luận văn marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cƣ của công ty bất động sản trƣờng ph c trên địa bàn hà nội

TÓM LƯỢC
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã đặt ra cho các doanh nghiệp
Việt Nam nói chung cả những cơ hội và thách thức. Việc hội nhập sâu vào nền kinh tế
thế giới và khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở cửa thị trường sâu rộng cho doanh
nghiệp và hàng hóa nước ngoài vào Việt Nam. Chính việc mở cửa thị trường là cuộc
cạnh tranh gay go quyết liệt cho các doanh nghiệp trong nước. Nó đã tạo ra áp lực làm
cho mức độ cạnh tranh trong hầu hết các ngành kinh doanh của nền kinh tế Việt Nam
tăng mạnh. Và ngành kinh doanh bất động sản cũng không phải là một ngoại lệ.
Công ty bất động sản Trường Phúc là công ty chuyên phân phối các dự án chung
cư cao cấp, nhà ở xã hội và khu nghỉ dưỡng tại Nha Trang, Hà Nội và các tỉnh lân cận
có trụ sở chính tại địa chỉ 15, Center Building, số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Hà Nội. Nhìn
chung dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đã đạt được một số thành công, một
số hoạt động chăm sóc khách hàng đã phát huy hiệu quả tốt. Tuy nhiên cũng còn một
số hạn chế và phải điều chỉnh cho phù hợp với tình hình mới của thị trường và nguồn
lực của công ty.
Khóa luận trên đây là kết quả của quá trình nghiên cứu, tổng hợp, phân tích và
đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm chung cư trên địa bàn Hà Nội.
Trong quá trình nghiên cứu, dựa và kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp qua điều tra khách
hàng và phỏng vấn ban lãnh đạo công ty, cũng như các dữ liệu thứ cấp mà công ty
cung cấp, em đã đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty trong thời gian tới như: cụ thể mục tiêu chăm sóc khách hàng, tăng cường
ngân sách và phân bổ hợp lý cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng trọng điểm, tăng
cường hiệu quả sử dụng kênh truyền thông, tăng cường phối hợp các dịch vụ. Bên
cạnh đó khóa luận cũng có một số kiến nghị với nhà nước và các cơ quan hữu quan tạo
ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, có biện pháp kiềm chế lạm
phát và hỗ trợ vay vốn cho các doanh nghiệp; một số kiến nghị với doanh nghiệp như
xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đầu tư cho nguồn nhân lực marketing nhằn nâng cao
hoạt động kinh doanh của công ty nói chung và cho hiệu quả của chính sách xúc tiến
thương mại nói riêng.

i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được sự hướng
dẫn, giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong trường Đại học Thương mại.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô đã tận tình dạy bảo em trong
suốt quá trình em học tập tại trường Đại học Thương Mại.
Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến các thầy cô trong bộ môn quản trị marketing,
đặc biệt là thầy giáo Cao Tuấn Khanh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, góp ý để em có
thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ của công ty bất động sản
Trường Phúc đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập. Nếu không có khoảng thời gian
thực tập cùng những lời chỉ bảo của cô giáo và các anh chị thì em cũng khó có thể thực
hiện được khóa luận tốt nghiệp này.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của nhừng nhưng do hạn
chế về kinh nghiệm nên trong bài không thể thiếu được những thiếu sót, rất mong nhận
được sự nhận xét và góp ý của các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2017
Sinh viên
Lairnoy Phomphackdy

ii


MỤC LỤC

iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Số bảng
1
Bảng 2.1

Tên bảng biểu
Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp trong 3 năm

iv

Số trang
19


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
Số bảng
1
Sơ đồ 2.1

Tên sơ đồ, hình vẽ
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

v

Số trang
18

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết đủ

Viết tắt

1

Thương Mại Cổ Phần

TMCP

2

Tiêu Chuẩn Việt Nam

TCVN

3

Giáo Sư. Tiến Sĩ

GS.TS

4

Tiến Sĩ

TS

vi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.
Thị trường bất động sản quá "Nóng" dẫn tới "Sốt" Hoặc quá "Lạnh" dẫn tới
"Đóng băng" đều ảnh hưởng không tốt đến đầu tư phát triển sản xuất và đời sống của
nhân dân. Nghị quyết Đại hội lần thứ X của Đảng nhấn mạnh: Phát triển thị trường bất
động sản, bao gồm thị trường quyền sử dụng đất và bất động sản gắn liền với đất, làm
cho đất đai thực sự trở thành nguồn vốn cho phát triển, góp phần vào công cuộc đổi
mới toàn diện của đất nước.
Phát triển và quản lý có hiệu quả thị trường bất động sản sẽ góp phần quan trọng
vào quá trình thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội, tạo khả năng thu hút đa dạng các
nguồn vốn đầu tư cho phát triển, đóng góp thiết thực vào quá trình xây dựng đô thị và
nông thôn theo hướng phát triển bền vững. Nghị quyết Đại hội lần thứ X của Đảng
nhấn mạnh: Phát triển thị trường bất động sản, bao gồm thị trường quyền sử dụng đất
và bất động sản gắn liền với đất, làm cho đất đai thực sự trở thành nguồn vốn cho phát
triển, thị trường bất động sản trong nước có sức cạnh tranh so với thị trường khu vực,
có sức hấp dẫn các nhà đầu tư.
Thị trường bất động sản là một trong những thị trường có vị trí và vai trò quan
trọng đối với nền kinh tế quốc dân. Thị trường bất động sản có quan hệ trực tiếp với
các thị trường tài chính tiền tệ, thị trường xây dựng, thị trường vật liệu xây dựng, thị
trường lao động... Do vậy, phát triển và quản lý có hiệu quả thị trường bất động sản sẽ
góp phần quan trọng vào quá trình thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, tạo khả năng
thu hút các nguồn vốn đầu tư cho phát triển, đóng góp thiết thực vào quá trình phát
triển đô thị và nông thôn bền vững theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước.
Cuộc khủng hoảng tài chính thế giới xuất phát từ chính sách cho vay thế chấp bất
động sản tại Hoa Kỳ là tác nhân cơ bản gây nên sự suy thoái kinh tế của hầu hết các
nước trên thế giới chứng tỏ những ảnh hưởng rất lớn từ thị trường bất động sản đối với

nền kinh tế. Vì vậy, việc điều hành thị trường bất động sản nhằm phát huy những mặt
tích cực và hạn chế các ảnh hưởng tiêu cực là vấn đề cần quan tâm nghiên cứu.
Thành phố Hà Nội là trung tâm kinh tế, chính trị lớn nhất của khu vực miền Bắc
Việt Nam, là điểm đến của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Do vậy, thị trường bất
động sản của thành phố Hà Nội phát triển rất mạnh mẽ trong những năm gần đây.
Cùng với sự phát triển của thị trường bất động sản cả nước, trong những năm qua thị
1


trường bất động sản của Hà Nội cũng phát triển khá mạnh do tác động của quá trình
phát triển đô thị và sự hình thành các khu tái định cư mới. Tuy nhiên, bên cạnh những
mặt đạt được thì hoạt động của thị trường bất động sản của Hà Nội trong thời gian qua
đã bộc lộ những mặt hạn chế như chưa nhận thức đầy đủ về vai trò, vị trí của thị
trường bất động sản đối với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội; tài sản nhà đất chưa
được khai thác và sử dụng có hiệu quả gây nên sự lãng phí, thất thoát lớn cho xã hội;
Nhà nước chưa có giải pháp hữu hiệu trong quản lý và điều tiết thị trường bất động
sản; tình trạng đầu cơ nhà đất, kích cầu ảo để nâng giá đất vẫn còn diễn ra.... Tất cả
những điều đó đã gây tác động xấu đến thị trường bất động sản, ảnh hưởng đến tâm lý
và đời sống của người dân, nhất là đối tượng có thu nhập thấp vì họ hầu như không có
điều kiện để tiếp cận được thị trường bất động sản.
Sự cạnh tranh trên thị trường bất động sản đang ngày càng trở nên ngay gắt. Bên
cạnh việc các công ty bất động sản luôn phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm của mình
thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm các sản phẩm của công ty cũng đóng vai trò rất
quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại phòng marketing của công ty bất động sản Trường
Phúc, em đã có cơ hội tiếp xúc, tìm hiểu và nghiên cứu sâu hơn về hoạt động kinh
doanh của công ty. Nhìn chung công ty đã và đang phân phối nhất nhiều các dự án
chung cư trên địa bàn Hà Nội và các thành phố lớn khác trên cả nước. Trong đó các dự
án chung cư trên địa bàn Hà Nội chiếm tỷ lệ phầm trăm doanh thu cao nhất của công
ty. Tuy nhiên em nhận thấy công ty cổ phần bất động sản Trường Phúc vẫn chưa đầu

tư đúng mức cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và còn rất nhiều
thiếu sót, vì vậy mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty vẫn chưa được
thành công như mong đợi.
Xuất phát từ các lý do, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn
Hà Nội.” làm khóa luận tốt nghiệp
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước.
- Một số khóa luận của sinh viên trường Đại học thương mại làm về đề tài phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng như:
+ Sinh viên Nguyễn Huy Hoàng (năm 2013), luận văn: “Phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.bank- chi nhánh Thăng Long”. Từ
việc phân tích thông tin thứ cấp và sơ cấp có được, tác giả đã đưa ra được thực trạng
2


của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng. Từ đó đã đánh giá được
thành công, hạn chế, nguyên nhân của những vấn đề và có hướng giải quyết hợp lý
nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng.
+ Sinh viên Bùi Doãn Thu Huyền (năm 2014), luận văn: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng đối với gói sản phẩm Creation trong xây dựng thương hiệu của
công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại”. Tác phẩm đã nêu rõ các
lý thuyết liên quan đến đề tài, từ đó vận dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể để thu
thập được các dữ liệu phục việc làm sáng tỏ đề tài. Luận văn đã phân tích thành công,
hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ khách hàng đối với gói sản phẩm Creation để từ
đó đưa ra được những giải pháp khả quan nâng cao dịch vụ khách hàng cho doanh
nghiệp đối với sản phẩm Creation.
+ Sinh viên Trần Đức Huy (2014), luận văn: “Đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone”. Tác phẩm đưa ra được
những dữ liệu thu thập được. Thực trạng dễ hiểu, hình dung được dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty một cách ngắn gọn, rõ ràng. Từ đó nhận xét và đề xuất giải

pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Vinaphone.
- Nhìn chung, các khóa luận trên phân tích và giải quyết vấn đề dịch vụ chăm sóc
khách hàng bằng cách quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo quy trình công việc
giao dịch với khách hàng hoặc theo từng hoạt động của công ty.
- Các công trình nghiên cứu tại công ty bất động sản Trường Phúc: trong những
năm gần đây chưa sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty. Trong khóa luận này em sẽ tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc
khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội
để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công
ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.

3


3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài.
Với việc lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư
của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội” em xác định vấn đề
nghiên cứu bao gồm:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
- Các nội dung cơ bản nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt
động kinh doanh.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động
sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.
- Những giải pháp chủ yếu nằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các
chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.
4. Các mục tiêu nghiên cứu.
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty kinh doanh.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các

chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc land trên địa bàn Hà Nội.
- Đề xuất 1 số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ chăm sóc
khác hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc land trên địa bàn Hà
Nội trong thời gian tới.
5. Phạm vi nghiên cứu.
- Không gian: Tập trung nghiên cứu các chung cư do công ty bất động sản
Trường Phúc quản lý và vận hành trên địa bàn Hà Nội.
- Thời gian: Dữ liệu sử dụng trong phân tích từ năm 2013-2016 và qua thu thập
trên hiện trường và làm cơ sở dự báo đến 2020.
- Nội dung nghiên cứu: Tập trung vào 1 số dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu
gắn với đặc thù của các công ty Kinh doanh bất động sản trong quản lý và vận hành
các chung cư.
- Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng đang sử dụng căn hộ ở các chung cư của
công ty công ty bất động sản Trường Phúc quản lý và vận hành.

4


6. Phương pháp nghiên cứu.
6.1. Phương pháp luận:
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong đề tài nhằm giải quyết các vấn đề
nghiên cứu:
- Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Phương pháp điều tra, phương pháp
phân tích tổng kết kinh nghiệm.
- Các phương pháp nghiên cứu lý thuyết: phương pháp phân tích tổng kết kinh
nghiệm, phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết.
6.2. Phương pháp cụ thể
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập trực tiếp dữ liệu từ nguồn

dữliệu bên trong và nguồn dữ liệu bên ngoài công ty.

+ Nguồn dữ liệu bên trong công ty: Phòng marketing: Kế hoạch marketing, báo
cáo hoạt động marketing theokỳ, ngân sách dành cho các hoạt động…; phòng kế toán:
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên năm 2014,2015,2016 (doang thu, lợi
nhuận, chi phí), phòng hành chính nhân sự: Tình hình nhân sự, năng lực nhân sự
phòngmarketing,

phòng

kinh

doanh

công

nghiệp…;website

của

công

ty

www.truongphucland.vn, thông tin sản phẩm, sự kiện…; các tạp chí xuất bản định kỳ:
Tạp chí marketing, Tạp chí Doanh nhânViệt…; các website về kinh tế, về marketing như
www.marketingchienluoc.com, www.vneconomy.com.vn, www.tinkinhte.com; các sách
tham khảo: Quản trị marketing (Philip Kotler); Giáo trìnhMarketing Thương
Mại, năm 2005 (PGS.TS Nguyễn Bách Khoa),…
+ Mục đích: Thu thập những thông tin đã được qua xử lý và liên quan đến đề tài
nghiên cứu để làm rõ thực trạng của đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp nghiên cứu điều tra bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi điều tra
khách hàng: Cách thức: số phiếu điều tra là 100 phiếu. Người được điều tra là những
người đã đi làm trên địa bàn Hà Nội, có độ tuổi trên 25.
+ Mục đích: Thu thập thông tin về khách hàng để đánh giá mức độ thành công
của các dịch vụ khách hàng hiện có của công ty.

5


7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp kinh doanh.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “dịch vụ chăm sóc khách hàng
các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.”
Chương 3: Đề xuất giải pháp đối với “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.”

6


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH
1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản.
- Khái niệm khách hàng.
+ Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi loại hàng hóa, dịch vụ
nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn tới hành động mua hàng.
Theo Philip Kotler: Khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng
hóa hoặc dịch vụ nào đó.
Theo TCVN- ISO 9000-2008: Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản

phẩm hay dịch vụ.
+ Phân loại khách hàng: khách hàng là một nhân tố không thể thiếu trong hoạt
động kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc phân loại khách hàng chiếm một
phần rất quan trọng trong việc xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Có
một số cách phân loại khách hàng tiêu biểu:
•Theo tính chất quan hệ: Khách hàng truyển thống và khách hàng mới.
•Theo loại khách hàng: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
•Theo phạm vi địa lý: Khách hàng miền Bắc, khách hàng miền Trung và khách
hàng miền Nam.
•Theo quy mô: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
- Khái niệm chăm sóc khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng- hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất
cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì
và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Merketing. Trước
hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ thứ 3 chính là lợi thế cạnh tranh của các
công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng đa dạng,
phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Ngày nay, các công ty không
chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà công ty nào có các dịch vụ tốt cũng góp phầm quan
trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm, một trong những dịch vụ đó là dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
7


+ Vai trò của chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức
doanh thu cho doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Điều mà
khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức, đều mong muốn hơn cả
từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là sự đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là, bên cạnh việc
đặt yếu tố sản phẩm lên hàng đầu thì yếu tố con người cũng phải được chú trọng một

cách cẩn thận. Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng, họ sẽ mất đi không chỉ là
doanh thu, lợi nhuận mà uy tín của doanh nghiệp cũng bị giảm đi. Khi khách hàng hài
lòng về sản phẩm của doanh nghiệp, họ có xu hướng nói tốt về doanh nghiệp cho
những người khác và ngược lại khi không hài lòng thì mức độ lan truyền còn cao hơn.
Vì vậy chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Vai trò cụ thể:
•Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
•Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện
tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng
tiềm năng.
•Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí quan
trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhai thì việc
khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc vào chính yếu
tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua
cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ.
1.1.2 Một số lý thuyết cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo PGS.TS Trương Đình Chiến
trong cuốn “Quản trị quan hệ khách hàng” xuất bản năm 2009 chỉ ra rằng: việc duy trì
sự phát triển quan hệ khách hàng chỉ thực sự có hiệu quả khi doanh nghiệp xây dựng
được kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng cụ thể, tổ chức thực hiện việc chăm sóc
và tiến hành đánh giá việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đưa ra những
biện pháp điều chỉnh. Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng được phân chia
theo từng nhóm khách hàng nhưng cần được doanh nghiệp tập trung vào các khách
hàng thường xuyên và các khách hàng lớn.
- Lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo Howard Senter trong cuốn
“Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” xuất bản năm 2008 chỉ ra rằng:
chăm sóc khách hàng là một sản phẩm của marketing. Mục đích chăm sóc khách hàng
8

là để hài lòng khách hàng mình đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ
muốn. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh
phục một khách hàng mới. Mỗi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung
cấp đóng một vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng dưới một trong các
hình thức sau:
+ Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá).
+ Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc).
+ Các yếu tố con người (đúng cách).
1.2 Phân định nội dung về “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp”.
1.2.1 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng.
Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: họ biết rằng
doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khách nhưng họ chỉ thực sự yêu quý doanh
nghiệp khi doanh nghiệp khiến hộ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình. Trên thực
tế, rất nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc các khách hàng
mới mà quên mất rằng các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
cũng rất quan trọng, rất cần được quan tâm, chăm sóc. Hoặc các doanh nghiệp chỉ thực
hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hàng gọi đến hotline của
phòng chăm sóc khách hàng. Đây chính là hình thức chăm sóc khách hàng thụ động.
Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chất lượng sản phẩm chứ chưa
thực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp.
Do vậy, mục tiêu cuối cùng của chăm sóc khách hàng là sự thấu hiểu và thỏa
mãn. Có như vậy doanh nghiệp mới giữ chân được khách hàng, tìm kiếm được những
khách hàng mới để tiếp tục tồn tại và phát triển.
1.2.2 Hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Giai đoạn trước khi mua hàng: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp
xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp. Giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốn
thu thập thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó nhiệm vụ chính trong giai đoạn
này là cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp,
các lợi thế của công ty mà khách hàng sẽ đạt được nếu quyết định mua hàng.

- Giai đoạn trong khi mua hàng: đây là giai đoạn quyết định mua hàng, vì vậy
mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng sản

9


phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng, cũng
như các hoạt động để giữ mối quan hệ lâu dài với khác hàng.
- Giai đoạn sau khi mua hàng: đây là giai đoạn xử lý các ý kiến, khiếu nại của
khách hàng sau khi bán. Đồng thời công ty cũng có các hành động như gọi điện
thường xuyên hoặc gửi thư từ để hỏi về độ hài lòng của khách hàng cũng như giới
thiệu cho khách hàng biết những sản phẩm tiên tiến khách của doanh nghiệp.
1.2.3 Tổ chức và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.2.3.1 Xác lập chương trình chăm sóc khách hàng:
- Chương chình chăm sóc khách hàng trước kinh doanh: Đây là bước vô cùng
quan trọng trong mỗi giao dịch khách hàng, cũng là bước mà dịch vụ chăm sóc khách
hàng được chú trọng, quan tâm, vì nó sẽ quyết định đến có thu hút được chú ý của
khách hàng hay không. Trong giai đoạn này, các hoạt động chủ yếu của dịch vụ chăm
sóc khách hàng là giải đáp các thắc mắc về thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, hướng
dẫn các thủ tục để sử dụng các sản phẩm dịch vụ, các hình thức thanh toán và các dịch
vụ sau bán mà khách hàng được hưởng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu
của giai đoạn trong giao dịch như sau:
+ Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: trong dịch vụ
này yếu tố quan trọng nhất là thái độ và năng lực làm việc của nhân viên tham gia
chăm sóc khách hàng. Đối với khách hàng trao đổi trực tiếp với doanh nghiệp thì nhân
viên tham gia chăm sóc khách hàng cần có thái độ thân thiện, cởi mở và có kiến thức
hiểu biết chuyên sâu về các dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng cần để có thể giải đáp
các thắc mắc kịp thời của khách hàng một cách chính xác nhất. Còn đối với giao dịch
qua điện thoại hoặc qua các phương tiện liên lạc khác thì yêu cầu đối với nguồn thông
tin luôn phải đảm bảo rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu nhất.

+ Dịch vụ hỗ trọ thông tin: Các thông tin về sản phẩm dịch vụ luôn được cung
cấp, cập nhật đẩy đủ trên webside của doanh nghiệp, bên cạnh đó khách hàng cũng có
thể tiếp cận nguồn thông tin khác từ các bản báo giá của doanh nghiệp.
- Chương trình khách hàng trong kinh doanh: để giữ được mối quan hệ lâu dài
với khách hàng bên cạnh các giao dịch trong kinh doanh thì các hoạt động chăm sóc
khách hàng song song giao dịch kinh doanh cũng chiếm một phần quan trong trong
việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Với hoạt động trong kinh doanh, doanh
nghiệp tiến hành tổ chức một số hoạt động chăm sóc khách hàng như sau:

10


+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua đường dây nóng: Doanh nghiệp xây dựng
mạng lưới hotline 24/7 để có thể giải đáp tất cả các thắc mắc cũng như các ý kiến của
khách hàng sau giao dịch.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách thông tin về từng khách hàng VIP,
thân thieesy, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể với từng nhân viên để chăm
sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày lễ, tết…thể
hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng. Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động
giao dịch của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành các văn bản hướng
dẫn quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP.
+ Tổ chức các hội nghị khách hàng để tri ân các khách hàng cũ và thu thập những
ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây là
hoạt động thường niên được tổ chức là nơi doanh nghiệp được gặp gỡ đầy đủ nhất với
các khách hàng của mình. Trong hội nghị doanh nghiệp có thể lắng nghe các ý kiến
của khách hàng một cách trực tiếp nhất. Ngoài tác dụng là tri ân, chăm sóc khách hàng
sau dao dịch mà việc tổ chức các hội nghị khách hàng còn là cơ hội tốt để doanh
nghiệp thu thập thông tin thông qua các phiếu điều tra khách hàng để đánh giá được
công tác chăm sóc khách hàng trong vòng một năm của mình như thế nào.
- Chương trình chăm sóc khách hàng sau kinh doanh: một trong những hoạt động

chăm sóc khách hàng khác sau khi kinh doanh là hoạt động xử lý các phẩn hòi, khiếu
nại của khách hàng. Khi bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý được các thắc mắc cũng
như các ý kiến khiếu nại của khách hàng thì sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được lòng
tin của khách hàng hơn rất nhiều. Sau khi doanh nghiệp nhận được những ý kiến phản
hồi của khách hàng
1.2.3.2 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng.
Khi tiến hành tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp thường
chọn 2 phương án là xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng cho toàn doanh nghiệp
hoặc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng nằm trong từng phòng ban cụ thể. Việc
tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ nhân lực, vật
lực để tiến hành chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất. Mỗi một cách tổ chức
đề có ưu nhược điểm khác nhau. Nếu xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng cho
từng công ty thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ được thống nhất cho tất cả các
phòng ban tuy nhiên với cách xây dựng này chi phí đầu tư cao và chỉ hợp với doanh
11


nghiệp có quy mô lớn. Còn với cách xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng cho từng
ban cụ thể thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ dễ quản lý, kiểm soát cộng với chi phí
thấp nhưng sẽ không có sự thống nhất về các chương trình chăm sóc khách hàng trong
các phòng ban khác nhau gây ra trường hợp trùng lặp trong các chương trình của
doanh nghiệp từ đó gây lãng phí chi phí.
1.2.4 Kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hoạt động kiểm soát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
là rất quan trọng và cần thiết. Thông qua hoạt động kiểm soát, doanh nghiệp có thể
nắm rõ các hoạt động chăm sóc khách hàng thường ngày của các nhân viên, phòng ban
diễn ra như thế nào, có đúng quy trình và thái độ hay chưa để từ đó tiến hành điều
chỉnh kịp thời. Hoạt động kiểm soát được diễn ra thường xuyên và liên tục. thông qua
hoạt động đánh giá thì doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hiệu quả của các
chương trình chăm sóc khách hàng có đem lại hiệu quả hay không, đã đạt được những

thành công gì trong công tác kinh doanh và đã có những khó khăn gì trong quá trình
thực hiện. Các hoạt động kiểm soát và đánh giá được tổ chức xây dựng như sau:
- Phiếu điều tra nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp: thông qua
phiếu điều tra này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những khiếu nại của khách hàng
có thường xuyên hay không, tần suất tìm kiếm thông tin của khách hàng như thế nào,
và phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ra sao. Bên cạnh đó doanh
nghiệp còn biết được những đánh giá của nhân viên về những khó khăn và thuận lợi
trong quá trình chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang xây dựng.
- Phiếu điều tra khách hàng: thông qua phiếu điều tra khách hàng, doanh nghiệp
có thể có được những thông tin đánh giá của khách hàng về các chương trình chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp có phù hợp khôn, thái độ của các nhân viên chăm sóc
khách hàng như thế nào, các phản hồi và các khiếu nại có được giải quyết không.
- Phỏng vấn khách hàng: Cũng giống như phiếu điều tra, nhưng phỏng vấn khách
hàng được diễn ra thường xuyên và liên tục hơn.

12


1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp”.
1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô.
- Môi trường kinh tế.
Trong môi trường kinh tế, hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
chịu tác động của các yếu tố như: Yếu tố lạm phát, tiền lương và thu nhập. Những biến
động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức cho việc tổ
chức các chương trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Để đảm bảo thành công
của hoạt động chăm sóc khách hàng trước biến động về kinh tế,các nhà quản trị của
doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các
giải pháp, các chính sách kịp thời, phù hợp với từng thời điểm cụ thể nhằm tận
dụng,khai thác những cơ hội,giảm thiểu nguy cơ và đe dọa.
+ Yếu tố lạm phát: Lạm phát ảnh hưởng đến tâm lí và chi phối hành vi tiêu dùng

của người dân; làm thay đổi cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng; cho thấy tốc độ tiêu
thụ hàng hóa giảm ngày càng nhiều, nhất là ở những mặt hàng mang tính thiết yếu đối
với cuộc sống hàng ngày. Trong thời kì lạm phát thì yếu tố về giá của sản phẩm càng
được người tiêu dùng quan tâm. Vì vậy, các nhà quản trị cần phải hoạch định lại chiến
lược chăm sóc khách hàng ở các khâu; cả nhà sản xuất và nhà phân phối cần quan tâm
cắt giảm các hình thức tiếp thị để tập trung vào ổn định giá sản phẩm. Kết nối sản xuất
với phân phối lại một cách phù hợp.Vì vậy, việc dự đoán chính xác yếu tố lạm phát là
rất quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty.
+ Tiền lương và thu nhập: Tác động đến giá thành và nguồn nhân lực của doanh
nghiệp. Thu nhập phản ánh tới mức sống của người dân. Người tiêu dùng sẽ chi tiêu
những sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh tế.Vì thế, doanh nghiệp phải có chương
trình chăm sóc khách hàng phù hợn cho từng bậc sản phẩm để mọi khách hàng có thể
biết đến và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Môi trường chính trị, pháp luật.
Môi trường này bao gồm các yếu tố như: Chính phủ, hệ thống pháp luật…ngày
càng ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chính
phủ: Cơ quan giám sát, duy trì và bảo vệ pháp luật, bảo vệ lợi ích quốc gia. Vai trò
điều tiết nền kinh tế vĩ mô thông qua các chính sách tài chính, tiền tệ, thuế và các
chương trình chi tiêu. Pháp luật: Đưa ra những quy định cho phép hay không cho
phép, hoặcnhững ràng buộc, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tuân theo. Để tận dụng
13


được cơ hội và giảm thiểu những nguy cơ, các doanh nghiệpphải nắm bắt được các
quan điểm, những quy định, những ưu tiên, nhữngchương trình chi tiêu của Chính
Phủ. Đồng thời thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp, thậm chí có thể thực hiện vận động
hành lang khi cần thiết.
- Môi trường văn hóa, xã hội.
Môi trường văn hóa-xã hội bao gồm nhiều yếu tố như: Dân số, văn hóa, giađình,
tôn giáo. Nó ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh

nghiệp. Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội để có thể chắc
chắn rằng các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình là phù hợp với nhóm khách
hàng của doanh nghiệp. Dân số: Ảnh hưởng lên nguồn nhân lực, ảnh hưởng tới đầu ra
của doanhnghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ về nguồn dân số và xác định
quy mô thị trường để từ đó có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện
ở từng nơi. Tôn giáo: Ảnh hưởng tới văn hóa đạo đức, tư cách của mọi người, trong
việcchấp hành và thực thi các quyết định. Văn hóa: Bao gồm toàn bộ những phong tục,
tập quán, lối sống…được dùng để định hướng hành vi tiêu dùng của mọi người trong
xã hội. Nó chi phối đến việc hình thành những nhu cầu về chủng loại chất lượng và
kiểu dáng hàng hóa. Khi bước vào một thị trường mới việc đầu tiên các doanh nghiệp
cần làm là phải nghiên cứu về yếu tố văn hóa xem các chương trình chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp mình đưa đến có phù hợp với nhu cầu, phong tục…nơi đó
không. Nếu không phù hợp thì hoạt động chăm sóc khách hàng đó sẽ bị loại bỏ. Trong
trường hợp đó, các nhà quản trị phải có kế hoạch thay đổi hợp lí … sao cho phù hợp
với từng nền văn hóa. Sự tác động của các yếu tố văn hóa có tính chất lâu dài và tinh
tế, khó nhận biết. Vì vậy, các nhà quản trị phải tìm hiểu kĩ các yếu tố văn hóa để có các
chương trình chăm sóc khách hàng đổi mới, phù hợp với điều kiện thực tiễn đưa sản
phẩm của doanh nghiệp đến với tất cả mọi người.
- Môi trường công nghệ.
Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến các hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Các thay đổi về công nghệ-kĩ thuật sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ
đến nhu cầu tương lai của một tổ chức về nhân lực. Các yếu tố công nghệ thường biểu
hiện như: Lượng phát minh sáng chế và cải tiến khoa học kỹ thuật tăng lên
nhanhchóng làm bùng nổ về cuộc cách mạng về thông tin và truyền thông. Xuất hiện
nhiều loại máy móc và nguyên liệu vật liệu mới với những tính năng và công dụng
14


hoàn toàn chưa từng có trước đây. Trình độ tự động hóa, vi tính hóa, hóa học hóa và
sinh học hóa trong tất cả các khâu sản xuất, phân phối lưu thông và quản lý ngày càng

cao hơn. Các phương tiện truyền thông và vận tải ngày càng hiện đại và rẻ tiền hơn
dẫn tới không gian sản xuất và kinh doanh ngày càng rộng lớn hơn. Khi công nghệ
phát triển, các doanh nghiệp có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo
ra các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, có chất lượng cao hơn nhằm tạo sự
khác biệt so với các đổi thủ cạnh tranh từ đó phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp.
1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô.
- Môi trường ngành.
+ Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến việc tổ chức
các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Môi trường cạnh tranh khắc
nghiệt, luôn đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi mới các chương trình chăm sóc khách hàng
của mình sao cho tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhưng phải đem lại hiểu
quả kinh doanh cao. Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải theo dõi, phân tính thường
xuyên các hoạt động chăm sóc khách hàng của các đổi thủ cạnh tranh để từ đó rút ra
các bài học cho mình và để đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt và
hiệu quả hơn.
+ Nhà cung ứng: Những nhà cung ứng là những cá nhân hay tổ chức cung cấp
cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh các nguồn vật tư cần thiết để sản xuất
ranhững mặt hàng cụ thể hay dịch vụ nhất định. Những sự kiện xảy ra trong môi
trường của “Nhà cung ứng”có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Những nhà quản trị phải chú ý theo dõi giá cả của các
mặt hàng cung ứng, vì việc tăng giá của nguồn vật tư mua có thể phải nâng giá sản
phẩm và các các chương trình chăm sóc khách hàng khác phù hợp hơn; phải nghiên
cứu để đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp; hoặc nếu có vấn đề làm rối
loạn bên phía cung ứng thì kế hoạch sản xuất sản phẩm sẽ không kịp tiến độ, làm lỡ
đơn đặt hàng. Trong kế hoạch ngắn hạn sẽ bỏ lỡ những khả năng tiêu thụ và trong kế
hoạch dài hạn sẽ làm mất đi thiện cảm của khách hàng đối với công ty.
+ Khách hàng: Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kĩ những khách hàng của
mình. Khách hàng luôn bị thu hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ được hưởng trongviệc
mua hàng. Khách hàng luôn thay đổi nhu cầu, lòng trung thành của khách hàng luôn bị
lung lay trước nhiều hàng hóa đa dạng và các dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm với

15


chúng. Do vậy, các nhà quản trị phải nắm bắt được tâm lí và yêu cầu của khách hàng
để kịp thời đổi mới hoặc đưa ra những chiến lược, chương trình khuyến mãi nhằm kích
thích tiêu dùng; quảng bá hình ảnh đưa ra những ưu điểm vượt trội, tạo sự khác biệt
cho sản phẩm đánh vào tâm lí để khách hàng yên tâm và muốn sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp.
- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp.
+ Nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, chất lượng nguồn
nhân lực của tổ chức thể hiện ở năng lực, tay nghề và khả năng hoàn thành nhiệm vụ
của công nhân,nhân viên. Các nhà quản trị phải đánh giá đúng năng lực để giao phó
công việc chính xác, đề ra mức lương hợp lí tuy theo năng lực của mỗi người. Các cán
bộ quản lí phải là những người có năng lực lãnh đạo tốt, có khả năng đánh giá, nhìn
nhận vấn đề và định hướng xa. Phải là những tấm gương tốt trong mọi hoạt động,quy
định của công ty…luôn quan tâm đến mọi người dưới cấp quản lí,tạo được môi trường
làm việc tốt nhất có thể.
+ Tài chính: Nguồn vốn và khả năng huy động vốn, tình hình phân bổ và sử dụng
các nguồn vốn, kiểm soát các chi phí, quan hệ tài chính với các bên hữu quan. Đây là
nguồn lực quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Đối với doanh nghiệp mọi hoạt động chăm sóc khách hàng đều cần có vốn
bằng tiền hay bằng nguồn lực tài chính để thực hiện hoạt động; đây cũng là cơ sở để
các nhà quản trị vạch ra kế hoạch trong tương lai cho các hoạt động chăm sóc khách
hàng mới.

16


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG

SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các
yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung
cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần bất động sản
Trường Phúc.
- Tên viết tắt công ty: Công ty Trường Phúc Land.
- Sơ lược hình thành và phát triển:
+ Tháng 10/2009 Trường Phúc Land chính thức gia nhập thị trường Bất động
sản, tiền thân là công ty Cổ phần đầu tư Trường Phúc, trụ sở tại tòa nhà Vinaconex, 34
Láng Hạ, Hà Nội.
+ Tháng 11/2009 dự án đầu tiên – khu đô thị Đại Thanh. Tuy là dự án đầu tay
nhưng mang lại thành công lớn.
+ Tháng 10/2014 chuyển đổi hoạt động và chính thức đổi tên thành Công ty cổ
phần bất động sản Trường Phúc- Trường Phúc Land.
+ Tháng 10/2014 mua thành công thương hiệu Keller Williams, thương hiệu bất
động sản số 1 tại Mỹ và đặt tên thương hiệu: Keller Williams Commercial Northern
Vietnam.
+ Tháng 11/2015: thành lập chi nhánh Thái Bình, đánh dấu bước chuyển mình
đầu tiên.
+ Tháng 1/2016: thành lập văn phòng Keller Williams miền Bắc, địa chỉ 15,
Center Building, số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Hà Nội.
- Logo:

Hội Đồng
Quản Trị
- Thương hiệu: TRUONG PHUC LAND
- Slogan: Kiến tạo giá trị bền vững.
Ban Giám Đốc
- Tầm nhìn: Một sự nghiệp đáng có và một cuộc đời đáng sống

- Sứ mệnh: Là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, đối tác, nhân viên và cổ đông
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cấu trúc tổ chức bộ máy.
Khối Triển
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công
Khối Đầu
Khốity.Kinh
Khai Dự án
Tư
Doanh
Tài Chính
17
Nhân Sự

Khối
Marketing


(Nguồn: Phòng nhân sự của công ty Trường Phúc Land.)
- Chức năng, nhiệm vụ của từng ban phòng là khác nhau:
+ Khối đầu tư: Chuyên vận động đầu tư từ các cổ đông vào các dự án chung cư
của công ty.
+ Khối triển khai dự án: Lên kế hoạch, tiến hành và giám sát trong suốt quá trình
thi công các dự án nhà ở chung cư.
+ Khối kinh doanh: Chịu trách nhiệm trong việc bán hàng và chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp.
+ Khối Marketing: Chịu trách nhiệm trong việc thiết lập các chương trình
marketing và triển khai các chương trình này cho công ty.
- Những ưu nhược điểm và hạn chế từ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty:
+ Ưu điểm: Các phòng ban của công ty đã được phân công nhiệm vụ khá rõ ràng
và cụ thể. Mỗi phòng ban thực hiện 1 chức năng khác nhau nhưng vẫn cần sự hỗ trợ

tương tác lẫn nhau.
+ Nhược điểm: Công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho
mình. Những công việc chăm sóc khách hàng vẫn do nhân viên kinh doanh thực hiện.

18


2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2014, 2015, 2016.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm.
Đơn vị tính: triệu đồng.
Năm

So sánh

So sánh

2015/2014
Tuyệt
Tương

2016/2015
Tuyệt Tương

2014

2015

2016

Doanh thu thuần

42230

63250

150786

đối
2.102

đối
1.498

đối
87.536

đối
2.394

Chi phí

28767

39215

109319

10.448

1.363

70104

2.787

Lợi nhuận sau thuế

107704

19469

34417

-88235

0.181

14948

1.768

Chỉ tiêu

( Nguồn: Phòng kinh doanh của công ty Trường Phúc Land)
- Xu hướng chung: về doanh thu, chi phí và lợi nhuận sau thuế của công ty
Trường Phúc Land có xu hướng tăng lên trong 3 năm 2014, 2015, 2016
- Doanh thu tăng đột biên vào năm 2016 (tăng 257,058% so với năm 2014)
Do: Cơn khủng hoảng bất động sản kéo dài từ năm 2010-2013 làm cho thị trường
bất động sản lắng xuống. Từ năm 2014, thị trường bất động sản đã ấm dần lên, nhu
cầu mua nhà của khách hàng tăng, giá bất động sản tăng dẫn đến doanh thu của

Trường Phúc Land tăng mạnh qua các năm 2014, 2015, 2016.
- Chi phí tăng mạnh vào năm 2016 ( tăng 280% so với năm 2014)
Do: + Giá vốn hàng hóa (giá chung cư trên thị trường) tăng.
+ Do 2016 Trường Phúc Land mở thêm nhiều văn phòng ở Thái Bình ,Quảng
Ninh để triển khai các dự án ở các tỉnh.
+ Phân phối các dự án nhiều hơn so với các năm 2014,2015
+ Chi phí để Marketing chung cư tăng mạnh để có thể bán được hàng
+ Lương nhân viên tăng và phần tram hoa hồng trả thưởng cho doanh số
tăng. Do chính sách đãi ngộ tốt của công ty đối với nhân viên.
2.1.4 Các yếu tố nội bộ của công ty: nhân sự, tài chính, cơ sở vật chất.
- Nhân sự: Tổng nhân sự: 83 người có trình độ: Cao đẳng, đại học trở lên. Đội
ngũ nhân sự ngày càng gia tăng về số lượng và chất lượng theo quy mô phát triển của
Công ty. Môi trường làm việc thân thiện, hiện đại, phát huy cao khả năng, năng lực
của từng nhân viên, tạo tinh thần làm việc đội nhóm hiệu quả. Trong đó phòng kinh
doanh có số lượng nhân viên đông nhất, được đào tạo kỹ lưỡng về kỹ năng bán hàng
và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho doanh nghệp.
- Tài chính: Hiện tại nguồn vốn của Trường Phúc Land đạt 256.266 tỷ có tiềm
lực khá vững chắc trong việc kinh doanh bất động sản. Nguồn tài chính vững mạnh là

19