Luận văn thạc sĩ Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm ngoại ngữ tại TP Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



MAI TH CHÍN





MAI TH CHÍN



ÁNH GIÁ CÁC YU T TÁC NG N S HÀI
LÒNG CA HC VIÊN V CHT LNG DCH
V ÀO TO I VI TRUNG TÂM NGOI NG
TI TP. H CHÍ MINH





LUN VN THC S KINH T

TP. H CHÍ MINH – 2012







B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



MAI TH CHÍN





MAI TH CHÍN



ÁNH GIÁ CÁC YU T TÁC NG N S HÀI

LÒNG CA HC VIÊN V CHT LNG DCH
V ÀO TO I VI TRUNG TÂM NGOI NG
TI TP. H CHÍ MINH



CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 60.34.01.02


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
TS. NGÔ QUANG HUÂN

TP. H CHÍ MINH – 2012



i




LI CAM OAN

Tôi  tài này là do chính tôi thc hin, các s liu thu thp và kt qu phân
 tài là hoàn toàn trung th tài không trùng vi bt c  tài nghiên cu
khoa hc nào.


Hc viên thc hin





Mai Th Chín

ii



LI CM T

Lu tiên, xin chân thành cng
dn và ch b tôi có th hoàn tt luc này.
i ln quý thi Hc Kinh T 
dy d và truyt nhng kin thc quý báu làm nn t tôi thc hin lu
này.
y cô các trung tâm ngoi ng, các bn hc
viên, bng nghi tôi trong quá trình thc
hin lu

Tác gi



Mai Th Chín

v




DANH MC CÁC HỊNH
 5
 2.2. 











 12
 21
2.4. 



 23

 32
 33
Hình 4.3. Mô hình nghiên  45

DANH MC BNG
  27
  28
 28
  29
  29
6.  29
  32
2.  36
.  38
.   39
.  42
. P 43
. ng 43
. H 44
. H 44
0 47
1 48
 48
 49
14 51
15 51
16 52
17.  53
B 53
 54

 54
. C 55




vi



PH LC
  vi
 viii
 xi
 xiv
 xxii
 xxiii
 xxiv
 xvi

DANH MC CÁC T VIT TT DIN GII
CS S hài lòng ca khách hàng
 i Hc
EFA Phân tích nhân t khám phá
GD Giáo Dc
vii



GD- Giáo Do
KH- K Ho
SV Sinh Viên

SS S hài lòng ca sinh viên
TP.HCM Thành Ph H Chí Minh


























TÓM TT
 ng nhu cu xã hi thi k m ca, các trung tâm Ngoi Ng a bàn

ng m rng quy mô, phm vi và ci tin chng nh
ng nhu cu hc tp và nâng cao k  cho h tài nghiên cu
viii



trình bày kt qu sát 200 hc ti các trung tâm Ngoi
Ng a bàn TP.HCM, thi gian kho sát t c
tiêu c tài nhu t n s hài lòng ca hc viên v cht
ng dch v i vi các trung tâm Ngoi Ng ti TP.HCM.
S lic phân tích qua phn mm th tài s dng h s
 (EFA) và hi quy b 
hài lòng ca hi vi chng dch v o ca trung tâm. Kt qu rút ra
c 6 nhân t n s hài lòng ca hc viên: (1) chi phí h vt
chc giáo viên, (4) dch v h tr
giáo viên. Bên cu t kim soát - m ng công ving
mnh m n s hài lòng. Nhìn chung, m hài lòng ca hc viên  mc trung bình
khá, trung tâm cn quan tâm nhic ca giáo viên
c bit dch v h tr, giúp hc viên hiu rõ các thông tin ca khóa hc và chn lp
hc phù h ca mình.
  xut mt s gi 
na chng dch v o ng nhu cu ngày càng cao các hc viên, các gii
pháp v n cng, kim soát chng giáo viên, nâng cao dch v h tr
t qu phân tích c tài s  quan trng, h các nhà qun lý ca
trung tâm có nhng ci tin thích hp nhng t hài lòng cho hc viên.


iii



CH 1
1.1.  1
1.2. u 2
1.3. Ph





u 2
1.4. 





 3
1.5. 



 3
CHNG 2. C S  4
2.1. Gi

 4
2.2. 




: 4
2.2.1.  4
2.2.2.  5
2.3.  8
2.4. 



 9
2.4.1.  9
2.4.2. 





 11
2.4.3. 









 12
2.4.4.  15

2.5. S n (s )  16
2.6. 







 17
2.6.1. Ph









 17
2.6.2. 












  20
2.7. 
 21
2.8. Xây d



u 22
2.8.1. Xây d

u 22
2.8.2. 







: 23
CHNG 3. PH

U 25
3.1. Gi

 25
3.2.  25

3.2.1.  25
3.2.2. 

 26
3.3.  27
3.3.1.  27
3.3.2. viên 29
3.4.  30
3.4.1. Ph 30
3.4.2.  30
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4.2.  32
4.2.1.  32
4.2.2.  32
iv

4.3.  33
4.3.1.  33
4.3.2.  35
4.4.  36
4.4.1.   36
4.4.2.  43
4.5.  44
4.5.1.  44
4.5.2.  45
4.6.  46
4.6.1. ng quan 46
4.6.2.  47
4.7. 

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4.7.1.  51
4.7.2.  52
4.7.3.   52
4.7.4. 
 53
4.7.5. 
54
4.7.6. 
54
4.7.7.  55
4.8.  55
4.8.1.  55
4.8.2.  56
4.8.3.  56
4.8.4.  56
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5.1.1.  58
5.1.2.  58
5.2. G
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5.2.2. 
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5.2.3. 
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5.2.4.  64
1

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Parasuraman, Zeithaml  Berry (1985) (Wei và Ramalu 2011).
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Ngun: Parasuraman & ctg (1985:44)
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Khong cách [4] là sai bit gia dch v chuyn giao và thông tin mà
khách hàng nhn . Thông tin này có th làm tng k vng nhng có th làm
gim cht lng dch v cm nhn khi khách hàng không nhn úng nhng gì 
cam kt.
Khong cách [5] hình thành t s khác bit gia cht lng cm nhn và cht
lng k vng khi khách hàng tiêu th dch v. Parasuraman và ctg (1985) cho
rng cht lng dch v chính là khong cách thnm. Khong cách này li ph
thuc vào 4 khong cách trc (dn theo Nguyn  Th và 
Trang 2008).
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