Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS5.2: Quản lý và tạo điều kiện cho sự trải nghiệm đối với chương trình du lịch mở rộng/kéo dài

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TGS5.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ VÀ TẠO ĐIỀU KIỆN CHO SỰ TRẢI NGHIỆM
ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MỞ RỘNG/ KÉO DÀI
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả mô tả những năng lực cần có để quản l v t o thu n l i cho sự trải nghiệm
chương trình du lịch m rộng/ kéo dài.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Quả

tr

u ị

P1.

Đảm bảo việc chuẩn bị và thực hiện chuyến đi phù h p với lịch trình chi tiết

P2.

Điều chỉnh việc bố trí chương trình khi có những vấn đề phát sinh trong chuyến đi

P3.

Thực hiện việc sắp xếp liên quan đến sự cung cấp ăn, nghỉ và v n chuyển theo những tiêu chí đã quảng cáo

P4.

Liên hệ v đ m phán với các nhà cung cấp dịch vụ phía thứ ba để đảm bảo tối đa hiệu quả ho t động và mức
độ dịch vụ cho các thành viên trong đo n khách du lịch

P5.

Ứng phó với những nhiệm vụ dài thời gian v đa d ng liên quan đến chương trình du lịch m rộng/ kéo dài

E2. Tối

u óa

ững trải nghiệm của t à

viê tro

đoà đối với

tr

u ị

P6.

Thể hiện các nguyên tắc hướng dẫn chương trình du lịch

P7.

Giới thiệu các th nh viên trong đo n với nhau vào lúc thích h p, giải thích mục tiêu đặt ra v cơ hội đư c
hư ng khi tham gia chương trình du lịch n

P8.

Sử dụng kỹ thu t xây dựng và duy trì sự gắn kết trong đo n với chương trình du lịch

P9.

Giải quyết xung đột giữa các thành viên

E3. Giải quyết các vấ đề p át si

iê qua đến dịch vụtro

tr

u ị

P10.

Xác định và phân tích các vấn đề về dịch vụ khách h ng v điều h nh chương trình không đ t tiêu chuẩn

P11.

Giám sát và xử lý các vấn đề về điều h nh chương trình du lịch v cung cấp dịch vụ

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Liệt kê và giải thích các chính sách và quy trình của công t liên quan đến việc phối h p v điều h nh chương
trình du lịch m rộng/ kéo dài

K2.

Giải thích các đặc điểm của du lịch địa phương nơi chương trình đư c thực hiện

K3.

Liệt kê và mô tả nguyên tắc hướng dẫn chương trình du lịch

K4.

Giải thích cách phân tích những thông tin cụ thể liên quan đến chương trình du lịch đang đư c thực hiện

K5.

Liệt kê và giải thích những vấn đề về trách nhiệm pháp lý

K6.

Giải thích cách xác định và giải quyết việc quản lý rủi ro, nguy hiểm

K7.

Mô tả cách thức quản lý các quy trình h p tác, giao tiếp, lãnh đ o, đ m phán, giải quyết xung đột và giải
quyết các vấn đề phát sinh

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỔ THAY ĐỔI

1. Chương trình du lịch m rộng/ kéo dài là một chuyến đi có độ dài quá một ng
bao gồm:


Chương trình tham quan thông thường



Du lịch sinh thái



Du lịch nghỉ ngơi v m o hiểm



Du lịch có chủ đề lịch sử, văn hóa v giáo dục



Du lịch đường biển



Chương trình ô tô tự lái

v chương trình m rộng có thể

2. V t dụng cung cấp trong chương trình du lịch có thể liên quan đến:

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Tiến hành phân tích chi phí-l i nhu n liên quan đến quyết định mang theo ha mua v t dụng trên
đường



Xác minh xem nguồn cung ứng đư c xác định có sẵn để mua trên đường hay không



Đảm bảo thu xếp để có sẵn tiền mặt, có thể n hay thu xếp trả trước với các nhà cung cấp



Xác minh xem có hay không nhà cung cấp trên đường đi trong trường h p khẩn cấp

3. Việc xác định th nh viên trong đo n có thể bao gồm :


Liệt kê số thành viên/ số người tham gia trong đo n bao gồm việc xác định những người sẽ rời đo n
và/ hoặc sẽ tham gia cùng đo n đến hết chương trình



Phân biệt và phân lo i các th nh viên trong đo n bao gồm: Phụ nữ và nam giới, trẻ em dưới 2 tuổi và
người lớn, các nhóm với độ tuổi khác nhau



Đánh giá việc tham gia trong tương lai của các th nh viên trong đo n đối với mỗi ho t động, t i từng
địa phương v đối với các dịch vụ và/ hay sản phẩm đã đư c quảng cáo

4. Việc xác định các nhu cầu đặc biệt có thể bao gồm:


Chỉ ra những yếu tố khác biệt đối với các thiết bị và v t dụng tiêu chuẩn đư c sắp xếp thông thường
đối với các chương trình tương tự nhau



Mua sắm mới hoặc bổ sung cung cấp các thiết bị và v t dụng



Giải quyết nhu cầu của các khách có nhu cầu đặc biệt, bao gồm người khiếm thị, khiếm thính, người
cao tuổi, trẻ em và em bé dưới 2 tuổi



Thực hiện những cam kết liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong chương trình

5. Các tài liệu liên quan đến chuyến đi sẽ khác nhau phụ thuộc vào lo i chương trình v có thể bao gồm:


Chỉ dẫn của nhà sản xuất đối với các thiết bị



Sách hướng dẫn sửa chữa



Bảo h nh v đảm bảo liên quan đến những v t dụng mua mới cho chuyến đi



Bản sao quy trình v n hành chuẩn và kế ho ch dự phòng



Chuyến đi bao gồm chương trình tham quan v chương trình điều hành



Bản đồ



Danh sách đo n khách



Danh sách phân buồng



Thông tin về khách



Thông tin chi tiết về những yêu cầu đặc biệt



Tài liệu phân phát t i các địa điểm ấn định, điểm tham quan và cho các ho t động thuyết minh



Giới thiệu tóm tắt về chương trình



Thông tin về phục vụ ăn uống, bao gồm các bữa ăn v công thức chế biến



Danh mục việc và v t dụng cần kiểm tra



Hồ sơ về bảo hiểm



Đơn tự nguyện chấp nh n rủi ro ( những nơi cần áp dụng)

6. Việc minh họa các nguyên tắc hướng dẫn du lịch có thể phải bao gồm:


An ninh v an to n cho người, tài sản và xây dựng các tiêu chuẩn, kế ho ch dự phòng trong đó an
to n cho con người phải đư c đặt lên trên an toàn của tài sản



Quan tâm và tôn trọng đo n khách, người dân địa phương v môi trường



Kỹ năng, kiến thức và khả năng thực hiện/hướng dẫn chương trình



Những kiến thức phù h p liên quan đến chương trình, bao gồm điểm tham quan v điểm đến du lịch,
môi trường và các ho t động



Đem đến những trải nghiệm thú vị và hấp dẫn

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Cách cư xử đối với người dân tộc thiểu số



Đáp ứng yêu cầu về thức ăn của những người có những nhu cầu đặc biệt và sự khác nhau giữa các cá
nhân (trong đo n)

7. Kỹ thu t xây dựng và duy trì sự gắn kết của đo n có thể bao gồm:


Khuyến khích sự giao tiếp giữa các th nh viên trong đo n



T n dụng kỹ năng của các th nh viên trong đo n trong suốt chuyến đi



Dẫn dắt để đo n khách cùng nhau chia sẻ những trải nghiệm



T o điều kiện để các cá nhân giao tiếp với nhau



Đáp ứng s thích cá nhân nếu có điều kiện



T o điều kiện cho sự gắn kết trong đo n



T o và hỗ tr những nỗ lực tăng cường thiện chí và tinh thần của đo n khách

8. Giám sát các vấn đề về điều h nh chương trình v cung cấp dịch vụ có thể bao gồm:


Quan sát các ho t động và dịch vụ đư c cung cấp



Nói chuyện với các th nh viên trong đo n để có thể nh n đư c ngay ý kiến phản hồi của họ



Liên l c với các nhân viên phục vụ chương trình

9. Giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng và việc dịch vụ không đ t tiêu chuẩn có thể bao gồm:


Đ m phán với các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba để khắc phục tình hình



Đ m phán với những người bị ảnh hư ng về các giải pháp có thể



Xác định cách thức và thực hiện h nh động để giảm thiểu tác động tiêu cực của việc cung cấp dịch vụ
không đ t chuẩn

10. Phân tích các vấn đề liên quan đến dịch vụ có thể bao gồm:


Xác định nguyên nhân của vấn đề



Đánh giá tác động của vấn đề bao gồm cả tác động lâu d i đến ho t động kinh doanh và ảnh hư ng
của nó đến hình ảnh của công ty



Xác định cách thức v h nh động ngay trong thời gian thực hiện chương trình để ngăn chặn sự tiếp
diễn của việc cung cấp dịch vụ không đ t chuẩn

11. Những sự việc không mong đ i có thể bao gồm:


Hệ thống kỹ thu t và thiết bị không ho t động



Tai n n, thương vong hoặc tử vong



Điều kiện thời tiết bất l i v tác động tiêu cực của điều kiện thời tiết bất l i t i các khu vực lân c n hay

khu vực bị ảnh hư ng



Th nh viên trong đo n không thể đến điểm hẹn đúng giờ



Thái độ không phù h p của khách hàng



Hành vi bất ngờ của động v t



Điểm du lịch đóng cửa và việc tiếp c n khu vực truyền thống bị h n chế m không có thông báo trước

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.

Có ít nhất một báo cáo chương trình du lịch

2.

Thực hiện ít nhất một kế ho ch điều hành

3.

Có ít nhất một kế ho ch hoàn thiện trải nghiệm m rộng/ kéo dài

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù h p có thể bao gồm:
•

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
•

Bộ tài liệu có thể hỗ tr việc l p kế ho ch và dùng cho các ho t động trong chuyến đi

•

Đóng vai

•

Kiểm tra viết và vấn đáp

•

Báo cáo của người thứ ba do giám sát viên so n thảo

•

Dự án và công việc đư c giao

•

Mô phỏng

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trư ng đo n
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.14

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

4