luận văn thạc sĩ quản trị rủi ro danh tiếng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

TRẦN THỊ CẨM TÚ

Hà Nội - 2019

Định nghĩa Kiểu: Mục lục 3: Phông: (Mặc định)
Times
New Roman, Đậm, Tiếng Việt, Không soát chính tả
hay
ngữ pháp, Dừng tab: 15.48 cm, Phải,Đường chỉ
dẫn: …


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

TRẦN THỊ CẨM TÚ

Người hướng dẫn: TS. ĐẶNG THỊ HUYỀN HƯƠNG

Hà Nội - 2019


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu
của riêng cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm
cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Trần Thị Cẩm Tú


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS. Đặng Thị Huyền Hương, người đã
hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại
Thương, đến quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học.
Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban trực thuộc Trụ sở chính Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn
thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ,
hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, 30 tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG, HÌNH............................................................................. vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN........................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN
TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................... 5

1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động tại Ngân hàng thương mại ..........5
1.1.1. Ngân hàng thương mại...................................................................................5
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại.....................................5
1.2. Rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại..........................................8

1.2.1. Khái niệm về rủi ro trong kinh doanh..........................................................8
1.2.2. Khái niệm rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại...................10

Đã định dạng: Mục lục 2
Mã Trường đã Thay đổi
Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ)

1.2.3. Nguồn gốc của rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại...........11
1.3. Quản trị rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại.........................13

Đã định dạng: Mục

1.3.1. Khái niệm về quản trị rủi ro danh tiếng.....................................................13

lục 2 Mã Trường đã Thay

1.3.2. Nội dung của QTRRDT tại các NHTM......................................................13
1.3.3. Ý nghĩa của QTRRDT tại các NHTM........................................................15
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT của Ngân hàng thương mại......20
1.4 Các bài học kinh nghiệm trong QTRRDT trên thế giới và tại Việt Nam. .24
1.4.1. Phản ứng nhanh chóng của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle :
25
1.4.2. Cuộc đối thoại khôn ngoan của Dove:........................................................25
1.4.3. Khủng hoảng truyền thông của Ngân hàng TMCP Á Châu ...................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM....................................................................................... 28

2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.......28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................28
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNT: .............................................29

đổi


iv

2.2. Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam....................................................................................................................33
2.2.1. Nguồn gốc ra đời của quy trình QTRRDT tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam (NHNT).....................................................................................33
2.2.2. Thực trạng QTRRDT tại NHNT.................................................................35
2.3. Kết quả khảo sát về rủi ro danh tiếng của NHNT.......................................57
2.3.1. Mô tả phương pháp và dữ liệu nghiên cứu................................................58
2.3.2. Kết quả điều tra, khảo sát:...........................................................................59

Đã định dạng: Mục lục 2
Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ)
Mã Trường đã Thay đổi

2.3.3. Đánh giá chung..............................................................................................60
2.4. Đánh giá về QTRRDT tại NHNT...................................................................62
2.4.1. Ưu điểm của hoạt động QTRRDT tại NHNT............................................62
2.4.2. Nhược điểm của QTRRDT tại NHNT........................................................64
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM........................................................................... 68

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp......................................................................................68
3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà Nước về định hưởng
Quản trị rủi ro cho các Ngân hàng thương mại:.................................................68

3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
đến năm 2020............................................................................................................70
3.2 Các giải pháp hoàn thiện Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam..............................................................................72
3.2.1. Nhóm giải pháp quản trị:.............................................................................72
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực:...............................73
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ:.......................76
3.2.4. Nhóm giải pháp về công tác truyền thông:................................................79
3.2.5. Nhóm giải pháp về công nghệ:.....................................................................81
KẾT LUẬN .....................................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................................

91
94

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN

............................. 5
1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động tại Ngân hàng thương mại ............ 5
TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Ngân hàng thương mại ............................................................................... 5

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:
11 pt, Đậm
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:
11 pt, Đậm

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng
Anh (Hoa Kỳ)
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng
Anh (Hoa Kỳ)


v

1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại .................................. 5
1.2. Rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại ......................................................... 8

1.2.1. Khái niệm về rủi ro trong kinh doanh ......................................................

8

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng
Anh (Hoa Kỳ)
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:
11 pt

1.2.2. Khái niệm rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại ................ 10

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

1.2.3. Nguồn gốc của rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại ........ 11

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

1.3. Quản trị rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại

..........................................

13

1.3.1. Khái niệm về quản trị rủi ro danh tiếng ................................................. 13
1.3.2. Nội dung của QTRRDT tại các NHTM .................................................. 13
1.3.3. Ý nghĩa của QTRRDT tại các NHTM .................................................... 15
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT của Ngân hàng thương mại ... 20
1.4 Các bài học kinh nghiệm trong QTRRDT trên thế giới và tại Việt Nam .... 24
1.4.1. Phản ứng nhanh chóng của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle:
...............................................................................................................................

25
1.4.2. Cuộc đối thoại khôn ngoan của Dove: .................................................... 25
1.4.3. Khủng hoảng truyền thông của Ngân hàng TMCP Á Châu ................ 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:
11 pt
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Không

Bung rộng bởi / Cô đọng
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Không
Bung rộng bởi / Cô đọng
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Kiểu:
Xóa
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:
Không Nghiêng, Kiểu: Xóa
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .......................................................................... 28

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........ 28

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:
11 pt, Đậm
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 28
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNT: ......................................... 29
2.2. Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam .................................................................................................... 33
2.2.1.Nguồn gốc ra đời của quy trình QTRRDT tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam (NHNT) ................................................................................ 33

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Không
Bung rộng bởi / Cô đọng
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Không
Bung rộng bởi / Cô đọng
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

2.2.2. Thực trạng QTRRDT tại NHNT ............................................................. 35

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

2.3.2. Kết quả điều tra, khảo sát: ....................................................................... 59

Đã định dạng

2.3.3. Đánh giá chung.......................................................................................... 60
2.4. Đánh giá về QTRRDT tại NHNT ................................................................... 62

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

2.4.1. Ưu điểm của hoạt động QTRRDT tại NHNT ........................................ 62

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

2.4.2. Nhược điểm của QTRRDT tại NHNT .................................................... 64

Đã định dạng

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

..............................................................68

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp ...................................................................................... 68

Đã định dạng

Đã định dạng

..
.
..
.
..
.
..
.

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Đã định dạng
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

..
.

vi
3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà Nước về định hưởng Quản trị rủi
ro cho các Ngân hàng thương mại:

............................................................................

68

3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020
.......................... ......... ........................ ........................ ......... ........................ ...........

70

3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả cho Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .................................................................... 72
3.2.1. Nhóm giải pháp quản trị: ......................................................................... 72
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực: ............................ 73
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: ................... 76
3.2.4. Nhóm giải pháp về công tác truyền thông: ............................................. 79
3.2.5. Nhóm giải pháp về công nghệ: ................................................................. 81
KẾT LUẬN

91

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:
11 pt
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:
11 pt, Kiểu: Xóa

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:
11 pt
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng
Anh (Hoa Kỳ)
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng
Anh (Hoa Kỳ)
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng
Anh (Hoa Kỳ)
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng
Anh (Hoa Kỳ)
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Viền: :
(Không có viền)

.................................................................................................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 94

PHỤ LỤC......................................................................................................... i

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng

Anh (Hoa Kỳ), Viền: : (Không có viền)

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:

11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ)
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông:

11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ)


vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

BLĐ

Ban lãnh đạo

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DN

Doanh nghiệp

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐQT

Hội đồng quản trị

LN

Lợi nhuận

KTTT

Kinh tế thị trường

MXH

Mạng xã hội

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNT

Ngân hàng ngoại thương

NHTM

Ngân hàng thương mại

QHCC

Quan hệ công chúng

QLB

Quản lý bán

QLRRHĐ

Quản lý rủi ro hoạt động

QTRR

Quản trị rủi ro

QTRRDT

Quản trị rủi ro danh tiếng

RRDT

Rủi ro danh tiếng

RRTD

Rủi ro tín dụng

SP/DV

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh


viii

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TDH

Trung dài hạn

TG

Tiền gửi

TG có KH

Tiền gửi có kỳ hạn

TG KKH

Tiền gửi không kỳ hạn

TMCP

Thương mại cổ phần

TNXHCDN

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

TSC

Trụ sở chính
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

Nghĩa Tiếng Việt

BASEL

A set of international banking
regulations put forth by the Basel

Thoả ước về quản lý ngân
hang

Committee on Bank Supervision

KRI

Key risk indicator

Chỉ số rủi ro chính

SMCC

Socia Media Command Center

Trung tâm xử lý truyền
thông mạng xã hội

LSS

Lean Six Sigma

Phương pháp sản xuất

tinh gọn

VCC

Vietcombank Contact Center

Trung tâm hỗ trợ khách
hang hàng


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của NHNT........................................................3029
Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng 2016- 2018............................................3130
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của NHNT 2016 - 2018...............................................32
Bảng 2.4: Hệ thống văn bản tham chiếu quy trình QTRRDT tại NHNT:..............3637
Bảng 2.5: Danh sách KRI và ngưỡng giám sát:.......................................................4243
Bảng 2.6: Tiêu chí xác định mức độ ảnh hưởng của RRDT:...................................4647
Bảng 2.7. Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu...................................................................5960
Bảng 2.8. Số lượng tin bài.........................................................................................6667
Bảng 3.1: Quy trình phối hợp của Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội và các
phòng đầu mối...........................................................................................................9091

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Cảnh báo bằng email..................................................................................5556
Hình 2.2: Sơ đồ tổng hợp mức độ quan tâm của khách hàng đến NHNT..............6061
Hình 2.3. Kết quả tìm kiếm trên Google.................................................................6667
Hình 3.1. Quy trình quản lý thông tin mạng xã hội hàng ngày..............................8283

Hình 3.2 Tổ chức quản lý của Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội............8384
Hình 3.3. Quản lý truyền thông của Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội 8687
Hinh 3.4. Quy trình chăm sóc khách hàng phối hợp cùng các phòng/ban khác.....8788


x

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Một số vấn đề lí luận cơ bản về rủi ro danh tiếng và quản trị rủi ro danh tiếng
tại các Ngân hàng thương mại.
Tác giả đã khái quát được những vấn đề lý luận cơ bản về rủi ro danh tiếng và
quản trị rủi ro danh tiếng trong kinh doanh tại các ngân hàng thương mại. Nội dung lí
luận rủi ro danh tiếng bao gồm: Khái niệm và phân loại rủi ro trong kinh doanh, khái
niệm về rủi ro danh tiếng, nguồn gốc của rủi ro danh tiếng tại các ngân hàng thương
mại. Bên cạnh đó, chương 1 cũng chỉ ra được ý nghĩa cũng như các nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động quản trị rủi ro danh tiếng tại các ngân hàng thương mại. Phần
cuối của chương là những bài học kinh nghiệm trong hoạt động quản trị rủi ro danh
tiếng ở Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới. Từ đó, hệ thống ngân hàng thương
mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng sẽ
có những kinh nghiệm quý báu để nâng cao hiệu quả hoạt động của quản trị rủi ro
danh tiếng tại doanh nghiệp của mình trong bối cảnh bùng nổ cách mạng công nghiệp
4.0 hiện nay.
Thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam.
Tác giả đã phân tích được thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT. Tác
giả cũng đã thực hiện một cuộc khảo sát để phân tích rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng
đến danh tiếng của NHNT trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Thông
qua những phân tích và kết quả tính toán, luận văn đã đánh giá được những thành
công, hạn chế, chỉ ra các nguyên nhân của những hạn chế trong quản trị rủi ro danh
tiếng tại NHNT trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.

Giải pháp nâng hoàn thiện quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam.
Tác giả đã nêu ra các mục tiêu, định hướng chiến lược tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020. Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra các đề xuất
để nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT: giải pháp về quản trị, bài
toán nhân sự, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như
các giải pháp cho công tác truyền thông, và quan trọng nhất là giải pháp về công
nghệ khi mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ở trong giai đoạn bùng nổ mạnh
mẽ.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Danh tiếng của một thương hiệu ngày nay đã trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết. Danh tiếng là điều mà bất cứ cá nhân hay doanh nghiệp nào cũng đều khao khát
và tự hào, bởi loại tài sản vô hình này có khả năng tạo ra những lợi ích hữu hình
không thể đo đếm được. Trước tốc độ thay đổi nhanh chóng của thời đại, tính năng
động của các nền kinh tế và thị trường, sự phát triển như vũ bão của công nghệ cùng
với sự phân khúc thị trường ngày càng rõ rệt đã gây nên sự thất bại của rất nhiều
doanh nghiệp trong việc phát triển thương hiệu của mình thành thương hiệu mạnh.
Chúng ta đang sống trong một thế giới mà mọi thứ có khuynh hướng công bằng, và
thị trường thế giới là thị trường của hàng hóa. Sự tiện lợi của công nghệ mới cho
phép các doanh nghiệp dễ dàng bắt chước những sản phẩm, hệ thống, dịch vụ, quy
trình của các đối thủ cạnh tranh khác. Hệ thống ngân hàng là một ví dụ điển hình
trong trường hợp này. Những thương hiệu mạnh, một khi được xây dựng và quản lý
tốt, sẽ mang lại cho công ty sự trường tồn và có khả năng trở thành bất tử bất chấp sự
cạnh tranh của các đối thủ khác. Những thương hiệu như vậy không thể tồn tại lâu
nếu như không có sự quản lý cẩn trọng. Quản lý thương hiệu tốt, hay nói cách khác là

việc duy trì và phát triển danh tiếng trên thị trường, quản trị những rủi ro có thể làm
ảnh hưởng đến danh tiếng sẽ giúp tạo ra thương hiệu mạnh và duy trì lòng trung
thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Ronald J. Alsop (201) đã so sánh việc
phát triển danh tiếng – dù với cá nhân hay doanh nghiệp – đều tương tự như việc
“gửi tiết kiệm ở ngân hàng”. Đó là một công việc đòi hỏi sự cần mẫn, kiên trì, như
một thói quen thường xuyên ngày này qua ngày khác, từng chút một từ bất cứ một
khoản thu nhập nào, tránh xa những khoản chi vô nghĩa (những cuộc khủng hoảng
thương hiệu) cho đến khi khoản tiết kiệm đó đủ lớn và bắt đầu sinh lãi.
Các cuộc khủng kinh tế tài chính toàn cầu ngày càng tác động mạnh mẽ đến
mọi lĩnh vực và ngành ngân hàng – tài chính là ngành thường chịu tác động đầu tiên
và mạnh mẽ, đã có hàng nghìn ngân hàng đã bị xóa sổ mặc dù có lịch sử hàng trăm
năm phát triển với kinh nghiệm, đội ngũ lãnh đạo và vốn lớn hàng đầu thế giới. Rủi
ro là không thể tránh khỏi đối với bất kỳ ngân hàng nào, hoạt động kinh doanh của


2

ngân hàng vốn đã gắn liền với rủi ro vì thế không thể loại trừ rủi ro mà phải quản lý
rủi ro sao cho hạn chế tới mức thấp nhất và xa hơn là quản lý rủi ro để tạo ra lợi ích
cho ngân hàng bởi rủi ro gắn liền với lợi nhuận. Tất nhiên điều này tùy thuộc vào
khẩu vị rủi ro của từng ngân hàng.
Xuất phát từ việc nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của quản trị rủi ro
danh tiếng đối với sự tồn tại, phát triển bền vững và lợi ích/lợi nhuận của ngân hàng,
nhận thấy được những rủi ro hiện hữu và tiềm ẩn cũng như một số bất cập trong quản
trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, từ
góc độ là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam, tác giả đã lựa chọn bài luận văn nghiên cứu “Quản trị rủi ro danh
tiếng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu:
Các nghiên cứu về QTRRDT đã được xuất hiện sớm trên thế giới từ những năm

2000. Cuốn sách “Strategic reputation risk management” của tác giả Judy Larkin,
xuất bản lần đầu vào năm 2003 tại New York, Mỹ có thể nói là một trong những
nghiên cứu sớm nhất về RRDT. Nghiên cứu của tác giả Judy Larkin đã nhấn mạnh
tầm quan trọng của danh tiếng, đó là tài sản quan trọng hàng đầu của các doanh
nghiệp, cuốn sách cũng đã chỉ ra cách tiếp cận để quản lý danh tiếng, hạn chế RRDT,
tuy nhiên, những nghiên cứu của ông mới chỉ dừng lại ở các phương pháp tiếp cận
cho nhà quản lý, các phương pháp này cũng chỉ tập trung vào chất lượng và năng
suất cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu về quản lý
RRDT trong lĩnh vực ngân hàng trên thế giới như: nghiên cứu của Simpson W và
Kohors (2002) về tương quan giữa niềm tin của xã hội và danh tiếng của các ngân
hàng, Bontis (2007) về tác động của truyền thông đến lòng trung thành của khách
hàng và chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, Jandaghi (2011) nghiên cứu về
tác động của thương hiệu đến rủi ro ngân hàng …
Ở Việt Nam, QTRRDT là một lĩnh vực còn khá mới mẻ nên đến nay vẫn chưa
có một nghiên cứu có giá trị học thuật về QTRRDT. Các tài liệu học thuật hiện chỉ
mới khai thác đề tài quản trị thương hiệu- một yếu tố của QTRRDT, có thể kể tên


3

một vài đề tài: Luận án tiến sĩ của tác giả Lê Huyền Ngọc với đề tài: “Quản lý
thương hiệu của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu trường hợp Vietcombank” năm
2015, hay luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Văn Khánh với đề tài: “Quản trị thương
hiệu tại ngân hàng TMCP Phương Đông” năm 2014…
3. Mục tiêu của đề tài
Về mặt lý luận: Luận văn sẽ Hhệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ hơn những
các vấn đề cơ bản về QTRRDT của tại các ngân hàng thương mại.
Về mặt thực tiễn:
-

Đánh giá đúng thực trạng QTRRDT tại NHNT. Đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến rủi ro danh tiếng tại ngân hàng, cũng như những thành công và hạn
chế của NHNT trong hoạt động QTRRDT

-

Đề xuất các nhóm giải pháp phù hợp với tình hình thực tế, điều kiện và khả

Đã định dạng: Dấu đầu dòng + Mức: 1 + Căn tại:
0.63

năng của NHNT nhằm hoàn thiện hoạt động QTRRDT tại NHNT trong bối cảnh

cm + Thụt lề: 1.27 cm

cách mạng công nghiệp 4.0 và sự bùng nổ của truyền thông.
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động rủi ro danh tiếngQTRRDT tại
NHNT.
5. Phạm vi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn có phạm vi nghiên cứu như sau:
-

Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

-

Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2014-2018.

6. Phương pháp nghiên cứu:

Về phương pháp luận, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng: nghiên cứu về mối liên hệ giữa lí luận và
thực tiễn về QTRRDT tại NHNT, từ đó đưa ra các đánh giá và nhận xét.
- Phương pháp duy vật lịch sử: nghiên cứu các sự kiện và đối tượng nghiên cứu
trong một thời gian cụ thể.


4

- Phương pháp điều tra, khảo sát: nghiên cứu thông qua việc lập bảng hỏi và
tiến hành điều tra khảo sát lấy ý kiến từ 2 nhóm đối tượng là khách hàng và cán bộ
NHNT; nội dung khảo sát là các yếu tố ảnh hưởng đến danh tiếng NHNT bằng hình
thức phát phiếu hỏi trực tiếp và qua email. Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu, tổng số
phiếu thu về: 90 phiếu (đạt tỷ lệ 90%). Cuộc khảo sát giúp tác giả xem xét, đánh giá
vấn đề một cách tổng quát và thực tế hơn.
- Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so sánh
các yếu tố ảnh hưởng đến danh tiếng của Ngân hàng, để đưa đến đánh giá khách
quan và giải pháp hoàn thiện cho vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng
hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, quản trị
kinh doanh; các nghị định của Chính phủ trong các hoạt động ngân hàng; các bài viết
liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được đăng tải trên Tạp chí
ngân hàng, Tạp chí Tài chính và Tạp chí Kinh tế phát triển trong nước cũng như
quốc tế; các luận văn có liên quan đến đề tài đã nghiên cứu trước đây. Từ đó, đề xuất
các giải pháp hoàn thiện hiệu quả QTRRDT.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục chữ viết tắt, Danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, Luận văn được chia thành 03 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về rủi ro danh tiếng và quản trị rủi ro
danh tiếng tại các ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH
TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động tại Ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại
Theo Điều 04 Luật các Tổ chức tín dụng ngày 16 tháng 6 năm 2010: Tổ chức
tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng.
Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài
chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên
quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng
thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân
hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Trong đó, NHTM là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Qua các định nghĩa nêu
trên, NHTM được hiểu là trung gian tài chính có khả năng thỏa mãn các nhu cầu tiền
tệ về khối lượng, thời gian, địa điểm và qua đó đem lại lợi ích cho bản thân ngân
hàng, cho người gửi tiền, cho người cần vốn và cho nền kinh tế. NHTM đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế, làm cầu nối của doanh nghiệp
với thị trường, giúp Nhà Nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế, hay góp phần thúc đẩy tài
chính tiền tệ quốc tế.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn:
Hoạt động huy động vốn tại các Ngân hàng thương mại được thực hiện dưới
các hình thức sau:
-

Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình

thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
-

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để

huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.


6

-

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổ

chức nước ngoài.
-

Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân
dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo

lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước.Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ
trọng lớn nhất. Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới
các hình thức sau:
Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và
đời sống.
Cho vay trung hạn và dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và đời sống.
-

Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh

thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy
tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối
với 1 khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại

không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại.
-

Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy

tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương
phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
-

Cho thuê tài chính: Ngân hang thương mại được hoạt động cho thuê tài chính

nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt
động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ
chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.

7

1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông
qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong
và ngoài nước, thực hiện

thanh

toán

giữa

các ngân hàng với nhau thông

qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại

phải mở tài khỏan tiền gửi

tại Ngân hàng Nhà nước nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó
số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng
thương mại được mở tài khỏan tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh,
thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh tóan và ngân quỹ
của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:
-

Cung cấp các phương tiện thanh toán

-

Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

-

Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ

-

Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

-

Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.

- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng
trong nước
-

Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho

phép
1.1.2.4. Các hoạt động khác ngoài các hoạt động chính:
Bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán và
ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác bao
gồm:
-

Góp vốn và mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dung vốn điều lệ và

quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng
khác trong nước theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn
được góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập
ngân hàng liên doanh, tham gia thị trường tiền tệ


8

-

Ngân hàng thương mại được tham gia thị trường tiền tệ, theo quy định của

Ngân hàng Nhà nước, thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường
tiền tệ.
-

Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được pháp kinh doanh hoặc

thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong
nước và thị trường quốc tế.
-

Ủy thác và nhận ủy thác: Ngân hàng thương mại được ủy thác, nhận ủy thác

làm đại lý trong các lính vực liênquan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý
tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác,
đại lý.
-

Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng thương mại được cung ứng dịch vụ

bảo hiểm, đươch thanh lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo
hiểm theo quy định của pháp luật.
-

Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài

chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công
ty tư vấn trực thuộc ngân hàng.
-

Bảo quản vật quý giá: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo

quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan
theo quy định của pháp luật.
1.2. Rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về rủi ro trong kinh doanh
Có nhiều định nghĩa về rủi ro khác nhau, đồng thời với nó có nhiều cách phân
loại rủi ro khác nhau. Thuật ngữ “rủi ro” trong kinh tế học và kinh doanh đã được
đưa ra từ lâu nhưng cho đến gần đây, với sự phát triển của ngành khoa học kinh tế
lượng và các môn giúp lượng hoá các biến ngẫu nhiên trong hoạt động kinh tế và
kinh doanh, “rủi ro” mới trở thành một đối tượng của nghiên cứu và kinh doanh.
Theo quan điểm truyền thống, rủi ro là những vận động không lường trước
được của sự vật, hiện tượng và nằm ngoài tầm kiểm soát của con người. Tính


9

“không lường trước được” có thể theo nghĩa khả năng xảy ra, diễn biến và mức độ.

Rủi ro thường gắn với tổn thất.
Theo quan điểm trung hòa, rủi ro là sự bất trắc không thể đo lường được. Rủi ro
vừa mang tính tích cực, vừa mang tính tiêu cực. Rủi ro có thể mang đến những cơ hội
nhất định. Nếu nghiên cứu, nhận dạng, đo lường và quản trị rủi ro, con người không
chỉ tìm ra được những biện pháp phòng ngừa, né tránh rủi ro thuần túy, hạn chế thiệt
hại do rủi ro gây ra mà còn có thể tận dụng được những lợi thế mang lại kết quả tốt
đẹp trong tương lai.
Căn cứ vào tính chất, có hai loại rủi ro:
-

Rủi ro tĩnh: là những rủi ro mà kết quả của nó chỉ có sự xuất hiện tổn thất, chứ

không có khả năng sinh lời và không chịu tác động của những thay đổi trong nền
kinh tế. Những rủi ro này chỉ liên quan đến các đối tượng như: tài sản, con
người, trách nhiệm nhân sự.
-

Rủi ro động: là những rủi ro liên quan đến sự thay đổi, đặc biệt là những thay

đổi trong nền kinh tế. Đó là những thay đổi mà kết quả của nó có thể có lợi nhưng
cũng có thể sẽ mang đến sự tổn thất. Ví dụ như sự thay đổi trong thị hiếu khách hàng
có phù hợp với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp hay không, sự thay
đổi về công nghệ kĩ thuật có phù hợp với khả năng tài chính của ngân hàng hay
không.
Căn cứ vào cách thức, có hai loại rủi ro:
-

Rủi ro thuần túy: tồn tại khi có một nguy cơ tổn thất nhưng không có cơ hội

sinh lợi được. Nói cách khác, rủi ro thuần túy là những rủi ro mà bản thân nó chỉ có

khả năng gây ra những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm, như hỏa hoạn, mất cắp, tai nạn
giao thông, tai nạn lao động…và nó làm phát sinh một khoản chi phí (để bù đắp thiệt
hại) nên cần có biện pháp phòng tránh hoặc hạn chế.
-

Rủi ro suy đoán (rủi ro mang tính đầu cơ): là rủi ro mà trong đó những cơ

hội tạo ra thuận lợi gắn liền với những nguy cơ gây ra tổn thất, loại rủi ro này là động
lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh và có tính hấp dẫn cao. (GS.TS Bùi Xuân Phong,
2013)


10

Trong kinh doanh, rủi ro là những sự kiện có thể làm mất mát tài sản hay làm
phát sinh một khoản nợ. Định nghĩa hiện đại về rủi ro bao hàm nghĩa rộng hơn và
không chỉ tính đến rủi ro tài chính mà còn bao gồm cả những rủi ro liên quan đến
những mục tiêu hoạt động và mục tiêu chiến lược, theo đó rủi ro là khả năng những
sự kiện chưa chắc chắn trong tương lai sẽ làm cho chủ thể không đạt được những
mục tiêu chiến lược và mục tiêu hoạt động, cũng như chi phí cơ hội của việc làm mất
những cơ hội thị trường. (“Hệ thống quản lý rủi ro theo tiêu chuẩn 31000”, 2018,
Nhà xuất bản Hồng Đức)
Dưới góc độ hoạt động kinh doanh của NHTM, rủi ro được định nghĩa là những
sự thay đổi không lường trước được về giá trị tài sản (gồm tài sản có và tài sản nợ) và
các nghĩa vụ khác (Nguyễn Văn Nam và Hoàng Xuân Quyến, 2002).
1.2.2. Khái niệm rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại
- Rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công
chúng về ngân hàng (khi các thông tin không tốt về ngân hàng được công khai) dẫn
đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn, mất khách hàng, giảm thu nhập. Rủi
ro danh tiếng có thể kéo theo những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm

không tốt trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, từ đó dẫn đến khả
năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn và có thể làm
“xói mòn” lòng tin của công chúng vào ngân hàng.
- Rủi ro danh tiếng trong giám sát ngân hàng là một trong những nội dung
trọng tâm và được định nghĩa tại Điểm đ Khoản 2 Điều 8 Thông tư 08/2017/TTNHNN. Rủi ro danh tiếng là rủi ro do khách hàng, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư hoặc
công chúng có phản ứng tiêu cực về uy tín của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân
hàng nước ngoài;
Đối với các Ngân hàng thương mại, rủi ro danh tiếng có thể được chia thành
các loại chính như sau:
- Rủi ro thanh khoản là rủi ro do:
Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không có khả năng thực
hiện các nghĩa vụ trả nợ khi đến hạn; hoặc


11

Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài có khả năng thực hiện
nghĩa vụ trả nợ khi đến hạn nhưng phải trả chi phí cao để thực hiện nghĩa vụ đó.
- Rủi ro hoạt động: là rủi ro do các quy trình nội bộ quy định không đầy đủ
hoặc có sai sót, do yếu tố con người, do các lỗi, sự cố của hệ thống hoặc do các yếu
tố bên ngoài làm tổn thất về tài chính, tác động tiêu cực phi tài chính đối với tổ chức
tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (bao gồm cả rủi ro pháp lý). Rủi ro hoạt
động không bao gồm rủi ro danh tiếng và rủi ro chiến lược;
- Rủi ro chiến lược là rủi ro do tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước
ngoài có hoặc không có chiến lược, chính sách ứng phó kịp thời trước các thay đổi
môi trường kinh doanh làm giảm khả năng đạt được chiến lược kinh doanh, mục tiêu
lợi nhuận của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
(Nguồn: Thông tư 08/2017/TT- NHNN)
1.2.3. Nguồn gốc của rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại
Nguồn gốc của RRDT chủ yếu đến từ những vấn đề nội tại của doanh nghiệp, RRDT

bắt nguồn từ hệ thống quản trị, từ trình độ nguồn nhân lực, đến tình hình tài chính và
những tin đồn thất thiệt về doanh nghiệp đó:
- Quản trị ngân hàng: Rủi ro danh tiếng (RRDT) phát sinh từ những yếu kém
trong năng lực quản lý, năng lực quản trị rủi ro dẫn đến sự vận hành không hiệu quả
của ngân hàng.
- Tính chính trực trong quản lý: RRDT phát sinh do cán bộ có chức vụ suy thoái
đạo đức, vi phạm quy định của pháp luật và quy định nội bộ của ngân hàng.
- Tính minh bạch trong việc cung cấp thông tin: RRDT phát sinh do ngân hàng
không đáp ứng được yêu cầu cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, hợp pháp của các
bên liên quan, hoặc bị phát hiện công bố thông tin không chính xác.
- Trình độ/ phản ứng của cán bộ ngân hàng: RRDT phát sinh do nhận thức, thái
độ, trình độ yếu kém trong công việc của cán bộ ngân hàng dẫn đến chất lượng dịch
vụ kém, phàn nàn của khách hàng gia tăng; hoặc phản ứng tiêu cực của cán bộ do
chính sách đãi ngộ không công bằng.


12

- Môi trường kiểm soát và hệ thống quản lý rủi ro: RRDT phát sinh do hệ thống
kiểm soát/ quản lý rủi ro không phát hiện, sàng lọc kịp thời những hành vi vi phạm
quy định nội bộ, hành vi vi phạm pháp luật.
- Tình trạng tài chính: RRDT phát sinh do đầu tư thua lỗ, kinh doanh không
hiệu quả, không giải thích kịp thời những lo ngại, về tình hình tài chính cho các bên
liên quan.
- Tính tuân thủ pháp luật: RRDT phát sinh do khách hàng không hài lòng với
sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, hoặc không hài lòng với cách giải
quyết yêu cầu bồi thường khiếu nại của ngân hàng đối với khách hàng.
- Quản lý trường hợp khẩn cấp: RRDT phát sinh do ngân hàng không có kế
hoạch đối phó, hoặc đối phó không hiệu quả với thảm họa, thiên tai, tấn công, khủng
bố hoặc các trường hợp khẩn cấp khác.

- RRDT còn phát sinh từ những yếu kém trong việc quản lý rủi ro hoạt động,
rủi ro thị trường, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản và quản lý các rủi ro khác gây
ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng.
RRDT không chỉ đến từ các vấn đề nội tại của DN mà còn đến từ các yếu tố bên
ngoài:
- Tin đồn: RRDT phát sinh do các tin đồn thất thiệt từ công chúng trước một sự
cố nhỏ của DN, trong khi đó DN lại phản ứng không kịp thời, không hiệu quả
với tin đồn. Đây là lí do mà từ một tin đồn, sự việc có thể được đẩy lên thành khủng
hoảng.
- Sự cạnh tranh: Trước áp lực cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ trong hệ thống các
NHTM, danh tiếng của một ngân hàng cũng luôn bị đe dọa bởi các đối thủ, khi mà
một vấn đề mà DN đang trăn trở lại chính là yếu tố để đối thủ khai thác và thu hút
khách hàng.


13

1.3. Quản trị rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm về quản trị rủi ro danh tiếng
QTRRDT là một quá trình, được tác động bởi HĐQT, ban điều hành và các cá
nhân liên quan trong doanh nghiệp, áp dụng trong quá trình xây dựng chiến lược
trong toàn doanh nghiệp nhằm nhận diện và xử lý các vấn đề tiềm tàng có thể ảnh
hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp, cung cấp các biện pháp đảm bảo hợp lý để
nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp, QTRRDT trong hoạt động kinh
doanh của NHTM liên quan đến việc xác định, đo lường, giám sát, kiểm soát, quản lý
và xử lý rủi ro danh tiếng nhằm đảm bảo:
- Các cá nhân liên quan đến rủi ro và có trách nhiệm quản trị rủi ro phải hiểu rõ
về rủi ro;
- Rủi ro của một ngân hàng nằm trong giới hạn xác định bởi Hội đồng quản trị;
- Rủi ro trong việc quyết định phải tương ứng với mục tiêu và chiến lược kinh

doanh do Hội đồng quản trị đề ra;
- Quỹ dự phòng phải bù đắp được các loại rủi ro dự kiến sẽ xảy ra;
- Rủi ro trong việc ra quyết định phải rõ ràng, minh bạch;
- Có đủ vốn để bù đắp rủi ro. (Nguồn: Luật các tổ chức tín dụng 2010)
QTRRDN nói chung và QTRRDT nói riêng là một khuôn khổ thống nhất để
quản lý các rủi ro chính của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp,
hạn chế những biến động không mong đợi và tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.

1.3.2. Nội dung của QTRRDT tại các NHTM
Đối với QTRR nói chung và QTRRDT nói riêng tại các NHTM, vai trò của nhà
quản trị là hết sức quan trọng, một trong những vai trò quan trọng của nhà quản trị là
việc hoạch định các chiến lược kinh doanh, có trách nhiệm kiểm soát việc thực hiện
của các cấp dưới, và đặc biệt nhà quản trị là người đưa ra những giải pháp hiệu quả
để QTRR cho mọi hoạt động của ngân hàng. Tuân thủ theo chuẩn QTRR trên