Chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ NGỌC MAI

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ NGỌC MAI

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH VĨNH PHÚC
Chuyênngành: Quản trịkinhdoanh
Mãsố: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG MINH ĐỨC

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết rằng nội dung của bản luận văn này chưa được nộp cho bất
kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bấy kỳ một chương trình đào
tạo cấp bằng nào khác.
Tôi cũng xin cam kết thêm rằng bản Luận văn này là nỗ lực cá nhân của bản
thân tôi. Các kết quả thu thập, phân tích, kết luận cũng như các đề xuất trong luận
văn này (ngoài các phần được trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi.
Chữ ký của học viên


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Trương Minh Đức,
giảng viên hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này.Cô đã giúp tôi định hướng nghiên cứu
và dành cho tôi những góp ý thiết thực giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trường
Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo tại đã giảng dạy tôi
trong thời gian học tập, giúp cho tôi có những kiến thức về chuyên ngành và khả
năng phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực hiện đề tài này.
Cuối cùng, tôi xin biết ơn gia đình, người thân đã luôn bên cạnh, ủng hộ tôi trong
suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này!

Học viên


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG ..........................................................................................................4
1.1. Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu ...............................................................4
1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài .........................................................................4
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước .........................................................................6
1.2. Cơ sở lý luận dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ..................................7
1.2.1. Dịch vụ hành chính công ............................................................................7
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ........................................................12
1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..........................................19
Tóm tắt chƣơng 1 ....................................................................................................21
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU ......................22
2.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................22
2.1.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................22
2.1.2 Tiếp cậnphương pháp nghiên cứu .............................................................23
2.1.3 Xây dựng thang đo ....................................................................................24
2.2. Chọn mẫu và thu thập dữ liệu .........................................................................27
2.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu .....................................................27
2.2.2. Đối tượng điều tra ....................................................................................28
2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................28
2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................29
2.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................29
2.3.2 Phân tích tương quan .................................................................................30


2.3.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ........................................................30

2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .........................................................30
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................32
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG
TỈNH VĨNH PHÚC .................................................................................................33
3.1. Giới thiệu tổng quan về tỉnh Vĩnh Phúc .........................................................33
3.1.1. Giới thiệu về tỉnh Vĩnh Phúc ....................................................................33
3.1.2. Giới thiệu về Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc ......................34
3.1.3 Cơ sở vật chất của Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc ...............36
3.1.4 Năng lực phục vụ và thái độ phục vụ của chuyên viên .............................37
3.1.5 Quy trình thủ tục........................................................................................38
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công
tỉnh Vĩnh Phúc qua kết quả điều tra.......................................................................38
3.2.1 Thống kê mô tả ..........................................................................................38
3.2.2 Giới thiệu về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ......40
3.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .......................41
3.2.4. Kiểm định tương quan và tự tương quan của các biến độc lập ................44
3.2.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .......................................................45
3.2.6. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .................................................45
3.2.7. Kết quả phân tích hàm hồi quy.................................................................46
3.2.8. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công 50
3.2.9 Nhận xét kết quả nghiên cứu .....................................................................56
3.2.10 Các hạn chế của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm ....57
Tóm tắt chƣơng 3 ....................................................................................................58
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH
VĨNH PHÚC ............................................................................................................59
4.1. Định hướng trong giai đoạn tới về phát triển dịch vụ hành chính công tại tỉnh
Vĩnh Phúc ..............................................................................................................59

4.1.1 Quan điểm phát triển của UBND tỉnh Vĩnh Phúc .....................................59
4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc ...................59
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ........................64
4.2.1. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ ....................64
4.2.2. Giải pháp nâng cao sự tin cậy ..................................................................70
4.2.3. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất phục vụ khách hàng ...........................73
4.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm .....................................................74
KẾT LUẬN ..............................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Viết đầy đủ

Viết tắt

1.

CCHC

Cải cách hành chính

2.

CBCC

Cán bộ công chức

3.

HCC

Hành chính công

4.

CLDV

Chất lượng dịch vụ

5.

KC

Khoảng cách

6.

DTC

Độ tin cậy

7.

KNDU

Khả năng đáp ứng

8.

NLPV

Năng lực phục vụ

9.

PTHH

Phương tiện hữu hình

10.

MDDC

Mức độ đồng cảm

i


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công ở các
nước Tây Âu ...........................................................................................4
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Mazin và cộng sự (2012) .................................5
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của người dân tại thành phố Đà Lạt .......................................................6

Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............16
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................20
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................22
Hình 3.1:Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của trung tâm Hành chính công Vĩnh Phúc .40
Hình 3.2: Đồ thị Histogram ...................................................................................45
Hình 3.3: Đồ thị P-P Plot .......................................................................................46
Hình 3.4:Đánh giá của khách hàng về nhân tố Độ tin cậy ....................................51
Hình 3.5: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ .......................52
Hình 3.6: Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng .......................53
Hình 3.7: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Cơ sở vật chất .............................54
Hình 3.8: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm ...............................55
Hình 3.9: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ HCC ...............56

ii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo sự tin cậy ...............................................................................25
Bảng 2.2: Thang đo khả năng đáp ứng ..................................................................25
Bảng 2.3: Thang đo năng lực phục vụ ...................................................................26
Bảng 2.4: Thang đo phương tiện hữu hình ............................................................26
Bảng 2.5: Thang đo mức độ đồng cảm ..................................................................27
Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................27
Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát ...39
Bảng 3.2: Giới thiệu các biến trong mô hình .........................................................41
Bảng 3.3: Cronbach‟s Alpha của các biến .............................................................41
Bảng 3.4: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................44
Bảng 3.5: Hệ số xác định phù hợp của mô hình ....................................................47
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh đánh giá của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ HCC..................................................48

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính (CCHC) được coi là một nhiệm vụ trọng tâm của nền
hành chính nhà nước trong giai đoạn hiện nay. Mục tiêu cải cách hành chính nhà
nước là nhằm tiếp tục xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch và vững
mạnh, góp phần thúc đẩy sự phát triể kinh tế, xã hội. Đây là chương trình hướng tới
mục tiêu con người làm trọng tâm, đảm bảo phát huy quyền làm chủ của nhân dân,
nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần
người dân hơn.
Tuy cải cách hành chính trong thời gian qua đã đạt được những kết quả quan
trọng nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc
tế của nước ta thì vẫn còn chậm,vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như: Chất lượng
văn bản quy phạm pháp luật trên một số lĩnh vực còn hạn chế, báo cáo của UBND
tỉnh Tổng kết 01 năm công tác tiếp nhận hồ sơ, giám sát giải quyết và trả kết quả
thủ tục hành chính tại Trung tâm HCC tỉnh cho thấy “Việc công khai quy định hành
chính, thủ tục hành chính trên Trang/Cổng thông tin điện tử của một số bộ, ngành
và của một số cơ quan chuyên môn cấp tỉnh và đơn vị hành chính cấp huyện tại một
số địa phương chưa được thực hiện đầy đủ. Phản hồi của người dân cho thấy dịch
vụ hành chính công còn mang nặng tính quan liêu, chưa quan tâm đúng mức đến
chất lượng dịch vụ, cụ thể là thủ tục còn rườm rà, phức tạp, mất thời gian chờ đợi
giải quyết, dẫn đến việc chẫm trễ giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Ngoài ra, thái độ
quan liêu của một bộ phận cán bộ cũng là vấn đề trong việc cung cấp dịch vụ công
hiện nay.
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Vĩnh Phúc đã
có nhiều biến chuyển tích cực. Theo kết quả đánh giá cải cách hành chính năm 2017
của Bộ Nội vụ,Vĩnh Phúc đạt tổng điểm 80,29 điểm, xếp thứ 20/63 tỉnh, thành phố

(trong đó điểm đánh giá trực tiếp đạt 53,05 điểm, điểm qua điều tra xã hội học đạt
27,24 điểm).

1


Để công tác cải cách hành chính đạt hiệu quả hơn, tháng 12/2017, Trung tâm
hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc được thành lập, sau một năm đi vào hoạt động mô
hình này được đánh giá đạt hiệu quả. Đây là bước chuyển biến mới trong công tác
cải cách hành chính của tỉnh Vĩnh Phúc, đã tạo thuận lợi cho người dân thông qua
một đầu mối duy nhất, tiết kiệm thời gian cho người dân không phải làm việc với
nhiều đầu mối như trước đây. Tuy nhiên mô hình này có tiếp tục hiệu quả hay
không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Hiện nay có rất nhiều đề tài viết về dịch vụ hành chính công (HCC), tuy
nhiên đề tài áp dụng cho Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc thì chưa có
một đề tài nghiên cứu nào. Do đó việc nghiên cứu nội dung, thực trạng và giải pháp
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công này là cần thiết.
Đó là lý do tác giả chọn đề tài: “Chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại
Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc” để làm luận văn nhằm đánh giá xem
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc
ở mức độ nào, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ
người dân, góp phần xây dựng nên hành chính nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc ngày càng
dân chủ, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn trả lời các câu hỏi cụ thể sau:
(1) Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công?
(2) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công?
(3) Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công?
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: giải pháp nâng cao CLDV hành chính công tại Trung

tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
(1) Hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến
chất lượng dịch vụ hành chính công.

2


(2) Xây dựng được mô hình kiểm định và mô hình đánh giá bộ tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ hành chính công của Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh
Phúc.
(3) Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác thực hiện dịch vụ hành chính công.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc.
+ Về thời gian: Trong thời gian từ năm 2017-2018.
4. Những đóng góp của đề tài
Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn: Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích,
đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc; Phân tích những nguyên nhân cơ bản dẫn đến việc
chất lượng dịch vụ hành chính công còn hạn chế và từ đó đưa ra các giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành
chính công tỉnh Vĩnh Phúc
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh
mục hình vẽ, mở đầu, luận văn được trình bày thành 4 chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận quản trị chất
lượng dịch vụ công và dịch vụ hành chính công.

- Chương 2: Phươngpháp và thiết kế nghiên cứu.
- Chương 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc.
- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc.

3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG
1.1.Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu
1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài
Hiện nay có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành
chính công và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
công.Trong đó có một số công trình của các tác giả như sau:
Trong nghiên cứu về “Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính
công” củaLoffler (2002) đã chỉ ra chất lượng dịch vụ công của các quốc gia của
Tây Âu phụ thuộc vào 5 nhân tố:
Khả năng lãnh đạo

Chính sách và chiến
lược
Chất lƣợng dịch vụ
hành chính công

Con người

Nguồn lực

Quy trình
Hình 1.1: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ hành chính công ở các
nƣớc Tây Âu
(Nguồn: Loffler, 2002)
Mazin và cộng sự (2012) nghiên cứu về mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
công nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng ở Slovenia. Mục đích của nghiên cứu là
xác định chất lượng nào phù hợp nhất cho việc cung cấp dịch vụ chất lượng trong

4


các đơn vị hành chính của Slovenia nhằm góp phần tăng cường sự hài lòng của
khách hàng.
Mô hình nghiên cứu cụ thể của Mazin và cộng sự (2012) như sau:
Nhân viên
Thông tin
Khả năng đáp ứng
Chất lƣợng
Đồng cảm

dịch vụ hành
chính công

Thủ tục
Giá
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Mazin và cộng sự (2012)
(Nguồn: Mazin và cộng sự, 2012)
Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu nghiên cứu.
Dựa trên dữ liệu nghiên cứu từ 402 người trả lời, nhóm tác giả tiến hành phân tích,

mô hình chuẩn hóa của ước tính chất lượng thủ tục hành chính đã được phát triển.
Kết quả chứng minh rằng hai biến tiềm ẩn - thủ tục và nhân viên - gây ảnh hưởng
lớn nhất đến sự đánh giá chung về chất lượng thủ tục hành chính. Ngoài ra những
phát hiện và kết luận khác được trình bày và thảo luận trong bài báo và một số lĩnh
vực để nghiên cứu và điều tra thêm được chỉ định.
Boyne (2003) trong nghiên cứu “Sources of public service improvement: A
critical review and research agenda” đã đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để
cải thiện chất lượng dịch vụ công. Đó là: Nguồn lực; Quy định hành chính; Cách
thức quản lý; Cấu trúc thị trường; Tổ chức. Đó cũng chính là 5 nhóm nhân tố có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC.Nghiên cứu này đã đưa ra các giải pháp nhằm
cải tiến được dịch vụ công.

5


Các nghiên cứu ngoài nước có ý nghĩa quan trọng trong tiếp cận vấn đề
cung cấp dịch vụ công qua cơ chế một cửa.Thực tiễn ở các quốc gia cho thấy, cơ
chế một cửa không chỉ phù hợp cho việc cung cấp các dịch vụ hành chính công mà
còn là một phương thức phù hợp để cung cấp các dịch vụ công ích.
1.1.2 Các nghiên cứu trong nƣớc
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt. Nghiên cứu
này xây dựng và kiểm định mô hình CLDV trong lĩnh vực hành chính công. Kết
quả phân tích SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần:
“chất lượng nhân viên (nghiệp vụ và thái độ phục vụ)”, “cơ sở vật chất”, “quy trình
dịch vụ” (hình 1.3), trong đó “chất lượng nhân viên” tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của người dân.

Tiếp cận dễ dàng

Chất lượng nhân viên
Mức độ hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ
HCC

Quy trình dịch vụ

Cơ sở vật chất

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng của ngƣời dân tại thành phố Đà Lạt
(Nguồn: Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu, 2011)
Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà
nước, số 3 năm 2010. Bài báo đã đề cập đến 2 nội dung cơ bản: 1/ Cơ sở xây dựng
tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và 2/ Hệ thống tiêu
chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Theo đó hệ thống tiêu
6


chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải bao gồm 05 yếu tố: Mục
tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra.
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) với đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ
của ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng của doanh nghiệp” đã xây dựng mô các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng
phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang. Trên cơ sở các nghiên cứu trước đâu, tác giả
đề xuất 05 biến độc lập: (1)Điều kiện vật chất; (2) độ tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4)
năng lực phục vụ; (5) thái độ ứng xử. Kết quả nghiên cứu đã cho thấyhai nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành
thuế tỉnh An Giang là độ tin cậy và sự đáp ứng.

Lê Dân (2011) trong nghiên cứu “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ
hành chính công của công dân và tổ chức”, đã khẳng định sự cần thiết phải xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công vì đó là cơ sở để
tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này đề xuất mô hình đánh
giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính bao gồm 7 yếu tố: (1) Cán bộ công chức;
(2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thời gian làm việc; (5) Thủ tục, quy
trình làm việc; (6) Phí, lệ phí và (7) Cơ chế giám sát và góp ý.
Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013) nghiên cứu về mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên
Giang.Nghiên cứu này đã kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của
Parasuraman để xây dựng mô hình đánh giá gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất;
Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự
cảm thông.
1.2. Cơ sở lý luận dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.2.1. Dịch vụ hành chính công
1.2.1.1 Dịch vụ
Tùy vào phương pháp tiếp cận, khái niệm dịch vụ được hiểu theo nhiều cách
khác nhau. Theo Philip Kotler (2001)“dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật
7


chất”. Theo Zeithaml & Britner (2006), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Jay Heizer và Barry Render
(2006): “dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc
trưng vô hình”.
Nói về tầm quan trọng của dịch vụ, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy
Quỳnh Loan (2004) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi

mặt trong cuộc sống của chúng ta.”Trong cuộc sống của con người, chúng ta phải
sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch vụ y tế, dịch vụ giáo dục, dịch vụ
vận chuyển,….
Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm
hữu hình là do các đặc trưng sau:
Tính vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch
vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ chỉ là quá trình thực hiện các hoạt động.Chình vì
vậy khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước
khi mua dịch vụ.Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật
(Hoffman và Bateson, 2002).
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), các đặc điểm chính của dịch vụ bao
gồm:
(1) Tính vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm, hàng hóa thông thường
khác có đặc tính hình thái vật chất cụ thể thì dịch vụ không có hình thái vật chất cụ
thể nào.
(2) Tính không thể tách rời (inseparability): Trong quá trình cung ứng dịch
vụ thì đồng thời cũng là quá trình sử dụng, tiêu dùng dịch vụ. Điều này khác biệt
với các sản phẩm hàng hóa thông thường khác, các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.
(3) Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một
cách hoàn toàn giống nhau cho mọi khách hàng, mọi trường hợp bởi việc cung ứng
và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên quá trình thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào thời
gian, địa điểm, nhân viên, khách hàng tại thời điểm đó.
8


(4) Tính dễ hỏng (Perishability): Do quá trình cung ứng và sử dụng, tiêu
dùng diễn ra đồng thời nên dịch vụ không thể cất trữ được như các hàng hóa thông
thường.
1.2.1.2Khái niệm dịch vụ hành chính công

 Hành chính công
Có nhiều khái niệm liên quan đến hành chính công hay còn gọi là dịch vụ
công. Theo từ điển Petit Larousse (1992): “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung,
do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Jean-Philippe Brouant và Jacque
Ziller định nghĩa, “Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do
ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa mãn một nhu cầu về lợi ích chung”.
Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công là: 1. Các dịch vụ như
giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp
cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể. 2. Việc làm gì đó được thực hiện
nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận. 3. Chính phủ và cơ quan chính phủ.
Trong cách tiếp cận này, dịch vụ công được quan niệm khá rộng và dường như
không có sự phân biệt giữa khái niệm dịch vụ công và công vụ.
Theo Jim Armstrong (1999), các dịch vụ công mà Chính phủ cung ứng bao
gồm: Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia, duy trì các
thể chế dân chủ cơ bản; Các hoạt động lập quy, thi hành pháp luật; Các hoạt động
kết cấu hạ tầng (bao gồm kết cấu hạ tầng kỹ thuật và kết cấu hạ tầng xã hội); Cung
ứng phúc lợi xã hội; Cung cấp thông tin và tư vấn.
Như vậy, chủ thể cung ứng dịch vụ công ở đây là Chính phủ hay các cơ quan
trực thuộc Chính phủ (cơ quan hành chính nhà nước các cấp). Các dịch vụ công ở
đây bao gồm: các hoạt động có tính chất chính trị mà Chính phủ tiến hành nhằm
thiết lập trật tự xã hội theo pháp luật và những hoạt động cung ứng cho xã hội
những hàng hóa và dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu của người dân.
Tại Việt Nam, có nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu về khái niệm này. Theo
Phạm Đức Toàn (2013) “Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp
của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp
luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc
9


các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm

duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu
hợp pháp của công dân”. Như vậy, theo quan điểm này, hành chính công được tiếp
cận theo các rộng hơn chính là toàn bộ nền hành chính. Điều này bao gồm: hệ thống
thể chế, pháp luật, thủ tục hành chính; chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và cơ
chế vận hành của bộ máy hành chính nhà nước các cấp; đội ngũ cán bộ, công chức;
nguồn lực tài chính, công sản và các điều kiện vật chất, kỹ thuật đảm bảo thực thi
công vụ hiệu quả. Nhà nước giao cho các đơn vị hành chính thực hiện cung ứng
dịch vụ hành chính công.
 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ HCC là hoạt động do các đơn vị hành hình thực hiện liên quan đến
việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc QLNN. Như
vậy, thông thường dịch vụ này do CQNN thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa
2010). Điều này có nghĩa là dịch vụ HCC là loại dịch vụ gắn liền với chức năng QLNN
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân trong xã hội. Để thực hiện chức năng cung ứng
dịch vụ hành chính công, NN phải thực hiện những hoạt động phục vụ trực tiếp như
cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,...
Theo Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ HCC là loại hình dịch vụ công do cơ
quan HCNN cung cấp nhằmđáp ứng yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên cơ sở các quy định pháp lý. Các hoạt động do cơ quan HCNN thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa NN và công dân. Trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ HCC không có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc do NN qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ
biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng”.
Cũng trong nghiên cứu của mình, Lê Chi Mai (2006) nhận định rằng Dịch vụ
HCC do các cơ quan HCNN thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng
QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống KTXH và chức năng cung ứng dịch vụ
công cho các chủ thể trong nền kinh tế. Hay có thẻ hiểu, Dịch vụ HCC là những
hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các chủ thể trong nền kinh tế,
do các cơ quan HCNN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý NN.
10

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “dịch vụ hành chính
công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục
tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới
hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước
đó quản lý.”
Tóm lại, dịch vụ HCC là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu
hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ
quan HCNN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của NN. Việc
cung ứng dịch vụ HCC dựatheo nguyên tắc bình đẳng, không vì mục đích lợi nhuận
trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản
lý HCNN.
1.2.1.3Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc
trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác như sau:
-Việc cung ứng dịch vụ HCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực
pháp lý. Quá trình cung ứng gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong việc cấp các loại giấy phép. Điển hình như giấy khai sinh, chứng minh
thư nhân dân; công chứng. Ngoài ra còn gắn với quá trình xử lý và xử phạt hành
chính, kiểm tra, thanh tra hành chính... Dịch vụ HCC chỉ có thể do các cơ quan hành
chính NN thực hiện.
- Dịch vụ HCC nhằm phục vụ cho hoạt động QLNN. Về cơ bản dịch vụ
HCC không thuộc về chức năng QLNN, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho
chức năng QLNN.Do đó, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp các cơ quan nhà
nước đang đặt ra yêu cầu phải tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản
lý trong hoạt động của cơ quan HCNN.
- Dịch vụ HCC là những hoạt động phi lợi nhuận, chỉ thu phí là lệ phí nộp
ngân sách nhà nước (theo quy định của pháp luật). Các cơ quan, tổ chức cung ứng
dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

- Mọi chủ thể trong xã hội đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ HCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước.
11


Các cơ quan được giao nhiệm vụ cung ứng dịch vụ công có trách nhiệm và nghĩa vụ
phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và
hiệu quả của hoạt động quản lý XH.
1.2.1.4Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam
Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng
loại hình riêng biệt, cụ thể là:
(1) Hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ
quan HCNN cấp cho các chủ thể trong xã hội để thừa nhận về mặt pháp lý quyền
của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định
của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
(2) Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng
minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe,
đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
(3) Cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề... Giấy đăng ký
kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở
kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều
kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí
dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh...
(4) Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà
nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong
xã hội phải thực hiện.
(5) Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan
hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất

12


lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp to lớn của Prasuraman và đồng nghiệp (1988, 1991), các tác giả
này định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ”.
Parasuraman là nhà nghiên cứu đầu tiên chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa về chất
lượng dịch vụ trước đó. Prasuraman và cộng sự (1988, 1991)nhận định“không thể
đồng nhất cách đánh giá và định nghĩa chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa
nói chung. Bởi lẽ dịch vụ có ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất,
tính không thể chia tách. Do vậy, tác giả đưa khái niệm CLDV là một dạng của thái
độ, có liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự
khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng của khách
hàng”. Parasuraman (1991) cho rằng “để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ”.
Theo Zeithaml (1988): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.”
Các tác giả này đã khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng
để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang
đo SERVQUAL).

1.2.2.2Chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Arawati và cộng sự (2007): “Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan
trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong
những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không
phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng
khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng
tăng trưởng”.

13


Theo Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ HCC là toàn bộ các tính năng
và đặc điểm mà một dịch vụ HCC đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ
phía khách hàng (người dân hoặc doanh nghiệp). Cũng có thể định nghĩa chất lượng
dịch vụ HCC là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ HCC trong các đơn vị công lập bao gồm các yếu tố cấu
thành như sau:
- Cơ cấu dịch vụ HCC: Đó là số lượng các dịch vụ HCC cung cấp cho người
dân, độ rộng và cơ cấu dịch vụ HCC này phản ánh mức độ đáp ứng các nhu cầu đa
dạng, khác nhau về dịch vụ HCC của người dân.
- Mức độ hiện đại của quá trình tạo ra dịch vụ HCC: Khả năng cung cấp linh
hoạt và nhanh chóng. Công dân và tổ chức yêu cầu cung cấp đơn vị cung ứng đáp
ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh là dịch vụ
căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của khách hàng cần
được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh
chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.
- Sự tiện lợi trong tiếp cận dịch vụ HCC và phương thức cung cấp dịch vụ
HCC: Những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa phù
hợp với thời gian làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đời trả kết quả hoặc thời

gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ phù hợp với nguồn lực tài chính của khách
hàng… là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về dịch
vụ HCC. Ngoài ra, sự công khai minh bạch là vấn đề quan trọng, khách hàng có thể
liên hệ để nhận được sự hỗ trợ hoặc khiếu nại; khả năng nhận được thông tin hc của
khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng
dịch vụ.
- Các phí tổn mà khách hàng phải bỏ ra để có được dịch vụ HCC: Trước hết,
đó là chi phí bằng tiền mà khách hàng phải bỏ ra để mua dịch vụ HCC. Về nguyên
tắc, mức phí hay lệ phí dịch vụ HCC không cao và được Nhà nước bù lỗ. Phí tổn
mà người dân phải trả có thể là thời gian cần thiết để có được kết quả thực hiện dịch

14


vụ HCC. Ngoài ra còn có sự hao tổn về tinh thần, bức xúc về tâm lý… gắn liền với
quá trình chuyển giao kết quả dịch vụ HCC.
- Thái độ, tác phong và văn hóa ứng xử của người cung cấp dịch vụ HCC.
Các hành vi của cán bộ công chức tiếp xúc với khách hàng là quan trọng vì họ trực
tiếp cung cấp dịch vụ. Ứng xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một
yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công
Là dịch vụ chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện: Việc cung cấp
dịch vụ hành chính công luôn gắn với chủ thể mang quyền lực nhà nước, gắn với
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép,
giấy tờ gắn với nhân thân của cá nhân, công chứng, xử lý vi phạm hành chính, kiểm
tra, thanh tra hành chính.
Về mục đích, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của
Nhà nước: Dịch vụ hành chính công mặc dù không thuộc chức năng quản lý của
nhà nước nhưng là hoạt động phục vụ thiết thực cho quản lý nhà nước. Để đảm bảo
thực hiện chức năng quản lý, bảo đảm an toàn xã hội, nhà nước bắt buộc và khuyến

khích người dân thực hiện các dịch vụ hành chính công. Việc người dân tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính công sẽ tạo điều kiện cho quản lý nhà nước hiệu quả.
Dịch vụ hành chính công là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận: Là
dịch vụ mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên dịch vụ hành chính công
không hướng đến vụ lợi. Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của Nhà
nước, một số dịch vụ hành chính công có thể thu lệ phí nhằm tạo sự công bằng giữa
người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ chứ không mang tính chất
bù đắp hao phí lao động cho chủ thể cung cấp dịch vụ.
Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch
vụ hành chính công: Với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước, mọi người dân
được bình đẳng, không phân biệt đối xử trong sử dụng dịch vụ hành chính công.
1.2.3. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

15