HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

PHẠM TRUNG DŨNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

PHẠM TRUNG DŨNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS Đỗ Phú Trần Tình

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018


i
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS TS Đỗ Phú Trần Tình
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
ngày 10 tháng 02 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ và tên

TT

Chức danh Hội đồng

1

TS.LÊ SĨ TRÍ

Chủ tịch

2

TS.VÕ THI THU HÒNG

Phản biện 1

3

TS.TRẦN ĐĂNG KHOA

Phản biện 2

4

PGS TS .PHẠM ĐỨC DŨNG

Ủy viên

5

TS. NGUYỄN QUANG VINH

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


ii
TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG ĐÀO TẠO

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày..… tháng….. năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ..........................................................................Giới tính: .........................
Ngày, tháng, năm sinh: ................................................................Nơi sinh: .........................
Chuyên ngành: .............................................................................MSHV: ...........................
I- Tên đề tài:

II- Nhiệm vụ và nội dung:

III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài)
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: .......................................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) .................................................

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Trung Dũng


iv

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện được luận văn“Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫn khoa
học PGS. TS. Đỗ Phú Trần Tình đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luân văn này.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tận tình
truyên đạt kiến thức trong thời gian tôi học tập tại trường, không chỉ là nền tảng cho
quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là kiến thức cho công việc hiện tại và sau này.
Đồng thời xin cảm ơn các anh chị, các bạn và đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên
tôi trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn.
Trân trọng!
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày

tháng 01 năm 2018

Học viên thực hiện

Phạm Trung Dũng

v

TÓM TẮT
Đất nước ta đang nỗ lực phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế một cách toàn
diện. Trước bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, toàn cầu hóa đã giúp chúng ta
tạo ra những cơ hội phát triển kinh tế ngoạn mục nhưng cũng như gặp không ít
những khó khăn trên con đường phát triển kinh kế, đây là một sân chơi bình đẳng
và cạnh tranh khốc liệt. Đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng, các Ngân hàng trong
nước sẽ phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài hùng mạnh về tài chính và
công nghệ. Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài chính mà sản phẩm tài
chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì
vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng
thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng là sản phẩm trọn gói nên qua
việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách
hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng
lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự
trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân
hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương
lai.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã
thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm
việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu,
tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt
động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về hoạt động chăm sóc
khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm luận
văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

vi
ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa
điểm đáng tin cậy của khách hàng.
Đề tài tập trung theo kết cấu sau:
1 - Trình bày cơ lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng
thương mại.
2- Phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Rịa trong giai đoạn từ năm
2014-2016, từ đó đưa ra những mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như
nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó.
3- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Với đóng góp này trong luận văn tác giả hy vọng hoàn thiện một cách hiệu
quả hơn đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.


vii
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................... 2
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU .............................................. 2

3.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 2
3.2. Nguồn dữ liệu ................................................................................................................. 3
3.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp................................................................................................... 3
3.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp .................................................................................................... 3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................... 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................... 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................................... 4
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................... 4
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN .................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................. 6
1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG..... 6
1.1.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................................... 6
1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng ........................................................... 7
1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng ......................... 8
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ..................................................................... 8
1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng .................................. 9
1.2.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................ 9
1.2.4. Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng. .......................................................................................................................... 12
1.3. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng ........................ 13


viii
Có nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên qua thực tế tại Vietinbank chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và tại các ngân hàng thương mại thường tập trung vào các yếu
tố cơ bản sau:.................................................................................................................... 13
1.3.1. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................................... 14
1.3.2. Giá ...................................................................................................................... 15
1.3.3. Con người ........................................................................................................... 16

1.3.4. Môi trường vật chất ............................................................................................ 18
1.3.5. Truyền thông cổ động ......................................................................................... 19
1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam ...................... 22
1.4.1 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT)..................................................................... 22
1.4.2 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT). ................................................................................ 25
1.4.3. Một số bài học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng của một số ngân
hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. ............................................................................ 26
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU ...................................................... 29
2.1 Khái quát về Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ............................................... 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
............................................................................................................................................. 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng nhiệm vụ các phòng ban ......... 30
2.1.3 Phân tích kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai
đoạn 2014-2016 ................................................................................................................... 33
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu... 33
2.1.3.2 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .............. 36
2.1.3.3 Tình hình hoạt động cho vay tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ...... 37
2.1.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ....... 39
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu.................................................................................................................................... 40
2.2.1. Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng của Vietinbank Việt Nam và
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .............................................................................. 40


ix
2.2.2. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu ....................................................................................................................... 42

2.2.3. Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng. ............................................................. 44
2.2.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại chi nhánh ....................... 46
2.2.5. Kết quả khảo sát chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ..................................................................................... 51
2.2.5.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách
hàng ...................................................................................................................................... 51
2.2.5.2. Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát, điều tra .......... 53
2.3. Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu .......................................................................................................................... 64
2.3.1. Những thành tựu đạt được .................................................................................. 65
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ........................................................................................ 67
2.3.3 Nguyên nhân những mặt hạn chế ........................................................................ 70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÀ
RỊA VŨNG TÀU ................................................................................................................ 73
3.1. Định hướng phát triển của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đến năm 2020 73
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ................................................... 75
3.2.1. Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình triển khai sản phẩm dịch
vụ và năng lực phục vụ khách hàng. .................................................................................... 76
3.2.2. Giải pháp về mở rộng và phát huy lợi thế mạng lưới ......................................... 80
3.2.3. Giải pháp về quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietinbank ................................. 80
3.2.4. Giải pháp khai thác khách hàng.......................................................................... 82
3.2.5. Giải pháp về hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng ............................... 83
3.2.6. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ưu tiên ........................................................ 84
3.2.7. Giải pháp về phát triển công nghệ ...................................................................... 84
3.2.8. Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá ................................................................. 85
3.2.9. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị .......................................................... 86
3.3. Một số kiến nghị........................................................................................................ 87
3.3.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước các cấp ....... 87

x
3.3.2. Kiến nghị với Vietinbank-Hội sở chính ............................................................. 88
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 92


xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo trình độ đào tạo .................29
Bảng 2.2 Số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo độ tuổi ...............................30
Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm .......................33
Bảng 2.4 Diễn biến nguồn vốn huy động của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu qua các năm........................................................................................................36
Bảng 2.5 Diễn biến hoạt động cho vay của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
qua các năm ...............................................................................................................38
Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu qua
các năm......................................................................................................................39
Bảng 2.7. Phân khúc khách hàng cá nhân theo mô hình ngân hàng bán lẻ. .............47
Bảng 2.8. Từ việc căn cứ trên số dư tiền gửi, tiền vay chi nhánh đã phân hạng khách
hàng ưu tiên qua các năm với số lượng khách hàng cụ thể như sau: ........................49
Bảng 2.9. Số lượng khách hàng tại vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai
đoạn 2014-2016 .........................................................................................................49
Bảng 2.10: Số lượng phiếu điều tra NCTT khách hàng cá nhân sử dụng SPDV tại
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ...................................................................53
Bảng 2.11Bảng mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV của Vietinbank chi nhánh
Bà Rịa Vũng Tàu ......................................................................................................54
Bảng 2.12. Bảng mô tả mẫu theo yếu tố về vị thế cung cấp SPDV của Vietinbank

chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. .....................................................................................54
Bảng 2.13. Bảng mô tả mẫu theo yếu tố sẵn sàng giới thiệu SPDV cho người khác
...................................................................................................................................55
Bảng 2.14: Bảng kết quả mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố hữu hình .56
Bảng 2.15: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ tin cậy của khách hàng ...57
Bảng 2.16: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ phản hồi của nhân viên
ngân hàng với khách hàng. ........................................................................................59
Bảng 2.17: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về năng lực phục vụ của nhân viên
ngân hàng ..................................................................................................................60


xii
Bảng 2.18: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ thấu hiểu của ngân hàng
với khách hàng. .........................................................................................................61
Bảng 2.19: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về giá cả (mức phí, lãi suất tiền gửi,
lãi suất tiền vay...) .....................................................................................................62
Bảng 2.20: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ hài lòng chung của khách
hàng ...........................................................................................................................64
Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của vietinbank chi nhánh bà rịa vũng tàu đến năm
2020 ...........................................................................................................................73


xiii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ......................31
biểu đồ 2.1 Tăng trưởng quy mô của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (20152016)/2014 ................................................................................................................35
Hình 2.2. Quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng tại Vietibank Bà Rịa Vũng Tàu
...................................................................................................................................44

xiv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

BRVT

Bà Rịa Vũng Tàu

CBNV

Cán bộ nhân viên

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

KH

Khách hàng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHCT VN

Ngân hàng công thương Việt Nam

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NSNN

Ngân sách nhà nước

PGD

Phòng giao dịch

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TMCP

Thương mại cổ phần

TP

Thành phố

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

YKKH

Ý kiến khách hàng


1
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đất nước ta đang nỗ lực phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế một cách toàn
diện. Trước bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, toàn cầu hóa đã giúp chúng ta
tạo ra những cơ hội phát triển kinh tế ngoạn mục nhưng cũng như gặp không ít
những khó khăn trên con đường phát triển kinh kế, đây là một sân chơi bình đẳng
và cạnh tranh khốc liệt. Đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng, các Ngân hàng trong
nước sẽ phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài hùng mạnh về tài chính và
công nghệ. Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài chính mà sản phẩm tài
chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì
vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng
thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng là sản phẩm trọn gói nên qua

việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách
hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng
lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự
trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân
hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương
lai.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã
thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm
việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu,
tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt
động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về hoạt động chăm sóc
khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm luận
văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu


2
ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa
điểm đáng tin cậy của khách hàng.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó,
đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Một là, hệ thống hoá những lý luận cơ bản về liên quan đến việc hoạt động
chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng.

Hai là, phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, từ đó đưa ra những
mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế
đó.
Ba là, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU
3.1. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp, công cụ nghiên
cứu định tính. Nghiên cứu các tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát
hoá thông tin thu thập được để làm sáng tỏ cơ sở lý luận. Đồng thời, kết hợp với
nghiên cứu thực tiễn qua điều tra, khảo sát, tiếp xúc và quan sát trực tiếp để thu thập
thông tin, số liệu phục vụ cho đề tài của luận văn. Trong đó, bao gồm:
- Phương pháp thống kê: Thông qua thu thập thông tin, số liệu các tài liệu sơ
cấp, thứ cấp từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu, một số ngân hàng thương mại trên địa bàn, NHNN chi nhánh BRVT, nghiên
cứu sách, công văn, quy trình của ngành, báo chí, internet, thông tin thống kê nhằm
trình bày quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh từ giai đoạn năm
2014- 2016, thiết lập các bảng thống kê về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ,


3
xác định tốc độ tăng trưởng về dư nợ , huy động vốn, lợi nhuận ...của chi nhánh.
Dựa vào nguồn tài liệu sơ cấp và thứ cấp để xây dựng cơ sở lý luận, phân tích, đánh
giá thực trạng theo các tiêu chí cụ thể, xác định nguyên nhân và các yếu tố ảnh
hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh BRVT .
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xác định đề tài nghiên cứu, tác giả
thu thập thông tin, dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi, trực tiếp khảo sát thực tế bằng 200
phiếu khảo sát, bằng bảng câu hỏi, tiếp xúc trực tiếp và ngẫu nhiên với các khách
hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh. Kết quả khảo sát được tổng hợp đầy đủ

(xem Phụ lục 02). Qua các kết quả, tác giả đưa vào phân tích các nội dung liên quan
đến đề tài của luận văn.
- Phương pháp chuyên gia: Thu thập các thông tin, dữ liệu qua quan sát trực
tiếp trong quá trình công tác. Tham gia vào các chương trình tọa đàm, hội nghị cùng
với các cơ quan ban ngành tại các buổi hội nghị khách hàng. Qua đó, thu thập thông
tin, tài liệu và nhận được các ý kiến đóng góp từ các chuyên gia trong các lĩnh vực
tài chính ngân hàng, các lãnh đạo chi nhánh và trưởng các bộ phận, các phòng ban
về hoạt động CSKH.
- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Từ thông tin, số liệu và khảo sát
thực tế, tiến hành so sánh, phân tích, tổng hợp đối với hoạt động chăm sóc khách
hàng trong những điều kiện cụ thể. Qua đó đánh giá thực trạng và tìm nguyên nhân
của các hạn chế cần khắc phục đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
3.2. Nguồn dữ liệu
3.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Tác giả tiếp cận trực tiếp thực trạng hoạt động ngân hàng qua các thông tin từ
các báo cáo tài chính, qua các dữ liệu về tình hình hoạt động ngân hàng qua các
năm 2014, 2015, 2016 .
3.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp


4
- Thông qua điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi nghiên cứu hướng vào khách
hàng nhằm đánh giá xác thực tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân
hàng.
- Ngoài ra, tác giả sử dụng các dữ liệu thông qua sách, báo, các tạp chí, các dữ
liệu trên mạng Internet... để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn của hoạt động

chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt
động của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các thông tin, số liệu thứ cấp thu thập phân
tích trong giai đoạn từ 2014-2016.
Số liệu sơ cấp thu thập trong năm 2017.
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Luận văn đề tài nghiên cứu một số nội
dung cơ bản về chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
- Luận văn được nghiên cứu trên cơ sở thực trạng hoạt động chăm sóc khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu. Từ đó đi sâu phân tích, đánh giá một cách khách quan những mặt chưa
đạt được, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó. Dựa vào thực trạng và
những kiến thức đã học, kết hợp với những kinh nghiệm thực tế thu được, tác giả
đưa ra những giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh, thu hút khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh.


5
- Với những ý nghĩa đó, đề tài nghiên cứu hướng đến việc không chỉ ứng dụng
cho chi nhánh, mà còn có thể áp dụng được cho các chi nhánh khác nói chung nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mỗi chi nhánh.
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 3 chương với những nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng
thương mại.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.


6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Tùy theo nhu cầu mà mỗi khách hàng có thể sử dụng một hoặc một số sản
phẩm dịch vụ nhất định.
Việc định vị rõ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:
Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không (Business Edge, 2002),
Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của
ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta
nữa (Philip Kotler, 1997).
Rất nhiều người thiếu sót khi nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng
của ngân hàng. Nhưng thực chất khách hàng không nhất thiết là người mua hàng
của ngân hàng. Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viên của
ngân hàng…
Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của ngân hàng bao gồm:
Một là, khách hàng cá nhân:
Bao gồm các cá nhân trong và ngoài nước; người có năng lực pháp luật dân sự

và năng lực hành vi dân sự. Khách hàng cá nhân thường có những đặc điểm sau: Số
lượng khách hàng lớn, thường là phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch
gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không có mối quan hệ qua lại, ràng
buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu
cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụng sản


7
phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về
bản thân khách hàng.
Hai là, khách hàng tổ chức:
Bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong và
ngoài nước. Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng ít,
thường tập trung về mặt địa lý; địa điểm giao dịch không hoàn toàn là mối quan tâm
chính khi lựa chọn ngân hàng; qui mô lớn, số lượng mua nhiều, biến động lớn; có
mối quan hệ gần gủi với ngân hàng hơn. Trong quá trình giao dịch khách hàng có
mối quan hệ qua lại, ràng buộc, tác động lẫn nhau; việc sử dụng dịch vụ để vụ phục
hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ
am hiểu nhiều về hoạt động ngân hàng; giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao; có
nhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thường kéo dài và
phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân
tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân tố thuộc về tổ chức; Các nhân tố tương
hổ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan.
1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ. Trong
đó, quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến, dẫn
đến việc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi ngân hàng, nó quyết
định sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Vậy khách hàng có vai trò như thế
nào đối với ngân hàng?
Thứ nhất, khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người

đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Thứ hai, khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các ngân hàng luôn cạnh
tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh
vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó tăng doanh thu và thị phần.


8
Thứ ba, khách hàng là người trả lương cho Ngân hàng vì chỉ khi có khách
hàng và khách hàng trả tiền sử dụng sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng mới có thể
trang trải các khoản chi phí, đảm bảo cho sự hoạt động của toàn doanh nghiệp.
1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Để thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lòng về sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp là mục tiêu then chốt để mỗi doanh nghiệp duy trì sự
phát triển bền vững. Một trong những hoạt động nhằm đạt mục tiêu đó là hoạt
động chăm sóc khách hàng. Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách
hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất
được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ ngân hàng nào.
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp
xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng
là gì? Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:
CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân hàng để tiếp
cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là
các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược.
CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào. CSKH không chỉ là
thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc

của những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiện trên mọi khía cạnh
của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vậy cần hiểu CSKH là thế nào?
Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge, 2002).


9
Với ngân hàng thì sản phẩm là dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ ngân hàng
điện tử, dịch vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, bảo
hiểm, chứng khoán,...
Như vậy CSKH là một khâu nằm trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là
vũ khí cạnh tranh của các ngân hàng.
1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, về mục đích của hoạt động CSKH nhằm:
- Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng
đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Bên cạnh đó, phải
đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
- Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động CSKH, các nhà quản
lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách CSKH phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
Thứ hai, về yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn
hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động.
- Bộ phận CSKH tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui
mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.
- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận CSKH phải được phân giao rõ ràng,

cụ thể:
- CSKH là nhiệm vụ của mọi CBNV. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội
ngũ lao động về công tác CSKH là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người
phụ trách bộ phận, cũng như của từng CBNV trong ngân hàng.
1.2.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong một môi trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất. Các doanh
nghiệp có thể mua công nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng chăm sóc