Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tuyên Truyền Hỗ Trợ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.25 MB, 142 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ THỊ NGỌC TUYỀN
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ THỊ NGỌC TUYỀN
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh
ngày 26 tháng 4 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
Họ và tên
TT
Chức danh Hội đồng
1
PGS.TS Nguyễn Phú Tụ
Chủ tịch
2
TS Lại Tiến Dĩnh
Phản biện 1
3
PGS.TS Võ Phước Tấn
Phản biện 2
4
TS Nguyễn Quyết Thắng
Ủy viên
5
TS Lê Thành Long
Uỷ viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã sửa chữa
(nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHÒNG QLKH-ĐTSĐH
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên : LÊ THỊ NGỌC TUYỀN
Giới tính : nữ
Ngày,tháng,năm sinh: 01/05/1977
Nơi sinh : TP.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
I-Tên đề tài:
Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.
II-Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ : “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình”, nghiên
cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch
vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận Tân Bình.
III-Ngày giao nhiệm vụ : 20/09/2016
IV-Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/04/2017
V-Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Lê Thị Ngọc Tuyền
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cô trường Đại học Công
Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tham gia
học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư-Tiến Sĩ Phan Đình Nguyên, Thầy đã bổ
sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình
hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình đã tạo điều kiện cho
tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh, Chị đồng nghiệp, người thân và
các bạn học lớp Quản trị kinh doanh 15SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng
như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô trường
Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh-Hutech, Phó giáo sư-Tiến sĩ Phan Đình
Nguyên, Ban lãnh đạo cùng các anh chị em đồng nghiệp Chi cục thuế Quận Tân
Bình và toàn thể các bạn học viên lớp 15SQT12.
Lê Thị Ngọc Tuyền
iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Quận Tân Bình.
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết
hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng của Parasuraman; mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim
Long và Đỗ Văn Cường (2013) với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của
NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”.
Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình
đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại
Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2. Độ tin cậy;
3.Đáp ứng; 4.Năng lực phục vụ; 5.Sự đồng cảm; 6.Tính minh bạch.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 307 mẫu nghiên
cứu hợp lệ và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA,
ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm 6 thành
phần : 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Sự cảm thông; 4.Năng lực phục vụ; 5.Cơ sở vật
chất; 6.Tính minh bạch.
Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế
Quận Tân Bình.
iv
ABSTRACT
This research aims at determination elements which affect taxpayer’s
gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax
Department Tân Bình District.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project
about citizen’s excutive service and organisation of Dang Thanh Son, Le Kim Long
and Do Van Cuong (2013) author, the model of taxpayer’s gratification about
service quality at the propagranda and assistance Kien Giang Tax Deparment.
Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends
that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and
assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts: 1.
Material base 2. Confidence 3. Satisfaction 4. Serving style 5. Sympathy 6.
Luminousness.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 350
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda
and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts:
1. Satisfaction 2. Confidence 3. Sympathy 4. Serving style 5. Material base 6.
Luminousness.
Results of the research give some administrativve implication to improve
and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department
Tân Bình District.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ............................................................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU ........................................................................... ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................. 1
1.1. Lý do CHỌN đề tài ............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ................................................................................... 4
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 5
1.5. Ý nghĩa thỰc tiỄn cỦa nghiên cỨu ..................................................................... 5
1.6. Kết cấu của đề tài.................................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 7
2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT .................... 7
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ .................................................................................. 7
2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ công ......................................................................... 8
2.1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................ 9
2.1.4. Lý thuyết về dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của ngành thuế .................... 11
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế ..................................................... 13
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng
của NNT .................................................................................................................... 14
2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................... 16
2.4.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới ...................... 16
2.4.2. Một số nghiên cứu trong nước liên quan ................................................. 19
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ....................................... 21
2.5.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 21
vi
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 25
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 25
3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 25
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 29
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 31
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng phương trình hồi quy cho mô hình32
3.3.1. Phân tích thống kê mô tả ......................................................................... 32
3.3.2. Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ............................................ 32
3.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA .............................................................. 32
3.3.4. Phân tích hệ số tương quan ...................................................................... 33
3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................... 33
3.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 34
3.3.7. Xây dựng phương tình hồi quy ................................................................ 34
Tóm tắt Chương 3 ..................................................................................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 37
4.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 37
4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................... 37
4.1.2. Thống kê mô tả ........................................................................................ 39
4.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha ................................................................................................................. 40
4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 45
4.1.5. Phân tích hệ số tương quan ...................................................................... 48
4.1.6. Phân tích hồi quy bội ............................................................................... 50
4.2. ThẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 53
4.3 Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình ... 62
vii
4.3.1 Thực trạng hoạt động của Chi cục Thuế quận Tân Bình ......................... 62
4.3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế
quận Tân Bình ................................................................................................... 63
4.4 NHỮNG MẶT TỒN TẠI HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TTHT ........................................................................................ 66
4.4.1. Những mặt tồn tại của chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT...... 66
4.4.2. Nguyên nhân tồn tại chủ yếu về chất lượng dịch vụ TTHT .................... 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GỢI Ý CHÍNH SÁCH .......................... 71
5.1. Kết luận nghiên cứu ............................................................................................ 71
5.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Tại
Chi cục Thuế Quận Tân Bình.................................................................................... 71
5.2.1 Đáp ứng.................................................................................................... 72
5.2.2 Cơ sở vật chất ........................................................................................... 76
5.2.4 Sự đồng cảm ............................................................................................. 78
5.2.5 Năng lực phục vụ ..................................................................................... 79
5.2.6 Tính minh bạch ........................................................................................ 80
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BTC
: Bộ Tài Chính.
CBT
: Cán bộ thuế
CLDV
: Chất lượng dịch
vụ CQT
: Cơ quan thuế
CP
: Chính phủ
DN
: Doanh nghiệp.
EFA
: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
KMO
: Kaiser-Meyer-Olkin
NNT
: Người nộp thuế
NSNN
: Ngân sách Nhà nước
QLT
: Quản lý thuế
QĐ
: Quyết định
SERVQUAL
: Service Quality (chất lượng dịch
vụ) SXKD
: Sản xuất kinh doanh
TCT
: Tổng cục Thuế
TNHH
: Trách nhiệm hữu hạn
Tp.HCM
: Thành phố Hồ Chí
Minh. TTHT
: Tuyên truyền hỗ trợ
TTHC
: Thủ tục hành chính
UBND
: Ủy ban nhân dân
CSVC
: Cơ sở vật chất
MB
: Minh bạch
NLPV
: Năng lực phục vụ
DU
: Đáp ứng
TC
: Tin cậy
DC
: Đồng cảm
ix
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
Hình 2.1. Mô hình chất lượng/kỹ thuật ..................................................................... 16
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 17
Hình 2.3. Mô hình Servqual ...................................................................................... 19
Hình 3.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu ..................................................................... 23
Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo ........................................... 27
Bảng 3.2: Tóm tắt quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................... 31
Bảng 4.1: Tình hình thu ngân sách giai đoạn 2014-2016 ......................................... 62
Bảng 4.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................. 38
Bảng 4.2: Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế ......... 38
Bảng 4.3.: Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế ...................................... 39
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT lần 1...................................................... 41
Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s alpha thành phần Cơ sở vật chất lần 2 ..................... 42
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ lần 2 ............... 43
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng về Chất
lượng dịch vụ TTHT ................................................................................................. 44
Bảng 4.9: KMO and Bartlett’s Test. ......................................................................... 45
Bảng 4.10: Total Variance Explained ....................................................................... 45
Bảng 4.11: Ma trận xoay các yếu tố ......................................................................... 46
Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo Chất lượng dịch vụ TTHT ................................. 47
Bảng 4.13: Bảng giá trị Phương sai trích .................................................................. 48
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan tuyến tính .............................................. 49
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 50
Bảng 4.13: Ước lượng hồi quy riêng ........................................................................ 51
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết ........................................................... 52
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất .......................... 54
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính minh bạch ........................ 55
x
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ .................... 57
Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng ................................... 58
Bảng 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy ..................................... 59
Bảng 4.20: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm ................................ 60
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của
bất cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách
và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của
Đảng và Nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên
nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại.
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra việc tuân thủ pháp luật thuế vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ
khi chuyển sang cơ chế tự khai tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế ngày càng được chú trọng.
Quận Tân Bình là quận nội thành nằm ở Tây Bắc của thành phố Hồ Chí
Minh, có hai cửa ngõ giao thông quan trọng của cả nước gồm Cụm cảng hàng
không sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và cửa ngõ quốc lộ 22 về hướng Tây Ninh đi
Campuchia. Quận Tân Bình với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá lớn,
nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động đa dạng. Là đơn vị trực thuộc Cục thuế
Thành phố Hồ Chí Minh, Chi cục thuế Tân Bình có số thuế thu nộp vào ngân sách
nhà nước hàng năm khá lớn, số thu năm sau cao hơn năm trước. Vì thế, công tác
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình rất được quan
tâm, chú trọng với nhiều hình thức phong phú, vừa đáp ứng yêu cầu quản lý thuế
trong tình hình mới, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để người nộp
thuế thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, thực hiện tốt phương châm “Cơ
quan thuế là người bạn đồng hành cùng với Người nộp thuế”.
Giai đoạn thời gian từ năm 2007 cho đến năm 2010 thực hiện Quyết định
1629/QĐ-BTC ngày 19/05/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc ban hành kế
hoạch cải cách và hiện đại hoá hệ thống thuế giai đoạn 2005– 2010 và mười chương
trình thực hiện, trong đó có chương trình cải cách và hiện đại hoá công tác tuyên
truyền- hỗ trợ tổ chức, cá nhân, người nộp thuế, xây dựng thực hiện đầy đủ các hình
thức và nội dung tuyên truyền- hỗ trợ phù hợp với nhu cầu của người nộp thuế theo
2
nguyên tắc cơ quan thuế coi người nộp thuế là khách hàng, luôn được đánh giá sự
hài lòng và tin tưởng ở chất lượng phục vụ.
Từ đầu tháng 07/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong
đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được tập trung ở một khu vực
thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa”. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ
trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một
cửa” thực hiện với nhiều nội dung, hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế
được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá
cụ thể, chưa thực hiện tốt phương pháp và tiến hành các cuộc điều tra khảo sát để
thu thập nhu cầu, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với hiệu quả,
chất lượng giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế tốt nhất cho người nộp
thuế theo “cơ chế một cửa”. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp
dịch vụ của Chi cục thuế Quận Tân Bình? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với
dịch vụ mang lại chưa?. Với lý do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân
Bình” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của
người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế
Quận Tân Bình. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục thuế có thể đánh
giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận
định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo Chi
cục thuế cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung
phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế,
đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế,
để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế đạt hiệu quả hơn.
Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng
đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện
đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà
nước, thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại
3
hay hỗ trợ tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế, hỗ trợ qua hộp thư điện tử, hỗ
trợ bằng việc gửi thông báo cho người nôp thuế bằng tin nhắn SMS, thư điện tử email,
thực hiện chủ trương “một cửa” của thành phố trong việc cung cấp nhóm dịch vụ liên
quan đến hành chính thực hiện dịch vụ “phát trả kết quả hồ sơ hành chính tận nhà,…
từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ
dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và
chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ
quan công quyền.
Chi cục thuế Quận Tân Bình hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên
15.000 tổ chức, doanh nghiệp đang kê khai nộp thuế và hơn 16.000 hộ, cá nhân kinh
doanh trên địa bàn Quận Tân Bình, do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người
nộp thuế được Lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình quan tâm và triển khai thực hiện
từ nhiều năm qua. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn một số trường hợp người nộp thuế vi
phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm do chưa
nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế dẫn đến kê khai sai.
Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn
vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ
của người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình, nhưng hiệu quả đối với hoạt động
tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị vẫn chưa có nghiên cứu nào được tiến
hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.
Đến thời điểm hiện nay, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về đề tài chất
lượng dịch vụ công và đặc biệt là dịch vụ công tại cơ quan thuế như “Factors
Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Tax Offices in Indonesia”
của Anang Rohmawan (2004); “Measuring Customer Satisfaction and Service
Quality in the Greek Tax Administration System” của Maroudas T., Aggelopoulos
St. và Menexes G. (2009); …; tại Việt Nam cũng đã có nghiên cứu về đề tài chất
lượng dịch vụ công như “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính
4
công của công dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân (2011); “Sự hài lòng của người
nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến
Tre” tác giả Phan Tấn Phát (2010) và một số nghiên cứu khác. Các nghiên cứu đều
cho thấy rằng việc đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên
truyền hỗ trợ của cơ quan thuế là rất quan trọng. Đây là bộ phận hàng ngày tiếp xúc
trực tiếp tham gia giải quyết, hướng dẫn những vấn đề phát sinh trong quá trình
người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế của mình. Việc tạo được sự hài lòng đối với
người nộp thuế góp phần mang lại hiệu quả thu thuế cao cho việc thu Ngân sách
nhà nước.
Vì vậy, để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả người nộp thuế trên địa
bàn Quận Tân Bình cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ
này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có các hàm ý quản trị
nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này.
1.2.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình từ đó
đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế tới Chi cục
Thuế.
Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với
dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình;
(2) Đánh giá sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình;
(3) Gợi ý một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối
với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình.
1.3.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người nộp thuế đối với
5
dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Đề tài sẽ tập trung
thăm dò ý kiến của các đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp và các cá nhân kinh
doanh trên địa bàn quận Tân Bình.
- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi
bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng dẫn
thuộc Đội Tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình và qua các buổi tập
huấn, tuyên truyền và hỗ trợ giải đáp chính sách thuế do bộ phận tuyên truyền hỗ
trợ tổ chức theo kế hoạch hằng năm.
Thời gian khảo sát: được tiến hành từ tháng 9/2016 đến 10/2016. Phiếu
khảo sát gửi đến DN thông qua các buổi đối thoại DN, qua bộ phận “một cửa”
khi DN đến giao dịch tại Chi cục thuế.
1.4.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tham khảo ý
kiến một số chuyên gia và lãnh đạo Chi cục Thuế, lãnh đạo các các bộ phận chức
năng (kiểm tra, Quản lý nợ, Kê khai – Kế toán thuế, Tuyên truyền hỗ trợ, Quản lý
ấn chỉ, …) và cán bộ có kinh nghiệm chuyên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về
thuế; lấy ý kiến một số doanh nghiệp đến tư vấn tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ
doanh nghiệp về các khía cạnh mà họ quan tâm và cần thiết khi nói đến sự thỏa
mãn, sự hài lòng đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhằm mục đích là xây dựng và
hoàn thiện bảng khảo sát.
Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc thu thập dữ liệu thông qua
phát phiếu điều tra khảo sát người nộp thuế. Sau khi hoàn thiện thu thập và tổng
hợp số liệu, tác giả thực hiện các bước kiểm định, phân tích để đánh giá và điều
chỉnh mô hình nghiên cứu. Tất cả các bước phân tích dữ liệu được thực hiện bằng
phần mềm SPSS 22.0
1.5.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế nói
riêng, các cơ quan thuế đang từng ngày tìm cách đơn giản hoá, gọn nhẹ hóa các thủ
6
tục hành chính thuế với mục đích đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ đồng thời đưa ra những đánh giá mang tính chất
khách quan về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Tân
Bình. Từ đó, giúp cơ quan thuế có cái nhìn toàn diện về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ,
những khó khăn trong công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, giúp cán bộ
thuế biết rõ những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải cần được hỗ trợ từ cơ
quan thuế. Đồng thời đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiện nay.
1.6.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1 : Tổng quan về đề tài: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết: trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu,
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy
trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA,
Regression,…
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo: Tóm tắt những kết quả
chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.
KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ NNT
2.1.1.
Lý thuyết về dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành
vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ
các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các
loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước
khi người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ . Ngoài ra
dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho,
phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu
dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ
không quan trọng.
8
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng,
còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.
2.1.2.
Lý thuyết về dịch vụ công
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính Phủ,
dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng duy nhất cung ứng các
dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được
uỷ quyền thực hiện cung ứng. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.
Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực
tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch …
Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá
trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính
nhà nước.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc
ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung
ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong
phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
9
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại
dịch vụ công khác nhau.
Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau:
- Dịch vụ hành chính;
- Dịch vụ sự nghiệp công;
- Dịch vụ công ích;
- Dịch vụ pháp lý;
- Dịch vụ thu; ...
Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ
công:
- Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của
cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần;
- Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức
và công dân.
Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích
chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà
nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm
bảo trật tự và công bằng xã hội.
2.1.3.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng đến mức nó được coi là một khái
niệm thực sự có ý nghĩa trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Nó được coi là
một vũ khí chiến lược của tổ chức. Nhu cầu bức thiết của việc phát triển các tổ
chức dịch vụ và nâng cấp dịch vụ của họ đòi hỏi phải đo lường chất lượng dịch vụ.
Điều này có ích cho việc kiểm tra sự tiến bộ về chất lượng và cung cấp cơ sở cho
việc cải thiện chất lượng. Trong quá trình lịch sử, sự thay đổi về kinh tế đã kéo theo
sự thay đổi quan niệm về "chất lượng". Thuật ngữ “Chất lượng” xuất phát từ tiếng
Latinh " Qualitas” để chỉ bản chất của một người hoặc của một sự vật. Trong quá
10
khứ Chất lượng có nghĩa là sự chính xác và hoàn hảo (Al- Dararkah, 2002).
Crosby (1981) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật cố
định và định nghĩa này giống với định nghĩa của Karim (1996) xác định chất lượng
là sự tuân thủ các đặc tính của sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
bên ngoài. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm thì khác với chất lượng dịch vụ bởi vì
sản phẩm thì hữu hình, còn dịch vụ thì vô hình.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều ý kiến trao đổi bàn luận và
tranh cãi khác nhau của các nhà nghiên cứu vì sự không đồng nhất trong cả định
nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác
nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu CLDV là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV. Theo Lewis & Mitchell
(1990) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu
cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải
thích rằng “chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận
thức của khách hàng”; điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp
là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm
nhận của khách hàng; sự cảm nhận về CLDV của khách hàng là một sự đánh giá
toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là
“CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và
(2) kết quả của dịch vụ”. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của
CLDV, đó là “(1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và
(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”.
Việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao gắn liền với sự thành công của các
tổ chức nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt với các tổ chức khác, trong một môi
trường cạnh tranh toàn cầu (Roest và Pieters, 1997). Ngược lại với các sản phẩm
vật chất mà chất lượng của chúng có thể đo lường được một cách khách quan thông
qua các chỉ số, chẳng hạn như độ bền, độ lệch chuẩn và số lượng hàng hóa bị lỗi
(Crosby, 1979; Garvin, 1983), CLDV là một biến trừu tượng và không xác định, do
tính phi vật chất, không đồng nhất, và không thể phân chia của nó (Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1988; Silvestro 1998). Do không có các tiêu chí khách quan để
11
đánh giá, cách tiếp cận thích hợp nhất để đánh giá CLDV của một tổ chức là đo
lường chất lượng theo cảm nhận của khách hàng.
“Chất lượng được cảm nhận" là một sự đánh giá chung của khách hàng về sự
xuất sắc hoặc nổi trội của một dịch vụ (Zeithaml, 1988; Zeithaml và cộng
sự, 1996.). CLDV được mô tả như là một thái độ liên quan đến, nhưng không đồng
nghĩa với sự hài lòng, nó bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng
và sự cảm nhận về dịch vụ được cung cấp (Bolton và Drew, 1991a; Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1988).
Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hay đề cập nhất trong các
nghiên cứu của mình về CLDV là: CLDV được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,
Zeithaml and Berry, 1985,1988).
Từ một số quan điểm của các nhà nghiên cứu trên, ta thấy có quan điểm
cho rằng CLDV là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của
khách hàng, một số khác lại cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy,
CLDV được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch
vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất
lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
2.1.4.
Lý thuyết về dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của ngành thuế
Tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến nội dung cơ bản,
thay đổi của chính sách thuế đến người nộp thuế nhằm nâng cao nhận thức chung
về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như
hiệu quả quản lý.
Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng mắc, khó
khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho người nộp
thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu
được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả.
+ Những hình thức tuyên truyền cụ thể:
