nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn mường thanh huế

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt đề tài này, tôi đã nhận được sự tận tình giúp đỡ của các
cơ quan, các cấp lãnh đạo và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và
chân thành tới các tập thể và các cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá
trình thực tập và thực hiện đề tài này.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Trương Thị Thu Hà
– người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, góp ý cho tôi và đồng hành cùng tôi
trong quá trình thực hiện đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo cùng tất cả các thầy cô giáo trong
Khoa du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ chọn đề tài trong quá trình học tập và thực
hiện đề tài
Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc khách sạn Mường
Thanh Huế, các Anh chị ở các bộ phận khách sạn đã tận tình giúp đỡ tôi trong
quá trình thực tập và có được số liệu nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song đề tài không thể tránh khỏi sự thiếu sót
nhất định. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô giáo cùng
các bạn để đề tài của tôi được hoàn thiên hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “ nghiên cứu giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng hoàn thiên công tác dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Mường Thanh Huế “ là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và được sự hướng
dẫn một cách khoa học của cô giáo Trương Thị Thu Hà. Các nội dung nghiên
cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kì hình thức
nào. Những số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh

giá được chính tác giả thu nhập từ các nguồn khác nhau, có ghi rỏ trong phần tài
liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong đề tài còn sử dụng một số nhận xét đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả, cơ quan tổ chức khác đều đã có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu có sự phát hiện gian lận nào tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.

SVTH: Nguyễn Thị Như

2

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT.........................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU......................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..........................................................................viii
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài.....................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3

6. Kết cấu đề tài.................................................................................................4
7. Thuận lợi và khó khăn của đề tài...................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.........................5
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN..........................................................................................5
1.1. Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn..................................................................5
1.1.1. Du lịch và khách du lịch.......................................................................5
1.1.2. Kinh doanh khách sạn..........................................................................7
1.1.3. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn......................................8
1.1.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.................................................10
1.1.5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân........................................................12
1.1.6. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn....................13
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cảu bộ phận lễ tân
trong kinh doanh khách sạn.........................................................................14

SVTH: Nguyễn Thị Như

3

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

B. CƠ SỞ THỰC TIỄN...................................................................................15
1.2. Chất lượng phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn ở Tỉnh Thừa
Thiên Huế (CSLT)...........................................................................................15

1.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ở các khách
sạn ở thành phố Huế........................................................................................18
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
HOLIDAY HUẾ HOTEL.................................................................................20
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel
......................................................................................................................... 20
2.1.1. Khái quát chung về khách sạn............................................................20
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh.......20
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2016-2018..................21
2.2. Hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân....................................22
2.2.1. Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh...................................................22
2.2.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân....................................................................23
2.2.3. Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân..............................................25
2.2.4. Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn.
..................................................................................................................... 30
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân......................................30
2.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra..........................................................31
2.3.2. Phân tích kết quả điều tra...................................................................32
2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.......................61
2.4.1. Ưu điểm.............................................................................................61
2.4.2. Hạn chế..............................................................................................61
CHƯƠNG 3:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI MƯỜNG THANH HUẾ..........................................62
3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh.........................................................62
3.2. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn

Mường Thanh holiday Huế hotel.....................................................................62

SVTH: Nguyễn Thị Như

4

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

3.2.1. Phương hướng....................................................................................62
3.2.2. Mục tiêu.............................................................................................63
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách
sạn Mường Thanh holiday Huế hotel...............................................................64
3.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp...................64
3.3.2. Bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên.....................65
3.3.3. Trau dồi kiến thức cần có của NV lễ tân, đặc biệt là cách thức ứng
xử với khách................................................................................................66
3.3.4. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân....................................66
3.3.5. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel...........................................67
3.3.6. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn....................67
3.3.7. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng..............................................68
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................69
1. Kết luận.......................................................................................................69
2. Kiến nghị.....................................................................................................69

SVTH: Nguyễn Thị Như

5

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
CSLT

:

Cơ sở lưu trú

CSLTDL

:

Cơ sở lưu trú du lịch

CSVC

:

Cơ sở vật chất

BP

:

Bộ phận

NV

:

Nhân viên

KD

:

Kinh doanh

CN

:

Công nghiệp

KS

:

Khách sạn

SVTH: Nguyễn Thị Như

6

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thống kê tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018
.............................................................................................................21
Bảng 2: Sơ lược về bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel
.............................................................................................................25
Bảng 3: Bảng phân loại phòng và giá phòng.......................................................27
Bảng 4: Thông tin cá nhân các đối tượng khảo sát..............................................31
Bảng 5: Thống kê các đối tượng khảo sát............................................................31
Bảng 6: Điểm đánh giá các tiêu chí Yếu tố hữu hình..........................................37
Bảng 7: Đánh giá của du khách về yếu tố hữu hình............................................39
Bảng 8: Điểm đánh giá các tiêu chí Mức độ tin cậy............................................39
Bảng 9: Đánh giá của du khách về Mức độ tin cậy.............................................41
Bảng 10: Điểm đánh giá các tiêu chí Khả năng đáp ứng.....................................41
Bảng 11: Đánh giá của du khách về khả năng đáp ứng......................................45
Bảng 12: Điểm đánh giá các tiêu chí Sự đồng cảm.............................................46
Bảng 13: Đánh giá của du khách về sự đồng cảm...............................................47
Bảng 14: Điểm đánh giá các tiêu chí Năng lực phục vụ......................................47
Bảng 15: Đánh giá của du khách về năng lực phục vụ........................................48
Bảng 16: Kết quả thống kê tổng nhân tố yếu tố hữu hình...................................49

Bảng 17: Kết quả thống kê tổng nhân tố mức độ tin cậy.....................................50
Bảng 18: Kết quả thống kê tổng nhân tố khả năng đáp ứng................................51
Bảng 19: Kết quả thống kê tổng nhân tố khả năng đáp ứng nv bể bơi................52
Bảng 20: Kết quả thống kê tổng nhân tố khả năng đáp ứng nv lễ tân..................53
Bảng 21: Kết quả thống kê tổng nhân tố sự đồng cảm........................................53
Bảng 22: Kết quả thống kê tổng nhân tố năng lực phục vụ.................................54
Bảng 23: Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha
.............................................................................................................55
Bảng 24: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về yếu tố hữu hình
.............................................................................................................56

SVTH: Nguyễn Thị Như

7

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

Bảng 25: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về mức độ tin cậy
.............................................................................................................57
Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về khả năng
đáp ứng................................................................................................57
Bảng 27: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về khả năng
đáp ứng................................................................................................58
Bảng 28: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về khả năng
đáp ứng................................................................................................59

Bảng 29: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về sự đồng cảm..........59
Bảng 30: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về năng lực
phục vụ.................................................................................................60

SVTH: Nguyễn Thị Như

8

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Biểu đồ Tỷ lệ giới tính nam, nữ (%)..................................................32
Biểu đồ 2: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi (%)....................................................................32
Biểu đồ 3: Biếu đồ tỷ lệ nghề nghiệp (%)...........................................................33
Biểu đồ 4: Biểu đồ tỷ lệ học vấn (%)..................................................................33
Biểu đồ 5: Tỷ lệ du khách đến với Huế (%)........................................................34
Biểu đồ 6: Tỷ lệ mục đích chuyến đi của du khách (%)......................................34
Biểu đồ 7: Tỷ lệ số lần lưu trú tại Mường Thanh hotel (%).................................35
Biểu đồ 8: Tỷ lệ nguồn thông tin du khách tiếp cận để biết đến Mường Thanh
holiday Huế hotel (%)........................................................................36

SVTH: Nguyễn Thị Như

9

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

SVTH: Nguyễn Thị Như

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

10

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, do nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày
càng được nâng cao nên nhu cầu tham quan, du lịch là càng lớn. Vì lẽ đó, ngành
du lịch đang từng bước vươn lên trở thành nền công nghiệp tiên tiến, bền vững,
đi đầu trong nền kinh tế hiện đại. Song song với sự phát triển của du lịch, việc
tăng cường xây dựng và hoàn thiện hệ thống nhà hàng, khách sạn để đáp ứng,
phục vụ là điều hết sức cần thiết. Nắm được quy luật dó, những nhà kinh doanh
luôn cập nhật thông tin và chú ý đầu tư cho cơ sở phuc vụ của mình là tốt nhất,
chuyên nghiệp nhất, đáp ứng khách hàng tối ưu nhất. Tất cả nhằm đáp ứng được
mục tiêu là mở rộng danh tiếng và đem về mức lợi nhận cao cho nhà kinh doanh.
Trong tất cả các ngành dịch vụ có liên quan đến du lịch thì nỗi trội nhất là

ngành dịch vụ lưu trú với hệ thống nhà nghỉ, khách sạn, khu nghỉ dưỡng,… phục
vụ chỗ ngủ và nghỉ ngơi cho du khách. Đây là một lĩnh vực đang phát triển rất
mạnh, nhưng vẫn còn khá non trẻ ở Việt Nam. Các nhà kinh doanh khách sạn
mới phát triển trong nước sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất
mạnh trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự
mình nhìn nhận và đánh giá đầy đủ dể cố gắng vươn lên về năng lực quản lý,
chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ
đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh một cách mạnh mẽ được.
Về thực trạng du lịch tại thừa thiên Huế, thì lạoi hình hình du lịch văn hoá
tâm linh phát triển mạnh nhất ngoài ra còn có các lọại hình thiên nhiên khác nổi
tiếng cả trong và ngoài nước. vì thế hàng ngày Huế luôn đón tiếp hang ngàn lượt
khách đến du lịch. cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch là sự ra
đời của hàng ngàn khách sạn lớn nhỏ trên khắp các thành phố. Từ đó sinh ra sự
cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ về mức giá mà còn về cả chất lượng
dịch vụ trong đó có thành phố Huế. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã
nâng cấp, xây dựng mới mọc lên những vị trí thuận lợi để tăng sức cạnh tranh
cho khách sạn. vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải
dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu với các đối thủ cạnh tranh khác. Chất
lượng phục vụ là yếu tố đầu tiên tạo nên sự thành công của khách sạn. trong đó
bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn là nơi tiêp xúc đầu tiến trực
SVTH: Nguyễn Thị Như

11

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

tiếp với du khách, tuy nhiên với sự đa dạng về thàh phần, quốc tịch, độ tuổi,…
của khách thì chắc chắn vẫn còn tồn tại những thiếu sót maf bộ phận lễ tân cần
phải bổ sung trong quá trình phục vụ. vì vậy, việc phân tích thực trang này nhằm
hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra những hạn chế trong hoạt động của bộ phận là
một điều cần thiết mà khách sạn cần phải đặt ra để có hướng hoàn thiện cho
khách sạn ngày càng tốt hơn. Chính vì thế tôi dã chọn đề tài: “ nghiên cứu giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Huế” nhằm
giúp khách sạn tìm hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách sạn khi đến với bộ
phận lễ tân của khách sạn.Từ đó đưa ra những giải pháp, đề xuất những ý kiến để
hoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân- khách sạn Mường Thanh Huế
một cách hoàn hảo nhất.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
 Tổng quát: Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận và thực tiễn về hoàn thiện
công tác lễ tân tại khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel
 Mục đích:
 Đánh giá thực trạng về công tác lễ tân tại khách sạn thông qua việc khảo
sát ý kiến của khách hàng đã cư trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn đối với nhân
viên lễ tân theo tiêu chí: các yếu tố hữu hình tại bộ phận lễ tân, độ tin cậy của
khách hàng đối với nhân viên, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng
cảm của nhân viên đối với khách hàng.
 Tìm hiểu trên thực tế các yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng đối với bộ phận lễ tân.
 Rút ra những tồn tại cần khắc phục tại bộ phận lễ tân và tìm ra những
nguyên nhân của các vấn đề đó.
 Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện và phát huy những điểm tốt,
khắc phục những điểm chưa tốt của bộ phận lễ tân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài đang hướng đến các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh holiday Huế hotel.Nội

dung tập trung vào sự đánh giá của khách hàng về bộ phận lễ tân của khách sạn.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Phạm vi về thời gian nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Như

12

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, đề tài dự kiến được thực hiện trong
khoảng thời gian từ tháng 1/2019 đến tháng 15/4/2019.
4.2. Phạm vi về khách thể nghiên cứu
Đề tài dự kiến khảo sát trên khoảng 100 khách thể nghiên cứu là các khách
hàng nội địa sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Huế.
5.3 Phạm vi về không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trong phạm vi tại khách sạn Mường Thanh Huế
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu:
a. Số liệu sơ cấp.
Đối tượng phỏng vấn: là những khách hàng lưu trú tại khách sạn 2 đêm trở lên.
Địa điểm phỏng vấn: phiếu câu hỏi khảo sát được gởi đến từng phòng của
khách hoặc phỏng vấn trực tiếp tại đại sảnh của khách sạn.
Thời gian tiến hành phỏng vấn: phiếu câu hỏi sẽ được gởi đi và thu hồi lại
từ ngày 1/3/2019 đến ngày 30/3/2019.

b. Số liệu thứ cấp:
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian từ năm 2016
đến năm 2018
Số liệu về số lượng nhân viên, trình dộ học vấn của nhân viên để làm cơ sở
đề xuất giải pháp.
Các thông tin, số liệu từ sở văn hóa thể thao và du lịch Huế về tình hình
hoạt dộng kinh doanh của các khách sạn trong thành phố.
5.2. Phương pháp phân tích số liệu thông kê
 Số liệu sơ cấp
Đối với số liệu sơ cấp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Dữ liệu
được đưa vào mã hóa và được làm sạch bằng phần mềm SPSS, tiếp đó tiến hành
kiểm định dộ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha phân tích mức
độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ bằng kiểm định Anova.
 Số liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá tốc độ phát triển các số liệu thực
tế theo từng giai đoạn thời gian.
6. Kết cấu đề tài
Phần I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Trình bày về lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên
cứu, phạm vi nghiện cứu và phương pháp nghiên cứu.
SVTH: Nguyễn Thị Như

13

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày những nội dung và kết quả nghiên cứu đã thực hiện đc trong
khoảng thời gian thực tập, bao gồm: hệ thống lại các cơ sở lí luận và thực tiễn của
vấn đề hoàn thiện công tác lễ tân, thực trạng kinh doanh và đánh giá chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế . Từ đó, đưa ra
định hướng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác lễ tân tại khách sạn.
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
Kết luận chung về quá trình à kết quả nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị
đối với quản lý khách sạn và sở Văn hóa thể thao và du lịch thành phố Huế.
7. Thuận lợi và khó khăn của đề tài

 Thuận lợi
Trong thời gian thực tập nhận được nhiều sự giúp đỡ từ các nhân viên của
khách sạn.
Khách lưu trú đông và hòa đồng, vui vẻ nên việc phát phiếu điều tra phỏng
vấn không khó khăn
Được chỉ dẫn về các công việc tại khách sạn rất rõ ràng, nên thuận hơn về
việc làm các mục có liên quan đến quy trình và giới thiệu về khách sạn
 Khó khăn
Thời gian làm việc không liên kết với nhau nên việc phát bảng hỏi cho
khách tại phòng rất khó để thu lại
Khách chủ yếu là người Pháp và Bỉ nên không biết nhiều về tiếng Anh, gây
khó khăn cho việc hiểu rõ bảng hỏi của khách.
Các thông tin của KS chỉ được lưu hành trong nội bộ, không được truyền ra
ngoài nên cũng gặp không ít khó khăn trong việc xin số liệu thứ cấp.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

A. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch

SVTH: Nguyễn Thị Như

14

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

Du lịch đã trở thành một trong những hình thức sinh hoạt khá phổ biến của
con người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét từ góc độ của
người du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác
nhau trong quan niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động
trong lĩnh vực này.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du
hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục
đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm
tiền sinh sống,…
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các
chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú

của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước
họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Ở Việt Nam, các nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra các khái niệm xét trên nhiều
góc độ khác nhau. Cụ thể du lịch được hiểu trên hai khía cạnh và được xem xét
dưới góc dộ cầu du lịch( khách du lịch ) và cung du lịch( ngành du lịch) như sau:
Thứ nhất: du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con
người với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, thưởng lãm danh lam, di tích lịch sử,
công trình văn hoá nghệ thuật.
Thứ hai: du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về
nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử văn hoá và dân
tộc, từ đó góp phần làm tăng them tình yêu đất nước, đối với người ngoài là tăng
them tình hữu nghị dân tộc mình. Về kinh tế, du lịch là ngành mang lại hiệu quả
kinh tế lớn, có thể coil à hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ.
Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao
gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,
thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời

SVTH: Nguyễn Thị Như

15

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư

nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong
những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một
nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các
hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao
gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa
mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình đến
một nơi nào đó, có quay trở về, với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích
làm công và nhận thù lao ở nơi đến, thời gian lưu trú lại nơi đến từ 24 giờ trở lên
( hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú lại qua đêm)
Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam đã chỉ rõ:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”
Khách du lịch có thể chia thành 2 nhóm cơ bản là khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa (trong nước )
Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ
thể ở một địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi
trường sống thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong
thời gian ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các
hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam.

SVTH: Nguyễn Thị Như

16

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

Khái niệm khách du lịch trong nước: Khách du lịch trong nước là những
người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở
trong nước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi
để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến
hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm khách sạn
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái
niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và
mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách
“Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít
nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch
vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy
bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi,
chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần

thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách
sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của
Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công
nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức
việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách
du lịch”.

SVTH: Nguyễn Thị Như

17

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.

Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu
về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu
đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm
sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận
chuyển,…
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh khách
sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và
các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
1.1.3. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn
Các bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn bao gồm các bộ phận nhỏ
như: lễ tân, buồng phòng, nhân viên hành lý, anh ninh, kĩ thuật,… trong đó bộ
phận lễ tân được xem là bộ phận giữ vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn trong
sự chi phối hoạt động của các bộ phận khác. Đồng thời đây cũng là bộ phận tiếp
xúc với khách hàng nhiều nhất.
1.1.3.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là
cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Sự tiếp xúc của khách hàng với khách
sạn trước hết là qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những cảm nhận, nhận xét của
khách về nhân viên, cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ nói chung đều được
thông qua bộ phận này.
1.1.3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân
Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong
ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của
doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng

SVTH: Nguyễn Thị Như

18

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quan
trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Mỗi cử
chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu
dung của khách du lịch.
Chính vì tầm quan trọng của bộ phận lễ tân đối với công việc kinh doanh
của khách sạn như vậy cho nên các nhà quản lý trong khách sạn phải chú ý rất
nhiều đến hoạt động của bộ phận này. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là
nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho
nên bộ phận lễ tân thường làm việc ở vị trí tiền sảnh trong khách sạn.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục
vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv…
bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ
cho khách như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dung các
dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu
cầu của khách.
1.1.3.3. Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn
 Tư vấn, giới thiệu bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
 Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
 Đón tiếp khách làm thủ tục nhận phòng (check in).
 Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống.
 Báo cáo cho quản lí về tính hình hoạt động.
 Nhận thông tin từ khách và chuyển đến bộ phận có liên quan.

 Cung cấp và giải đáp các thông tin cần thiết cho khách.
 Cuối cùng là thanh toán, thu phí của khách hàng nếu khách hàng có sử
dụng những sản phẩm, dịch vụ khách trong khách sạn, tiễn khách (check out)
1.1.3.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
Tùy theo quy mô và cách quản lí mà các khách sạn đưa ra cơ cấu tổ chức nhân
sự ở bộ phận lễ tân sao cho phù hợp với việc làm đảm bảo phục vụ khách 24/24.
Thời gian làm việc của bộ lễ tân thường được chia làm 4 ca chính:
M6: 6h-14h
AD: 8h-16h
A : 14h-22h
N : 22h-6h
SVTH: Nguyễn Thị Như

19

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

G IÁ M Đ Ố C
(G e n e ra l M a n a g e r H o te l)

G IÁ M Đ Ố C T IỀ N S Ả N H
( F r o n t O ffi c e M a n a g e r )
T R Ư Ở N G
(H e a d

B Ộ

P H Ậ N

L Ễ TÂ N

R e c e p ti o n i s t )

N H Â N V IÊ N L Ễ TÂ N
( R e c e p ti o n i s t )
1.1.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân ở bất cứ khách sạn nào cũng có một quy trình phục khách
giống nhau, gồm 4 giai đoạn chính đó là trước khi khách đến khách sạn, nhân viên
lễ tân thực hiện quy trình nhận đăng kí và đặt phòng. Giai đoạn thứ hai là khách
đến khách sạn, lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách. Giai
đoạn ba là giai đoạn khách đang lưu trú tại khách sạn và sử dụng các dịch vụ, lễ
tân phải quan tâm, hỏi thăm, cung cấp các dịch vụ hoặc giải đáp các ý kiến của
khách một cách tốt nhất. Giai đoạn cuối cùng là khi khách rời khỏi khách sạn,lễ
tân phải thanh toán tiền cẩn thận, nhanh chóng và tiễn khách nhiệt tình, niềm nở.
1.1.4.1. Nhận đăng kí đặt phòng
Trong giai đoạn này khách sẽ lựa chọn và liên hệ với khách sạn để đặt
phòng trước. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ cung cấp các thông tin có liên quan
và thuyết phục khách mua phòng. Muốn gây được ấn tượng ban đầu và làm cho
khách nhanh chóng quyết định đặt phòng thì nhân viên lễ tân phải có khả năng
giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân vien sẽ lập phiếu đăng kí đặt
phòng, luu trữ dữ liệu để chuẩn bị hồ sơ đăng kí cho khách, bố trí đặt phòng cho
khách. Sau khi hoàn thành các thủ tục đặt phòng cho khách, nhân viên gửi lại cho
khách thư khẳng định đặt phòng và nhận tiền cọc.

SVTH: Nguyễn Thị Như

20

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

1.1.4.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
Khi khách đến khách sạn theo đúng lịch đã đặt phòng thì nhân viên lễ tân sẽ
tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách. Dựa vào các thông tin đã được
chuẩn bị từ trước trong phiếu đặt phòng như: số lượng khách, tên khách hoặc
công ty đặt phòng, tên khách nhận phòng,… để làm hồ sơ nhận phòng ch khách.
Bên cạnh đó, nhân viên phải giới thiệu qua các dịch vụ trong khách sạn nhằm
giúp khách sạn bán được sản phẩm nhiều hơn.
Sau khi khách đã nhận phòng và bắt đầu lưu trú thì nhân viên hoàn thành hồ
sơ làm thủ tục tạm trú cho khách.
1.1.4.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Quy trình thực hiện công việc phục vụ khi khách lưu trú tại khách sạn
 Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách
 Bảo quản tư trang và hành lí cho khách
 Thực hiện các dịch vụ điện thoại, nhận thư và bưu phẩm,…
 Đổi phòng cho khách nếu có yêu cầu
 Nhận và chuyển yêu cầu, phản hồi của khách đến các bộ phận có liên quan
 Giải quyết các phàn nàn cảu khách trong phạm vi quyền hạn
 Đưa thông tin hoặc cung cấp cho khách các dịch vụ hỗ trợ khác tại khách sạn
1.1.4.4. Trả phòng, thanh toán và tiễn khách

Làm thủ tục cho khách, chuyển hóa đơn, nhận lại chài khóa, kiểm tra
phòng, thanh toán tiền và lưu lại hồ sơ của khách. Sau khi đã làm xong, nhân
viên lễ tân nhanh chóng tiễn khách:
 Hỏi khách về phong cách phục vụ của nhân viên và chất lượng phục vụ
 Giúp khách tìm phương tiện di chuyển
 Cảm ơn, chúc sức khỏe và hẹn gặp lại
1.1.5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
1.1.5.1. Kỹ năng nghiệp vụ
 Nhân viên phải qua các khóa đào tạo về nghiệp vụ lễ tân hoặc chuyên
ngành lễ tân, khách sạn
 Có kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt. Đồng thời nắm vững được các quy
định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và khách sạn
 Nắm vững nôi quy và quy chế quản lí khách của khách sạn. Mục tiêu
phương hướng kinh doanh và khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn
 Có kiến thức cơ bản về kế toán, thống kê và bán hàng
SVTH: Nguyễn Thị Như

21

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

 Biết rõ các điểm đến, điểm du lịch trên địa bàn. Các cơ sở phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn
 Nắm vững các quy tắc về ngoại giao, lẽ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
du khách của vài quốc gia

 Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị,kinh tế xã hội, an ninh,…
1.1.5.2. Trình độ ngoại ngữ và tin học
Về trình độ ngoại ngữ
Lễ tân phải biết sử dụng tiếng anh phổ thông, tiếng anh chuyên ngành
khách sạn, du lịch. Có khả năng giao tiếp cơ bản và một số ngôn ngữ khác như:
Pháp, Trung, Hàn,…
Về trình độ tin học
Biết sử dụng vi tính phổ thông Word, Exel và phần mềm thuộc ngành lễ
tân Smile

SVTH: Nguyễn Thị Như

22

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
 Thật thà, trung thực
 Năng động , nhanh nhẹn, tháo vát và linh động trong xử lí tình huống
 Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự, có tính chuẩn xác
đạt hiệu quả cao
 Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc “Khách hàng không bao
giờ sai”
Yêu cầu về hình thức và thể chất

Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đứng nhiều giao tiếp với
nhiều đối tượng khách nhau, tiếp nhận và truyền đạt một khối thông tin hàng
ngày. Vì vậy, yêu cầu lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây: sức khỏe tốt,
ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn, có duyên và kỹ năng giao tiếp tốt, trang
phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định
1.1.6. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia
đồng thời của các yếu tố: khách hàng, sự phục vụ cùng các yếu tố bổ sung khác
như trang thiết bị, cơ sở vật chất, … Tùy theo từng khách mà chất lượng phục vụ
được cảm nhận và đánh giá theo từng mức độ khác nhau.
Các yêu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố-RATER.
Các yếu tố này lần đầu được đề xuất theo mô hình Parasurama- mô hình chất
lượng dịch vụ.
Sựu tin cậy (Relability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chuẩn xác.
Năng lực phục vụ (Sự đảm bảo-Assurance): kiến thức, sựu lịch thiệp của
nhan viên và khả năng họ tạo ra sự tin cậy
Các yếu tố hữu hình (Tangibles): điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất,
trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ,…
Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân
khách hàng.
Sự đáo ứng (Tinh thần trách nhiệm- Responsiveness): Thái độ phục vụ
tận tình có trách nhiệm, sàng lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng,
kịp thời,…
Qua các nghiên cứu thực nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những
biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Như

23

Lớp: K49-QLLH2

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cảu bộ phận lễ tân
trong kinh doanh khách sạn
1.1.7.1. Cơ sở vật chất, kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Quầy lễ tân là nơi làm việc chính thức của lễ tân khách sạn. Là nơi tiếp xúc
hàng này với khách. Do đó, trang thiết bị và CSVC phục vụ cho công việc của lễ
tân phải ở mức độ tốt nhất với khả năng làm việc, đáp ứng nhanh nhất.
CSVC, kĩ thuật bao gồm: hệ thống quầy, bàn làm việc, các tủ chứa hồ sơ,
chìa khóa, các thiết bị điện tử, điện thoại, sơ đồ, tập gấp,… các thiết bị này
cần được bố trí và sắp xếp gọn gàng, hài hòa tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu
cho khách.
1.1.7.2. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Trình độ nghệp vụ của nhân viên được coi là yếu tố quan trọng trong việc
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhân viên có đủ khả năng để
làm việc, đáp ứng và giải quyết các nhu cầu của khách hàng hay không là rất
quan trọng. Nếu nhân viên có kĩ năng tốt, đầy đủ các yếu tố về năng lực, sức
khỏe, ngoại ngữ, tin học, … thi sẽ đáp ứng tốt cho khách, đem lại sự hài lòng về
khách sạn.
1.1.7.3. Phong cách phục vụ của nhân viên
Đó chính là các kĩ năng ứng xử khi giải quyết các tình huống cho khách của
nhân viên. Phong cách có chuyên nghiệp, nghệ thuật và biết kết hợp mọi thứ có
nhịp nhàng hay không đều có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách.
Nhân viên lẽ tân phảo có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo thì mới
tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
1.1.7.4. Công tác quản lí chất lượng ở bộ phận lễ tân

Đây là việc rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động đến chất lượng phục
vụ, đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lí chất lượng.
Trưởng bộ phận lễ tân giao công việc cũng như quyên hạn sao cho đúng người
đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên để thực
hiện tốt công việc của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên tiến hành đôn
đốc, giám sát, kiểm tra cách làm việc cũng như thái độ phục vụ của nhân viên,

SVTH: Nguyễn Thị Như

24

Lớp: K49-QLLH2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trương Thị Thu Hà

phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu
của khách.
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.2. Chất lượng phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn ở Tỉnh
Thừa Thiên Huế (CSLT)
Nếu như dịch vụ lữ hành đem đến cho Huế những nguồn khách dồi dào, thì
dịch vụ khách sạn đem đến những nguồn thu chính trong GDP của ngành CN
không khói. Tuy nhiên để đảm bảo số ngày lưu trú khách tang cao (từ 3 ngày trở
lên), tỷ lệ du khách quay trở lại Huế ngày một tăng thì chất lượng phục vụ trong
ngành kinh doanh khách sạn phải cần được chú trọng đầu tư và phát triển không
ngừng. Hiện nay trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế đã mọc lên rất nhiều khách
sạn đạt tiêu chuẩn 4 – 5 sao tập trung ở khu vực thành phố Huế, tuy nhiên chỉ có

một số ít khách sạn chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên thực sự tốt bên cạnh
đó vẫn còn tồn tại một số khó khăn mà ngành kinh doanh khách sạn vẫn còn tồn
tại
Những khó khăn đầu tiên cần nói đến là khó khăn về cơ chế chính sách, sự
phối hợp liên ngành, liên vùng còn bất cập từ khâu hoạch định chính sách đến
triển khai kết quả. Những vấn đề như lãi suất ngân hàng cao, giá điện sử dụng,
thuế nhập khẩu và thời hạn tính khấu hao trang thiết bị phục vụ du lịch, thủ tục
hải quan… chưa hợp lý đang phải đề xuất tháo gỡ. Ở một số vùng biển, việc
kiểm soát quy hoạch không hiệu quả dẫn tới một số CSLTDL phát triển tự phát,
những công trình không phù hợp về kiến trúc, phá vỡ cảnh quan môi trường gây
tác hại lâu dài rất khó khắc phục…
Sự thiếu kinh nghiệm của chủ đầu tư dẫn đến những sai lầm trong quá trình
đầu tư, duy trì chất lượng và phát triển thương hiệu: nhiều chủ đầu tư thiếu kinh
nghiệm đã lựa chọn tư vấn thiết kế không đủ năng lực nên xây dựng công trình
có nhiều bất cập, không đáp ứng công năng của khách sạn, gây khó khăn trong
quá trình vận hành, không đạt tiêu chuẩn theo mục đích ban đầu, phải sửa lại
nhiều gây tốn kém và giảm hiệu quả KD.
Bên cạnh một số khách sạn đã tạo dựng được thương hiệu, góp phần nâng
cao uy tín của Du lịch Việt Nam, vẫn còn những khách sạn chưa quan tâm đúng

SVTH: Nguyễn Thị Như

25

Lớp: K49-QLLH2