Nghiên cứu sự hài lòng của du khách trung quốc về chương trình tour tham quan huế đà nẵng – hội an của công ty TNHH vận tải và du lịch hùng 79

Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám


Để có được những kiến thức và hiểu biết
cũng như có điều kiện để thực hiện bài
chuyên đề tốt nghiệp của mình. Em đã nhận
được sự quan tâm của ban lãnh đạo và sự chỉ
dạy tận tình của quý thầy cô đến từ Khoa Du
lòch – Đại học Huế.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Ban lãnh đạo và quý thầy cô trong Khoa
đã truyền đạt kiến thức cho em trong bốn
năm học tập, rèn luyện và nghiên cứu.
Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Bùi Thò Tám
đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn
thành tốt bài chuyên đề của mình.
Ban lãnh đạo cùng quý anh chò nhân viên
của công ty TNHH VT và DL Hùng 79 đã luôn
tạo điều kiện cho em được học tập, bổ sung
những kó năng cần thiết trong suốt quá trình
thực tập.
Gia đình và bạn bè đã luôn đồng hành
cùng em trong suốt chặng đường bốn năm
vừa qua.
Với thời gian thực tập hạn chế, vốn kiến
thức có hạn, chuyên đề không tránh khỏi
những sai sót. Em rất mong nhận được những
ý kiến đóng góp từ phía thầy cô, anh chò
trong công ty TNHH VT và DL Hùng 79 cùng

những người quan tâm để bài chuyên đề có
thể hoàn thiện tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
SVTH: Trần Thị Mỹ Dun

1

Lớp: K49-QLLH2


Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Huế, tháng 5 năm
2018
Sinh viên thực
hiện
Trần Thò Mỹ
Duyên

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mỹ Dun

SVTH: Trần Thị Mỹ Dun

2

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................II
MỤC LỤC..........................................................................................................III
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................VI
DANH MỤC CÁC BẢNG...............................................................................VII
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ........................................................................VIII
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
5. Kết cấu chuyên đề..........................................................................................4
PHẦN II.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................5
1.1. Lý luận về kinh doanh lữ hành....................................................................5
1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành..........................................................5
1.1.2. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành..........................................................5
1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm lữ hành...........................................................6
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành......................................................8

1.2. Lý luận về chương trình du lịch..................................................................9
1.2.1. Định nghĩa về chương trình du lịch......................................................9
1.2.2. Đặc trưng của chương trình du lịch....................................................10
1.2.3. Phân loại chương trình du lịch............................................................11
1.2.4. Chất lượng chương trình du lịch.........................................................13
1.2.5. Quy trình xây dựng chương trình du lịch............................................14
1.2.6. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch..............................................15
1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng......................................................16
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng............................17
1.4.1. Nhóm yếu tố bên trong......................................................................17
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

1.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài.......................................................................18
1.5. SỰ HÀI LÒNG ( TRẢI NGHIỆM)..................................................................19
1.6. NIỀM TIN VÀ QUAN ĐIỂM..........................................................................20
CHƯƠNG II.

ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH

TRUNG QUỐC VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR THAM QUAN HUẾ ĐÀ NẴNG – HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DU LỊCH
HÙNG 79............................................................................................................ 21
2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH vận tải và du lịch Hùng 79 - Đà nẵng
......................................................................................................................... 21

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................21
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động.......................................................22
2.1.3. Bộ máy tổ chức...................................................................................23
2.1.4. Tình hình lao động của công ty...........................................................23
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH vận tải và du
lịch Hùng 79.................................................................................................25
2.1.6 Định hướng phát triển của công ty TNHH vận tải và du lịch Hùng 79........26
2.2. Phân tích mức độ hài lòng của du khách Trung Quốc đối với tour tham
quan Huế - Đà Nẵng – Hội An.........................................................................26
2.2.1. Thông tin về mẫu điều tra...................................................................26
2.2.2. Phân tích sự hài lòng của du khách Trung Quốc về chương trình
tour tham quan Huế - Đà Nẵng – Hội An của công ty TNHH vận tải và
du lịch Hùng 79............................................................................................31
2.2.2.1. Đánh giá của khách du lịch về giá trị trải nghiệm tour................32
2.2.2.3 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.......................36
2.2.2.4. Đánh giá của khách du lịch về giá cả...........................................42
2.2.2.5. Đánh giá của du khách về sự lựa chọn công ty trong lần tiếp theo
..................................................................................................................44
2.2.2.6. Đánh giá của du khách trong việc giới thiệu bạn bè, người thân........44

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ TRẢI

NGHIỆM CỦA KHÁCH DU LỊCH TRONG CHƯƠNG TRÌNH TOUR
THAM QUAN CỦA CÔNG TY VẬN TẢI VÀ DU LỊCH HÙNG 79............45
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn...................................45
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển..................................46
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và lưu trú.......................47
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour.........................................47
3.5. Giải pháp nâng cao sự phục vụ của đội ngủ nhân viên công ty.................48
3.6. Một số giải pháp khác...............................................................................48
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................49
1. Kết luận........................................................................................................49
2. Kiến nghị.....................................................................................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................52
PHỤ LỤC

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ kí hiệu
TNHH

Ý nghĩa
Trách nhiệm hữu hạn

VT

Vận tải

DL

Du lịch

HDV

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Hướng dẫn viên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của công ty TNHH Vận tải và Du lịch Hùng 79.......24
Bảng 2.2: Tình hình nguồn khách của công ty TNHH Vận tải và Du lịch
Hùng 79 qua 3 năm 2016 – 2018.......................................................25
Bảng 2.3: Tình hình biến động doanh thu ( Đơn vị tính: Triệu đồng).................26
Bảng 2.4: Thông tin về đối tượng điều tra...........................................................27
Bảng 2.5: Thống kê nguồn thông tin mà du khách biết đến công ty....................29
Bảng 2.6: Số lần khách sử dụng dịch vụ của công ty..........................................30
Bảng 2.7: bảng kiểm định cronbach’s Alpha.......................................................31

Bảng 2.8: Đánh giá của khách du lịch về giá trị trải nghiệm tour........................32
Bảng 2.9: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du
lịch về giá trị trải nghiệm tour............................................................33
2.2.2.2. Đánh giá của khách du lịch về các điểm tham quan trong tour...............34
Bảng 2.10: Đánh giá của khách du lịch về các điểm tham quan trong tour.........34
Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du
lịch về các điểm tham quan................................................................35
Bảng 2.12: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ...........................36
Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du
lịch về chất lượng dịch vụ..................................................................37
Bảng 2.14: Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy..........................................38
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du
lịch về sự tin cậy................................................................................39
Bảng 2.16: Đánh giá của khách du lịch về mức độ đáp ứng................................40
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du
lịch về mức độ đáp ứng......................................................................41
Bảng 2.18: Đánh giá của khách du lịch về giá cả................................................42
Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du
lịch về giá cả......................................................................................42

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện mục đích chuyến đi của du khách........................28
Biểu đồ 2.2: biểu đồ thể hiện hình thức chuyến đi của du khách.........................31
Biểu đồ 2.3: Đánh giá chung của du khách về mức độ hài lòng về tour du
lịch của công ty..................................................................................43
Biểu đồ 2.4: Lựa chọn của du khách trong lần tiếp theo.....................................44
Biểu đồ 2.5: Khả năng giới thiệu của du khách về công ty Hùng 79 tới bạn
bè, người thân....................................................................................44

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong định hướng phát triển kinh tế hiện nay ở Việt Nam thì du lịch được
coi là một trong những ngành quan trọng và có ý nghĩa to lớn. Được đánh giá là
một ngành công nghiệp không khói mang lại những khoản thu lớn về cho ngân
sách quốc gia, du lịch được Đảng và nhà nước coi trọng và đặt lên hàng đầu là
một ngành kinh tế mũi nhọn, là hướng chủ yếu trong chiến lược khai thác các
tiềm năng sẵn có của đất nước, tạo thêm việc làm, mở rộng giao lưu giữa Việt
Nam với các nước để phát triển kinh tế xã hội. Có thể nói, trong ngành công
nghiệp du lịch, kinh doanh lữ hành đóng một vị trí đặc biệt và vô cùng quan
trọng. Bởi đây được coi là cầu nối cho tất cả các lĩnh vực khác như nhà hàng,
khách sạn và các dịch vụ khác. Nhận thức được tầm quan trọng đó, hiện nay có

không ít các hãng lữ hành đã, đang ra đời và phát triển. Sự phong phú trong các
lựa chọn của khách hàng cùng với đó là nhu cầu mong muốn của khách hàng
ngày càng cao buộc các hãng lữ hành phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ của công ty mình.
Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay
thất bại của doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải
quan tâm đến khách hàng. Một trong các yếu tố nhằm giữ chân khách hàng đó là
sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có vai trò rất quan trọng
trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác
biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng,
duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách
hàng tiềm năng, làm giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng là hoạt động then chốt của doanh nghiệp nhằm
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại
sự thỏa mãn, ấn tượng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty TNHH
Vận tải và du lịch Hùng 79 thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được
năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng nhu cầu của khách
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

hàng. Sự hài lòng của khách hàng có thể tạo nên hoặc phá vỡ những kỳ vọng vào
hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện công tác nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các
doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác nâng cao sự

hài lòng của khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một
lượng lớn khách hàng mà còn có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao
uy tín doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng
là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quan trọng
nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho
khách hàng đều có thể dẫn đến thất bại của doanh nghiệp.
Ra đời cách đây gần 3 năm, công ty TNHH Vận tải và du lịch Hùng 79 đến
nay đã trở thành một công ty lữ hành hoạt động tốt, đi vào quỹ đạo và có những
doanh thu đáng kể và đang dần dần từng bước khẳng định vị trí của mình bằng
chính sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ tốt cung cấp tới từng khách hàng,
đặc biệt là khách hàng Trung Quốc – đối tượng khách hàng chính của công ty.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các chương trình
tour sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy
tín thương hiệu trên thị trường. Công ty Vận tải và du lịch Hùng 79 cũng không
ngoại lệ. Liệu khách hàng có thực sự hài lòng với chất lượng chương trình tour
hay không? Để trả lời câu hỏi đó, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của du khách Trung Quốc về chương trình tour tham quan Huế - Đà Nẵng
– Hội An của công ty TNHH Vận tải và Du lịch Hùng 79.” làm chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua những nhận xét và phản hồi cả khách hàng dã và đang sử dụng
dịch vụ du lịch của doanh nghiệp để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng,
từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện được chất lượng dịch vụ du lịch của
công ty TNHH Vận tải và du lịch Hùng 79.
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích mức độ hài lòng của du khách Trung Quốc đối với chương
trình tour tham quan Huế - Đà Nẵng - Hội an tại công ty TNHH Vận tải và Du
lịch Hùng 79.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Vận tải và Du lịch Hùng 79.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của du khách Trung Quốc về chương trình tour tham quan Huế
-Đà Nẵng - Hội An của công ty TNHH vân tải và Du lịch Hùng 79.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH Vận tải và Du lịch Hùng 79.
- Phạm vi thời gian: : từ ngày 01/01 – 30/04/2019
- Đối tượng điều tra: du khách Trung Quốc sử dụng dịch vụ của công ty
TNHH Vận tải và Du lịch Hùng 79.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập cho đề tài này bao gồm các loại sau:
+ Số liệu về tình hình kinh doanh , cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của
công ty TNHH Vận tải và Du lịch Hùng 79 trong giai đoạn 2016 – 2019 được
tổng hợp thông qua các văn bản, báo cáo của công ty.
+ Thông tin về hoạt động kinh doanh công ty lữ hành, du lịch tại Việt Nam

được đăng tải trên báo cáo, tạp chí khoa học, tài liệu lấy từ internet.
+ Các tài liệu, giáo trình, chuyên đề có liên quan.

 Dữ liệu sơ cấp
+ Điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi.
+ Nội dung phiếu điều tra chủ yếu tập trung tìm hiểu:

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Đánh giá của khách hàng vê: sự hài lòng trong chương trình tour của công
ty TNHH Vận tải và Du lịch Hùng 79
+ Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ tại công ty TNHH Vận tải và
Du lịch Hùng 79.
+ Thông tin của khách hàng
4.2. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
- Phân tích và thống kê bảng phần mềm spss phiên bản 20.0 thống kê tần
suất, kiểm định ANOVA.
- Phương pháp kế thừa các tài liệu, số liệu, phân tích các tài liệu đã có về tài
nguyên tìm lực thực trạng hoạt động loại hình du lịch tham quan.
5. Kết cấu chuyên đề
Đề tài gồm 3 phần chính với nội dung như sau:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá về sự hài lòng của du khách Trung Quốc về chương
trình Tour tham quan Huế - Đà Nẵng _ Hội An của công ty TNHH Vận tải và Du
lịch Hùng 79.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự trải nghiệm của du khách
du lịch trong chương trình tour tham quan của công ty TNHH Vận tải và Du lịch
Hùng 79.
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

PHẦN II.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận về kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 01 tháng 01 năm 2016, mục 1
trang 35 thì doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc
lập được thành lập nhằm mục địch sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết cách hợp
đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du
lịch”.
Theo quy chế quản lý lũ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân

loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm: công ty lữ
hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
“Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách trực tiếp thu hút du
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, và nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí
hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa”.
“Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ
hành quốc tế đưa vào Việt Nam”.
1.1.2. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cug
cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tại thành mạng
lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cập du lịch. Trên cơ sở có đó rút ngắn
hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí
v.v... thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của
khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại
của khách du lịch, tạo cho sự an tậm tin tưởng thành công của chuyến du lịch.

Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ
các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn,nhà hàng, hệ thống ngân hàng
v.v..đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới các khâu
cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần
quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và thị trường
trong tương lai.
1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm lữ hành
Sản phẩm lữ hành là một sản phẩm dịch vụ do đó nó mang tất cả các đặc
điểm của một phần dịch vụ như:
- Tính phi vật chất.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.
- Sự tham gia của khách hàng du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ.
- Tính thời vụ của dịch vụ.
- Tính không đồng chất của dịch vụ du lịch.
Ngoài ra sản phẩm lữ hành còn mang những đặc điểm riêng: Việc tạo ra
một sản phẩm lữ hành ( chương trình du lịch) đòi hỏi sự liên kết rất nhiều các sản
phẩm dịch vụ riêng lẻ và những chuyên gia giỏi, giàu kinh nghiệm trên mọi lĩnh
vực. Để có thể tạo ra được một chương trình cực kì hấp dẫn, độc đáo, mới lạ là
một việt rất khó khăn vì phần lướn các ý tưởng trong du lịch gần như đã được
khai thác triệt để. Các sản phẩm lữ hành rất dễ bị sao chép và muốn tồn tại phai
thay đổi liên tục về những sản phẩm du lịch, nếu không tạo được sự khác biệt sẽ
không tồn tại và phát triển.

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

- Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành được phân thành 3 nhóm co bản
sau đây:
a. Nhóm các dịch vụ trung gian:
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
các hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện bán các sản phẩm của nhà cung
cấp tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức các sản phẩm của bản
thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm
của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng kí đặt chổ và bán vé máy bay
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy,
đường sắt, ô tô v.v...
- Mô giới cho thuê ô tô
- Mô giới và bán bảo hiểm
- Đăng kí đặt chổ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng kí đặt chổ trong khách sạn
- Các dịch vụ mô giới trung gian khác
b. Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du khách với mức giá gộp.có nhiều
tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình nội địa
và quốc tế, các chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày, các chương trình tham
quan văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch
trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với du khách du lịch cũng như các
nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Vì lẻ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh
vực có lên quan đến du lịch.
- Kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy v.v...
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch ( điển hình là American
Express).
- Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tương lai, hoạt động du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của
các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành
Thông thường các bộ phận nghiệp vụ du lịch ( bao gồm Marketing, Điều
hành, Hướng dẫn) là ác bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của một công ty lữ
hành. Các bộ phận này đảm nhận các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh
của các công ty. Cơ cấu tổ chức chi tiết của một công ty lữ hành có quy mô trung
bình phù hợp với điều kiện Việt Nam được thể hiện trong sơ đồ 1 dưới đây:
Hội đồng quản trị
Giám đốc

Các bộ phận nghiệp

Các bộ phận nghiệp vụ

Các bộ phận nghiệp

vụ du lịch

du lịch

vụ du lịch

Tài
chính
kế
toán

Tổ
chức
hành
chính

Thị
trường
Marketing

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Điều

hành

Hướng
dẫn

Hệ
thống
các chi
nhánh
đại diện

Đội
xe

Khách
sạn

Lớp: K49-QLLH2

Kinh
doanh
khác


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành du lịch
Trong hệ thống này, chức nằng này cụ thể của các bộ phận cụ thể như sau:

a. Hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị thường chỉ tòn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là bộ
phận quyết định những vấn đề quang trọng nhất của công ty như chiến lược,
chính sác.
b. Giám đốc:
Giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước
Hội đồng quản trị và kết quả kinh doanh của công ty.
c. Các bộ phận:
Đặc trưng và quan trọng nhất của các công ty lữ hành là các bộ phận du
lịch, bao gồm 3 phòng (hoặc nhóm...): Thị trường, Điều hành,Hướng dẫn. Các
phòng ban này đảm bảo phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh
của công ty lữ hành:
 Bộ phận diều hành:
Nhiệm vụ chính là làm hậu phương cho hướng dẫn, nói cách khác là đảm
nhiệm tất cả mọi nhiệm vụ gồm: nhận điện từ nước ngoài về, triển khai chương
trình một cách cụ thể theo yêu cầu của khách lẻ hoặc khách đoàn. Bộ phận này
còn có chức năng thanh toán tiền với các hãng du lịch mà công ty đã kí phục vụ.
Điều phối một cách hợp lý các chương trình cho bộ phận hướng dẫn
 Bộ phận hướng dẫn:
Với chức năng là nhà ngoại giao gián tiếp với khách du lịch, bộ phận hướng
dẫn có nhiệm vụ cơ bản là đưa và đón khách du lịch trong và ngoài nước tại nơi
khách đến.
 Bộ phận thị trường:
Khảo sát các tuyến điểm tham quan. Phát hiện ra những điểm tham quan
mới và có liên kết các tuyến điểm lại với nhau cho hợp lý để làm tư vấn thiết kế
những chương trình du lịch của các bộ phận sale và điều hành.
1.2. Lý luận về chương trình du lịch
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

1.2.1. Định nghĩa về chương trình du lịch
“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi”
Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo
trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch được
định nghĩa như sau:
“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,
người ta tổ chức các chuyến du lịch đã được xác đinh trước. Nội dung của
chương trình du lịch thể lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan... Mức giá của chuyến đi
bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực
hiện du lịch.”
(Nguồn:Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương 2006; trang 168)
1.2.2. Đặc trưng của chương trình du lịch
Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương
trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm
đó là:
– Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là
thức có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua
giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo
chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó. Kết quả của
chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.

– Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không
giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ
thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không
kiểm soát được.
– Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong
chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với
khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về
thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
– Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch
không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban
đầu thấp
– Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất
du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
môi trường vĩ mô.
– Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.
Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi
ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian…
(Nguồn: TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình quản
trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2006;
trang172)

1.2.3. Phân loại chương trình du lịch

 Dựa vào các tiêu thức chủ yếu sau người ta phân loại chương trình
du lịch
Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình
thức tổ chức:
Chuyến du lịch trọn gói: là chuyến du lịch có sự liên kết và làm gia tăng
tất cả giá trị các dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã định
trước, nó được bán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các thành phần cấu thành chuyến du lịch trọn gói bao gồm:
+ Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà nó sử dụng các
phương tiện vận chuyển đơn và có thể kết hợp giữa hai loại máy bay - ô tô, ô tô tàu thuỷ. Đặc điểm của phương tiện vận chuyển là chủng loại, thứ hạng, nhà ga,
bến, cảng, sân bay và uy tín của hãng vận chuyển. Dịch vụ vận chuyển được xác
định là thành phần chính quan trọng của dịch vụ trọn gói.

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

+ Nơi ở được sắp xếp là thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào từng
điều kiện cụ thể mà cơ sở lưu trú và các chủng loại buồng giường khác nhau.
+ Lộ trình được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ ba bao gồm số
điểm dừng, thời gian vào mỗi điểm dừng và thời gian và khoảng cách vào mỗi
điểm đó, các hoạt động cụ thể vào từng buồng, từng ngày với thời gian và không
gian được định trước.

+ Bữa ăn được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ tư của du lịch trọn
gói bao gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn có thể chọn món ăn không hoặc có thể
nước uống không cần.
+ Tham quan giải trí: Đây không chỉ là thành phần quan trọng mà còn là nhu
cầu đặc trưng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp của khách tuỳ vào điều kiện cụ
thể, mục đích chuyến đi để lựa chọn đối tượng tham quan và vui chơi giải trí.
+ Thành phần quản lý: Đây là thành phần được coi là làm gia tăng giá trị
của các giá trị đơn lẻ, làm thoả mãn mong đợi của khách. Nã bao gồm hoạt động
tổ chức, thông tin và kiểm tra.
+ Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phô giá chính vụ, có thể các chi phí
phát sinh khác, các loại thuế: Các thành phần này được thông tin rõ ràng cho
khách trong tập gấp hoặc cuốn sách máng.
Nếu sản phẩm chuyến du lịch này được tổ chức ra ngoài nước thì người ta
gọi là chuyến du lịch ra ngoài nước có hướng dẫn hoặc có người tháp tùng gọi là
trưởng đoàn.Nếu được tổ chức trong phạm vi quốc gia thì người ta gọi là chuyến
du lịch nội địa có hướng dẫn.
Trong trường hợp nếu chuyến du lịch có thời gian bay rõ nơi xuất phát đến
điểm cuối cùng ít hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói ngắn. Ngược lại, nếu
chuyến du lịch có thời gian bay tõ nơi xuất phát đến nơi cuối cùng nhiều hơn 5
giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói dài.
Chuyến du lịch không trọn gói: là chuyến du lịch nhưng không đủ các
thành phần chính như chuyến du lịch trọn gói, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại
đắt hơn giá cả của những dịch vụ cùng loại gộp lại trong chuyến du lịch trọn gói
vì tỷ lệ chiết khấu của các nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

thấp hơn. Loại này ít được tổ chức theo nhóm và không có hướng dẫn. Khách
thực hiện một cách độc lập và tự do định liệu chuyến đi của mình

 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch
+ Chuyến du lịch nghỉ ngơi, giải trí
+ Chuyến du lịch ngắm cảnh
+ Chuyến du lịch giáo dục
+ Chuyến du lịch mạo hiểm
 Các tiêu thức để phân loại
Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng
chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt đông kinh doanh bấy nhiêu.
- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:
+ Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ
hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định
các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Chỉ có các
doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du
lịch chủ động do tính mạo hiẻm của chúng.
+ Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tim đến
với doanh nghiệp lữ hành, để ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở
đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và
thực hiện sau khi đã được sự nhất trí thoả thuận giữa hai bên. Chương trình du
lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm. Nhưng số lượng khách ít, doanh
nghiệp bị động trong kinh doanh.
+ Chương trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của chương trình du lịch chủ
động và bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng
chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh

nghiệp lữ hành. Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả
thuận và sau đó thực hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với điều
kiện thị trường không ổn định và có du lượng không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ
hành tại Việt Nam áp dụng loại chương trình du lịch kết hợp.
1.2.4. Chất lượng chương trình du lịch
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

 Định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “ Chất lượng dịch vụ là phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc hoạch định từ trước của
người mua” (4, tr 154)
Theo quan niệm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành) : “ Chất
lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế
so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà
chương trình thực sự đạt được so với mức độ ban đầu của nó” (10, tr 252 ).
Ta có thể biểu diễn như sau:
Chất lượng tour = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): “Chất lượng chương
trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch
hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn chương trình du lịch nhất
định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách
khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó” (10, tr 252 ).
1.2.5. Quy trình xây dựng chương trình du lịch

 Quá trình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói
Chương trình du lịch khi được xay dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ
yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục
tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định
mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được
xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây:
(1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)
(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lchj,
(3) Mức độ cạnh tranh trên thị trường v.v....
(4) Xây dựng mục địch, ý tưởng của chương trình du lịch.
(5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
(6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chương trình.
(7) Xây dựng phương án vận chuyển
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

(8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
(9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí...
(10) Xác định giá thành giá bán của chương trình
(11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
Cần lưu ý rằng không phải khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn
gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên. Một người xây dựng chương

trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung, cầu du lịch, am
hiểu tận tường nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát
hiện ra những hình thức du ịch mới với nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểu
biết về tài nguyên và các cơ sở kinh doanh du lịch. Trong phạm vi phần nà,
chúng tôi chỉ đề cập đến một số bước chủ yếu trên kinh nghiệm của những người
đã từng làm hướng dẫn du lịch và điều hành tour ở một số công ty lữ hành mà
chúng tối đã tham gia trước đây.
1.2.6. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Tổ chức thực hiện chương trình du lịch gồm 4 giai đoạn sau:
-

Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách và công ty gửi khách. Giai đoạn

này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán chương trình đến khi các vấn đề đã được
các bên thỏa thuận xong. Đối với công ty nhận khách, công việc trong giai đonạ
này bao gồm: Nhận thông báo khách và yêu cầu từ khách, công ty gửi khách, đại
lý. Sau đó gửi tới phòng “Marketing” những thông tin bao gồm:
+ Số lượng khách trong đoàn
+ Quốc tịch của đoàn khách hay từng thành viên trong đoàn khách
+ Chương trình du lịch, các thông tin liên quan
+ Thời gian bắt đầu thực hiện, thời gian tổ chức tham quan địa điểm, nhập cảnh.
+ Yêu cầu về hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn và các vấn đề về ăn uống.
+ Hình thức thanh toán
+ Danh sách dồn khách, thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách đi
đến thống nhất về chương trình du lịch và các vấn đề có liên quan.

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

- Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện các công việc trong giai đoạn này do bộ
phận điều hành thực hiện. Bao gồm:
+ Thiết kế, xây dựng chương trình chi tiết với đầy đủ nôi dung hoạt động,
thời gian, địa điểm tiến hành.
+ Chuẩn bị các dịch vụ: Đặt phòng khách sạn: làm rõ yêu cầu về số lượng,
chủng loại, thời gian lưu trú, số lượng khách...Đặt suất ăn: số lượng suất, các bữa
ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt...Bên cạnh đó, có thể thực hiện những yêu cầu
của khách: Đặt mua vé máy bay, vé vận chuyển, vé xem biểu diễn nghệ thuật...
+ Chuẩn bị các phương án đề giải quyết các vấn đề có thể phát sinh trong
quá trình thực hiện chương trình du lịch.
+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên: bàn cho hướng dẫn
viên bao gồm các giấy tờ cần thiết, các loại vé, tiền mặt,hối phiếu... Bảo đảm
giao nhận rõ ràng trên sổ sách.
- Giai đoạn 3: Ở iai đoạn này chủ yếu là của bộ phận hướng dẫn viên và các
nhà cung cấp. Yêu cầu hướng dẫn tham quan theo đúng lịch trình đã định,nếu có
những tình huống bất thường xảy ra tai nạn, khách ốm, thay đổi dịch vụ... hướng
dẫn viên phải xử lý nhanh chóng theo các phương án có sẵn và phải báo cáo cho
bộ phận điều hành. Bộ phận điều hành cũng cần thực hiện một số nhiệm vụ sau:
Tổ chức hoạt động đón tiếp, theo dõi, kiểm tra các dịch vụ, xử lý kịp thời các tình
huống bất thường xảy ra.
- Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình:
+ Tổ chức tiễn khách
+ Thu thập thông tin
+ Rút kinh nghiệm.
1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ.
- Kotler (2000), định nghĩa: Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.
- Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
- Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát

sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là
một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
- Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực
tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng
thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm
du lịch, đó là:
1.4.1. Nhóm yếu tố bên trong
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Lớp: K49-QLLH2