Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website giadungeus.com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM

TÓM LƯỢC
Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp không chỉ tìm
mọi cách đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất mà còn phải làm sao để
làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mở ra triển
vọng làm tăng được khách hàng mục tiêu và gìn giữ được khách hàng hiện hữu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là một hoạt động thu hút, duy trì và
phát triển khách hàng. Tạo được lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo lập và
duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự hài lòng, thỏa
mãn nhu cầu, giải quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách hàng nhằm duy trì
sự phụ thuộc của khách hàng vào doanh nghiệp.
Sau thời gian thực tập nghiên cứu tại Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT
NAM, em đã được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tế, nâng cao kĩ
năng nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc
sau này. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường đại học
và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề :
“Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website giadungeus.com
của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM ”.
Với mục tiêu đã xác định, khóa luận này đã nghiên cứu và giải quyết các vấn
đề sau:
- Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
điện tử.
- Phân tích thực trạng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử của
công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM và những định hướng kinh doanh
trong thời gian sắp tới của công ty.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại
website giadungeus.com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM.

i


LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế và
Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập, tìm hiểu,
nghiên cứu tại công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM, em đã tích lũy được
nhiều kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực thương mại điện tử. Sau quá trình thực
tập, dưới sự hướng dẫn của các thầy cô trong khoa cũng như Ban giám đốc của
công ty em đã có những cái nhìn thực tế hơn và vận dụng kiến thức đã được học
vào thực tiễn. Qua những tìm hiểu nghiên cứu tại công ty em đã lựa chọn đề tài
“Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website giadungeus.com
của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM” làm đề tài nghiên cứu.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Thầy Nguyễn Minh Đức,
người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa
luận này. Đồng thời, em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa cũng như Ban giám đốc
cùng các anh chị nhân viên tại Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM đã
giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại đây.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các cá
nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2019
Sinh viên
Linh
Phạm Thị Thùy Linh

ii


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii

DANH MỤC BẢNG................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu..........................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.........................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN............................................................................7
1.1. Các khái niệm cơ bản..........................................................................................7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................................7
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng..............................................................7
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.............................................8
1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........................9
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................................9
1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........................................10
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...............11
1.2.4. Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến....................13
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HANGGIADUNGEUS.COM CỦA
CÔNG TY TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM..............................................16
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......................................................................16
2.1.1. Tổng quan về Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM.........................16

iii

2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website hanggiadungeus.com của Công ty TNHH TMDV XNK
EUS VIỆT NAM.......................................................................................................18
2.1.3.Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website hanggiadungeus.com của Công ty TNHH TMDV XNK
EUS VIỆT NAM.......................................................................................................22
2.2. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website
hanggiadungeus.com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM..............26
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2016 -2018..........................................26
2.2.2. Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty
đang sử dụng...........................................................................................................26
2.2.3 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang
sử dụng.................................................................................................................... 28
2.2.4.

Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website

hanggiadungeus.com của CÔNG TY TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM............29
CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN. . .33
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
website công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM..........................................33
3.1.1. Những kết quả đạt được................................................................................33
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết......................................................................34
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại.....................................................................35
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo.......36
3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề hoàn thiện các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......................................................................37

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới...............................................................37
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty.................................................................37
3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết...............................................................................38
3.3. Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM.........................38
3.3.1 Đối với Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM....................................38
KẾT LUẬN............................................................................................................45
PHỤ LỤC

iv


DANH MỤC BẢNG
Thứ tự
Bảng 2.2

Nội dung
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm

Trang

gần đây

26

DANH MỤC HÌNH
Thứ tự
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3

Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 3.3

Nội dung
Logo của Công ty
Cơ cấu tổ chức của Công ty
Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
So sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến trên giadungeus.com
Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng
Lượng người sử dụng internet tại Việt Nam từ năm 2013-2017

v

Trang
16
23
27
30
31
41


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CNTT
TNHH TMDV

Nghĩa tiếng Anh

XNK
TMĐT
B2B
FAQs
e-CRM

Nghĩa tiếng Việt
Công nghệ thông tin
Trách nhiệm hữu hạn thương
mại dịch vụ xuất nhập khẩu
Thương mại điện tử
Mối quan hệ buôn bán giữa

Business to business

doanh nghiệp với doanh

Frequently asked questions

nghiệp
Các câu hỏi thường gặp

Electronic customer relationship

Quản lý quan hệ khách hàng

management

điện tử

vi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngày
càng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong
hoạt động thương mại điện tử là sự có mặt của các website. Bằng việc sử dụng
website các doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiện
việc kinh doanh một các thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách
hàng mà không bị hạn chế về không gian và thời gian.
Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đều có
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Để
đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, các
doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao
thương hiệu. Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo
sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng.
Qua những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trình
thực tập tại Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM, có thể thấy được việc
nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu.
Một trong những tính năng quan trọng nhất đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến tại website : hanggiadungeus.com. đây có thể nói là một trong những điểm
yếu của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM nói riêng và các công ty
hoạt động thương mại điện tử nói chung. Vì vậy, việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website : hanggiadungeus.com là một vấn đề hết sức cần
thiết đối với công ty để tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùng
internet và tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo và quan trọng hơn nhất chính là
tạo sự tin tưởng, an tâm hơn của các nhà đầu tư tài chính.

Vì thế em chọn đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website : hanggiadungeus.com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐT trong
khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Có thể nói cách
1


đây vài năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh
nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có
rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp quan tâm
và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng. Cho đến
nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐT
trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu được
công bố trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương
Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt động
dịch vụ khách hàng trên các website TMĐT. Nếu có đề cập đến thì lại chưa phản
ánh và đưa ra được phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực.
-

Đề tài luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

www.anphatpc.com.vn”của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử
-Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường
hướng dẫn. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách
hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến.
-

Luận văn: “ Sàn giao dịch điện tử hàng đầu Việt Nam” của Nguyễn Thị Thu

sinh viên trường Đại học Ngoại Thương năm 2007. Bài luận văn đề cập đến ECVN
là sàn giao dịch điện tử B2B , các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến. Nhưng
chưa làm nổi bật vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến.
-

Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịch

điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử,
trường Đại học Thương Mại do ThS. Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011.
Luận văn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và
có phương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém. Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này.
-

Luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website

của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”
của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên
hướng dẫn : PGS. TS. Nguyễn Văn Minh. Đề tài đã giải quyết được các vấn đề về
mặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau bán
của doanh nghiệp.

2


2.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Janice Reynolds, the complete E-Commerce Book : design, build and
maintain a successful web-bases business;2008. Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch ,

thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi
kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần thiết. Đồng thời đưa ra các lựa
chọn, giải pháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể.
- Cuốn sách The Ultimate Online customer service Guide được viết bởi tác giả
Marsha Coller, giới thiệu cho bạn cách mạng đến một dịch vụ hoàn hảo khách hàng
thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách hàng trên
mạng,các doanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công ty khác
nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm
sóc khách hàng của mình.
- Bài viết “ improve your customer service” đăng trên trang enterpreneur.com
được thực hiện bởi Perekl Gehl- giám đốc điều hành của internet marketing centerđã đưa ra những nhận định về sự quan trọng của dịch vụ khách hàng trực tuyến và
nêu lên các bước để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho doanh nghiệp.
- Thương mại điện tử nói chung và marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã
phát triển từ những năm 1998,1999. Chính vì vậy, các nghiên cứu trên thế giới về
marketing điện tử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về
marketing điện tử như : Electronicmarketing – intergrating electronic Resources
into the marketing process-Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmermen 2000.
- Bài viết : “ Exploring the use of E-CRM Elements and efective website
design as tools for Reducing consumer post –purchase cognitive dissonance” của
Paul W.Clark học tại Indiana State University. Nội dung bài viết về khám phá ứng
dụng của các yếu tố E-CRM và thiết kế website hiệu quả trong việc giảm các yếu tố
gây cản trở cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website hanggiadungeus.com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM
thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
- Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ
trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website hanggiadungeus.com .

3


- Thứ ba,căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website hanggiadungeus.com.
Với mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng khóa luận của mình sẽ mang
lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt
động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các
khách hàng của mình.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu không gian
Đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website hanggiadungeus.com của Công ty TNHH TMDV
XNK EUS VIỆT NAM.
4.2. Phạm vi nghiên cứu thời gian
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 28/12/2018 đến ngày 19/04/2019.
Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2016 đến năm 2018.
4.3. Phạm vi nghiên cứu nội dung
Phạm vi nghiên cứu nội dung của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM mà tập trung xoay quanh
chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã được sưu tập sẵn, đã công bố, có thể là các số
liệu nội bộ của công ty.
Nguồn dữ liệu thứ cấp gồm : văn bản, khảo sát, sách, báo chí, các bản báo cáo
và số liệu của cơ quan chức năng thuộc nhà nước...
Ưu-khuyết điểm của dữ liệu thứ cấp:

Ưu điểm:
- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc, công sức so với việc thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Có thể cung cấp các dữ liệu so sánh và dữ liệu theo bối cảnh.
- Có thể dẫn đến những khám phá bất ngờ.
- Tính đều đặn của dữ liệu.
Khuyết điểm :
- Được thu thập cho một mục đích không phù hợp nhu cầu của bạn.
4


- Tiếp cận khó.
- Những tống hợp và các định nghĩa có thể không phù hợp.
Các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tìm và thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đòi hỏi công việc tìm kiếm, gồm hai
giai đoạn gắn kết nhau:
- Bước 1: Xác định loại dữ liệu bạn cần có hiện diện ở dạng dữ liệu thứ cấp
không.
- Bước 2: Định vị chính xác dữ liệu mà bạn cần.
5.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực
tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình.
- Nguồn của dữ liệu sơ cấp:
- + Đây là loại dữ liệu quan trọng nhất, là những dữ liệu chưa qua xử lý, được
thu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông
qua các cuộc điều tra thống kê.
+ Dữ liệu sơ cấp đáp ứng tốt yêu cầu nghiên cứu, tuy nhiên việc thu thập dữ
liệu sơ cấp lại thường phức tạp, tốn kém.
Các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp :
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phỏng vấn bằng thư

- Phương pháp phỏng vấn bằng điện thoại
- Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp
- Phương pháp điều tra nhóm cố định
- Phương pháp điều tra nhóm chuyên đề
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3
chương chính:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến.
- Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng,

5


hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website giadungeus.com
của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM
Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ trực tuyến hỗ
trợ khách hàng hiện nay của TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM trong những
năm gần đây.
Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ của công ty cũng như quy trình hỗ trợ
khách hàng mà công ty cung ứng.
- Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các
dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng,
xác định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn
thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website hanggiadungeus.com

của Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM

6


CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo nghĩa rộng : dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm
hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp : dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng
cho khách hàng. Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là
vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức
và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có
hai cách hiểu về dịch vụ như sau :
Dịch vụ có các đặc tính sau :
- Tính đồng thời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Tính không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời
nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất : rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong
dịch vụ.
- Tính vô hình : không có hình hài rõ rệt, không thêt thấy được khi tiêu dùng
dịch vụ.
- Tính không thể lưu trữ được : không thể lập kho lưu trữ như hàng hóa thông
thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.

Trích nguồn : giáo trình Kinh tế thương mại
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng , nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Trong cuốn “Nghệ thuật quản lí khách hàng” , Hồ Nhan; nhà xuất bản lao
động xã hội; 2006 có viết : khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi
phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các
sản phẩm và dịch vụ của bạn.

7


Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn
khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và con người . Vậy yếu
tố nào là quan trọng nhất ? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào
tùy từng tình huống . Tuy nhiên một điều hiển nhiên rằng nếu một sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,
yếu tố côn người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở , ân cần, chu đáo, trước và sau bán
hàng đều tốt ... tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ
hỗ trợ họ tốt hơn .
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống
quản lý cuộc gọi.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của

khách thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trên
mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, nó đóng góp vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất
cứ doanh nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện
toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng nên
chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương diện hữu hiệu đảm bảo cho
doanh nghiệp thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.

8


1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1. Đặc điểm của điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống do vậy chúng ta cần tìm hiểu cách đặc điểm của dịch vụ truyền thống .
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình : chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá
được lợi ích của việc sử dụng trước khi mua dẫn tới việc đánh giá dịch vụ rất khó khăn.
- Tính không đồng nhất : chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào
người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi
khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn
hơn so với tiêu dùng các sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời : những nhiều tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung

cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và xử lý kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người
tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là
việc thực hiện cách dịch vụ hỗ trợ khách hàng này phải thông qua các phương tiện
điện tử.
Bên cạnh đó đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ
khách hàng truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn
cho khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình
kinh doanh được giảm đến mức tối thiểu.
1.2.1.2. Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí : bao gồm phí giao dịch ( so sánh giữa phí Internet và phí
điện thoại , chi phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng...) và chi phí
nhân sự (so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người
chăm sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm ).
- Gia tăng hiệu quả : do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng,
danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tin tìm kiếm và tự giải đáp. Tự
động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu
quả quản lý.
9


- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
1.2.1.3. Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng
xuống siêu thị gần nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đầy là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không

được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất : tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp.
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô
giá trong kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự
hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh
nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai
trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu
hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng
liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực truyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được, Internet đã chuyển quyền lực từ công
ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp
chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web
của đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo 2 hướng :

10


- Gián tiếp là tăng doanh số : khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt

sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm
gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhớ hiệu ứng
lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh : dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần
kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh
của doanh nghiệp.
Thứ ba : tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất
khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình
tốt với các khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ tư : tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới
gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào
các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.3.1. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nguồn nhân lực : Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn
thông – tin học, có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống,
năng động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên
chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát
triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,
các ngân hàng và nhà cung ứng.
Cơ sở hạ tầng : nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn
giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax...
Website : Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để
cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải

hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do
khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhà
11


cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn
phải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách
hàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động.
Nguồn tài chính : Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng
cho nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao
các thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể : Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm
trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậu
cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi
hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo
đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức
dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi
thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của
hoạt động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên
quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh
nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.
Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở
đây chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tố
này lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì
khách hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong
muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với
những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng

và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm
khác sau này. Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian
và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết
nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể
đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch
mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay
đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
12


Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự
ảnh hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn
cả quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là
kinh doanh trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng
là khách hàng trên toàn cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng
triệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông
tin ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến nói riêng. Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành
cho một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luât kinh
doanh.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp
TMĐT đang gồng mình cạnh tranh đê tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu
quả những thành tựu của công nghệ thông tin.
1.2.4. Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để
có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả
các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương
pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy
nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp

thường xuyên trên website.
1.2.4.1. Những chỉ dẫn về website :
- Khái quát về chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bản
của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong
quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bị
lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website
để mua được sản phẩm mà họ cần...vv. Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới
những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng
tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của
doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
13


của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc
cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng
nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?
Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo
dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy
chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống
và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách
hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi
cần thiết.
1.2.4.2. Trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điên thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ

thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch...
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp trung tâm trả lời điện
thoại xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc : xây dựng hệ thống
trả lời tự động , các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống.
Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà
mình cần thiết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của
khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải
đáp.
1.2.4.3. Hệ thống câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions – các câu hỏi
thường gặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên trang web, trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kì vị trí nào trên trang , song thông thường
nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với

14


người xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến...đến doanh nghiệp.
1.2.4.4. Thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luân về các sản phẩm dịch vụ của công ty.

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin có thể
được gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng
máy tính đặc biệt là mạng internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email không
những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin
khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt là các phần mềm. Thư điện tử kiểu
mới có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML...
1.2.4.5. Diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời –
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng.
1.2.4.6. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng trực tuyến như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ
thuật, bảo hành... bên cạnh đó TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách
hàng như :
- Thiết kế, hình thức giao diện website
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
- Use heping users là 1 hệ thống giúp đỡ các khách hàng với nhau. Có thể hiểu
là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau

15


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC

TUYẾN TRÊN WEBSITE HANGGIADUNGEUS.COM CỦA CÔNG TY
TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường
đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.1.1. Tổng quan về Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM
2.1.1.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM
- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Xuất nhập khẩu EUS
Việt Nam
- Tên tiếng anh : EUS VINA CO.,LTD
- Đại diện pháp luật : Nguyễn Thanh Bình
- Địa chỉ : Số 1, A28, đường Hoàng Quốc Việt - Phường Nghĩa Tân - Quận
Cầu Giấy - Hà Nội
- Showroom Hà Nội : 29 Khuất Duy Tiến, quận Thanh Xuân, Hà Nội
- Showroom Lào Cai : 20 Quy Hòa, Kim Tân, tp Lào Cai
- Điện thoại:19009043
- Loại hình công ty: kinh doanh mặt hàng xuất nhập khẩu
- Website:
- Email:
- Logo:

(Nguồn : tài liệu thu thập từ website Công ty của tác giả)
Hình 2.1 : Logo của Công ty
- Slogan: luôn phục vụ với thái độ chân thành
- Sứ mệnh: đem lại trải nghiệm tuyệt vời từ các dòng sản phẩm của EUS Việt Nam.
- Đặc điểm của Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM :
+Điểm đến và lưu lại của mọi khách hàng.
+Đoàn kết , giúp đỡ lẫn nhau, tạo điều kiện để mọi người trao đổi, học hỏi,
chia sẻ kinh nghiệm, cùng tháo gỡ khó khăn với đồng nghiệp.
16

+Cần có lòng khoan dung đạo lượng.
+Trung thực, thẳng thắn phê bình, mạnh dạn đóng góp ý kiến.
+Gương mẫu.
+Không ích kỷ, không đố kỵ.
+Tạo sự cạnh tranh lành mạnh để khuyến khích sáng tạo.
+Thành thật nhận sai sót, khuyết điểm.
+Đặt lợi ích tập thể lên trên lợi ích cá nhân.
+Không thiên vị trong công việc, trong cách cư xử.
+Xây dựng và mởi rộng mối quan hệ mật thiết với các bộ phận liên quan.
+Tôn trọng, hòa đồng, vui vẻ với đồng nghiệp.
+Luôn đặt mình vào vị trí mọi người, sẵn sàng hướng dẫn, tạo điều kiện thuận
lợi trong công việc.
+Tạo niềm tin giữa các cấp.
2.1.1.2. Quá trình thành lập và phát triển
- 8/2016: thành lập công ty TNHH TMDV XNK EUS Việt Nam là đơn vị nhập
khẩu và phân phối thiết bị gia dụng chính hãng châu Âu tại Việt Nam. Tất cả sản
phẩm của EUS đều được nhập khẩu và bảo hành chính hãng, miễn phí giao hàng và
lắp đặt toàn quốc. Công ty có showroom đầu tiên đặt tại 29 Khuất Duy Tiến, quận
Thanh Xuân, Hà Nội
- 9/2016: thành lập website :
- 9/2017: thiết kế và xây dựng lại website :
- 10/2017: phát triển thêm một showroom tại 20 Quy Hòa, Kim Tân, tp Lào Cai

17


2.1.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty TNHH TMDV XNK
EUS Việt Nam
Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0107529318 ,đăng ký và quản

lý bởi Chi cục Thuế Quận Cầu Giấy lần đầu ngày 3/08/2016 Công ty có các chức
năng, nhiệm vụ sau:
- Kinh doanh các đồ gia dụng nhập khẩu châu Âu
- Giới thiệu và quảng cáo đến khách hàng những công nghệ tiên tiến
- Hỗ trợ giao hàng và lắp đặt các mặt hàng tại nhà
- Xuất hóa đơn VAT
- Có chế độ bảo hành cho khách hàng
- Liên kết với các hãng cùng bán sản phẩm
- Quảng cáo
Hiện tại Công ty TNHH TMDV XNK EUS Việt Nam đang là nhà phân phối
chính thức sản phẩm thương hiệu MEDION tại Việt Nam. Công ty còn là đại lý
phân phối của các hãng lớn như PHILIPS, STEBA, KLARSTEIN ,WMF, TEFAL,
AEG, BOSCH.....
2.1.1.4. Giới thiệu chung về website
- Tên Website:
- Ý nghĩa tên website: website thể hiện được sản phẩm gia dụng EUS và định
vị được vị trí, thương hiệu của mình trong lòng khách hàng.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website hanggiadungeus.com của Công ty TNHH
TMDV XNK EUS VIỆT NAM
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
- Các yếu tố chính trị, luật pháp
Hệ thống pháp luật cho thương mại điện tử cơ bản đã được xác lập tạo điều
kiện tốt cho TMĐT phát triển.
Mặc dù chậm hơn yêu cầu nhưng môi trường pháp lý cho TMĐT đã tương đối
hoàn thiện nhờ một loạt các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn Luật Giao dịch
điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007. Ngay trong
quý một Chính phủ đã ban hành liên tiếp ba nghị định quan trọng, đó là Nghị định
số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số
và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện

tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử
trong hoạt động ngân hàng. Tiếp đó, đầu quý hai Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị
định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực công
18


nghệ thông tin và Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về ứng dụng công nghệ thông tin
trong hoạt động của cơ quan nhà nước.Bên cạnh đó chính sách khuyến khích ủng hộ
phát triển thương mại điện tử của chính phủ, tạo điều kiện các công ty ứng dụng
thương mại điện tử. Theo đó khách hàng tiềm năng sẽ tăng lên đáng kể, viêc liên kết
quảng cáo trên website cũng có nhiều thuận lợi hơn. Các quy định của pháp luật về
quảng cáo còn nhiều thiếu sót, chưa chặt chẽ nên công ty không gặp khó khăn nhiều
khi thực hiên các chương trình quảng cáo của mình. Nghi định về chống thư rác
cũng là một trở ngại trong trường hợp doanh nghiệp sử dụng email để truyền tải
thông tin về sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng của mình.
- Yếu tố kinh tế
Bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và cách thức tiêu
dùng. Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở
mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều
kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách
hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản
trị. Sự tác động của các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năng
động hơn so với một số các yếu tố khác của môi trường tổng quát. Những diễn biến
của môi trường kinh tế luôn biến ảo, bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội cùng với
những mối đe dọa khác nhau đối với từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau
và có ảnh hưởng tiềm tàng đến các chiến lược của doanh nghiệp. Tình hình kinh tế
Việt Nam mấy năm gần đây là rất khó khăn, các công ty cố gắng giảm thiểu chi phí,
các hoạt động quảng cáo, truyền thông có thể sẽ vì đó mà ít đi. Để đảm bảo được
nguồn doanh thu ổn định giúp công ty có thể tồn tại trong giai đoạn này, các hoạt

động chăm sóc khách hàng sẽ phải càng được chú ý hơn. Do đó, Công ty TNHH
TMDV XNK EUS VIỆT NAM sẽ cần phải rất quan tâm tới sự thay đổi của nền
kinh tế để quyết định các chiến lược kinh doanh cũng như các hoạt động chăm sóc
khách hàng sao cho phù hợp nhất.
- Yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ là một phần tất yếu cho sự phát triển, là công cụ cạnh tranh tốt.
Công nghệ ngày càng phát triển cũng làm đa dạng hơn các phương tiện quảng cáo
có hiệu quả và chi phí thấp như phần mềm gửi thư tự động, phần mềm bảo mật...

19