Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________________

TĂNG QUỐC CƯỜNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________________

TĂNG QUỐC CƯỜNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”
hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy – GS.TS Nguyễn Đông
Phong.
Ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận và được trích dẫn rõ, luận văn này
không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai.
Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công
trình nào khác.
Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận văn này mâu thuẫn với tuyên
bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả

TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2019
Người thực hiện

Tăng Quốc Cường


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.................................................................................................. 1
1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài .................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 3
1.6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................ 6
2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................... 6
2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 9
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 13
2.1.4 Sự liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng ............................................................ 17
2.1.5. Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán điện tử) .................... 19
2.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước............................................................... 20
2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và hình thành giả thuyết ........................................ 28
2.3.1 Xây dựng mô hình: ......................................................................................... 28
2.3.2. Hình thành giả thuyết .................................................................................... 30


CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠI
TP.HCM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 32
3.1. Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện tại EVNHCMC ................ 32
3.1.1 Khái quát về EVNCMC ................................................................................. 32
3.1.2 Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện.................................. 33
3.1.3. Các hình thức thanh toán tiền điện hiện nay tại TP.HCM ............................ 34
3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 37
3.2.1. Quy trình các bước: ....................................................................................... 37
3.2.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 37
3.2.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 40
3.2.4. Thiết kế các thang đo CLDV ........................................................................ 41
3.2.5. Mã hóa các thang đo ...................................................................................... 44

3.2.6. Lấy mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 51
3.2.7. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 52
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................... 54
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................................. 54
4.2. Kiểm định thang đo nghiên cứu .............................................................................. 56
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................ 56
4.2.2. Kiểm định độ giá trị của thang đo (EFA) ...................................................... 59
4.3. Phân tích tương quan và hồi quy............................................................................. 64
4.3.1 Phân tích tương quan (Pearson) ..................................................................... 64
4.3.2. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 65
4.3.3. Kiểm định phần dư ........................................................................................ 68
4.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu đến biến phụ thuộc (sử dụng
T-Test và ANNOVA) ..................................................................................................... 70
4.4.1. Kiểm định Giới tính....................................................................................... 70
4.4.2. Kiểm định Tuổi đời ....................................................................................... 71


4.4.3. Kiểm định Nghề nghiệp ................................................................................ 71
4.4.4. Kiểm định Thu nhập ...................................................................................... 72
4.4.5. Kiểm định Hình thức thanh toán ................................................................... 73
4.5. Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thanh toán tiền điện. .............................................................................. 74
4.5.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình ...................................................................... 74
4.5.2. Nhân tố Độ tin cậy......................................................................................... 75
4.5.3. Nhân tố Sự đáp ứng ....................................................................................... 76
4.5.4. Nhân tố Sự đảm bảo ...................................................................................... 77
4.5.5. Nhân tố Sự đồng cảm .................................................................................... 78
4.5.6. Nhân tố Giá cả ............................................................................................... 80
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH ....................................... 81
5.1. Kết luận về sự hài lòng theo mô hình nghiên cứu................................................... 81

5.2. Đề xuất chính sách .................................................................................................. 81
5.2.1. Phương tiện hữu hình .................................................................................... 81
5.2.2. Sự đồng cảm .................................................................................................. 82
5.2.3. Giá cả ............................................................................................................. 83
5.2.4. Sự đảm bảo .................................................................................................... 83
5.2.5. Độ tin cậy ...................................................................................................... 84
5.2.6. Sự đáp ứng ..................................................................................................... 85
5.3. Đề xuất một số chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
thanh toán tiền điện ........................................................................................................ 85
5.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 88
5.4.1 Những hạn chế của bài nghiên cứu ............................................................... 88
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................... 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

CSKH

Chăm sóc khách hàng

EVN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVNHCMC

Tổng công ty Điện lực TPHCM

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Tổng công ty

Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh

EFA

Nhân tố khám phá

UBND

Ủy ban Nhân dân

KD

Kinh doanh

DVKH

Dịch vụ khách hàng

VHDN

Văn hóa doanh nghiệp

CBNV

Cán bộ, nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSVC

Cơ sở vật chất

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1 Mô tả mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh ....................................................... 25
Bảng 3. 1 Tỷ trọng các hình thức thanh toán tiền điện .................................................. 37
Bảng 3. 2 Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình ........................................................ 45
Bảng 3. 3 Mã hóa thang đo Độ tin cậy........................................................................... 46
Bảng 3. 4 Mã hóa thang đo Sự đáp ứng ......................................................................... 47
Bảng 3. 5 Mã hóa thang đo Sự đảm bảo ........................................................................ 48
Bảng 3. 6 Mã hóa thang đo Sự đồng cảm ...................................................................... 49
Bảng 3. 7 Mã hóa thang đo Giá cả ................................................................................. 50
Bảng 3. 8 Mã hóa thang đo Sự hài lòng ......................................................................... 50
Bảng 4. 1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................................ 54
Bảng 4. 2 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo của mô hình ..................................... 56

Bảng 4. 3 Kiểm tra KMO và Bartlett biến độc lập ........................................................ 60
Bảng 4. 4 Tổng phương sai giải thích biến độc lập ....................................................... 60
Bảng 4. 5 Ma trận xoay nhân tố - biến độc lập .............................................................. 61
Bảng 4. 6 Kiểm tra KMO và Bartlett biến phụ thuộc .................................................... 62
Bảng 4. 7 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc ................................................... 63
Bảng 4. 8 Ma trận nhân tố - biến phụ thuộc ................................................................... 63
Bảng 4. 9 Định nghĩa lại các biến mô hình .................................................................... 64
Bảng 4. 10 Ma trận tương quan...................................................................................... 65
Bảng 4. 11 Tóm tắt Mô hình .......................................................................................... 65
Bảng 4. 12 Phân tích phương sai.................................................................................... 66
Bảng 4. 13 Các hệ số biến độc lập ................................................................................. 66
Bảng 4. 14 Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau .................................................. 70
Bảng 4. 15 Thống kê Levene cho Tuổi đời .................................................................... 71
Bảng 4. 16 Kiểm định Robust các giá trị ....................................................................... 71
Bảng 4. 17 Thống kê Levene cho Nghề nghiệp ............................................................. 71


Bảng 4. 18 Kiểm định ANNOVA biến Nghề nghiệp .................................................... 72
Bảng 4. 19 Thống kê Levene cho Thu nhập .................................................................. 72
Bảng 4. 20 Kiểm định ANNOVA biến Thu nhập .......................................................... 73
Bảng 4. 21 Thống kê Levene cho Hình thức thanh toán................................................ 73
Bảng 4. 22 Kiểm định ANNOVA biến Hình thức thanh toán ....................................... 74
Bảng 4. 23 Giá trị trung bình của biến Phương tiện hữu hình ....................................... 75
Bảng 4. 24 Giá trị trung bình của biến Độ tin cậy ......................................................... 76
Bảng 4. 25 Giá trị trung bình của biến Sự đáp ứng........................................................ 77
Bảng 4. 26 Giá trị trung bình của biến Sự đảm bảo ....................................................... 78
Bảng 4. 27 Giá trị trung bình của biến Sự đồng cảm ..................................................... 79
Bảng 4. 28 Giá trị trung bình của biến Giá cả................................................................ 80

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1 Mô hình đo lường CLDV ............................................................................... 13
Hình 2. 2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 19
Hình 2. 3 Khung nghiên cứu đề nghị ............................................................................. 30
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 41
Hình 4. 1 Đồ thị phân tán Scatter Plot ........................................................................... 68
Hình 4. 2 Biểu đồ tần số Histogram ............................................................................... 69
Hình 4. 3 Biểu đồ P-P plot ............................................................................................. 69


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục đích: Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng
hộ dân về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP.HCM; xác định và
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình tại Thành phố Hồ
Chí Minh đối với các dịch vụ của ngành điện.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đã khảo sát 350 hộ sử dụng điện theo 25
biến quan sát độc lập thuộc 6 nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Sự đáp
ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả và 3 biến quan sát phụ
thuộc thể hiện sự hài lòng khách hàng. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xác
định, lựa chọn và phân tích mức độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hộ gia đình về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện.
Kết quả: Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của các hộ gia đình tại TP.HCM
về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện ở mức trung bình khá. Trong 6 nhóm nhân tố
thì các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ mạnh nhất đến
yếu nhất là: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đảm bảo, Độ tin cậy và Sự
đáp ứng.
Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, thanh toán tiền điện, chất lượng dịch vụ.

ABSTRACT
Purpose: This study aims to evaluate the satisfaction of household customers on the
quality of electricity payment services in Ho Chi Minh City; identify and analyze the
factors affecting the satisfaction of households in Ho Chi Minh City for electricity
services.
Research Methodology: The study has surveyed 350 households using electricity
according to 25 independent observation variables of 6 groups showing service quality:
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible and Price and 3 dependent
observed variables show customer satisfaction. Methods of exploratory factor analysis
(EFA) with Likert scale, Cronbach's alpha coefficient and regression model are used to
identify, select and analyze satisfaction levels and factors affecting comedy Household's
crush on the quality of electricity payment service.
Results: Research results show that the satisfaction of households in Ho Chi Minh City
on the quality of electricity payment service is quite average. Among the 6 factor groups,
the factors affecting customer satisfaction in the strongest to weakest order are: Tangible,
Empathy, Price, Assurance, Reliability and Responsiveness.
Keywords: Customer satisfaction, electricity payment, service quality.


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài
Ngày nay, nhờ sự lớn mạnh của hệ thống công nghệ thông tin nên các hình thức
thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, việc thanh toán không dùng tiền mặt (hay
thường dược gọi là hình thức thanh toán điện tử) đã trở thành phương thức thanh toán
phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển với giá trị chi tiêu không dùng tiền mặt của người
dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Hệ thống thanh toán của một quốc
gia đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế của nó, vì đây là kênh mở rộng dòng
chảy của các nguồn lực tài chính (John Lim, 2010). Đáp ứng xu thế phát triển tất yếu của

xã hội, trong những năm qua, EVNHCMC đã tiếp tục theo hướng phát triển, đa dạng,
toàn diện các hình thức chi trả tiền điện nhằm tạo nhiều tiện lợi nhất cho khách hàng hộ
dân sử dụng vì hệ thống thanh toán điện tử bao gồm một số lợi ích như: thuận tiện, an
toàn, minh bạch, hiện đại, rút ngắn thời gian và chi phí.
Nhiều năm trước, việc thanh toán tiền điện tại TP.HCM chủ yếu là nhân viên ngành
điện đến nhà thu tiền. Do đó, ngành điện thành phố phải duy trì một số lượng lớn nhân
viên chủ yếu phục vụ cho việc thu tiền điện, làm giảm năng suất lao động và chất lượng
nguồn nhân lực. Thực hiện theo Nghị quyết số 18-NQ/TW những năm gần đây, với chủ
trương tinh giản biên chế, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực, nâng cao năng suất lao
động, Tổng Công ty Điện lực TP.HCM đã mở rộng hợp tác với hơn 30 tổ chức tín dụng
và thu hộ tiền điện ở khắp các khu vực thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao tỷ lệ
khách hàng thanh toán điện tử.
Bên cạnh đó với giá điện ngày càng tăng qua từng năm, đặc biệt là tại thành phố
Hồ Chí Minh có giá điện bình quân cao nhất nước nên chắc chắn không tránh khỏi sẽ
làm cho người dân “có ý nghĩ không thiện cảm” về ngành điện. Do đó, Tổng công ty
Điện lực TP.HCM luôn quan tâm đến các hình thức chi trả tiền điện phù hợp để người
dân cảm thấy tiện lợi, tiết kiệm và an toàn nhất.


2

Liệu rằng người dân thành phố có ủng hộ và hài lòng với các hình thức thanh toán
tiền điện hay không vì hiện nay thực trạng là đa số người dân vẫn còn thói quen sử dụng
tiền mặt cũng như tâm lý ngại thay đổi của họ. Ý kiến đóng góp, sự hài lòng của người
dân là thước đo chân thực nhất đối với sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ chi trả tiền điện
hiện tại . Vì vậy, ngành điện thành phố đã tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát và phân tích
mức độ hài lòng của khách hàng hộ dân sử dụng điện tại TP.HCM, qua đó nắm bắt được
yêu cầu, mong muốn của người dân sử dụng điện để có biện pháp cải thiện nhằm nâng
cao sự thõa mãn và lợi ích của khách hàng.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch

vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” này rất quan trọng, không
những giúp ngành điện thành phố có được một cái nhìn đầy đủ và khách quan về mức
độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với dịch vụ thanh toán tiền điện mà còn
góp phần giúp đưa ra được các giải pháp đúng đắn để củng cố và phát triển hơn nữa chất
lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong thời gian tới, từ đó từng bước khẳng định rõ nét
hơn vai trò và hình ảnh của Tổng công ty diện lực TP.HCM trong xã hội.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
➢ Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với quá trình thanh toán
tiền điện trên địa bàn thành phố.
➢ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc
thanh toán tiền điện và mức độ tác động của các nhân tố này.
➢ Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tiếp tục tạo cho
khách hàng luôn có cảm giác thuận lợi và tiện ích trong việc thanh toán tiền điện
và mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo.


3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng hộ dân có hài lòng với dịch vụ thanh toán tiển điện hiện nay tại thành
phố Hồ Chí Minh hay không?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch
vụ thanh toán tiền điện? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ này
đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
- Cần có những chính sách gì đẩy mạnh khắc phục những thiếu sót để dịch vụ thanh
toán tiền điện ngày càng tốt hơn?
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ
dân đối với dịch vụ chi trả tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: Hộ dân sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về phạm vi không gian: Tại Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Về phạm vi thời gian: Nguồn dữ liệu được khách hàng cho ý kiến trong năm
2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung về thông tin từ khảo sát của khách hàng sử dụng điện trên địa
bàn TP.HCM đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối
với dịch vụ thanh toán tiền điện. Nhằm bảo đảm tính thực tiễn khoa học, nghiên cứu
được tiến hành theo 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ:


4

+ Trước khi tiến hành chính thức, nghiên cứu mang tính sơ bộ (định tính) được
hình thành và sửa đổi thông qua hình thức bàn bạc, thảo luận chuyên gia, những
người đang hoạt động trong Trung tâm CSKH (thuộc Tổng công ty Điện lực
TP.HCM) để có cơ sở cho nghiên cứu định lượng (chính thức).
- Nghiên cứu chính thức:
+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng
dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến
các cá nhân, cũng như có những trao đổi, giải thích cần thiết đối với người được
khảo sát. Sau đó, tiến hành nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
Tiến hành 2 bước để kiểm định thành phần thang đo: kiểm tra độ tin cậy của
thang đo bằng thông qua chỉ số Alpha của Cronbach và kiểm tra độ phù hợp mô
hình bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (sau khi đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy).
Bước tiếp theo chạy hồi quy đa biến để kiểm tra giả thuyết.
+ Phương pháp mô tả thống kê được dùng tiếp theo để nhằm đo lường, làm rõ

mức độ, hiện trạng của các nhân tố ảnh hưởng đến biến nghiên cứu.
1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu thành 5 chương, cụ thể là:
- Chương 1: Mở đầu
Trình bày, giới thiệu về đề tài nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và hình thành mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm như dịch vụ, chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng, hình thức thanh toán điện tử, mối quan hệ của các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như các nghiên cứu trước, đưa ra mô
hình nghiên cứu phù hợp và hình thành các giả thuyết


5

- Chương 3: Giới thiệu giải pháp thanh toán tiền điện tại TP.HCM và phương pháp
nghiên cứu
Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM, các hình thức thanh toán tiền điện
hiện nay, tỷ trọng của các hình thức thanh toán tiền điện, trình bày quy trình, thiết
kế nghiên cứu, chọn mẫu, thiết kế thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu
- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mô hình, độ tin
cậy, nhân tố khám phá và kết quả hồi quy tuyến tính
- Chương 5: Kết luận và đề xuất chính sách
Trình bày kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, đề xuất những chính
sách hữu hiệu, đồng thời đưa ra những hạn chế của nghiên cứu cũng như hướng
nghiên cứu tiếp theo


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chúng ta đã có cái nhìn khái quát về đề tài nghiên cứu ở chương 1. Trong chương
2 này, tác giả sẽ giới thiệu về các lý thuyết và cơ sở lý luận của đề tài, sau đó là giới
thiệu mô hình nghiên cứu trước đây để làm nền tảng cho việc đề xuất mô hình nghiên
cứu của đề tài.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là việc áp dụng các năng lực vì lợi ích của người khác (Vargo và Lusch,
2004). Dịch vụ phụ thuộc vào phân công lao động và đồng sáng tạo giá trị hiệu quả, dẫn
đến chuyên môn hóa bổ sung và tiến bộ so sánh giữa những người tham gia (Normann,
2001). Trước khi phát triển mạng lưới thương mại và công nghệ toàn cầu, dịch vụ thường
được thực hiện khi tiếp xúc gần gũi với khách hàng. Ngày nay, càng có nhiều dịch vụ
hướng đến mở rộng tri thức và cá nhân hóa, thì dịch vụ càng phụ thuộc vào sự tham gia
và đầu vào của khách hàng, không phân biệt đó là đơn vị cung cấp lao động, công ty hay
thông tin thông qua chuỗi giá trị tổ chức hoặc công nghệ (Sampson và Froehle, 2006).
C. Mác thì nói rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục
để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Theo quan điểm của nhà kinh tế lão luyện Phillip Kotler và cộng sự (2006), thì
“dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu
là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay
không gắn với một sản phẩm vật chất”.


7

2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Mặc dù đã có tranh luận về hiệu quả của bốn đặc điểm trong việc phân biệt giữa
các sản phẩm và dịch vụ (ví dụ: Regan, 1963; Shostack, 1977; Onkvisit và Shaw, 1991)

tuy nhiên chúng vẫn được các học giả và nhà tiếp thị chấp nhận rộng rãi (ví dụ Zeithaml,
1981, 1985 ; Levitt, 1981) và sử dụng cả hai làm cơ sở để kiểm tra hành vi của người
mua dịch vụ và phát triển các chiến lược tiếp thị dịch vụ. Do đó, điều quan trọng là phải
thiết lập mức độ mà các đặc điểm này phản ánh “quan điểm của người tiêu dùng”. Bốn
đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ
hỏng.
➢ Tính vô hình (Intangibility)
- Mặc dù một số ấn phẩm ban đầu về tiếp thị dịch vụ không chấp nhận thuộc tính
vô hình (Regan, 1963; Rathmell, 1966), nhưng nó đã được đa số các nhà nghiên cứu
nhắc đến (Edgett và Parkinson, 1993). Ngẫu nhiên, và đôi khi rõ ràng, tính vô hình được
coi là đặc tính quan trọng nhất và đặc thù nhất của dịch vụ (Bowen và Schneider, 1988;
Edgett và Parkinson, 1993; McDougall và Snetsinger, 1990). Theo Bateson (1979) thì
“Điều này được thể hiện bởi thực tế là hầu hết các phân biệt dịch vụ hay hàng hóa được
xây dựng dựa trên trạng thái vô hình của các dịch vụ”.
➢ Không thể tách rời (Inseparability)
- Edgett và Parkinson (1993) khẳng định trong quan điểm của họ rằng tính không
thể tách rời đã được đề cập rộng rãi trong các học thuật. Theo họ, sự liên quan của tính
không thể tách rời đối với tiếp thị dịch vụ về cơ bản là do hai lý do. Đầu tiên, vì tiếp thị
dịch vụ bắt đầu tập trung vào các dịch vụ cá nhân (Bowen, 2000), không thể tách rời
nhấn mạnh sự tương tác cần thiết giữa nhà cung cấp và khách hàng. Thứ hai, tính không
thể tách rời đã thu hút sự chú ý đến các vấn đề nội tại trong năng lực quản lý dịch vụ
(Edgett và Parkinson, 1993). Và không thể tách rời được tin rằng là nó có thể khiến người


8

tiêu dùng tác động đến việc định hình hiệu quả và chất lượng dịch vụ (Grönroos, 1978;
Zeithaml, 1981).
➢ Không đồng nhất (Heterogeneity)
- Điểm không đồng nhất phản ánh khả năng biến động cao trong cung cấp dịch vụ

(Zeithaml và cộng sự, 1985). Đây là một vấn đề đặc biệt đối với các dịch vụ có hàm
lượng lao động cao, vì hiệu quả dịch vụ được cung cấp bởi những người khác nhau và
hiệu quả của mọi người có thể thay đổi theo từng ngày (Onkvisit và Shaw, 1991).
- Onkvisit và Shaw (1991) cũng cho rằng tính không đồng nhất sẽ tạo ra cơ hội cho
việc cung cấp sự linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ. Wyckham và cộng sự (1975) thì đề
nghị tính không đồng nhất có thể được giới thiệu như một ích lợi và là điểm khác biệt.
- Sự không đồng nhất của các dịch vụ liên quan đến khó khăn trong việc tiêu chuẩn
hóa các dịch vụ.
➢ Tính dễ hỏng (Perishability)
- Bởi vì các dịch vụ là cái sự minh chứng hoặc hiệu quả chứ không phải là một vật
phẩm hữu hình mà khách hàng lưu giữ, nên nó là loại dễ hỏng và không thể tìm được.
Tất nhiên, các phương tiện, thiết bị và lao động cần thiết có thể được tổ chức sẵn sàng
để tạo ra một dịch vụ, nhưng chúng chỉ đơn giản đại diện cho năng lực sản xuất, nhưng
không phải là chính sản phẩm (Lovelock và Wright, 2001)
-Tóm lại, dịch vụ là việc áp dụng các năng lực vì lợi ích của người khác (Vargo và
Lusch, 2004). Các hệ thống dịch vụ, đơn vị phân tích cơ bản là các cấu hình đồng sáng
tạo của con người, công nghệ, các đề xuất giá trị kết nối các cấu trúc dịch vụ bên trong
và bên ngoài và thông tin được chia sẻ (ngôn ngữ, luật pháp, biện pháp và phương pháp;
Spohrer và cộng sự, 2007). Thông thường, các hệ thống dịch vụ tham gia vào các tương
tác dựa trên tri thức để cùng tạo ra giá trị, nghĩa là những tiến bộ trong đổi mới dịch vụ


9

chỉ có thể có được khi hệ thống dịch vụ có thông tin về khả năng và nhu cầu của khách
hàng, đối thủ cạnh tranh và chính nó.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ đã được mô tả như một hình thức của thái độ, nó có liên quan
nhưng không tương đương với sự thỏa mãn, nó là kết quả của việc so sánh giữa sự mong

đợi và kết quả thực hiện” (Bolton và Drew, 1991; Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1988). Một cuộc nghiên cứu gần đây về định nghĩa này cũng cho thấy sự mơ hồ giữa
việc xác định và khái niệm hóa chất lượng dịch vụ. Mặc dù các nhà nghiên cứu thừa
nhận sự đo lường hiện tại về cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ có mối
quan hệ đến mô hình không hài lòng, do đó họ cũng đề xuất rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng là những yếu tố khác biệt (Bitner, 1990; Bolton và Drew, 1991).
Chất lượng dịch vụ là lĩnh vực được nghiên cứu nhiều nhất của ngành dịch vụ
marketing (Fisk và cộng sự,1993). Ý kiến này đã được nêu ra trong một loạt các cuộc
phỏng vấn nhóm tập trung được thực hiện bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Họ kết
luận rằng “chất lượng dịch vụ được thiết lập dựa trên sự so sánh giữa những gì khách
hàng cảm thấy nên được cung cấp và những gì đã được cung cấp”. Nhiều nhà marketing
khác (Gronroos, 1982; Sasser và cộng sự, 1978) cũng ủng hộ quan điểm rằng “chất lượng
dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng”.
Parasuraman cùng các đồng nghiệp của mình vào năm 1985 và 1991, cũng như
Zeithaml và cộng sự (1990) đề xuất rằng “chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bằng
cách đo lường sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về mức độ hiệu suất đối với
một loạt các thuộc tính dịch vụ”. Sau đó, sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức về hiệu
suất thực tế có thể được tính toán và tính trung bình trên các thuộc tính. Kết quả: “khoảng
cách giữa kỳ vọng và nhận thức có thể được đo lường”.


10

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã đạt được nhiều kết quả khả quan kể từ lần đầu
tiên được phân tích vào những năm 1980. Có nhiều quan điểm cá nhân tuyệt vời đã góp
phần vào việc nghiên cứu này kể từ khi nó xuất hiện, nhất là việc đo lường chất lượng
dịch vụ. Có thể kể ra một số tác giả như Cronin & Taylor, Groonros, Parasuraman,
Zeithmal & Berry và Rust & Oliver và nhiều người khác. Nhiều mô hình đã được đề
xuất để phân tích định lượng và định tính khái niệm này. Trong đó mô hình được sử
dụng nhiều nhất là SERVQUAL và SERVPERF để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ

2.1.2.2 Các nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ
Các yếu tố chính quyết định chất lượng dịch vụ dự kiến, theo đề xuất của Zeithaml
và cộng sự (1990), là “truyền thông truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trong
quá khứ và thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ đến người dùng”.
Hầu hết các tác giả đều đồng ý rằng khách hàng kỳ vọng rất hiếm khi quan tâm đến
một khía cạnh duy nhất của gói dịch vụ mà thay vào đó là nhiều khía (Berry và cộng sự,
1985; Johnston và Lyth, 1991; Sasser và cộng sự, 1978).
Parasuraman cung cấp một danh sách gồm mười yếu tố quyết định lấy từ kết quả
của nghiên cứu nhóm tập trung của họ cho các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là:
cách thức, thông tin, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, độ tin cậy, sự đáp ứng, bảo mật, sự
hiểu biết và tính hữu hình. Walker (1990) cho rằng các yếu tố quyết định chính là độ tin
cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng và hệ thống phân phối hoạt động cùng với dịch
vụ cá nhân tốt - thái độ, sự hiểu biết và kỹ năng nhân viên. Gronroos (1990) đưa ra sáu
tiêu chí về dịch vụ có “chất lượng tốt”: tính chuyên nghiệp và kỹ năng; thái độ và hành
vi; khả năng tiếp cận và linh hoạt; độ tin cậy và sự thật; phục hồi; danh tiếng và uy tín.
Trong giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu của Berry và cộng sự (1985) đã tìm thấy
một mức độ tương quan cao giữa một mặt là sự giao tiếp, khả năng, ân cần, uy tín và an
ninh, và mặt khác là giữa cách thức và sự hiểu biết; và vì vậy họ đã tạo ra hai nhân tố
của một dịch vụ có chất lượng là khả năng phục vụ và sự đồng cảm.


11

Trong khi khái niệm này được biết là dựa trên nhiều thành phần (Gronroos, 1982,
1990; Parasuraman và cộng sự, 1985), tuy nhiên không có thỏa thuận chung về bản chất
hoặc nội dung của các thành phần (Brady và Cronin, 2001). Lehtinen (1982) xác định
rằng “chất lượng dịch vụ phải có ba yếu tố gồm: vật lý, chất lượng tương tác và chất
lượng công ty (hình ảnh)”.
Gronroos (1982) đã xác định “hai khía cạnh chất lượng dịch vụ đó là khía cạnh kỹ
thuật (dịch vụ gì được cung cấp) và khía cạnh chức năng (tức là nó được cung ứng thế

nào)”. Các khách hàng cảm nhận những gì họ nhận được là “quả ngọt” từ quá trình sử
dụng các nguồn lực. Gronroos cũng nhấn mạnh ý nghĩa của hình ảnh doanh nghiệp trong
trải nghiệm về CLDV, tương tự như ý tưởng được đề xuất bởi Lehtinen (1982).
2.1.2.3. Các thang đo đo lường CLDV
Parasuraman cùng cộng sự (1988) đề xuất rằng “các đánh giá chất lượng dịch vụ
không chỉ đơn thuần được thực hiện dựa trên kết quả của dịch vụ; mà chúng cũng liên
quan đến việc đánh giá cả quá trình cung cấp dịch vụ”. Sau đó, họ đã tinh gọn lại cấu
trúc của CLDV gồm năm nhân tố – cơ sở vật chất bên ngoài, độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm - làm cơ sở cho công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
của họ .Tuy vậy, cách thức đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (
tức là mô hình SERVQUAL) lại không phản ánh rõ ràng cả hai yếu tố trên. Đây là điểm
yếu của mô hình SERVQUAL mà các nhà học giả như Baker và Lamb (1993); Mangold
và Babakus (1991); Richard và Allaway (1993) thường đem ra chỉ trích. Trong mô hình
SERVQUAL, CLDV được định nghĩa là “khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng
về những gì đã xảy ra trong giao dịch dịch vụ và mong muốn của anh ta về cách thực
hiện giao dịch dịch vụ”. SERVQUAL đề cập đến năm thành phần của chất lượng dịch
vụ:
• Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ hợp lý và đúng thời
hạn, thực hiện những gì đã hứa đúng lúc, đúng việc.


12

• Sự đáp ứng (Responsiveness): khả năng phản ứng nhanh và giúp đỡ khách hàng;
tốc độ phản ứng đóng vai trò quan trọng
• Sự đảm bảo (Assurance): là công ty cung cấp dịch vụ có khả năng truyền cảm
hứng về sự tin tưởng vào công ty thông qua kiến thức, sự lịch sự và đáng tin cậy của
nhân viên trong công ty
• Sự đồng cảm (Empathy): là thể hiện sự sẵn sàng quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): những gì thể hiện ra bên ngoài bao gồm cơ sở
vật chất công ty, trang phục nhân viên, trang thiết bị thông tin liên lạc…
Cronin cùng Taylor (1992) đã tuyên bố rằng “khái niệm chất lượng dịch vụ theo
SERVQUAL làm hạn chế sự hài lòng và thái độ”. Các nhà nghiên cứu kết luận rằng chất
lượng dịch vụ có thể được đo lường tốt hơn bằng cách chỉ sử dụng các khía cạnh nhận
thức, thay vì phương pháp kỳ vọng - nhận thức. Sau đó, các nhà nghiên cứu đã phát triển
một công cụ đo lường thay thế để đo lường CLDV có tên là SERVPERF (Cronin và
Taylor, 1992).
Ngoài ra, Dobholkar, Thorpe và Rentz vào năm 1996 đã thử nghiệm SERVQUAL
và báo cáo rằng phép đo này chưa được điều chỉnh trong một số lĩnh vực như cửa hàng
bán lẻ. Họ đã đưa ra một mô hình mới được gọi là “Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ
(RSQS)”.


13

Độ tin cậy
(Reliability)
Sự đáp ứng
(Responsiveness)
Dịch vụ được cảm
nhận (Perceived
Service)

Sự đồng cảm
(Emphathy)

Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận
(Perceived Service

Quality)

Sự bảo đảm
(Assurance)
Phương tiện hữu
hình (Tangibles)

Hình 2. 1 Mô hình đo lường CLDV
(Nguồn: Parasuraman cùng các cộng sự, 1988)
Angur với cộng sự (1999) đã khẳng định “SERVQUAL là mô hình thang đo tốt
nhất về chất lượng dịch vụ vì sự phổ biến của nó trong nhiều lĩnh vực khác nhau, nhất là
tại các nước đang phát triển và ưu điểm phân tích kỳ vọng của mô hình này”.
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một trọng tâm đáng chú ý trong chiến lược
của các công ty. Trước đây, nhiều giám đốc điều hành tin tưởng vào cảm giác trực quan
của họ rằng sự hài lòng của khách hàng cao hơn sẽ dẫn đến hiệu quả hoạt động của công
ty. Do đó, các chương trình đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng đã được
triển khai ở nhiều công ty. Nghiên cứu gần đây củng cố quan điểm rằng có “mối quan
hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và kết quả hoạt động của công ty” (Anderson,