Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty trách nhiệm hữu hạn toàn cầu Khải Minh Hà Nội

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Việt:
STT
1
2
3
4
5
6

Từ viết tắt
DT
HN
HP
PNK
TNHH
TT

Nghĩa
Doanh thu
Hà Nội
Hải Phòng
Phiếu nhập kho
Trách nhiệm hữu hạn
Tỷ trọng

Từ
viết
tắt

Nghĩa( tiếng Anh)

Nghĩa (tiếng Việt)

1
2

CCTV

Closed-circuit television

3

C/O

Certificate of Origin

Truyền hình mạch kín, thường sử dụng
trong camera giám sát.
Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa.

4
5
6
7
8

CUS
D/O
DOCS
Dest

EWR

Customer service
Delivery order
Documents
Destination
Newark Liberty

9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

FCL
FLE
HB/L
ICN
KMG
LAX
LCL

MB/L
NTL
OPS
NRT
NYC
PKL
P/L

Full container load
Freight Links Express
House Bill of Landing
Incheon
Khai Minh Global
Los Angeles
Less than container load
Master bill of landing
Naigai Trans Line
Operations
Narita
New York City
Port Kelang
Packing list

Tiếng Anh:
Stt

Nhân viên chăm sóc khách hàng
Lệnh giao hàng
Nhân viên chứng từ
Điểm giao hàng

Mã Sân bay quốc tế Newark Liberty theo
IAIA.
hàng đủ xếp nguyên container.
Tên hãng vận tải.
Vận đơn đường biển, do fowarder lập.
Mã Sân bay Quốc tế Incheon.
Công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Mã cảng Los Angeles của Hoa Kỳ.
Hàng xếp không đủ một container, hàng lẻ.
Vận đơn chủ đường biển.
Tên hãng vận tải .
Nhân viện giao nhận, hiện trường
Sân bay quốc tế Narita
Mã cảng New York của Hoa Kỳ
Mã cảng Kelang của Malaysia
Danh sách đóng gói hàng hóa


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
* DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.
Hình3.1: cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh.
Hình 3.2.Cơ cấu nhân sự theo số năm kinh nghiệm của công ty của KMG tại trụ sở Hà Nội
Hình 3.3: Tỷ trọng doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh của công ty KMG-2017.
Hình 3.4:Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phương tiện
vận tải công ty KMG giai đoạn 2015-2017.
Hình 3.6:Sơ đồ đánh giá chất chỉ tiêu ’’Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ” tại
công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Hình 3.7: Kết quả khảo sát chỉ tiêu “Mức độ đảm bảo tính kịp thời của dịch vụ” tại công ty
TNHH toàn cầu Khải Minh.
Hình 3.8: Kết quả khảo sát đánh giá chỉ tiêu “ Tính an toàn, chính xác và bảo mật của thông

tin hàng hóa và khách hàng” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Hình 3.9: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu :”Mức độ linh hoạt của dịch vụ theo yêu
cầu của khách hàng” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Hình 3.10: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu “Tính chuyên nghiệp của nhân viên và
doanh nghiệp” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Hình 3.11: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu “Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch
vụ” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Hình 3.12: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ.


*DANH MỤC BẢNG BIỂU.
Bảng 3.1. Bảng nhân sự theo số năm kinh nghiệm của công ty của KMG tại trụ sở Hà Nội
Bảng 3.2: Tình hình tài chính của công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh
Bảng 3.3: Tình hình doanh thu của KMG HN từ năm 2015-2017
Bảng 3.4. Doanh thu theo thị trường của KMG giai đoạn 2015-2017
Bảng 3.5:Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phương tiện
vận tải công ty KMG giai đoạn 2015-2017.
Bảng 3.6: Bảng khảo sát chất chỉ tiêu :Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ” tại
công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát chỉ tiêu “Mức độ đảm bảo tính kịp thời của dịch vụ” tại công ty
TNHH toàn cầu Khải Minh.
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát đánh giá chỉ tiêu “ Tính an toàn, chính xác và bảo mật của thông
tin hàng hóa và khách hàng” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu :”Mức độ linh hoạt của dịch vụ theo yêu
cầu của khách hàng” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu “Tính chuyên nghiệp của nhân viên và
doanh nghiệp” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu “Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch
vụ” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.
Bảng 3.12: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ

Bảng 3.13: Bảng tổng kết kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu công ty TNHH toàn cầu Khải Minh 2018.


LỜI MỞ ĐẦU.

Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, những hoạt động thương mại quốc tế là một xu
thế tất yếu. Đi kèm với đó là sự phát triển về các dịch vụ vận tải quốc tế và dịch vụ hậu cần.
Đây là một lĩnh vực kinh doanh xuất hiện rất lâu trên thế giới , nhưng còn khá mới mẻ với
thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, không thể phủ định sức hút của nó khi ngày càng có nhiều
doanh nghiệp Việt Nam và doanh nghiệp nước ngoài hoạt động và thành công trong lĩnh
vực kinh doanh này. Vậy để có thể phát triển và cạnh tranh bền vững trong một môi trường
vừa mới mẻ, vừa chứa đầy những cơ hội nhưng cũng đầy thách thức, các doanh nghiệp cần
phải phân tích, nắm rõ nhu cầu của thị trường như thế nào và có những phương thức quản lí
hoạt động kinh doanh hiệu quả,phù hợp để có thể tăng tối đa sự đáp ứng của nhu cầu khách
hàng với chi phí thấp nhất.
Là một sinh viên chuyên ngành Kinh tế & Kinh doanh quốc tế, em lựa chọn Công ty
TNHH Toàn Cầu Khải Minh- đơn vị giao nhận vận tải hàng đầu tại Việt Nam để thực tập để
có thể vận dụng kiến thức mà các thầy cô truyền đạt trong trường đại học vào thực tiễn
công việc, nhằm hoàn thiện về kiến thức và kĩ năng để sau này ra trường có thể thực hành
những kiến thức chuyên môn một cách tốt nhất.
Để thực hiện được “Báo cáo tốt nghiệp” lần này, em xin chân thành cảm ơn sự
giúp đỡ tận tình của Ban giám đốc,các anh chị trong công ty TNHH Toàn Cầu Khải
Minh, các thầy cô trong Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế,đặc biệt là TS: Lê Thị Việt
Nga đã giúp em hoàn thành đề tài này. Do thời gian hạn chế và kinh nghiệm thực tế
còn ít nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự giúp đỡ và sự chỉ bảo
của các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.Đặt vấn đề nghiên cứu.
Vận tải giao nhận là yếu tố không thể tách rời khỏi buôn bán nội địa và quốc tế.
Kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận củaViệt Nam hiện nay rất đa dạng và phong phú
với nhiều thành phần, nhiều dịch vụ được cung cấp, đáp ứng nhu cầu đặt ra trong vận
chuyển của xã hội.
Trong bối cảnh của toàn cầu hóa, nhất là khi Việt Nam là thành viên của Tổ chức
Thương mại thế giới, tham gia ký kết nhiều hiệp ước thương mại, các doanh nghiệp giao
nhận vận tải tại Việt Nam phải đối mặt với các đối thủ mới (các công ty xuyên quốc gia,
đa quốc gia có tiềm lực tài chính, công nghệ, kinh nghiệm và năng lực cạnh tranh cao),
phải cạnh tranh quyết liệt trong điều kiện mới (thị trường toàn cầu với những nguyên tắc
nghiêm ngặt của định chế thương mại và luật pháp quốc tế). Nói cách khác, các doanh
nghiệp giao nhận tại Việt Nam đang phải đối mặt với những thách thức thật sự to lớn đòi
hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Trong thời gian thực tập tốt nghiệp, em được phân công thực tập tại công ty
TNHH Toàn Cầu Khải Minh. Đây là một công ty lớn hoạt động trong lĩnh vực giao nhận
vận tải. Cụ thể lĩnh vực hoạt động của công ty tập trung vào các hoạt động giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển, hàng không; các hoạt động logistics, hải quan, vận
chuyển hàng hóa nội địa. Sau quá trình thực tập tại công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh,
cùng với sự hướng dẫn của thầy cô và các anh chị trong công ty, đã giúp em hiểu rõ được
quy trình giao nhận hàng hóa, cách thức tìm kiếm và tiếp cận khách hàng của công ty,
những thách thức, khó khăn mà công ty đang gặp phải. Từ đó giúp em thấy được một số
hạn chế của công Chính bởi vậy nên em đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty trách nhiệm hữu hạn
toàn cầu Khải Minh Hà Nội ”. Với đề tài này, em mong muốn đứng trên phương diện
của những khách hàng sử dụng dịch vụ của KMG để tìm hiểu những mặt hạn chế và
đánh giá về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty. Từ đó đề
xuất một số giải pháp nằng nâng cao chất lượng dịch vụ này.
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển tại Công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh (KMG).
Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh và hoạt động giao nhận
hàng hóa của công ty.

- Thờigian: đề tài nghiên cứu dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường
biển của công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh từ năm 2015 đến năm 2017
và đưa ra biện pháp phát triển cho giai đoạn tiếp theo.

- Chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh có thể
đánh giá trên nhiều quan điểm khác nhau: ví dụ quan điểm khách hàng hoặc
nội bộ công ty. Trong phạm vi của đề tài này, chất lượng dịch vụ giao nhận
sẽ được đánh giá chủ yếu trên quan điểm của khách hàng, những người
đang sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty KMG.
1.3. Mục đích nghiên cứu của đề tài.
Mục đích tổng thể : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận
vận tải tại Công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh.
Mục tiêu cụ thể:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về giao nhận vận tải.
- Nghiên cứu hiện trạng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty.
- Xây dựng mô hình và xác định yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng
dịch giao nhận công ty KMG thông qua phỏng vấn về mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận.

1.4. Phương pháp nghiên cứu.
a. Thu thập dữ liệu

Điều tra, khảo sát thực tế:


Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo
luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng giao
nhận hàng không.
Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
khách hàng có nhu cầu và đã từng mua dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty
TNHH Toàn Cầu Khải Minh.

- Thu thập tài liệu sẵn có: Các số liệu, thông tin, tài liệu tham khảo để phục vụ cho việc đánh
giá, phân tích Chất lượng giao nhận được thu thập qua các kênh: Giáo trình, trang Web
của công ty, qua các số liệu thống kê của các phòng, ban trong công ty và thông qua mạng
Internet.
b. Xử lý và phân tích dữ liệu

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để thu gọn, rút trích các biến
quan sát có ý nghĩa hội tụ và tách biệt.
Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo
lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu tổng quát của đề tài, từ đó đưa ra
đề xuất về các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng
không tại công ty Vinalink tức thực hiện mục tiêu cụ thể của đề tài.
Sử dụng phần mềm Microsoft office word để viết báo cáo.

1.5. kết cấu khóa luận.
Với định hướng mục tiêu nghiên cứu kết cấu đề tài bao gồm:
•

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.

•

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
bằng đường biển.

•

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại công
ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh.

•

Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu tại công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh.


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG
HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN.
2.1. Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.
2.1.1.Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.
Dịch vụ giao nhận vận tải là những họa động nằm trong khâu lưu thông phân phối,
một khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ, hai mặt chủ yếu của chu trình tái
sản xuất xã hội.
Giao nhận vận tải gắn liền và song hành với quá trình vận tải. Thông qua giao
nhận các tác nghiệp vận tải được tiến hành: tập kết hàng hóa, vận chuyển, xếp dỡ, lưu
kho, chuyển tải, đóng gói, thủ tục, chứng từ... Với nội hàm rộng như vậy, nên có rất
nhiều định nghiã về dịch vụ giao nhận.

- Theo qui tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch
vụ giao nhận được định nghĩa như là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận
chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng
như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề
hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến
hàng hoá”.

- Theo luật Thương Mại Việt Nam thì dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi
thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người
gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục, giấy tờ và các dịch
vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ
hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác.
Như vậy về cơ bản, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển là tập
hợp những công việc có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển
hàng hóa bằng đường biển từ nơi gửi hàng (người xuất khẩu) đến nơi nhận hàng
(người nhập khẩu).
Trong xu thế thương mại toàn cầu hoá cùng với sự phát triển nhiều hình thức vận
tải mới trong những thập niên qua. Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá
giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế. Những dịch vụ người giao
nhận thực hiện không chỉ dừng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chổ
đóng hàng, nơi dùng để kiểm tra hàng hoá, giao nhận hàng hoá mà còn thực hiện


những dịch vụ chuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu
vận tải, đóng gói bao bì hàng hoá, .v.v...
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.
Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những
đặc điểm chung của dịch vụ, đó là nó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ.
Mặc dù vậy, giao nhận vận tải vẫn có một số đặc điểm riêng nhất định:

- Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối
tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật
làm thay đổi các đối tượng đó.

- Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của
khách hàng, các qui định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp,
thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba).

- Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất
nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Hoạt
động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng
chịu ảnh hưởng của tính thời vụ.

- Sản phẩm giao nhận vận tải không tồn tại độc lập ngoài quá trình sản xuất ra nó,
Sản phẩm này không có một khoảng cách về thời gian giữa sản xuất và tiêu
dùng. Khi quá trình sản xuất trong ngành giao nhận vận tải kết thúc thì đồng thời
sản phẩm giao nhận vận tải được tiêu dùng ngay. Sản xuất trong ngành giao nhận
vận tải không thể dự trữ được.

- Giao nhận vận tải chịu sự dàng buộc bởi các hiệp định thương mại, công ước và
tập quán quốc tế.

- Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch
vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp
nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật
chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận.
2.1.3. Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

Trong xu thế quốc tế hoá đời sống xã hội hiện nay, cũng như là sự mở rộng giao
lưu hợp tác thương mại giữa các nước, đã khiến cho giao nhận ngày càng có vai trò
quan trọng. Điều này được thể hiện ở :


- Giao nhận tạo điều kiện cho hàng hoá lưu thông nhanh chóng, an toàn và tiết
kiệm mà không có sự tham gia hiện diện của người gửi cũng như người nhận
vào tác nghiệp trong quá trình giao nhận hàng hóa.

- Giao nhận giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh tốc độ quay vòng của các
phương tiện vận tải, tận dụng được một cách tối đa và có hiệu quả dung tích
và tải trọng của các phương tiện vận tải, các công cụ vận tải, cũng như các
phương tiện hỗ trợ khác.
- Giao nhận làm giảm giá thành hàng hoá xuất nhập khẩu.

- Bên cạnh đó, giao nhận cũng giúp các nhà xuất nhập khẩu giảm bớt các chi phí
không cần thiết như chi phí xây dựng kho tàng bến bãi của người giao nhận
hay do người giao nhận thuê, giảm chi phí đào tạo nhân công.
2.1.4. Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.
a)Giao nhận hàng hóa xuất khẩu.
Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình (người xuất
khẩu) những công việc sau:
-

Ðặt/ thuê địa điểm để đóng hàng theo yêu cầu của người vận tải.
Giao hàng hoá và cấp các chứng từ liên quan (như: biên lai nhận hàng - the
Forwarder Certificate of Receipt hay chứng từ vận tải - the Forwarder Certificate
of Transport).
- Nghiên cứu các điều kiện của thư tín dụng (L/C) và các văn bản luật pháp của
chính phủ liên quan đến vận chuyển hàng hoá của nước xuất khẩu, nước nhập

khẩu, kể cả các quốc gia chuyển tải (transit) hàng hoá, cũng như chuẩn bị các
chứng từ cần thiết.
- Ðóng gói hàng hoá (trừ khi hàng hoá đã đóng gói trước khi giao cho người giao
nhận).
- Chuẩn bị kho bảo quản hàng hoá, cân đo hàng hoá (nếu cần).
- Vận chuyển hàng hoá đến cảng, thực hiện các thủ tục về lệ phí ở khu vực giám
sát hải quan, cảng vụ, và giao hàng hoá cho người vận tải.
- Nhận B/L từ người vận tải, sau đó giao cho người xuất khẩu.
- Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá đến cảng đích bằng cách liện hệ với
người vận tải hoặc đại lý của người giao nhận ở nước ngoài.
- Ghi chú về những mất mát, tổn thất đối với hàng hoá (nếu có).
- Giúp người xuất khẩu trong việc khiếu nại đối với những hư hỏng, mất mát hay
tổn thất của hàng hoá.
b)Giao nhận hàng hóa nhập khẩu.


Theo sự uỷ thác của người giao nhận nước ngoài hay người nhập khẩu, người đại lý
hay người giao nhận hàng không sẽ tiến hành giao nhận hàng hoá bằng chứng từ được
gửi từ nước xuất khẩu và những chứng từ do nước nhập khẩu cung cấp.
Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình (người nhập
khẩu) những công việc sau:
- Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá trong trường hợp người nhập khẩu chịu
trách nhiệm về chi phí vận chuyển.
- Nhận và kiểm tra tất cả các chứng từ liên quan đến quá trình vận chuyển hàng
hoá.
- Nhận hàng từ người vận tải.
- Chuẩn bị các chứng từ và nộp các lệ phí giám sát hải quan, cũng như các lệ phí
khác liên quan.
- Chuẩn bị kho hàng chuyển tải (nếu cần thiết).
- Giao hàng hoá cho người nhập khẩu.

- Giúp người nhập khẩu trong việc khiếu nại đối với những tổn thất, mất mát của
hàng hoá.
2.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển.
Giao nhận là một ngành dịch vụ, vì vậy khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận được
xem xét thông qua khái niệm chất lượng dịch vụ nói chung: Chất lượng dịch vụ giao nhận
chính là mức độ phù hợp giữa dịch vụ giao nhận được cung cấp với mong đợi của khách
hàng .
Một hệ thống giao nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khả năng thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Hay chất lượng dịch vụ giao nhận là tập hợp các khả năng của cả hệ
thống có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian giao nhận, độ an toàn của
hàng hóa được vận chuyển, thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ…
Do chất lượng của dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ giao nhận, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể của khách hàng về
dịch vụ giao nhận, có thể là về thời gian, về sự tin tưởng, tính chuyên nghiệp… trong
quá trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách
hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu


cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui
định, tiêu chuẩn nhưng đa phần là có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người
sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong
quá trình sử dụng dịch vụ giao nhận của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển cũng có
những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung, được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
Nếu một dịch vụ vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là

có chất lượng kém,. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản trị
trong quá trình ra quyết định xem xét , phân tích và ra chính sách, chiến lược
kinh

doanh

của mình để đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và tối

thiểu chi phí kinh doanh.

2.2.2.Vai trò chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu
thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng dược những
dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi
hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. Những mong
muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó,
những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh
nghiệp. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhà
nghiên cứu marketing khuyến các các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách
giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng
cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách
giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức
của khách hàng về của người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và
cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch
vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giaií quyết đầy đủ
những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên.


Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc: So

sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Khách hàng có thể có cảm nhận 1 trong 2 mức độ thỏa mãn sau:





Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và
thích thú.

2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển.
Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang
tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì
vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Vậy
tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?
Có nhiều chỉ tiêu tạo ra chất lượng dịch vụ, để đạt được mức chất lượng dịch vụ tốt thì phải
đảm bảo đáp ứng tốt từng chỉ tiêu. Đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường biển, có thể để ra một vài chỉ tiêu như sau:
2.3.1.Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ.
Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan
tâm đến danh tiếng, uy tín của công ty. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này
rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao
dịch với khách hàng; Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa
các phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một
bộ phận chưa thể cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh cho khách hàng. Để tạo sự tin cậy, công ty
cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan
đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; Tôn trọng các cam kết với khách
hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của

khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để các công ty giao nhận không
ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, và đặc biệt nhất là thông qua sự chính xác trong quá
tình giao nhận hàng hóa.
Mức độ đảm bảo tin cậy của dịch vụ được thể hiện thông qua khả năng đảm bảo dịch
vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.Là khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất
lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào
dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp. Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước?
- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?


2.3.2.Mức độ đảm bảo tính kịp thời của dịch vụ.
Tính kịp thời của dịch vụ giao nhận được thể hiện qua mức độ dễ dàng tiếp cận của
khách hàng với dịch vụ và sự luôn luôn sẵn sàng , luôn có khả năng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng về: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách
hàng và đặc biệt là trong những khoảng thời gian cao điểm.
Các biến số có thể kể đến biểu hiện cho tính kịp thời của dịch vụ:

- Sản phẩm dịch vụ luôn sẵn sàng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng kịp thời.
- Dịch vụ hiện tại của công ty có đủ để đáp ứng đa số nhu cầu của khách hàng không?
- Mạng lưới đại lí và chất lượng dịch vụ của đại lí.
- Mức độ đáp ứng chu đáo trong mùa cao điểm.
2.3.3.Tính an toàn, chính xác và bảo mật của thông tin hàng hóa, khách hàng.
Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng là yếu tố vô cùng quan trong trong cung
cấp dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển.
Đối với các doanh nghiệp, thông tin là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt

động kinh doanh cũng như chiến lược của công ty, vì vậy, việc bảo và chính xác về thông
tin luôn là yếu tố các danh nghiệp chú trọng hàng đầu.
Mức độ đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng thể hiện trên các mặt về tài chính,
thông tin hàng hóa, khách hàng, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ của công ty.
Để một doanh nghiệp giao nhận có thể đáp ứng được tiêu chí này, công ty cần có
một quy trình làm việc hiệu quả đội ngũ tay nghề thật chuyên nghiệp.
2.3.4.Mức độ linh hoạt của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng.
Trên thị trường, ngày càng nhiều các doanh nghiệp giao nhận cạnh tranh nên khách
hàng có nhiều sự lựa chọn và khách hàng không chỉ có xu hướng hợp tác với bên nào có
dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn mà còn hơn thế nữa khách hàng hướng đến
những nhu cầu đặc biệt, Khách hàng mong muốn doanh nghiệp có thể giải quyết những nhu
cầu phát sinh. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng,công ty cần thường xuyên trao đổi
thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách
hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi cũng là
việc không thể thiếu.
Ngoài ra mỗi nhân viên cần có khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng
những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty
dành cho mình:
-Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không?


- Khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng?
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?
- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất
thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng?
2.3.5.Tính chuyên nghiệp của nhân viên và doanh nghiệp.
Tính chuyên nghiệp của một doanh nghiệp được thể hiện thông qua một quy trình
làm việc chuyên nghiệp, rõ ràng, và hơn thế nữa là tính chuyên nghiệp của nhân viên. Sự
chuyên nghiệp của nhân viên là khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực

hiện dịch vụ cho khách hàng. Khi khách hàng nhận được thái độ phục vụ chuyên nghiệp từ
nhân viên công ty sẽ có cảm nhận tin tưởng hơn vào công ty và đánh gia cao về chất lượng
dịch vụ hơn so với thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp.
Tính chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện qua các biểu hiện:
-Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
-Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.
- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?
-Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về
kiến thức, kỹ năng, chuyên môn…)?
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng?
- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở?
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của khách
hàng?
2.3.6.Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ
Ngày nay, khi các đơn vị giao nhận cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì phạm vi phục
vụ khách hàng không chỉ bó hẹp trong quá trình giao nhận hàng hóa, mà còn phục vụ khách
hàng trước và sau quá trình giao nhận hàng hóa. Đây cũng là một yếu tố trở nên quan trọng
góp phần giúp khách hàng có cảm nhận tốt về dịch vụ của công ty và là tiêu chí để đánh giá
chất lượng dịch vụ đó có tốt hay không.
Trước quá trình cung cấp dịch vụ giao nhận, các doanh nghiệp cần thể hiện trách
nhiệm của mình đối với khách hàng trong việc cung cấp các thông tin về dịch vụ, hướng
dẫn khách hàng cụ thể và chính xác nhất.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần đảm bảo trách nhiệm vủa mình
trong việc giao nhận hàng hóa, đảm bảo về độ an toàn, nguyên vẹn của hàng hóa, các thủ
tục nhanh gọn,thông báo kịp thời hiện trạng giao nhận và các tình huống phát sinh, phục vụ
lợi ích cho khách hàng, đồng thời, có kế hoạch cụ thể cho việc giao nhận nhằm tối ưu hóa
lợi nhuận của doanh nghiệp.


Sau quá trình giao nhận, doanh nghiệp cần đảm bảo bảo mật thông tin cho khách

hàng, cung cấp các thông tin khách hàng cần, giải quyết các khiếu nại của khách hàng một
cách rõ ràng, có những chính sách chăm sóc khách hàng hướng đến việc khách hàng quay
lại sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành. Nếu các khiếu nại của khách hàng
được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách
hàng được nâng cao.
Có thể kể đến một số biểu hiện thể hiện trách nhiệm của nhà cung ứng:

- Thời gian báo giá, chính sách giá linh hoạt.
- Giá cả cho dịch vụ kho bãi, chi phí làm các thủ tục chứng từ hợp lý.
- Cung cấp các chứng từ cần thiết cho khách hàng khi có yêu cầu.
- Thông báo các vấn đề phát sinh một cách kịp thời.
- Trả lời thỏa đáng các yếu cầu của khách hàng, giải quyết thắc mắc, khiếu nại một
cách hợp lý, nhanh chóng.

- Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Có đường dây nóng phục vụ khách hàng
2.3.7.Mức độ trung thành của khách hàng.
Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty trong quá khứ.
Một khách hàng có mức độ hài lòng cao về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ là một khách
hàng trung thành. Vì cậy, mức độ trung thành của khách hàng đối với công ty là một trong
những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty.
Khi một khách hàng trung thành sẽ mang lại nhiều lợi ích cho công ty cả về mặt doanh số
và uy tín thương hiệu.
Mức độ trung thành của khách hàng thể hiện rõ nhất qua tỷ lệ khách hàng trung
thành theo khoảng thời gian , và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty sau
lần đầu sử dụng.
2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu bằng đường biển của một doanh nghiệp.
2.4.1. Yếu tố bên trong doanh nghiệp.

 Nguồn lực cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội phương tiện vận tải, và
hệ thống kho bãi giao nhận hàng hóa. Các phương tiện này tham gia dịch chuyển các


lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau. Các doanh nghiệp vận tải có cơ
sở vậy chất đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảm
bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định. Trong trường hợp các nhà giao
nhận vận tải không đảm bảo được về cơ sở vật chất để thực hiện giao nhận các lô
hàng, khi đó họ không thể chủ động để tổ chức giao nhận, có thể phải kéo dài thời
gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá
dịch vụ.
Tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nội địa
(ICD), nếu được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽ
góp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng.
 Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ

Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứng dụng
mạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động giao nhận vận
tải. Công nghệ thông tin, truyền thông đã được các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh
mẽ, đặc biệt là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data
Interchange). Điều đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối
thông tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở các phương
thức khác nhau, các cơ quan quản lý nhà nước và quốc tế, các chủ hàng, người gia


nhận), mà còn đảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các
lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian
giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao hiệu quả của dịch vụ.

 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viên
vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận
hàng hóa, nhân viên hoàn thành các chứng từ trong quá trình giao nhận. Ngày nay,
do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩn mực các
thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng như giữa các
tổ chức liên quan lhàng hóa thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có trình độ
nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ,
chuyên môn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics. Các kiến thức và
kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được
giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng
khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra.
2.4.2. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, có thể phân các nhân tố đó thành hai nhóm nhân tố bên
trong và nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp vận tải.
a. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp vận tải
 Các yếu tố điều kiện khai thác

Có thể nói điều kiện khai thác bao gồm điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông cho
tất cả các phương thức vận tải có ảnh hưởng rõ rệt đến thời gian các phương tiện
vận hành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hưởng đến tính an toàn của các lô hàng
trong quá trình vận chuyển. Điều kiện khai thác không thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờ
đợi làm tăng thời gian vận chuyển (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phát
sinh.
 Các yếu tố về khách hàng

Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu giao nhận
hàng hóa (loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao

trả…), tuy nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số
điều khoản của hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế
hoạch ban đầu). Điều này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn
làm tăng thêm chi phí, gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động giao nhận
vận tải.
 Tính chất lô hàng.

Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo
quản trong vận chuyển và xếp dỡ. Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phương
thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ
khác nhau. Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian
giao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo. Ngoài ra, tính chất lô hàng
còn liên quan đến công tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu. Tại các
điểm thu gom hoặc giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực
hiện các kiểm tra kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra
dịch tễ, môi trường, kiểm tra văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng
làm tăng thời gian giao giao hàng và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hàng
hóa.
 Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan.

Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chức
giao nhận vận tải khác nhau, liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nước, liên
quan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng. Sự hợp tác không chặt chẽ giữa cá bên sẽ
gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăng thêm chi phi phát
sinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của công ty.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU
BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CÔNG TY TNHH TOÀN CẦU KHẢI MINH.

3.1. Giới thiệu về công ty KMG.
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty KMG


Tên đơn vị
Tên quốc tế
Tên viết tắt
Địa chỉ
Điện thoại
Fax
Email
Websit
Loại hình DN

: công ty TNHH TOÀN CẦU KHẢI MINH
: Khai Minh Global Co., Ltd
:KMG
: số 165, Thái Hà, P. Láng Hạ, Q. Đống Đa, Tp. Hà Nội
:+84 24 3941 1989
: +84 24 3941 1988
:
: www.kmg.vn
: công ty trách nhiệm hữu hạn

Công ty TNHH Toàn cầu Khai Minh (KMG) được thành lập năm 2008 và bắt đầu
kinh doanh vào ngày 19 tháng 1 năm 2009, với tên thương mại là KMG Co., Ltd.
Công ty có trụ sở chính tại tầng 10, tòa nhà Tower A - Sông Hồng Park View, 165,
Thái Hà, P. Láng Hạ, Q. Đống Đa, Tp. Hà Nội và các chi nhánh và văn phòng đại diện
tại : thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng và Đà Nẵng.
Khai Minh Global Co.,Ltd (KMG) là Công ty làm dịch vụ giao nhận vận tải trong

nước và quốc tế bằng đường biển và đường hàng không (Sea/Air), là nhà cung cấp dịch
vụ logistics tích hợp tại Việt Nam, đặc biệt là một trong những đại lí gom hàng lớn nhất
ở miền Bắc Việt Nam (NVOCC). Công ty rất tự hào được hợp tác với nhiều hệ thống
chuyển tiếp có uy tín trên thế giới.
Sau 9 năm phát triển, KMG đã mở hơn 40 dịch vụ hợp nhất hàng tuần từ Việt Nam ra
toàn thế giới và ngược lại, tương đương với xuất khẩu / nhập khẩu trên 200 TEU mỗi
tuần.
Năm 2015, đã đánh dấu lịch sử của công ty trở thành thành viên xuất sắc nhất của toàn
bộ hệ thống AOG toàn cầu, đây là dấu mốc quan trọng khẳng định chất lượng dịch vụ
và nâng tầm công ty lên một tầm cao mới.
Hiện nay,công ty có mạng lưới dày đặc cho các tuyến vận chuyển của các địa điểm
trong khu vực kinh tế quan trọng trên thế giới trong vận tải đường hàng không và
đường biển, trong hậu cần hợp đồng cũng như trong quản lí chuỗi cung ứng. Với sự kết
hợp này, công ty có thể cung cấp các giải pháp nhanh chóng và hiệu quả hầu hết các
yêu cầu của khách hàng.
KMG luôn nỗ lực để trở thành một đối tác chuyên nghiệp và đáng tin cậy của các nhà
điều hành nước ngoài: Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Hồng Kông, Singapore, Đức, Úc ...Với sự
hiểu biết sâu sắc về thị trường địa phương kết hợp với hệ thống quản lý tiên tiến, KMG
đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước cũng như quốc tế.
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty KMG.
a) Chức năng:

Theo Điều lệ của Công ty, KMG có các chức năng sau


Nhận ủy thác dịch vụ về giao nhận, kho vận, thuê và cho thuê kho bãi, lưu
cước các phương tiện vận tải (ô tô, tàu biển, máy bay, xà lan, container...) bằng các
hợp đồng trọn gói "từ cửa tới cửa" (door to door) và thực hiện các dịch vụ khác liên
quan đến hàng hoá nói trên, như việc gom hàng, chia hàng lẻ, làm thủ tục xuất nhập
khẩu , thủ tục hải quan, mua bảo hiểm hàng hoá và giao hàng hoá đó cho người

chuyên chở để chuyển tiếp đến nơi quy định.
Thực hiện các dịch vụ tư vấn về vấn đề giao nhận, vận tải kho hàng và các
vấn đề khác có liên quan theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
Nhận ủy thác xuất nhập khẩu hoặc kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp hàng
hoá trên cơ sở giấy phép xuất nhập khẩu của Bộ thương mại cấp cho Công ty
Tiến hành làm các dịch vụ giao nhận, vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu,
hàng hoá quá cảnh qua lãnh thổ Việt Nam và ngược lại bằng các phương tiện
chuyên chở của mình hoặc thông qua phương tiện của người khác.
Làm đại lý cho các hãng tàu nước ngoài và làm công tác phục vụ cho tàu biển
của nước ngoài vào cảng Việt Nam.Liên doanh liên kết với các tổ chức trong và
ngoài nước trong lĩnh vực vận chuyển, giao nhận, kho bãi, thuê tàu...
b) Nhiệm vụ:

Với các chức năng trên, KMG phải thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu sau :

Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh của Công ty
theo quy chế hiện hành nhằm thực hiện mục đích và chức năng đã nêu của Công
ty.
Bảo đảm việc bảo toàn và bổ sung vốn trên cơ sở tự tạo nguồn vốn, bảo đảm
trang trải về tài chính, sử dụng hợp lý theo đúng chế độ, sử dụng có hiệu quả các
nguồn vốn, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách đối với nhà nước.
Thông qua các liên doanh, liên kết trong và ngoài nước để thực hiện việc giao
nhận, chuyên chở hàng hoá bằng các phương thức tiên tiến, hợp lý, an toàn trên


các luồng, các tuyến vận tải, cải tiến việc chuyên chở, chuyển tải, lưu kho, lưu bãi
giao nhận hàng hoá và đảm bảo, bảo quản hàng hoá an toàn trong phạm vi trách
nhiệm của Công ty.
Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản các chế độ chính sách
cán bộ và quyền lợi của người lao động theo cơ chế tự chủ, gắn việc trả lương với

hiệu quả lao động bằng các hình thức lương khoán, chăm lo đời sống, đào tạo và
bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ quản lý, nghiệm vụ chuyên môn, ngoại ngữ cho
cán bộ công nhân của Công ty để đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ kinh doanh
ngày càng cao.
Tổ chức quản lý, chỉ đạo hoạt động kinh doanh của các đơn vị trực thuộc Công
ty theo cơ chế hiện hành.
3.1.3. Loại hình dịch vụ công ty cung cấp.
Công Ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh là một trong những đơn vị giao nhận vận tải hàng
đầu Việt Nam. Với các dịch vụ:
a) Dịch vụ gom hàng lẻ

KMG – là thương hiệu lớn nhất trong thị trường LCL của Việt Nam. Có thể nói dịch
vụ gom hàng lẻ là dịch vụ chính, mang tầm chiến lược của công ty .Vị trí hàng đầu
của công ty được khẳng định bởi tổ chức, quy mô và phạm vi mà công ty đã cung
cấp.
b) Dịch vụ vận tải, cước biển

KMG được hợp đồng với các hãng vận tải trong nước và quốc tế như Maersk, MSC,
CMA, MOL, NYK, KLINE, Evergreen, APL, Yangming, SITC, Hamburg Sud,
Biendong, Vinaline cung cấp các tuyến đường biển thường xuyên với mức giá cạnh
tranh cho hàng FCL, LCL đầy đủ tới bất kỳ cảng nào trên thế giới.
c) Dịch vụ vận tải hàng không:

KMG đã xây dựng mối quan hệ lâu dài với các hãng hàng không như: Vietnam
Airlines, Hong Kong Airlines, Singapore Airlines, Japan Airlines, China Airlines, Eva
Air, Thai Airways, Lufthansa ... cho hàng hoá giao hàng tốt nhất đến mọi nơi trên
toàn thế giới.
d) Dịch vụ logistics trong nội địa.

KMG cung cấp dịch vụ vận tải và hậu cần tại Việt Nam, bao gồm các dịch vụ:

Thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu.
Xác định trị giá hải quan hàng hoá.
Kiểm tra mã HS.
Phân loại hàng hoá.
Xác định thuế và các nghĩa vụ
Giấy phép xuất / nhập khẩu cho các mặt hàng có kiểm soát.
Thanh toán lệ phí hải quan nhân danh khách hàng.
Dịch vụ thủ tục hải quan
e)

Dịch vụ kho bãi
Hiện tại Công ty đang tổ chức kinh doanh khai thác tại 2 kho: Vietfrach

và Nam Phát tại Hải Phòng, với vị trí thuận lợi nằm trong địa phận gần cảng trung
chuyển hàng hóa trong nước và quốc tế tại phía Bắc. Tại bãi luôn có 02 xe nâng/
hạ container hoạt động với tần suất cao và liên tục 24h/24h, có phần mềm hỗ trợ
khách hàng theo dõi container và PTI container lạnh… cho các khách hàng có nhu
cầu sử dụng dịch vụ. Hiện nay, Công ty đã được một số hãng tàu lớn tin tưởng sử
dụng dịch vụ như HANJIN, MASSAN, APL, HEUNG-A, KMTC…

f)

Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.
•

Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu:

Công ty hiện nay có bộ phận giao nhận hàng hóa xuất khẩu với nhiệm vụ là:

chuẩn bị quy trình cho việc xuất khẩu hàng hóa. Cụ thể là: vận chuyển hàng hóa xuất
khẩu bằng đường biển, đường không và nội địa – Lựa chọn tuyến đường vận tải thích
hợp – Lên lịch tàu, chuyến bay.Đặc biệt , đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu
đường biển là thế mạnh của công ty, với sự phân công chuyên nghiệp gồm bộ phận
hàng xuất đường biển FCL và bộ phận hàng xuất đường biển LCL.
•

Dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu:

Đối với hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu của công ty, phòng nhập
khẩu: Có nhiệm vụ chuẩn bị quy trình nhận hàng từ cảng hay sân bay về kho cho
Khách hàng. Cụ thể là : Thông báo hàng đến cho khách hàng khi nhận được giấy báo
hàng đến từ bên phía đại lý – Phát lệnh giao hàng hoặc giấy tờ ủy quyền hàng hóa cho


người nhận hàng, đảm bảo thu được cước phí dịch vụ trước khi phát lệnh – Sắp xếp lưu
kho, chuẩn bị và hoàn thành các chứng từ nhập khẩu hàng hóa (nếu cần ).
3.1.4. Cơ cấu tổ chức công ty KMG.
Hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung phụ thuộc
rất lớn vào tính hợp lý trong việc tổ chức bộ máy quản lý. Một trong những nhân tố
quan trong để một cơ cấu tổ chức hoạt động hiệu quả là việc sắp xếp bố trí công nhân
viên trong cơ cấu tổ chức phù hợp với năng lực và sở trường.
Giám đốc: chịu trách nhiệm tổng thể trong công ty, đưa ra các quyết định mang tính
chiến lược, giám sát mọi hoạt động của công ty,quyết định các vấn đề lớn, các vướng
mắc phát sinh đối với các khách hàng lớn .
• Phó giám đốc: Phụ trách các công việc liên quan đến dịch vụ hàng xuất nhập khẩu
của công ty, tuyển mộ, tuyển chọn nguồn nhân lực, theo dõi tình hình thực hiện hoạt
động kinh doanh của công ty và báo cáo kết quả kinh doanh hoạt động của công ty.
• Các phòng chức năng: các phòng được phân chia theo từng nhóm dịch vụ,mỗi phòng
được tổ chức để tiến hành các nghiệp vụ trong cả quá trình thực hiện nhóm dịch vụ của

phòng mình, có chức năng tham mưu và giúp việc cho Ban Giám đốc, trực tiếp điều
hành theo chức năng chuyên môn và chỉ đạo của Ban Giám đốc.Công ty hiện có 08
phòng nghiệp vụ.
•

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

SEA
IMPORT

PHÓ GIÁM ĐỐC

SEA EXPORTIZ DEPTLOGISTIC DEPTAIR DEPT

ACCOUNTAT
ADMIN+ IT (4)
HẢI PHÒNG BRAND
(10)

Manager(1)Manager(1)
Manager(1)
Manager(1)Manager(1)
Sales

Sales(4)

Docs(25)

Docs

Logs(10)

Cus

Import(4)

Sales (5) Sales(8) Sales(6) Sales(6)
Cus(2)

Manager(1)

Docs (3)

FCL(3)

Cus(3)

Docs(5)

Trucking

Cus(5)

Ops(20)

Ops(4)

Driver(10)

Warehouse(12)


Hình3.1: cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh.
3.1.5. Cơ sở vật chất và nguồn lực công ty KMG.
a) Nguồn nhân lực.
Đối với Công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh gay
gắt ngày nay, việc xem xét đánh giá nguồn nhân lực của công ty là rất cần thiết.
Đánh giá nguồn nhân lực của công ty về các mặt : trình độ chuyên môn, bằng cấp, kinh
nghiệm và nhận thức của công nhân viên về vấn đề cạnh tranh.
Các nhân viên trong công ty luôn được hưởng đầy đủ chế độ lao động theo quy
định về: bảo hiểm, khen thưởng, nghỉ phép, hưởng lương phù hợp với từng công việc
của mỗi người.
Một số người trẻ tuổi mới ra trường với sự năng động, nhiệt huyết được công ty
chọn lọc và nhận vào làm việc. Công ty cũng đang hướng đến việc tuyển dụng nhiều
hơn những sinh viên đã và đang thực tập tại công ty, nhằm bổ sung thêm nhân viên để
giảm áp lực khi công việc quá tải và giảm thiểu được thời gian đào tạo chuyên môn,
huấn luyện nghiệp vụ.

-Theo số năm kinh nghiệm:

Số
NĂM KINH NGHIỆM
8.7%
31.8%
59.5%

0 - 3 năm
Từ 3-6 năm

Trên 6 năm

Hình 3.2.Cơ cấu nhân sự theo số năm
kinh nghiệm của công ty của KMG tại
trụ sở Hà Nội

Số năm kinh
nghiệm

lượng
(người)

Tỷ lệ(%)

0 - 3 năm

55

31.8

Từ 3 -6 năm

103

59.5

Trên 6 năm

15

8.7

Tổng công

173

100

Bảng 3.1. Bảng nhân sự theo số năm kinh nghiệm
của công ty của KMG tại trụ sở Hà Nội

Theo số năm kinh nghiệm, nhân viên có kinh nghiệm từ 3-6 năm tại công ty đạt tỷ
trọng lớn nhất, chiếm 59.5% trong tổng số nhân viên tại công ty.tiếp theo là số nhân
viên có kinh nghiệp từ 0-3 năm, chiếm 31.8%. Số nhân viên có kinh nghiệp trên 6 năm