Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn

ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH
BAN CHẤP HÀNH TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------CÔNG TRÌNH DỰ THI
GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA
LẦN THỨ XIX NĂM 2017

TÊN CÔNG TRÌNH: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SÀI GÒN

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH
- MARKETING

Mã số công trình: …………………………….
(Phần này do BTC Giải thưởng ghi)


1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
HH

: Hữu hình

CT

: Cảm thông

TC

: Tin cậy

BD

: Bảo đảm

TN

: Tín nhiệm

EFA

: Exploratory Factor Analysis

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin


2

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................1
MỤC LỤC ...................................................................................................................2
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH BẢNG ................................................................5
NỘI DUNG .................................................................................................................7
1.Tính cấp thiết của đề tài: ..........................................................................................7
2.Mục đích nghiên cứu:...............................................................................................7
3.Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp .......................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ....................................................................8
1.1 KHÁI NIỆM..........................................................................................................8
1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn .....................................................8

1.1.2 Khái niệm về khách sạn ...................................................................................13
1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN ...........................................................................15
1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ................................................................15
1.2.2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn .........................17
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................................18
1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN ...............................................................................20
1.3.1Phân loại theo loại hình khách sạn ....................................................................20
1.3.2 Phân loại theo vị trí: ........................................................................................21
1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ : .......................................................22
1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu: ......................................................................23
1.3.5 Phân loại theo quy mô: ....................................................................................23
1.4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN .......................................................24
1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn: ...............................................................26
1.4.2 Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức ....................................26
1.5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG ..................................28
1.5.1 Khái niệm .........................................................................................................28
1.5.2 Phân loại buồng trong khách sạn .....................................................................29
1.5.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ của bộ phận buồng ...........................................30
1.5.4 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng .....................................................................32


3
1.5.5 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ......................................................34
1.5.6 Chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................35
1.5.7 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn........40
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................40
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX
SAIGON ....................................................................................................................41
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON ................................41
2.1.1 Giới thiệu sơ lượt về khách sạn ........................................................................41

2.1.2 Sự hình thành và phát triển ..............................................................................42
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Rex.....................................................43
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy.....................................................................................45
2.1.5 Tổng quan tình hình nhân sự ............................................................................49
2.1.6 Tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua ......50
2.2 Giới thiệu sơ lược về bộ phận buồng tại khách sạn Rex .....................................54
2.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Rex ................................54
2.2.2 Cơ cấu nhân sự .................................................................................................55
2.2.3 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................56
2.3.2 Vai trò của bộ phận buồng ...............................................................................58
2.3.3 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác ...........................................58
2.3.4 Cơ cấu công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng ............................59
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................61
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................61
2.4.1.1 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................61
2.4.1.2 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................62
2.4.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi ....................................................................................63
2.4.2 Xây dựng thang đo: ..........................................................................................63
2.4.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng: ...................................................................65
2.4.3.1 Cách thức thu thập và xứ lý dữ liệu nghiên cứu: ..........................................65
2.4.3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát ...........................................................................67
2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................73
2.5.1 Đánh giá thang đo ............................................................................................73


4
2.5.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy ...................................................73
2.5.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi (PH) ............................................73
2.5.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo đảm (BD) ...............................74
2.5.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cảm thông (CT) ............................74

2.5.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình (HH)..........................75
2.5.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm khi sử dụng dịch vụ (TN)
...................................................................................................................................75
2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex.....................77
2.5.2.1 Phân tích nhân tố EFA ..................................................................................77
2.5.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường ..............................................79
2.5.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: ................................................79
2.5.3.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .........................................................79
2.5.3.2 Kiểm tra mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...............................................84
2.5.3.3 Phân tích mô hình..........................................................................................85
2.5.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
buồng tại khách sạn Rex. ..........................................................................................87
2.5.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA .................................................88
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ BUỒNG
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON ............................................................90
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn trong thời gian tới ................90
3.2Giải pháp và kiến nghị .........................................................................................91
3.2.1 Giải pháp ..........................................................................................................91
3.2.2 Kiến nghị .........................................................................................................93
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................95


5

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BẢNG
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ ...............................27
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa ...............................27
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn ................................28

Sơ đồ 2.1: Mô hình chính thức về chất lượng buồng phòng tại khách sạn Rex. ......79
Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) ................38
Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Rex Saigon ................................................................41
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Rex ......................................45
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn Rex .........................56
Hình 2.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................80
Hình 2.5 Mô hình l thuyết chính thức điều chỉnh về sự tín nhiệm của khách hàng
đối với khách sạn Rex ...............................................................................................88
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự theo dộ tuổi ......................................................................49
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự theo trình độ ....................................................................49
Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng ..................................................................50
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động của khách sạn Rex Sài Gòn từ năm 2011-2013 .........52
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh năm 2016 ..................................................................53
Bảng 2.6 Thang đo chính thức được mã hóa ............................................................63
Bảng 2.7: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................65
Bảng 2.8: Bảng mô tả biến định tính- Giới tính ........................................................67
Bảng 2.9: Bảng mô tả biến định tính - Độ tuổi .........................................................68
Bảng 2.10 : Bảng mô tả biến định tính - Trình độ học vấn .......................................68
Bảng 2.11 : Bảng mô tả biến định tính – Thu nhập ..................................................69
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ............................................70
Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm ......................................................71
Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng ........................................................72
Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy.............................................73
Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi...............................................74
Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha của thang đo bảo đảm ...............................................74
Bảng 2.18: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân cảm thông ...................................75
Bảng 2.19: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình .................................75


6

Bảng 2.20: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm của khách hàng ......76
Bảng 2.21: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và
một nhân tố phụ thuộc ...............................................................................................76
Bảng 2.22: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần ...............................78
Bảng 2.23: Bảng phân tích nhân tố EFA ..................................................................78
Bảng 2.24: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................81
Bảng 2.26: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .....86
Bảng 2.27 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA ................................88


7

NỘI DUNG
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay ngành du lịch đang là một ngành chủ điểm và thu hút rất nhiều sự
quan tâm của du khách cả trong và ngoài nước. Việc kinh doanh trong ngành nghề
này cũng rất quan trọng, đòi hỏi sự hoàn thiện về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Đứng đầu trong ngành nghề này là việc kinh doanh khách sạn và
bộ phận buồng phòng luôn chiếm vị trí quan trọng. Đây là bộ phận chính yếu của
khách sạn ảnh hưởng trực tiếp tới tình hình kinh doanh của khách sạn, hoàn thiện
chất lượng phục vụ sẽ nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Chính vì những lí
do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ
buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn”.
2. Mục đích nghiên cứu:
Thu thập kiến thức về quy trình và chất lượng phục vụ buồng để đưa ra các
giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng
Tìm hiểu, tiếp cận với thực tế để rút ra những kinh nghiệm, so sánh giữa lí
thuyết và thực tế đồng thời giúp hoàn thiện khả năng của bản thân..
3. Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp
Chương 1: Cơ sở lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh

khách sạn
Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn
Rex Sài Gòn


8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 KHÁI NIỆM
1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Lịch sử của khách sạn trên thế giới
Ở thời kỳ cổ đại, khi loài người lần đầu tiên mạo hiểm đi xa bộ lạc của mình,
họ phải tự lo chỗ ăn ngủ. Hầu hết những khách du lịch thuở ban đầu này là những
người lính hoặc những người đi buôn bán, trao đổi hàng hóa, họ có thể dựng trại ở
bất cứ nơi nào họ muốn (Foster,1999). Những địa điểm đầu tiên trên thế giới mà cơ
sở vật chất lưu trú được nhắc đến trong những văn bản cổ nằm ở vùng Viễn Đông,
Hy Lạp và Babylon
Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lưu trú đầu tiên là những căn
buồng trang bị thô sơ để phục vụ cho việc ngủ qua đêm của những khách bộ
hành. Xung quanh các nhà thờ ở Ai Cập, ở Atxyri và tiếp đó là ở Hy Lạp đã dựng
lên những ngôi nhà được trang trí thích hợp theo yêu cầu của khách – những người
theo tôn giáo hay phi tôn giáo hoặc những người hành khách bình thường.
Tại Hy Lạp cổ đại, các cơ sở lưu trú dành cho lữ khách có thể có nguồn gốc
từ tiếng Hy Lạp cổ “Xenia”. Dưới thời đế chế La Mã (27TCN-395), hệ thống các cơ
sở lưu trú ven đường, các quán trọ nhỏ đã được xây dựng dọc các đường giao thông
chính, mở rộng từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ. Cơ sở lưu trú ở Hy Lạp và La Mã

cổ đại mặc dù được trang bị thô sơ, nhưng đã đặt nền móng khởi nguồn cho kinh
doanh khách sạn hiện đại. Các cơ sở này đã đưa ra những quy định về trách nhiệm
bảo vệ tài sản cho khách, nhiệm vụ lập danh sách khách lưu trú; những điều luật
cấm kỵ có thể gây tổn hại đến hoạt động của cơ sở.
Những năm 1600, các nhà trọ bắt đầu được xây dựng tại Mỹ. Việc kinh
doanh nhà trọ tại Mỹ phát triển nhanh hơn Châu Âu do tại “tân lục địa” các nhà trọ
chỉ thuần kinh doanh, không dựa trên cơ chế giai cấp.
Những nhà nghỉ hay những quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ,
kiến trúc tùy tiện, chỉ là chỗ trú chân đơn thuần. Những nhà trọ như thế gần như
không có điểm gì phân biệt với những căn nhà bình thường, ngoài tấm biển hiệu
treo bên ngoài.


9
Bên trong quán rượu, ông chủ các nhà trọ thường đứng sau những quầy bar
phục vụ đồ uống- những hình ảnh này thường được thấy trong các truyện tranh hoặc
tranh vẽ thời kỳ này. Buổi tối, hành khách được sắp xếp ngủ trong những phòng
tách biệt với khu vực quán bar. Khách có thể ngủ chung phòng nhưng riêng giường.
Những khách sạn đầu tiên được xây dựng vào khoảng những năm 90 của thế
kỷ 18. Đó là

tưởng của những thương nhân giàu có ở các thành thị phát triển. Họ

theo đuổi một l tưởng là biến nước Mĩ nông thôn thành một trung tâm thương mại
trong tương lai, với cơ sở hạ tầng liên quan đến du lịch được đầu tư ( đồng thời họ
cũng hy vọng kiếm được lợi ích cá nhân thong qua việc đẩy giá bất động sản lên
cao). Khách sạn đầu tiên ở Mỹ là “City hotel” được khai trương năm 1794 tại New
York với 37 phòng khách (Foster, 1999). Tuy nhiên, khách sạn đầu tiên trên thế giới
có các dịch vụ sang trọng gần với khách sạn hiện đại nhất là “Tremont House” được
xây dựng ở Boston năm 1829 có ba tầng 170 phòng. Năm 1874, William Chapmam

Ralston đã xây dựng khách sạn “Palace” sang trọng, cao 7 tầng với 800 buồng tại
San Francisco- nó được coi là khách sạn sang trọng nhất thời kỳ này.
Những khách sạn này được thiết kế theo kiến trúc rất riêng, độc đáo, phòng
khách sang trọng với những quầy bar đắt tiền, phòng ngủ trang bị đầy đủ nội thất
đẹp và riêng biệt.
Đến thế kỷ 19 các khách sạn có phong cách độc đáo riêng không phải chỉ bởi
dáng vẻ cấu trúc của nó mà còn bởi phong cách mang đặc trưng tính cách của xã hội
Mỹ. Các khách sạn của Hoa Kỳ trở thành những nơi vô cùng nổi tiếng. Nhìn chung,
cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 là bước ngoặt của kỹ nghệ khách sạn, hoạt động với
đúng nghĩa của nó như hiện nay. Nguyên nhân là xuất hiện hình thái kinh tế xã hội
mới – chủ nghĩa tư bản. Rất nhiều khách sạn lớn được xây dựng tại thủ đô các nước.
Các khách sạn tại các khu nghỉ mát không ngừng được mở rộng và hoàn thiện.
Khách sạn được trang bị hệ thống nước nóng, trong phòng ngủ có hệ thống sưởi
ấm…
Những ông chủ khách sạn giờ đây không chỉ thu lợi từ tiền thuê phòng của
khách du lịch mà còn thu hút dân địa phương tới thưởng thức các món ăn ngon và
đồ uống đặc biệt.


10
Họ phục vụ công chúng bằng những bộ đồ ăn sang trọng, trên những bộ bàn
ghế đắt tiền và phục vụ chu đáo. Khách đến với khách sạn có thể gặp gỡ, bàn công
chuyện, khiêu vũ hay giải trí trong những phòng lớn. Điều đặc biệt là các khách sạn
tiếp đón và phục vụ tất cả mọi người, thuộc mọi tầng lớp trong xã hội, miễn là họ có
khả năng chi trả.
Tính dân chủ xã hội trong các khách sạn của Mỹ là một đặc trưng và bị coi
là kỳ quặc đối với khách du lịch đến từ bên kia Đại Tây Dương. Các khách sạn ở
Châu Âu thì được thiết kế để khách du lịch được thoải mái và riêng biệt trong
phòng nghỉ của họ. Phong tục truyền thống của người Châu Âu là để giới qu tộc
tùy lựa chọn xem họ có thích giao du với dân bình thường hay không.

Vì vậy, khi đến thăm Mỹ, người Châu Âu vô cùng phẫn nộ trước sự pha tạp
của các khách sạn, đặc biệt là tình trạng hỗn độn ở những phòng sinh hoạt chung
như ở Mỹ.
Cho dù người Châu Âu cảm thấy không được tôn trọng bởi lối văn hóa tập
thể ở các khách sạn Mỹ nhưng dần dần chính họ cũng bị du nhập văn hóa ấy.
Tất nhiên những khách sạn chấp nhận văn hóa Mỹ thì thường đón tiếp khách
đến từ Mỹ. Ví dụ vào năm 1850, báo chí Anh quốc đã nhắc đến một khách sạn
trong lòng thủ đô London với cái tên “Quán bar của người Mỹ” và mô tả sự sang
trọng của khách sạn “như một tiệm cắt tóc”.
Đến giữa thế kỷ 19, những nhà quan sát châu Âu mới chịu thừa nhận người
Mỹ chính là ông tổ của ngành khách sạn hiện đại và là người tiên phong trong nghệ
thuật giữ khách.
Năm 1875, một người khách du lịch đã kết luận: “Người Mỹ đã mở ra kỷ
nguyên mới cho ngành khách sạn. Hệ thống khách sạn do người Mỹ xây dựng sẽ
lan ra khắp thế giới”.
Hệ thống khách sạn ở Mỹ có tính cách mạng rất cao bởi vì các ông chủ
khách đã sớm phát hiện ra đặc tính quan trọng nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ
chính là sự hiếu khách.
Họ tập trung khai thác tối đa mối quan hệ tương tác với khách hàng nói
chung hơn là chỉ chú trọng ưu tiên tập khách hàng là những ông chủ giàu có.


11
Nhưng trong khi hệ thống khách sạn ở Mỹ ngày càng mở rộng ra khắp thế
giới thì vẫn có những điểm hạn chế. Ví dụ như không phải người dân nào cũng chấp
nhận được giá phục vụ đắt đỏ ở những khách sạn hàng đầu hoặc một số người chủ
khách sạn da trắng từ chối khách da màu hoặc những khách là người Do Thái
Chỉ đến thế kỷ 20 thì hệ thống khách sạn ở Mỹ mới thực sự dân chủ. Bắt đầu
từ năm 1908, ngành kinh doanh khách sạn tuyên bố họ sẽ phục vụ bất cứ ai miễn là
họ có khả năng chi trả, đồng thời họ đề nghị giá phục vụ ở mức chấp nhận được. Từ

đó, ngành kinh doanh khách sạn ở Mỹ càng phát triển mạnh mẽ.Năm 1963, Martin
Luther King có một bài diễn thuyết mang tên: “I have a dream” (Tôi có một giấc
mơ) trong đó tuyên bố quyền tự do bình đẳng giữa người da đen và người da trắng,
trong đó có nhắc đến

“chúng ta, hành l nặng trĩu trên vai, mệt mỏi sau những

chuyến đi mà không tìm được nhà trọ hay khách sạn nào đồng

mở cửa để dừng

chân…”.
Chính bài diễn văn này đã góp phần giúp Hội đồng bảo vệ Quyền con người
được thông qua vào năm 1964, trong đó tôn trọng quyền được phục vụ tại các khách
sạn của người da đen.
Ngày nay khách sạn ở khắp nơi trên thế giới ngày một mở rộng và trở nên đa
dạng. Những khách sạn nổi tiếng nhất là những khách sạn nằm ở Cannada và Thụy
Điển được làm bằng bang đá. Hoặc khách sạn ở Miami được ví như khách sạn 6
sao.
Nhưng những khách sạn đặc trưng nhất có thể là những khách sạn ở miền
t6ay Trung Quốc hoặc ở tận Iraq. Có nhiều nơi trên trái đất có thể chưa có được sự
tự do dân chủ như Hoa Kỳ, nhưng chắc chắn họ cũng đã được truyền tải phần nào
tinh thần ấy thông qua những khách sạn có mặt trên khắp đất nước của họ.
Nhìn chung: Từ sau Chiến tranh Thế giới thứ II, công nghiệp khách sạn phát
triển rực rỡ không chỉ ở Châu Âu, Châu Mỹ mà trên toàn thế giới. Châu Á cũng có
những bước phát triển vượt bậc trong ngành khách sạn với Nhật Bản, Hồng Kông,
Singapore, Hàn Quốc và Đài Loan. Thời kỳ này cũng đánh dấu sự phát triển và
cạnh tranh của các tập đoàn khách sạn nổi tiếng như Hilton, Sheraton, Marriot,
Holiday Inn, Hyatt… và sự ra đời của khu giải trí Disneyland cũng như sự phát triển
của khu Las Vegas.

12
Bên cạnh các nước có truyển thống về kinh doanh khách sạn như: Thụy Sĩ,
Áo, Pháp… đã xuất hiện nhiều nước phát triển ngành khách sạn như: Tây Ban Nha,
Hi Lạp… Ngoài khách sạn, nhiều loại hình kinh doanh lưu trú khác cũng phát triển
như: motel, camping, làng du lịch.. Đến thập niên 80, 90 của thế kỷ XX, việc xây
dựng và phát triển các khách sạn đã trở nên rộng khắp trên thế giới. Suốt những
năm 1990, số lượng phòng đã nhiều hơn số lượng khách thuê (Foster,1999). Sự phát
triển của ngành khách sạn đã góp phần vào việc thúc đẩy hoạt động du lịch, thu hút
công ăn việc làm, đóng góp vào sự phát triển kinh tế tại nhiều vùng, nhiều quốc gia.
1.1.1.2 Sự ra đời của ngành du lịch và khách sạn ở Việt Nam
Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương,
được bao quanh bởi hai đại dương là: Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương. Dân số
Việt Nam khoảng 90 triệu người, với nhiều dân tộc khác nhau, và có cả một quá
trình lịch sử hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước. Cùng với những đặc tính về
địa l , lịch sử văn hóa lâu đời, bên cạnh các thắng cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp như:
Vịnh Hạ Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, Đèo Ngang,… cùng nhiều sông, suối, biển,…
trải dài khắp đất nước. Cha, Ông ta còn để lại cho chúng ta nhiều di sản văn hóa rất
đáng qu , đáng trân trọng mà ngày nay nó được Tổ Chức UNESCO công nhận làm
di sản Văn hóa thế giới như: Văn Miếu Quốc. Tử Giám, Phố Cổ Hội An,… đó
chính là những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch tại Việt Nam. Ngoài ra
đây còn là nơi có những con người thân thiện và rất có

chí cầu tiến, vì vậy thị

trường Việt Nam thu hút lượng lớn các nhà đầu tư nước ngoài…
Việc cần đáp ứng các nhu cầu về nơi nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí
là một nhu cầu cơ bản và là mối quan tâm hàng đầu của du khách đến du lịch cũng
như đến đầu tư tại Việt Nam. Vì vậy lĩnh vực khách sạn là vô cùng thiết yếu và

ngành khách sạn đã ,đang và sẽ đóng góp một phần quan trọng GDP của cả nươc.
Ở mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn, đó là dựa
vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất
nước mình.
Khách sạn đầu tiên ở Việt Nam là khách sạn Continental, được xây dựng vào
năm 1880 tại Sài Gòn, sau đó là khách sạn Majestic 1925, khách sạn Grand 1930.
Các khách sạn trên lúc đó chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu ăn ở, vui chơi giải trí của


13
các quan chức thời bấy giờ chứ chưa có hình thức tiếp thị rộng rãi mời gọi khách
quốc tế.
Ở Việt Nam trong thời kỳ 1930 – 1945 có sự phát triển du lịch nội địa. Một
số khách sạn, nhà nghỉ mát đã được xây dựng ở Hà Tiên, Long Hải, Vũng Tàu, Nha
Trang, Đại Lãnh, Non Nước, Hạ Long,… một số trung tâm nghỉ dưỡng miền núi
cũng được xây dựng và đầu tư phát triển, nhằm thu hút du khách như: Sapa, Tam
Đảo, Đà Lạt,… nhưng du lịch thời đó chưa mạnh, nó chỉ ảnh hưởng đến thiểu số
dân chúng ở thành thị ( những người thuộc tầng lớp trung lưu, và thượng lưu).
Một khoảng thời gian dài do chiến tranh nên du lịch Việt Nam không thể
phát triển thêm nữa. Ở miền Nam, do nhu cầu lưu trú của quân đội Mỹ và nhất là
các phóng viên nước ngoài đến Việt Nam làm phóng sự nên có xây dựng một số
khách sạn ở Sài Gòn như: Caravelle, Rex, Palace, Đồng Khánh, Bát Đạt.
Với chính sách mở cửa của Nhà Nước ta, nhiều tập đoàn kinh doanh khách
sạn lớn trên thế giới đã tiến hành đầu tư vào Việt Nam. Đầu tiên là khách sạn, nhà
hàng nổi Sài Gòn ( Saigon Floating Hotel ), Sofitel Metropol ở Hà Nội, sau đó là sự
xuất hiện lần lượt của các khách sạn lớn khác như: Omni, Saigon Prince, New
World, Sofitel Garden Plaza, Renaissance Riverside, Sheraton, Legend,… với cơ sở
vật chất, trang thiết bị hiện đại, phương cách quản l và tiếp thị mới nên đã nhanh
chóng thu hút và thoả mãn được đa số du khách nước ngoài đến lưu trú tại khách
sạn

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng
được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả
về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi phục vụ trong khách sạn cũng ngày càng
hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm l khách hàng hơn đồng thời
cung cách phục vụ cũng ngày một chuyên nghiệp hơn
1.1.2 Khái niệm về khách sạn
Có nhiều khái niệm, định nghĩa về Khách sạn như sau:
Thuật ngữ “hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối XIX mới được
phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của


14
các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy
giờ.
Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ
dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến
nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước. Ví dụ: Vương quốc Bỉ định
nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10- 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như
nhà vệ sinh, điện thoại…”hay ở Nam Tư cũ định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà
độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa:
“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng ngủ và các căn hộ với
các thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một
thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú
thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo
mùa” (Nguyễn Văn Hóa, 2009).
Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các phòng và các trang
thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu
trú.

Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm
khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát
triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to
Hospitality” đã nói rằng: “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng
nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và
vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khách như dịch vụ vận
chuyển hành l , trung tâm thương mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar
và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong
các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo Khoa Du Lịch trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân:” Khách sạn là cơ sở
cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây ở các điểm du lịch”.


15
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và
trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích sách hệ thống các văn bản hiện hành của
Quản l DL-Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu
trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
qui mô từ 10 buồng trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất-trang thiết bị dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ nhu cầu chổ ở ngắn hạn của
du khách, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động
cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm nhất định và
được xây dựng tại các điểm du lịch.

Như vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán, trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu
của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách san xác định thứ hạng của
nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao
không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng như sự phát triển
mạnh mẽ của khoa học- kĩ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong
phú, đa dạng, từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.

1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của TS. Nguyễn Quyết
Thắng nói về đặc điểm kinh doanh khách sạn có 8 đặc điểm:
a.

Kinh doanh khách sạn có tính chu kì: Kinh doanh khách sạn luôn có

tính
chu kì, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay
cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến.


16
b. Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục. Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và
phục vụ 365 ngày trong năm( 8760 giờ). Không có gì ngạc nhiên khi những người
công tác trong khách sạn mô tả công việc của họ: “ công việc suốt ngày” và “ đó là
thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa”( Nebel, 1991:11). Chính sự phục vụ liên
tục này, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lí chất lượng

tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Mục đích của
việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong phú
của khách du lịch trong thời gian họ lưu lại. Do đó, khách sạn du lịch phải xây dựng
khang trang, đẹp đẽ, được trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du
lịch, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản lớn.
d. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều công nhân
e. Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: tùy thuộc
vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lược kinh doanh…mà mỗi khách sạn ngay từ
khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng
nhất định và họ tập trung khai thác đối tượng đó.
f. Hoạt động của các bộ phân nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một
quy trình phục vụ của khách sạn.
g. Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Tính trực tiếp
trong kinh doanh khách sạn do đó ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là
không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm.
h. Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách: Mặc dù có xu
hướng chọn lọc đối tượng khách, tuy nhiên đối tượng phục vụ của khách sạn là
khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội( giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội..)
nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.Do vậy khách sạn đòi
hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách để thỏa mãn các nhu cầu của
họ. Không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn đến việc sử dụng lãng phí cơ sở vật chất ,
nguyên liệu hàng hóa , giảm sút chất lượng dịch vụ, mất khách đồng thời hạn chế
hiệu quả kinh doanh.


17
Trong mỗi quy luật chi phối hoạt động của kinh doanh khách sạn đều tạo ra
cho ngành những thuận lợi và khó khăn nhất định, vấn đề là phải tìm ra được những
thuận lợi và khó khăn đó đồng thời có những giải pháp hữu hiệu áp dụng một cách

chủ động trước những biến đổi đó nhằm đem lại hiệu quả trong kinh doanh.
Từ những đặc điểm trên, để tạo ra những lợi thế trong kinh doanh khách sạn
cùng với những sản phẩm phù hợp, có sức hấp dẫn trên thị trường cần phải có sự
kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó, nhấn mạnh tới vai trò, năng lưc của
nhà quản l .
1.2.2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn
1.2.2.1 Bản chất
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn, đó là việc kinh doanh các dịch vụ
lưu trú, ngoài ra cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác:
Dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí… “Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ
yếu là dịch vụ và một phần hàng hóa. “ Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết
hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không
thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2.2.2 Nội dung
Khi mới hình thành kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn thuần là dịch vụ
đáp ứng nhu cầu ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.Nhưng cùng với sự phát triển
của nhu cầu thực tiễn trên thị trường của khách du lịch khi họ lưu lại một điểm
trong nhiều ngày, việc kinh doanh khách sạn đã tiến hành tổ chức thêm hoạt động
kinh doanh ăn uống. Từ đó, xuất hiện thêm một khái niệm mới theo nghĩa rộng
trong lĩnh vực này với nội dung bao gồm các hoạt động đáp ứng các nhu cầu nghỉ
ngơi và ăn uống cho khách. Nhu cầu con người là không có giới hạn, cùng với sự
phát triển không ngừng về kinh tế, nhu cầu của con người cần được đáp ứng cũng
không ngừng tăng lên ở những thứ bậc cao hơn. Họ có điều kiện hơn để chăm sóc
đời sống tinh thần, vì vậy số người đi du lịch tăng lên cả về số lượng lẫn khả năng
chi trả.
Trong kinh doanh khách sạn, đã có sự cạnh tranh trong việc thu hút khách
hàng bằng việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch trong thời gian
họ lưu trú. Đồng thời, sự xuất hiện của một số nhu cầu khác như hội nghị, hội thảo,

18
chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, … Nhờ đó, kinh doanh khách sạn được mở rộng thêm
các dịch vụ kinh doanh nhứ giải trí, y tế, thẩm mỹ, dịch vụ giặt là…
Không dừng lại ở việc chỉ cung cấp những sản phẩm dịch vụ của ngành, kinh
doanh khách sạn còn thấy được cơ hội của việc kích thích tiêu dung xuất khẩu tại
chỗ cho một thị trường khách du lịch ngày càng lớn. Chính vì vậy, đã có sự lien kết
bán sản phẩm cho các ngành khác như thủ công mĩ nghệ, công nghiệp chế biến,
dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông,dịch vụ vận chuyển v.v..để tạo
điều kiện thuận lợi trong tiêu dung của khách
Kinh doanh khách sạn bao gồm hai quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn diễn
ra đồng thời. Nghĩa là việc sản xuất chỉ diễn ra khi có sự có mặt của khách để đáp
ứng nhu cầu của họ. Một sự khác biệt nữa trong kinh doanh khách sạn là khách
hàng phải thường xuyên trả tiền trước mà không kiểm tra được sản phẩm dịch vụ
mà mình sẽ nhận được từ phía nhà cung cấp.
Ngày nay, việc đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách du lịch đã
được thực hiện dưới nhiều hình thức như khu cắm trại, làng du lịch, các
motel…Mặc dù vậy, khách sạn vẫn chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng số các cơ sở
kinh doanh lưu trú và là loại hình đặc trưng nhất trong lĩnh vực kinh doanh này, vì
vậy người ta vẫn gọi chung đó là ngành “kinh doanh khách sạn”. Và khái niệm kinh
doanh khách sạn ngày nay được hiểu như sau:
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dựa trên cơ sỏ cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại tất cả các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.(Theo quá trình
quản trị kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Lao Động-Xã hội, năm 2014).
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.3.1 Về mặt kinh tế
Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia
thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy
động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu
thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn.

Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp
khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ


19
họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v…
vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng
ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao
động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành
du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội.
Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài
nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực
này càng tăng.
1.2.3.2 Về mặt xã hội
Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp
phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho
khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần
giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của
mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam.
Điều đó làm tăng

nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các

dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch
sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất

nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện k kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn
đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.
Nhờ có hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn mà con người có
tôn tạo các di tích, trùng tu để phục vụ khách du lịch và
gìn tài nguyên tại điểm du lịch.

thức

thức giữ gìn vệ sinh, giữ


20

1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất. Nó chiếm tỉ trọng lớn cả
về số lượng và chất lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành
du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách hiệu quả, các nhà kinh
doanh khách sạn rất cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh
doanh khách sạn này. Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thức
khác nhau, với những tên gọi khác nhau.

1.3.1 Phân loại theo loại hình khách sạn
Khách sạn thương mại ( Commercial Hotel): chủ yếu dành cho doanh
nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc
khách du lịch riêng lẻ. Loại khách này ngoài dịch vụ phòng sang trọng còn có quầy
bar, phòng cocktail, café, nhà hàng, phòng họp v.v… Ngoài ra còn có cả trung tâm
thương mại, dịch vụ y tế, nhiều loại hình vui chơi giải trí. Quy mô của các khách

sạn thương mại trung bình hiện nay khoảng từ 100 đến 500 phòng.
Khách sạn hội nghị ( Conference Hotel) dành cho khách tham gia hội nghị,
hội thảo, tham dự các event.. khách sạn được xây dựng ở trung tâm thành phố, trung
tâm hội nghị và gần các khách sạn hội nghị khác. Ngoài các dịch vụ tiện ích và
sang trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực
triển lãm. Hoạt động ăn uống và giải khát có xu hướng mở rộng với nhiều nhà hàng,
các cơ sở tiệc v.v… Các khách sạn hội nghị thường có quy mô lớn, “kích thước
trung bình của khách sạn hội nghị năm 2005 là 780” (Hocomb và Pizam, 2008).
Khách sạn định cư (Residnets hotels): được thiết kế nhắm đến các khách ở
dài ngày. Một khách sạn định cư điển hình cung cấp buồng ở với buồng tắm riêng
biệt, dịch vụ lễ tân, an ninh v.v… Có thể có dịch vụ ăn uống có giới hạn. Tuy nhiên,
điểm đặc biệt là các buồng tại khách sạn này đều có bếp được trang bị đầy đủ.Một
vài khách sạn định cư có hợp đồng với các chính quyền địa phương, công ty, trường
học… để cung cấp chỗ ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc thậm chí là nhân viên và
sinh viên thuê v.v…
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): thị trường dành cho khách nghỉ
ngơi, an dưỡng. Tọa lạc ở nhũng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh, không
khí trong lành, xa trung tâm thành phố, như miền núi, vùng biển…Loại hình này ở


21
Việt Nam thường được gọi là khu du lịch (resort). Đối với loại hình khách sạn nghỉ
dưỡng có nhiều loại hình dịch vụ vui chơi giải trí phong phú đa dạng. chủ yếu phục
vụ khách nghỉ mát, nghỉ dưỡng; có thể phục vụ theo mùa hoặc quanh năm, phụ
thuộc vào loại hình phục vụ. Có nhiều hình thức trong loại hình này như: Khu du
lịch mùa hè hoặc mùa đông (Summer resorts or Winter resorts); khu du lịch nghỉ
núi (Hill resort), khu du lịch cho các mùa (All season resorts)v.v.. Ở Việt Nam,
những năm qua loại hình này rất phát triển, đặc biệt ở các vùng biển như Lăng Cô
(Huế), Cửa Đại (Hội An), Mũi Né ( Phan Thiết), Nha Trang (Khánh Hòa)…
Khách sạn sòng bài ( Casino Hotel): cung cấp chủ yếu cho khách có nhu

cầu vui chơi giải trí, cờ bac. Các khách sạn này rất sang trọng với nhiều loại hình
giải trí nổi tiếng để hấp dẫn khách. Dịch vụ lớn nhất đem lại doanh thu cao nhất cho
loại hình này đó là chơi bạc (casino). Các dịch vụ ngủ và ăn uống tại khách sạn này
chủ yếu là để phục vụ cho khách chới bạc.Nhiều địa danh nổi tiếng thế giới với hệ
thống các khách sạn song bài như Las Vegas (Mỹ), Monte-Carlo (Manaco), Macau
(đặc khu hành chính Trung Quốc)…
1.3.2 Phân loại theo vị trí:
Khách sạn thành phố (City center hotel/ downtown hotels): là loại hình
khách sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư, khu đô
thị đông đúc nhằm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo, mua
sắm, thăm thân nhân, than quan văn hóa… Các khách sạn cao cấp tập trung ở đây
chủ yếu là các khách sạn thương mại và khách sạn hội nghị. Ở Việt Nam các khách
sạn cao có thứ hạng cao cấp tập trung nhiều ở thành phố lớn như Hà Nội, thành phố
Hồ Chí Minh, ...
Khách sạn sân bay (Airport Hotel): được xây dựng ở gần các sân bay quốc
tế lớn. Đối tượng chính của khách sạn này là nhân viên trong đội bay, những hành
khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay do lịch trình bắt
buộc để chở hoặc trung chuyển máy bay, cũng có thể vì bất kỳ một l do đột xuất
nào khác. Gía phòng của đa số các khách sạn sân bay thế giới nằm ngay trong giá
trọn gói của hang hàng không.


22
Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel): thường được xây dựng ở ngoại vi
thành phố hoặc gần một điểm du lịch như đền thờ, chùa, miếu.. nằm ngoài đô thị.
Đối tượng chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách đi du lịch dã ngoại
vùng ven đô hoặc khách đi tham quan, thăm viếng điểm du lịch. Loại khách sạn này
thường có từ 200-350 phòng khách, với mức giá thấp hoặc trung bình (Barrows
&Powers, 2008:275).
Khách sạn ven đường (Highway Hotels/ Interstate Hotels): là thuật ngữ

chung bao gồm cả khách sạn ven đường, motel, motor inns và motor lodge… Loại
hình này được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng
khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vân chuyển
là ôtô và môtô, những người có khả năng thanh toán trung bình.
1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ :
Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel): là khách sạn có quy mô lớn,được
trang bị các trang thiết bị tiên nghi đắt tiền, sang trong. Cung cấp cao nhất mức độ
về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài
trời, dịch vụ thẩm mỹ. khách sạn có diện tích các khu vực sử dụng chung rất rộng
rãi, bãi đỗ xe lớn và các sản phẩm được bán với mức giá cao nhất.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full-service Hotel): khách sạn cung cấp
các dịch vụ đầy đủ, bãi đỗ xe rộng, có dịch vụ ăn uống tại phòng, nhà hàng và các
dịch vụ bổ sung ngoài trời.
Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế ( Limited-service Hotel):
thường cung cấp một số lượng rất hạn chế về các dịch vụ trong đó các dịch vụ bắt
buộc là dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung( giăt là, cung cấp thông tin và các dịch
vụ bổ sung khác)
Khách sạn thứ hạng thấp ( Economy Hotel): những khách sạn này không
nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có dịch vụ đơn giản đi kèm như đánh
thức khách vào buổi sang, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin.


23
1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu:
Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay
một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh và
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
Khách sạn nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của nhà nước, do
một tổ chức hay một công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và
trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối

cùng của khách sạn.
Khách sạn liên doanh: là khách sạn do hai hay nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra
xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hay nhiều đối tác
tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ
vốn góp của các chủ đầu tư hay theo thỏa thuận được kí trong hợp đồng.
Khách sạn cổ phần
Khách sạn liên kết đặc quyền
Khách sạn hợp đồng quản lý
Khách sạn liên kết hỗn hợp
1.3.5 Phân loại theo quy mô:
Việc phân loại theo quy mô buồng của khách sạn khá phổ biến trước năm
1970. Ngày nay tiêu chuẩn phân loại này chỉ mang tính chất tham khảo. Đối với
Thế giới, việc phân chia khách sạn theo quy mô buồng như sau: (Weissinger,2000)
Khách sạn có quy mô lớn (Large Hotels): có trên 500 buồng.
Khách sạn có quy mô khá ( Medium – large Hotels): có từ 200 đến 500
buồng
Khách sạn có quy mô trung bình ( Medium Hotels): có hơn 100 đến gần 200
buồng.
Khách sạn có quy mô nhỏ (Small Hotels): có khoảng 100 buồng trở xuống.
Đối với Việt Nam chưa có một văn bản cụ thể quy định quy mô về độ lớn
của khách sạn dựa vào số buồng. Trong yêu cầu xếp hạng khách sạn của Tổng cục
Du lịch Việt Nam có quy định số buồng, nhưng đây là yêu cầu tối thiểu để xếp
hạng. Tương lai, cùng với sự phát triển của ngành khách sạn chắc chắn chúng ta
cũng phải hội nhập với Thế giới về các tiêu chuẩn này.


24
Ngoài các cách phân loại trên còn có rất nhiều cách phân loại khách sạn khác
như phụ thuộc vào thời gian kinh doanh của khách sạn( khách sạn hoạt động quanh
năm hay theo mùa); phụ thuộc vào phương cách phục vụ ăn uống trong khách sạn

(khách sạn có phục vụ ăn và không phục vụ ăn); theo mục đích cuộc viếng thăm của
khách như: khách sạn công vụ (business hotels), khách sạn nghỉ dưỡng.

1.4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN
Tất cả các quốc gia trên thế giới đều phải tiến hành xếp hạng khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà cơ
sở kinh doanh khách sạn phải đảm bảo.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam đã được ban hành ngày
đầu tiên ngày 22/06/1994 theo quyết định số 107/TCDL của Tổng cục du lịch Việt
Nam và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL
ngày 27/04/2001 của Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc
áp dụng đối với tất cả các khách sạn tại Việt Nam.
Xếp hạng khách sạn thường được sử dụng để phân loại chất lượng khách
sạn. Cùng với sự phát triển của tiêu chuẩn Đánh giá khách sạn, các khái niệm mới,
các định nghĩa liên quan nối tiếp ra đời. Từ mục đích ban đầu chỉ nhằm thông báo
trước cho khách du lịch các đánh giá khách quan dựa trên chỉ tiêu cơ bản được kiểm
chứng, thử thách; việc Xếp hạng khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng,
nhằm quảng bá, khẳng định tên tuổi của một khách sạn khi được đạt "chuẩn".
Đã có hàng loạt các đề án đánh giá được sử dụng bởi các tổ chức khác nhau
trên khắp thế giới. Các hệ thống quốc gia về phân loại khách sạn rất khác nhau trên
cả phương diện phân loại lẫn phương pháp phân cấp bằng các chữ cái, các con số,
số sao, vương miện,... và có tính chất bắt buộc hoặc tự nguyện. Có hệ thống sử dụng
các ngôi sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân loại của khách sạn, càng nhiều
ngôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn. Năm 1958, Tạp chí
Forbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi
sao. Tổ chức AAA và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cương thay vì
của các ngôi sao để xếp hạng thể hiện cấp độ của khách sạn và nhà hàng. Một số hệ
thống xếp hạng khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng.