Bài giảng Khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ

CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH
BỘ Y TẾ


Sự hài lòng của người bệnh:
 Tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng
phục vụ của bệnh viện
 Thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ
sở y tế dù là công lập hay tư nhân.

Mục tiêu sau cùng của các BV
HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH


Nhân lực: NGUỒN LỰC QUAN TRỌNG NHẤT
Đánh giá sự hài lòng của NVYT đối với BV là yếu
tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng KCB.
nâng cao sự hài lòng của NB


1. Căn cứ




Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013
với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang

lại sự hài lòng cho người bệnh.
Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về
việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Theo đó, các BV
sẽ triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự
hài lòng của người bệnh và NVYT đối với BV.









Việc khảo sát hài lòng người bệnh đã được
thực hiện từ lâu nay
Chính phủ đã có Nghị quyết số 30c/NQ-CP
ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng
thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011-2020
Nhiều tỉnh, thành phố, bệnh viện đã làm rất tốt
việc khảo sát, ví dụ Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh
đã có Ban Khảo sát hài lòng người bệnh, thực
hiện khảo sát nhiều bệnh viện, câu hỏi,
phương pháp khảo sát thống nhất


Tuy nhiên…






Nhiều nơi chưa thực hiện hoặc chưa tốt
Mang tính hình thức, chưa xác định được ý
nghĩa việc khảo sát HLNB (có BV công bố tỷ lệ
HLNB là 100%)
Mỗi nơi sử dụng bộ câu hỏi khác nhau,
phương pháp khác nhau. Kết quả không so
sánh được giữa các bệnh viện (trừ SYT TP.
Hồ Chí Minh, An Giang và 1 vài SYT khác).






Thực hiện Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày
6/11/2013, giao các đơn vị trực thuộc Bộ
“Triển khai việc áp dụng Phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ y tế công trong phạm vi trách
nhiệm của đơn vị mình theo hướng dẫn của
Bộ Y tế”,
Cục QLKCB xây dựng mẫu phiếu khảo sát
và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống
nhất trên phạm vi toàn quốc.

2. Quá trình xây dựng, triển khai
1.

2.

Xây dựng các chỉ số HLNB, NVYT
Xây dựng dự thảo bộ câu hỏi HLNB, NVYT
Thử nghiệm tại một số bệnh viện
Hơn 3000 phiếu


2. Quá trình xây dựng, triển khai
2 lần họp xin ý kiến rộng rãi
2 lần xin ý kiến toàn bộ các Vụ, Cục, Viện trực
thuộc Bộ và một số Sở Y tế, bệnh viện
3 mẫu phiếu: HLNB nội trú
HLNB ngoại trú
Hài lòng NVYT




Các mẫu phiếu đã được nhiều bệnh viện,
chuyên gia cùng xây dựng, đã thử nghiệm tại
hàng chục bệnh viện, trên hàng nghìn lượt
người bệnh.


Một số điểm mới của mẫu phiếu khảo
sát HLNB





Đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người
bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các
xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm
thái độ nhân viên y tế và kết quả điều trị.
So sánh với mong đợi của người bệnh


Cấu trúc mẫu phiếu
1. Phiếu khảo sát HLNB nội trú
 Thông tin người bệnh: 4c
 Khả năng tiếp cận: 5c
 Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, ĐT: 5c
 CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh: 9c
 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn: 7c
 Kết quả cung cấp dịch vụ: 5c


Cấu trúc mẫu phiếu
Sử dụng thang đo Likert
1

2

3

4

5

Rất không HL

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung bình

Đồng ý

Rất đồng ý

Rất kém, không có

Kém, thiếu

Tốt, có

Rất tốt, có đầy đủ

Cấu trúc mẫu phiếu

2. Phiếu khảo sát hài lòng NVYT
 Thông tin người điền phiếu: 10c
 Môi trường làm việc: 9c
 Lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp: 9c
 Quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi: 11c
 Công việc, cơ hội học tập và thăng tiến: 8c
 Sự hài lòng chung về bệnh viện: 7c


Cấu trúc mẫu phiếu
Nội dung các mẫu phiếu khảo sát bám sát theo
nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT:
 Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo
lường: 5 nhóm chỉ số
 Phương pháp đo lường
 Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều
tra xã hội học theo thang đo cấp độ từng bậc)


Ưu điểm các mẫu phiếu sau khi góp ý:
 Ngắn gọn, trình bày rõ ràng
 Câu hỏi dễ hiểu
 Các chỉ số thu được có giá trị


3. Kết quả triển khai sơ bộ

Kết quả triển khai bước đầu đánh giá HLNB
Điểm HLNB theo 5 khía cạnh đánh giá:
 Khả năng tiếp cận: 0,##
 Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, ĐT: 0,##
 CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh: 0,##
 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
NVYT: 0,##
 Kết quả cung cấp dịch vụ: 0,##


Kết quả triển khai bước đầu đánh giá HLNB
Những vấn đề người bệnh chưa hài lòng:
 Nằm ghép
 Nhà vệ sinh
 Cung cấp nước uống nóng/lạnh cho NB
 Thái độ của nhân viên bảo vệ, trông xe


Kết quả triển khai bước đầu đánh giá HLNB

Tỷ lệ hài lòng chung: #8.13% hài lòng


Kết quả triển khai bước đầu đánh giá
sự hài lòng NVYT
Những vấn đề chưa hài lòng:
 Môi trường học tập (thư viện, phòng đọc, phòng
tra cứu thông tin, truy cập internet...)
 Bảo đảm an ninh, trật tự cho NVYT làm việc
 Thái độ của người bệnh và người nhà NB trong

quá trình điều trị
 Thưởng/phụ cấp chưa xứng đáng so với năng lực
và cống hiến
 Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng chưa đầy đủ


Kết quả triển khai bước đầu đánh giá
sự hài lòng NVYT

Tỷ lệ hài lòng chung: #8.02% hài lòng


VÍ DỤ BV BẠCH MAI ĐÃ ÁP DỤNG DỰ THẢO
MẪU PHIỄU KHẢO SÁT HLNB TRIỂN KHAI
TRONG THÁNG 10, 11/2015


Mục đích: Nâng cao chất lượng phục vụ NB



Đối tượng: 428 NB nội trú và 153 NB ngoại trú



Địa điểm: 26 đơn vị lâm sàng; 02 KKB và khu vực tái
khám tại các khoa lâm sàng.



Tiêu chí: 5 nhóm tiêu chí


Khả năng tiếp cận



Sự minh bạch về thông tin và thủ tục KCB



Cơ sở vật chất



Thái độ ứng xử của nhân viên y tế



Kết quả cung cấp dịch vụ.


1.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (tiếp)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%

30%
20%
10%
0%

39

Được cung cấp
nước uống nóng,
lạnh đầy đủ

24

31
46

Được bảo đảm
quyền riêng
tư:có rèm che,
phòng nam nữ
riêng

VÍ DỤ BV BẠCH MAI

Căng-tin bệnh
Môi trường trong
viện phục vụ đầy
khuôn viên BV
đủ, chất lượng
xanh, sạch, đẹp

1.6. BV đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của
ông/bà trước khi điều trị?
1
5
30

VÍ DỤ BV BẠCH MAI