tiểu luận Thư ký với việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp

Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, thời đại công nghệ số ngày càng phát triển, con người giao tiếp
với nhau không chỉ còn đơn giản theo hình thức gặp mặt trực tiếp mà hiện nay
giao tiếp qua điện thoại đang dần trở nên phổ biến và đang dần là hình thức giao
tiếp nhanh và tiện lợi nhất. Có thể nói giao tiếp qua điện thoại là một phần của
cuộc sống hiện nay, nhưng ít ai biết rằng giao tiếp qua điện thoại cũng cần đến sự
khéo léo, ứng xử thông minh, truyền thông hiệu quả giữa người nghe và người
gọi. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cũng là một phần của văn hóa giao tiếp
hàng ngày. Giao tiếp qua điện thoại là một kỹ năng cần thiết và quan trọng của
mỗi cá nhân, đặc biệt là trong giao tiếp với khách hàng, với người dân của các cơ
quan, đơn vị sự nghiệp…
Để hiểu rõ hơn về công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, cũng như
tầm quan trọng của nó, em quyết định chọn đề tài cho tiểu luận “Thư ký với việc
sử dụng điện thoại trong giao tiếp”. Thực trạng và kiến nghị”, để đi sâu vào
nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại một cách
toàn diện nhất. Em gửi lời cảm ơn chân thành tới GVHD Ths. Nguyễn Thị Thanh
Linh đã tận tình hướng dẫn trong quá trình thực hiện tiểu luận môn học của mình.
Thời gian viết tiểu luận cũng như nhận thức của bản thân có hạn. Nên đề tài
không tránh khỏi những thiếu sót, khuyết điểm. Vì vậy, em rất mong nhận được
sự quan tâm, đóng góp ý kiến của quý thầy cô và bạn bè để tiểu luận được hoàn
thiện hơn. Làm tài liệu cho bản thân sau này và những người cùng quan tâm,
nghiên cứu vấn đề.

CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯ KÝ VỚI VIỆC
SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP
1.1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại.

SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 1


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường
xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong các hoạt động của văn phòng,
là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian. Đã đến
lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại; các cơ
quan, đơn vị, cơ quan phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trong đó trang
bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại
với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần
tăng hiệu quả trong các hoạt động của văn phòng và nâng cao hình ảnh của cơ
quan đơn vị mình.
Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát in
không chỉ muốn một mình mà còn chú ý tiếp nhận tin của người nhận tin. Giao
tiếp qua điện thoại là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba
trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh
hưởng đến nhau. Nếu không thực hiện tốt cả ba quá trình đó sẽ làm cho quá trình
giao tiếp kém hiệu quả. Giao tiếp qua điện thoại nghĩa là truyền thông đạt thông
điệp đến người nhận bằng lời nói, muốn hiểu được thông điệp cần phải giải mã
thông điệp đó. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây
hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi của người nhận.
1.2. Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại.
1.2.1. Đặc điểm:
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện

lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với nhân dân, cũng như giúp nhân dân
tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. Nếu bạn là nhân
viên văn phòng của cơ quan, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên
tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của cơ quan. Lợi ích lớn
nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc
gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời
gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện
thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng
phương tiện này, chúng ta có thể gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự
hài lòng và tình cảm gắn bó gần gủi hơn.
Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách về
thời gian, không gian, địa lý như được thu hẹp lại. Vì vậy, với những tiện dụng
trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng
thứ hai trong các hoạt động của văn phòng. Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú
ý đến một số đặc điểm sau:
- Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái
tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được. Vì vậy, khi bạn nói điện thoại,
bạn tạo nên cho người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về cơ quan của bạn. Nên
SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 2


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

cần nhấn mạnh: mỗi lần nói chuyện điện thoại là một cơ hội quan hệ làm việc tốt
hơn cho cơ quan. Để đạt được điều đó bạn cần:
+ Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình

như có người đối thoại ở ngay trước mặt mình và người đó cảm nhận đầy đủ về
mình.
+ Tư thế ngồi hay đứng phài thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối không
được phân tâm.
+ Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, kĩ
năng nghe và kĩ năng giao tiếp.
+ Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan nghênh
một cách trân trọng, nồng nhiệt.
- Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không
nắm bắt được họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ qua ngôn ngữ, thái
độ không được máy chuyển tải hết. Tốt nhất là bạn hãy nói:
+ Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
+ Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh.
+ Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to, hét vào máy.
- Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành
nó như thế nào. Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp chứ
không hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kỹ thuật.
Điều này xuyên suốt trong quá trình giao tiếp và có thể đem lại những kêt quả to
lớn cho cơ quan đơn vị, đó là kết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận
những cái mà cơ quan cung, đơn vị cấp cho họ hay không. Có thể nói giao tiếp
qua điện thoại trong trong các hoạt động của văn phòng là hạt nhân của sự thành
công trong các hoạt động của văn phòng.
1.2.2. Mục đích:
Trong cơ quan, điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong các trường
hợp sau:
- Thông báo gấp những tin tức quan trọng.
- Xin ý kiến cấp trên.
- Trả lời yêu cầu của nhân dân, các đơn vị sự nghiệp có liên quan.
- Đăng kí hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc.
- Mời họp đột xuất…

1.3. Giọng nói qua điện thoại.
- Nói với tốc độ vừa phải:
Bạn nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe dễ hiểu. tuy nhiên tốc độ
này còn tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi nữa. Bạn nên nói với tốc độ
chậm hơn bình thường một chút trong trường hợp nghười nghe cần phải ghi chú
những điều bạn nói, nhất là về những con số, về tên, tiếng ngoại ngữ, hoặc những
chữ đặc biệt, nên lặp lại những con số.
SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 3


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

- Chọn đúng chữ:
Ý kiến diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình để người nghe
dễ hiểu. những danh từ quá chuyên môn, những chữ lạ, hoặc những câu quá dài
chỉ làm cho người nghe thêm khó hiểu và bạn lại phải cắt nghĩa lại và có khi đưa
đến sự hiểu lầm nữa.
- Nói thấp giọng xuống:
Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe đầu dây
bên kia nghe dễ chịu hơn, đó cũng là cách tỏ ra lịch sự.
- Nhấn mạnh một vài chữ:
Nhấn mạnh một vài chữ sẽ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói. Vì vậy,
phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ nào thì sẽ giúp ích rất nhiều.
- Giọng nói cần có âm điệu:
Khi bạn hơi lên cao giọng hay xuống giọng còn phản ánh cá tính của bạn,
gây thích thú cho người nghe.

- Lịch sự:
Mỉm cười trong lúc nói chuyện điện thoại cũng như khi nói chuyện bên
ngoài.
1.4. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại.
Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ năng nghe. Bạn hãy cố gắng đừng
cắt ngang lời nói của người đối thoại mà hãy chăm chú nghe. Nếu nghe không rõ,
bạn có thể xin lỗi rồi yêu cầu người nói chậm lại. Nếu nghe không hiểu, có thể
yêu cầu nhắc lại.
Bạn hãy dành thời gian cho người đối đối thoại cởi mở và bộc lộ hết ý kiến
của mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng bạn không muốn nghe. Cố gắng nghe
người nói hết ý, bởi vì không phải tất cả mọi người đều có khả năng trình bày
quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác.
Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và hỏi
người đối thoại có đúng như vậy không, để tránh sự hiểu lầm về sau.
Không nên chú ý đến đặc điểm hoặc thói quen của người đối thoại lúc nói.
Cần chắt lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân
mình.
Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bất kì lời phát biểu nào của người đối
thoại. Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không để cho những
chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp.
Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý của bạn như tiếng ồn ào
trên đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại. Chọn tư thế vị trí
SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 4


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

ngồi và tập trung lắng nghe. Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì hiệu
quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể.
1.5. Một số nguyên tắc của người thư ký khi nghe điện thoại.
- Trả lời ngay:
Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn hãy nhấc ống nghe lên và trả lời ngay,
tốt nhất là sau hồi chuông số 1.
- Tự xưng danh:
Khi nhận điện thoại câu đầu tiên bạn phải nói là thông báo cho người gọi
biết nơi đang nhận điện thoại.
Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ
ghi thức.
Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn không phải chú ý nhiều đến nghi
thức, chỉ cần giới thiệu ngắn, gọn.
- Ghi số điện thoại và tên người gọi:
Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới cơ quan và tự xưng danh, nhưng
cũng có khách không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do tại sao họ gọi
đến. Là thư kí của cơ quan, bạn phải biết ai ai gọi và lý do họ gọi tới. bạn hãy cố
gắng khai thác thông tin nơi khách hàng.
- Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt:
+ Trường hợp người đứng đầu cơ quan, đơn vị bận:
Bộ phận văn phòng phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại gọi
cho thủ trưởng. Trường hợp thủ trưởng cơ quan, đơn vị bận bộ phận văn phòng
phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao thủ trưởng không trả lời
được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:
Thưa ông, thủ trưởng đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không?
Hoặc thưa bà, thủ trưởng đang bận họp, bà có thể nói chuyện với ông phó
thủ trưởng được không?
+ Trường hợp người gọi biết một số thông tin cần thiết:
Khi thủ trưởng cơ quan, đơn vị vắng mặt văn phòng có thể cung cấp cho

người gọi biết một số thông tin cần thiết nhưng phải thận trọng trong phạm vi cho
phép.
+ Trường hợp để lại lời nhắn:
Văn phòng phải luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để
ghi những lời nhắn của người gọi. Văn phòng phải ghi đầy đủ, chính xác, nếu chỗ
nào chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng. Các nội dung quan trọng bộ phận văn
vòng phải đọc lại cho người nghe để xác nhận.
+ Trường hợp chuyển đường dây
SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 5


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

Khi phải chuyển đường dây, cần phải giải thích lý do để người gọi biết rõ.
Chỉ chuyển đường dây trong các trường hợp sau đây:
 Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan.
 Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ
phận nào đó trong cơ quan.
+ Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại
 Thư ký phải lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại xuống ở
trạng thái chờ để gọi người cần gặp.
 Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình
bằng giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen
biết.
 Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp
bằng ống nghe.

+ Kết thúc cuộc gọi đàm:
 Kết thúc cuộc gọi đàm phải lịch sự và thân mật. Khi người gọi muốn
kết thúc, thư kí phải cảm ơn người gọi trước khi có lời chào.
 Không bao giờ kết thúc cuộc gọi một cách đột ngột, cúp máy mà
không báo trước.
 Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu
thư ký là người nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước
để tỏ ra mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này.
+ Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm:
 Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến
Trong trường hợp này người thư ký văn phòng cần khéo léo, lịch sự, nhẹ
nhàng yêu cầu người gọi nói tên.
Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại khi người gọi không xưng tên,
thì người thư ký văn phòng chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có
cần nhắn gì không. Bạn và thủ trưởng của bạn nên bàn thống nhất với nhau trước
cách trả lời thế nào cho ổn.
 Giám đốc không muốn gặp nhưng người gặp cứ khăng khăng đòi
gặp
 Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng người gọi
không hài lòng và cứ đòi gặp cấp trên.
 Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông hoặc đang đàm thoại ở
máy này, máy kia đổ chuông.

SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 6


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, bạn cần nói với người đầu tiên với nội
dung sau: Có máy điện thoại nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng giây lát để trả lời
bên đó. Rồi quay sang máy thứ hai: Tôi đang nói với một máy khác, ông có thể
chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại. Bạn phải ghi rõ số điện thoại của khách và ước chừng
thời gian gọi lại.
Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, bạn phải dành sự ưu tiên cho máy thứ
hai và xin lỗi máy thứ nhất.
Người gọi có thái độ hách dịch, bất nhã
Hiện nay trong xã hội còn rất nhiều những mẫu người hách dịch khi gọi điện
thoại. Thư ký vẫn phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho cuộc gọi đạt yêu cầu.
1.6. Thư ký và nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại:
Khi gọi điện thoại ra ngoài người thư ký văn phòng hoàn toàn chủ động
được quỹ thời gian và nội dung cuộc gọi.
Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc cơ quan mà mình đại
diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng đề
phòng và không thoải mái khi nói chyện với người lạ qua điện thoại. Điều này sẽ
làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại, vì thế người thư ký văn phòng cần phải
tạo một cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ nội dung và
mục đích cuộc gọi, như thế sẽ làm tăng hiệu quả của cuộc đàm thoại.
Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng,
tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghỉ trưa cũng
không phải là lúc thích hợp để người thư ký văn phòng bắt đầu trình bày một vấn
đề với ai đó. Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là
rất quan trọng. Bạn không thể duy trì môt cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi
tiếng ồn và sự mất tập trung. Để cuộc nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm
gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ
chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách
hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói

như thế nào cho phù hợp.
Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi
nếu không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói cho rõ ràng, ngắn gọn,
nhẹ nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khác hàng gác máy trước. Làm
như vậy bạn đã thể hiện được sự tôn trọng của mình đối với đối tác, tạo được ấn
tượng tốt trong lòng khách hàng.
1.7. Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại:
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể
thiếu của chúng ta. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của cơ quan, khả năng giao tiếp
qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến
hình ảnh của toàn cơ quan.
SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 7


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

Ứng xử giao tiếp qua điện thoại là một nét văn hoá không thể thiếu trong
cuộc sống thường ngày cũng như định hình nhân cách của chúng ta.Ông bà ta
thường nói, “Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” hoặc
"Người nghe là người gặt hái/ Người nói là người gieo trồng". Điều đó khẳng
định giao tiếp có văn hoá qua điện thoại là rất quan trọng và cần lưu ý trong quá
trình giao tiếp của chúng ta.
Có thể nói khi những ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng rỗng rãi
trong mọi cơ quan, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời
gian để có được thông tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
nhanh chóng và hiệu quả. Ngay cả quy trình bán hàng cũng đã được tự động hoá,

giảm đi gánh nặng cho các nhân viên. Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ
cũng không thể hoàn toàn thay thế con người, đặc biệt là việc đem lại sự hài lòng
cho khách hàng. Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện,
hay thậm chí là thuyết phục khách hàng không phải là hiếm, chính vì vậy, nhân
viên vẫn rất cần có những kĩ năng cơ bản trong khi phục vụ, hay giao tiếp với
khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ giữa cơ quan với các thượng
đế.
1.8. Những điều ghi nhớ của người thư ký khi sử dụng điện thoại:
 Không dùng điện thoại vào việc riêng.
 Không trao đổi những thông tin cần bảo mật ra ngoài.
 Khi chưa chọn được số và chưa rõ ý định nói gì thì không được nhấc ống
nghe.
 Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin.
 Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện.

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ
THƯ KÝ VỚI VIỆC SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP
2.1. Thực trạng công tác giao tiếp qua điện thoại của người thư ký trong
văn phòng:
SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 8


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

Trong những năm gần đây, ở Việt Nam, công tác lễ tân văn phòng, tiếp

khách qua điện thoại rất phổ biến và ngày càng được quan tâm trong xã hội. Đặc
biệt là các ngành viễn thông, bảo hiểm, tài chính, cơ quan tiếp công dân bởi đơn
giản, đây chính là bộ phận đưa thông tin về sản phẩm và dịch vụ của các thương
hiệu tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện và chính xác. Và
hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chính là đòn bẩy để giúp khách
hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà các cơ quan đã cố công tạo dựng.
Có rất nhiều cơ quan cho rằng, những nhân viên tiếp xúc với khách hàng là
có đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp và như thế họ có thể dễ dàng làm hài lòng các
"thượng đế".
Thực tế không đơn giản như vậy, trước hết, các điện thoại viên phải được
trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu và một tiêu chí vô cùng quan trọng nữa
là phải được huấn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn.
Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mối quan hệ giữa thương hiệu
và khách hàng, nhưng phương tiện được coi là truyền thống và vẫn có ý nghĩa
trong đời sống trong các hoạt động của văn phòng hiện đại, đó là giọng nói.
Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được thực thi và kết quả cho thấy, giọng nói góp
phần quyết định sự thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80%. Một
giọng nói trơn tru nhưng sáo rỗng và vô cảm đôi khi còn "mất điểm" hơn là
những âm điệu bình thường nhưng chân thành.
Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và
tình cảm, giọng nói của các điện thoại viên có thể truyền tải đến người nghe sự
quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể mang đến sự
buồn tẻ, cáu giận, thậm chí coi thường từ phía khách hàng.
Một tiêu chí nữa không thể thiếu, đó là các điện thoại viên phải biết… cười,
mặc dù khách hàng không nhìn thấy nụ cười của họ nhưng khi cười sẽ
giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn và giọng nói của họ chắc
chắn sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh hơn.
Công việc của một điện thoại viên không hề đơn giản áp lực công việc và
không phải lúc nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghị "dễ chịu"
từ phía khách hàng, có khi cùng một nội dung, một điện thoại viên phải trả lời

đến vài chục lần trong một ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng
"phản ứng nhanh", bởi tất cả những thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng,
họ đều phải có nghĩa vụ giải quyết êm thấm ngay từ khâu đầu tiên này.
Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho
những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt
lên hàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được
lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng.
SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 9


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng
nhất định trong bộ máy cơ quan mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp,
cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự
giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải
mâu thuẫn với khách hàng… Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một
lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp,
biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp
sẽ rất lớn đối với những lễ tân làm việc chuyên nghiệp này.
Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách hàng lễ tân làm việc chuyên nghiệp là một trong những điều then chốt để các cơ quan
sinh tồn và phát triển,việc tiếp khách qua điện thoại của các lễ tân cũng giữ một
vai trò không hề nhỏ. Nên hiện nay nhiều cơ quan đã ý thức được tầm quan trọng
của nhân viên lễ tân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân.
Vì thế, cơ hội nghề nghiệp và phát triển bản thân đối với nghề lễ tân khá tiềm
năng và rộng mở nếu các bạn yêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi nghề

nghiệp.
Hiện nay hàng loạt trung tâm đào tạo nghiệp vụ lễ tân trở nên nở rộ. Đa số
các trung tâm này là trực thuộc một số trường Đại học - Cao đẳng, ngoài ra có
một số được mở từ các cơ quan tập trung ở ngành cung cấp nguồn nhân lực.
Nhu cầu lễ tân văn phòng chuyên nghiệp tại các Building, các Trung tâm
thương mại đang được rất nhiều các cơ quan quan tâm tuyển dụng và đãi ngộ với
mức lương rất thỏa đáng. Một cơ quan chuyên nghiệp thì nhân viên phải chuyên
nghiệp, biết giao tiếp tốt, biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa đất nước, và quan
trọng nhất là phải biết lấy được thiện cảm của khách hàng ngay từ lần gặp đầu
tiên và khi tiếp khách hàng qua điện thoại. Sẽ không ai từ chối được một nụ cười
rạng rỡ, sẽ không ai từ chối được sự ân cần niềm nỡ, và cũng sẽ không ai từ chối
được sự tận tâm, nồng ấm mà cơ quan bạn mang lại. Khi xã hội ngày càng hội
nhập thì việc giao tiếp giữa các nước với nhau ngay càng cần thiết. Điều này đặt
ra một thử thách với tất cả mọi người, trong đó đặc biệt người lễ tân thì càng cần
thiết.: “Đó là kĩ năng về ngoại ngữ”. Để đạt được mức lương, đãi ngộ thỏa đáng
chính là tùy thuộc vào sức lực và khả năng của từng nhân viên. Vì vậy, bên cạnh
những kĩ năng cần thiết, các ứng viên nên không ngừng cải thiện khả năng ngoại
ngữ - đây sẽ luôn là lợi thế khi các bạn đối diện với nhà tuyển dụng.
Theo khảo sát thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào,
hỏi, xin lỗi, cám ơn... mà thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai"...
Bên cạnh đó những lãng phí nơi văn phòng hiện nay vẫn chưa được khắc
phục triệt để, đặc biệt là vấn đề lãng phí thời gian và sử dụng điện thoại tràn lan,
vô kỷ luật. Hiện tượng nói chuyện dong dài, không giải quyết vấn đề cho khách,
SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 10


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

để khách chờ lâu, đùn đẩy trách nhiệm làm phiền đến khách. Và sử dụng điện
thoại với mục đích cá nhân, gây ảnh hưởng đến công việc. Chẳng hạn như khi
khách hàng gọi điện nhưng không thể nào nối máy được tới người khách hàng
cần gặp để giải quyết công việc. Điều này rất ảnh hưởng đến cơ quan.
2.2. Biện pháp khắc phục những hạn chế và định hướng phát triển công
tác sử dụng điện thoại trong giao tiếp của người thư ký:
Như vậy để khắc phục những hạn chế trong công tác lễ tân văn phòng, tiếp
khách qua điện thoại thì điều tiên quyết và tất yếu nhất là phải thay đổi suy nghĩ
của từng cá nhân, nhân viên văn phòng, mỗi cá nhân họ phải ý thức được công
việc của họ có tầm quan trọng như thế nào đối với cơ quan, hay cơ quan – nơi mà
họ đang công tác. Mỗi cá nhân nhân viên phải không ngừng học hỏi và trao dồi
cho mình những kiến thức, kĩ năng để trở thành một lễ tân, một chuyên viên tư
vấn chuyên nghiệp. Để được như vậy mỗi nhân viên văn phòng đặt biệt là bộ
phận lễ tân cần có:
- Sự chuyên nghiệp- được lòng khách hàng:
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là giọng
nói, thái độ, tác phong nhanh nhẹn trong giao tiếp. Chính vì thế, dù lẫn trong rất
nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi sự nhanh nhẹn, khéo
léo, nhiệt tình và lịch sự trong giao tiếp.
- Am hiểu tường tận về công việc:
Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt
động của cơ quan, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của khách
hàng. Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ
nhất các sự việc diễn ra trong cơ quan.
Một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm,
đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của cơ quan… Họ luôn ý thức
được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể
lường trước cho cơ quan, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình.

- Thái độ làm việc:
Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất,
nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách hàng
sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với cơ quan lại gặp một người lễ tân hách
dịch hoặc nhút nhát, rụt rè?
Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết
các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi
nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách
hàng có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có
tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.
SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 11


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

Bên cạnh đó các cơ quan, cơ quan thương mại nên tạo điều kiện cho nhân
viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp
điện thoại. Nhằm xây dựng một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp đưa cơ quan ngày
càng phát triễn và vững mạnh.

SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 12


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

CHƯƠNG III
KẾT LUẬN
Những người làm công tác giao tiếp, sử dụng điện thoại trong giao tiếp
chính là bộ mặt cơ quan, đóng một vai trò quan trọng trong việc điều hành thành
công của các cơ quan, đơn vị,… Sự đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng hoạt
động, dịch vụ thông qua cách làm việc của bộ phận lễ tân, thư ký văn phòng. Vì
vậy, công việc của lễ tân rất được coi trọng và nghiệp vụ được nâng lên thành kỹ
năng.
Công tác tiếp khách qua điện thoại cũng đóng góp những vai trò hết sức
quan trọng cho công việc trong các hoạt động của văn phòng của một cơ quan.
Ấn tượng của khách hàng về một cơ quan được quyết định bởi nhân viên
đầu tiên khách tiếp xúc. Nếu sự đón tiếp của nhân viên làm mọi người hài lòng thì
điều đó chứng tỏ cơ quan đó rất chuyên nghiệp, còn ngược lại nếu sự đón tiếp của
nhân viên đó không tốt sẽ làm mất hình tượng của cơ quan chính vì vậy mỗi cơ
quan, cơ quan hãy tạo ấn tượng tốt với nhân dân bằng một đội ngũ những người
làm công tác giao tiếp, tiếp khách qua điện thoại với phong thái làm việc chuyên
ngiệp, am hiểu người dân nhiều hơn sẽ tạo cho người dân sự tin tưởng và thõa
mãn tuyệt đối.

SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 13


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Tham khảo thông qua giáo trình:
1. Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Đông Á.
2. Giáo trình Quản trị văn phòng – trường ĐH KHXH Và Nhân Văn

* TL tham khảo qua trang web:
3.
4. />5. Wikipedia.com
6. Tailieu.vn

SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 14


Tiểu luận môn học

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I...................................................................................................................................2
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯ KÝ VỚI VIỆC.........................................................................2
SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP..........................................................................2
1.1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại.........................................................................................2
1.2. Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại...............................................................2
1.2.1. Đặc điểm:...................................................................................................................2
1.2.2. Mục đích:...................................................................................................................3
1.3. Giọng nói qua điện thoại........................................................................................................4

1.4. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại..................................................................................4
1.6. Thư ký và nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại:...................................................................7
1.7. Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại:........................................................................8
1.8. Những điều ghi nhớ của người thư ký khi sử dụng điện thoại:..............................................8
CHƯƠNG II..................................................................................................................................9
THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ...........................................................................9
THƯ KÝ VỚI VIỆC SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP........................................9
2.1. Thực trạng công tác giao tiếp qua điện thoại của người thư ký trong văn phòng:.................9
2.2. Biện pháp khắc phục những hạn chế và định hướng phát triển công tác sử dụng điện thoại
trong giao tiếp của người thư ký:................................................................................................11
CHƯƠNG III...............................................................................................................................13
KẾT LUẬN.................................................................................................................................13
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................14
* Tham khảo thông qua giáo trình:.............................................................................................14
* Tham khảo thông qua trang web:............................................................................................14

SVTH: Phan Văn Nhân

Trang 15