(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUÂN THỊ NĂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
TẠI VNPT THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUÂN THỊ NĂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
TẠI VNPT THÁI NGUYÊN
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tiến Long

THÁI NGUYÊN - 2019

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, ngày 19 tháng 8 năm 2019
Tác giả luận văn

Luân Thị Năm


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Tiến Long, người đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh
tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đã đóng góp
nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận
văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 19 tháng 8 năm 2019
Tác giả luận văn

Luân Thị Năm


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU .......................................................... vii
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ......................................................... viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2
4. Những đóng góp của đề tài luận văn ................................................................ 3
5. Bố cục của luận văn ........................................................................................... 3
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ..................................................................... 4

1.1. Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động ...................................... 4
1.1.1. Tổng quan nghiên cứu ................................................................................. 4
1.1.2. Các khái niệm cơ bản .............................................................................. 7
1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động ........................ 12
1.1.4. Tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động ........................ 14
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động ......... 16
1.1.5.1. Các yếu tố bên trong .......................................................................... 16
1.2. Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ di động ................................. 22
1.2.1. Kinh nghiệm của một số Tập đoàn, Công ty Viễn thông ..................... 22

1.2.2. Bài học cho VNPT Thái Nguyên .......................................................... 24
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 26

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 26
2.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 26


iv
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 26
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 26
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 28
2.2.4. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 29
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................................ 29
Chương 3

THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI

VNPT THÁI NGUYÊN .............................................................................. 32

3.1. Giới thiệu khái quát về VNPT Thái Nguyên ............................................... 32
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 32
3.1.2. Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ ................................................. 33
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 36
3.2. Phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng DVDD tại Viễn thông Thái
Nguyên......................................................................................................... 43
3.2.1. Chất lượng cuộc gọi .............................................................................. 43
3.2.2. Giá cước DVDD.................................................................................... 47
3.2.3. Chất lượng phục vụ ............................................................................... 50
3.2.4. Sự khác biệt hóa dịch vụ di động .......................................................... 52
3.2.5. Sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ ..................................................... 56

3.2.6. Dịch vụ hỗ trợ KH ................................................................................. 58
3.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di
dộng VNPT Thái Nguyên ........................................................................... 61
3.3.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong .................................................... 61
3.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài .................................................... 65
3.4. Đánh giá chung về nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên . 71
3.4.1. Ưu điểm ................................................................................................. 71
3.4.2. Khó khăn, hạn chế ................................................................................. 72
3.4.3. Nguyên nhân khó khăn, hạn chế ........................................................... 73
Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT
THÁI NGUYÊN.......................................................................................... 74


v
4.1. Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên và phương hướng, mục tiêu
nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên ................................ 74
4.1.1. Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên........................................... 74
4.1.2. Phương hướng và các mục tiêu phát triển của VNPT Thái Nguyên .... 75
4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái
Nguyên......................................................................................................... 76
4.2.1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
KH về DVDD tại VNPT Thái Nguyên ................................................. 76
4.2.2. Đa dạng và linh hoạt chính sách về giá cước ........................................ 79
4.2.3. Tạo sự khác biệt nhằm nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh và uy
tín của VNPT Thái Nguyên và các dịch vụ di động cung cấp.............. 80
4.2.4. Giải pháp về sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ ................................ 80
4.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng .................................. 81
4.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực quản lý, điều hành ........................ 84
4.2.7. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 85
KẾT LUẬN ................................................................................................. 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 90
PHỤ LỤC .................................................................................................... 93


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

KH

Khách hàng

DVDD

Dịch vụ di động

CL

Chất lượng

DV

Dịch vụ

TT

Trung tâm

GTGT

Giá trị gia tăng


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1. Thang đo Liker ............................................................................. 28
Bảng 3.1. Giới thiệu về VNPT Thái Nguyên ................................................ 33
Bảng 3.2. Kết quả kinh doanh của VNPT Thái Nguyên ................................ 37
Bảng 3.3. Doanh thu dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên ..................... 39
Bảng 3.4. Thị phần dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên ....................... 40
Bảng 3.5. Sản lượng thuê bao dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên ....... 42
Bảng 3.6. Kết quả khảo sát đánh giá của KH về chất lượng cuộc gọi ........... 45
Bảng 3.7. Đánh giá của KH về giá cước DVDD ........................................... 48
Bảng 3.8. Đánh giá của KH về chất lượng phục vụ ...................................... 51
Bảng 3.9. Đánh giá của KH về sự khác biệt hóa dịch vụ di động .................. 54
Bảng 3.10. Đánh giá của KH về sự thuận tiện dành cho KH ......................... 57
Bảng 3.11. Đánh giá của KH về dịch vụ hỗ trợ KH ...................................... 59
Bảng 3.12. Thực trạng lực lượng lao động tại VNPT Thái Nguyên .............. 61


viii
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Đồ thị
Đồ thị 3.1. Doanh thu của VNPT Thái Nguyên ............................................... 38
Đồ thị 3.2. Lợi nhuận sau thuế của VNPT Thái Nguyên .................................. 38
Đồ thị 3.3. Biểu đồ thị phần dịch vụ di động năm 2017 của VNPT Thái Nguyên ....41
Đồ thị 3.4. Biểu đồ thị phần dịch vụ di động năm 2018 của VNPT Thái Nguyên .....41

Đồ thị 3.5. Biểu đồ thị phần 5 tháng đầu năm của VNPT Thái Nguyên ............ 42
Đồ thị 3.6. Biểu đồ sản lượng thuê bao di động của VNPT Thái Nguyên từ năm
2017 đến tháng 6/2019 .................................................................................. 43
Đồ thị 3.7. Biểu đồ đánh giá chất lượng cuộc gọi dịch vụ di động ................... 44
Đồ thị 3.8. Biểu đồ đánh giá giá cước dịch vụ di động .................................... 47
Đồ thị 3.9. Biều đồ đánh giá về chất lượng phục vụ ........................................ 50
Đồ thị 3.10. Biểu đồ đánh giá sự khác biệt hóa dịch vụ di động ....................... 56
Đồ thị 3.11. Biểu đồ đánh giá sự thuận tiện dành cho KH ............................... 56
Đồ thị 3.12. Biểu đồ đánh giá dịch vụ hỗ trợ KH ............................................ 58

Sơ đồ
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ mô hình tổ chức ................................................................. 33


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ở Việt Nam hiện nay, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động
diễn ra sôi nổi dẫn tới sự cạnh tranh để giành thị phần trên thị trường của các
doanh nghiệp tham gia kinh doanh lĩnh vực này, vì thế, Khách hàng được trải
nghiệm các dịch vụ di động ngày càng chất lượng, giá cả phù hợp và các gói
cước đa dạng, đáp ứng những mong muốn của KH về dịch vụ. Hiện nay trên
thị trường, các nhà cung cấp như Viettel, Mobifone…để chiếm thị phần trên
thị trường đã sử dụng các hình thức khuyến mại, quảng cáo đa dạng trên sách,
báo, truyền hình…để lôi kéo khách hàng và thu hút họ đến để trải nghiệm các
DVDD. Mặt khác, chính sách cắt giảm cước dịch vụ đã tạo điều kiện cho KH
với mức thu nhập khác nhau được tiếp cận dịch vụ. Như vậy, thị trường viễn
thông di động hiện nay đang có tốc độ phát triển vượt bậc, điện thoại di động
không thể thiếu với người dân, là phương tiện để người dân sử dụng trong
cuộc sống và họ được tiếp cận chất lượng dịch vụ đa dạng và chất lượng ngày

càng nâng cao. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông như VNPT Thái
Nguyên hiện nay cũng đang có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng về số lượng
thuê bao di động, nhưng cũng gặp sự cạnh tranh gay gắt với các nhà cung cấp
dịch vụ khác trên thị trường để giữ chân KH trung thành, thu hút KH tiềm
năng nhằm chiếm lĩnh thị trường. Thị trường Thái Nguyên hiện nay là một
trong những thị trường tiềm năng, vì vậy VNPT Thái Nguyên cần thiết phải
nâng cao chất lượng DVDD trong chiến lược phát triển thị trường của mình
trong thời gian tới.
Bên cạnh chất lượng dịch vụ có những điểm mạnh về khâu chăm sóc
KH, cung ứng dịch vụ, các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, nhưng trong giai
đoạn hiện nay, chất lượng DVDD có những biến động, tồn tại một số hạn chế
và bất cập khiến KH lo lắng về chất lượng DV, rời bỏ nhà mạng, đó là tình
trạng KH không thực hiện được cuộc gọi, KH đang nghe và gọi thì bị ngắt


2
quãng, thuê bao mất sóng và ở tình trạng không liên lạc được, âm thanh
không ổn định, thuê bao trả sau bị tính cước trên hóa đơn sai…. Trước tình
trạng trên, Bộ Thông tin và Truyền thông đã có văn bản yêu cầu các Sở,
doanh nghiệp kinh doanh viễn thông triển khai và thực hiện công tác nâng cao
chất lượng DVDD.
Như vậy, để giữ chân KH hiện có, phát triển thêm lượng KH mới với
mức thu nhập khác nhau thì nhà cung cấp dịch vụ cần có giải pháp để nâng
cao và cải thiện chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, vậy làm thế nào để
VNPT Thái Nguyên phát triển bền vững, những nhân tố nào ảnh hưởng đến
chất lượng DVDD? Đánh giá chất lượng DVDD qua những tiêu chí đánh giá
nào? Từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ di động tại VNPT Thái Nguyên” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Đề xuất một số giải pháp tăng cường nâng cao chất lượng DVDD tại
VNPT Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng DVDD;
- Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại
VNPT Thái Nguyên qua các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng DVDD.
- Đề xuất một số giải pháp tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ di
động tại VNPT Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái
Nguyên qua các tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVDD.


3
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu tại VNPT Thái Nguyên
- Về thời gian: Nghiên cứu từ năm 2017 đến tháng 6 năm 2019.
-Về nội dung: Phân tích các tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng
DVDD; các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DVDD.
4. Những đóng góp của đề tài luận văn
Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động cần căn cứ vào cơ sở
lý luận, đó là các nội dung đánh giá đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng, từ đó
đánh giá những ưu điểm đạt được, làm rõ những bất cập cần phải khắc phục
và đề xuất những giải pháp để VNPT Thái Nguyên thực hiện nhằm nâng cao
chất lượng DVDD.
Trên cơ sở phân tích những ưu điểm và những bài học kinh nghiệm của
các đối thủ cạnh tranh như Viettel, Mobifone, từ đó làm rõ các bài học có giá
trị đối với nâng cao chất lượng DVDD đối với VNPT Thái Nguyên.

Đề tài đã đưa ra các giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng
DVDD đối với VNPT Thái Nguyên.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mục lục, Danh mục viết tắt, Bảng, Hình, Mở đầu, Kết luận,
Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn chia thành 4 chương với các nội
dung cụ thể như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ
viễn thông
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên
Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên


4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DI ĐỘNG
1.1. Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động
1.1.1. Tổng quan nghiên cứu
Trương Hồng Hà, Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn
tỉnh Đắk Lắk, tác giả đã làm rõ thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn
tỉnh đắk Lắk. Với việc nghiên cứu trên một địa bàn cụ thể, tác giả đã đánh
giá thông qua các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, qua các yếu tố này,
tác giả tiến hành khảo sát đánh giá của các KH khác nhau. Trên cơ sở kết
quả nghiên cứu thực trạng, nghiên cứu này đã đưa ra các giải pháp về chi
phí, chất lượng phục vụ, giá trị gia tăng…nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ trên địa bàn tỉnh Đắc Lắk. Nghiên cứu này đi đến kết luận: doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông cần nghiên cứu và tìm hiểu thị

trường nhằm đánh giá những thay đổi của KH về nhu cầu sử dụng DVDD
để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình [29].
Lê Thị Tuyết Mai, trong Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng điện
thoại di động Vinaphone tại Quảng Nam, đã đưa ra các yếu tố chất lượng để
xây dựng thang đo thu thập ý kiến đánh giá của KH. Từ đó, tác giả xây dựng
mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại VNPT Quảng Nam. Tác giả trên cơ sở phân
tích thực trạng chất lượng DVDD Vinaphone tại Quảng Nam, đã đánh giá
những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ [22].
Vũ Minh Thanh trong công trình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ
thông tin di động của Vinaphone, nghiên cứu đã nhận định và đi đến đánh giá


5
về các chỉ tiêu và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Trên cơ sở đánh giá vai trò quan trọng của các yếu tố, tác giả luận văn đã
nhận định các yếu tố như tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ, kinh tế, môi
trường chính trị… có ảnh hưởng đến việc KH lựa chọn DVDD để sử dụng.
Trên cơ sở đánh giá những kết quả đạt được về chất lượng DVDD của
Vinaphone, tác giả đưa ra các giải pháp mang tính trọng tâm nhằm tăng
cường nâng cao chất lượng DVDD Vinaphone [33].
Nguyễn

Xuân

Hưng

trong

công

trình

nghiên

cứu

về

“Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội” [25] trên
cơ sở tổng quan vấn đề nghiên cứu, đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng DV viễn thông di động như: các nhân tố trong môi trường nội bộ,
các nhân tố trong môi trường vĩ mô và vi mô là cơ sở để triển khai nghiên cứu
thực trạng. Từ những hạn chế của thực trạng chất lượng dịch vụ viễn
thông di động Vietnamobile tại Hà Nội như vùng phủ sóng chưa rộng ảnh
hưởng đến việc giữ chân khách hàng, số lượng cửa hàng quá ít không phục vụ
được nhu cầu KH, hãng phải thuê đối tác bên ngoài để kiểm định chất lượng
DV….Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp về tăng cường hạ tầng kỹ thuật, tăng
cường các điều kiện phục vụ nâng cao chất lượng, tăng cường điều kiện về
kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm định chất lượng.
Trần Hoàng Diệu trong công trình “Nghiên cứu xây dựng công cụ đo
kiểm và đánh giá chất lượng dịch vụ di động 4G (LTE)”, đề tài tập trung xây
dựng công cụ đo kiểm giám sát chất lượng nhằm đánh giá chất lượng DVDD
trên nền tảng 4G (LTE/LTE_A), đó chính là các tham số RSRP, RSRQ, SNR,
CSSR, CDR, MOS, Packet loss, Packet delay, Throughput…Ngoài việc đo
kiểm các tham số chất lượng mạng và dịch vụ, công cụ đo cũng hỗ trợ tổng
hợp các thông tin mạng lưới như Cell ID, LAC, và hỗ trợ đo kiểm Driving
Test. Trên cơ sở phân tích thực trạng, trong chương 4 tác giả tiến hành đánh
giá công cụ đo kiểm đối với các dịch vụ trên mạng 4G tại Việt Nam [28].

6
Nguyễn Trung Trường tiến hành nghiên cứu về “Sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel tại thị trường Hà Nội” [26],
nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của KH đối với dịch vụ,
phân tích chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Từ đánh giá
thực trạng sự hài lòng của KH đối với DVDD 3G của Viettel trên thị trường
HN, công trình nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng
của KH như: nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ, nâng cao năng lực hỗ trợ
dịch vụ khách hàng, nâng cao tính thuận tiện của dịch vụ…
Bên cạnh đó, còn có các công trình như:
Thái Thanh Hà và Tôn đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế”, Tạp
chí Bưu chính viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007.
Phạm Đức Kỳ – Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình sự
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại
Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 1,
tháng 2/2007.
Đinh Thị Hồng Thúy (2008), “Phân tích các nhân tố tác động đến việc
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ
Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ khóa 15 – đại Học Kinh Tế TP.HCM.
Trần Tuấn Anh (2010), Nghiên cứu phương pháp xác định giá thành
dịch vụ viễn thông chiếm thị phần khống chế, Báo cáo nghiên cứu khoa học,
Bộ TT &TT.
Ngô Hoàng Yến (2010), Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ viễn thông
của Tập đoàn Bưu chính viễn thông trong điều kiện là thành viên của WTO,
Luận án tiến sĩ , Viện nghiên cứu thương mại, Hà Nội.
Các nghiên cứu nói trên đã khái quát về cơ sở lý luận và thực tiễn về
chất lượng DVDD và đánh giá sự hài lòng của KH về DVDD. Tuy nhiên, đến

nay chưa có một công trình nghiên cứu về Nâng cao chất lượng DVDD tại


7
VNPT Thái Nguyên, vì vậy, đây là vấn đề mà tác giả luận văn cần phải phân
tích và làm rõ.
1.1.2. Các khái niệm cơ bản
1.1.2.1. Dịch vụ
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất” [27].
Theo Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản
phẩm vật chất”.

Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ:
- Tính vô hình: Hàng hóa có màu sắc, mùi vị và kích thước, tuy nhiên
đối với dịch vụ thì không có đặc tính này. Do đó, dịch vụ là hàng hóa hữu
hình, KH không thể đưa ra cảm nhận của mình bởi tính vô hình của dịch vụ
không cho phép KH thử dịch vụ trước khi mua. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ
gặp khó khăn trong quảng cáo về dịch vụ.
- Quá trình tiêu thụ và sản xuất thể hiện sự không tách rời: Việc KH
được cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Nhà cung
cấp dịch vụ và KH phải có mặt tại thời gian và địa điểm để tiếp xúc với
nhau. Do vậy, chính sự tiếp xúc này khiến cho các yếu tố như: thái độ
người cung cấp dịch vụ, trong quá trình cung cấp dịch vụ, thời gian cung
cấp dịch vụ, địa điểm và không gian cung cấp dịch vụ khiến cho đánh giá

của KH sẽ khác nhau.
- Tính không đồng đều về chất lượng: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
cảm nhận của mỗi cá nhân KH, bởi lẽ, dịch vụ không được cung cấp liên tục
và hàng loạt. Các nguyên nhân người cung cấp dịch vụ có trình độ như thế


8
nào? Kỹ năng và thái độ trong cung cấp dịch vụ?....làm cho mỗi KH có đánh
giá khác nhau về chất lượng.
- Không thể hoàn trả: KH không thể tiến hành hoàn trả dịch vụ, KH có
thể được hoàn tiền nếu họ không hài lòng về dịch vụ được cung cấp.
Trong mối liên hệ giữa con người, đánh giá dịch vụ cần dựa trên cảm
nhận và trạng thái tâm lý của mỗi cá nhân khách hàng.
1.1.2.2. Dịch vụ viễn thông di động
Mạng điện thoại di động là mạng cung cấp thông tin liên lạc cho KH và
thực hiện kết nối thông tin giúp KH trong quá trình sử dụng DV sẽ thiết lập
các cuộc gọi và nhận cuộc gọi, nhận tín hiệu và ký hiệu, âm thanh, hình
ảnh…Như vậy, các hình thức cung cấp thông tin liên lạc cho KH trên mạng
viễn thông di động gọi là cung cấp dịch vụ viễn thông di động.
Trong bối cảnh khoa học công nghệ ngày càng phát triển, mạng điện
thoại di động còn phục vụ KH với những tiện ích và thực hiện các chức năng
trong lĩnh vực truyền số liệu ngày càng phong phú: đó là thương mại điện tử,
truyền thông tin theo yêu cầu và các lĩnh vực giải trí như nghe nhạc, xem
phim, truyền hình theo yêu cầu….
Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ thông qua thiết bị đầu cuối (chủ
yếu là điện thoại di động) để thiết lập và tạo ra kết nối thông tin giữa hai đối
tượng khách hàng riêng biệt, dựa trên hạ tầng mạng viễn thông di động của
các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động.
Hoạt động của điện thoại di động gồm:
MSC (mobile switch center): trung tâm chuyển mạch cuộc gọi (còn được

gọi là tổng đài).
BSC (Base station controller): điều khiển các trạm thu phát BTS.
BTS (Base transceiver station): trạm thu phát sóng.
MS (Mobile station): thuê bao di động − HLR : lưu cơ sở dữ liệu thuê bao.
AUC : trung tâm nhận thực thuê bao (bảo mật).


9
MMC và OMC: vận hành & giám sát mạng − SMSC: trung tâm tin nhắn
Như vậy, việc thực hiện cuộc gọi sẽ được tiến hành như sau: thuê bao
(MS) muốn thực hiện được sẽ giao tiếp với mạng thông qua giao tiếp vô
tuyến với trạm thu phát sóng (BTS – có chức năng quản lý và phân phối tài
nguyên vô tuyến cho thuê bao) sau đó tín hiệu sẽ được chuyển từ trạm thu
phát sóng đến trung tâm điều khiển các trạm thu phát sóng (BSC – Một BSC
quản lý rất nhiều trạm BTS), tiếp theo tín hiệu sẽ được chuyển đến tổng đài
(MSC – Một MSC quản lý một hay nhiều BSC) để tiến hành chuyển mạch
cuộc gọi. đối với thuê bao bị gọi thì cuộc gọi sẽ đi theo hướng ngược lại từ
tổng đài (MSC – Nếu thuê bao gọi và bị gọi khác mạng thì sẽ có chuyển mạch
cuộc gọi giữa hai MSC của hai mạng) đến trung tâm điều khiển các trạm thu
phát sóng (BSC) tiếp theo chuyển đến trạm thu phát sóng (BTS – BTS này có
khả năng giao tiếp vô tuyến với thuê bao bị gọi) sau đó đến thuê bao bị gọi.
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện dịch vụ sẽ có thêm các quá trình khác như:
tổng đài kiểm tra cơ sở dữ liệu của thuê bao thông qua phần lưu cơ sở dữ liệu
thuê bao (HLR) và khâu kiểm tra nhận thực thông qua trung tâm nhận thực
thuê bao (AUC) để đảm bảo việc bảo mật thông tin,... Sở dĩ loại hình thông
tin liên lạc này được gọi là di động vì sự kết nối giữa thiết bị đầu cuối của
khách hàng và hạ tầng mạng của nhà cung cấp được thực hiện thông qua hình
thức sóng vô tuyến, cho nên liên lạc vẫn thực hiện được trong điều kiện có sự
thay đổi vị trí của thiết bị đầu cuối. Hay nói cách khác khách hàng có thể “di
động” trong quá trình thực hiện dịch vụ.

Dịch vụ viễn thông di động được phân làm hai loại: dịch vụ GTGT và
dịch vụ cơ bản. Trong đó, dịch vụ GTGT là những dịch vụ bổ sung. Tạo ra
những giá trị phụ trội thêm cho KH, KH sẽ có cảm nhận tốt và thực tế hơn về
dịch vụ cơ bản. Dịch vụ GTGT làm tăng thêm cho KH sử dụng dịch vụ di
động bằng các loại hình, nội dung thông tin trên cơ sở sử dụng thông tin di
động hoặc Internet, các loại hình dịch vụ GTGT dựa trên nền Short Messager


10
Service (SMS), dịch vụ Gernaral Pakert Radio Service (GPRS)….Dịch vụ cơ
bản thỏa mãn nhu cầu nhất định của KH, vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng cho KH hay nói cách khác, dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền thông tin
đến người nói đến người nghe qua hệ thống thông tin di động hoặc internet
không làm thay đổi hình hoặc nội dung thông tin.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và được nhiều tác giả quan tâm
đặc biệt là vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ.
Cụ thể, theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần,
đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải do KH
đánh giá trên hai nội dung cơ bản: quá trình cung cấp dịch vụ đến KH và kết
quả của dịch vụ. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, theo đó
chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi
của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” .
Như vậy, đối với chất lượng dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau:
- KH là người quyết định về chất lượng dịch vụ. Do vậy, chất lượng còn
thể hiện tính chủ quan, nó phụ thuộc vào sự kỳ vọng và mong muốn của bản
thân KH.
- Trong thời gian và địa điểm khác nhau, giai đoạn khác nhau, mỗi KH

sẽ đưa ra cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ không đảm bảo tính ổn định do nó phụ thuộc vào
người cung cấp dịch vụ, các yếu tố như thái độ phục vụ, phương tiện thiết bị
và môi trường… có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ di động
Chất lượng dịch vụ di động tốt phải có tốc độ truyền tin ổn định và chính
xác, trong quá trình truyền tin và kết nối thông tin không bị nghẽn mạng. Chất


11
lượng DVDD thể hiện ở độ phủ sóng rộng khắp của mạng lưới, KH thiết lập
cuộc gọi thành công, chất lượng nghe – gọi rõ ràng. Khi xảy ra sự cố, thời gian
khắc phục sự cố nhanh chóng. Với nhiều đối tượng KH với mức thu nhập khác
nhau, sẽ có nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú để KH lựa chọn.
Dịch vụ viễn thông di động là một dịch vụ mang tính vô hình cao và
mang tất cả các đặc điểm vốn có của dịch vụ:
Dịch vụ viễn thông di động mang tính chất vô hình, nó thực hiện nhiệm
vụ truyền đưa thông tin giữa các khách hàng với nhau. Khách hàng không thể
cầm, nắm, ngửi,...tức là không thể cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác
quan của KH.
Dịch vụ viễn thông di động mang tính không tách rời giữa sản xuất và
quá trình KH tiêu dùng dịch vụ. Điều này thể hiện ở chỗ để tạo nên sự liên lạc
giữa hai khách hàng thì cần phải có sự trao đổi thông tin giữa hai bên trong
suốt quá trình thực hiện dịch vụ, trong khi đó cần phải có nhà cung cấp dịch
vụ làm trung gian để chuyển thông tin qua lại giữa hai khách hàng này. Nếu
không có khách hàng thì dịch vụ sẽ không thực hiện được, ngược lại nếu thiếu
nhà cung cấp thì sẽ không hình thành nên dịch vụ.
Dịch vụ viễn thông di động không đồng đều về chất lượng bởi vì phụ
thuộc vào thiết bị đầu cuối của khách hàng và nơi khách hàng tiến hành sử
dụng dịch vụ. Thiết bị đầu cuối sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi vì các

thiết bị đầu cuối khác nhau có chất lượng thu và phát sóng là khác nhau, như
vậy sẽ ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng
dịch vụ là yếu tố do cảm nhận của khách hàng, cảm nhận này có thể thay đổi
tùy theo tâm lý của khách hàng, môi trường xung quanh nơi khách hàng đang
thực hiện dịch vụ,...nên sẽ dẫn đến sự sai khác nhau khi đánh giá về dịch vụ
của mỗi khách hàng.
Tính không tồn trữ được của dịch vụ viễn thông di động thể hiện ở chỗ
dịch vụ chỉ tồn tại khi có sự trao đổi thông tin giữa hai khách hàng trên cơ sở


12
hạ tầng mạng của nhà cung cấp. Việc trao đổi thông tin này được thực hiện
trong một khoảng thời gian nhất định. Nhà cung cấp không thể tồn trữ dịch vụ
để cung cấp cho khách hàng mà phụ thuộc nhu cầu trao đổi thông tin, mà nhu
cầu này thay đổi theo từng thời điểm trong một giờ, các giờ trong ngày, các
ngày trong tháng hay năm. Vì vậy, rất khó khăn cho các nhà cung cấp trong
việc ấn định công suất tức năng lực phục vụ của mình đặc biệt là khả năng
đáp ứng nhu cầu khách hàng trong những giờ cao điểm vì như vây sẽ tạo nên
nhiều sự lãng phí công suất. Chính vì lý do này, thông thường tại các giờ cao
điểm đặc biệt trong năm chẳng hạn như giao thừa, lễ hội dễ xảy ra tình trạng
nghẽn mạng cục bộ hay toàn mạng vì lúc này nhu cầu của khách hàng vượt xa
khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp.
Trong dịch vụ viễn thông di động không có sự chuyển quyền sở hữu, có
nghĩa khách hàng không được sở hữu dịch vụ này mà chỉ được quyền sử dụng
dịch vụ trong thời gian nhất định (thời gian khách hàng kết nối để thực hiện
dịch vụ).
1.1.2.5. Nội dung nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên là
nâng cao chất lượng cuộc gọi, chất lượng phục vụ KH, chất lượng dịch vụ hỗ trợ
khách hàng nhằm đem lại sự thuận tiện cho KH khi sử dụng dịch vụ, KH cảm

nhận được sự khác biệt về DVDD. Mặt khác, nâng cao chất lượng DVDD thể
hiện ở chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng kỹ thuật dịch vụ, chi phí và giá cả
phù hợp với từng đối tượng KH.

1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động
Nâng cao chất lượng dịch vụ di động nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
KH luôn thay đổi về nhu cầu sử dụng dịch vụ, do đó, các doanh nghiệp
phải tìm hiểu về thị trường để tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của KH
về đặc tính của sản phẩm với chất lượng kỹ thuật tốt nhất, không chỉ đáp ứng
nhu cầu hiện tại mà còn cả nhu cầu tiềm ẩn của KH.


13
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ di động thể hiện ở chất lượng kỹ thuật và
chất lượng trong khâu phục vụ (ở các dịch vụ đi kèm: bán hàng và sau bán
hàng). Để có thể tồn tại và đứng vững trong bối cảnh cạnh tranh gắt, chất
lượng của sản phẩm, chất lượng dịch vụ là vấn đề luôn luôn được coi trọng.
Các doanh nghiệp không những phải sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ
đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng mà còn phải có
những dịch vụ và tiện ích kèm theo nhằm tạo ra sự nổi bật, ưu thế riêng và
phong cách riêng so với các đối thủ khác nhằm thu hút khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ di động nhằm cạnh tranh dài hạn, mở
rộng thị trường
KH rất đa dạng và có mức thu nhập khác nhau, do vậy chất lượng
DVDD phải đáp ứng được từng đối tượng KH với các gói cước đa dạng,
chương trình khuyến mại đa dạng và phong phú, giá cước phù hợp...để KH
chú ý, và cũng là cơ hội để doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt. Để cạnh tranh dài hạn và chiếm lĩnh thị phần, chiếm lĩnh
thị trường, doanh nghiệp cần phải huy động tài chính để đổi mới thiết bị, đổi

mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng DVDD ở chất lượng cuộc gọi, các
dịch vụ giá trị giá tăng...nhằm hài lòng KH. Vì thế, việc doanh nghiệp ứng
dụng công nghệ mới, kỹ thuật mới, thường xuyên cho ra thị trường những sản
phẩm mới, để KH được trải nghiệm dịch vụ mới, những tiện ích mới ngày
càng có lợi hơn cho khách hàng sẽ là những doanh nghiệp có năng lực cạnh
tranh tốt và ngược lại.
Nâng cao chất lượng DVDD nhằm tạo dựng thương hiệu và uy tín
của doanh nghiệp.
Khoa học công nghệ ngày nay có tốc độ phát triển vượt bậc đã giúp
ngành viễn thông thể hiện sự tiện dụng và tính ưu việt với các ứng dụng rộng
rãi của dịch vụ di động. Vì vậy, dịch vụ di động ngày càng đi sâu và không thể


14
thiếu đối với người dân trong đời sống xã hội. Những tiện ích mà DVDD đem
lại sẽ giúp doanh nghiệp khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường, từ
đó nâng cao uy tín của thương hiệu và doanh nghiệp. Thương hiệu của doanh
nghiệp để KH nhận biết sản phẩm của doanh nghiệp có lợi thế và sức hút trên
thị trường, mặt khác, thương hiệu để phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp này
với doanh nghiệp khác. Nếu thương hiệu của doanh nghiệp càng được KH biết
đến sẽ nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
1.1.4. Tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động
Chất lượng cuộc gọi
 KH liên lạc thuận lợi do vùng phủ sóng rộng
 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công
và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
 Tin nhắn gửi và nhận bị thất lạc
 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
 KH kết nối cuộc gọi nhanh chóng, không bị nghẽn mạng
 CL cuộc gọi rõ, KH hài lòng khi nghe và nói

Giá cước DVDD
 KH bỏ chi phí mua Sim Card đáp ứng được chất lượng DV KH
nhận được
 Cước phí hàng tháng và cước phí cuộc gọi là phù hợp với chất lượng
dịch vụ KH nhận được
 Cước phí đàm thoại KH chấp nhận được
 Có nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi, nhiều gói cước
 Cách tính cước theo đơn vị thời gian là phù hợp. Tổng đài trừ tiền của
KH hoàn toàn chuẩn xác
 Thủ tục thay Sim nhanh chóng, KH dễ dàng mua thẻ cào nạp điện thoại
Chất lượng phục vụ


15
 Hệ thống đại lý, cửa hàng có độ bao phủ rộng khắp, giao dịch thuận tiện
 Nhân viên bán hàng có kỹ năng, trình độ và tư vấn miễn phí cho KH
 Cam kết dịch vụ đáp ứng nhu cầu của KH
 Thủ tục nhanh chóng, thuận tiện
 Sách, ảnh bắt mắt giúp KH tìm hiểu thông tin về DVDD trong quá
trình chờ đợi
 Xây dựng quy trình trước bán hàng, trong quá trình bán hàng và sau
bán hàng
Sự khác biệt hóa DVDD
+ VNPT Thái Nguyên có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng
+ DVDD có nhiều gói cước khác biệt trên thị trường
+ VNPT Thái Nguyên đăng ký cho KH dịch vụ gia tăng dễ dàng
+ VNPT Thái Nguyên có DVDD được ưa chuộng
+ DVDD của VNPT Thái Nguyên khuyến mại hấp dẫn, quảng cáo hay
+ Dịch vụ KH ưa chuộng
+ Dịch vụ có tính dẫn đầu

Sự thuận tiện dành cho KH
+ Thủ tục hòa mạng thuận tiện, nhanh chóng
+ Thủ tục cắt, mở, thay sim, đóng cước nhanh chóng, thuận tiện
+ Khắc phục sự cố nhanh chóng trong thời gian tương đối ngắn
+ Nhân viên làm thủ tục nhanh chóng
+ Cửa hàng làm việc giờ giấc phù hợp
+ Cửa hàng làm việc giờ giấc phù hợp
Dịch vụ hỗ trợ KH
+ VNPT Thái Nguyên có nhiều điểm giao dịch, cửa hàng để hỗ trợ KH
+ Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng
+ KH gọi vào Tổng đài chăm sóc KH trong bất cứ thời gian nào
+ Nhân viên tiếp nhận thông tin nhiệt tình, trách nhiệm, thân thiện