luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LÊ THANH HIẾU

Hà Nội – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83.40.101
Họ và tên: Lê Thanh Hiếu
Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh

Hà Nội - 2019

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn
thông quân đội Viettel” là của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày

tháng 05 năm 2019

Tác giả

Lê Thanh Hiếu


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại
Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS

Nguyễn Thế Anh người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và

hoàn thiện đề tài.

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại tổng công ty tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số
liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện
không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến
của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng 05 năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thanh Hiếu


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT..................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ...........................................................................vii
TÓM TẮT LUẬN VĂN....................................................................................... viii
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 1
2. Tổng quan nghiên cứu.................................................................................... 2
3. Mục đích nghiên cứu.................................................................................. 6

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 7
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 7
6. Kết cấu luận văn........................................................................................ 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG..9
1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................... 9
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.................................................................................. 9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................. 10
1.1.2.1. Khái niệm............................................................................................................. 10
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ............................................................................... 11

1.2. Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông.............................. 12
1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông................................................................. 12
1.2.1.1. Khái niệm............................................................................................................. 12
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông......................................................................... 13
1.2.1.3. Vai trò của Viễn thông.......................................................................................... 14

1.2.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông............................................................... 17
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông....................................18
1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông................................18
1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông..............................20
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng của
khách hàng........................................................................................................ 22
Kết luận chương 1............................................................................................. 30
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 31


iv
2.1. Giới thiệu các bước trong quy trình nghiên cứu...................................... 31
2.2. Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu và thông tin mẫu.....................33

2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.................................................. 33
2.2.2. Thông tin mẫu..................................................................................... 34
2.3. Mục đích nghiên cứu: gồm đối tượng và phạm vi nghiên cứu................35
2.4. Xác định thiết kế nghiên cứu..................................................................... 35
2.5. Thu thập số liệu.......................................................................................... 38
2.6. Phân tích số liệu......................................................................................... 38
2.6.1. Đánh gia độ tin cậy thang đo.............................................................. 38
2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................... 39
2.6.3. Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích tương quan.................41
Kết luận chương 2................................................................................................. 43
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ VIẾN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL44
3.1. Giới thiệu tổng quan Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel...................44
3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển............................................................. 44
3.1.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................... 48
3.1.3. Chức năng nhiệm vụ........................................................................... 48
3.2. Thực trạng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel................................................................................................................. 49
3.3. Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn
thông quân đội Viettel....................................................................................... 53
3.3.1. Mẫu nghiên cứu.................................................................................. 53
3.3.2. Kết quả nghiên cứu............................................................................. 55
3.3.2.1. Phân tích công cụ đánh giá thang đo (Cronbach Alpha)................................... 55
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................... 57
3.3.2.3. Phân tích tương quan.......................................................................................... 59
3.3.2.4. Phân tích hồi quy................................................................................................. 59

3.3.3. Kiểm định sự khác biệt........................................................................ 62
3.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................ 65

Kết luận chương 3................................................................................................. 68
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ VIẾN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
VIETTEL............................................................................................................... 69


v
4.1. Định hướng phát triển của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói
chung và dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025........................69
4.2. Kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel...................71
4.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................ 83
Kết luận chương 4................................................................................................. 84
KẾT LUẬN............................................................................................................ 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 87
PHỤ LỤC.......................................................................................................................90


vi
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Việt

Viettel

Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

CSKH

Chăm sóc khách hàng

NXB

Nhà xuất bản

ITU

liên minh Viễn thông thế giới

DV

Dịch vụ

CLDV

Chất lượng dịch vụ


vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2. 1: Phương thức chọn mẫu.......................................................................... 34
Bảng 3. 1: Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel...................................................................................................................... 49
Bảng 3. 2: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu................................................................. 53
Bảng 3. 3: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo........................56
Bảng 3. 4: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo khi chạy lại
thang đo................................................................................................................... 57
Bảng 3. 5: Tổng hợp các kiểm định phân tích yếu tố khám phá.............................. 58

Bảng 3. 6: Kết quả phân tích phương sai ANOVA.................................................. 60
Bảng 3. 7. Bảng kết quả mô hình hồi quy............................................................... 61
Bảng 3. 8. Kết quả phân tích ANOVA..................................................................... 63
Hình 1. 1: Mô hình nghiên cứu............................................................................... 23
Hình 2. 1: Quy trình nghiên cứu..............................................................................31
Hình 3. 1: Cơ cấu tổ chức tập đoàn Viễn thông Quan đội Viettel............................48
Hình 3. 2: Kết quả mô hình nghiên cứu................................................................... 62


viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel” trước tiên đã
nêu ra một số vấn đề về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông như: Khái niệm
dịch vụ và chất lượng dịch vụ, dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông
và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ viễn thông, trong có luận
văn đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài nhằm lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ viễn thông của tập đoàn
viễn thông quân đội Viettel.
Chương tiếp theo luận văn đưa ra phương pháp nghiên cứu bao gồm như:
Giới thiệu các bước trong quy trình nghiên cứu, phương pháp lựa chọn mẫu nghiên
cứu và thông tin mẫu, mục đích nghiên cứu: gồm đội tượng và phạm vi nghiên cứu,
xác định thiết kế nghiên cứu, thu thập số liệu và cuối cùng là phân tích số liệu.
Tiếp đến chương tiếp theo luận văn phân tích đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Mở đầu luận
văn giới thiệu tổng quan về Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và phân tích định
tính về thực trạng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Phân tiếp theo luận văn phân tích định lượng nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng của
các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông
của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Kết quả nghiên cứu định gồm các bước

phân tích mẫu nghiên cứu, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích
tương quan, và phân tích hồi quy nhằm tìm ra sự ảnh hưởng của các các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn
thông quân đội Viettel? Như thế nào?
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở các phần trên, cùng với định hướng phát triển
của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng
giai đoạn 2020-2025, luận văn để xuất các chính sách nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Luận văn cũng nêu ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện này, ngoài các hình
thức cạnh tranh bằng giá cả, chất lượng sản phẩm,… thì việc nâng cao chất lượng
dịch vụ được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm, vì hiện nay cùng với việc nâng
cao về dân trí và khách hàng ngày càng khó tính thì các doanh nghiệp muốn cạnh
tranh và tồn tại được trên thị trường thì doanh nghiệp phải quan tâm đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ từ đó làm hài lòng khách hàng.
Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng chính là chìa khoá quan trọng tạo nên
sự thành bại của doanh nghiệp. Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng thì doanh
nghiệp cần có định hướng về chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng tốt nhu cầu khách
hàng, với các đòi hỏi của khách hàng, và thiết lập được các mối quan hệ với khách
hàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác. Bởi chìa khoá để có được lợi thế cạnh tranh
lâu dài là liên tục là đáp ứng được những trông đợi của khách hàng theo cách họ
nhìn nhận. Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà không được thỏa mãn thì họ
sẽ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp thất bại do họ thiếu
một chuẩn mực và thực thi không có hệ thống những mục tiêu nhằm tới thỏa mãn
đòi hỏi, yêu cầu từ phía khách hàng.

Trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển
nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp lớn mạnh về tiềm
lực tài chính, góp phần giúp thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh,
cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại
lợi ích cho người sử dụng.
Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng dịch vụ trở thành tiền đề cho hiệu quả
hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật
thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất
lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch
vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này


2
bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin
tức và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu
thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá
trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây
thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được. Do đó mọi hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gắt gao của thị trường Viễn thông,
sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và Tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh
đúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của mình. Nếu khả năng cạnh tranh
bị kém hơn so với đối thủ, thì việc bị dần mất thị phần và bị bỏ lại phía sau là hoàn
toàn hiện hữu. Chính vì vậy Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel hiện nay tích cực
tìm mọi biện pháp để tăng khả năng cạnh tranh của mình nhằm tồn tại và phát triển
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đặc biệt là sự bám đuổi quyết liệt phía sau của
các doanh nghiệp kinh doanh Viễn thông khác tại Việt Nam.

Trong các biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh thì biện pháp tìm cách
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là biện pháp
rất quan trọng với bất cứ doanh nghiệp nào, chỉ khi khách hàng hài lòng với sản
phẩm, dịch vụ đối với doanh nghiệp mình thì mới mong có cơ hội giữ chân và mở
rộng khách hàng. Nếu không làm được điều đó thì doanh nghiệp nói chung và tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel nói riêng để mất thị phần vào đối thủ cạnh trạnh và
sự sụp đổ doanh nghiệp trong tương lại là điều không phải là điều không thể.
Đặt trong bối cảnh đó tác giả chọn đề tài: "Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn
thông quân đội Viettel" cho luận văn của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman & ctg. đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc


3
đo lường chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ
khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này cũng đã được
các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại
dịch vụ khác nhau. Cụ thể:
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo
lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, mục đích nghiên
cứu này là dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá
thang đo đã có trên thị trường thế giới để nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch
vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM. Với số mẫu nghiên cứu là 250 khách
hàng tại TP.HCM. Phương pháp nghiên cứu dựa trên mẫu khảo sát dùng phần mềm
SPSS phân tích dựa trên mô hình nghiên cứu xậy dựng. Kết quả của nghiên cứu này
đã đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu
diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn.

Mô hình Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003)

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)


4
Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui
chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ
tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình. Kết
quả cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và
phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
Ngoài ra, về luận văn thạc sỹ có một số luận văn liên quan đến chủ đề này
như:
- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”. Phương pháp nghiên cứu dựa trên
mẫu khảo sát dùng phần mềm SPSS phân tích dựa trên mô hình nghiên cứu xậy
dựng. Mục đích nghiên cứu là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình
chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức
năng. Số mẫu nghiên cứu là 300 khách hàng được khảo sát trên địa bàn TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu đã tìm ra
Nguyễn Như Phương Anh (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ internetbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế”. Phương pháp nghiên cứu dựa trên mẫu
khảo sát dùng phần mềm SPSS phân tích dựa trên mô hình nghiên cứu xậy dựng.
Thông qua việc khảo sát 180 khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng. Kết
quả nghiên cứu đã xác định cụ thể sáu nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ của khách hàng cá nhân, đó là “sự hữu ích cảm nhận”, “sự tự tin sử dụng
I2B”, “sự tin cậy cảm nhận”, “sự thuận tiện cảm nhận”, “ sự dễ sử dụng cảm nhận”,
và “ảnh hưởng xã hội”. Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến, kết quả

nghiên cứu cho thấy nhân tố “Sự tự tin sử dụng I2B” ảnh hưởng lớn nhất đến ý định
sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng cá nhân.
Lê Hoàng Bá Huyền (2017), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”. Mục tiêu của nghiên cứu là xác
định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile


5
banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh
Hóa (Agribank Thanh Hóa). Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát những người chưa sử
dụng và đang sử dụng dịch vụ mobile banking tại chi nhánh ngân hàng này. Trên cơ
sở phát triển khung lý thuyết từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) xây dựng bởi
Davis (1989) và mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng
bởi Venkatesh & cộng sự (2003), với 300 phiếu điều tra đã được gửi đến các đối
tượng trên, kết quả điều tra cho thấy một số nhân tố được đánh giá là quan trọng
hơn các nhân tố khác. Trong đó, ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất, thứ hai là
nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng và tiếp theo là các nhân tố như khả năng tương
thích, nhận thức về tin cậy… cũng có tác động đến ý định sử dụng mobile banking
tại Agribank Thanh Hóa.
Nguyễn Thị Hải Anh (2016), “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”. Mục đích nghiên cứu này kiểm
định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành với
dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Mẫu nghiên cứu được thực hiện
thông qua 225 phiếu khảo sát khách hàng đã từng giao dịch với các ngân hàng trên
địa bàn tỉnh Hậu Giang với phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phần
mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm, giá là những yếu tố tác động
mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, tồn tại liên kết dương giữa sự hài lòng và
trung thành và liên kết âm giữa hài lòng và phàn nàn.
- Hoàng Xuân Bích Loan (2008). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Mục tiêu đề tài nghiên cứu là xác định
các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách
quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó, ngân
hàng sẻ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân
hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng.
Mẫu nghiên cứu thực hiện thông qua 280 phiếu khảo sát, sau thực hiện phân tích độ
tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy thông qua phần mềm SPSS. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố đồng cảm, tương tác, yếu tố giá, tin cậy tác động
mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.


6
Nguyễn Mộng Diễm (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Mục tiêu nghiên cứu là
trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT, chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Phương pháp của nghiên cứu là nghiên cứu
định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi và kết quả được
phân tích bằng phần mềm SPSS thông qua quy trình nghiên cứu. Mẫu nghiênc cứu
được thực hiện qua 130 bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đáp ứng
(MDDU) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ CSKH với hệ số β = 0.303, tiếp đến là Sự tin cậy (STC) với hệ số β = 0.294,
Nhân tố ảnh hưởng thứ ba đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch
vụCSKH là Năng lực phục vụ (NLPV) với hệ số β = 0.234. Nhân tố ảnh hưởng thấp
nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH là Phương tiện
hữu hình (PTHH) với hệ số β = 0.166.
Các luận văn trên đã hệ thống hoá một số vấn đề lý luận và đánh giá qua thực
tiến về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ qua các công trình nghiên cứu ở nhiều lĩnh
vực khác nhau. Trong viễn thông cũng có các công trình nghiên cứu về các hoạt
động về dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một công trình nghiên

cứu chuyên sâu và toàn diện nào về việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ viễn thông tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. Với những đặc điểm
riêng về cơ cấu tổ chức và hoạt động cũng như những cơ hội thách thức của thị
trường, việc phân tích đánh giá thực trạng giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
viễn thông tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông tại tập đoàn viễn
thông quân đội Viettel là hết sức cần thiết.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn
thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.


7
Mục tiêu cụ thể gồm:
Dựa trên cơ sở mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel ra sao. Từ đó
Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông
của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông
của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
Phạm vi nghiên cứu
+ Nội dung: Nghiên cứu về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ viễn thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
+ Về không gian: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
+ Về thời gian: từ tháng 01/2019 đến tháng 5/2019
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp

nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu
thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp,
Phương pháp định lượng: Kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu
trên SPSS. Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức.
6. Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận và các phục lục bao gồm 4
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ viễn thông


8
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông
của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn
thông của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel


9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong mỗi giai đoạn lịch sử, mỗi lĩnh vực, mỗi ngành, mỗi quốc gia và vùng
miền khác nhau, lại có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây chúng ta
điểm qua một số khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler: dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ
có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo Luật giá năm 2013: dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Từ điển Wikipedia: dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch
vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ... và mang lại lợi nhuận.
Như vậy có rất nhiều cách tiếp cận và dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau về
dịch vụ. Trong quá trình tìm hiểu và áp dụng có thể đưa ra một quan điểm chung
nhất về dịch vụ như sau: dịch vụ là kết quả của quá trình lao động tạo ra các sản


10
phẩm hàng hoá, nhưng “sản phẩm hàng hóa” này có đặc điểm: không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Các dịch vụ nhằm thoả
mãn kịp thời các nhu về đời sống sinh hoạt của con người.
Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống
cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ.
Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ
thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và
mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ

không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người được
tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo
thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố
này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố
này đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống
bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu
hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch
vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý, các nhà kinh tế
quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lượng dịch vụ:
Theo Juran (1988): chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu.
Theo Feigenbaum (1991): chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.


11
Theo Russell (1999): chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là: chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: một là: quá trình cung cấp dịch vụ hai là: kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ đó là: (1)

chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào.
Theo tìm hiểu của cá nhân người viết thì: chất lượng dịch vụ là đánh giá của
người sử dụng hoặc tổ chức về một dịch vụ nào đó.
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của
nó. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị
cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra
được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất.
Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:
-Tính vô hình: là tính không thể nhìn thấy, không đếm được, không nghe
được, không cầm được trước khi sử dụng.
-Tính không thể chia cắt được: quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
đồng thời; dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho.
-Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất
rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng).
-Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu giữ được sau khi nó được
thực hiện.


12
1.2. Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông
1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
1.2.1.1. Khái niệm
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp
có nghĩa là xa và communicate của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (ví dụ như dịch

vụ gửi thư giấy). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách
thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ
hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện
thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh…
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
Do đó, dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt
lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại
giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của
dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một
cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa
các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
Dịch vụ giá trị gia tăng: là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.


13
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch
vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn
đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)… Gần đây theo sự phát

triển của công nghệ có thêm các thanh toán điện tử, các ứng dụng, phần mềm trực
tuyến như đọc báo mạng, chơi Game online, các công cụ hỗ trợ trực tuyến như
Gmap, đặt hàng, đặt xe, đặt vé trên nền Mobile … vv…
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công
nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng
hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới
dạng dịch vụ.
Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu
quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản
xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá
trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của
quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả
cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ
được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này
rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng
trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử
dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc
nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về
không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào
nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan,
doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu
cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các


14
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và
lực lượng lao động.
Quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và

người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân
cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy,
rộng khắp.
1.2.1.3. Vai trò của Viễn thông
Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền
kinh tế phát triển ngày nay. Sự phát triển của ngành Viễn thông ảnh hưởng tới sự
phát triển của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế. Mặt khác chính
sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến
sự phát triển của ngành Viễn thông. Như vậy giữa sự phát triển của nền kinh tế và
sự phát triển của ngành Viễn thông có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ
thể hiện như sau:
-Quy luật tăng trưởng Viễn thông theo hàm logistic: đây là quy luật chỉ ra
rằng trong các nền kinh tế các dịch vụ Viễn thông sẽ tăng trưởng chậm trong giai
đoạn đầu, sau đó tăng trưởng nhanh chóng rồi đến giai đoạn bão hoà.
-Quy luật thông tin kinh tế: đây là quy luật chỉ ra rằng khối lượng thông tin
tạo ra trong quá trình sản xuất hàng hoá và dịch vụ ở mỗi quốc gia trong tỷ lệ thuận
với thu nhập quốc dân.
-Quy luật tăng trưởng ngành Viễn thông với tỷ lệ cao hơn so với tăng trưởng
nền kinh tế.
-Quy luật phân phối nhu cầu dịch vụ viễn thông không đồng đều. Theo quy
tắc pareto hay còn gọi quy tắc 20/80. Quy tắc này chỉ ra rằng khoản 80% số lượng
điện thoại tập trung vào các khu vực thành thị trong khi đó chỉ chiếm khoảng 20%
dân số và ngược lại.
Như vậy, giữa nền kinh tế và ngành Viễn thông có mối quan hệ tác động qua
lại lẫn nhau. Trong mỗi nền kinh tế có các điều kiện, đặc điểm và các chiến lược
kinh doanh khác nhau nên ngành Viễn thông phát triển với mức độ khác nhau.


15
Nhưng nhìn chung sự phát triển của ngành viễn thông đều được thể hiện ở mỗi nền

kinh tế thông qua các chủ thể của nền kinh tế là nhà nước, doanh nghiệp và người
tiêu dùng.
Nhà nước

Doanh nghiệp

Người tiêu dùng

Với tư cách là một ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, viễn thông cung cấp
các dịch vụ ảnh hưởng quan trọng tới nền kinh tế và khoa học kỹ thuật mỗi quốc
gia.
Đối với nhà nước, ngành Viễn thông cung cấp các dịch vụ Viễn thông theo
yêu cầu của nhà nước để nhà nước thực hiện chức năng phục vụ phát triển kinh tế
xã hội và đảm bảo an ninh, quốc phòng. Các dịch vụ Viễn thông cơ bản và giá trị
gia tăng thường để phục vụ các cơ quan Đảng Nhà nước, phục vụ công tác an toàn,
cứu nạn, phong chống thiên tai. Ngành Viễn thông đóng vai trò hết sức quan trọng
trong việc truyền đạt các đường lối, chính sách của Đảng, của nhà nước, phổ cập
pháp luật đến nhân dân. Vì vậy ngành Viễn thông là công cụ phục vụ đắc lực cho sự
lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, và các cấp chính quyền, trong mọi lĩnh vực
kinh tế, an ninh, quốc phòng, văn hoá, ngoại giao, giáo dục…
Đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng, các dịch vụ mà cơ bản là cơ sở hạ
tầng Viễn thông cung cấp là liên kết thiết yếu đối với cả hai phía người tiêu dùng.
Trong mối quan hệ này, ngành cơ sở hạ tầng Viễn thông thể hiện vai trò là một
ngành sản xuất xã hội, có chức năng hỗ trợ trực tiếp mọi khâu trong chu trình phát
triển kinh tế.
Xây dựng mối quan hệ: đưa khách hàng và doanh nghiệp lại gần nhau thông
qua truyền thông nhằm trao đổi và nhận thông tin thương mại từ nhiều phía. Tìm
kiếm khách hàng, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và tác động tích cực vào
quá trình quản lý với chi phí tối ưu bằng việc cung cấp các dịch vụ Viễn thông căn
bản cho doanh nghiệp.