Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực FBS1.4: Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

FBS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách theo quy
định của cơ sở, duy trì một mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách, ghi lại một cách chính xác các chi tiết, tranh
thủ cơ hội để bán sản phẩm và dịch vụ và chuyển lại yêu cầu gọi món của khách cho các bộ phận cần thiết trong
đơn vị.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Tiếp nhận yêu cầu đồ ăn/đồ uống
P1.

Ghi lại yêu cầu của khách

P2.

Viết những thông tin bổ sung

P3.

Bán các sản phẩm khác

P4.

Xác nhận lại yêu cầu

P5.

Thu lại các thực đơn

E2. Chuyển yêu cầu gọi món của khách
P6.

Kiểm tra mọi thông tin trên phiếu yêu cầu đã được viết rõ ràng

P7.

Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận thu ngân

P8.

Chuyển yêu cầu gọi món ăn cho bộ phận bếp

P9.

Chuyển yêu cầu gọi đồ uống cho bộ phận pha chế đồ uống

P10.

Nhân viên phục vụ giữ lại một bản yêu cầu gọi món

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Mô tả được quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách

K2.

Mô tả được trình tự chuyển tiếp yêu cầu gọi món cho các bộ phận

K3.

Nắm bắt được các thông tin chính thức cần lấy từ khách hàng

K4.

Giải thích được tầm quan trọng của việc nhắc lại yêu cầu gọi món của khách

K5.

Giải thích được cách duy trì mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách hàng

K6.

Mô tả được cách chuyển yêu cầu gọi món và cách thức nhân viên ghi lại yêu cầu gọi món của khách

K7.

Mô tả các thành phần chính của thực đơn món ăn bao gồm món khai vị, món chính, món tráng miệng

K8.

Mô tả các yếu tố chính của thực đơn đồ uống bao gồm cả các thông tin cơ bản về rượu vang

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1. Tiếp nhận yêu cầu món ăn/đồ uống của khách có thể bao gồm:
Thảo luận và giải thích rõ ràng với khách hàng
Tư vấn về các món ăn/đồ uống trong thực đơn
Giới thiệu các món ăn hoặc đồ uống
Thực hiện bán hàng nâng cấp với các món ăn/đồ uống đặc biệt trong thực đơn

2. Chuyển tiếp yêu cầu gọi món của khách cho các bộ phận có thể bao gồm:
Ưu tiên các món ăn theo yêu cầu của khách hàng
Nhắc lại các yêu cầu đặc biệt (yêu cầu ăn kiêng hoặc yêu cầu khác)
Đảm bảo yêu cầu gọi món được ghi lại và được lập hồ sơ chính xác để thực hiện thanh toán cho khách
hàng
Nắm bắt được thông tin về sự chậm trễ khi thực hiện các yêu cầu của khách để có thể thông báo lại với
khách hàng
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp:
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
Thực hiện bốn lần việc lấy một cách chính xác yêu cầu món ăn/đồ uống của khách hàng
Thực hiện được bốn lần việc chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận bếp và pha chế đồ uống một cách rõ
ràng và chính xác
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài:
Đánh giá có thể bao gồm việc thực hành công việc tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động mô
phỏng, được hỗ trợ bằng một loạt các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng.
Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hoặc trách nhiệm của học viên.
Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng để đánh giá năng lực cho đơn vị năng lực này:
Quan sát ứng viên thực hiện công việc
Kiểm tra vấn đáp và hoặc kiểm tra viết
Báo cáo của bên thứ ba là giám sát viên
Các công việc và dự án được giao
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN

Nhân viên phục vụ nhà hàng
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D1.HBS.CL5.12

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2