Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

TRNG I HC KINH T TP.HCM
KHOA ÀO TO SAU I HC


 TÀI NGHIÊN CU:
SERVICE PERSONAL VALUES AND CUSTOMER LOYALTY
A study of banking services in a transitinal economy


Lp - Khoá : êm 4- K21
Sinh viên thc hin : NHÓM 5



Tháng 2 – 2012




B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


NG TH HNG HIÊN


PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG THNG MI C
PHNSÀI GÒN

LUN VN THC S KINH T




TP. H Chí Minh – Nm 2013


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

NG TH HNG HIÊN

PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN SÀI GÒN


Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã s: 60340201


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS-TS. TRM TH XUÂN HNG

TP. H Chí Minh – Nm 2013
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn “Phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong
đ tài này đc thu thp và s dng mt cách trung thc. Kt qu nghiên cu đc
trình trong lun vn này không sao chép ca bt c lun vn nào và cng cha đc
trình bày hay công b  bt c công trình nghiên cu nào khác trc đây.

TP.HCM, tháng 08-2013
Tác gi lun vn
ng Th Hng Hiên










LI CM N
Tôi xin chân thành cm n các thy cô trng i hc Kinh t TP.HCM, đc bit
là Khoa Ngân Hàng trong sut khóa hc đã dy và truyn đt cho tôi nhng kin thc
quý báu làm nn tng cho vic thc hin lun vn này.
Tôi đc bit cm n PGS-TS. Trm Th Xuân Hng đã tn tình hng dn, ch
bo đ tôi có th hoàn tt lun vn cao hc này.
Tôi cng xin chân thành cám n tt c đng nghip đã giúp tôi tr li bn kho
sát làm ngun d liu cho vic phân tích và cho ra kt qu nghiên cu ca luân vn cao
hc này.

Cui cùng, tôi ht lòng bit n đn nhng ngi thân trong gia đình đã đng viên
và to đng lc đ tôi hoàn thành lun vn mt cách suôn s.

ng Th Hng Hiên








MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Li cm n
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình v
Danh sách ph lc
LI M U
1. Lý do chn đ tài và ý ngha thc tin ca đ tài
2. Mc tiêu nghiên cu
3. i tng và phm vi nghiên cu
4. Phng pháp nghiên cu
5. Kt cu ca lun vn
CHNG 1: C S LÝ LUN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG THNG MI 1
1.1 Dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1 Khái nim và đc đim dch v ngân hàng bán l 1

1.1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1.2 c đim dch v ngân hàng bán l 1
1.1.2 Các dch v ngân hàng bán l 2
1.1.2.1 Dch v huy đng vn 2
1.1.2.2 Dch v tín dng 4
1.1.2.3 Dch v thanh toán 5
1.1.2.4 Dch v ngân hàng đin t 5
1.1.2.5 Dch v khác 7
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 7
1.1.3.1 i vi nn kinh t -xã hi 8
1.1.3.2 i vi các ngân hàng 8
1.1.3.3 i vi khách hàng 9
1.2 Phát trin dch v ngân hàng bán l 9
1.2.1 Khái nim phát trin dch v ngân hàng bán l 9
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá s phát trin dch v ngân hàng bán l 10
1.2.2.1 Các tiêu chí đnh lng đánh giá s phát trin dch v NHBL 10
1.2.2.2 Các tiêu chí đnh tính đánh giá s phát trin dch v NHBL 12
1.2.3 Các nhân t nh hng đn s phát trin dch v ngân hàng bán l 13
1.2.3.1 Nhng nhân t xut phát tngân hàng 13
1.2.3.2 Nhng nhân t xut phát t môi trng bên ngoài 16
1.3 Kinh nghim trong s phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng
nc ngoài ti Vit Nam và bài hc kinh nghim cho Vit Nam 17
1.3.1 Kinh nghim phát trin dch v NHBL ti ngân hàng ANZ 17
1.3.2 Kinh nghim phát trin dch v NHBL ti ngân hàng Citibank 19
1.3.3 Bài hc kinh nghim cho Vit Nam 21
KT LUN CHNG 1 23
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN 24
2.1 Tng quan v Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn 24
2.2 Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn 25

2.2.1 Chính sách marketing và phát trin thng hiu 26
2.2.2 Chính sách chm sóc khách hàng 27
2.2.3 Ngun nhân lc 28
2.2.4 C s h tng và mng li 30
2.2.5 Huy đng vn 31
2.2.6 Tín dng 40
2.2.7 Dch v thanh toán 45
2.2.7.1 Phát hành và thanh toán th ATM 45
2.2.7.2 Dch v Ebanking 47
2.2.8 Các dch v khác 48
2.2.8.1 Kinh doanh ngoi hi 48
2.2.8.2 u t 49
2.2.8.3 Qun lý ri ro. 50
2.3 Nghiên cu đnh lng phát trin dch v bán l ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn . 52
2.3.1 Mô hình và gi thuyt nghiên cu 52
2.3.1.1 Mô hình 52
2.3.1.2 Gi thuyt nghiên cu 53
2.3.1.3 Các thang đo 54
2.3.2 Phng pháp nghiên cu 55
2.3.2.1 Kích thc mu 55
2.3.2.2 Phng pháp phân tích d liu 56
2.3.3 Phân tích và kt qu nghiên cu 56
2.3.3.1 Thông tin v mu nghiên cu 56
2.3.3.2 Kt qu kim đnh Cronbach Alpha 57
2.3.3.3 Kt qu kim đnh nhân t khám phá EFA 60
2.3.3.4 Kt qu kim đnh gi thuy
t và mô hình 62

2.3.4 óng góp ca nghiên cu 68

2.3.5 Hn ch và hng nghiên cu tip theo 69
KT LUN CHNG 2 69
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN 70
3.1 nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn đn
nm 2015 70
3.1.1 Mc tiêu chung v phát trin dch v ngân hàng bán l 70
3.1.2 Các ch tiêu k hoch c bn đ phát trin dch v NHBL ti SCB 70
3.2 Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn 71
3.2.1 Gii pháp v nâng cao giá tr thng hiu 71
3.2.2 Ci tin quy trình th tc 73
3.2.3 Phát trin chính sách chm sóc khách hàng 74
3.2.4 Nâng cao ngun nhân lc 75
3.2.5 a dng hóa sn phm dch v vi nhiu tin ích 77
3.2.6 C s h tng và công ngh 79
3.3 Mt s gii pháp h tr 80
3.3.1 i vi Chính Ph 80
3.3.2 i vi Ngân hàng Nhà Nc 81
3.3.3. i vi Hip hi ngân hàng 83
KT LUN CHNG 3 84
KT LUN 85
Tài liu tham kho
Ph lc:
Ph lc 1: Các dch v tiêu biu ti SCB
Ph lc 2: Bng câu hi nghiên cu đnh lng
Ph lc 3: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha
Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA
Ph lc 5: Phân tích mi tng quan
Ph lc 6: Kt qu phân tích hi quy đa bin
Ph lc 7:  th dò tìm các vi phm gi đnh hi quy

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
1. BCTC :Báo cáo tài chính
2. DNVVN :Doanh nghip va và nh
3. DVNH :Dch v ngân hàng
4. NHTM :Ngân hàng thng mi
5. NHBL :Ngân hàng bán l
6. NH :Ngân hàng
7. NHNN :Ngân hàng nhà nc
8. SCB :Sài Gòn Commercial Bank
9. SP-DV :Sn phm - dch v
10. TMCP :Thng mi c phn
11. TTQT :Thanh toán quc t
12. TCTD :T chc tín dng









DANH SÁCH BNG
Bng 2.1: Tình hình huy đng vn ca SCB
Bng 2.2: Bng s liu v huy đông vn ca mt s NH TMCP
Bng 2.3: Tình hình d n tín dng ca SCB qua các nm
Bng 2.4: Tình hình d n tín dng ca các NHTM trong nm 2011, 2012
Bng 2.5: Tình hình s lng phát hành và thanh toán th
Bng 2.6: Thang đo sn phm dch v

Bng 2.7: Thang đo giá tr thng hiu
Bng 2.8: Thang đo quy trình th tc
Bng 2.9: Thang đo chính sách chm sóc khách hàng
Bng 2.10: Thang đo ngun nhân lc
Bng 2.11: Thang đo c s h tng và mng li
Bng 2.12: Thang đo phát trin dch v ngân hàng bán l
Bng 2.13: Thng kê mô t gii tính
Bng 2.14: Thng kê mô t đ tui
Bng 2.15: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha ca các thang đo
Bng 2.16: Kt qu kim đnh Kim đnh KMO và Bartlett's
Bng 2.17: Bng ma trn nhân t xoay
Bng 2.18: Bng ma trn tng quan gia các bin
Bng 2.19: Thng kê mô t các bin phân tích hi quy
Bng 2.20: Bng tóm tt mô hình
Bng 2.21: Phân tích phng sai
Bng 2.22: Bng phân tích hi quy
Bng 3.1: Chng trình phát trin thng hiu ca SCB


DANH SÁCH HÌNH V
Hình 2.1: Mng li hot đng ca SCB phân b theo khu vc
Hình 2.2: Tng trng huy đng vn ca SCB
Hình 2.3: C cu huy đng vn th trng 1 theo k hn đu nm 2012
Hình 2.4: C cu huy đng vn th trng 1 theo k hn cui nm 2012
Hình 2.5: C cu huy đng th trng 1 theo loi tin đu nm 2012
Hình 2.6: C cu huy đng th trng 1 theo loi tin cui nm 2012
Hình 2.7: Quy mô tng tài sn ca các NH TMCP
Hình 2.8: Quy mô vn điu l ca các NH TMCP
Hình 2.9: C cu d n theo k hn đu nm 2012
Hình 2.10: C cu d n theo k hn cui nm 2012

Hình 2.11: C cu d n theo loi tin đu nm 2012
Hình 2.12: C cu d n theo loi tin cui nm 2012
Hình 2.13: Mô hình nghiên cu đ xut
Hình 2.14: Kt qu phân tích hi quy









LI M U
1. Lý do chn đ tài và ý ngha thc tin ca đ tài
• Lý do chn đ tài:
Phát trin hot đng ngân hàng bán l là xu hng ca các NHTM trên th gii. 
tn ti và phát trin mt cách bn vng, các NHTM ngày nay đu hng ti vic cng c
và phát trin nn tng khách hàng vng chc đc bit là khách hàng cá nhân, hot đng
mang li doanh thu chc chn, hn ch và phân tán ri ro. Hot đng ngân hàng bán l
đc coi là mt hot đng ct lõi, nn tng đ t đó m rng các hot đng kinh doanh
khác ca các ngân hàng thng mi.
Vi mt nn kinh t đang tng trng liên tc, dân s đông, trình đ dân trí không
ngng nâng cao và song song vi đó là nhu cu v dch v ngân hàng ngày càng tng,
Vit Nam đc đánh giá là quc gia có tim nng cho phát trin hot đng NHBL. Th
trng kinh doanh giàu tim nng cùng vi áp lc cnh tranh gay gt đã đt các NHTM
Vit Nam vào th phi liên tc thay đi chin lc kinh doanh, tìm kim nhng c hi
đu t mi, m rng và đa dng hóa nhóm khách hàng mc tiêu ca mình, SCB cng
không th nm ngoài xu hng đó.
Vì vy, vi tình hình kinh t khó khn nh hin naythì chúng ta nên phát trin dch

v ngân hàng bán l da trên nhng mi quan h sn có ca các sn phm dch v truyn
thng góp phn làm tng doanh thu và li nhun cho các ngân hàng. ây là cách đ phát
trin bn vng lâu dài hn cho các ngân hàng thng mi Vit Nam hin nay.
• Ý ngha thc tin ca đ tài:
- H thng hóa lý thuyt phát trin dch v ngân hàng bán l ca NHTM
- Nm rõ đc thc trngphát trin dch v ngân hàng bán l ti SCB và đc bit là
nghiên cu nhng nhân t tác đng và mc đ nh hng đn s phát trin dch
v ngân hàng bán l ti SCB.
- T đó đa ra nhng gii pháp phù hp đ phát trin dch v ngân hàng bán l ti
SCB.

2. Mc tiêu nghiên cu
- Tìm hiu tng quan lý thuyt v phát trin dch v NHBL ti NHTM
- Phân tích đánh giá thc trng hot đng phát trin dch v ngân hàng bán l ti
SBC và nghiên cu đnh lng đ ch ra nhng yu t nh hng, mc đ nh
hng đn s phát trin dch v ngân hàng bán l ti SCB.
- Kt hp gia nghiên cu đnh tính và đnh lng đ đa ra gii pháp phát trin
dch v ngân hàng bán l ti SCB.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: đi tng nghiên cu ca lun vn là toàn b hot đng
dch v NHBL ca SCB thông qua các ch tiêu v huy đng vn, tín dng, dch v
thanh toán, kinh doanh ngoi hi, đu t, qun lý ri ro ng thi đ cp đn
các nhân t có tác đng đn phát trin dch v NHBL ti SCB nh: sn phm dch
v, thng hiu, quy trình th tc, chính sách chm sóc khách hàng, ngun nhân
lc, c s h tng và mng li, các yu t khách quan khác
- Phm vi nghiên cu:
o Nghiên cu đnh tính v tng quan lý thuyt phát trin dch v ngân hàng bán
l ti Vit Nam.
o Nghiên cu đnh tính v thc trng hot đng phát trin dch v ngân hàng bán
l ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn.

o Nghiên cu đnh lng v phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn trên đa bàn TP.HCM.
- Thi gian: t nm 2010-2012
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu kt hp va s dng phng pháp nghiên cu đnh tính va nghiên cu
đnh lng.
Nghiên cu đnh tính: Tìm hiu tng quan v phát trin dch v ngân hàng bán l ti
Vit Nam. Phân tích, đánh giá thc trng hot đng dch v ngân hàng bán l ti SCB
thông qua d liu th cp.
Nghiên cu đnh lng: thu thp thông tin trc tip thông qua bn câu hi kho sát
t cán b công nhân viên ti SCB, sau đó x lý s liu bng phn mm SPSS.
5. Kt cu ca lun vn
Kt cu lun vn gm có 3 chng :
- Chng 1: C s lý lun phát trin dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng thng
mi.
- Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng
mi c phn Sài Gòn.
- Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi
c phn Sài Gòn.



1


CHNG 1: C S LÝ LUN PHÁT TRIN DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v ngân hàng bán l
1.1.1 Khái nim và đc đim dch v ngân hàng bán l
1.1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l

NHBL là ni khách hàng cá nhân có th đn giao dch ti nhng đim giao
dch ca ngân hàng đ thc hin các dch v nh: tin gi tit kim và kim tra tài
khon, th chp vay vn, dch v th tín dng, th ghi n và các dch v khác đi
kèm.Theo “T chc thng mi th gii”(World Trade Organization, vit tt
WTO).
Theo cách hiu ph bin nht hin nay, dch v gân hàng bán l là hot đng
cung cp các sn phm dch v tài chính trc tip đn “ngi tiêu dùng” t các sn
phm huy đng vn, cho vay, dch v thanh toán, ngân qu và các dch v ngân
hàng khác ch yu ti cho khách hàng là các cá nhân, các h gia đình và các doanh
nghip va và nh.
1.1.1.2 c đim dch v ngân hàng bán l
V đi tng: đi tng khách hàng ca dch v NHBL là các cá nhân, các h
gia đình và các doanh nghip va và nh. Chính vì vy mi cá nhân, mi gia đình,
mi h kinh doanh và mi doanh nghip va và nh trong nn kinh t đu có th tr
thành đi tng phc v ca dch v NHBL.
V tính cht ca sn phm: sn phm thng đa dng, s lng nhiu, đa tính
nng, đa tin ích vi hàm lng công ngh cao. Do nhu cu ca đi tng phc v
ch yu ca dch v NHBL ngày càng đa dng và gia tng nên dch v NHBL phi
luôn luôn phi ci tin cho phù hp vi nhu cu ca khách hàng. Hn na cuc
sng ngày càng hin đi làm cho con ngi càng thích s dng nhng sn phm
dch v có hàm lng công ngh cao, nhiu tính nng và tin ích. Tin ích  đây
đc hiu là d s dng, tit kim thi gian và chi phí.
V cách thc phân phi sn phm: phân phi sn phm trc tip đn ngi
tiêu dùng, bao gm tiêu dùng cho sn xut và tiêu dùng cho sinh hot. Ngi tiêu


2


dùng s là ngui trc tip s dng các dch v NHBL đ tha mãn nhu cu ca

mình mà không phi thông qua mt trung gian tài chính nào khác.
V giá tr: s lng giao dch nhiu nhng giá tr ca mi giao dch thì li
không ln, dch v NHBL phc v cho các nhu cu giao dch và thanh toán thng
xuyên ca khách hàng nh: thanh toán tin hàng, mua sm, chuyn khon, thanh
toán chi phí đin, nc, internet Do đó, giá tr thanh toán các giao dch này
thng nh nhng s lng giao dch thì rt ln.
V điu kin phát trin: s phát trin dch v ngân hàng bán l ph thuc rt
ln vào trình đ công ngh thông tin. Trình đ công ngh thông tin càng cao thì
ngi dân có nhu cu s dng dch v ngân hàng càng cao, đc bit là nhng sn
phm dch v ngân hàng đin t. Nhng ngân hàng cung ng sn phm dch v có
hàm lng công ngh cao s là la chn hàng đu ca ngi tiêu dùng nên s chim
u th trong phát trin dch v ngân hàng bán l.
1.1.2 Các dch v ngân hàng bán l
1.1.2.1 Huy đng vn
• Tin gi không k hn/ Tin gi thanh toán
Tin gi không k hn là loi tin gi mà ngi gi tin (ch tài khon) đc
s dng mt cách ch đng và linh hot không b ràng buc v mt thi gian.
Tin gi không k hn là loi tin gi đ phc v nhu cu giao dch, thanh
toán cho ch tài khon nh tin tr hàng hóa, dch v, rút tin mt t máy ATM,
chuyn tin Ch tài khon gi tin vào tài khon ngân hàng không nhm mc
đích hng lãi mà vì nhu cu giao dch, thanh toán. Chính vì vy lãi sut không
phi công c đ thu hút ngun vn này, mà công c chính là dch v mà ngân hàng
cung cp kèm theo phi là dch v có nhiu tin ích, an toàn, nhanh chóng và chính
xác.
Tin gi không k hn là loi ngun vn huy đng có chi phí s dng vn (chi
phí tr lãi) rt thp. Chính vì vy các ngân hàng nên tp trung huy đng ngun vn
này thì hot đng kinh doanh ca ngân hàng mi có hiu qu cao. Do tính cht linh
hot nên tin gi không k hn đc s dng đ cho vay ngn hn.

3


• Tin gi tit kim
Tin gi tit kim là loi tin gi mà ngi gi tin có th rút tin theo yêu
cu mà không cn báo trc vào bt k ngày làm vic nào ca t chc nhn tin gi
tit kim. Loi dch v này có lãi sut cao hn lãi sut ca tài khon tin gi không
k hn nhng li thp hn lãi sut ca tài khon tin gi có k hn. Tin gi tit
kim là loi tài khon mang tính cht đ dành nên ch tài khon không dùng cho
mc đích thanh toán, tiêu dùng thng xuyên. c đim ca tài khon tin gi tit
kim là có lãi sut phân tng, s tin gi càng nhiu thì mc lãi sut đc hng
càng cao.
• Tin gi có k hn/tin gi đnh k
Tin gi đnh k là loi tin gi mà ngi gi tin ch có th rút ra khi đáo
hn, tuy nhiên trong trng hp bình thng các ngân hàng vn cho khách hàng rút
tin trc hn vi điu kin ch đc hng lãi sut theo lãi sut không k hn.
Tin gi đnh k có đc đim:
- Tin gi đnh k có đc đim là s n đnh tng đi, do đó các NHTM
thng s dng đ cho vay trung và dài hn.
- Tin gi đnh k có chi phí s dng vn khá cao. Ngi gi tin có k hn
nhm mc đích hng lãi nên lãi sut hp dn, lãi sut cao là đòn by, là công c đ
ngân hàng thu hút ngun vn này. Nh vy công c ch yu đ gia tng ngun vn
tin gi đnh k chính là lãi sut.
• Phát hành chng t có giá
Phát hành k phiu (Time Bill), chng ch tin gi có k hn (Certificate
Fixed Deposit), chng ch tit kim (Time Saving Certificate) và phát hành trái
phiu (Bonds) là nhng phng pháp hu hiu đ ngân hàng huy đng vn có k
hn. ây là ngun vn có đc đim sau:
- Tính n đnh chc chn: nhng ngi mua k phiu, chng ch tin gi tit kim,
trái phiu ngân hàng ch đc hoàn vn khi đáo hn. ây là đc đim ni bt ca

loi ngun vn này.


4


- Lãi sut thng cao hn lãi sut tin gi đnh k, do đó hp dn hn đi vi
khách hàng.
- Loi vn này không đc tái lp thi gian nh tin gi đnh k nhng bù li
ngi s hu có th th chp, cm c đ vay vn ti ngân hàng.
1.1.2.2 Tín dng
Tín dng bán l bao gm: cho doanh nghip va và nh vay b sung vn lu
đng, cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân(cho vay du hc, cho vay mua ô tô, cho
vay mua nhà tr góp, cho vay sa cha nhà, mua nhà…), cho vay cm c, th chp,
cho vay h gia đình và cho vay các DNVVN và dch v bo lãnh.
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t - xã hi, t trng tín dng cá nhân và
gia đình trong d n tín dng ca NHTMngày càng cao. Tín dng cá nhân hin
chim mt t trng rt quan trng trong danh mc đu t ca các NHTM trên th
gii.
c đim đi vi tín dng cá nhân:
- Quy mô tín dng nh, nhng s lng các món vay nhiu. Vì vy chi phí bình
quân trên mt đng vn cho vay mà ngân hàng phi chu cao hn các loi cho
vay khác. Do đó lãi sut cho vay ca loi hình này thng cao hn so vi lãi sut
các loi cho vay doanh nghip ln.
- Th trng rng và không ngng tng trng: s phát trin ca xã hi, ca quy
mô dân s ngày càng tng, nhu cu nâng cao cht lng cuc sng ca dân c
thúc đy gia tng nhu cu cho loi sn phm cho vay cá nhân.
- Nhu cu vay tiêu dùng ca khách hàng thng ph thuc vào chu k kinh t, nó
tng lên trong thi k nn kinh t hng thnh và gim đi khi kinh t suy thoái.
- Nhu cu vay ca khách hàng thng ít co dãn vi lãi sut. Thông thng, h

quan tâm ti s tin phi thanh toán hn là lãi sut mà h phi chu.
- Mc thu nhp có mi quan h rt mt thit vi nhu cu vay tiêu dùng ca khách
hàng. Nhng ngi có thu nhp cao có xu hng vay nhiu hn so vi thu nhp
hin ti ca mình. i vi h, vic vay mn nh là mt công c đ đt đc
mc sng nh mong mun.


5


- Cht lng các thông tin tài chính ca khách hàng vay thng không cao và
không đy đ.
- Khách hàng rt da dng v tính cách, trình đ, tng lp … Vì vy đòi hi cán b
thm đnh cho vay có kinh nghim và đo đc ngh nghip.
Ngoài cho vay, dch v tín dng còn bao gm c nghip v bo lãnh. Ngân
hàng có kh nng thanh toán cho mt khách hàng rt ln và nm gi tin gi ca
các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bo lãnh cho khách hàng. Trong
nhng nm gn đây, nghip v bo lãnh ngày càng đa dng và phát trin mnh.
Ngân hàng thng bo lãnh cho khách hàng ca mình mua chu hàng hóa và trang
thit b, phát hành chng khoán, vay vn ca t chc tín dng khác.
1.1.2.3 Dch v thanh toán
Khi khách hàng gi tin vào ngân hàng, ngân hàng không ch bo qun mà
còn thc hin các lnh chi tr cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã m
đu cho thanh toán không dùng tin mt, đc thc hin bng cách ngân hàng trích
chuyn t tài khon ca ngi này chuyn sang tài khon ca ngi khác theo lnh
tr tin ca ch tài khon và đc hng mt khon chi phí nht đnh.
Khách hàng có th s dng dch v này đ thanh toán cho các nhà cung cp,
các ch n khác hoc đc dùng đ tr lng trc tip cho nhân viên qua tài khon
ca h, … Có rt nhiu phng thc thanh toán qua h thng ngân hàng nh: thanh
toán bng séc, thanh toán bng y nhim chi, thanh toán bng th, chuyn tin qua

đin thoi, mng vi tính …
Vic thanh toán qua tài khon tin gi giao dch đc coi là bc tin quan
trng nht trong công ngh ngân hàng bi vì giúp ci thin đáng k hiu qu ca
quá trình thanh toán, làm cho các giao dch kinh doanh tr nên d dàng, nhanh
chóng và an toàn.
1.1.2.4 Dch v ngân hàng đin t
• Dch v th
Th thanh toán là phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch th có
th s dng đ rút tin mt, chuyn khon, vn tin s d … ti các máy rút tin t


6


đng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp nhn th.
i vi NHTM vic phát hành và thanh toán th là hot đng bao gm các nghip
v cho vay, huy đng vn, thanh toán trong và ngoài nc. Có hai loi th chính đó
là th ni đa và th quc t.
- Th ni đa do ngân hàng trong nc phát hành và đc khách hàng s dng đ
tr tin hàng hóa, dch v, rút tin mt ti các máy ATM.  thun tin cho các
ch th, mt s ngân hàng phát hành th ghi n nhng đng thi cp hn mc
thu chi cho khách hàng s dng th.
- Th thanh toán quc t là phng tin thanh toán không dùng tin mt đc lu
hành trên toàn th gii. Hin nay các loi th quc t tiêu biu ti Vit Nam: Th
Visa, Th Master Card, Th JCB, Th American Express.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong huy đng vn, thu phí dch
v và nâng cao hình nh NHTM đi vi công chúng. Sn phm dch v th đi lin
vi ng dng công ngh ca NHTM và kh nng liên kt gia các NHTM trong
khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.
• Dch v ngân hàng đin t (e-banking)

Hin nay, dch v e-banking đã đc các ngân hàng cung cp, cho phép
khách hàng thc hin các giao dch ngân hàng mt cách trc tuyn thông qua các
phng tin nh máy vi tính (Home Banking), đin thoi c đnh (Phone banking),
đin thoi di đng (Mobile banking) hay thit b tr giúp cá nhân (Personal Digital
Assistant – vit tt PDA) … Qua đó khách hàng có th truy cp tài khon vào mi
thi đim, vn tin tài khon trc tuyn, chuyn tin, nhn và thanh toán hóa đn
trc tuyn mà không phi đn ngân hàng.
Các tin ích dch v mang li:
- Cho phép khách hàng có tài khon ti ngân hàng có th trc tip thanh toán các
hóa đn dch v sinh hot hàng ngày nh đin, nc, đin thoi, bo him, các
đn hàng mua sm trc tuyn…
- Khách hàng có th nhanh chóng có đc thông tin v s d tài khon, chi tit
giao dch, các thông tin v lãi sut, t giá, giá chng khoán.


7


- Các khách hàng quan tâm đn th trng chng khoán có th đt lnh t xa (đt
lnh mua, bán chng khoán) thông qua h thng đng thi theo dõi bin đng,
giá chng khoán.
- Cho phép ngi s dng chuyn tin t tài khon ca mình sang tài khon khác
hoc np tin tr trc vào đin thoi di đng.
Nh vy vi s phát trin ca công ngh và nhu cu ca nn kinh t, xu
hng phát trin ca dch v ngân hàng tin ti ngân hàng đin t là mt xu th tt
yu vì dch v NHBL đin t đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho khách
hàng, cho quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình. ây là xu
hng chung ca các ngân hàng trong khu vc và trên th gii, phc v đi tng
khách hàng cá nhân và h kinh doanh nh, đm bo cho các ngân hàng qun lý ri
ro hu hiu, cung ng dch v cht lng cao cho khách hàng, đnh hng kinh

doanh, th trng sn phm mc tiêu, giúp ngân hàng đt hiu qu kinh doanh ti
u.
Tuy nhiên, đ dch v e-banking có th phát trin mt cách vng chc, nhanh
chóng, mi ngân hàng hay t chc tín dng cn có chính sách phát trin hp lý, phù
hp vi đc đim kinh doanh, ngun lc và trình đ công ngh trong đó quan trng
là s phù hp và cân đi c h thng công ngh ca ngân hàng.
1.1.2.5 Dch v khác
Ngoài nhng dch v đã đ cp  trên, ngân hàng còn cung cp nhiu sn
phm, dch v khác cho khách hàng nh chi tr kiu hi, thu h, chi h, dch v t
vn tài chính, t vn đu t chng khoán, dch v bo him, qun lý tài sn và y
thác đu t, bo lãnh, cung cp các sn phm phái sinh … Nhng sn phm, dch v
này mang li mt ngun thu nhp đáng k cho ngân hàng và góp phn làm phong
phú sn phm.
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l
Ngày nay hot đng dch v NHBL càng ngày càng chim v trí quan trng
trong hot đng ca các ngân hàng trên th gii. Trong điu kin nn kinh t m, t
do hóa thng mi và t do hóa tài chính, nhu cu v các dch v ngân hàng s càng


8


ngày càng gia tng, nht là dch v NHBL. c bit, dân c đông đúc ti các nc
đang phát trin còn khá xa l vi dch v ngân hàng. Vì vy, đây chính là c hi ln
cho các ngân hàng khai thác.
Dch v NHBL không ch mang li rt nhiu li ích cho nn kinh t, cho nhà
cung cp dch v mà nó còn mang đn nhiu li ích cho c phía khách hàng.
1.1.3.1 i vi nn kinh t -xã hi
Dch v NHBL góp phn hình thành thói quen thanh toán không dùng tin mt
ca ngi dân, nh đó tit kim chi phí và thi gian cho ngân hàng và khách hàng,

góp phn tit gim chi phí xã hi và đy nhanh quá trình luân chuyn tin t. Nh
có dch v NHBL mà ngun vn nhàn ri ca dân c đuc huy đng li và s dng
có hiu qu hn, góp phn thúc đy nhanh quá trình phát trin kinh t đt nc.
Dch v NHBL to điu kin thúc đy các ngành dch v khác phát trin. Các
dch v th, chuyn tin gn vi các ngành dch v khác nh bu chính vin
thông, du lch, giao thông vân ti Công ngh ngân hàng phát trin s to điu kin
thun li hn cho vic thanh toán ca các ngành dch v có liên quan. Vi nhng
tin ích thanh toán không dùng tin mt s gim chi phí, tit kim thi gian, xây
dng vn hóa thanh toán, góp phn to c s đ mt quc gia hòa nhp vi cng
đng quc t.
Dch v NHBL không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc cho s
phát trin kinh t ca đt nc mà còn gm c ngun lc t nc ngoài thông qua
hot đng chi tr kiu hi, chuyn tin và kinh doanh ngoi t.
Ngoài ra, dch v NHBL còn gii quyt nhu cu vn cho các ch th cn vn
trên th trng tài chính, t đó giúp cho quá trình sn xut kinh doanh đc din ra
liên tc, ci thin nn kinh t.
1.1.3.2 i vi các ngân hàng
Dch v NHBL mang li ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro khi
thc hin đúng nguyên lý “không b trng vào cùng mt r”, nên vic phát trin
dch v NHBL là mt cách hu hiu đ phân tán ri ro trong kinh doanh, gi vng
s n đnh ca ngân hàng.


9


Dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng th trng cho các
NHTM bi nhu cu s dng dch v ca ngi dân rt ln và rt đa dng. Hn na,
dch v NHBL giúp m rng kh nng mua bán chéo gia cá nhân và doanh nghip
vi NHTM, t đó gia tng và phát trin mng li khách hàng hin ti và tim nng

ca NHTM.
Phát trin dch v NHBL cng giúp các NHTM nâng cao cht lng cung ng
dch v, tiêu chun hóa chng t giao dch vi khách hàng, tng cht lng dch v,
rút ngn thi gian giao dch vi khách hàng, tng cng kh nng bo mt và hn
ch ri ro trong kinh doanh.
Phát trin dch v NHBL chính là cách thc to nn tng, h tng c s cho
phát trin ng dng công ngh ngân hàng trung dài hn, đng thi khai thác có hiu
qu công ngh trang b cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng, to điu kin qun
lý h thng theo hình thc tp trung, x lý d liu trc tuyn trên toàn h thng.
1.1.3.3 i vi khách hàng
Dch v NHBL đem đn s thân thin, an toàn, tit kim cho khách hàng trong
quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình, giúp ci thin đi sng
nhân dân, góp phn gim thiu chi phí xã hi qua vic tit kim chi phí thi gian,
chi phí thông tin. iu c bn là dch v NHBL giúp đáp ng tính tin ích, tính thay
đi nhanh và thng xuyên nhu cu ca xã hi.
Trong nn kinh t th trng, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có điu
kin cnh tranh v vn, công ngh vi các doanh nghip ln. Dch v NHBL s h
tr tích cc cho các đi tng khách hàng này phát trin thông qua tip cn ngun
vn vay t ngân hàng, s dng các dch v ngân hàng, to điu kin cho quá trình
sn xut kinh doanh đc tin hành trôi chy, nhp nhàng, thúc đy vòng quay vn,
góp phn đy nhanh tc đ sn xut, luân chuyn hàng hóa. T đó, nâng cao hiu
qu đu t ngun lc ca mình.
1.2 Phát trin dch v ngân hàng bán l
1.2.1 Khái nim phát trin dch v ngân hàng bán l


10


Phát trin dch v NHBL là s gia tng quy mô s lng các sn phm dch v

ngân hàng bán lkt hp vi nâng cao cht lng dch v.
S phát trin đc phân tích trên 2 khía cnh: phát trin theo chiu rng và
phát trin theo chiu sâu.
• Hiu theo chiu rng: phát trin dch v NHBL là s gia tng quy mô s
lng các sn phm dch v NHBL. Gia tng quy mô s lng sn phm đng
ngha vi vic đa dng hóa sn phm dch v, không ch duy trì các dch v truyn
thng mà cn phi tip cn và phát trin các sn phm dch v ngân hàng hin đi.
a dng hóa sn phm dch v giúp ngân hàng thu hút đc s lng khách hàng
ngày càng nhiu làm tng doanh s và thu nhp cho ngân hàng.
• Hiu theo chiu sâu: phát trin dch v NHBL đc hiu theo chiu sâu là
vic gia tng v danh mc sn phm dch v ca mt ngân hàng kt hp vi nâng
cao cht lng dch v. Khi các ngân hàng cng đua nhau gia tng sn phm dch
v bán l, thì cht lng dch v là yu t sng còn ca mi ngân hàng. Vì vy, khi
đa dng hóa sn phm phi bit kt hp đa dng tin ích ca sn phm, phi có k
hoch chm sóc khách hàng, đào to ngun nhân lc, m rng công ngh mng
li đ phc v nhu cu khách hàng mt cách chu đáo nht nhm to s hài lòng
ca khách hàng cho ngân hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá s phát trin dch v ngân hàng bán l
1.2.2.1Các tiêu chí đnh lng đánh giá s phát trin dch v NHBL
• S gia tng s lng dch v
Tiêu chí này th hin tính đa dng, phong phú ca dch v mà mt NHTM
mang đn cho khách hàng. Tính đa dng là đc đim quan trng ca dch v ngân
hàng. Hu ht khách hàng doanh nghip đu có nhu cu không ch mt sn phm
đn l mà có nhu cu s dng t mt vài sn phm tr lên. Nên mt ngân hàng ch
cung cp dch v truyn thng hoc ch đáp ng mt vài dch v cho nhu cu khách
hàng thì s b l c hi tng thêm doanh thu ca ngân hàng. Ngân hàng có nhiu
dch v thì nng lc cnh tranh càng cao, đáp ng đc tt c các nhu cu khác
nhau ca khách hàng, to điu kin thun li đ nhiu khách hàng khác nhau đc

11


tip xúc vi các sn phm dch v nh đó phát trin đc các dch v ngân hàng
hay nói cách khác chúng ta có th đánh giá kh nng phát trin dch v ca mt
NHTM qua s lng danh mc sn phm mà ngân hàng cung cp.
Các dch v đa dng s giúp ngân hàng có c hi đáp ng nhu cu khách hàng
và tng doanh thu. S đa dng hóa cn phi đc thc hin phù hp vi ngun lc
hin có ca ngân hàng. Nu không, vic trin khai quá nhiu sn phm có th làm
cho ngân hàng kinh doanh không hiu qu do dàn tri ngun lc quá nhiu.
Yêu cu ca khách hàng ngày càng cao cho nên các NH phi không ngng
cung cp cho khách hàng nhng dch v tt nht đc bit là xu hng liên kt
nhng sn phm thành gói nhng sn phm đa dng và tin li.
• S gia tng s lng khách hàng
Trong nn kinh t th trng thì khách hàng đc coi là thng đ vì chính
khách hàng mang li li nhun cho ngân hàng đ tn ti và phát trin. Gia tng s
lng khách hàng chng t đc dch v ngân hàng bán l đã có bc phát trin,
thu hút đc nhiu khách hàng và chim mt th phn đáng k trên th trng.
Trong điu kin cnh tranh nh hin nay thì mi ngân hàng đu không ngng nâng
cao v th ca mình đ to ra mt hình nh tt mà m rng th phn.
• Mc đ gia tng doanh s và thu nhp cho ngân hàng
Doanh s là ch tiêu ht sc quan trng đ đánh giá s phát trin dch v
NHBL. Doanh s càng ln tc là lng khách hàng s dng dch v bán l ngày
càng đông. iu này th hin kt qu ca vic đa dng hóa và nâng cao cht lng
dch v.
Mc đ gia tng doanh s đc đo lng bng hiu qu hot đng kinh doanh
ca ngân hàng khi tin hành phát trin dch v NHBL. Li ích ln nht mà các loi
hình dch v mang li cho NHTM là li nhun. Dch v NHBL không th coi là
phát trin nu không mang li li nhun thc t cho ngân hàng.
• H thng chi nhánh và kênh phân phi

H thng chi nhánh th hin qua s lng các chi nhánh đang hot đng. ây
là phng thc tip cn khách hàng trc tip ti quy giao dch. Hin nay các