ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

1

MỞ ĐẦU
1.1 Bối cảnh nghiên cứu

1.1.1 Lý do lựa chọn chủ đề nghiên cứu
Trong thời kỳ công nghiệp hoá hiện đại hoá, việc áp dụng công nghệ thông tin vào
quá trình đổi mới, cải tiến cũng như nâng cao chất lượng phục vụ trong các cơ sở giáo
dục, trường học là vô cùng cần thiết. Vì vậy ngày 16/05/2019, trường Đại học Kinh tế
Quốc dân đã triển khai đưa Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (theo hình thức Một
cửa) và hệ thống kiểm soát ra vào Nhà Trung tâm Đào tạo vào hoạt động. Đây có thể
coi là bước tiến quan trọng giúp Nhà trường ngày càng nâng cao hiệu quả trong công
tác quản lý, góp phần tạo ra môi trường làm việc an toàn, khoa học và chuyên nghiệp
hơn đối với cán bộ giảng viên và người học.
Bộ phận một cửa được đưa vào hoạt động với cơ sở vật chất khá hiện đại, đội ngũ
cán bộ nhân viên nhìn chung khá chuyên nghiệp, quy trình giải quyết các thủ tục hành
chính cũng đã được nhà trường hướng dẫn khá chi tiết, cụ thể trực tiếp tại Bộ phận và
cũng được đăng tải trên các diễn đàn truyền thông của trường để cán bộ giảng viên và
người học nắm rõ. Sau hơn 5 tháng hoạt động, Bộ phận một cửa đã giảm thiểu tình
trạng người học phải đi đến nhiều đơn vị trong trường để giải quyết các thủ tục. Việc
giải quyết các thủ tục và thời hạn giải quyết hồ sơ được niêm yết công khai trên các
phương tiện thông tin đại chúng thể hiện sự minh bạch được người học đánh giá cao.
Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được thì theo nhìn nhận chung của người sử
dụng thì Bộ phận một cửa vẫn còn gặp phải một số hạn chế cơ bản cần được giải
quyết. Mặc dù đã giảm thiểu được tình trạng người học đi đến nhiều đơn vị để giải
quyết các thủ tục hơn so với trước nhưng người học vẫn phải đi lại nhiều lần, số lượng
đơn vị phải đến để giải quyết một thủ tục hành chính vẫn còn khá nhiều cần được rút
gọn lại hơn. Phí dịch vụ của một vài thủ tục còn khá cao, thời gian hẹn để giải quyết
các thủ tục còn hơi lâu sẽ gây khó khăn cho những trường hợp người sử dụng có công
việc gấp cần dùng.
Do Bộ phận một cửa mới được đưa vào hoạt động vào tháng 5 nên chưa có các bài

viết, các công trình nghiên cứu cụ thể nào cho dịch vụ này và nếu có thì đó cũng chỉ là
các bài viết đứng trên quan điểm của tác giả. Tính tới thời điểm hiện tại thì có thể
khẳng định chưa có tác giả nào nghiên cứu một cách đầy đủ, toàn diện và sâu sắc về
việc đánh giá độ hài lòng của sinh viên về Bộ phận một cửa tại trường Đại học Kinh tế
Quốc dân. Chính vì vậy nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn đề tài “Đo lường sự hài
lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận một cửa tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân”
làm đề tài nghiên cứu.

1


1.1.2 Nội dung và câu hỏi nghiên cứu
Để làm rõ về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận một cửa, nhóm có đề
xuất một số câu hỏi và sẽ trả lời trong quá trình nghiên cứu đề tài:
- Những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận
một cửa?
- Để đảm bảo sự hài lòng của sinh viên diễn ra theo hướng tích cực thì nhà
trường phải làm gì?
1.1.3 Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần vào quá trình đánh giá hiệu quả và trách
nhiệm làm việc của các cán bộ viên chức làm việc tại Bộ phận một cửa, đồng thời góp
phần đưa ra những phương án, biện pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ một cửa ngày
một hiệu quả hơn, từ đó tạo ra một môi trường làm việc an toàn, khoa học và chuyên
nghiệp đúng với mong muốn và mục tiêu mà nhà trường, cán bộ giảng viên, nhân viên
và sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đề ra.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Qua tìm hiểu thì nhóm nghiên cứu nhận thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ một cửa của
sinh viên trường trường Đại học Kinh tế Quốc dân ngày một gia tăng, điều này đồng
nghĩa với việc sinh viên trong trường ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ
mà Bộ phận một cửa đem lại cho họ. Nhằm mục đích đưa ra những đánh giá, ý kiến

xác thực nhất từ phía sinh viên đã sử dụng dịch vụ một cửa để giúp các cán bộ viên
chức làm việc tại Bộ phận một cửa từng bước cải thiện được chất lượng dịch vụ, đáp
ứng được nhu cầu của sinh viên, nhóm nghiên cứu đã đặt ra mục tiêu nghiên cứu như
sau:
- Đánh giá mức hài lòng chung từ đó xác định các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận một cửa, qua đó biết được nhân tố nào ảnh
hưởng ít nhất, nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất để xác định được phương pháp điều
chỉnh hợp lí.
- Đề xuất giải pháp và đưa ra một số kiến nghị để Bộ phận được cải thiện tốt hơn,
nâng cao chất lượng dịch vụ đối với cán bộ giảng viên, sinh viên đến mức tối ưu nhất.
1.3 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Vấn đề nghiên cứu :
Mức độ hài lòng của các sinh viên đã sử dụng dịch vụ tại Bộ phận một cửa của
trường Đại học Kinh tế Quốc dân

2


1.3.2 Khách thể nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các sinh viên đang theo học tại trường Đại học
Kinh tế Quốc dân kể cả đại học chính quy, tiên tiến chất lượng cao, … những người
trực tiếp sử dụng dịch vụ tại Bộ phận một cửa tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập thông tin phát phiếu điều tra trực tuyến và trực tiếp.
+ Nhóm nghiên cứu phát bản điều tra trực tiếp đi hỏi những sinh viên đã sử
dụng dịch vụ tại Bộ phận một cửa.

+ Gửi khảo sát trực tuyến trên google docs (qua địa chỉ email, các diễn đàn,…).
-

Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi thu thập các mẫu khảo sát, nhóm nghiên cứu đã tiến hành nhập dữ liệu, mã
hóa số liệu và tiến hành phân tích ước lượng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên về dịch vụ tại Bộ phận một cửa dựa trên phần mềm SPSS 22.
1.3.4 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sinh viên ở 22 Khoa/Viện khác nhau ở
trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đây là các Khoa/Viện tập trung nhiều sinh viên đến
sự dụng dịch vụ ở Bộ phận một cửa nhất.. Điều này giúp cho kết quả nghiên cứu khách
quan và chính xác.
1.4 Thông tin mẫu nghiên cứu
Để có được thông tin của sinh viên về sự hài lòng về dịch vụ Bộ phận Một cửa tại
trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sau khi thiết kế bảng hỏi với 7 câu trong đó có 42
câu hỏi để về các tiêu chí đánh giá, nhóm nghiên cứu đã phát ra là 290 phiếu khảo sát,
trong đó có 69 phiếu khảo sát trực tiếp và 221 phiếu khảo sát trực tuyến. Tổng số
lượng phiếu thu về là 280 phiếu. Sau khi kiểm tra có 41 phiếu không hợp lệ do đối
tượng được khảo sát trả lời có tính “chiếu lệ” và có nhiều thông tin trong các câu trả
lời không khớp nhau. Tổng số phiếu hợp lệ là 239 phiếu. tương đương 82.41%. Như
vậy, mẫu nghiên cứu gồm 239 câu trả lời.

3


2

THỰC TẾ SỬ DỤNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ MỘT CỬA TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

2.1 Giới thiệu chung về Bộ phận một cửa tại trường Đại học Kinh tế Quốc
dân

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là cơ sở đào tạo hàng đầu về kinh tế, quản lý,
quản trị kinh doanh, trong suốt 63 năm xây dựng và phát triển, Nhà trường luôn mong
muốn hoàn thiện và nâng cao công tác giảng dạy, nghiên cứu và quản lý. Sau một thời
gian thử nghiệm, ngày 16/05/2019 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã chính thức
đưa vào sử dụng Hệ thống kiểm soát Nhà trung tâm đào tạo và Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả( theo hình thức Một cửa) , đây có thể coi là bước tiến quan trọng giúp
Nhà trường ngày càng nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý.
Bộ phận một cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân giải quyết 131 thủ tục hành
chính, từ đơn xin xác nhận là sinh viên, đơn xin hoãn thi, chuyển ca thi đến đơn
chuyển hệ đào tạo hay xét bảo lưu kết quả học tập,…
Thời gian làm việc:
 Đối với sinh viên hệ chính quy
Từ thứ 2 - thứ 6: Sáng 8h00 - 11h30
Chiều 13h30 - 17h00
 Hệ đào tạo từ xa, hệ vừa làm vừa học, hệ sau đại học
Từ thứ 2 - thứ 6 : Sáng 8h00 - 11h30
Chiều 13h30 - 19h00
Thứ 7 : Sáng 8h00 - 11h30
Địa chỉ : Tầng G, nhà A1, trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Số 207 Giải Phóng, Hai
Bà Trưng, Hà Nội
Quy trình giải quyết các thủ tục hành chính dành cho người học tại Bộ phận Một
cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân:
Cách 1: Nộp trực tiếp tại Bộ phận Một cửa
Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ
-

Tra cứu và tải mẫu đơn / giấy tờ từ website: neu.edu.vn , chọn menu( dịch vụ

công)

-

Hoặc Lấy trực tiếp mẫu đơn / giấy tờ tại Bộ phận Một cửa

Bước 2: Đăng ký
-

Đến máy nhận phiếu tự động ( bên phải cửa ra vào )
4


-

Nhấn phím chọn Quầy chức năng để nhận phiếu số thứ tự

Bước 3 : Nộp hồ sơ
-

Chờ hệ thống gọi đến số thứ tư

-

Đến quầy chức năng để nộp hồ sơ

Bước 4: Thụ lý hồ sơ
-

Hồ sơ hợp lệ : Cán bộ tiếp nhận và trả phiếu biên nhận

-

Hồ sơ không hợp lệ : Cán bộ hướng dẫn bổ sung, hoàn thiện

Bước 5: Nhận kết quả
-

Nộp lại phiếu

-

Nhận kết quả theo lịch hẹn

Cách 2: Nộp trực tuyến tại website: neu.edu.vn
-

Tra cứu hồ sơ cần thiết

-

Nộp hồ sơ trực tiếp theo hướng dẫn

-

Kiểm tra tiến độ kết quả hồ sơ: sử dụng mã hồ sơ đã lưu lại để tra cứu tiến độ
hoàn thành

Cách 3: Nộp qua đường bưu chính
-

Nộp hồ sơ theo đường bưu điện về địa chỉ : Tầng G, nhà A1, trường Đại học
Kinh tế Quốc dân - Số 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội

-

Thanh toán các khoản lệ phí ( nếu có) qua tài khoản của trường ( STK:
999926666899 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt - Hà Nội )

2.2 Mức độ sử dụng của sinh viên về dịch vụ một cửa tại trường Đại học
Kinh tế quốc dân
2.2.1 Giới tính
Bảng 2.1: Cơ cấu theo giới tính của mẫu nghiên cứu
Giới tính

Valid

Nam

Frequency

Percent

Valid
Percent

Cumulative Percent

88

36.8

36.8

36.8

5


Nữ

151

63.2

63.2

Total

239

100.0

100.0

100.0

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Tổng hợp từ kết quả khảo sát nhóm nghiên cứu, trong 239 mẫu quan sát, số sinh viên
nữ là 151 sinh viên, nhiều gần gấp đôi số sinh viên nam là 88 sinh viên. Điều này phản

ánh đúng vì số sinh viên nữ ở trường Kinh tế Quốc dân nhiều hơn nam
2.2.2 Khoá
Bảng 2.2: Cơ cấu theo khoá của mẫu nghiên cứu
Khoá

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

Năm nhất

47

19.7

19.7

19.7

Năm hai

53

22.2

22.2

41.8

Năm ba

66

27.6

27.6

69.5

Năm tư

73

30.5

30.5

100.0

Total

239

100.0

100.0

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Tổng hợp từ kết quả khảo sát nhóm nghiên cứu, trong 239 mẫu quan sát, số lượng
sinh viên được khảo sát trải dài ở cả bốn khóa đang học tại trường ở thời điểm hiện tại.
Chi tiết như sau, sinh viên năm nhất chiếm 19,7%, sinh viên năm hai chiếm 22,2%,
sinh viên năm ba chiếm 27,6% và nhiều nhất là sinh viên năm 4 chiếm 30,5%.
Sinh viên năm tư sử dụng dịch vụ của Bộ phận một cửa nhiều hơn các khóa còn lại,
điều này thể hiện những nhu cầu cần thiết của đối tượng này với các dịch vụ công tại
nhà trường.

6


2.2.3 Khoa/Viện
Bảng 2.3: Cơ cấu theo Khoa/Viện của mẫu nghiên cứu
Khoa

Valid

Freque
ncy

Perce
nt

Valid
Percent

Cumulativ
e Percent

Khoa Bảo Hiểm

41

17.2

17.2

17.2

Khoa bất động sản
và kinh tế tài
nguyên

6

2.5

2.5

19.7

Khoa Đầu tư

14

5.9

5.9

25.5

Khoa Du lịch và
khách sạn

6

2.5

2.5

28.0

Khoa Kê hoạch
phát triển

6

2.5

2.5

30.5

Khoa Khoa học
quản lý

7

2.9

2.9

33.5

Khoa Kinh tế học

13

5.4

5.4

38.9

Khoa Kinh tế và
quản lý nguồn nhân
lực

6

2.5

2.5

41.4

Khoa Luật

17

7.1

7.1

48.5

Khoa Marketing

4

1.7

1.7

50.2

Khoa Môi trường,
BĐKH và ĐT

9

3.8

3.8

54.0

Khoa Ngoại ngữ
kinh tế

8

3.3

3.3

57.3

Khoa Quản trị kinh
doanh

8

3.3

3.3

60.7

Khoa Thống kê

15

6.3

6.3

66.9

7


Khoa Toán kinh tế

7

2.9

2.9

69.9

Viện CNTT và
Kinh tế số

9

3.8

3.8

73.6

Viện đào tạo quốc
tế

9

3.8

3.8

77.4

Viện Kế toán Kiểm toán

6

2.5

2.5

79.9

Viện Ngân hàng Tài chính

12

5.0

5.0

84.9

Viện Quản trị kinh

doanh

10

4.2

4.2

89.1

Viện Thương mại
và KTQT

12

5.0

5.0

94.1

Viện Đào tạo TT,
CLC và POHE

14

5.9

5.9

100.0

Total

239

100.0

100.0

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Tổng hợp từ kết quả khảo sát nhóm nghiên cứu, trong 239 mẫu quan sát, nhóm
nghiên cứu đã khảo sát được toàn bộ 22 khoa viện. Trong đó, Khoa Bảo hiểm được
khảo sát nhiều nhất với 41 sinh viên, tương ứng với 17.2%. Thấp nhất là khoa
Marketing với 1.7%.
Từ việc khảo sát cả 22 Khoa, Viện cho thấy mức độ bao quát của mẫu khảo sát
nghiên cứu. Có thể dựa vào để đại diện cho những đặc điểm của mỗi Khoa, Viện.

8


2.2.4 Số lần sử dụng
Bảng 2.4: Cơ cấu theo số lần sử dụng của mẫu nghiên cứu
Times

Valid

Frequenc
y

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

Một lần

99

41.4

41.4

41.4

Hai lần

46

19.2

19.2

60.7

Ba lần

68

28.5

28.5

89.1

Trên bốn
lần

26

10.9

10.9

100.0

Total

239

100.0

100.0

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Tổng hợp từ kết quả khảo sát, số sinh viên đã sử dụng dịch vụ một lần là nhiều nhất,
chiếm 41,4%. Tiếp theo là sử dụng ba lần chiếm 28,5%, hai lần chiếm 19,2% và trên

bốn lần là 10,9%
Kết quả này thoả mãn vì dịch vụ một cửa mới hoạt động được khoảng 5 tháng, do
đó số lượng sinh viên lần đầu sử dụng còn hạn chế. Ngoài ra, do các dịch vụ tại Bộ
phận thường xuyên yêu cầu sinh viên đến nhận ở các lần tiếp theo nên số lượng sử
dụng hai hoặc ba lần cũng khá nhiều.

9


2.2.5 Đơn vị/lĩnh vực
Bảng 2.5: Cơ cấu theo đơn vị/lĩnh vực của mẫu nghiên cứu
$LV Frequencies
Responses

Đơn
vị

N

Percent

Percent of
Cases

Phòng quản lý đào tạo

121

29.9%

50.6%

Viện đào tạo tiên tiến, chất
lượng cao và POHE

9

2.2%

3.8%

Viện quản trị kinh doanh

8

2.0%

3.3%

Phòng CTCT và QLSV

136

33.6%

56.9%

Phòng tổng hợp các đơn vị
khác

46

11.4%

19.2%

Phòng tài chính kế toán

85

21.0%

35.6%

405

100.0%

169.5%

Total
a. Group

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Tổng hợp từ kết quả khảo sát, trong 6 đơn vị thì 2 đơn vị được sử dụng nhiều nhất
là Phòng CTCT - QLSV và phòng QLĐT với lần lượt tỉ lệ 33,36% và 29,9%. Kết quả
khảo sát này hợp lý vì đây là 2 phòng với các dịch vụ sinh viên sử dụng nhiều nhất
(lấy bảng điểm, xác nhận là sinh viên,...).
Hai đơn vị sử dụng ít nhất Viện đào tạo tiên tiến, chất lượng cao và POHE và Viện
quản trị kinh doanh với tỉ lệ lần lượt là 2,2% và 2,0%. Vì đây là 2 đơn vị cung cấp

riêng cho sinh viên của 2 viện này nên số lượng sinh viên hạn chế hơn so với các đơn
vị cung cấp dịch vụ cho sinh viên hệ chính quy.

10


3

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
3.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ một cửa tại trường Đại học
Kinh tế quốc dân

3.1.1 Khóa
Bảng 3.1: Mối liên hệ giữa khoá và biến hài lòng
Report
Y
Year

Mean

N

Std. Deviation

Năm nhất

3.70

47

.872

Năm hai

3.51

53

.525

Năm ba

3.49

66

.507

Năm tư

3.52

73

.681

Total

3.54

239

.651

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Tổng hợp từ kết quả khảo sát cho thấy sinh viên Năm nhất đanh giá hài lòng hơn
các năm khác với mức trung bình 3.70 với chỉ 47 sinh viên đánh giá. Sau đó lần lượng
là các sinh viên Năm tư (3.52), Năm hai (3.51) và Năm ba (3.49)

11


3.1.2 Số lần sử dịch vụ
Bảng 3.2: Mối liên hệ giữa số lần sử dụng dịch vụ và biến hài lòng
Report
Y
Times

Mean

N

Std.
Deviation

Một lần

3.76

99

.765

Hai lần

3.46

46

.469

Ba lần

3.37

68

.444

Trên bốn lần

3.32

26

.702

Total

3.54

239

.651

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Số sinh viên sử dụng dịch vụ của bộ phận một cửa 1 lần thì hài lòng hơn so với
trung bình 3.76 và sẽ giảm dần sự hài lòng theo số lần sử dụng. Do hoạt động của Bộ
phận chưa ổn định nên sau khi sử dụng nhiều lần, sinh viên cảm thấy bớt hài lòng hơn
so với lần đầu.

12


3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận
một cửa
3.2.1 Phân tích nhân tố
3.2.1.1 Các nhân tố về sự tin tưởng
Bảng 3.1: Thống kê mức ảnh hưởng của sự tin tưởng
Descriptive Statistics
N

Minimum Maximum Mean

Std.
Deviation

Bộ phận cung cấp đúng
những gì theo chức năng,

nhiệm vụ

239

1.0

5.0

3.669

.8273

Bộ phận hoạt động và cung
cấp dịch vụ ổn định

239

1.0

5.0

3.456

.8582

Bộ phận cung cấp, giải
quyết thủ tục, dịch vụ theo
đúng thời gian cam kết

239

1.0

5.0

3.552

.9100

Bộ phận luôn thể hiện sự
tôn trọng người khác khi
thực hiện dịch vụ

239

1.0

5.0

3.155

1.0193

Bộ phận thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu

239

1.0

5.0

3.456

.9422

Bộ phận cố gắng không để
xảy ra sai sót trong quá trình
cung cấp dịch vụ

239

1.0

5.0

3.444

.8911

Bộ phận cung cấp dịch vụ
như cam kết

239

1.0

5.0

3.485

.8543

Bộ phận luôn nỗ lực để
hoàn thiện chất lượng dịch
vụ

239

1.0

5.0

3.577

.8989

Valid N (listwise)

239

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
13


Nhìn vào bảng 3.1 thống kê giá trị trung bình của các biến cho thấy ảnh hưởng đến
sự hải lòng của sinh viên, các giá trị trung bình trong khoảng từ 3.155 đến 3.669 đều
nằm trong khoảng giữa mức bình thường (3) và mức hài lòng (4). Đặc biệt biến Bộ
phận cung cấp đúng những gì theo chức năng, nhiệm vụ (TT1) ảnh hưởng nhiều nhất
đến sự hài lòng của sinh viên

3.2.1.2 Các nhân tố về sự đảm bảo
Bảng 3.2: Thống kê mức ảnh hưởng của sự đảm bảo
Descriptive Statistics
N

Minimum Maximum Mean

Std.
Deviation

Cách cư xử của nhân viên
tạo niềm tin cho sinh viên

239

1.0

5.0

3.460

.9060

Bộ phận đảm bảo giải
quyết đúng yêu cầu của
sinh viên

239

1.0

5.0

3.460

.8778

Bộ phận cung cấp lĩnh vực
đa dạng để đáp ứng đủ cho
yêu cầu của sinh viên

239

1.0

5.0

3.464

.8969

Đảm bảo thời gian giải
quyết nhanh chóng nhất

239

1.0

5.0

3.381

.9622

Quy trình cung ứng dịch vụ
được hướng dẫn dễ hiểu

239

1.0

5.0

3.351

.9359

Đảm bảo phụ phí dịch vụ
niêm yết, công khai và hợp
lý

239

1.0

5.0

3.477

.8831

Không có chi phí phát sinh
ngoài quy định khi thực
hiện dịch vụ

239

1.0

5.0

3.515

.9206

Valid N (listwise)

239

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Bảng 3.2 cho thấy các nhân tố có các giá trị trung bình gần như xấp xỉ nhau khoảng
3.4 chứng tỏ rằng các nhân tố trên khá ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

14


3.2.1.3 Các nhân tố về sự phản hồi
Bảng 3.3: Thống kê mức ảnh hưởng của sự tin tưởng
Descriptive Statistics
N

Minimum Maximum

Mean

Std.
Deviation

Sinh viên được quyền góp ý
khi dịch vụ không cung cấp
như cam kết

239

1.0

5.0

3.544

.8871

Bộ phận luôn có phản hồi
với những đề nghị của sinh
viên

239

1.0

5.0

3.423

.9220

Ý kiến góp ý được tiếp nhận
và cải thiện phù hợp hơn

239

1.0

5.0

3.385

.9451

Hòm thư góp ý tại chỗ luôn
được sử dụng

239

1.0

5.0

3.414

.9830

Những vấn đề được chỉ ra
luôn có địa chỉ giải đáp

239

1.0

5.0

3.356

.8906

Điện thoại của bộ phận có
người trực

239

1.0

5.0

3.368

.9249

Email đến sẽ có trả lời trong
phạm vi cho phép

239

1.0

5.0

3.381

.9622

Valid N (listwise)

239

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Nhìn vào bảng 3.3 ta thấy các giá trị trung bình của sự phản hồi nằm giữa mức bình
thường (3) và mức hài lòng (4). Điều này cho thấy biến các biến sự phản hồi có ảnh
hưởng nhẹ đến sự hài lòng của sinh viên

3.2.1.4 Các nhân tố về nhân viên
Bảng 3.4: Thống kê mức ảnh hưởng của nhân viên
15


Descriptive Statistics
N

Minimum Maximum Mean

Std.
Deviation

Nhân viên có nghiệp vụ
chuyên môn để giải quyết vấn
đề

239

1.0

5.0

3.694

.8590

Nhân viên của bộ phận có đủ
hiểu biết để trả lời câu hỏi của
sinh viên

239

1.0

5.0

3.431

.9628

Nhân viên của bộ phận nhiệt
tình hỗ trợ sinh viên

239

1.0

5.0

3.314

.9904

Nhân viên của bộ phận nhanh
chóng thực hiện dịch vụ cho
sinh viên

239

1.0

5.0

3.356

.9718

Nhân viên của bộ phận có
thái độ tốt, niềm nở với sinh

viên

239

1.0

5.0

3.356

.9974

Nhân viên làm việc theo đúng
quy định về thời gian

239

1.0

5.0

3.297

.9525

Trang phục của nhân viên bộ
phận phù hợp với công việc

239

1.0

5.0

3.397

.9728

Valid N (listwise)

239

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Nhìn vào bảng 3.4 cho thấy các giá trị trung bình của sự phản hồi nằm giữa mức bình
thường (3) và mức hài lòng (4). Đặc biệt tiêu chí NV1 (nhân viên có nghiệp vụ chuyên
môn để giải quyết vấn đề) có mức ảnh hưởng lớn hơn các tiêu chí còn lại.

16


3.2.1.5 Các nhân tố về cơ sở vật chất
Bảng 3.5: Thống kê mức ảnh hưởng của cơ sở vật chất
Descriptive Statistics
N

Minimum Maximum Mean

Std.
Deviation

Cơ sở vật chất của bộ phận
khang trang, sạch đẹp

239

1.0

5.0

3.703

.8399

Trang thiết bị và đồ dùng làm
việc được sắp xếp khoa học

239

1.0

5.0

3.682

.8931

Trang thiết bị của bộ phận
phù hợp, đáp ứng tốt cho việc
cung cấp dịch vụ

239

1.0

5.0

3.607

.9372

Hệ thống tài liệu, ảnh giới
thiệu của bộ phận thống nhất
với nhau

239

1.0

5.0

3.527

.9111

Các biểu mẫu dịch vụ được
niêm yết công khai và dễ lấy

239

1.0

5.0

3.640

.9372

Áp dụng các yếu tố công nghệ
hỗ trợ nhanh chóng

239

1.0

5.0

3.619

.9446

Xử lý sự cố máy móc nhanh
chóng, kịp thời

239

1.0

5.0

3.565

.8810

Đẩy đủ máy móc thiết bị hỗ
trợ cung cấp dịch vụ

239

1.0

5.0

3.582

.9079

Khu vực chờ giải quyết thoải
mái cho sinh viên

239

1.0

5.0

3.703

.8790

Các biển hiệu hướng dẫn

được thể hiện rõ ràng và dễ
nhìn

239

1.0

5.0

3.603

.8726

Valid N (listwise)

239

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

17


Nhìn vào bảng 3.5 cho thấy các giá trị trung bình của sự phản hồi nằm giữa mức
bình thường (3) và mức hài lòng (4) và gần mức (4) hơn. Điều này cho thấy các biến
cơ sở vật chất có ảnh hưởng khá mạnh đến sự hài lòng của sinh viên.
3.3 Kết quả hồi quy
Bảng 3.6: Kết quả ước lượng mô hình
Model Summary

Model

1

R

.733

R
Square

Ad
jus
ted
R
Sq
uar
e

Std. Error of the Estimate

.537

.
52
7

.448

a

a. Predictors: (Constant), VC, TT, PH, NV, DB
ANOVAa
Sum of
Squares

df

Mean
Square

F

Sig.

Regression

54.150

5

10.830

54.041

.000b

Residual

46.694

233

.200

Total

100.844

238

Model

1

a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), VC, TT, PH, NV, DB

Coefficients
18


Standardized
Coefficients

Unstandardized Coefficients
Model

t

Sig.

5.787

.000

B

Std. Error

(Consta
nt)

.983

.170

TT

.130

.055

.163

2.383

.018

DB

.155

.084

.165

1.851

.045

PH

.128

.069

.141

1.852

.045

NV

.225

.076

.258

2.953

.003

VC

.103

.061

.107

1.696

.091

1

Beta

a. Dependent Variable: Y
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Ta thấy tỷ lệ Sig. của kiểm định ý nghĩa thống kê của một số hệ số góc > 0.05,
do đó các hệ số này không có ý nghĩa thống kê, cụ thể là: Sig.(VC) = 0.091 >
0.05. Như vậy, ta sẽ bỏ biến VC với hệ số không có ý nghĩa thống kê ra khỏi
mô hình và hồi quy.

Bảng 3.7: Kết quả ước lượng mô hình sau khi loại bỏ biến
Model Summary
Mode

l

R

R
Square

Adjusted R
Square

Std. Error of the Estimate

1

.729a

.531

.523

.449

a. Predictors: (Constant), NV, TT, PH, DB

ANOVAa

19


Sum of

Squares

df

Mean
Square

F

Sig.

Regression

53.574

4

13.393

66.300

.000b

Residual

47.271

234

.202

Total

100.844

238

Model

1

a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), NV, TT, PH, DB

Coefficientsa

Model

1

Unstandardized
Coefficients

Standardize
d
Coefficients

t

Sig.

7.086

.000

B

Std. Error

Beta

(Constant)

1.102

.155

TT

.136

.055

.170

2.488

.014

DB

.185

.082

.197

2.255

.025

PH

.147

.068

.163

2.158

.032

NV

.243

.076

.279

3.214

.001

a. Dependent Variable: Y
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Để kiểm định sự phù hợp của mô hình quy tổng thể, ta xem xét đến giá trị F từ bảng
phân tích ANOVA, giá trị F = 66.300, giá trị Sig. = 0.000 < 0.005, như vậy mô hình
hồi quy tuyến tính là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được
Theo bảng trên, giá trị hệ số xác định của mô hình: R Squared = 0.523; như vậy, các
biến độc lập của mô hình giải thích được 52.3% cho sự biến động của biến sự lựa chọn
đến sự hải lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận Một cửa
Từ bảng 3.7, ta có phương trình hồi quy:
Y = 1.102 + 0.136TT + 0.185DB + 0.147PH + 0.243NV
Các hệ số góc trong mô hình cho biết:
20


+ B1 = 0,136 > 0 cho biết khi sự tin tưởng tăng 1 đơn vị thì trung bình mức độ hài
lòng của sinh viên tăng 0,17 đơn vị. Khi sinh viên tin tưởng về dịch vụ Bộ phận Một
cửa hơn thì có sẽ càng hài lòng hơn về Bộ phận Một cửa.
+ B2 = 0,185 > 0 cho biết khi sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì trung bình độ hài lòng
của sinh viên tăng 0.185 đơn vị. Theo lý thuyết, khi bộ phận đảm bảo cung cấp đầy đủ
và công khai minh bạch các quy tình thì sinh viên sẽ hải lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.
+ B3 = 0,147 > 0 cho biết khi sự phản hồi tăng 1 đơn vị thì trung bình độ hài lòng
của sinh viên tăng 0.147 đơn vị. Khi các phản hồi của sinh viên được Bộ phận Một cửa
tiếp thu, sinh viên sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và họ sẽ có ý nghĩ tích cực hơn về
Bộ phận
+ B4 = 0,243 > 0 cho biết khi sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì trung bình độ hài lòng

của sinh viên tăng 0.343 đơn vị. Điều này đúng với thực tế vì nhân viên là người mà
sinh viên tiếp xúc. Khi nhân viên khiến sinh viên có thiện cảm thì mức độ hài lòng của
sinh viên sẽ tăng theo
Dấu của các hệ số B1, B2, B3, B4 đều mang dấu dương, đúng với kỳ vọng của
nhóm nghiên cứu về mô hình về đo lường sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ
phận Một cửa.

4

Kết luận và giải pháp
4.1 Kết luận

Qua mẫu nghiên cứu cho thấy, tổng quan cho thấy sinh viên Đại học Kinh tế Quốc
dân đều hài lòng với dịch vụ của Bộ phận một cửa.
Mô hình lựa chọn ra 4 yếu tố có ý nghĩa, tác động đến sự hài lòng của sinh viên Đại
học Kinh tế Quốc dân về dịch vụ Bộ phận Một cửa là các yếu tố: Nhân viên, Sự tin
tưởng, Sự đảm bảo và Sự phản hồi. Chi tiết với các nhân tố như sau:
+ Nhân tố Nhân viên có tác động đến độ hài lòng cao nhất. Điều này cho thấy trình
độ và thái độ nhân viên tại Bộ phận hoàn toàn phù hợp, có trình độ chuyên môn và thái
21


độ tốt, luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của sinh viên, đồng thời cho thấy sự cải thiện
trong dịch vụ công tại nhà trường. “Nhân viên” cũng là nhân tố quan trọng, tiếp xúc và
làm việc trực tiếp nên có tác động lớn nhất trong mô hình. Khi sự hài lòng về nhân tố
này cao, cũng phần nào giải thích cho kết luận cuối cùng của mô hình.
+ Các nhân tố có ý nghĩa tiếp theo là Sự tin tưởng, sự đảm bảo. Hai nhân tố trên có
tác động đến độ hài lòng ở mức trung bình. Vì đây là hai nhân tố có sự biến động nhất,
phụ thuộc vào mỗi lần trải nghiệm khác nhau và do mỗi sinh viên có những đánh giá,
cảm nhận khác nhau với nhiều lĩnh vực tại Bộ phận Một cửa. Trong quá trình làm việc,

có thể có sai sót, chậm trễ hoặc có những trải nghiệm tốt, hài lòng, nên sự biến động
của 2 nhân tố trên là rất lớn. Ngoài ra, do Bộ phận Một cửa mới hoạt động, chưa thực
sự quen thuộc với nhiều sinh viên, nên sự tin tưởng, đảm bảo trong việc sử dụng dịch
vụ của sinh viên còn chưa cao.
+ Nhân tố Sự phản hồi có tác động đến độ hài lòng thấp nhất. Do hiện nay, công tác
thu nhận đóng góp ý kiến của sinh viên còn chưa được đẩy mạnh. Chưa có nhiều công
cụ hỗ trợ để đáp ứng sự phản hồi này. Bên cạnh đó, sinh viên cũng chưa có nhiều trải
nghiệm trong vấn đề phản hồi ý kiến tại bộ phận một cửa nên nhân tố này có độ khảo
sát hài lòng còn thấp. Tuy nhiên, đây là một trong những nhân tố quan trọng và cần
được chú trọng.
+ Nhân tố Cơ sở vật chất không có ý nghĩa trong việc tác động đến mức độ hài lòng
của sinh viên với dịch vụ. Tuy có cơ sở vật chất khang trang, hỗ trợ tích cực trong quá
trình sử dụng dịch vụ, nhưng nhân tố này không có nhiều tác động đến sự hài lòng. Do
sản phẩm dịch vụ tại bộ phận một cửa hầu hết là các thủ tục giấy tờ và làm việc trực
tiếp với nhân viên, nên cơ sở vật chất chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, chưa
phản ánh được độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ.
4.2 Giải pháp
Từ kết quả nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu đưa ra những giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ và cải thiện mức độ hài lòng của các bạn sinh viên ĐH Kinh tế
quốc dân đối với Bộ phận một cửa như sau :
4.2.1 Về nhân viên Bộ phận
- Tiếp tục cải thiện chất lượng chuyên môn và thái độ làm việc của nhân viên bằng
cách tổ chức những lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, phong cách làm việc cho nhân viên trực
tiếp tại bộ phận. Hiệu lực, hiệu quả của bộ phận một cửa nói riêng và hệ thống làm
việc nói chung được quyết định bởi phẩm chất, năng lực và hiệu quả công tác của đội
ngũ cán bộ, công chức.
- Đặt thang đo KPI cho nhân viên về chất lượng hiệu quả công việc như: thực hiện
theo đúng quy định về thời gian, nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho sinh viên, số
lượng hồ sơ giải quyết đạt chỉ tiêu,... dựa theo giám sát và phản hồi từ sinh viên. Từ đó
22

có căn cứ để đề xuất chế độ khen thưởng với những nhân viên có KPI cao, tích cực
làm việc và nhận được phản hồi tốt từ sinh viên.
- Cải thiện chế độ, đãi ngộ và môi trường làm việc tốt giúp các nhân viên luôn có động
lực làm việc và hoàn thành tốt các công việc của mình.
4.2.2 Về dịch vụ tại Bộ phận
- Bổ sung, nâng cấp và tích hợp các dịch vụ công trực tuyến của các Phòng, Ban lên
cổng thông tin điện tử của các Phòng, Ban, Khoa và Viện để tiết kiệm thời gian chờ
đợi, giải quyết thủ tục của cả sinh viên và nhân viên.
- Đẩy mạnh tăng cường áp dụng công nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin
trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Tập trung đẩy mạnh cải cách hành chính gắn với
tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ công trực
tuyến, bảo đảm rút ngắn quy trình xử lý, giảm số lượng và đơn giản hóa, chuẩn hóa nội
dung hồ sơ, giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính nhất là đối với
những vấn đề bức thiết liên quan đến sinh viên
- Xây dựng trang thông tin, thư điện tử và các thông tin chính thức của Bộ phận để
sinh viên có thể dễ dàng tra cứu, lấy tài liệu và phản hồi qua đường dây này.
4.2.3

Về việc liên kết với các Khoa, Viện, Các cấp lãnh đạo

- Các cấp lãnh đạo cần quan tâm, tăng cường công tác thanh tra kiểm tra quá trình thực
hiện thủ tục hành chính, công tác thanh tra, kiểm tra việc thực hiện thủ tục hành chính
cần được quan tâm, chú trọng. Nếu làm tốt công tác này sẽ giúp tăng cường tính kỷ
luật, kỷ cương hành chính, mang lại niềm tin cho sinh viên.
- Mở rộng lĩnh vực giải quyết của Bộ phận. Bộ phận có thể liên hệ và hợp tác với các
Khoa, Viện về vấn đề thủ tục hành chính, giấy tờ, các yêu cầu cơ bản để sinh viên có
thể dễ dàng làm việc chỉ ngay trong Bộ phận mà không phải đi lại qua nhiều phòng
ban.

- Liên kết tổ chức, phổ biến truyền thông về vai trò và chức năng của Bộ phận đến
rộng rãi sinh viên để sinh viên có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn.

23


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính
2. Thông tin bộ phận một cửa lấy từ:
/>
24


PHỤ LỤC:
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Phiếu số

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Chào anh/chị, chúng tôi là sinh viên khoa Bảo Hiểm của trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Bài khảo sát dưới đây được nhóm thực hiện nhằm Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Bộ phận một cửa tại trường ĐH Kinh tế quốc dân,
qua đó đánh giá hiệu quả, trách nhiệm của các bên liên quan đến dịch vụ đồng thời nắm bắt
kịp thời các vướng mắc, nguyện vọng của sinh viên, đề xuất với nhà trường để có giải pháp
khắc phục những tồn tại, hạn chế để cải thiện chất lượng phục vụ; từng bước nâng cao sự hài
lòng của sinh viên để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Rất mong anh/chị dành thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây. Nhóm nghiên
cứu xin cam đoan những nội dung trả lời của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và thông tin

này chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu cho đề tài trên, không nhằm mục đích khác.
Chân thành cảm ơn !

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính:
 Nam

 Nữ

 Khác

2. Bạn là sinh viên năm mấy?
 Năm nhất

 Năm hai

 Năm ba

 Năm tư

Khác

3. Bạn thuộc Khoa/viện nào?.............................................................................................
II. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
1. Bạn đã sử dụng dịch vụ mấy lần
 Một lần

 Hai lần

 Ba lần

25

 Trên bốn lần