(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thái Nguyên

i

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÂM THỊ THÙY ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI
– CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019


2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÂM THỊ THÙY ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI
– CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN QUANG HUY

THÁI NGUYÊN – 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện,
số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn

Lâm Thị Thùy Anh


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Quang Huy, người
thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và
hoàn thiện đề tài luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Quản trị kinh
doanh, Phòng đào tạo - Bộ phận Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế & Quản
trị kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến
quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Ban lãnh đạo Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thái Nguyên, các đồng

nghiệp phòng kế toán, phòng dịch vụ khách hàng , phòng khách hàng cá nhân
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn

Lâm Thị Thùy Anh


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC ..................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ........................................................... x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ........................................................ xi
MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ...................................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.............................................................................................. 5
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại ............................................................................................................. 5
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................................................. 5

1.1.2. Các DV NHBL chủ yếu .................................................................................... 8
1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ............................................. 11
1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM ................. 15

1.2. Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
trong nước và thế giới ......................................................................................... 17
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ................ 17

CHƯƠNG 2................................................................................................. 22
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 22


iv

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 22
2.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 22
2.2.3.1. Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê .................................. 24
2.2.3.2. Phương pháp so sánh.................................................................................... 24
Phương pháp so sánh là so sánh và đánh giá các chỉ tiêu nghiên cứu theo đối
tượng, nội dung, các loại hình nghiệp vụ và đơn vị thời gian. ......................... 24
2.2.3.3. Phương pháp điều tra khảo sát ..................................................................... 25
2.2.3.4. Phương pháp phân tích SWOT .................................................................... 26

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI SHB THÁI NGUYÊN ........................................................ 30
3.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội, Chi
nhánh Thái Nguyên............................................................................................. 30
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn - Hà Nội (SHB), Chi nhánh Thái Nguyên ................................................ 30

3.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhân sự, mạng lưới ................................................................ 31
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Thái Nguyên ................................ 37

Qua bảng 3.1, cho ta thấy SHB Thái Nguyên trong 3 năm qua luôn làm ăn
có lãi (lớn hơn 0). Đó là kết quả của quá trình phấn đấu làm việc của
toàn chi nhánh, phát triển mạng lưới KH, mở rộng hoạt động tín dụng
phù hợp theo chủ trương và bám sát các mục tiêu được đề ra từ trên
xuống của Hội sở sao cho phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế
địa phương, sự nỗ lực của toàn thể CBNV. .................................................... 38
Doanh thu từ phí DV chiếm tỷ trọng nhỏ (khoảng 2%), trong đó chủ yếu từ
cung cấp các DVBL cho khách hàng. Tổng thu nhập từ việc cung cấp
các DVBL có xu hướng tăng cả về số lượng và tỷ trọng. Năm 2016
doanh thu từ DVBL là 95.296 triệu đồng, chiếm 100% tổng doanh thu,
doanh thu từ DVBL năm 2017 là 118.317 triệu đồng chiếm 98% tổng
doanh thu. Năm 2018 doanh thu từ DVBL là 183.195 triệu đồng chiếm
95% tổng doanh thu. Điều này là do chính sách phát triển cung ứng


v

dịch vụ đang dần chuyển dịch về phát triển các DVBL hơn, từ đó có thể
gia tăng thị phần KH, nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. ............. 39
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
SHB Thái Nguyên............................................................................................... 39
3.2.1. Sự gia tăng của doanh số cung ứng dịch vụ .................................................... 39

Dư nợ hoạt động cho vay có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2016 dư
nợ tín dụng là 396.283 triệu đồng. Năm 2017 dư nợ là 544.724 triệu đồng
tăng 37,4 % so với năm 2016. Năm 2018 dư nợ là 815.738 triệu đồng
tăng 50% so năm 2017. Tăng dư nợ bán lẻ như vậy là do qui mô phát

triển của chi nhánh cùng với việc tăng trưởng nền kinh tế một cách khả
quan, sản xuất kinh doanh tiếp tục được mở rộng môi trường đầu tư
trong Tỉnh ngày càng được cải thiện. Điều này giúp cho dư nợ tín dụng
của NH tăng phù hợp với sự vận động của nền kinh tế trên địa bàn. ... 43
Qua bảng số liệu trên ta thấy phân loại dư nợ cho vay các TCKT và cá
nhân theo thành phần kinh tế thì nhóm đối tượng là DN ngoài quốc
doanh sử dụng dịch vụ TDBL chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng đều qua
các năm. Năm 2018 tăng 198.541 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng
tăng 91,4% chiếm 54% trong tổng giá trị dư nợ. Trong khi đó nhóm cho
vay tư nhân cá thể chiếm tỷ trọng thấp nhất. Năm 2018 so với năm 2017
tăng 41.131 triệu đồng tương ứng tăng 19,4% và chiếm 46,2% trong tổng
giá trị dư nợ. Nhóm DNNN năm 2018 tăng ít nhất 31.344 triệu đồng
tương ứng tăng 96,4% và chiếm 0,34% tổng giá trị dư nợ so với năm 2017
. Nguyên nhân nhóm đối tượng DN ngoài quốc doanh chiếm tỷ trọng dư
nợ lớn do nền kinh tế trên đà phát triển kéo theo số lượng các DN mới
thành lập ngày một nhiều hoặc các DN quay trở lại hoạt động tăng lên thì
nhu cầu vay vốn để SXKD của các DN tăng trở lại. ................................. 44
3.2.2. Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ của SHB Thái Nguyên .................. 59
3.2.3. Sự phát triển về chất lượng các dịch vụ bán lẻ cung ứng của SHB Thái
Nguyên ............................................................................................................. 61


vi

3.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của SHB TN ................... 67

3.3. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ NHBL tại
SHB Thái Nguyên .......................................................................................... 70
3.3.1. Mục đích khảo sát ........................................................................................... 70
3.3.2. Đối tượng khảo sát .......................................................................................... 70

3.3.3. Phương pháp khảo sát ..................................................................................... 70
3.3.4. Kết quả khảo sát: ............................................................................................. 71
3.3.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển DV NHBL tại SHB
Thái Nguyên ..................................................................................................... 75

3.4. Phân tích SWOT để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại
SHB Thái Nguyên............................................................................................... 76
3.4.1. Điểm mạnh của SHB Thái Nguyên trong phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ................................................................................................................ 76
3.4.2. Điểm yếu của SHB Thái Nguyên trong phát triển DV NHBL ...................... 77
3.4.3. Cơ hội của SHB Thái Nguyên trong phát triển DV NHBL ............................ 77
3.4.4. Thách thức của SHB Thái Nguyên trong phát triển DV NHBL ..................... 78

3.5. Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của SHB Thái Nguyên.............................. 79
3.5.1. Kết quả đạt được dịch vụ bán lẻ của SHB Thái Nguyên ................................ 79
3.5.2. Những hạn chế dịch vụ bán lẻ của SHB Thái Nguyên ................................... 79
3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế dịch vụ bán lẻ SHB Thái Nguyên .............. 79

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI SHB THÁI NGUYÊN .................................................................. 81
4.1. Định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
Thái Nguyên ..................................................................................................... 81
4.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP
Sài Gòn- Hà Nội ............................................................................................... 81
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
SHB Thái Nguyên ............................................................................................ 82

4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP
SHB Thái Nguyên theo mô hình SWOT .......................................................... 83

vii

4.2.1.Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động dịch
vụ NHBL .......................................................................................................... 83
4.2.2. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ bán lẻ mới. .................................................. 84
4.2.3. Nâng cao năng lực tài chính và hiện đại hóa công nghệ ................................. 85

4.3. Kiến nghị với hội sở chính ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội ..................... 85
KẾT LUẬN .................................................................................................. 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 90
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 91


viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động

POS

Point of sale: Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SHB

Saigon - Ha Noi Commercial Joint Stock Bank

TCKT

Tổ chức kinh tế

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

TC

Tài chính

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NH TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD

Ngân hàng thương mại quốc doanh

NHĐT&PT

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

HĐV

Huy động vốn

TK

Tiết kiệm

LS

Lãi suất


ix

NV

Nguồn vốn

TGTT KKH

Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

DV

Dịch vụ

VNĐ

Việt nam đồng

CN

Cá nhân

PGD

Phòng giao dịch

PNQ

Phòng ngân quỹ

TT

Thông tư

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp


x

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB - Thái Nguyên ........................ 38
Bảng 3.2: Thực trạng huy động vốn của SHB Thái Nguyên ................................... 40
Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng của SHB Thái Nguyên ........................... 43
Bảng 3.4: Kết quả cho vay bán lẻ theo mục đích ...................................................... 45
Bảng 3.5. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của SHB trong 3 năm 20162018 ...................................................................................................................... 49
Bảng 3.6: Số lượng thu bảo lãnh của SHB Thái Nguyên ....................................... 52
Bảng 3.7: Doanh số chuyển tiền trong nước ............................................................. 53
Bảng 3.8: Doanh số giao dịch Western Union. ......................................................... 54

Bảng 3.9: Thẻ và doanh số thẻ của SHB Thái Nguyên 2016 – 2018 ..................... 56
Bảng 3.10: Doanh số dịch vụ IBMB của SHB Thái Nguyên .................................. 58
Bảng 3.11: Số lượng khách hàng đang gửi tiền tại SHB Thái Nguyên .................. 59
Bảng 3.12: Số lượng khách hàng đang dư nợ tại SHB Thái Nguyên ..................... 60
Bảng 3.13: Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ huy động vốn cá nhân ....................... 62
Bảng 3.14 : Lợi nhuận dịch vụ cho vay bán lẻ .......................................................... 64
Bảng 3.15: Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh ............................................... 66
Bảng 3.16. Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy ............................................................ 71
Bảng 3.17: Mức độ đáp ứng cung cấp dịch vụ cho khách hàng .............................. 72
Bảng 3.18. Nhóm tiêu chí về sự bảo đảm .................................................................. 72
Bảng 3.19. Tiêu chí về sự cảm thông ......................................................................... 73
Bảng 3.20. Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất .............................................................. 74


xi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của SHB Thái Nguyên ...............................................32
Biểu đồ
Biểu đồ 3.1. Kết quả dư nợ cho vay DNVVN tại SHB Thái Nguyên 2016 – 2018
......................................................................................................................................46
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu tín dụng theo mục đích của KHCN và hộ gia đình ..............47
Biểu đồ 3.3: Chất lượng dư nợ SHB Thái Nguyên năm 2016-1018.....................50
Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trưởng thẻ của SHB Thái Nguyên 2016 - 2018 ...........56
Biểu đồ 3.5: Thể hiện số lượng khách hàng dư nợ tại SHB Thái Nguyên ...........60
Biểu đồ 3.6: Lợi nhuận huy động vốn từ KHCN ....................................................63
Biểu đồ 3.7: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay .........................................................64

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DV NHBL) đang trở thành mảng hoạt động
mang lại lợi nhuận to lớn cho các ngân hàng tại Việt Nam, thông thường
chiếm 80% tổng lợi nhuận mà ít gặp rủi ro.
Mục tiêu chung của DV NHBL là đáp ứng nhu cầu cho KH cá nhân
những dịch vụ và sản phẩm không phức tạp, dễ dàng thực hiện ở bất kỳ lúc
nào và bất kỳ nơi đâu thông qua mạng internet. Tại Việt Nam dân số trẻ
chiếm 70% thị trường lao động và có nền kinh tế đang hội nhập thế giới thì
dịch vụ NHBL Việt Nam là một trận tuyến để các NHTM khai thác.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - chi nhánh Thái Nguyên (SHB
Thái Nguyên) có định hướng tập trung phát triển DVNHBL và bước đầu đã
có những kết quả khả quan trong thúc đẩy cung cấp DVNHBL. SHB Thái
Nguyên khai trương ngày 16/04/2014, là tổ chức tín dụng sinh sau đẻ muộn
trên thị trường tài chính Tỉnh Thái Nguyên. Trải qua 05 năm hoạt động, SHB
Thái Nguyên đã gặp không ít khó khăn và đương đầu với những đối thủ là các
NH TMCP khác trên địa bàn nhưng đến nay, SHB Thái Nguyên đã gây dựng
được niềm tin cũng như chiếm lĩnh thị phần khách hàng tại Tỉnh Thái
Nguyên. Dù vậy, các DVNH, đặc biệt là DV NHBL tại chi nhánh chưa phát
triển, quy mô còn nhỏ, đối tượng và phạm vi còn hạn hẹp, số lượng khách
hàng SHB Thái Nguyên đã đạt được: Số lượng khách hàng năm 2016 là 2.782
khách hàng, năm 2017 là 3.188 khách hàng ( đạt tỷ lệ phát triển 115%), năm
2018 là 4.400 khách hàng (đạt 138%) thể hiện kết quả gia tăng số lượng
khách hàng chưa có nhiều chuyển biến, các danh mục dịch vụ và sản phẩm
còn thô sơ, đơn điệu. Cụ thể, số lượng sản phẩm của DV NHBL năm 2016: 9
sản phẩm, năm 2017: 12 sản phẩm, năm 2018: 14 sản phẩm; thể hiện sản
phẩm dịch vụ NHBL còn chưa thực sự đa dạng. Tăng trưởng về doanh thu

2

đến từ phí dịch vụ và ngân hàng điện tử năm 2016: 1.965 triệu đồng, năm
2017: 2.313 triệu đồng ( đạt 117% so với năm 2016), năm 2018: 4.022 triệu
đồng ( đạt 174% so với năm 2017) phản ánh chất lượng DV NHBL chưa đạt
được kỳ vọng, nền tảng công CNTT chưa thực sự hỗ trợ tốt để đẩy mạnh dịch
vụ NHBL, kết quả đóng góp thu từ DV NHBL còn rất nhỏ so với tổng nguồn
thu của SHB - Thái Nguyên nói riêng và SHB nói chung. Với việc có nhiều
ngân hàng đẩy mạnh DV NHBL như hiện nay làm sao để mang lại cho tất cả
khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất đòi hỏi SHB - Thái Nguyên
cần có giải pháp riêng trong hoạt động phát triển DV NHBL của mình.
Với mong muốn có thể đem đến những ý kiến đóng góp cho sự phát triển
DVNHBL tại SHB -Thái Nguyên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – chi nhánh Thái Nguyên”
làm đề tài nghiên cứu luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Luận văn làm rõ các nội dung lý luận và thực tiễn về phát triển DV
NHBL, chỉ ra thực trạng phát triển DV NHBL tại SHB Thái Nguyên đồng
thời đề xuất các giải pháp để thúc đẩy phát triển DV NHBL tại SHB Thái
Nguyên hiện nay và trong những năm tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu cụ thể của đề tài là phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Thái
Nguyên. Bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển DV NHBL của NHTM
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển DV NHBL của SHB
- Thái Nguyên từ năm 2016 – 2018. Đánh giá kết quả đạt được, nguyên nhân,
hạn chế trong sự phát triển DV NHBL tại SHB Thái Nguyên.
- Đưa ra những giải pháp nhằm phát triển DV NHBL tại SHB - Thái

Nguyên trong những thời gian tiếp theo.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Thực trạng phát triển DV NHBL tại SHB - Thái Nguyên từ năm
2016-2018.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi nội dung
Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Thái
Nguyên và đề xuất các giải pháp để phát triển DV NHBL tại SHB Thái
Nguyên
3.2.2. Phạm vi không gian và thời gian
+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu của tác giả thực hiện tại
SHB - Thái Nguyên.
+ Phạm vi về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu trong giai đoạn
2016 – 2018
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Hà Nội, Chi nhánh Thái Nguyên” được kỳ vọng có ý nghĩa khoa học cả về
mặt lý luận lẫn tính thực tiễn.
- Ý nghĩa về mặt khoa học:
Trong nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra cơ sở lý luận về phát triển DV
NHBL, đưa ra các khái niệm về DV NHBL và khái niệm phát triển DV
NHBL. Qua đó xây dựng những tiêu chí định tính và định lượng để đánh giá
sự phát triển DV NHBL tại ngân hàng.
Ngoài những phương pháp phân tích căn bản, luận văn có sử dụng
phương pháp điều tra khảo sát, sử dụng bảng hỏi, điều tra mức độ hài lòng

của khách hàng, qua đó đánh giá khách quan chất lượng của dịch vụ NHBL.
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn:


4

Dựa trên kết quả nghiên cứu, phân tích dữ liệu, có thể giúp ngân hàng
thấy rõ được thực trạng phát triển cũng như nguyên nhân khách quan và chủ
quan còn tồn tại, những điểm yếu cần khắc phục. Đưa ra các giải pháp phát
triển DV NHBL. Qua đó, làm cơ sở để ngân hàng xây dựng các kế hoạch,
chiến lược phát triển phù hợp với hành vi và nhu cầu của khách hàng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Thái Nguyên
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Thái Nguyên


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO: “ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
là một loại dịch vụ điển hình của bất kỳ NH nào, là nơi khách hàng cá nhân
có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ
như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và dịch vụ thẻ.”
Còn theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT
“ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh. Từ đó, KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin.”
Có rất nhiều khái niệm về DVNHBL, nhưng chúng ta nên lựa chọn một
khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đầy đủ nhất như sau:” DV
NHBL là dịch vụ được ngân hàng cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện thông tin điện tử viễn thông”(Federic S. Mishkin 2001, tr.84)
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.2.1. Về khách hàng
Đặc điểm dễ nhận biết nhất về khách hàng của DV NHBL là khách hàng
cá nhân và DNVVN. Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về mức thu nhập,


6

thói quen tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, sở thích…sẽ có
những phản ứng riêng, nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói
chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với DNVVN khác nhau
về lĩnh vực hoạt động, qui mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động do vậy nhu
cầu về các DV NHBL cũng khác nhau. Chính vì vậy muốn thành công các
NH cần có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời nhận biết

được các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm của KH.
Dựa trên các đối tượng khách hàng để thiết kế sản phẩm, rồi tạo ra sản
phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng và phát triển sản phẩm của NH cũng
cần đưa ra một chính sách cụ thể cho từng đối tượng như cá nhân, DN VVN
hay hộ gia đình. Đây chính là đặc điểm đặc trưng nhất của DV NHBL. Đối
với đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình thì sản phẩm mà họ quan
tâm đến chủ yếu là sản phẩm huy động vốn và cho vay tiêu dùng của ngân
hàng. Trong mỗi sản phẩm, yếu tố KH quan tâm đầu tiên đó chính là lãi suất
tiền gửi, lãi suất cho vay tiêu dùng... Đối với mỗi mảng hoạt động của Ngân
hàng lại có những chế độ chăm sóc khách hàng khác nhau, những sản phẩm
có đặc điểm khác nhau để làm hài lòng KH. Đối với khách hàng là DN VVN
là vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, do đó Ngân hàng cũng cần tiếp
cận để mang lại nguồn thu cho mình.
1.1.1.2.2. Số lượng và quy mô giao dịch
Giao dịch đến từ các khách hàng của DV NHBL thường là qui mô nhỏ
nhưng số lượng giao dịch lại vô cùng lớn. Nếu các ngân hàng biết tận dụng
gọi vốn từ trong tầng lớp dân cư đồng thời đem đến các sản phẩm dịch vụ
phục vụ tất cả các tầng lớp thì đây chính là nguồn thu nhập ổn định của Ngân
hàng giúp cho ngân hàng phát triển một cách bền vững.
1.1.1.2.3. Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại
Bạn có thể tưởng tượng nếu trước đây bạn muốn chuyển tiền khác ngân
hàng thì phải mất ít nhất là 3 ngày làm việc mới nhận được tiền và phải ra NH
trong giờ hành chính thì nay nhờ vào sự phát triển của khoa học công nghệ


7

mà việc chuyển tiền này chỉ mất 1phút, có thể thực hiện bất cứ khi nào trong
thời gian 24/7 khi KH có nhu cầu, tất cả đều nhờ vào sự tiến bộ và phát triển
không ngừng của khoa học CNTT. Nhờ có CNTT hiện đại mà giảm thiểu

được thời gian giao dịch của khách hàng là ngắn nhất và cũng như tiết kiệm
được thời gian đi lại của khách hàng. Chúng ta không cần phải ra NH nhiều
mà vẫn có thể giao dịch như một ngân hàng di động. Tất cả đều nhờ vào
CNTT phát triển. Điều này cũng dễ hiểu do ngân hàng đã kết hợp CNTT để
đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy, vấn đề
đầu tư cho công nghệ trong ngân hàng luôn là ưu tiên và đầu tư hàng đầu.
1.1.1.2.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Chưa bao giờ mà các ngân hàng lại xuất hiện nhiều như hiện nay . Tại
Tỉnh Thái Nguyên ngoài 4 ngân hàng có vốn nhà nước thì có tới 24 ngân hàng
thương mại cổ phần xuất hiện. Điều đó chứng tỏ bây giờ KH có nhiều sự lựa
chọn trong việc mình nên sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nào. Điều này làm
cho thị trường NH trở nên cạnh tranh và hoạt động sôi động hơn bao giờ hết. Với
mức lãi suất cạnh tranh, chế độ chăm sóc đãi ngộ khác nhau, dịch vụ đa dạng
phong phú khách hàng có vô vàn sự lựa chọn. Vậy làm sao để lôi kéo được
khách hàng đến với Ngân hàng mình, lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của
NH mình, sử dụng rồi thì làm sao giữ chân được khách hàng, có được nhiều KH
trung thành với NH mình đòi hỏi ban lãnh đạo NH phải có được chính sách
quảng bá phù hợp, sự giao tiếp khéo léo của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
1.1.1.2.5. Mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng
Việc mở rộng địa bàn hoạt động như mở thêm các PGD đến gần hơn
với các đối tượng KH là mục tiêu chung của NHBL, làm sao để có thể đưa
các sản phẩm đa dạng của mình phủ sóng rộng khắp là hướng đi của DV
NHBL, làm thế nào để Ngân hàng mình được biết đến rộng rãi, ra ngõ là thấy
ngay NH của mình điều này dựa vào uy tín, thương hiệu được gây dựng từ rất
nhiều năm.


8

1.1.2. Các DV NHBL chủ yếu

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều sản phẩm đa dạng.
Các sản phẩm được tạo ra theo đặc điểm phát triển của CNTT, NH cũng như
đặc điểm khu vực hoạt động của mình mà mỗi NH có thể cung cấp tới đối
tượng KH những sản phẩm như sau:
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn thu được từ huy động đem lại 80% lợi nhuận cho NH. Các
sản phẩm chủ yếu là tiền gửi thanh toán có kỳ hạn và không kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiêm có kỳ hạn và không kỳ hạn, giấy tờ có giá khác. TGTT KKH là hình
thức mà KH có thể nộp vào, rút ra nhiều lần trong ngày và mục đích sử dụng
ko phải là sinh lời mà là thanh toán. TGTT CKH bị ràng buộc bởi thời gian
rút tiền. Nhưng sản phẩm này KH được ưu đãi nhiều như làm thẻ tín dụng
không cần thế chấp TSĐB…Lãi suất của hai loại này khác nhau. TGTT KKH
mức lãi suất rất thấp, thu nhập chủ yếu của NH từ sản phẩm này là số lượng
các tài khoản dùng, các loại phí như phí duy trì tài khoản, phí nộp, rút trong 2
ngày làm việc, phí kiếm đếm, phí chuyển tiền…Còn TGTT CKH thì lãi suất
tiền gửi thường cao hơn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm truyền thống của NH, lãi
suất sản phẩm này trong thời gian qua có nhiều biến động ở các kỳ hạn mà
NHNN không áp dụng trần lãi suất, do đó căn cứ vào tình hình nguồn vốn
của NH mà các NH thường đưa ra các mức lãi suất khác nhau và từ đây KH
sẽ đi xem xét, lựa chọn để gửi tiền vào ngân hàng vừa có mức lãi suất hấp
dẫn, vừa có dịch vụ tốt.
Tiền gửi TK không kỳ hạn, KH sử dụng sản phẩm này không phải mục
đích sinh lời mà chủ yếu gửi vào để an toàn vì lãi suất của sản phẩm này rất thấp.
Trong thời gian gần đây, để tăng thêm NV huy động ở kỳ hạn dài hơn như
36 tháng, 90 tháng… để ổn định nguồn vốn hơn các NH phát hành chứng chỉ tiền
gửi. Lãi suất của sản phẩm này rất cao, KH có thể sử dụng chứng chỉ tiền gửi làm


9

TSĐB để vay lại khi cần mà lãi suất vay rất thấp, có khi bằng 0. Đây cũng là một
sản phẩm khác biệt so với các sản phẩm huy động truyền thống khác.
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa một bên là Ngân hàng
(TCTD) với một bên là bên đi vay (là các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền
kinh tế) trong đó Ngân hàng (TCTD) chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử
dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận trong hợp đồng, và bên đi
vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho Ngân hàng
(TCTD) khi đến hạn thanh toán. Sản phẩm chủ yếu của cho vay bán lẻ là cho
vay tiêu dùng (cho cá nhân vay mua nhà, mua ô tô, hỗ trợ du học…), đối với
DN VVN thường là cho vay để sản xuất kinh doanh hoặc bảo lãnh. Bảo lãnh
là việc ngân hàng lập một loại văn bản ( Tín dụng bằng chữ ký) cam kết thanh
toán cho bên được bảo lãnh khi bên đó không có khả năng thanh toán hoặc
thực hiện không đúng nghĩa vụ của mình với đối tác.
1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cá nhân

Dịch vụ này bao gồm chuyển tiền trong nước và nước ngoài. Khi sử
dụng hình thức này KH sẽ mất một khoản phí chuyển tiền, đây là nguồn thu
của NH và ít gặp rủi ro.
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là sản phẩm mà thông qua mạng internet KH được ngân hàng lập
một tài khoản để truy cập vào mọi lúc, mọi nơi để sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán tiền điện
nước, thanh toán tiền vé máy bay… mà không phải đến NH hay nơi cung cấp
sản phẩm. Khách hàng cá nhân hoặc khách hàng DN VVN có thể trực tiếp
tiến hành các giao dịch của mình trên Internet banking, Home- banking,
Phone banking, Mobile banking
1.1.2.5. Dịch vụ liên kết ngân hàng bảo hiểm

Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm đang ngày càng trở nên phổ biến. Dịch vụ
ngân hàng bảo hiểm là sự liên kết giữa một công ty bảo hiểm và một ngân


10

hàng để phối hợp tạo ra những sản phẩm phức hợp, sản phẩm đi kèm. Khách
hàng có thể tiếp cận được với các sản phẩm bảo hiểm ( nhân thọ và phi nhân
thọ) mà không cần đến công ty bảo hiểm. Phương thức này chủ yếu dành cho
khách hàng cá nhân.
1.1.2.6. Dịch vụ ngân quỹ
Là những dịch vụ như thu tiền lưu động theo hợp đồng ký kết giữa NH
và KH, thu phí kiểm đếm đối với số tiền nhiều, thu đổi ngoại tệ là những dịch
vụ, từ đó đem lại nguồn thu cho ngân hàng.
1.1.2.7. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là việc trao đổi giao dịch mua bán các loại ngoại tệ
khác nhau. Ngân hàng thường mua ngoại tệ mặt của KH và thực hiện bán
chuyển khoản cho KH khi khách hàng chứng minh được việc sử dụng có
mục đích theo đúng qui định về quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nước.
Đây là nguồn thu của các NH thông qua việc mua bán chênh lệch tỷ giá.
Các hình thức giao dịch ngoại tệ hiện này là:
+ Giao dịch mua bán ngoại tệ
+ Giao dịch mua bán trao ngay (Spot)
+ Giao dịch quyền chọn (Option)
+ Giao dịch mua bán có kỳ hạn (Forward)
+ Giao dịch tương lai (Future)
+ Giao dịch hoán đổi (Swap): Hoán đổi ngoại tệ, hoán đổi lãi suất.
1.1.2.8. Dịch vụ thẻ ngân hàng
Thanh toán qua thẻ là hình thức thanh toán không dùng TM. Đây là xu
hướng sử dụng của sản phẩm NH hiện đại. Khách hàng đủ điều kiện sẽ được

NH phát hành cho 1 chiếc thẻ. Có nhiều loại thẻ với cách sử dụng khác nhau.
Thẻ ATM, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ thanh toán trong nước và quốc tế, thẻ ghi nợ
quốc tế, thẻ tín dụng…


11

1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.3.1.Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của các nhà kinh tế : “phát triển là sự tăng trưởng về
quy mô, gia tăng lợi nhuận mà vẫn đảm bảo an toàn, kiểm soát được rủi ro”.
Trong sự phát triển của nền kinh tế, các NH phải đem tới cho khách
hàng nhiều sản phẩm dịch vụ để phục vụ nhiều đối tượng KH, chi phí ít
nhất, chất lượng tốt nhất buộc các ngân hàng phải không ngừng mở rộng và
phát triển mạng lưới và nâng cao năng lực tài chính, phục vụ thân thiện bởi
đội ngũ nhân viên.
Như vậy có thể hiểu khái quát: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
sự gia tăng cả về chất lượng và số lượng của các dịch vụ NH bán lẻ cung cấp
ra thị trường phù hợp với yêu cầu của KH (các cá nhân, các DN VVN) trong
việc sử dụng các dịch vụ NH bán lẻ đó”.
Sự phát triển của DVNHBL là thúc đẩy tăng trưởng hoạt động của NH
thương mại, thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững. Phát triển DV NHBL là
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh của NH thương mại. Đây là xu hướng tất yếu để hội nhập kinh tế quốc
tế bởi nó mang lại lợi nhuận chính cho NH, hạn chế được rủi ro vì đây là
mảng ít chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài.
1.1.3.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
 Đối với nền kinh tế
Phát triển DV NHBL tạo ra bước ngoặt trong sự phát triển các dịch vụ
ngân hàng, thúc đẩy nền kinh tế phát triển bằng một loạt những hữu ích của

nó mang lại. Ví dụ trước đây khi cần mang tiền từ tỉnh này sang tỉnh khác với
số tiền nhiều thì phải dùng ô tô chở tiền và vô cùng nguy hiểm, cần huy động
người bảo vệ. Ngày nay, thông qua dịch vụ ngân hàng khách hàng chỉ cần nộp
tiền vào tài khoản và đến chi nhánh ngân hàng của tỉnh đó rút tiền. Tiết kiệm
được thời gian cũng như chi phí, sự an toàn cho khách hàng. Điều này có


12

nghĩa phát triển DV NHBL tức là đã hình thành thói quen không dùng tiền
mặt của khách hàng giúp đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ, nguồn vốn
trong dân cư được sử dụng hiệu quả, góp phần phát triển kinh tế đất nước.
Phát triển DV NHBL giúp quá trình điều chuyển vốn nhanh hơn, giảm
chi phí trong thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần thúc đẩy phát triển
SXKD và tiêu dùng nâng cao đời sống nhân dân. Mọi giao dịch kinh tế của
đất nước đều thông qua ngân hàng. Do đó việc phát triển DV NHBL sẽ giúp
việc quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát tốt các hành vi gian lận như rửa
tiền, trốn thuế, tham nhũng được hiệu quả.
 Đối với ngân hàng
Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, các sản phẩm
dịch vụ ra đời đều dễ dàng bắt trước, không có tính bản quyền, do vậy sự
cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ là yếu tố giúp các ngân hàng tồn tại và
phát triển.
Phát triển DV NHBL giúp ngân hàng phát triển thêm về số lượng khách
hàng, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần và nâng cao uy tín ngân
hàng. Đồng thời giúp tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu phí các
dịch vụ, giảm bớt gánh nặng cho tín dụng.
 Đối với khách hàng
Phát triển DV NHBL sẽ giúp cho người dân tiếp cận được công nghệ
hiện đại thông qua các dịch vụ của ngân hàng. Nó giúp cho khách hàng tiết

kiệm được chi phí, thời gian nhanh chóng, đảm bảo an toàn. Các khách hàng
có thể lựa chọn các dịch vụ sao cho có lợi nhất.
Ví dụ khách hàng đầu tư chứng khoán, giá cổ phiếu lên xuống rất nhanh,
muốn mua cổ phiếu của một công ty với giá tốt tại thời điểm thì thông qua
ngân hàng chỉ cần 1 phút chuyển tiền giao dịch thành công khách hàng đã có
thể mua được cổ phiếu như mong muốn.