Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực HKS4.1: Quản lý hoạt động bộ phận buồng

K13.

Mô tả cách báo cáo vấn đề liên quan tới dịch vụ buồng

K14.

Giải thích các giới hạn về quyền hạn của bạn khigiải quyết các vấn đề

K15.

Giải thích tầm quan trọng củaviệc xem xét các quy trình

K16.

Giải thích cách xác định và đề xuất các giải pháp có thể thực hiện để cải thiện dịch vụ buồng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1.

2.

3.

4.

Các mức độ dịch vụ có thể bao gồm:
•

Dịch vụ xuất sắc

•

Dịch vụ có thể chấp nhận được

•

Dịch vụ kém

Họp giao ban với nhân viên các nhiệm vụ của bộ phận buồng bao gồm:
•

Các quy trình

•

Trình tự công việc

•

Các sự kiện không theo trình tự

•

Tiêu chuẩn hành vi

•

Sức khỏe, an toàn và an ninh

Các phương pháp hướng dẫn nhân viên vềnhiệm vụ của bộ phận buồng có thể bao gồm:
•

Hướng dẫn trực tiếp

•

Hướng dẫn văn bản

•

Làm mẫu

•

Biểu đồ

Các tiêu chuẩn sức khỏe và an toàn có thể áp dụng cho:
•

Các khách hàng

•

Các nhân viên

•

Đơn vị

HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá qua thông qua hồ sơ tập hợp chứng cứ hoặc báo cáo trên các
khía cạnh quản lý trong môi trường du lịch và khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện khả năng áp dụng lý thuyết
vào các tình huống thực có thể gặp phải với tư cách giám sát viên/ cán bộ quản lý. Họ cũng cần gợi ý, gải thích
vàđánh giá các hành động có thể sử dụng để đối phó các tình huống và thử thách họ sẽ gặp phải với tư cách là
giám sát viên/người quản lý trong đơn vị.
Cần lưu ý tất cả chứng cứ không ghi tên cá nhân nhằm giữ tính riêng tư cho cá nhân và đơn vị.
Các chứng cứ cho việc đánh giá nên bao gồm:
1.

Ít nhất hai ví dụ vềxác địnhđược các vấn đề liên quan đến chất lượng, cách thức thay đổi phù hợp được
chấp thuận có tư vấn của đồng nghiệp

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
2.

Ít nhất hai ví dụ vềcác kế hoạch, lịch công việc và phân công công việc giúp nâng cao hiệu quả và chất
lượng dịch vụ khách hàng

3.

Ít nhất hai ví dụ vềcách bạn hỗ trợ các đồng nghiệp ưu tiên khối lượng công việc qua việc đưa ra phản
hồi có tính xây dựng và huấn luyện

4.

Ít nhất hai ví dụ vềcách bạn xác định các vấn đề tại nơi làm việc và đưa ra các giải pháp khắc phục để
giải quyết ngay các vấn đề

PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Việc đánh giá các các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên việc thực hiện công việc tại nơi làm
việc. Một số đơn vị năng lực từ bậc 3-5 không thể đánh giá qua quan sát bởi tính bảo mật, hạn chế công
việc/môi trường. Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm:
•

Hồ sơ bằng chứng tại nơi làm việc bao gồm các biên bản họp, bản ghi lại thảo luận cùng các đồng
nhiệp, chi tiết các lời khuyên và hỗ trợ mà cá nhân đã thực hiện, ghi chú các phản hồi…(không bao gồm
tên cá nhân)

•

Quan sát

•

Bản tự nhận xét

•

Bản nhận xét của người làm chứng

•

Thảo luận chuyên môn

Có thể sử dụng hình thức mô phỏng tại cơ sởđào tạo hoặc nơi làm việc cho một số tiêu chí nhưng nên
sử dụng hạn chế
Hồ sơ chứng cứ hoặc các báo cáo bằng văn bản cần được kết hợp vớicác câu hỏi vấn đáp để đảm bảo
tất cả các khía cạnh của yêu cầu chứng cứ được đápứng đầyđủ.
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Giám sát bộ phận buồng, Phó trưởng bộ phận buồng, Trưởng bộ phận buồng, Trưởng nhóm
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
PPLHSL17

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3