luận văn quản trị kinh doanh nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn pan pacific hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (423.25 KB, 74 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian được sự tần tình của các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh
trường Đại Học Điện Lực và các cán bộ công nhân viên khách sạn Pan Pacific Hà Nội
đã giúp em rất tận tình để em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp và luận văn tốt
nghiệp .
Em mong rằng qua báo cáo thực tập tốt nghiệp này em có thể miêu tả một cách
tổng quát nhất về hoạt động sản xuất phục vụ kinh doanh và toàn dịnh , chi tiết cụ thể
hoạt động Quản trị tài chính của khách sạn Pan Pacific từ đó đưa ra một số biện pháp
cho công tác quản lý của khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường Đại Học Điện Lực đã truyền
đạt cho em những bài học , kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại
trường . Em cảm ơn thầy Nguyễn Trung Hạnh đã tận tình giúp đỡ em , dành nhiều thời
gian và công sức để hướng dẫn em trong quá trình làm báo cáo tốt nghiệp .
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của
khách sạn Pan Pacific đã nhiệt tình chỉ bảo dạy em nghiệp vụ trong quá trình em được
thực tập tại khách sạn và có những kiến thức bổ ích trong ngành kinh doanh khách sạn
Cuối cùng em xin cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã luôn ở bên động viên,giúp đỡ
và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt nhất bài khóa luận của mình.
Trong quá trình làm bài khóa luận khó tránh khỏi những khuyết điểm,đồng thời
do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên khó tránh khỏi
những thiếu sót nên em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy, cô
giúp em hoàn thiện hơn khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn !
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những ngành mang lại cho nền kinh tế nước ta một lợi nhuận vô cùng
lớn đó là ngành du lịch .Ngày nay, du lịch đang ngày một phát triển mạnh mẽ với tốc
độ tăng trường nhanh chóng. Cùng với xu thế của thời đại, trong những năm qua du
lịch Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực. Không chỉ đơn thuần mang lại lợi
ích kinh tế, du lịch còn là phương tiện giao lưu văn hóa và xã hội giữa các vùng lãnh
thổ, giữa các nước trong khu vực và trên toàn thế giới. Du lịch góp phần tạo ra sự tiến
bộ xã hội, tình hữu nghị, hòa bình và tăng sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, góp
phần giải quyết công ăn việc làm và làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của vùng có
tiềm năng du lịch. Việt Nam cũng đang từng bước hội nhập nền kinh tế khu vực và thế
giới, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.Theo báo
cáo của Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới công bố hồi tháng 3/2016, với mức
6,6% đóng góp cho GDP, du lịch Việt Nam đứng thứ 40/184 nước về quy mô đóng góp
trực tiếp vào GDP và xếp thứ 55/184 nước về quy mô tổng đóng góp vào GDP quốc
gia. Trong đó, không thể không kể đến sự đóng góp của ngành kinh doanh khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành công nghiệp không khói ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Nhận thấy tiềm năng của du lịch nên mỗi vùng
miền, mỗi thành phố đều đầu tư phát triển mở rộng ngành công nghiệp không khói
này. Đầu tư không chỉ về số lượng mà còn cả chất lượng, đặc biệt là ở Hà Nội – thủ đô
và là trung tâm văn hóa của cả nước, điều nàyđã thể hiện rất rõ nét ở các số liệu thống
kê. Hiện nay, Hà Nội có khoảng 747 khách sạn với 82.325 phòng đạt tiêu chuẩn và
nhiều cơ sở lưu trú khác. Cùng với đó là số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam
luôn tăng đồng đều. Bốn tháng đầu năm 2017 tổng số lượt khách quốc tế vào Việt Nam
là 4.284.130 lượt khách, tăng 130,3% so với cùng kỳ năm 2016. Tổng lượt khách quốc
tế năm 2016 là 10.012.735 lượt khách, tăng 126% so với năm 2015.
Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự kiện “con tàu Việt Nam ra biển lớn” đã đánh dấu
một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta mở ra rất nhiều cơ hội
nhưng cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp cả nội địa và liên doanh với
nước ngoài. Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
2
lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.Cùng với đó chất lượng và quản lý chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu và trở thành vấn
đề cấp thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam
trong giai đoạn hiện nay.
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao
đầu tiên tại Việt Nam. Là một khách sạn có gần 20 năm kinh nghiệm hoạt động, khách
sạn đã tạo được thương hiệu riêng của mình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn .
Trải qua 2 tháng thực tập khách sạn Pan Pacific Hà Nội, em thấy rằng khách sạn
đã đạt được những thành công nhất định trong việc khẳng định vị thế của mình tuy
nhiên vẫn còn những vấn đề khúc mắc trong việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn .Từ nhận thức đó em đã chọn chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2.1 Mục tiêu
- Trên cơ sở lí luận về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ, tìm hiểu những
đánh giá của khách hàng và bản thân khách sạn Pan Pacific Hà Nội về tình hình chất
lượng dịch vụ hiện nay của khách sạn , từ đó đưa ra một số giải pháp xúc tiến hỗn hợp
nhằm nâng cao hiệu quả quảng bá cho khách sạn .
- Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
- Làm thỏa mãn nhu cầu của khách khi sử dụng bất cứ dịch vụ nào trong khách
sạn.
2.2 Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa một số khái niệm cơ bản trong du lịch và lý luận về hoạt động
xúc tiến du lịch.
- Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn .
- Từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao, đẩy mạnh hoạt đông quản lý chất
lượng dịch vụ của khách sạn Pan Pacific.
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
3.1 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Phạm vi không gian nghiên cứu trong bài chuyên đề này
là khách sạn Pan Pacific Hà Nội
- Phạm vi thời gian: các dữ liệu thu thập và các đối tượng khảo sát được xem
xét trong giới hạn thời gian năm 2014 - 2016.
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
3
- Phạm vi về nội dung:
Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của
khách sạn Pan Pacific Hà Nội dựa trên ý kiến đánh giá của thực khách . Tìm ra các
điểm bất cập, hạn chế, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp cho khách sạn .
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu khóa luận là:
- Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp tính toán thống kê
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
4. Nội dung nghiên cứu
Khóa luận tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:
- Những cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội :
- Giới thiệu cơ bản về khách sạn Pan Pacific Hà Nội và các hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
- Các giải pháp mà khách sạn đang áp dụng để đánh giá và chỉ ra ưu nhược điểm
từ đó đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lương dịch vụ..
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch khách sạn Pan Pacific.
5. Kết cấu khóa luận
Khóa luận gồm các phần chính sau:
Lời mở đầu
Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về hoạt động quản lý chất dượng
dịch vụ khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ăn khách sạn
Pan Pacific Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụăn uống tại khách sạn Pan
Pacific
Kết luận
Phụ lục
NHẬN XÉT
(Của giảng viên hướng dẫn)
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
4
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký tên)
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
5
NHẬN XÉT
(Của giảng viên phản biện)
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
(Ký tên)
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
6
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................2
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.........................................................................2
4. Nội dung nghiên cứu.................................................................................................3
5. Kết cấu khóa luận......................................................................................................3
MỤC LỤC.................................................................................................................... 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ…………………………………………………8
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN......8
1.1.Dịch vụ.................................................................................................................... 9
1.1.1.Khái niệm.............................................................................................................. 9
1.1.2.Đặc tính của dịch vụ...........................................................................................10
1.2.Kinh doanh khách sạn............................................................................................11
1.2.1.Khái niệm............................................................................................................11
1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn.........................................................................12
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn..................................................................13
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn...........................................................................15
1.2.1. Khái niệm...........................................................................................................15
1.2.2. Phân loại............................................................................................................ 15
1.2.3. Đặc điểm............................................................................................................16
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn.......................................18
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn......................................................................19
1.3.1. Khái niệm...........................................................................................................19
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn....................................................19
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn............................28
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI..........................................31
2.1.Tổng quan về khách sạn Pan Pacific......................................................................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific..........................31
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
7
2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội....................................32
2.1.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Pan Pacific Hà Nội.........................33
2.1.4. Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn...............................................................35
2.1.5. Hiện trạng về hoạt động kinh doanh của khạch sạn..........................................38
2.2.Hiện trạng thực hiện các công tác cụ thể về chất lượng dịch vụ trong khách sạn Pan
Pacific Hà Nội.............................................................................................................43
2.2.1.Chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn Pan Pacific........................................43
2.2.2.Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên.........................................................46
2.2.3.Quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú nhận đặt phòng tại khách sạn Pan Pacific. .52
2.2.4.Sản phẩm............................................................................................................53
2.2.5.Yếu tố ảnh hưởng đến khách sạn........................................................................54
2.2.6.Sự thỏa mãn của khách hàng..............................................................................56
2.3.Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific............56
2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật:......................................................................................58
2.3.2.Đội ngũ nhân viên...............................................................................................59
2.3.3.Đánh giá sự hài lòng của khách..........................................................................60
2.4.Phân tích đánh giá nguyên nhân của hạn chế trong thực hiện công tác quản lý chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội .........................................................63
2.4.1.Đội ngũ nhân viên tại khách sạn.........................................................................63
2.4.2.Cơ sở vật chất.....................................................................................................63
2.4.3.Quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn..........................................................64
CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP QUYẾT ĐỊNH CÁC HẠN CHẾ VÀ CÁC
KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI.............................65
3.1.Các giải pháp giải quyết các hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.....65
3.2.Các kiến nghị đối với đơn vị..................................................................................70
PHỤ LỤC
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
8
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thị trường khách quốc tế của khách sạn Pan Pacifc Hà Nội........................34
Bảng 2.2. Thị trường khách tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội....................................34
Bảng 2.3. Bảng doanh thu từ năm 2014 đến 2016 khách sạn.......................................38
Bảng 2.4..Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội từ
2014-2016.................................................................................................................... 39
Biểu đồ 2.1.Số lượng khách đặt phòng tại khách sạn từ năm 2014 đến năm 2016......42
Bảng 2.5.Tiện nghi trong từng loại phòng...................................................................45
Bảng 2.6.Bảng cơ cấu quản lý nhân sự của khách sạn Pan Pacific..............................47
Bảng 2.7.Giá phòng của khách sạn (Áp dụng cho khách lẻ ).......................................53
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn................57
Bảng 2.9: Bảng kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tại khách sạn qua 100 phiếu đánh
giá của khách hang sau khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn...................................61
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.Mô hình tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.3.Quy trình tuyển dụng của khách sạn
Sơ đồ 2.3.Quy trình đặt phòng tại khách sạn Pan Pacific
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
9
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
1.1.Dịch vụ
1.1.1.Khái niệm
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Để trả lời câu hỏi dịch vụ
là gì, ta đi vào các khái niệm như sau:
Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”.
Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh
đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ,tức là được sản xuất và tiêu
thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ
không muabánđược”.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận
thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ
hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển”
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
10
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2.Đặc tính của dịch vụ
Tính vô hình
Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng
không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy
được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi cắt tóc không thể
nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó. Một người đi máy bay không thể biết
trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu
đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì
vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho
cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và
hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình.
Tính không chia cắt được
Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng
hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó
mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung
ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên
sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
11
Tính không ổn định
Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện
dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Dịch vụ gắn chặt với người cung
cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ
năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu kho được. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động
rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong
năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để
đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi
phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng
mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước,
thuê nhân viên bán thời gian…
1.2.Kinh doanh khách sạn
1.2.1.Khái niệm
Khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm
90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu
khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay
khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc
thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước .
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
12
lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi
ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được
đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các
nhà đầu tư. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc
và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc
điểm cơ bản sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch..Trong
kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng.
Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi
này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Giữa khách sạn và điểm du
lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ
quyết định đến qui mô của các khách sạn .Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch
sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây
dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách
sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi
phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các
trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do
vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung
lượng vốn ban đầu càng lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Khi
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
13
nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu
mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được
thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục
vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách
sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có
thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng
hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức
lớn đối với nhà quản lý khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa
thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì
vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của
chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
- Theo vị trí :
Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố
lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội
nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông
nhất. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí
Minh.
Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng
khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ:
Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất .
Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm
gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả
năng chi tiêu vừa phải. .
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
14
Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu
giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng
khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ:
Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,… .
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải
đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời
gian lưu trú ngắn. Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,… .
Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy
đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng
khách .Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia
công tác dài hạn có gia đình đi theo. .
Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn
này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi,
khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.
Theo hình thức sở hữu và quản lý .
Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn do tư
nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn
hơn khách sạn tư nhân. .
Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi
chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ
ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ. .
Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư
nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh
doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì có
thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm cho
việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong các chiến
dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một thành viên
của một hệ thống đặt phòng. .
Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức
quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
15
huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất lượng
và hiệu quả cao nhất. .
Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ thuộc
vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác
biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản
phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm
chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải
tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu
của khách hàng. Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh
khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ
cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể
từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn”.
1.2.2. Phân loại
- Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
+ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được
bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người phải trả tiền.
+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá
trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một
sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn
thì dịch vụ này gồm : Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách
hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản
phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị...
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
16
+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời
gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn
phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống,
hàng lưu niệm… + Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng
cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà
khách hàng muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món
ăn,... Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần
trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận
và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh...
1.2.3. Đặc điểm
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với những hàng hóa
thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian,
không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách
sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng
không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách
hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản
phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách
sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục
vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được . Trong các dịch
vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường
được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ.
Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một
khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản
xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian
và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản
phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
17
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời
sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng
được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du
lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn
mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng
sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên
thị trường khách khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao . Nhu cầu của khách rất phong phú và
đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài
dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui
trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại
khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn
mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng
cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng,
dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch
vụ mới được tạo ra . Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm
của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn
cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng
đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của
mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh
doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các
điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của
Tổng cục Du lịch Việt Nam.
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
18
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn
Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh
tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu
để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu
cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà
kinh doanh quan tâm hàng đầu.
Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ
những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung ứng mới đưa ra các
sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu trình này được kết
thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm.
- Khách hàng: Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực
tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ
nhu cầu bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn
tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng
tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ
của khách sạn. Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu
thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là
mục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ
thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của
họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc
kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông
đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà
khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách
cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội.
- Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
19
cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất.
Trên thực tế, để có được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi
người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết
bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh
doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá
chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp
của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những
tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.
Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung
chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung
ứng.
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu
dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng
khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật : Cơ sở vật chất kỹ thuật là
một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ.
Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar... và trang
thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch
vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
20
ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là:
sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
+Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi
cho khách, nhân viên.
+Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu
dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho người
tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn
hoá của khách.
+Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý
rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận
về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an
toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...
+Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô
hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo
cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật
chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai : Nhân tố con người : Đây chính là yếu tố tạo nên sự
khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách
sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất
lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao
động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý
của khách sạn
+ Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá
dựa trên các chỉ tiêu: Độ tuổi, giới tính, ngoại hình, Trình độ ngoại ngữ , Trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, Phẩm chất đạo đức, Khả năng giao tiếp, Mối quan hệ giữa
khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….
+ Chất lượng đội ngũ quản lý Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi
hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác
động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính
doanh nghiệp.
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
21
Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất
lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh
đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới,…
- Chỉ tiêu thứ ba : Quy trình làm việc : Trong hoạt động kinh doanh khách sạn,
phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương
pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn,
bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng
thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung
ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương
pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần
phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của
các quy trình khi đưa vào hoạt động.
- Nguyên vật liệu (Material) Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp
ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươisống nên chất lượng của
nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau: Nguồn gốc xuất xứ
, Vệ sinh an toàn thực phẩm, Cách thức, phương pháp bảo quản .
- Chỉ tiêu thứ tư : Môi trường bên trong khách sạn : Đây cũng là một yếu tố
quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ
lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày
càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên
hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà
quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra.
-Chỉ tiêu thứ năm: Sự đồng cảm với khách hàng :Khách hàng, một trong hai
yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới
để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất
lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí
của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng.
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
22
Từ đó hiểu được tính cách, mong muốn, nhu cầu mỗi khách hàng để có thể có cách
quan tâm chăm sóc khác nhau sao cho các khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một
môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng. . Các chỉ tiêu hiệu quả kinh
tế tổng hợp Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về
chất lượng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư
khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược
hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
- Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
+ Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích Chỉ tiêu về khách quốc
tế, nội địa, chỉ tiêu khách đoàn , chỉ tiêu khách lẻ ,chỉ tiêu khách công ty
+ Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích
+ Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách
- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả
các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống
Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống
+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung
- Chỉ tiêu lợi nhuận (P) Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các
khoản chi phí. TC TR P
- Chỉ tiêu kết quả (H) Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong
sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh
nghiệp.
- Chỉ tiêu tỉ suất lợi
- Chỉ tiêu suất chi phí (Mp) Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho
việc đánh giá, kết luận, thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu.
Môi trường bên ngoài khách sạn
Kinh tế có tác động rất lớn đến kinh doanh du lịch. Trong nhóm các yếu tố kinh
tế thì trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch đó là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu
nhập của dân cư và cuối cùng dẫn đến sự tác động vào nhu cầu du lịch.
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
23
Một trong mhững yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến sự phát sinh và phát triển
du lịch là điều kiện kinh tế chung. Nền kinh tế chung phát triển là tiền đê cho sự ra đời
và phát triển của ngành kinh tế du lịch. Theo ý kiến của các chuyên gia kinh tế thuộc
Hội đồng Kinh tế và Xã hội của Liên Hợp Quốc, một đất nước có thể phát triển du lịch
một cách vững chắc nếu nước đó tự sản xuất được phần lớn số của cải vật chất cần
thiết cho du lịch.
Sự phát triển của nông nghiệp và công nghiệp thực phẩm có ý nghĩa quan trọng
với phát triển du lịch.Đây là cơ sở cung ứng nhiều hàng hoá nhất cho du lịch. Ngành
công nghiệp dệt cung cấp cho các xí nghiệp du lịch các loại vải để trang bị phòng
khách, các loại khăn trải bàn, ga giường… Ngành công nghiệp chế biến gỗ trang bị đồ
gỗ cho các văn phòng, cơ sở lưu trú.
Khi nói đến nền kinh tế của đất nước, không thể không nói đến giao thông vận
tải.Từ xa xưa, giao thông vận tải đã trở thành một trong những nhân tố chính cho sự
phát triển của du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế. Giao thông vận tải ảnh hưởng đến sự
phát triển du lịch trên hai phương diện: Số lượng và chất lượng. Sự phát triển về số
lượng làm cho mạng lưới giao thông thông vươn tới mọi miền trái đất. Chất lượng của
phương tiện giao thông ảnh hưởng tới chuyến du lịch ở các mặt sau: tốc độ, an toàn,
tiện nghi, giá cả.
Kinh tế và phát triển luôn có mối quan hệ hữu cơ, nghịch thuận lẫn nhau.Trong
quá trình phát triển của mình, du lịch luôn xem kinh tế là một trong những nguồn lực
quan trọng.Sự tác động của điều kiện kinh tế tới phát triển du lịch thể hiện ở nhiều góc
độ khác nhau.Tìm hiểu rõ vấn đề này là cách giúp những nhà quản lí và làm du lịch có
những chính sách phát triển của ngành phù hợp
Như chúng ta đã biết, du lịch là ngành dịch vụ, nhận nhiệm vụ “chuyển tải” sản
phẩm, hàng hóa, dịch vụ của các ngành kinh tế khác để cung cấp cho du khách nhằm
tìm kiếm lợi nhuận. Vì vậy điều kiện kiện kinh tế đóng vai trò góp phần cung cấp các
hàng hóa, dịch vụ cho du lịch.
Điều kiện kinh tế có vai trò hết sức quan trọng đối với phát triển du lịch.Điều này
cũng đòi hỏi ngành du lịch trong qua trình phát triển của mình phải quảng bá, góp
phần xây dựng kinh tế.Có như vậy mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau mới bền
vững.
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
Khóa luận tốt nghiệp
24
1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối
cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực
sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần
thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả
nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi
tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các
hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với
người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm
tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của
khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này
gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, lập thang điểm, phát phiếu điều tra, thu phiếu và
cho điểm .
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở
thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây
cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều
này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3
người.
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính:
nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố sinh học của con người như mong muốn
có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu
cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này,
họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống
hàng ngày.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những
nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, an
toàn, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân.
Qua đó, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng được ưu tiên hàng đầu trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ.
SV: Nguyễn Tuấn Cường
GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh
