Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch quốc tế của công ty du lịch Chào Thế Giới

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngồi sự nỗ lực
của bản thân cịn có sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình của rất nhiều các thầy cơ giáo
trong suốt q trình em làm khóa luận.
Để đáp lại sự giúp đỡ đó cho phép em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô
giáo trong trường Đại học Thương Mại nói chung và khoa Khách sạn – Du lịch nói
riêng đã trang bị cho em những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học tập tại
trường.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Viết Thái đã
nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm khóa luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cơng ty du lịch Chào Thế Giới
cùng tồn thể anh chị công nhân viên trong công ty đã giúp đỡ và chỉ bảo tận tình trong
thời gian em thực tập tại công ty. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn
bè đã tạo điều kiện giúp em hồn thành khóa luận.
Mặc dù đã rất cố gắng hồn thành khóa luận bằng tất cả sự nhiệt tình và năng
lực của mình song em vẫn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận
được sự thơng cảm và chỉ bảo tận tình từ q các thầy cơ để khóa luận của em được
hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài....................................................................................................................2
Việc tìm hiểu về thị trường khách du lịch quốc tế được rất nhiều người quan tâm trong những năm
gần đây. Một số đề tài về marketing phát triển thị trường được khá nhiều người chọn để nghiên cứu.
Qua tìm hiểu các thơng tin liên quan tới đề tài trong 2 năm trở lại đây, nhận thấy công ty Hello World
Travel là một trong những công ty được khá nhiều sinh viên quan tâm, do đó đã có một số người
chọn nghiên cứu vấn đề giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách quốc tế, nhưng các
bài nghiên cứu cịn sơ sài và chưa tìm hiểu được sâu nên em quyết định chọn đề tài này để tìm hiểu

kĩ hơn về các chính sách và đưa ra giải pháp marketing nhắm phát triển khách du lịch quốc tế của
công ty Hello World Travel..........................................................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.........................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................................................2
6.. Kết cấu khóa luận...................................................................................................................................3
1.1.2.3. Mơ hình phát triển thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch.........................................7
1.2.Nội dung hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch quốc tế...........................9
1.2.1. Nghiên cứu, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm.....................................................9
1.2.1.1.Nghiên cứu thị trường....................................................................................................................9
1.2.1.2.Phân đoạn thị trường.....................................................................................................................9
1.2.1.3.Lựa chọn thị trường mục tiêu......................................................................................................10
1.2.1.4.Định vị sản phẩm...........................................................................................................................10
1.2.2. Marketing- Mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound..........................................10
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm...................................................................................................................10
1.2.2.2.Chính sách giá...............................................................................................................................11
1.2.2.3. Chính sách phân phối...................................................................................................................12
1.2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp.......................................................................................................12
1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách du lịch quốc tế.............13
1.3.1.Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô..............................................................................................13
1.3.1.1. Các yếu tố thuộc về tự nhiên.......................................................................................................13
1.3.1.2. Các yếu tố về văn hóa – xã hội:....................................................................................................13
1.3.1.3. Các yếu tố thuộc về kinh tế..........................................................................................................14
1.3.1.4 Các yếu tố thuộc về chính trị........................................................................................................14
1.3.1.5 Các yếu tố khác.............................................................................................................................14
1.3.2.Các nhân tố thuộc môi trường vi mô..............................................................................................14
1.3.2.1.Khách hàng....................................................................................................................................14


1.3.2.2.Đối thủ cạnh tranh........................................................................................................................14
1.3.2.3. Các đối tác....................................................................................................................................14

1.3.2.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................................................15
1.3.2.5.Nguồn nhân lực.............................................................................................................................15
1.3.2.6.Các nhân tố khác...........................................................................................................................15
2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch quốc tế của công ty Hello World Travel.....16


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, sự phát triển của kinh tế đã tác động thuận lợi đến sự phát triển du
lịch và xu hướng phát triển chung chính là quốc tế hóa du lịch. Du lịch đã trở thành
ngành kinh tế mang tính tổng hợp, một ngành cơng nghiệp khơng khói, ngành xuất
khẩu vơ hình, xuất khẩu tại chỗ mang lại hiệu quả kinh tế cao. Cũng chính vì vậy mà
rất nhiều các quốc gia đã phát huy thế mạnh của loại hình kinh doanh này và đặt nó
vào vị trí kinh tế mũi nhọn.
Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong năm 2019 là sẽ thu hút được 103
triệu lượt khách trong đó có 18 triệu khách quốc tế, phục vụ 85 triệu khách nội địa,.
Dựa trên những điểm mạnh nổi trội về tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn) có thể
thấy du lịch Việt Nam vẫn chưa khai thác được hết những tiềm năng và giá trị vốn có.
Một trong những điểm yếu cơ bản chính là chiến lược tiếp thị, kinh doanh chưa hiệu
quả: sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách. Các công ty lữ hành còn
yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương
trình du lịch chưa đa dạng, phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu
thị trường và tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm.
Cùng với sự hội nhập phát triển không ngừng, thị trường khách du lịch quốc tế
ngày càng mở rộng thì việc phát triển thị trường khách du lịch quốc tế là vô cùng cấp
thiết và quan trọng. Loại hình du lịch đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng
cho khách quốc tế đến với Việt Nam hay dân bản địa ra nước ngồi, góp phần nâng
cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của đất nước. Việc phát
triển thị trường khách du lịch quốc tế chính là cầu nối quan trọng giúp cải thiện quan

hệ ngoại giao, hội nhập, mở cửa…đồng thời thắt chặt mối quan hệ bạn bè quốc tế, góp
phần cân bằng cán cân thương mại và điều hịa việc tiếp thu văn hóa mới.
Hịa nhập với đà phát triển du lịch toàn cầu, việc khai thác khách du lịch quốc
tế của công ty du lịch Chào Thế Giới cũng có những bước tiến đáng kể. Trong đó, thị
trường khách du lịch quốc tế, đặc biệt là thị trường khách quốc tế đi nước ngoài, khách
Inbound hay khách Outbound là một trong những thị trường hấp dẫn của du lịch Việt
Nam nói chung và của cơng ty du lịch Chào Thế Giới nói riêng. Là một cơng ty kinh
doanh lữ hành có uy tín trên thị trường Hà Nội, Hello World Travel hiểu được tầm
quan trọng của việc phát triển thị trường khách du lịch quốc tế bởi công ty hiểu rõ,
phát triển thị trường khách du lịch quốc tế sẽ giúp cho doanh nghiệp tận dụng được
các yếu tố thuận lợi mà môi trường mang lại đồng thời tạo tiền đề để phát triển các thị
trường du lịch khác.

1


Xuất phát từ thực tiễn mang tính cấp thiết và từ nhận thức của bản thân, em
mong muốn góp phần giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này, đó cũng chính là lý do
em lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch
quốc tế của cơng ty du lịch Chào Thế Giới” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Hàng năm các tổ chức du lịch như Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), Hội đồng du lịch
và lữ hành Thế giới (WTTC), Hiệp hội Du lịch châu Á – Thái Bình Dương (PATA)…
đều có số liệu thống kê về lượng khách, khả năng chi trả của nhiều thị trường gửi
khách lớn như Mỹ, Úc, Tây Ban Nha, Đức, Nga, Nhật Bản, Trung Quốc…
Việc tìm hiểu về thị trường khách du lịch quốc tế được rất nhiều người quan tâm trong
những năm gần đây. Một số đề tài về marketing phát triển thị trường được khá nhiều
người chọn để nghiên cứu. Qua tìm hiểu các thơng tin liên quan tới đề tài trong 2 năm
trở lại đây, nhận thấy công ty Hello World Travel là một trong những công ty được khá
nhiều sinh viên quan tâm, do đó đã có một số người chọn nghiên cứu vấn đề giải pháp

Marketing nhằm phát triển thị trường khách quốc tế, nhưng các bài nghiên cứu cịn sơ
sài và chưa tìm hiểu được sâu nên em quyết định chọn đề tài này để tìm hiểu kĩ hơn về
các chính sách và đưa ra giải pháp marketing nhắm phát triển khách du lịch quốc tế
của công ty Hello World Travel.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu : trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn hoạt động
kinh doanh của công ty Hello World Travel, đề tài xây dựng hệ thống giải pháp và kiến
nghị một số giải pháp có tính khả thi có thể áp dụng cho công ty Hello World Travel để
tăng cường khả năng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế nhằm góp một phần
nhỏ ý kiến của cá nhân cho sự phát triển của cơng ty.
Từ đây hình thành 3 nhiệm vụ chính:
- Hệ thống các lý luận cơ bản về Marketing và thị trường kinh doanh du lịch.
- Phân tích, đánh giá thực trạng các chính sách thuộc hệ thống marketing của
cơng ty Hello World Travel. Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường khách du lịch
quốc tế của công ty du lịch Chào Thế Giới trên cơ sở hệ thống hoá lý luận và thực tế
phát triển thị trường thời gian qua.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách
du lịch quốc tế
Phạm vi nghiên cứu:
- Về thời gian: Thực tiễn các hoạt động Marketing du lịch của công ty du lịch
Chào Thế Giới năm 2017, 2018
2


- Về không gian: công ty du lịch Chào Thế Giới
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
Để phục vụ việc nghiên cứu đề tài, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên
cứu sau:

- Tổng hợp, thu thập, sưu tầm tài liệu từ nhiều nguồn
- Phân tích, tổng hợp các số liệu nghiên cứu liên ngành - Thống kê và đánh giá
6.. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình
vẽ, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing phát triển thị
trường khách du lịch quốc tế
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du
lịch quốc tế của công ty du lịch Chào Thê Giới
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường
khách du lịch quốc tế của công ty du lịch Chào Thê Giới.

3


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP
MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ
1.1. Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản:
1.1.1. Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản về thị trường khách du lịch quốc tế
1.1.1.1. Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch quốc tế
Du lịch là hoạt động có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và có sự phát triển nhanh
chóng ở nhiều quốc gia trên thế giới, song có lẽ vì thế mà đã có rất nhiều khái niệm
“du lịch” khác nhau được trình bày dưới các quan niệm và góc nhìn khác nhau.
- Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: “ Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một
cá nhân đi đến là lưu trú tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời
gian khơng dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, cơng vụ và mục đích khác”.
- Khái niệm du lịch theo Luật Du lịch 2005 như sau: “Du lịch là hoạt động của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan,
giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Theo cách tiếp cận này thì
du lịch là những quan hệ tương hỗ nảy sinh do sự tác động qua lại giữa bốn nhóm sau:

Khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch, chính quyền địa phương và dân cư địa
phương.
Khách du lịch
-Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu
lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời
gian 24h hay hơn”
-Theo định nghĩa của Liên hợp quốc thì: “Khách du lịch là người sống xa nhà trên một
đêm và dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao,
quân nhân và sinh viên du học.”
-Theo luật du lịch Việt Nam(điều 4) quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở
nơi đến.”
- Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch
chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào
các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hố kèm theo việc tiêu thụ những giá trị
tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”
Khách du lịch quốc tế:
- Theo “Tuyên bố Lahaye về du lịch”, khách du lịch quốc tế là những người: Trên
đường đi thăm một hoặc một sô' nước, khác với nước mà họ cư trú thường xuyên; Mục
đích của chuyến đi là tham quan, thãm viếng hoặc nghỉ ngơi không quá thời gian 3
tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn; Không được làm bất cứ việc gì để
được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại;
4


Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham quan để về
nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác.
-Theo Luật Du lịch Việt Nam khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngồi vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam,V người nước

ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
1.1.1.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch quốc tế:
Ngoài đặc điểm chung của một thị trường du lịch thì thị trường khách du lịch
Outbound cịn có các đặc điểm sau:
- Thị trường khách du lịch quốc tế có quy mơ lớn
Nhóm khách du lịch quốc tế được phân thành 2 loại:
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là người nước ở ngoài và người
của một quốc gia nào đó định cư ở nước khác vào quốc gia đó đi du lịch.
Thí dụ: Người Mỹ và Việt kiều Mỹ vào Việt Nam du lịch.
Khách du lịch quốc tế đi (Outbound tourist): là công dân của một quốc gia và
người nước ngồi đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngồi du lịch.
Thí dụ: Người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch
đến nước khác (Trung Quốc, Thái Lan, v.v...).
- Thị trường khách du lịch quốc tế thường có thu nhập trung bình cao trở lên
và có khả năng chi trả lớn.
Mỗi tour du lịch ra quốc tế thường có chi phí rất lớn trong đó chi phí vận
chuyển chiếm tỉ lệ lớn nhất, bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ khác cũng địi hỏi
mức chi phí khơng nhỏ quyết định tới mức giá của mỗi chuyến đi. Do đó, thị trường
này có thể bao gồm: các cá nhân, gia đình có thu nhập cao hay các cơ quan đồn thể có
quỹ cơng đồn lớn hay các doanh nhân cơng vụ, công ty kinh doanh…
- Thị trường khách du lịch quốc tế khó tiếp cận và khai thác hơn
Vì thị trường này thường là những người có mức sống, thu nhập khá cao, đòi
hỏi chất lượng tốt nên việc tiếp cận cũng cần có sự khéo léo và theo các cách thức
riêng biệt.
-Thị trường khách du lịch quốc tế cũng có tính thời vụ nhưng tính thời vụ khơng
cao.
Xuất phát từ tình thời vụ của hoạt động du lịch nên thị trường này cũng có tính
thời vụ song bên cạnh đó, việc đi ra nước ngồi du lịch kết hợp với ký hợp đồng hay
các sự vụ công vụ khác lại khơng phụ thuộc nhiều nên làm giảm tính thời vụ của thị
trường này.

-Thị trường khách du lịch quốc tế đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Thị trường này chủ yếu là khách hàng thượng lưu, mặc dù mức giá đối với họ
vẫn quan trọng song điều quan trọng hơn với họ là chất lượng dịch vụ mà họ nhận
5


được. Do đó, lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chính là giá trị của các dịch vụ qua
cách cảm nhận của khách du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp hiểu và phục vụ tốt nhu cầu
khách. Vậy nên lợi nhuận thu được trên một đơn vị khách thường cao hơn so với du
lịch nội địa.
-Thị trường khách du lịch quốc tế dễ dàng bị hấp dẫn bởi tính mới lạ, hấp dẫn
và cao cấp, sang trọng.
- Bên cạnh đó cịn một số đặc điểm khác như: Tính đa dạng, phức tạp, yêu cầu
về chất lượng dịch vụ…
1.1.2. Một số lý luận cơ bản về marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm marketing và marketing du lịch:
Trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing, song chúng đều
có những nét chung nhất định, theo quan điểm của Philip Kotler thì Marketing được
hiểu như sau: “Marketing là một q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá
nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thơng qua việc tạo ra, chào
bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”.
- Marketing du lịch: là một quá trình liên tục gồm nhiều bước nối tiếp nhau qua
đó các doanh nghiệp trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực
hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang và
mục tiêu của công ty (Nguồn: T.S Bùi Xuân Nhàn chủ biên, Marketing du lịch, NXB
thống kê)
1.1.2.2. Khái niệm thị trường du lịch, phát triển thị trường du lịch
Khái niệm thị trường du lịch
Theo nghĩa rộng: Thị trường du lịch là nơi tập hợp người mua, người bán sản
phẩm hiện tại, tiềm năng. Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du lịch và

người bán với tư cách tạo ra ngành du lịch.
Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong
muốn về một số sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng
hoặc chưa được đáp ứng.
Thị trường Outbound là một trong những thị trường mục tiêu của doanh nghiệp
du lịch, nó là đoạn thị trường bao gồm các phần tử có nhu cầu đi du lịch nước ngồi
mà doanh nghiệp du lịch có thể đáp ứng được thơng qua các chương trình du lịch
Outbound.
Khái niệm phát triển thị trường du lịch
Phát triển thị trường du lịch là việc duy trì và phát triển thị trường khách du lịch
để làm tăng doanh thu và thị phần cho doanh nghiệp.
Phát triển thị trường khách du lịch là hoạt động vô cùng quan trọng trong mỗi
doanh nghiệp quyết định tới sự phát triển, lớn mạnh của doanh nghiệp đồng thời đạt
6


được các mục tiêu doanh thu, quy mô…Dựa vào những điều kiện cụ thể khác nhau
cũng như khả năng định hướng mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình các chiến
lược phát triển khác nhau như phát triển theo chiều sâu hay chiều rộng, chiến lược mở
rộng thị trường, thâm nhập hay phát triển sản phẩm…
Từ việc thông qua các chiến lược cụ thể, các doanh nghiệp cần định hướng rõ
các khu vực thị trường trọng tâm, đồng thời tiến hành các nỗ lực marketing nhằm khai
thác tối đa để đạt được mục tiêu hiệu quả tại thị trường đó.
1.1.2.3. Mơ hình phát triển thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Để tổ chức thực hiện tốt nhất việc phát triển thị trường khách du lịch, các nhà
quản trị thường sử dụng ma trận chiến lược dựa vào cặp sản phẩm – thị trường của Igo
Ansoff.
Theo quan điểm của Ansoff thì việc phát triển thị trường có thể dựa theo mơ
hình cặp sản phẩm – thị trường với 4 chiến lược đó là: thâm nhập thị trường, phát triển
sản phẩm, phát triển thị trường và đa dạng hóa sản phẩm.(xem hình 1.1)

Sản phẩm

Sản phẩm hiện tại

Sản phẩm mới

Thị trường
Thị trường hiện tại

Chiến lược thâm nhập thị Chiến lược phát triển sản
trường
phẩm

Thị trường mới

Chiến lược phát triển thị Chiến lược đa dạng hóa
trường

(Nguồn: Sách Quản trị Marketing của Philip Kotler, NXB Thống kê 2003)
Hình 1.1. Lưới mở rộng sản phẩm thị trường của Igo Ansoff
Tính linh hoạt được đề cao trong các hoạt động marketing, điều đó cũng có
nghĩa, tùy thuộc vào đặc điểm của mỗi doanh nghiệp ở từng thời điểm khác nhau mà
việc lựa chọn chiến lược phát triển thị trường nào là hiệu quả, cùng với đó là những
biện pháp marketing thích ứng với từng điều kiện về nguồn lực, năng lực và định
hướng riêng. Mỗi chiến lược khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau tùy thuộc vào cả
trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Chiến lược thâm nhập thị trường
Với chiến lược này, doanh nghiệp tìm cách tăng thị phần của sản phẩm hiện có
trên thị trường hiện tại bằng cách: Kích cầu trong các thời kỳ nhất định như tăng
cường quảng bá, thu hút khách từ các thị trường khác hay lôi kéo khách của đối thủ

cạnh tranh vào các dịp như lễ hội, mùa nghỉ biển…Doanh nghiệp có thể sử dụng các
biện pháp như:

7


- Mở thêm các đơn vị bán sản phẩm du lịch cho mình, tăng cường các trung
gian tư vấn, tăng cường hệ thống phân phối, tăng cường các hoạt động khuyến mại,
quảng cáo, …
- Cố gắng tiếp cận và lôi kéo các khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của mình
trên thị trường hiện tại nhằm khai thác hiệu quả thị trường, đồng thời kích thích và
thuyết phục khách của các đối thủ cạnh tranh. Việc này thường được hỗ trợ của các
chính sách Marketing –mix.
Chiến lược này phù hợp với doanh nghiệp có thị trường hiện tại tương đối ổn
định, sản phẩm du lịch còn khá hấp dẫn, tuy nhiên nó sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh
khá gay gắt.
Chiến lược phát triển thị trường
Đó là việc đưa sản phẩm hiện tại vào thị trường mới với nỗ lực marketing nhiều
hơn. Thơng thường các doanh nghiệp có thể thực hiện bằng các cách sau:
-Tìm kiếm những thị trường mới mà sản phẩm hiện có có thể đáp ứng tốt nhu
cầu của nó, tức là xác định các khách hàng tiềm ẩn tại khu vực hiện tại, hay vào một
khu vực mới.
- Tìm kiếm và thiết lập thêm nhiều kênh phân phối mới, đa dạng hóa phương
tiện bán hàng…Khách hàng không chỉ mua sản phẩm du lịch ở đại lý du lịch mà cịn
có thể tiếp cận các quảng cáo và mua hàng qua hệ thống mạng internet, các đối tác
kinh doanh để nối dài tour…
- Mở nhiều điểm bán hàng mới, đặt nhiều văn phòng đại hiện ở các vùng có cầu
du lịch cao, điều này địi hỏi việc nghiên cứu thị trường cần có tính thực tiễn và chính
xác cao.
Mặc dù chiến lược này giúp phát triển ưu thế của sản phẩm ở các thị trường

mới, tăng mức độ bao phủ thị trường song nó lại tốn khá nhiều chi phí cho hoạt động
nghiên cứu và quảng cáo…
Chiến lược phát triển sản phẩm
Đó chính là việc nghiên cứu cải tiến, phát triển các sản phẩm du lịch mới để
cung cấp đáp ứng thị trường hiện tại. Chiến lược này có thể là phát triển sản phẩm về
chủng loại hay phát triển sản phẩm mới riêng biệt. Việc đưa ra các sản phẩm mới là
phù hợp khi tính cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt, nhu cầu khách hàng thay
đổi, hoặc khi doanh nghiệp muốn thiết kế các chương trình với cấp hạng khác nhau
nhằm đáp ứng cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
Chiến lược này giúp nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu mới của khách du
lịch, nâng cao sức cạnh tranh song đòi hỏi doanh nghiệp có một năng lực nghiên cứu
và phát triển nhất định.

8


Chiến lược đa dạng hóa
Chính là việc cung cấp các sản phẩm mới ra thị trường mới. Nó bước đầu giúp
doanh nghiệp thu lại những khoản lời khá lớn song đồng thời chứa đựng rủi ro cao.
Ngay từ đầu, doanh nghiệp cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, xác nhận thơng
tin chính xác về thị trường và tạo ra sản phẩm mới phù hợp với thị trường mục tiêu,
điều phối chi phí phù hợp cho từng bước hoạt động của mình.
1.2.Nội dung hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch quốc
tế
1.2.1. Nghiên cứu, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
1.2.1.1.Nghiên cứu thị trường
Đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong một doanh nghiệp du lịch, đó là các
hoạt động tìm hiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường làm cơ sở ra quyết
định cũng như các cách thức ứng xử marketing phù hợp với mục tiêu của doanh
nghiệp.Bao gồm:

- Nghiên cứu số lượng doanh nghiệp đang kinh doanh cùng lĩnh vực du lịch,
xem xét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với doanh
nghiệp mình, đồng thời nhận rõ khả năng cung ứng của mình với việc thỏa mãn nhu
cầu khách du lịch quốc tế
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hay thị trường về các sản phẩm của
doanh nghiệp, các đối tượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, tập trung ở thị
trường nào, đặc trưng thị trường, từ đó dự báo nhu cầu.
Việc nghiên cứu có thể thông qua hệ thống thông tin thứ cấp hay thơng tin sơ
cấp qua báo trí, internet, các kết quả nghiên cứu trước đó, báo cáo…hoặc điều tra bằng
việc phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại hỏi thăm, phiếu điều tra hay phiếu xin ý kiến
khách hàng sau mỗi chuyến đi…Ngồi ra các cơng ty cịn có thể th các đơn vị điều
tra chuyên nghiệp khác thực hiện giúp công tác này.
1.2.1.2.Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là hoạt động được tiến hành dựa trên cơ sở là những căn
cứ, tiêu chí có thể chia một thị trường rộng lớn thành các mảng thị trường nhỉ mang
tính đồng nhất, các đoạn thị trường có tính đặc trưng về nhu cầu, hành vi, tính cách…
Một vài tiêu thức phân đoạn thị trường du lịch thường được sử dụng:
- Theo dân số học: là việc chia thị trường dựa theo những thống kê, được thu
thập từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính…
- Theo mục đích chuyến đi: phân đoạn theo nhu cầu đi du lịch: nghỉ dưỡng, du
lịch văn hóa, thể thao nghỉ mát, thăm thân…
- Theo đặc điểm tâm lý học: chính là dựa trên sự phân tích tâm lý khách hàng,
các đánh giá về lối sống mà có chương trình phù hợp.
9


- Theo sản phẩm: dựa và đặc điểm hay các khía cạnh khác nhau của sản phẩm
để phân loại khách hàng.
- Theo hành vi: tức là căn cứ vào những lợi ích mà họ tìm kiếm, địa vị của
khách hàng, sự trung thành của khách hàng, mức giá…

- Theo địa lý: Chia khách hàng thành các nhóm theo vị trí địa lý, đây là tiêu chí
được sử dụng rất phổ biến.
Có 3 phương pháp phân đoạn chính :
-Phương pháp 1 giai đoạn: Là việc sử dụng một tiêu chí để phân đoạn.
- Phương pháp 2 giai đoạn: Lựa chọn một tiêu thức cơ bản và tiếp tục lựa chọn
tiêu thức khác để chia nhỏ thị trường.
- Phương pháp nhiều giai đoạn: Chọn một tiêu thức phân đoạn, sau đó lựa chọn
thêm hai hay nhiều các tiêu thức khác để chia nhỏ hơn nữa.
1.2.1.3.Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay
mong muốn mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ưu thế
cạnh tranh trên thị trường mục tiêu đó. Các phương án có thể lựa chọn:
- Bao phủ tồn bộ thị trường: Doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng nhiều nhất khách
hàng bằng các sản phẩm của mình.
- Chun mơn hóa tuyển chọn: Chọn thị trường riêng biệt có sức hấp dẫn phù
hợp với khả năng của doanh nghiệp
- Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Doanh nghiệp tập trung vào sản xuất một
loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường
- Chun mơn hóa theo thị trường: Doanh nghiệp tập trung thỏa mãn nhu cầu
đa dạng của một nhóm khách hàng.
- Tập trung vào một đoạn thị trường: Lựa chọn một đoạn thị trường phù hợp
với sản phẩm của công ty và khai thác thị trường đó.
1.2.1.4.Định vị sản phẩm
Là việc đưa ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường và định vị chúng là
sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Nó địi hỏi việc thiết kế
sản phẩm mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tạo nên hình ảnh đặc biệt
riêng trong ấn tượng của khách hàng.
1.2.2. Marketing- Mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể các quy tắc chỉ huy việc tung sản

phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu cả khách hàng trong
từng thời kỳ kinh doanh đảm bảo mục tiêu của doanh nghiệp.
Căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm bao gồm:
10


- Chiến lược kinh doanh và các phương án kinh doanh của doanh nghiệp
- Nhu cầu của thị trường
- Khả năng của doanh nghiệp
Quyết định về chính sách sản phẩm bao gồm các nội dung:
- Phân tích loại sản phẩm để nắm bắt được doanh số và lợi nhuận của từng loại,
tình trạng hiện tại so với đối thủ cạnh tranh.
- Chiều dài của loại sản phẩm: Doanh nghiệp có thể bớt đi hay bổ sung một số
mặt hàng để tăng lợi nhuận tùy vào việc xem xét độ dài ngắn của loại sản phẩm ấy so
với thị trường.
- Quyết định về hiện đại hóa: chính là việc đổi mới các sản phẩm, chương trình
du lịch, dịch vụ mới cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời thích ứng với
mơi trường cạnh tranh.
- Quyết định khuếch trương sản phẩm: Đẩy mạnh việc giới thiệu, nhấn mạnh
những đặc điểm tiêu biểu, đặc trưng của sản phẩm trên thị trường.
- Kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụ: được phản ánh qua các thông số:
Bề rộng: tổng số chủng loại sản phẩm
Chiều dài: Tổng số các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ đưa ra thị trường,
nó phản ánh mức đa dạng hóa sản phẩm
Chiều sâu: biểu thị số lượng những mặt hàng, dịch vụ khác nhau có trong nhãn
hiệu của từng loại sản phẩm của danh mục sản phẩm.
Tính gần gũi: phản ánh sự gần gũi hay quan hệ giữa các sản phẩm của các
chủng loại khác nhau.
Phát triển sản phẩm mới: việc này rất cần thiết vì nhu cầu khách hàng khơng
ngừng thay đổi, muốn đáp ứng được thì cần ln sẵn sàng có những tập hợp sản phẩm

đa dạng thỏa mãn khách cũng như tạo lợi thế cạnh tranh.
1.2.2.2.Chính sách giá
Trong kinh doanh du lịch, chính sách giá cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố
khác nhau, bao gồm các yếu tố bên trong như: mục tiêu của doanh nghiệp, chi phí sản
xuất, sản phẩm và các yếu tố bên ngoài như đặc điểm thị trường, tâm lý khách hàng,
cung cầu, thu nhập…
Mỗi doanh nghiệp khi theo đuổi một chính sách giá đều có những mục tiêu nhất định:
- Chiếm lĩnh thị trường: áp dụng mức giá tương đối thấp để tăng tối đa mức tiêu
thụ thị trường, điều này làm chi phí đơn vị giảm xuống, qua đó vẫn đảm bảo lợi nhuận
cho cơng ty.
- Dẫn đầu về chất lượng: đưa ra sản phẩm có chất lượng cao và áp dụng mức giá cao.
- Mục tiêu tồn tại: mức giá đặt ra thấp hơn giá thành song cao hơn mức chi phí
cố định, thường áp dụng để vượt qua các giai đoạn khó khăn.
11


- Tối đa hóa lợi nhuận: định giá trên cơ sở xác định nhu cầu thị trường
- Các mục tiêu khác: tùy theo tình hình cụ thể để định giá.
Phương pháp định giá trong chương trình du lịch:
* Định giá trong chương trình du lịch
Giá rịng= giá gộp - % hoa hồng cho trung gian tiêu thụ
Giá bán = giá thành + khoản bổ sung
Chi phí biến đổi là chi phí tăng theo số lượng khách trong đồn.
Chi phí cố định là chi phí khơng đổi hay ít thay đổi theo sự thay đổi số lượng
khách trong đồn.
Sau khi tính được chi phí cố định và chi phí biến đổi ta xác định được giá thành của
chương trình du lịch.
Điểm hoà vốn: ta biết doanh nghiệp sẽ hoà vốn khi tổng thu bằng tổng chi
D = F = G * Qhv
F = Fcđ + Fbđ Nên G * Qhv = Fcđ + Fbđ

Suy ra: Qhv = Fcđ/ ( G - Fbđ)
Trong đó: D: tổng doanh thu, F: tổng chi phí
Bên cạnh đó, việc tính giá cịn phụ thuộc khơng nhỏ bên phía đối tác cung ứng
dịch vụ tại điểm đến, tâm lý khách hàng, đối thủ cạnh tranh…nên việc định giá thường
linh hoạt với điều kiện cụ thể.
1.2.2.3. Chính sách phân phối
Phân phối là việc đưa đến người tiêu dùng những sản phẩm có nhu cầu ở những
thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại và mong muốn. Trong kinh doanh du lịch,
khách hàng có tính phân tán trong khi nhà cung cấp chỉ tập trung được ở những lĩnh
vực nhất định, do đó việc cung ứng tồn bộ các sản phẩm là điều khó khăn, nên doanh
nghiệp thường sử dụng các đơn vị trung gian. Có 2 loại kênh phân phối:
- Kênh trực tiếp: Là hình thức doanh nghiệp bán thẳng hàng hóa đến tay khách
hàng. Kênh này giúp doanh nghiệp tiếp xúc được trực tiếp với khách hàng, dễ nắm bắt
tâm lý. Tuy nhiên chi phí để thực hiện khá cao, không chia sẻ được rủi ro.
- Kênh gián tiếp: tức là bán hàng qua trung gian, do đó bán được nhiều sản
phẩm, chia sẻ bớt được rủi ro song số lượng trung gian quá lớn dẫn đến chi phí tăng,
giá thành cao, doanh nghiệp khó kiểm sốt giá, khó nắm bắt thơng tin khách hàng.
1.2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện truyền tin giữa người bán và
người mua (hay người có ý định mua) để thuyết phục họ mua và sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Chính sách xúc tiến hỗn hợp gồm các quyết định về việc lập kế hoạch
xúc tiến hỗn hợp và các quyết định cụ thể liên quan đến các công cụ xúc tiến hỗn hợp
và người làm marketing phải biết sử dụng 5 nhóm cơng cụ của xúc tiến hỗn hợp sau:
12


- Quảng cáo: bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao
những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của các chủ thể quảng
cáo và họ phải trả tiền cho quảng cáo.
- Khuyến mại hay xúc tiến bán: bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việc

kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn.
- Quan hệ công chúng: Kích thích gián tiếp nhằm phát triển nhu cầu, tăng uy
tín của đơn vị kinh doanh bằng cách đưa tin tức có ý nghĩa thương mại.
- Marketing trực tiếp: là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông
Marketing ảnh hưởng tới quyết định mua trực tiếp.
1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường
khách du lịch quốc tế
1.3.1.Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mơ
1.3.1.1. Các yếu tố thuộc về tự nhiên
- Khí hậu: đây là yếu tố có ý nghĩa quan trọng tác động lên thị trường du lịch.
Thể hiện rõ nét của yếu tố khí hậu chính là tính thời vụ, tác động đến các loại hình du
lịch nghỉ biển, nghỉ núi và tác động nhất định lên du lịch dưỡng bệnh. Đối với du lịch
nghỉ biển, các thành phần như: ánh nắng, độ ẩm, hướng gió, nhiệt độ…đều tác động
đến thị trường du lịch. Điều đó chứng tỏ yếu tố khí hậu có thể mở rộng hoặc thu hẹp
thị trường du lịch.
- Tài nguyên thiên nhiên: là một yếu tố quan trọng tạo nên phong cảnh và sự đa
dạng của phong cảnh, cảnh quan của nơi đến du lịch.
Tài nguyên thiên nhiên càng phong phú đa dạng thì thị trường đó càng hấp dẫn.
- Lượng mưa: nếu vào thời vụ du lịch, số ngày mưa nhiều thì ảnh hưởng xấu
đến thị trường du lịch.
- Ánh nắng mặt trời: những nước có khí hậu ơn hịa và có biển thu hút nhiều
khách du lịch và tạo nên thị trường du lịch rộng lớn.
- Thế giới động thực vật: đóng vai trị quan trọng trong sự phát triển và hình
thành thị trường du lịch.
Ngồi ra cịn có các yếu tố: nguồn nước, nhiệt độ… cũng ảnh hưởng tới thị
trường du lịch.
1.3.1.2. Các yếu tố về văn hóa – xã hội:
Các di tích lịch sử văn hóa, các cơng trình kiến trúc là một trong những nơi thu
hút nhiều khách du lịch. Các tài nguyên có giá trị văn hóa có sức hút đặc biệt đối với
du khách có trình độ cao, ham hiểu biết, tạo ra thị trường du lịch văn hóa. Các tài

ngun văn hóa càng đa dạng thì thị trường du lịch càng rộng lớn và ngược lại.
Các yếu tố về xã hội như sự thay đổi của dân số, phong tục tập quán, thị trường
lao động...tác động mạnh mẽ tới việc mở rộng hay thu hẹp thị trường du lịch.
13


1.3.1.3. Các yếu tố thuộc về kinh tế
Kinh tế phát triển sẽ khiến cho đời sống con người được cải thiện, họ sẽ đi du
lịch nhiều hơn góp phần mở rộng thị trường. Trái lại, kinh tế gặp khó khăn, phần lớn
mọi có xu hướng thắt chặt chi tiêu, các quyết định đi du lịch được suy nghĩ cẩn trọng
và hoạt động mở rộng thị trường trở nên khó khăn. Bên cạnh đó, sự phát triển của các
ngành kinh tế khác sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng cung ứng dịch vụ của các
công ty du lịch trên thị trường.
1.3.1.4 Các yếu tố thuộc về chính trị
Tuy là các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện
đến kinh doanh du lịch. Nếu một quốc gia có nền chính trị ổn định, điều đó sẽ tạo điều
kiện cho thị trường du lịch của quốc gia đó có cơ hội phát triển vì nó là yếu tố đảm bảo
cho sự an toàn của du khách trong và ngoài nước và cũng là yếu tố thuận lợi cho các
nhà doanh nghiệp du lịch hoạt động ổn định. Yếu tố chính trị ở đây bao gồm cả quốc
gia xuất phát hành trình và quốc gia điểm đến, do đó các doanh nghiệp du lịch cần
thực sự coi trọng yếu tố này trước khi xây dựng các chương trình du lịch quốc tế
1.3.1.5 Các yếu tố khác
Ngồi các yếu tố kể trên ảnh hưởng tới thị trường du lịch cịn có các yếu tố: Cơ
sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, sự phát triển của công nghệ, sự tiến bộ về
khoa học, văn minh văn hóa dân tộc…
1.3.2.Các nhân tố thuộc mơi trường vi mô
1.3.2.1.Khách hàng
Khách hàng là người quyết định tới sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp
du lịch nào. Vì kinh doanh du lịch chủ yếu là kinh doanh các dịch vụ nên việc thỏa
mãn khách hàng lại càng khó khăn và mang những nét đặc thù riêng của ngành. Mỗi

khách hàng khác nhau ở từng trạng thái tâm lý khác nhau sẽ có cái nhìn và cảm nhận
khác nhau về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng không chỉ là người trực
tiếp đem lại doanh thu cho doanh nghiệp mà cịn là một cơng cụ marketing hữu hiệu,
do đó khách hàng có ảnh hưởng khơng nhỏ tới sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp du lịch.
1.3.2.2.Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh
cùng ngành nghề hay cung ứng cùng loại dịch vụ hay kinh doanh các sản phẩm có thể
thay thế. Nắm bắt động thái đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại một thế mạnh riêng cho mỗi
doanh nghiệp du lịch, giúp doanh nghiệp chủ động trước thị trường cũng như kịp thời
đổi mới để thích ứng với điều kiện kinh doanh.
1.3.2.3. Các đối tác

14


Đối tác chính là những người, những doanh nghiệp cùng hợp tác để đưa ra các
tổ hợp sản phẩm hay sản phẩm trọn gói nhằm tạo nên sự khác biệt về giá trị thỏa mãn
nhu cầu khách hàng. Một doanh nghiệp du lịch khó có được nguồn lực đủ lớn để bao
trọn mọi quá trình cung ứng mọi sản phẩm, do đó, việc bắt tay với các nhà cung ứng
có uy tín và chất lượng là một điểm quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị
trường về chất lượng, khả năng cung ứng và giá cả…
1.3.2.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật
Vì sản phẩm du lịch là dịch vụ nên cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp
du lịch là yếu tố để khách hàng phần nào đánh giá, cảm nhận và dự đoán về chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp. Nó bao gồm: văn phịng, thiết bị, phương tiện vận tải, máy
móc, cơng cụ … phục vụ cung ứng sản phẩm. Do đó, dẫu biết việc đầu tư vào cơ sở
vật chất kỹ thuật sẽ tốn kém mức chi phí khơng nhỏ xong nó vẫn ln cần được quan
tâm đúng mức trong mọi thời kỳ kinh doanh.
1.3.2.5.Nguồn nhân lực

Trong kinh doanh du lịch, nhân viên nói chung và nhân viên tiếp xúc nói riêng
chính là bộ mặt của doanh nghiệp, một phần thay mặt doanh nghiệp cung ứng dịch vụ,
mặt khác chính là giúp doanh nghiệp giới thiệu, quảng bá hình ảnh, tự
marketing...Trình độ, ngoại hình, năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên quyết định
rất lớn tới việc thỏa mãn khách du lịch cũng như việc thu hút khách quay trở lại lần
sau, vì vậy, doanh nghiệp luôn cần quan tâm chú trọng tới việc đào tạo nguồn nhân
lực, xây dựng mẫu quản lý chất lượng nếu có thể nhằm kiểm sốt, chỉ đạo cũng như
giữ chân nhân viên của mình.
1.3.2.6.Các nhân tố khác
Bên cạnh các yếu tố trên, yếu tố chính sách của doanh nghiệp, định hướng phát
triển…cũng quan trọng khơng kém, nó là mũi tên chỉ phương định hướng mọi hoạt
động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp không mất phương hướng khi bước chân
sâu hơn vào các hoạt động thị trường. Chính sách đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp phát
triển tốt, trái lại nó cũng có thể khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn.
Như vậy, mỗi doanh nghiệp luôn cần quan tâm tới mọi yếu tố xoay quanh hoạt
động kinh doanh của mình, ngồi việc né tránh những tấn cơng từ bên ngồi, doanh
nghiệp hồn tồn có thể tìm thấy những cơ hội đầy tiềm năng từ thị trường

15


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN
THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY DU LỊCH CHÀO THÊ
GIỚI

2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng của các nhân tố
môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch
quốc tế của công ty Hello World Travel
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty Hello World Trave
2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Tên doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Chào thế giới
Tên giao dịch: HELLO WORLD TRAVEL CO., LTD
Biểu tượng của doanh nghiệp:

Địa chỉ: Số 2 Nguyễn Khắc Hiếu, P. Trúc Bạch, Q. Ba Đình, Hà Nội
Hotline: 0904.77.2000
Email:
Website:
Thời gian thành lập:
 Ngày cấp giấy phép:05/03/2013
 Ngày bắt đầu hoạt động:05/03/2013
 Ngày nhận TK:26/02/2013
Thông điệp của công ty TNHH Du lịch chào Thế giới:
Công ty TNHH Du lịch chào Thế giới được thành lập với mục tiêu chia sẻ và mang lại
cho du khách Việt Nam những chương trình du lịch hiện đại, hấp dẫn và chuyên
nghiệp
Khẩu hiệu “ Vietnamese- Keep traveling” muốn gửi gắm và nhắn nhủ tới các du khách
Việt hãy dành những quãng thời gian quý giá hàng năm để trải nghiệm những nền văn
hóa mới lạ, những điểm đến hấp dẫn, những sự kiện quốc tế lớn qua các chuyến đi
2.1.1.2: Lĩnh vực kinh doanh của công ty
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty:
16


-

Điều hành tua du lịch (Ngành chính)
Bán bn thực phẩm
Bán buôn đồ uống
Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải bằng xe

buýt);
- Vận tải hành khách đường bộ khác
- Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
- Vận tải hành khách ven biển và viễn dương
- Vận tải hành khách đường thuỷ nội địa
- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
- Dịch vụ lưu trú ngắn ngày
- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
- Dịch vụ phục vụ đồ uống
- Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm
- Quảng cáo
- Cho thuê xe có động cơ
- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
- Đại lý du lịch
- Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tua du lịch
Hoạt động kinh doanh cơ bản:
- Các chương trình du lịch trọn gói nội địa và quốc tế
- Các chương trình du lịch khởi hành hàng tuần, hàng tháng
- Thiết kế các chương trình du lịch riêng theo yêu cầu cho các nhóm khách hàng, các
cơng ty
- Tổ chức sự kiện, hội thảo trong và ngồi nước
- Các chương trình tham gia hội chợ quốc tế, kết hợp công tác và du lịch
- Đặt vé máy bay, tàu hỏa du thuyền
- Đặt phịng khách sạn trong và ngồi nước theo giá cạnh tranh
- Cho thuê xe ô tô du lịch, bảo hiểm du lịch quốc tế
Đặc điểm kinh doanh:
Trong các hoạt động kinh doanh của cơng ty thì hoạt động kinh doanh lữ hành
đem lại doanh thu chủ yếu. Trong đó doanh thu từ bộ phận Outbound chiến tỷ trọng
lớn trong tổng cơ cấu (81,5%).
- Đối với các sản phẩm khai thác khách du lịch nội địa và Inbound thì cơng ty

thường tổ chức các tour trải dài trên tồn quốc và tập trung vào các điểm đến nổi tiếng
như: Hà Nội, Sapa, Mộc Châu, Côn Đảo, Miền Tây,..
- Đối với các tour Outbound thì thường tổ chức tại các nước Đông Âu, Tây Âu,
Nam Âu, du lịch Nga, châu Úc, châu Mỹ, du lịch Canada, châu Phi, Đông Bắc Á, du
lịch Đài Loan, du lịch Nhật Bản, Đông Nam Á, Trung Đơng, Trung Quốc, Tây Nam Á.
Chương trình du lịch được xây dựng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều
tập khách hàng.
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp:
Cơ cấu tổ chức: ( Xem phụ lục 01)
Chức năng và nhiêm vụ:
17


 Giám đốc: chị Nguyễn Thị Huyền Trang:
Là người hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh của công ty, quyết định phương
án đầu tư và giải pháp phát triển thị trường.
Chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ của Giám
đốc.
Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của công ty, điều hành các tour du lịch, có
quyền quyết định tuyển dụng hay sa thải nhân viên trong công ty.
Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Công ty.
Thiết lập quan hệ với các đối tác trong và ngồi nước
 Phó giám đốc: Chị Phùng Thị Hạnh:
Giúp việc cho Giám đốc, điều hành hoạt động của Công ty theo sự ủy quyền của Giám
đốc. Cùng thảo luận với Giám đốc đưa ra chiến lược kinh doanh, phương án kinh
doanh – đầu tư phát triển thị trường trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.
Chịu trách nhiệm về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
Chịu trách nhiệm triển khai kinh doanh và kết quả kinh doanh của các bộ phận được
giao trước Giám đốc cơng ty. Có quyền đề xuất phương án kinh doanh, tuyển dụng hay
sa thải nhân viên dưới quyền.

Thiết lập quan hệ với các đối tác của cơng ty.
 Phịng thị trường- kinh doanh:
- Bộ phận sale: Chị Lưu Thị Thúy, chị Chu Kim Lan
Lập kế hoạch và khảo sát thị trường, thông qua khảo sát thị trường nắm vững tâm lý
khách hàng và khách hàng tiềm năng, báo cáo với ban giám đốc để tiến hành triển
khai, kết hợp với các biện pháp như hướng dẫn, điều hành để cùng xây dựng theo yêu
cầu của khách hàng.
Khơng ngừng nâng cao, đổi mới chương trình du lịch trên cơ sở xây dựng chiến lược
giá cả phù hợp cho thị trường khách du lịch cần khai thác .
- Bộ phận truyền thông: Chị Trần Huyền Trang:
Chuyên phụ trách các hoạt động marketing, giới thiệu các sản phẩm tour cho khách
hàng, quản lí và đăng bài lên các trang mạng xã hội, xây dựng các chiến lược quảng bá
mới.
Vạch kế hoạch cho chương trình khuyến mãi và khai thác thị trường, chăm sóc khách
hàng sau khi bán
 Phịng điều hành và hướng dẫn du lịch: Chị Nguyễn Ngọc Bích:
Thực hiện những yêu cầu của bộ phận kinh doanh
Thông qua bản hợp đồng giữa khách và công ty, bộ phận điều hành có nhiệm vụ đặt
các dịch vụ cần thiết như khách sạn, nhà hàng, phường tiện vận chuyển, vé máy bay,
vé tàu, và quan hệ với các cơ quan hữu quan như cục xuất nhập cảnh, bộ ngoại giao
trong việc làm thủ tục hộ chiếu, visa cho khách.
18


Tổ chức chương trình cho khách, bố trí hướng dẫn viên, xe và chương trình du lịch
phù hợp với yêu cầu của khách.
Thường xuyên theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện của hướng dẫn viên, kiểm tra các
nhà cung cấp dịch vụ để kịp thời xử lý tình huống bất ngờ xảy ra để đảm bảo đúng
chương trình và chất lượng cho khách du lịch.
Báo cáo định kỳ về số lượng khách, kết quả kinh doanh gửi Sở Văn hố, Thể thao và

Du lịch Hà Nội.
 Phịng tài chính- kế toán- nhân sự:
- Bộ phận kế toán tổng hợp: chị Nguyễn Thị Quyên:
Kế toán doanh nghiệp, quản lý các sổ sách kế toán chứng từ, hàng tháng, quý; báo cáo
các lãnh đạo về các chi phí phát sinh, cơng nợ của cơng ty. Lập báo cáo tài chính tổng
hợp trình lãnh đao, cụ thể:
Báo cáo doanh thu tháng, quý, năm cho cơ quan chức năng; Báo cáo cho thành phần
cổ đơng về kế hoạch thu chi, quyết tốn; Nộp các loại thuế: VAT, môn bài, lợi tức đúng
kỳ hạn; Chịu trách nhiệm theo dõi các chứng từ thu chi; Phát lương thưởng hàng
tháng.
- Bộ phận nhân sự: chị Lê Thúy Hằng:
Hành chính giải quyết các cơng việc sự vụ hành chính của văn phịng, quản lý chung
về mặt nhân sự trong công ty, lên kế hoạch tuyển nhân sự và trình lãnh đạo, đề xuất
các hình thức khen thưởng và kỷ luật ðối với người lao ðộng, cụ thể; Quản lý hành
chính văn phịng.
Soạn thảo, lưu trữ cơng văn tài liệu giấy tờ trong Công ty; Xây dựng kế hoạch nhân sự
và tuyển dụng; hỗ trợ Giám đốc thực hiện các chính sách nhân sự và đào tạo.
2.1.1.4. Tình hình kinh doanh
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch
chào Thế giới sau 2 năm 2017 và năm 2018 (xem bảng 2.1- phụ lục 01) ta thấy:
Doanh thu: Tổng doanh thu của công ty năm 2018 tăng 4.701 triệu đồng so với năm
2017, tức là doanh thu năm 2018 tăng lên 23,54 % so với năm 2017. Trong đó:
Trong đó, doanh thu tour Outbound năm 2018 tăng 3.281 triệu đồng so với năm 2017,
tương ứng với tỷ lệ tăng là 22,57%, tỷ trọng doanh thu tour Outbound năm 2018 tăng
0,24% so với năm 2017.
Ta thấy, doanh thu của công ty tập trung phần lớn vào các tour Outbound, còn doanh
thu từ các tour Inbound thì chiếm rất nhỏ, như vậy, công ty vẫn chưa chú trọng đến
việc phát triển các tour nội địa cho người nước ngoài đến Việt Nam, mất đi một lượng
khách quốc tế khá lớn, do đó, cần có những chính sách marketing tốt hơn để thu hút
đối tượng khách này

19


Chi phí tour Outbound năm 2018 tăng 2.447,7 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng
tỷ lệ tăng 20,7%, tỷ trọng giảm 0,21% so với năm 2017.
Mức chi phí này phần lớn là do tình trạng lạm phát, đẩy giá cả dịch vụ lên cao làm cho
tổng chi phí của doanh nghiệp tăng lên. Nhưng do tỉ trọng chi phí của bộ phận
outbound giảm mà chi phí tour nội địa tăng lên khơng đáng kể nên chi phí năm 2018
so với 2017 tăng lên không nhiều.
.Do tốc độ tăng của doanh thu (tăng 23,54%) lón hơn tốc độ tăng của chi phí (tăng
21,06%) nên hiệu quả hoạt động của cơng ty khá cao nhưng doanh thu từ các tour
inbound gần như khơng có, Cơng ty đã có những chính sách marketing tốt nhưng tính
bao quát chưa cao, chưa chú trọng nhiều đến khách Inbound, chưa được nhiều người
biết đến, chưa cạnh tranh được với một số công ty cùng quy mô trên thị trường du lịch
khách quốc tế
2.1.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến giải pháp Marketing nhằm phát triển
thị trường khách du lịch quốc tế của công ty Hello World Travel
2.1.2.1. Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
- Các yếu tố thuộc về tự nhiên
Điều kiện tự nhiên là một nhân tố tác động trực tiếp tới cả cung và cầu du lịch.
Nhắm vào thị trường khách quốt tế, công ty đã và đang chú trọng tới việc nghiên cứu,
tìm hiểu về điều kiện khí hậu, môi trường, cảnh quan thiên nhiên của các quốc gia-các
điểm du lịch. Hiện tại công ty chủ yếu cung cấp các tour du lịch quốc tế sang các nước
Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu, du lịch Nga, châu Úc, châu Mỹ, du lịch Canada, châu Phi,
Đông Bắc Á, du lịch Đài Loan, du lịch Nhật Bản, Đông Nam Á, Trung Đơng, Trung
Quốc, Tây Nam Á. Rõ ràng vị trí địa lý khác nhau tạo điều kiện thuận lợi hay khó
khăn cho hoạt động du lịch,
- Các yếu tố về văn hóa – xã hội
Du lịch Outbound hay Inbound đều là bước ra một môi trường mới, một nền

văn minh khác, sự khác biệt về phong tục tập quán, văn hóa, tín ngưỡng…là con dao
hai lưỡi vừa có thể là điểm thu hút và hấp dẫn, vừa có thể là rào cản khiến khách du
lịch không thể cảm nhận hết được giá trị của chuyến đi. Hello World Travel có một đội
ngũ riêng thuộc bộ phận khai thác thị trường chuyên làm nhiệm vụ tìm hiểu cặn kẽ các
văn hóa, tập quán, quy tắc…văn hóa địa phương tại các địa điểm mới, đánh giá tiềm
năng khai thác tại đó nhằm xây dựng một tour phù hợp với từng tập khách hàng. Bên
cạnh đó, cơng ty cũng chú trọng đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên đạt các yêu cầu, tiêu
chuẩn riêng về kiến thức và ngoại ngữ giúp hướng dẫn khách hàng một cách chính xác
để khách bắt kịp với chuyến hành trình.
- Các yếu tố thuộc về kinh tế
Nói tới kinh tế là nói tới các yếu tố: tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập
bình quân, hoạt động đầu tư và xuất nhập khẩu…để nhận thấy cơ hội hoạt động kinh
20


doanh của doanh nghiệp. Trong mấy năm trở lại đây, mức thu nhập của người dân Việt
Nam đã có sự tăng lên, nhu cầu hưởng thu du lịch cũng tăng lên theo. Nắm bắt được
xu thế, công ty đã tăng thêm các tour outbound để khách hàng có thêm sự lựa chọn
- Các yếu tố thuộc về chính trị
Việt Nam được mệnh danh là một đất nước hịa bình, bởi thế mà người nước
ngoài thường chọn Việt Nam là nơi nghỉ ngơi, thăm thú, du lịch.Việt Nam là điểm bắt
đầu an tồn, song các điểm đến quốc tế cũng địi hỏi có sự an tồn như thế. Hello
World Travel đã đánh giá được tầm quan trọng của yếu tố này nên các điểm đến có tên
trong các tour Outbound đều được đảm bảo mức độ an ninh tuyệt đối. Mọi yếu tố
chính trị đều được xem xét đánh giá từ q trình nghiên cứu, khảo sát tiềm năng.
Chính trị cịn phức tạp hơn ở sự mâu thuẫn quốc gia, chủng tộc, chính sách liên quan
tới du lịch của các nước khác nhau,…song Hello World Travel đã luôn nghiêm túc và
khéo léo trong công tác theo dõi, nắm bắt và tổ chức thực hiện dịch vụ tại các điểm
đến nước ngoài, tạm dừng hay chấm dứt ngay các tour nếu có dấu hiệu khơng tốt.
- Các yếu tố khác

Ngồi các nhân tố trên cịn có các nhân tố khác như dân cư, thói quen du lịch,
pháp luật, chính sách của nhà nước, trào lưu du lịch…cũng ảnh hưởng và có những tác
động nhất định. Hello World Travel luôn thường xuyên theo dõi và phân tích các thơng
tin liên quan trên thị trường nhằm thích ứng cũng như phản ứng phù hợp.
2.1.2.2.Những nhân tố thuộc môi trường vi mô
Xu hướng khách hàng Outbound Việt Nam muốn tìm đến cái mới lạ, mong
muốn khám phá những địa điểm nổi tiếng cộng với những nền văn mình hiện đại, tiến
bộ hơn, những điều mới lạ. Khách Inbound thì tùy vào mỗi quốc gia sẽ có những nhu
cầu và cách du lịch khác nhau. Nắm bắt nhu cầu đó, Hello World Travel đưa ra các
nhóm gói chương trình chính bao gồm: các tour Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Các
nước châu Âu cho khách outbond và các tour từ Bắc vào Nam cho khách Inbound giúp
khách hàng dễ dàng lựa chọn, cũng từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng trong cung ứng
các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm khác nhau.
- Đối thủ cạnh tranh
Trong bối cảnh hiện tại, sự cạnh tranh luôn khốc liệt trên mọi lĩnh vực kinh doanh, đối
mặt với các đối thủ cạnh tranh đáng nể như Vietravel hay Saigontourist chính vì thế
mà doanh nghiệp ln cần thường xun tìm ra các hướng đi phù hợp để thích ứng
mơi trường, đồng thời tạo nên lợi thế nhất định với đối thủ cạnh tranh.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty đã và đang có một hệ thống giao dịch hiện đại được trang bị đầy đủ và
thường xuyên bảo dưỡng, hệ thống máy tính, máy fax, hệ thống quản trị mạng, hệ
thống giao dịch khách hàng, xe của công ty để đưa đón lãnh đạo, đưa đón đồn. Nhìn
chung, cơ sở vật chất hiện tại có thể đảm bảo phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh
21


doanh, tuy nhiên, một vấn đề đang rất được quan tâm là mặt bằng kinh doanh khá chật
hẹp, vậy nên diện tích cho các phịng ban cịn hạn chế.
- Nguồn nhân lực (xem bảng 2.2-phụ lục 01)
Hiện tại công ty đang có 22 lao động, tăng 3 người so với năm trước, trong đó

tỷ lệ lao động nữ chiếm 73,68% và đang có xu hướng tăng. Điều này giúp cơng ty có 1
nguồn lao động khéo léo, cẩn thận, trẻ tuôi năng động, dễ tạo các mối quan hệ và thu
hút khách hàng.
Trong đó:
Tỷ trọng lao động trình độ đại học của công ty năm 2018 giảm so với năm 2017
là 3,61% dù tăng thêm 2 người
Tỷ lệ lao động trình độ cao đẳng của cơng ty năm 2012 tăng so với năm 2011
là 2,59% (tương đương với 1 người)
Qua bảng số liệu trên, nhận thấy phần lớn nhân viên của cơng ty đều có trình độ
chun mơn cao, số lao động có học vấn đại học vẫn chiếm tỉ trọng lớn trên 80%, công
ty đã rất cẩn thận trong việc tuyển chọn nhân sự đầu vào, đảm bảo có 1 nguồn nhân
lực trình độ cao đáp ứng cơng việc hiệu quả
2.1.2.3.Các nhân tố khác.
Các yếu tố: vị thế, văn hóa cơng ty… ln được ban lãnh đạo cùng nhân viên quan
tâm, nó ảnh hưởng rất lớn tới khơng khí làm việc, sự liên kết trong công việc.
2.2. Các kết quả phân tích hoạt động marketing thu hút khách của công ty Hello
World Travel
2.2.1.Đặc điểm của thị trường khách du lịch quốc tế của công ty Hello World Travel
Hiện tại công ty đang tập trung chủ yếu vào thị trường khách Outbound, thị trường
khách Inbound chưa được phát triển và quan tâm đến.
- Khách du lịch quốc tế chủ yếu là những cá nhân, tổ chức có thu nhập cao, khách cơng
vụ.
Vì các tour du lịch Outbound hay Inbound thường có chi phí khá lớn nên những
khách hàng tham gia tour Outbound của cơng ty thường có thu nhập cao, có nhu cầu
nghỉ ngơi, du ngoạn hoặc lồng ghép du lịch với hội nghị hội thảo, bàn chuyện làm ăn.
-Tính thời vụ: Do hoạt động du lịch mang tính thời vụ nên thị trường khách du
lịch quốc tế của Hello World Travel cũng ảnh hưởng phần nào. Tuy nhiên tính thời vụ
này không cao như đối với thị trường khách nội địa bởi tính đặc thù về nhu cầu khi có
thu nhập cao, có thể đi du lịch ở bất kỳ thời điểm nào trong năm. Đối với khách công
vụ thì tính thời vụ càng giảm do thời gian ký kết các hợp đồng hay bàn chuyện làm ăn

có thể diễn ra quanh năm.
-Thị trường khách du lịch quốc tế của công ty chủ yếu đến từ các vùng kinh tế
phát triển và có thu nhập cao: chủ yếu là các khách từ Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Hải
22