HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI SILVERLAND YEN HOTEL

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN QUÝ VĨNH
LỚP : 13DKS3

MSSV : 1321001444

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
PHÒNG TẠI SILVERLAND YEN HOTEL

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

TP.HCM, Tháng 05 năm 2017


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN QUÝ VĨNH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
PHÒNG TẠI SILVERLAND YEN HOTEL

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

TP.HCM, Tháng 05 năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Trải qua khoảng 3 tháng thực tập tại Silverland Yen Hotel, tuy rằng đây không
phải là một thời gian dài nhưng đủ để tác giả tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã
nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tác giả có cái nhìn bao quát
và khách quan hơn về ngành quản trị khách sạn khách sạn và phần nào đó giúp tác
giả xác định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai.
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết tác giả xin gửi đến quý
thầy, cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại học Tài chính – Marketing lời cảm ơn
chân thành. Đặc biệt tác giả xin gửi đến cô Đoàn Liêng Diễm, người đã hướng dẫn,
giúp đỡ tác giả hoàn thành chuyên đề báo cáo kiến tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị bộ phận đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tác giả được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại
Silverland Yen Hotel.
Đồng thời nhà trường đã tạo cho tác giả cơ hội được thực tập nơi mà tác giả yêu
thích, cho tác giả bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy
cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc kiến tập này tác giả nhận ra nhiều điều mới mẻ
và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên
đề này tác giả không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến
đóng góp từ cô và các bạn đồng nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong bài đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.
TP.HCM, tháng 5 năm 2017
Người cam đoan
Trần Quý Vĩnh


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

Phiếu đánh giá theo định tính

NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Tiêu chí

Stt

Thang
điểm

1

Bố cục

1.5 điểm

2

Hình thức

1.5 điểm

Điểm
chấm

Nhận xét

Trình bày (font chữ, size chữ; căn hàng,
căn lề...)
Văn phong mạch lạc, ít lỗi chính tả
Trích dẫn nguồn và danh mục tài liệu tham
khảo: (Abc tên tác giả (năm xuất bản), tên
tác phẩm, nhà xuất bản, nơi xuất bản.)
Trình bày hình thức đẹp
3

Nội dung chính

7 điểm

Mở đầu

1 điểm

Chương 1: Cơ sở lý luận

1.5 điểm

Chương 2: Cơ sở thực tiễn

2 điểm

Chương 3: Giải pháp

2 điểm

Kiến nghị và kết luận

0.5 điểm

Tổng điểm

10 điểm

Điểm chữ : ………………………………………
Ngày …… tháng ….. năm …….
Giảng viên


MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài .............................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................1

3.

Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................2

4.

Đối tượng nghiên cứu......................................................................................2

5.

Phương pháp nghiên cứu.................................................................................2

6.

Nội dung chính của đề tài................................................................................2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING. ........................3
1.1. Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .........3
1.1.1. Khái niệm buồng phòng trong khách sạn..................................................3
1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn ...................................................5
1.2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận
Housekeeping trong khách sạn..............................................................................14
1.2.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ ...........................................................14
1.2.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ ................................................15
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. .....................................18

1.2.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng ..........25
1.3. Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn ..........................................28
1.3.1. Chuẩn bị phòng đón khách ......................................................................29
1.3.2. Làm vệ sinh phòng hằng ngày ................................................................29
1.3.3. Kiểm tra và nhận bàn giao phòng từ khách sắp trả phòng ......................32


1.3.4. Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng ......................................................32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG CỦA BỘ
PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN ................35
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Silverland Yen .........................................35
2.1.1. Tổng quan về Silverland Yen Hotel ........................................................35
2.1.2. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn ..............................36
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Silverland Yen từ năm
2015 đến 2016 ...................................................................................................39
2.2. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping trong khách sạn Silverland Yen .........40
2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping ...............................40
2.2.2. Trách nhiệm ............................................................................................41
2.3. Quy trình phục vụ phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .........41
2.3.1. Chuẩn bị phòng đón khách ......................................................................42
2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú .....................................................42
2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn .....................................55
2.3.4. Quy trình xử lý Lost & Found ................................................................56
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn Silverland Yen .................57
2.4.1. Ưu điểm ...................................................................................................57
2.4.2. Hạn chế....................................................................................................58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
SILVERLAND YEN ...............................................................................................61
3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn Silverland trong thời

gian tới. ..................................................................................................................61
3.1.1. Mục tiêu của Silverland Yen đến năm 2020 ...........................................61


3.1.2. Định hướng phát triển của Silverland Yen Hotel....................................61
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng phòng tại
Silverland Yen .......................................................................................................62
3.2.1. Hoàn thiện công tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên
môn ....................................................................................................................62
3.2.2. Tổ chức và bố trí lao động ......................................................................64
3.2.3. Tạo động lực cho nhân viên ....................................................................64
3.3. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng phòng tại
Silverland Yen .......................................................................................................65
3.3.1. Đối với Giám đốc điều hành ...................................................................65
3.3.2. Đối với trưởng bộ phận phòng ................................................................66
3.3.3. Đối với trưởng bộ phận nhân sự .............................................................66
KẾT LUẬN ..............................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ĐVT

Đơn Vị Tính

NXB

Nhà Xuất Bản

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIP

Very Important Person

VNĐ

Việt Nam Đồng

DND

Do Not Disturb


DANH MỤC BẢNG

Mô tả

STT
1

Bảng 2.1 Bảng giá các loại phòng trong khách

Trang
37

sạn Silverland Yen
2

Bảng 2.2 kết quả hoạt động kinh doanh của

39

khách sạn
3

Bảng 2.3 Công suất phòng của khách sạn

39

Silverland Yen
4

Bảng 2.4 Quy trình làm phòng của khách sạn
Silverland Yen

46


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping.................................................... 6
Sơ đồ 1.2 Mối liên hệ với các bộ phận ..................................................................... 11
Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping ............................. 28
Sơ Đồ 1.4 Quy trình xử lý phòng treo bảng "DND" ................................................ 31
Sơ Đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại Silverland Yen. ...... 40

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một
vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch
phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và
du lịch lữ hành. Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt,
tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế
quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ
hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi
đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình. Trong thời đại
kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện
đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong
khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách
hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói chất lượng
dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của
một khách sạn. Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà tác giả
chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ buồng phòng tại
Silverland Yen Hotel” làm bài báo cáo thực tập nhằm đưa ra một số giải pháp giúp
ban lãnh đạo có thể nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng để nâng
cao lợi thế cạnh tranh của Silverland Yen Hotel.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của bài báo cáo này chính là khái quát cơ sở lý luận về quy
trình dọn phòng và tình hình chất lượng dịch vụ tại Silverland Yen Hotel trong thời
gian qua, từ đó đưa ra một số ý kiến góp ý với các nhà lãnh đạo trong việc tổ chức
kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1

3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở dữ liệu do bộ phận phòng tại khách sạn
Silverland Yen cung cấp trong khoảng thời gian thực tập từ ngày 13/02/2017 đến
ngày 26/5/2017
4. Đối tượng nghiên cứu
Trong bài báo cáo, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ và quy trình
hoạt động của bộ phận Housekeeping tại khác sạn Silverland Yen.
5. Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo được viết dựa trên lý thuyết về kinh doanh khách sạn, lý thuyết về quy
trình dọn phòng trong khách sạn, quy trình chỉnh trang buồng.
Báo cáo sử dụng phương pháp phân tích và kết hợp: từ những lý thuyết về kinh
doanh khách sạn, những quy trình kết hợp với thực tiễn tình hình hoạt động kinh
doanh khách sạn Silverland Yen, qua đó đánh giá những mặt được và nhiều vấn đề
còn tồn đọng về chất lượng dịch vụ của khách sạn để đưa ra những giải pháp, kiến
nghị tốt nhất cho Silverland Yen trong việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng
phòng.
6. Nội dung chính của đề tài
Ngoài phần Mở Đầu và Kết Luận Đề Tài, bài báo cáo gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về bộ phận Housekeeping.
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ buồng phòng tại Silverland Yen
Hotel.
Chương 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng phòng
tại Silverland Yen Hotel

2


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING.
1.1. Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.1.1. Khái niệm buồng phòng trong khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho
khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam - Bắc Việt Nam,
miền Bắc gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm
này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho
nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu
cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng
và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ
đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như
sau:
Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối
thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và
đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi
phí để có quyền sử dụng chúng [2].
1.1.1.2. Các loại hạng và buồng phòng trong khách sạn
 Phân loại theo thứ hạng
Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng:
phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3...vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê
phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền
hơn.
 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng
Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 . Phòng Standard thường có giá
thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng
3


không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện
nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 đến 40 m2 . Những phòng này được

trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều
amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại
các khách sạn đều hầu hết được trang bị bồn tắm.
Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2 , những phòng này được bố
trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và
nội thất tốt.
Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 đến 80 m2 , có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2
phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng vệ sinh
có cả bồn tắm và phòng tắm đứng.
Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 đến 200 m2 . Buồng ngủ
thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu
cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có
giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.
Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhau
giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia
đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách
không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập.
Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này được
thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố
trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được trang bị
những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.
Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn.

4


 Phân loại theo số khách ở trong phòng
Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách.
Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi
hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người.

Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đôi,
hoặc 3 giường.
Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double-double).
 Phân loại theo tiêu chuẩn giường
Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.
Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.
Giường đôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m.
Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m.
Giường vua (King): 2.05 x 2m
Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.
1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm House-keeping
House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc
quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của
người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò
đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh
phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho
đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn.

5


Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn
cũng như đẳng cấp của từng khách sạn [2].
1.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ
phận Housekeeping
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận
Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ
chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt.
Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự

phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận.
Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping,
đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp
trong bộ phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những
khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm
bảo vệ sinh của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều
kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt
ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi đó, ở những khách
sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của
nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận
Housekeeping tại đây được phận bố như sau:
Trưởng bộ phận
Housekeeping

Trợ lý
Tổ giặt ủi

Tổ phòng

Tổ vệ sinh công
cộng

Tổ cây
cảnh

Nhân viên
tổ giặt ủi

Nhân viên
dọn phòng

Nhân viên tổ vệ
sinh công cộng

Nhân viên
tổ cây cảnh

Sơ Đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping

6


Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ
chức nhân sự của bộ phận Housekeeping. Giữ vai trò điều hành, quản lý và chịu trách
nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping. Hỗ trợ điều hành,
giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ phận chính là các giám sát viên.
Như vậy, bộ phận Housekeeping được chia ra làm 4 tổ chính. Đứng đầu mỗi tổ này
là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp điều hành, giám sát các nhân viên trong tổ của
mình.
 Vai trò, nhiệm vụ của trưởng bộ phận phòng
Trưởng bộ phận phòng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ phòng, phục
vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các
phòng khách sạn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng.
Trưởng bộ phận phòng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về các
công việc sau:
Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận phòng, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả,
đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của trợ lý
Đảm bảo cho công tác kinh doanh phòng khách sạn diễn ra bình thường.
Lập dự đoán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần
dùng, khống chế chi phí.

Ban hành quy định phục vụ phòng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành để
đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
Thẩm định các phương tiện. Tiện nghi trong phòng khách, yêu cầu bộ phận quản
trị cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo.

7


Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công
cộng.
Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách để
tiếp tục thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục.
Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao kỹ
năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền.
Quy định các quy chế, điều lệ cảu bộ phận do mình phụ trách, định kỳ kiểm tra
đánh giá tình hình công việc của các nhóm, căn cứ kết quả kiểm tra, đánh giá để tiến
hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới quyền.
Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, đảm bảo an toàn cho khách.
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình tư
tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành các công việc do cấp
trên giao.
 Vai trò, nhiệm vụ của trợ lý/phó bộ phận phòng
Trợ lý/phó bộ phận phòng là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều hành và
quản lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
Thực thi kế hoạch công tác do trưởng bộ phận phòng lập ra, thay mặt khi trưởng
bộ phận vắng mặt.
Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công công việc.
Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công việc,
góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời báo cáo tình hình
lên giám đốc.

Kiểm tra công tác chuẩn bị phòng trước khi tới khách sạn.

8


Giải quyết các yêu cầu và khái niệm của khách.
Kiểm tra công tác vệ sinh tại phòng, tại các khu công cộng
Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến phạt
thưởng lên trưởng bộ phận.
Đôn đốc kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, diều lệ, xử lý đối với
người vi phạm.
Bố trí người trực ca và kiểm soát sự có mặt của người trực ca.
Kiểm tra tình hình vần hành của các máy móc thiết bị, đôn đốc nhân viên làm tốt
công tác bảo dưởng và sửa chữa thiết bị.
Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và vật liệu dùng
hàng ngày của bộ phận phòng, khống chế được giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ
dùng, dụng cụ của bộ phận phòng.
 Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên giặt ủi
Kiểm và đếm kỹ nhãn mác, chất lượng quần áo của khách trước khi giặt.
Phân loại riêng quần áo cho vào máy giặt, giặt xong chuyển sang máy sấy khi
quần áo khô gấp lại cho vào túi hoặc thực hiện đúng yêu cầu của khách.
Phân loại các đồ vải bẩn trong khách sạn để phân biệt giặt riêng.
Bảo dưỡng, lau chùi, vệ sinh máy móc dụng cụ phòng giặt.
Thực hiện các công việc liên quann khác theo sự phân công của trưởng bộ phận.
 Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ phòng
Dọn dẹp phòng theo công việc được giao.
9

Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng của khách.
Thực hiện các yêu cầu của khách như đổ gạt tàn, trải lại giường, các dịch vụ khác.
Kiểm tra phòng khách trả, báo cáo hư hỏng, mất mát, đồ khách bỏ quên.
Hoàn tất công việc do cấp trên giao.
Duy trì các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn.
Tuân thủ nội quy lao động của khách sạn.
 Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên tổ cây cảnh
Trồng, chăm sóc cây xanh.
Thiết kế hệ thống cây trồng, đảm bảo cảnh quan xanh, sạch, đẹp.
Thực hiện các công việc được giao khác từ cấp trên.
1.1.2.3. Trách nhiệm của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Cũng giống như các bộ phận khác trong khách sạn, nhiệm vụ chính của bộ phận
phòng là cung cấp một môi trường sạch sẽ, thoải mái và an toàn cho khách hàng. Tuy
nhiên, trách nhiệm chính của bộ phận phòng được giới hạn ở phòng khách, hành lang
và các khu vực công cộng, cụ thể như sau:
Lau chùi, dọn dẹp hàng ngày và theo định kỳ các khu vực trực thuộc bộ phận như
phòng khách, khu vực công cộng, các khu vực văn phòng hành chính, nhà hàng...
Quản lý đồng phục và các đồ vải dùng trong khách sạn, bảo quản thảm, đồ trang
trí nội thất trong phòng, các khu vực công cộng và máy móc trong khu vực giặt ủi.
Cung ứng hoa trong phòng khách, khi có tiệc và hội họp trong khách sạn, hoặc
bán hoa theo yêu cầu của khách.
Quản lý minibar trong phòng khách sạn.

10


Kiểm soát chi phí và ngân sách.
Kiểm kê và lưu kho trang thiết bị và vật liệu thuộc bộ phận mình quản lý.
Quản lý tất cả “đồ thất lạc và tìm thấy – Lost and Found Items” của khách.
Công việc ở bộ phận phòng là nghề chuyên môn hóa cao và rất thú vị. Có thể nói

rằng ba liên kết quan trọng góp phần tạo nên sự thành công trong hoạt động kinh
doanh khách sạn là bộ phận lễ tân, bộ phận phòng cùng với bộ phận ẩm thực, nếu một
liên kết yếu thì cả hoạt động của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
1.1.2.4. Mối liên hệ giữa bộ phận phòng và các bộ phận hay khu vực khác trong
khách sạn
BP Kỹ thuật

BP Lễ tân

BP Ẩm thực

BP Nhân sự

BP PHÒNG

BP/KV Bảo vệ

Khu vực thu mua

Khu vực giặt ủi

Kho hàng

Sơ Đồ 1.2 Mối liên hệ với các bộ phận.
 Bộ phận lễ tân (Front Office Department)
Phối hợp với bộ phận lễ tân là một trong những hoạt động chính của bộ phận
phòng, đặc biệt là trong các mùa cao điểm:
Khi khách làm thủ tục trả phòng, nhân viên lễ tân gọi nhân viên bộ phận phòng
để kiểm tra phòng đó, sau khi có sự xác nhận của nhân viên bộ phận phòng thì nhân
viên lễ tân mới hoàn tất được thủ tục xho khách rời khỏi khách sạn.

Sau đó, nhân viên làm phòng sẽ chuẩn bị phòng sạc sẽ và báo lại với nhân viên
lễ tân để bán phòng cho khách kế tiếp.

11


 Bộ phận nhân sự (Human Resource Department)
Liên kết với bộ phận nguồn nhân lực về cung cấp đồng phục cho nhân viên khách
sạn, tuyển dụng và bổ nhiệm nhân sự cho bộ phận, thuyên chuyển và thăng tiến, thủ
tục nghỉ việc, các chế độ lương, xử lý các hành động vô kỷ luật, giải quyết các phàn
nàn và tranh chấp, thẻ nhân viên...
 Khu vực thu mua (Purchase Section)
Khu vực thu mua cung cấp những mặt hàng cho bộ phận phòng như các vật dụng
trong phòng khách, trong các nhà vệ sinh và khu vực công cộng, văn phòng phẩm,
hóa chất, các loại đồ vải...
Ngoài ra, một công việc cũng rất quan trọng của bộ phận phòng là kết hợp với
khu vực thu mua tìm ra những nhà cung cấp tốt nhất các mặt hàng mà bộ phận sử
dụng cho khách sạn.
 Bộ phận kỹ thuật (Engineering Department)
Một rong những chức năng quan trọng của bộ phận phòng là gìn giữ và bảo trì
các trang thiết bị và đồ dùng bằng gỗ trong phòng khách, bảo đảm trong tình trạng
tốt nhất và an toàn cho khách, vì vậy việc phối hợp kịp thời với bộ phận kỹ thuật là
rất cần thiết.
Nhân viên bộ phận phòng hầu như di chuyển và làm việc ở hầu hết các khu vực
của khách sạn, họ sẽ kiểm tra, thông báo và gửi yêu cầu cho bộ phận kỹ thuật sửa
chữa và bảo trì nhiều thiết bị như bóng đèn hư, đồ trang trí nội thất hỏng, nước bị
nghẹt, hệ thống máy lạnh không hoạt động... Nếu các vấn đề về kỹ thuật phát sinh
trong phòng khách thì chỉ khi bộ phận kỹ thuật sửa chữa xong thì nhân viên bộ phận
phòng mới chuyển tình trạng phòng sẵn sàng để bán cho bộ phận lễ tân và lúc đó
phòng mới bán được.

 Bộ phận/Khu vực giặt ủi (Laundry Section)
Đây là khu vực hoặc làm tốt hơn hoặc phá hỏng chất lượng dịch vụ của bộ phận
phòng, mối liên hệ giữa hai bên có thể tóm lược qua hai vấn đề sau:

12


-

Giặt nước và giặt khô tất cả đồng phục của nhân viên và đồ vải theo tiêu chuẩn
của khách sạn.

-

Cung cấp đồng phục và đồ vải sạch cho bộ phận phòng kịp thời.
Bộ phận phòng phải đảm bảo rằng tất cả các đồ vải dùng trong phòng khách, nhà

hàng, tiệc... phải sạch sẽ vì chúng phản ánh hình ảnh của khách sạn, nếu khu vực giặt
ủi không cung ứng kịp thời thì phòng ngủ không kịp cung ứng cho khách, nhà hàng
không hteer mở cửa phục vụ khách, bồ bơi không thể phục vụ khách...
ở các mùa cao điểm, số lượng đồng phục và các đồ dùng cần giặt ủi tăng cao và
liên tục, do đó, sự phối hợp giữa hai bên trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
 Bộ phận ẩm thực (Food and Beverage Department)
Nhà hàng, khu vực tiệc và họp liên tục cằn khăn banfsachj, khăn ăn sạch... nhân
viên cũng cần đồng phục sạch theo tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn vì họ phục vụ
trực tiếp khách hàng.
 Bộ phận/Khu vực bảo vệ (Security Department/Section)
Phòng khách là khu vực riêng tư của khách, đôi khi một số khách lợi dụng vấn
đề này để thực hiện một số hành động phi pháp như buôn lậu, đánh bạc... vì vậy, nhân
viên bộ phận phòng khi phát hiện hoặc thấy dấu hiệu khả nghi thì có thể báo với bộ

phận bảo vệ để can thiệp nếu cần thiết.
 Kho hàng (Store)
Ở các khách sạn lớn thường có kho riêng lưu trữ các mặt hàng đủ để luân chuển
cho riêng bộ phận mình, các khách sạn nhỏ thì thường lãnh hàng ở kho tổng của khách
sạn, ự phối hợp giữa quản lý kho hàng và bộ phận sẽ đảm bảo hoạt động hàng ngày
của khách sạn được diễn ra tốt đẹp.

13


1.2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ
phận Housekeeping trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận
có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ
chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù
hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất
và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị.
Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người
tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá
trị của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải
bỏ ra (tiền nào của đó). Ngoài ra, chất lượng còn được tiếp cận trên góc độ người tiêu
dùng. Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận
thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những sản phẩm
đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của họ được xem là một sản phẩm
có chất lượng. Hay nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của
nó mang lại cho người tiêu dùng … Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau
trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sự theo đuổi mục tiêu
chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh

và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang
đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản
phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém
chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa.
14