Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN ANH LINH

Ế

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGHUCÁ NHÂN
T

Ế

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC
C KINH
QUẢNG BÌNH

I

H

Ọ

Ạ
NG Đ
Ư

Ờ

LUẬN TR VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH

TẾ


HUẾ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN ANH LINH

Ế
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

HU

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CẾỔ PHẦN ĐẦU TƢ

T

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC
QUẢNGKINHBÌNH

I

H

Ọ

C

Ạ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NG Đ

TR

Ư

MÃ SỐ: 60 34 05

Ờ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS BÙI DŨNG THỂ

HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một cấp học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc
thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã
đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Ế
Phan Anh Linh

Ế HU
KINHT
C

I
Ạ
NG Đ
Ư
TR

HỌ

Ờ

i


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ
của Trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Dũng Thể
ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng nghiệp vụ liên
quan tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng
HU

Bình đã tạo điều kiện cung cấp các số liệu, tài liệu liên quanẾphục vụ cho việc
nghiên cứu luận văn này.
Ế
T
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng

KINH
nghiệp những ngƣời đã luôn tạo mọi điều kiện, c ổ vũ và động viên tôi trong suốt
thời gian hoàn thành khóa học.
C

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Ọ
Huế, ngày …. tháng …. năm 2019

H

Ạ

NG
Ư

TR

I

Tác giả luận văn

Đ

Phan Anh Linh

Ờ

ii


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHAN ANH LINH
Mã số: 60 34 05

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2017 - 2019

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ
Tên đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
1. Tính cấp thiết

Ế

Trong thời gian qua, trong hoạt động hƣớng về khách hàng, BIDV Bắc

HU

Quảng Bình đã thực hiện nhiều chính sách nhƣ tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật,
T

Ế

các hình thức khuyến mãi, các chính sách ƣu đãi… Tuy nhiên kết quả đạt đƣợc vẫn chƣa tƣơng xứng với chi phí đã bỏ ra, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn, nhƣ

lƣợng khách hàng phàn nàn, chuyển sang C
khác còn nhiều, thị

gửi KINH tiền tại Ngân hàng

phần huy động động vốn có xu hƣớng Ọ giảm, mức độ tăng trƣởng khách hàng
mới
thấp, số dƣ huy động vốn tăng I giảm H không ổn định,….Vì vậy, trong thời gian
tới
cần nghiên cứu thực trạng Đ quản Ạ
trị quan hệ khách hàng tại BIDV Bắc
Quảng Bình
để chỉ ra những ƣu điểm NG và hạn chế, từ đó để ra giải pháp nhằm hoàn thiện
quản trị
quan hệ khách hàng Ờ tại BIDV Bắc Quảng Bình.
2. Phƣơng

TR

Ư pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp: Phƣơng pháp thu
thập số liệu thứ cấp và sơ cấp; Phƣơng pháp thống kế mô tả; phƣơng pháp so sánh.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
- Về mặt lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản nhất

về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại.
- Về mặt thực tiễn: Luận văn đã đánh giá đƣợc thực trạng, chỉ ra đƣợc những
tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn tại trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
BIDV Bắc Quảng Bình. Từ đó, tác giả đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện trong quản trị

quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình.


iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BIDV

Nghĩa tiếng Việt

Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam
Cán bộ nhân viên

CBNV

Hồ sơ thông tin khách hàng

CIF

Quản trị quan hệ khách hàng

CRM

Chăm sóc khách hàng

CSKH

Khách hàng cá nhân

KHCN

Ế

Khách hàng doanh nghiệp

KHDN

Ế HU

Ngân hàng thƣơng mại

NHTM

Quản lý khách hàng

QLKH

T

Tổ chức kinh tế
KINH
Chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần

SIBS
TMCP

C

TCKT

I

H

Ọ

Ạ
NG Đ
Ư
TR

Ờ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................................ ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ......................................... iii
MỤC LỤC............................................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................................. ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ..................................................................................................................... x
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................................... xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................................ 1

Ế
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..................................... HU.......................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................ Ế....................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................T............................................................ 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................. KINH................................................................ 3
5. Cấu trúc luận văn............................................................................................................................. 6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨ Ọ U

C................................................................................... 7
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA H I ỌC H VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG ĐẠ MẠI................................................................................ 7
1.1. Quản trị quan hệ NG khách hàng......................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng.......................................................................... 7
1.1.2. Đặc trƣng Ư củ Ờ a quản trị quan hệ khách hàng.................................................... 8
1.1.3. Mục TR tiêu của quản trị quan hệ khách hàng............................................................ 9
1.1.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng....................................................................... 10
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại........................................... 12
1.2.1. Khách hàng của ngân hàng thƣơng mại....................................................................... 12
1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng thƣơng mại.................................................... 12
1.2.3. Đặc điểm mối quan hệ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại..........................14
1.3. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại...........................15
1.3.1. Cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng
mại........................................................................................................................................................... 15

v

1.3.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại................................... 16
1.3.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng mại 17

1.3.3.1. Nhận diện khách hàng cá nhân..................................................................................... 17
1.3.3.2. Phân biệt khách hàng........................................................................................................ 19
1.3.3.3. Tƣơng tác với khách hàng.............................................................................................. 22
1.3.3.4. Cá biệt hóa khách hàng.................................................................................................... 23
1.4. Nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thƣơng mại........................................................................................................................................... 25
1.4.1. Nhân tố chủ quan................................................................................................................... 25
1.4.2. Nhân tố khách quan...................................................................... Ế.................................... 26
1.5. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân c ủ HU a một số ngân hàng
................................................................................................................................................................... 26
1.5.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mạ T i Ế........................................... 26
1.5.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP KINH Á Châu......................................... 26
1.5.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam............................... 27
1.5.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TM C........................................................................... P
Ngoại thƣơng Việt Nam
28
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV HỌ Chi nhánh Bắc Quảng Bình...................30

I

Tiểu kết chƣơng 1.....................Ạ..................................................................................................... 31
CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNGQUAN Đ
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠ NG I CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH BẮC QU Ờ ẢNG BÌNH............................................................................................. 32

2.1. Tổng quát TR v Ư ề ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Bắc
Quảng Bình........................................................................................................................................... 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................................... 32
2.1.2. Mô hình tổ chức..................................................................................................................... 33
2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018...................34
2.2. Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình....................40
2.2.1. Thực trạng nhận diện khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình .............40
2.2.2. Thực trạng phân biệt khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình ..............46


vi


2.2.3. Thực trạng tƣơng tác khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình .............50
2.2.4. Thực trạng cá biệt hóa khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình...........57
2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quản hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc
Quảng Bình........................................................................................................................................... 61
2.3.1. Nhân tố chủ quan................................................................................................................... 61
2.3.2. Nhân tố khách quan.............................................................................................................. 66
2.4. Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV
Bắc Quảng Bình.................................................................................................................................. 71
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc..................................................................................................... 71
2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân................................................. Ế.................................... 73
Tiểu kết chƣơng 2............................................................................ HU....................................... 77
CHƢƠNG 3.ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN TẾ THIỆN QUẢN TRỊ
QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN KINH HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢ G BÌNH............................................... 78
3.1. Định hƣớng phát triển của BIDV B C ắ c Quảng Bình đến năm 2025...............78
3.1.1. Định hƣớng phát triển của BIDV HỌ
Việt Nam................................................................ 78

I

3.1.2. Định hƣớng hoạt động c Ạ ủa BIDV Bắc Quảng Bình........................................... 79
3.1.2.1. Nhận định về môi trƣờ Đ................................................................................................. ng
hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.................................................................................. 79
3.1.2.2. Định hƣớng phát NG triển của BIDV Bắc Quảng Bình................................... 80
3.2. Một số giải pháp Ờ
hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
BIDV Bắc
Quảng Bình TR Ư
82
3.2.1. Hoàn thiện mô hình CRM cho BIDV Bắc Quảng Bình.......................................... 82
3.2.1.1. Mô hình đề xuất.................................................................................................................. 82
3.2.1.2. Nội dung và chức năng hoàn thiện mô hình đề xuất............................................ 83
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình......94
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên.......................95
3.2.4. Giải pháp công nghệ thông tin.......................................................................................... 97
Tiểu kết chƣơng 3.............................................................................................................................. 97
PHẦN III: KẾT LUẬNVÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................. 98


vii

1. KẾT LUẬN..................................................................................................................................... 98
2. KIẾN NGHỊ.................................................................................................................................... 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 101
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Ế
TẾHU
C KINH
HỌ
ĐẠI
TRƯỜNG

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:

Tình hình huy động vốn tại BIDV Bắc Quảng Bình năm 2016 2018 .....................................................................................................

Bảng 2.2:

35

Thị phần huy động vốn của BIDV Bắc Quảng Bình so với một số
ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn năm 2018 .................................... 36

Bảng 2.3:

Tình hình dƣ nợ cho vay tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn năm
2016-2018 ............................................................................................

Bảng 2.4:

38

Hoạt động thu dịch vụ của chi nhánh năm 2016 – 2018 ..................... 39
HU

Bảng 2.5:

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh nămẾ2016

Bảng 2.6:

-2018 ..........
Bảng nhập và kiểm soát thông tin cho khoản vay của Chi nhánh ....... 45

Bảng 2.7:

40

T

Số lƣợng khách hàng cá nhân của ChiẾnhánh giai đoạn 2016 –
2018 .....................................................................................................

Bảng 2.8:
Bảng 2.9:

KINH

46

Số lƣợng khách hàng cá nhân theo nhu cầu tại Chi nhánh .................. 46

C
47
Bảng 2.10: Kết quả phân loại nhóm khách hàng cá nhân theo tiền gửi .................
H
Xếp
hạng
KHCN
vay
vốỌn
tại BIDV Bắc Quảng Bình ........................ 48
Bảng 2.11:

Bảng 2.12:
Bảng 2.13:
Bảng 2.14:
Bảng 2.15:
Bảng 2.16:
Bảng 2.17:

Chƣơng trình tri ân khách hàng của BIDV Bắc Quảng Bình ..............

Ạ

I

49

Kết quả tạo giáĐtrị khách hàng năm 2018 của Chi

49

nhánh ....................
NG
Số lƣợt tƣơng tác theo các hình thức tƣơng tác với khách hàng

Ờ
Ư

năm 2018 của Chi nhánh

.....................................................................

55

Số lƣợt tƣơng tác theo các hình thức tƣơng tác với khách hàng ......... 56
TRQuy định về chính sách ƣu đãi đối với khách hàng tiền 57

gửi ...............
Chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá nhân ....................................... 59
Bảng 2.18: Kết quả thực hiện chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá nhâncủa

BIDV Bắc Quảng Bình năm 2018 .......................................................
60
Kết quả khảo sát khách hàng về quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân của BIDV Bắc Quảng Bình năm 2018 ....................................... 67


ix


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Cấu trúc CRM theo mô hình IDIC................................................................. 15
Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn BIDV Bắc Quảng Bình năm 2018..................37

Ế
Ế HU
KINHT
C

I
Ạ
NG Đ
Ư
TR

HỌ

Ờ

x

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.

Cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Quảng Bình........................... 34

Sơ đồ 3.1.

Mô hình CRM đề xuất cho BIDV Bắc Quảng Bình...........................82

Sơ đồ 3.2.

Mô hình chiến lƣợc Marketing của BIDV Bắc Quảng Bình..............83

Sơ đồ 3.3.

Tổ chức hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình.................................84

Sơ đồ 3.4.

Quy trình tìm kiếm khách hàng.......................................................... 85

Sơ đồ 3.5.

Tổng hợp khách hàng......................................................................... 85
Tổng hợp khách hàng......................................................................... 87

Sơ đồ 3.6.
Sơ đồ 3.7:
Sơ đồ 3.8:

Ế
Mô hình chức năng phục vụ hoạt động quản HU lý kiểm soát.........89
Sơ đồ chức năng chăm sóc khách hàng..................................................................................................... 90

TẾ

C KINH
HỌ
ĐẠI
TRƯỜNG

xi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay hoạt động cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính - ngân hàng ở nƣớc
ta đang diễn ra gay gắt, các ngân hàng ý thức đƣợc sự tồn tại và phát triển của mình
phụ thuộc vào việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cạnh tranh của các ngân
hàng không chỉ dừng lại ở các chính sách về giá cả và chất lƣợng phục vụ vì nó rất
dễ dàng bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh. Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bền
vững, các Ngân hàng thƣơng mại hiện nay đang triển khai một phƣơng pháp hữu
Ế

hiệu, đó là xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì, củng
HU
cố và phát triển các mối quan hệ với khách hàng hiện có cũng nhƣ thu hút thêm
Ế

khách hàng mới. Từ đó tăng doanh thu lợi nhuận thông qua việc đáp ứng nhu cầu

T

khách hàng một cách tốt nhất, tạo ra giá trị cao nh ất cho khách hàng, từ đó gia tăng
lòng trung thành của khách hàng.
C
Trong công tác quan hệ khách hàngKINHđối với cá nhân, không chỉ riêng
Ngân
Ọ

hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) mà nhiều Ngân
I

hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP)HViệt Nam đã thấy đƣợc tầm quan trọng của

Ạ
khách hàng cá nhân đối v ới hoạt động của ngân hàng và đã có những chiến lƣợc để

Đ

phát triển quan hệ này.NGKhách hàng vừa là đầu vào vừa là đầu ra của ngân hàng,
hoạt động quản trịỜquan hệ khách hàng tại ngân hàng là một trong những hoạt
động thƣờng xuyên vàƯliên tục. Ngân hàng luôn phải dõi theo các hoạt động của
khách hàng để kịpTRthời có những phƣơng án điều chỉnh các chính sách cho phù
hợp với tình hình hoạt động sử dụng vốn của khách hàng, tránh gây ra các tổn thất
nghiêm trọng đối với ngân hàng nhƣ mất vốn, không có khả năng thu hồi nợ.
Công tác quản trị quan hệ khách hàng là yêu cầu khách quan, bức thiết và là
hoạt động thƣờng xuyên của ngân hàng. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững

với các nhóm khách hàng hiện có cũng nhƣ các nhóm khách hàng tiềm năng thông
qua đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng

1


giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại.
BIDV Bắc Quảng Bình tiền thân là Chi điếm Bắc Tuyên Hóa, đƣợc thành lập
từ tháng 6/1965 trú đóng tại xã Mai Hóa, huyện Tuyên Hóa, tỉnh Quảng Bình. Trải
qua gần 55 năm xây dựng và phát triển, hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình luôn
không ngừng đƣợc mở rộng về quy mô và hiệu quả, đặc biệt từ khi đƣợc nâng cấp
lên Chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV Việt Nam. Đến nay, BIDV Bắc Quảng Bình là
chi nhánh đứng thứ 3 về quy mô và hiệu quả hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng
Bình. Để đạt đƣợc kết quả trên, trong hoạt động hƣớng về khách hàng, BIDV Bắc
Quảng Bình đã thực hiện nhiều chính sách nhƣ tặng quà vào Ế dịp lễ tết, sinh nhật,
các hình thức khuyến mãi, các chính sách ƣu đãi… Tuy nhiên HU
kết quả đạt
đƣợc vẫn
chƣa tƣơng xứng với chi phí đã bỏ ra, đặc biệt trong TẾ ho ạt động huy động vốn,
nhƣ
lƣợng khách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền tại Ngân hàng khác còn khá

nhiều, thị phần huy động động vốn có xu KINH hƣớng chững lại, mức độ tăng
trƣởng
khách hàng mới còn thấp, số dƣ huy độ C ng v ốn tăng giảm không ổn định, ….
Với xu thế phát triển về kinh HỌ tế của tỉnh trong tƣơng lai, dự kiến có
nhiều

I

Ngân hàng thƣơng mại sẽ đƣợ Ạ c thành lập và hoạt động trên địa bàn, mức độ
cạnh
tranh giữa các ngân hàng s ẽ Đ trở nên gay gắt hơn. Với mục tiêu giữ vững thị phần và

tiếp tục tăng trƣởng trong NG
thời gian tới, BIDV Bắc Quảng Bình cần hoàn
thiện hệ
thống quản trị quan Ờ hệ khách hàng nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại cũng
nhƣ thu hút TR thêm Ư khách hàng mới trong tƣơng lai, đặc biệt là khách hàng cá
nhân
của chi nhánh.
Xuất phát từ mục tiêu trên, tôi chọn: “Quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016-2018, luận văn đề xuất các giải


2


pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị đến
năm 2025.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạngquản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại

BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018.
-Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình đến năm 2025.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Ế
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu

HU

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài làquản trị khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thƣơng mại.

C KINH

3.2. Phạm vi nghiên cứu

T

Ế

- Phạm vi về không gian:Nghiên c ứu đƣợc thực hiện tại BIDV Bắc Quảng
Bình, trên địa bàn thị xã Ba Đồn, tHỉnhỌQuảng Bình.
I

- Phạm vi về thời gian: Ạ Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn

2016 - 2018; Các thông tin Đ số liệu sơ cấp đƣợc thu thập qua điều tra khảo sát thực

hiện trong khoảng thờNGigian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2018; Các giải pháp
đề xuất áp dụng đến nămỜ 2025.

- Phạ TR m vi Ư nội dung: Luận văn tập trung phân tích thực trạng hoạt
động quản
trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDVBắc Quảng Bình thông qua các dữ liệu sơ
cấp và dữ liệu thứ cấp. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp thu đƣợc từ các nguồn: Số liệu đƣợc thu thập thông qua các
tài liệu thống kê và phòng lƣu trữ thông tin của đơn vị nhƣ kết quả hoạt động của

3


BIDV Bắc Quảng Bình năm 2016 - 2018, các tài liệu đánh giá tình hình hoạt động
của Chi nhánh; tổng hợp kế thừa một số luận văn thạc sĩ, đề tài nghiên cứu khoa học
nhằm đƣa ra lập luận chính xác cho nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua phƣơng pháp điều tra xã hội học. Tác
giả thông qua phiếu khảo sát đã khảo sát những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
dịch vụ của BIDV Bắc Quảng Bình, những ngƣời đã tiếp xúc với nhân viên, dịch vụ và
sản phẩm của BIDV Bắc Quảng Bình. Theo đó, phiếu khảo sát khách hàng đƣợc thiết
kế gồm 3 phần. Phần 1 là thông tin chung của khách hành và một số
Ế

đánh giá của khách hàng về các khía cạnh của BIDV Bắc Quảng Bình.
- Quy mô nghiên cứu:
Ế HU

T

Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ

điểm khảo sát là 11.533 khách hàng.

KINH

của Chi nhánh để thu thập thông tin về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại Chi nhánh. Số lƣợng khách hàng cá nhân hiện tại của Chi nhánh tại thời
N

H C
Tác giả sử sụng công thức chọỌn mẫu của Slovin:

I

Đ

Ạ

n=

1 + N.e 2

Trong đó: n là số lƣợng mẫu cần nghiên cứu, N là tổng thể mẫu, e là sai số

cho phép. e = 5%
NG
Nhƣ vậy, số khách hàng cá nhân cần khảo sát là 387 ngƣời. Tuy nhiên, do
Ư

thời gian có hạn nênỜtác giả tiến hành khảo sát 165 ngƣời.
TR
- Phƣơng pháp chọn mẫu: Tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp chọn mẫu

ngẫu nhiên đơn giản. Tác giả phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi các đối
tƣợng đƣợc phỏng vấn trả lời xong.
- Nội dung khảo sát về công tác nhận diện khách hàng cá nhân, phân biệt
khách hàng cá nhân, tƣơng tác với khách hàng cá nhân và cá biệt hóa khách hàng cá
nhân của Chi nhánh.
Các câu hỏi trong phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5:
1- Rất không đồng ý;
2 - Không đồng ý;

4


3 - Tạm đồng ý;
4 - Đồng ý;
5 - Rất đồng ý.
- Mức đánh giá:
Mức
1
2
3
4
5

Tiêu thức đánh giá

Điểm
trả lời
1
2
3
4
5

Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý

4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

Điểm trung bình
và mức độ đánh giá
1,00 - 1,79: Kém (K)
1,80 - 2,59: Yếu (Y)
2,60 - 3,39: Trung bình (TB)
3,40 - 4,19: Tốt (T)
Ế

4,20- 5,00: Rất tốt (RT)

HU
Thông tin sau khi thu thập, tác giả kiểm tra lại, n ếu phát hiện sai sót, thiếu
tính chính xác trong khi ghi chép, tổng hợp, sẽ b ổTsung những thông tin còn thiếu,
KINH

sau đó lọc và tổng hợp lại, tính toán cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Các dữ
liệu đƣợc xử lý và phân tích các chỉ số th ố ng kê, so sánh, tổng hợp… bằng chƣơng

Ế

C

trình Excel trên máy vi tính.

Ọ

I

4.3. Phương pháp phân tích dữ liHệ u
Đ

Phương pháp thông kêẠmô
tả
NG

Số liệu điều tra ch ủ yếu đƣợc thống kê mô tả (thông quan các chỉ tiêu nhƣ
Ờ

tần suất, tỷ lệ %) và đƣợc trình bày theo trình tự các nội dung quản trị quan hệ
Ư
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Kết hợp với những số liệu thứ cấp đã
TR
đƣợc thu thập nhằm làm rõ thực trạng và củng cố tính chính xác của những phân
tích trong luận văn.
Phương pháp so sánh

Sau khi thu thập số liệu, tác giả tính toán và so sánh số liệu giữa các năm, so
sánh với các đơn vị khác nhau trong tỉnh. Tác giả đƣa ra đƣợc những nhận xét,
đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về hoạt động kinh doanh và
quan hệ khách hàng tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018. Chỉ tiêu đánh
giá tỷ lệ phần trăm thực hiện của năm sau so với năm trƣớc, tỷ lệ tham gia đóng góp

5


của từng dịch vụ vào tổng doanh thu chung của đơn vị. Từ đó đƣa ra các kết luận về
kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Quảng Bình.
5. Cấu trúc luận văn
Nội dung nghiên cứu của luận văn đƣợc kết cấu nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng
Ế

cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Quảng Bình.
TẾ HU

C KINH

I
Ạ
NG Đ
Ư

TR

HỌ

Ờ

6