Nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch cho khách nội địa tại công ty Elephant Travel

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện bài luận văn này, ngoài sự nỗ lực và cố gắng của bản thân,
tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ phía Thầy, Cô, Ban giám đốc cùng tất cả nhân
viên các bộ phận của công ty Elephant Travel rất nhiều.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ quý Thầy Cô Khoa Du Lịch
- Đại Học Huế, đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng
dẫn: ThS. Nguyễn Thị Trang, đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
làm bài chuyên đề tốt nghiệp này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, đội ngũ cán bộ công nhân viên
trong công ty Elephant Travel, đã quan tâm, hỗ trợ, giúp đỡ và cung cấp những
thông tin, số liệu cần thiết để tôi hoàn thành bài luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè và người thân đã
dành nhiều tình cảm động viên, giúp đỡ trong những ngày tôi học tập, nghiên cứu
và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị nhân viên trong công ty
Elephant Travel luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công
việc.
Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong quý Thầy Cô giáo góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5, năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Nhớ

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

LỜI CAM ĐOAN
Tôi - Trần Thị Nhớ, Sinh viên lớp K49 Quản Lý Lữ Hành cam đoan
rằng đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch cho khách nội địa tại
công ty Elephant Travel” này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 5, năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Nhớ

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ISO: International Organization for Standardization

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
GTTB: Giá trị trung bình

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

DANH MỤC BẢNG

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

5

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự tăng trưởng của nền kinh tế và chất lượng cuộc sống của con
người ngày càng được nâng cao, du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu.Trong
những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế
cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Với chính sách mở của nền kinh tế
thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh
nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện
cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp
doanh nghiệp mình đứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản
phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá
nhằm gây sức ép cạnh tranh,… và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng
mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm,
nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh
nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh
bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạch tranh của mình.
Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc
cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những ngành về dịch vụ
như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là
sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nước ta so với
những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém,
nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng,… và một
trong số nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức độ thấp.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là

kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó
là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại
nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ,… Bởi vậy khi
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt
mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty Elephant Travel, cùng với sự
hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo hướng dẫn và xuất phát từ những suy nghĩ, kiến
thức thu được trong quá trình học tập ở trường và thực tế tại doanh nghiệp, tôi đã
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch cho khách nội địa tại
công ty Elephant Travel” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của
mình. Để có một cái nhìn khách quan, khoa học về chất lượng dịch vụ của công ty
đối với du khách nội địa ta cần khảo sát ý kiến của du khách nội địa và dựa trên cơ
sở đó đề ra những giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
- Đề tài nghiên cứu đánh giá ý kiến của du khách nội địa về chất lượng dịch
vụ tour du lịch của công ty Elephant Travel, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch nội địa cho công ty.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch của công ty Elephant Travel
- Đánh giá ý kiến của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty
Elephant Travel
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch
của công ty Elephant Travel
3. Đối tượng và phạm vi nghiện cứu
3.1. Đối tượng
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tour du lịch của công ty
Elephant Travel
- Đối tượng điều tra: Du khách nội địa đã trải nghiệm các dịch vụ tại tour
du lịch của công ty Elephant Travel

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty Elephant Travel chi nhánh tại Huế
- Phạm vi thời gian: Trong thời gian thực tập từ ngày 01/01/2019 đến ngày
01/04/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thông tin, tài liệu chủ yếu được thu thập từ các

báo cáo thống kê trong nội bộ của công ty Elephant Travel. Ngoài ra sử dụng các
tài liệu từ các tạp chí, các nguồn từ Tổng cục du lịch Việt Nam
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua điều tra và lấy ý
kiến từ feedback của khách nội địa đã và đang trải nghiệm dịch vụ du lịch của
công ty.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
- Chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành phát bảng hỏi tại công ty và xe đưa đón
du khách khi khách đã trải nghiệm xong dịch vụ du lịch của công ty Elephant
Travel, dựa vào feedback của công ty để lấy thông tin.
- Quy mô mẫu: 100 du khách với 100 bảng hỏi tiếng Việt
- Công thức chọn mẫu: Sử dụng công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=
Trong đó: n là quy mô mẫu
N là kích thước tổng thể
e là độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 95% nên độ sai lệch e=0.05
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
- Sau khi thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lí và phân tích để đưa ra những
thông tin phù hợp để nghiên cứu. Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng
phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0.
- Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean).
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong cách
đánh giá về các tiêu chí khác nhau đối với các nhóm du khách khác nhau về độ
tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập.
- Sử dụng thang đo Likert để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty
SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

Elephant Travel của du khách nội địa theo thang đo Likert với các mức độ từ 1
rất không đồng ý cho đến 5 rất đồng ý.
- Phân tích thống kê mô tả:
Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean).
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8
1.0 – 1.80: Rất không hài lòng

1.81– 2.60: Không hài lòng

2.61– 3.40: Bình thường

3.41– 4.20: Hài lòng

4.21– 5.00: Rất hài lòng
- Tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Khi các nhóm nhân tố mới được sắp xếp lại, ta tiến hành kiểm định
ANOVA để xem xét mối liên hệ giữa các nhân tố với những đặc điểm thông tin
của du khách.
5. Hạn chế của bài chuyên đề
Trong phạm vi đề tài, do sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực và kiến
thức nên việc khảo sát còn nhiều hạn chế, bên cạnh đó còn hạn chế trong việc thu
thập số liệu và hạn chế trong việc lấy đánh giá của khách nên vẫn chưa nói lên
hết những thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Elephant Travel.
6. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC TOUR
DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY ELEPHANT TRAVEL
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY ELEPHANT
TRAVEL
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Dịch vụ du lịch
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho
rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật
chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Theo Philip Kotler: (2001) “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi
quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn

liền với một sản phẩm vật chất”.
Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ của ISO
9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ cá hoạt động của người cung cấp đẻ đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Từ các quan điểm trên chúng ta thấy rằng có rất nhiều quan điểm khác nhau
về dịch vụ, tuy nhiên chúng đều thống nhất rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động
để tạo ra nó.
Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái
niệm dịch vụ du lịch như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua
các hoạt động tương tác có thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi
ích cho tổ chức cung ứng du lịch”.
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là một bộ phận của ngành kinh tế dịch vụ, dịch vụ có bốn
đặc điểm nổi bật sau:
- Dịch vụ có tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc
điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy,
SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài
hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là
vật chất). Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ,

nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn
hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu. Tính không
hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung
ứng dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá
được, trước hết là do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra được dịch vụ như nhau, trong những khoảng thời gian khác nhau. Hơn
nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm
nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau,
những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ
sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Do vậy,
trong cung cấp dịch vụ, thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy
chế, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch
vụ vô hình ở đầu ra nên không chỉ đo lường và quy chuẩn được. Vì những
nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn không đồng nhất. Tuy nhiên chúng ta cần chú
ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một
dịch vụ khác, nhưng những dịch vụ cùng loại, chúng chỉ khác nhau về lượng,
trong sự đồng nhất để phân biệt với các loại dịch vụ khác.
- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: Tính đồng thời của sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể
hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Đối với hàng hoá vật chất quá trình
sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi
khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì
không như vậy. Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được.
Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách
không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được
trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất một nguồn thu… Dịch vụ được

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau.
Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính mau
hỏng, do vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa
các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Đặc tính mau
hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực
tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ
không có cơ hội mua, bán và tiêu dùng chúng.
Ngoài bốn đặc điểm trên thì dịch vụ du lịch còn có những đặc điểm sau:
- Khách du lịch đồng hành cùng quá trình tạo ra dịch vụ: Mối quan hệ mật
thiết giữa khách hàng và nhà sản xuất trong sự tác động qua lại này trong dịch vụ
được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ làm nghề, khả năng cũng như ý
nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ. Ngoài những đặc tính
kinh tế, vai trò phục vụ của con người (những người phục vụ trực tiếp cũng như
gián tiếp trong du lịch) đóng một vai trò rất quan trọng cho việc tạo nên ấn tượng
tốt, xấu trong cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và
những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn như khi mua những hàng
hoá tiêu dùng khác.
Một khách du lịch có được một ấn tượng rất tốt đẹp về chuyến đi của họ
không có nghĩa là thứ tạo nên ấn tượng đó là vẻ đẹp thiên nhiên, sự sang trọng
của khách sạn, những món ăn ngon và những trò tiêu khiển, giải trí hấp dẫn, mà

còn là sự hài lòng, sự thoả mãn sau một chuyến đi với những điều kiện dịch vụ
tuyệt hảo, sự tận tình, chu đáo và thân thiện của những người phục vụ trong suốt
cuộc hành trình,…
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng
như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của
khách hàng. Trong những trường hợp này thái độ và sự giao tiếp với khách hàng
còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách
hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ những chức năng truyền thống đã gắn
liền hai người bạn hàng (đối tác) với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng đồng
thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Người tiêu
dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong
quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất. Các
vấn đề có tính chất biểu trưng dó có thể thấy được tại các quán ăn nhanh, khách
sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giao thông vận tải. Ở đây, sự tham
gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định
như sự phối hợp cùng sản xuất.
- Dịch vụ du lịch không chuyển đổi quyền sở hữu: Tính không chuyển đổi
quyền sở hữu dịch vụ du lịch. Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở
hữu đối với hàng hóa và sau đó có thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ

khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang
người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình phục vụ. Chẳng
hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử
dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.
- Dịch vụ du lịch có tính trọn gói: Tính trọn gói của dịch vụ du lịch. Dịch vụ
du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách
hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như
dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar… Dịch vụ bổ sung là
những dịch vụ phụ cung cấp cho nhưng phải có trong chuyến hành trình của
khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của
khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối
với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng
dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ càng cao thì thì ngay cả
khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất
hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay
lại thường cao hơn so với khách sạn có ít dịch vụ. Tính chất trọn gói của dịch vụ

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách. Mặt khác nó
cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ du lịch có tính thời vụ: Tính thời vụ của dịch vụ du lịch. Dịch vụ

có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát
thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè. Các nhà
hàng trong khách sạn thường rất đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các
khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ
mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có
nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp thường đưa ra
các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức
quản lí tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm sản
xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có thời gian để đo lường kiểm tra
chất lượng sản phẩm. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triêt lý của ISO
9000 “làm chúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
1.1.2.Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
Theo Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Donnelly, 1996: “Chất lượng
dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng”.
Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

Power (1995): “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận
thức về dịch vụ thực sự nhận thức”.
Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính rieng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
1.1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Bằng các nghiên cứu của mình vào năm 1988, tác giả Parasuraman và các
cộng sự đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chát lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt
kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: Sự tin
cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của
khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,
khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật
cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trong
các chỉ tiêu trên, có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình.
1.1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ gồm tất cả những hoạt động làm tăng chất

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

lượng dịch vụ ở mức cao hơn trước, làm lấp dần lỗ hổng chất lượng dịch vụ, hay
rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng vào dịch vụ cung cấp
và chất lượng dịch vụ trên thực tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là quá trình hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng ở mức cao hơn. Không những thế, những hoạt động nâng cao
chất lượng dịch vụ cần thoả mãn cả những mong đợi của xã hội, đồng thời đem
lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hay nâng cao chất lượng sản phẩm du
lịch chính là phương pháp dị biệt hóa sản phẩm trong kinh doanh du lịch, tạo
điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Sản
phẩm du lịch mang tính phi vật thể nhưng rất dễ bắt chước, để tạo ra nét khác
biệt, chỉ riêng có ở một doanh nghiệp thì nâng cao chất lượng cũng là một cách.
Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khả năng khách hàng tiêu dùng trở

lại sẽ cao hơn và đồng thời những thông tin từ khách hàng sau tiêu dùng đến
khách hàng tiềm năng sẽ tốt hơn, sự đảm bảo về độ chính xác của những lời hứa
của doanh nghiệp được nâng cao lên theo. Như thế, uy tín và danh tiếng của
doanh nghiệp sẽ được nâng cao hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo điều kiện nâng số lượng khách
hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, vì khi chất lượng dịch vụ được nâng cao
thì dưới con mắt khách hàng và thị trường, những dịch vụ vượt mức trông đợi
của khách hàng sẽ có giá trị cao hơn so với dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh
tranh. Khi số lượng khách hàng tăng lên sẽ kéo theo lợi nhuận doanh nghiệp thu
được sẽ tăng lên.
Các chi phí chất lượng gắn liền với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh có
mối quan hệ chặt chẽ với nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong doanh nghiệp dịch
vụ, chi phí chất lượng bao gồm: chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù
hợp. Chi phí đảm bảo chất lượng là chi phí để làm tốt chất lượng, chi phí để duy
trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó gồm hai loại: chi phí
phòng ngừa và chi phí thẩm định, đánh giá và kiểm tra. Những chi phí mà doanh
nghiệp dùng trong qúa trình thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ để không có

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

dịch vụ kém chất lượng gọi là chi phí phòng ngừa. Chi phí phòng ngừa gồm: các
chi phí dành cho đào tạo nhân viên, chi phí lập kế hoạch về chất lượng, chi phí
tìm hiểu, nghiên cứu và thiết kế dịch vụ, chi phí kiểm soát qúa trình thiết kế, sản

xuất và cung ứng dịch vụ… Những khoản chi phí dành cho việc đo lường, thử
nghiệm, đánh giá và kiểm tra gọi là chi phí đánh giá, như chi phí đo lường chất
lượng dịch vụ, chi phí dành cho qúa trình sử dụng thí nghiệm các phương pháp
đánh giá nhằm tìm ra phương pháp đánh giá phù hợp, chi phí dành cho qúa trình
tổng hợp và đánh giá kết quả, chi phí kiểm tra tất cả các hoạt động từ đo lường,
thử nghiệm và đánh giá….
Chi phí không phù hợp là các chi phí có liên quan đến các dịch vụ có chất
lượng kém. Chi phí không phù hợp tăng sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh, và
ngược lại chi phí không phù hợp giảm sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh. Hiệu số
giữa chi phí thực tế dùng để cung cấp một dịch vụ kém với chi phí khi cung cấp
một dịch vụ không có sai sót là chi phí không phù hợp. Trong doanh nghiệp du
lịch, chi phí này chiếm tỷ trọng cao, có thể chiếm tới 70% – 90% tổng chi phí về
chất lượng. Nó gồm chi phí sai sót bên trong và chi phí sai sót bên ngoài. Chi phí
sai sót bên trong là những chi phí phát sinh do sản phẩm có chất lượng kém
nhưng sản phẩm này chưa được cung cấp cho khách hàng. Nó là các chi phí phế
phẩm, chi phí gia công, làm lại sản phẩm, chi phí xác minh chất lượng kém của
sản phẩm, chi phí ngừng việc và cả chi phí do giảm giá mang lại để có thể bán
dịch vụ kém chất lượng đó với giá thấp. Còn những chi phí phát sinh sau khi
khách hàng tiêu dùng dịch vụ kém chất lượng là chi phí sai sót bên ngoài. Khi
khách hàng tiêu dùng dịch vụ kém chất lượng, họ có thể kiện doanh nghiệp do
cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu, không đạt tiêu chuẩn. Như thế, doanh
nghiệp vừa phải mất chi phí do khách hàng khiếu nại, chi phí bồi thường cho
khách hàng và cả chi phí về trách nhiệm pháp lý thường là chi phí do nộp phạt.
Thêm vào đó, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém chất lượng cho khách
hàng thì gây nên sự bực tức, không tin tưởng trong khách hàng về doanh nghiệp,
kéo theo cơ hội bán hàng của doanh nghiệp bị mất đi. Khi đó, doanh nghiệp chịu
thêm các khoản chi phí do mất cơ hội bán hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ du

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

lịch sẽ làm giảm bớt chi phí chất lượng, đặc biệt là chi phí không phù hợp, nâng
cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch
Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chịu ảnh hưởng
đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức:
Nhóm các yếu tố bên trong: cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết
bị, quy trình công nghệ, …
- Ban giám đốc: Giám đốc là người đặt ra các định hướng, chính sách phát
triển cũng như các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho công ty. Do đó,
tầm nhìn, trình độ, khả năng tập hợp lực lượng, khả năng gây ảnh hưởng cho
người khác ở đây là các nhân viên dưới quyền của giám đốc ảnh hưởng rất lớn
đến sự phát triển của doanh nghiệp nói chung và chất lượng sản phẩm sản xuất ra
nói riêng ở đây là các chương trình du lịch.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Bao gồm các loại máy móc thiết bị phục vụ cho
quá trình xây dựng và thực hiện chương trình du lịch. Đây chính là nền tảng quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách
hàng. Công ty có cơ sở vật chất tốt sẻ có điều kiện nâng cao chất lượng chương
trình du lịch.Ví dụ như doanh nghiệp có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ
giúp cho bộ phận điều hành nhanh chóng nắm bắt được các thông tin, chủ động
trong giải quyết mọi vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình. Dẫn

đến chương trình du lịch được thực hiện hoàn hảo như mong đợi của du khách và
vô hình chung tạo ra cho chương trình du lịch một chất lượng tốt. Trong thời đại
hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương
trình du lịch. Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ thuộc vào nó. Nhân tố
này làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý và chất lượng phục vụ
trong lữ hành.
- Nhân viên cung ứng dịch vụ: Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing,
nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng
SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Họ chính là những người trực
tiếp tạo sản phẩm và chất lượng chương trình du lịch vì như ta biết chất lượng
chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong qúa trình thực hiện. Điều đó đòi hỏi
những nhân viên này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc
biệt phải có lòng yêu nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một khả
năng giao tiếp đối nhân xử thế tốt. Chẳng hạn chương trình du lịch được thực
hiện bởi một hướng dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì sự thoả
mãn mong đợi của khách đối với chương trình du lịch đó là không thể có được
cho dù chương trình du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa.
Lúc đó ta không thể nói chất lượng chương trình đó tốt được. Như vậy để chất
lượng chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân
viên thực hiện tốt.
- Quy trình công nghệ: Việc xây dựng và thực hiện chương trình du lịch đều

phải tuân theo một quy trình công nghệ nhất định, tùy thuộc vào từng doanh
nghiệp khác nhau mà có những quy trình khác nhau. Quy trình công nghệ chính
yếu tố tạo ra sự khác biệt trong chương trình du lịch của công ty, qua đó tạo khả
năng cạnh tranh về chất lượng đối với các công ty du lịch khác. Quy trình công
nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua nó người thiết kế
chương trình du lịch mới có thể tính tốn sắp xếp để tạo một chương trình du lịch
hoàn hảo. Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và như thế
thì không thể có một chương trình du lịch tốt được.
Nhóm các yếu tố bên ngoài: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du
lịch và môi trường tự nhiên, xã hội.
- Khách hàng:Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết
định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất
lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Các nhà cung cấp dịch vụ: Ở đây là các khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận
chuyển…có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách về chương trình du lịch.

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

Chương trình du lịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng lớn các nhà cung
cấp vừa đa dạng, vừa phong phú. Nếu số lượng nhà cung cấp ít và thiếu sự đa dạng
thì chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lượng
chương trình sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu của khách và không thể tốt

được. Một điều cần phải đề cập đến nữa là mỗi quan hệ giữa các công ty lữ hành
và nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng
cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình du lịch
được thực hiện một cách tốt đẹp. Trong thực tế ta thấy rất nhiều chương trình du
lịch làm khách không hài lòng là do mối quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà
các nhà cung cấp dịch vụ không được tốt. Chẳng hạn có sự mâu thuẫn về lợi ích
giữa nhà cung cấp dịch vụ là khách sạn và công ty lữ hành thì các khách sạn sẽ gây
khó dễ cho đoàn khách trong việc lưu trú bằng việc không tiếp nhận và đón tiếp
không được chu đáo thiếu nhiệt tình. Dẫn đến khách không được hài lòng và ảnh
hưởng đến chất lượng của chương trình. Một chương trình du lịch có chất lượng
cao khi toàn bộ các khâu dịch vụ trong đó: từ vận chuyển đến lưu trú, ăn uống và
vui chơi giải trí phải tốt. Nếu một dịch vụ không tốt thì chất lượng chương trình sẽ
không thể tốt được. Như vậy đòi hỏi các công ty lữ hành phải có những mối quan
hệ đặc biệt thân thiện và tốt đẹp với những nhà cung cấp dịch vụ.
- Môi trường tự nhiên, xã hội: Là bầu không khí, thời tiết hay cảnh quan tại
địa điểm diễn ra các hoạt động của dịch vụ du lịch.
1.2.2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt. Các
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng đều phải chịu những
rủi ro về cuộc chạy đua để giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều
những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những đối thủ hiện hữu đã có thương hiệu
lớn trong nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược và cả
những sách lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty
thốt khỏi tình trạng bị đào thải ra khỏi nghành.
Theo M.E. Porre Mỹ thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được
thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm chất lượng

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

20

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến
lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xét về một
khía cạnh nào đó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp nhìn chung khá
giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ mang
lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các chương trình
đào tạo huấn luyện cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên; nâng cao chất lượng dịch
vụ mà công ty cung cấp sẽ mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu
hút khách hàng. Các chương trình đào tạo huấn luyện cho đội ngũ cán bộ, công
nhân viên, nâng cao chất lượng thiết kế, điều hành; nâng cao chất lượng chăm
sóc khách hàng; nâng cao chất lượng quảng bá và bán sản phẩm… càng trở nên
cấp thiết.
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1.Tình hình phát triển du lịch ở Huế trong những năm gần đây
Nằm ở dãy đất hẹp duyên hải miền trung, Huế được biết đến là thành phố
Festival (Thành phố của Lễ Hội) Việt Nam. Huế là thành phố đa dạng về cảnh
quan thiên nhiên và có bề dày về văn hoá lịch sử, cũng là nơi dừng chân lý tưởng
để du lịch và khám phá thành phố thơ mộng này. Huế cũng được biết đến là
thành phố du lịch, nên từ đó các công ty du lịch – Lữ hành, các dịch vụ đi kèm
rất phát triển ở đây.
Năm 2017, Huế đón khoảng 3,8 triệu lượt khách, trong đó khoảng 50% là
khách quốc tế. Mức chi tiêu của du khách 47 USD/đêm và thời gian lưu trú 1,8
đêm/khách tại Huế, thấp so với bình quân chung. Giải trí về đêm là câu chuyện
được bàn thảo nhiều nhất và cần giải quyết. Trong đó, đẩy mạnh phát triển mạnh
dịch vụ trên sông Hương, nâng cao chất lượng ca Huế… để có thêm sản phẩm

mới lạ, giúp gia tăng chi tiêu của du khách.
Thực tế, Huế còn nhiều loại hình sản phẩm có tiềm năng nhưng chưa được
đầu tư xứng tầm như du lịch biển, sinh thái, du lịch cộng đồng và đặc biệt là văn
hóa ẩm thực... Biến nguồn lực tiềm năng thành sản phẩm du lịch, kích hoạt sản
phẩm cũ trở thành điểm mới độc đáo và phát triển sản phẩm đặc trưng từ di sản
văn hóa là những giải pháp được đề cao.

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

Phát triển sản phẩm du lịch Huế gắn với phát triển các thương hiệu "Huế - 1
điểm đến, 5 di sản thế giới", "Huế - Thành phố văn hóa ASEAN", Huế - Thành
phố xanh quốc gia" là mục tiêu của người làm du lịch tại đây.
Năm 2018, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế trong 6 tháng đầu năm
ước đạt 2.330.000 lượt, tăng 33,4% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế đạt
1.020.000 lượt, tăng 67,5% so với cùng kỳ; khách nội địa đạt 1.310.000 lượt,
tăng 15,2% so với cùng kỳ. Khách lưu trú ước đạt 1.109 triệu lượt, tăng 16,2 %,
trong đó khách quốc tế ước đạt 521,875, tăng 26,1%. Doanh thu từ du lịch 6
tháng ước đạt 2.215 tỷ đồng, tăng 28,3% so với cùng kỳ. Doanh thu xã hội từ du
lịch đạt 5.537 tỷ đồng.
Về thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế trong các tháng đầu năm
2018, Hàn Quốc tiếp tục dẫn đầu các thị trường khách quốc tế đến Huế, chiếm
33,6%. Một số thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định như Pháp
(11,1%), Mỹ (6,2%), Đức (5,9%), Anh (5,6%) v.v.

Trong 9 tháng năm 2018, tổng lượt khách đến tỉnh đạt 3.500 nghìn lượt
khách, tăng 25,82% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế 1.420 nghìn lượt
(trong khách quốc tế, khách đến bằng tàu biển 114 nghìn lượt).
1.2.Tình hình chất lượng dịch vụ các công ty lữ hành tại Huế
Một số công ty du lịch ở Huế như sau:
-

Công ty du lịch và sự kiện Huế Tourist
Công ty du lịch và sự kiện Huetourist được thành lập năm 2006, ngoài việc
tổ chức và thực hiện các tour du lịch trong và ngoài nước, Huetourist còn tư vấn
lẫn cung cấp các giải pháp tổ chức sự kiện. Với đội ngũ nhân viên năng động, có
nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực PR, Marketing..., xây dựng và phát triển
thương hiệu.
Phương châm của Huetourist là “Chuyên nghiệp và ấn tượng" là tiêu chí đặt
lên hàng đầu trong công tác tổ chức sự kiện. Với kinh nghiệm nhiều năm trong
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, hơn ai hết Huetourist hiểu rằng thương hiệu có giá
trị rất quan trọng đối với sự sống còn của mỗi doanh nghiệp. Do đó, công ty luôn
cố gắng nỗ lực hết sức mang lại sự hài lòng cho Quý khách hàng.

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

Đây là một trong những công ty du lịch uy tín hàng đầu tại Huế và được
khách hàng trong tỉnh cũng như cả nước chú ý bởi Huetourist cung cấp một dịch

vụ hoàn hảo về công tác tổ chức sự kiện từ khâu lên ý tưởng, thiết kế kịch bản,
đến xây dựng chương trình.Với sự am hiểu sâu sắc các nét văn hóa độc đáo về
đất nước và con người Việt Nam, cùng với đội ngũ nhân viên chất lượng luôn tận
tâm với khách hàng, công ti tự tin mang đến cho Quý khách chất lượng dịch vụ
sự kiện tốt nhất với chi phí khiêm tốn nhất
-

Công ty cổ phần du lịch Hương Giang
Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang (trước đây là Công ty Du lịch
Hương Giang) là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch với một hệ thống sản xuất kinh doanh gồm 16 đơn vị. Chiến lược
phát triển kinh doanh của Công ty: Phát triển gắn liền bảo tồn và phát huy các giá
trị tài nguyên du lịch và nhân văn, đặc biệt là khai thác một cách sáng tạo yếu tố
văn hoá dân tộc, văn hoá Huế được thể hiện trong từng sản phẩm dịch vụ du lịch
của Công ty; góp phần quảng bá văn hóa Huế - Việt Nam, khẳng định thương
hiệu “Huong Giang Tourist ” trên thương trường trong nước và quốc tế.
Qua nhiều năm hoàn thiện và phát triển không ngừng, chất lượng hệ thống
sản phẩm dịch vụ du lịch của Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang ngày càng
trở nên hoàn hảo và trở thành một trong những địa chỉ uy tín hàng đầu về khách
sạn, nhà hàng và đặc biệt là lữ hành. Thành tựu của Hương Giang được chứng
minh quan hệ thống các giải thưởng lớn nhỏ trong nước và quốc tế. Nhược điểm
của công ty này là ít Tour nhưng chất lượng đảm bảo và để lại ấn tượng khó quên
bởi dịch vụ và sự phục vụ tậm tâm của công ty này.

-

Công ty TNHH du lịch Xanh Việt
Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt với đội ngũ quản lý và điều hành có
nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Công ty mới
được thành lập từ 2014 nhưng đã nhanh chóng trở thành một trong những công ty

du lịch uy tín hàng đầu tại Huế. Với tiêu chí chất lượng và uy tín, công ty
chuyên:Tổ chức trọn gói hoặc theo yêu cầu các chương trình tham quan du lịch
trong và ngoài nước. Tổ chức các chương trình tham quan: du lịch văn hoá, du

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

lịch sinh thái, du lịch thăm lại chiến trường xưa DMZ - ALưới... đặc biệt chuyên
tổ chức các chương trình tham quan di sản thế giới tại miền Trung: Huế - Phong
Nha - Hội An - Mỹ Sơn. Phục vụ vận chuyển với các loại xe du lịch đời mới từ 4
chổ - 45 chổ, thuyền rồng tham quan. Hướng dẫn viên tiếng Việt, Anh, Pháp... có
kinh nghiệm, nhiệt tình. Ca Huế trên sông Hương, ca múa Cung Đình... Nhận đặt
phòng khách sạn, vé tàu, vé máy bay.
Du lịch Xanh Việt được đánh giá cao không chỉ bởi chất lượng tốt mà thái
độ của xếp và nhân viên đều rất chuyên nghiệp, nhiệt tình, tận tâm. Xanh
Việt đang từng ngày khẳng định vị trí của mình và trong tương lai sẽ đưa ngành
du lịch vươn xa hơn nữa.
-

Công ty cổ phần du lịch Xanh Huế
Công ty CP Du lịch Xanh Huế là một trong những Công ty du lịch hàng đầu
tại miền Trung Việt Nam. Ngoài hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trong
và ngoài nước, Công ty CP Du lịch Xanh Huế còn cung cấp các dịch vụ đi kèm
như đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay trong nước và quốc tế, dịch vụ vận

chuyển xe và thuyền du lịch, hướng dẫn viên du lịch... Công ty còn có hệ thống
các cơ sở trực thuộc: Khách sạn Xanh Huế, Trung tâm Lữ hành Xanh Huế, Nhà
hàng Xanh, Biệt thự Cẩm Tú (Vườn quốc gia Bạch Mã, Thừa Thiên Huế).

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trang

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÁC TOUR DU LỊCH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG
TY ELEPHANT TRAVEL
2.1. Sơ lược về công ty du lịch Elephant Travel
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Công ty Elephant Travel thành lập ngày 30/05/2014, là công ty Lữ Hành
Quốc Tế tại Huế.
Tên đầy đủ của công ty là: CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ
DỊCH VỤ DU LỊCH CON VOI
Tên tiếng anh: ELEPHANT MEDIA & TOURIST SERVICES ONE
MEMBER LIMITED COMPANY
Tên viết tắt: EMT CO., LTD
Địa chỉ: 1/14/105 Lê Ngô Cát, P. Thủy Xuân, TP. Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Đại diện (BÀ): Nguyễn Thị Thùy Trang

- Chức vụ: Giám đốc

Điện thoại: (234) 398 55 88 - MST 3301546133
2.1.2.Cơ cấu, chức năng của các phòng ban trong doanh nghiệp.
Bảng 2.1 Cơ cấu phòng ban trong công ty Elephant Travel
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Khách sạn
Lễ tân: 3
Bảo trì: 1
Bảo vệ: 2
Buồng: 2

Xe
Điều hành: 1
Xe: 9

Tour
Nội địa: 1
Quốc tế: 2
CNTT:1
HDV: 3

Vé máy bay
Sales: 2

Tài ch

Kế toán: 2

Tổng: 31 người , dự kiến tuyển thêm 15 - 20 nhân sự trong năm 2019 - 2020
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty Elephant Travel, 2019)

2.1.3. Các sản phẩm du lịch mà công ty đang kinh doanh
Tổ chức tour du lịch trong nước và quốc tế với hình thức tour ghép lẻ
và tour khách đoàn.

SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH

25