Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố long xuyên, tỉnh an giang – thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
**************************

NGUYỄN KHẢI MINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG –
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
**************************

NGUYỄN KHẢI MINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG –
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LỮ BÁ VĂN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Khải Minh, học viên cao học khóa 26 ngành Quản trị kinh
doanh, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố
Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp” là do bản thân tôi thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lữ Bá Văn, không sao chép từ bất kỳ nghiên cứu
nào khác, các số liệu khảo sát và phân tích là hoàn toàn trung thực

TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Khải Minh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT – ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ............................................................................................5
6. Kết cấu luận văn....................................................................................................................5

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 7

1.1. Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ...........................................................7
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. ..
8

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................ 8
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 10
1.2.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................................... 11
1.2.4. Chất lượng dịch vụ cho vay ................................................................................ 13
1.2.5. Các mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 13
1.2.6. Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Agribank TP Long Xuyên ..................................................................................... 21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK THÀNH PHỐ LONG
XUYÊN - AN GIANG GIAI ĐOẠN 2014 – 2018 ..................................................... 31
2.1. Tổng quan .........................................................................................................................31
2.2. Tình hình hoạt động tín dụng tại Agribank thành phố Long Xuyên ..........................34
2.3. Tình hình công tác tín dụng của Agribank thành phố Long Xuyên trong thời gian

qua.....................................................................................................................................37
2.4. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................................38


2.4.1. Phân tích kết quả ................................................................................................. 40
2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh
thành phố Long Xuyên .......................................................................................... 50
CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH
PHỐ LONG XUYÊN – AN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 - 2025 .............................. 63
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển. ............................................................................... 63

3.1.1. Định hướng chung của Agribank ........................................................................ 63
3.1.2. Định hướng về dịch vụ khách hàng: ................................................................... 63
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh thành phố Long
Xuyên, An Giang ............................................................................................................. 65

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo ................................................................. 66
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng .................................................................. 67
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy .................................................................... 69
3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình ............................... 71
3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng Sự cảm thông ........................................... 73
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Tên viết tắt

Giải thích
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt

1

Agribank

2

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

3

KHCN

Khách hàng cá nhân

4

N

Kích thước mẫu khảo sát

5

TMCP

Thương mại cổ phần

6

SPSS

Nam

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical
Package foe the Social Sciences)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của Agribank chi nhánh TP Long Xuyên .......................33
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay của Agribank TP Long Xuyên ..............35
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của Agribank chi nhánh thành phố
Long Xuyên ....................................................................................................................36
Bảng 2.4: Doanh số cho vay của Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên .......36
Bảng 2.5: Thông tin về mẫu nghiên cứu (n = 340) ...................................................39
Bảng 2.6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha (n = 120) ........................................40
Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” ...........................................42
Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” (Lần đầu) .............................................43
Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” (Lần cuối) ............................................45
Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” .........................................................46
Bảng 2.11: Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” (Lần đầu) ........................................47
Bảng 2.12: Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” (Lần cuối) .......................................48
Bảng 2.13: Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” .....................................................49
Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN ........................................................................................50

Bảng 2.15: Đánh giá của KHCN đối với “Sự tin cậy” .............................................51
Bảng 2.16: Đánh giá của KHCN đối với “Sự đáp ứng” ...........................................53
Bảng 2.17: Đánh giá của KHCN đối với “Sự đảm bảo” ..........................................55
Bảng 2.18: Đánh giá của KHCN đối với “Phương tiện hữu hình”...........................56
Bảng 2.19: Đánh giá của KHCN đối với “Sự cảm thông” .......................................58
Bảng 2.20: Đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay .....................61


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng ................................................ 13
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................. 15
Hình 1.3: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ............................................ 18
Hình 1.4: Mô hình đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Agribank TP Long Xuyên ................................................................................ 23
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank thành phố Long Xuyên .................................... 33
Hình 2.2: Điểm trung bình đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân ........................................................................................................ 60


TÓM TẮT
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam là một trong
những ngân hàng thương mại được thành lập sớm nhất, với vai trò cung cấp vốn cho
nền kinh tế đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn. Nắm giữ vị trí
quan trọng trong nền kinh tế với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt
Nam thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố rất cần được Agribank quan tâm.
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn
thành phố Long Xuyên. Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh
thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp” được tác giả thực
hiện để các nhà quản trị có cái nhìn khái quát về tình hình chất lượng dịch vụ, đồng

thời đưa ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh trạnh của chi nhánh.
Tác giả thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN. Đồng thời, tìm kiếm các công trình nghiên cứu có liên quan để ứng dụng tại
chi nhánh. Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận nhóm mục
tiêu, kết hợp nghiên cứu định lượng thông qua bản câu hỏi khảo sát.
Sau đó tác giả lần lượt kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng việc phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha cho các yếu tố chất lượng trong dịch vụ cho vay KHCN (5 yếu tố
dựa theo thang đo SERVPERF, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng,
Đảm bảo, Cảm thông).
Qua nghiên cứu, kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố chất
lượng trong dịch vụ cho vay KHCN có 20/22 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương
quan biến – tổng > 0,30). Đối với thang đo “Chất lượng dịch vụ cho vay” có 3/3 biến
quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30). Sau khi kiểm định độ tin
cậy, tác giả tiến hành thực hiện thống kê mô tả nhằm xem xét đánh giá của KHCN đối
với các khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh thành phố
Long Xuyên, tỉnh An Giang. Kết quả cho thấy thứ tự các thành phần được khách hàng


đánh giá giảm dần, cụ thể như sau: “Phương tiện hữu hình” (trung bình = 3,898); “Sự
đảm bảo” (trung bình = 3,704); “Sự đáp ứng” (trung bình = 3,576); “Sự tin cậy” (trung
bình = 3,295) và “Sự cảm thông” (trung bình = 3,272).
Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp cụ thể giúp cho các nhà quản lý Agribank TP
Long Xuyên đưa ra các chính sách quản trị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay.
Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông,
Sự đảm bảo, Sự đáp ứng.



ABSTRACT

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) is one of the
earliest commercial banks established, with the role of providing capital to the
economy, especially in economic development of agriculture and rural areas. Holding
an important position in the economy with the goal of striving to become the leading
bank in Vietnam, the quality of customer service is a very important factor that should
be paid attention by Agribank.
Faced with fierce competition situation among commercial banks in Long Xuyen
city. The research project "The quality of individual customer loan services at
Agribank in Long Xuyen city branch, An Giang province - the situation and solutions"
is carried out to help managers has an overview of the service quality situation, and
provides appropriate policies to improve the competitiveness of the branch.
The author conducts research on factors affecting the quality of individual customer
loan services. At the same time, looking for related research projects from the previous
relevant studies that are most suitable for application at the branch. The author
conducts qualitative research through expert interviews and group discussions,
combining quantitative research through survey questionnaires.
Then checked the reliability of the scale by analyzing the Cronbach's Alpha
coefficient for the quality factors in individual loan service (5 factors based on
SERVPERF scale, including: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy).
Through the study, the Cronbach's Alpha coefficient test results for the quality
factors in individual loan service has 20/22 observable variables (variable correlation
coefficient - total> 0,30). For the scale of "Loan service quality", there are 3/3 observed
variables meeting the requirements (correlation coefficient - total> 0.30). After
measuring the reliability, the author conducted descriptive statistics to consider the


evaluation of individual customers with respect to the quality of personal loan services
at Agribank. Long Xuyen city branch, An Giang province. The results show that the
order of components assessed by customers is gradually reduced, specifically as

follows: "Tangible" (mean = 3,898); "Assurance " (mean = 3,704); "Responsiveness”
(mean = 3,576); "Reliability" (mean = 3,295) and "Empathy" (mean = 3,272).
From there, the author offers specific solutions to help Agribank Long Xuyen City
managers make appropriate management policies to improve the quality of individual
loan service.
Keywords: Quality of Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam là một trong
những ngân hàng thương mại được thành lập sớm nhất, với vai trò cung cấp vốn cho
nền kinh tế đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp nông dân và nông thôn. Qua quá trình hoạt
động Agribank Việt Nam mặc dù được đánh giá là Ngân hàng có những đột phá trong
cho vay phát triển kinh tế hộ, ổn định kinh tế vĩ mô, phát triển nông nghiệp, nông dân,
nông thôn, nhưng hiện nay Agribank đang gặp phải một số khó khăn và hạn chế. Khi
có thêm sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào thị trường
Việt Nam theo xu hướng toàn cầu hóa, đồng nghĩa khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn
hơn, khắt khe hơn khi sử dụng các dịch vụ tài chính – ngân hàng. Các NHTM mới
được thành lập quy mô hiện đại hơn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn dần vượt
qua Agribank trong cuộc cạnh tranh thị trường.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố
Long Xuyên (Agribank TP Long Xuyên) cũng gặp phải những khó khăn chung của hệ
thống. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến thị phần Agribank bị chia sẻ, từ những
nguyên nhân khách quan như sự xuất hiện của các NHTM cạnh tranh trên địa bàn đến
các nguyên nhân chủ quan như trong hoạt động cung ứng dịch vụ của chính Agribank
TP Long Xuyên. Theo số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến

năm 2018, tuy tổng dư nợ cuối năm tăng, trong đó dư nợ KHCN luôn chiếm trên 65%
tổng dư nợ tại chi nhánh nhưng tổng số lượng KH vay của Agribank TP Long Xuyên
liên tục giảm (từ 2.052 KH năm 2014 xuống còn 1.376 KH năm 2018), tổng doanh số
cho vay cũng giảm trên 200 tỷ đồng so với năm 2014, tỷ lệ nợ xấu lại có xu hướng
tăng.


2

Bảng 0.1: Số lượng khách hàng cá nhân 2014 - 2018
2014

2015

2016

2017

2018

Số lượng KHCN

1,917

1,579

1,601

1,404

1,378

Số KHCN giảm

-213

-338

22

-197

-26

-11.04%

-17.63%

1.39%

-12.30%

-1.85%

Tăng/ giảm
so với năm trước

(Nguồn: Báo cáo KQ hoạt động KD Agribank TP Long Xuyên 2014 – 2018)
Có thể thấy tầm quan trọng của KHCN đối với sự phát triển bền vững tại chi nhánh,
đồng thời cũng cần nhìn nhận những vấn đề khó khăn. Trước hết, là một ngân hàng có

100% vốn nhà nước, mức lãi suất cho vay cuẩ Agribank không thể linh hoạt để phù
hợp với tình hình thị trường, mức lãi suất huy động vốn cũng ở mức không cao, do đó
khó có thể cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn. Trước tình hình trên, ban lãnh
đạo Agribank TP Long Xuyên đã nhận định cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để bù
đắp chênh lệch, tăng khả năng cạnh tranh. Agribank TP Long Xuyên đã thực hiện
nhiều biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay như cải thiện hình ảnh
thương hiệu, bổ sung thêm trang thiết bị, các sản phẩm dịch vụ mới, qui định về đồng
phục, văn hóa giao tiếp,… những biện pháp trên tuy có cải thiện tình hình nhưng cũng
không mang lại hiệu quả như mong đợi.
Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN hợp lý, tăng trưởng qui mô,
phát triển một cách bền vững trong hoạt động cho vay KHCN tại Agribank TP Long
Xuyên là một vấn đề mà tác giả băn khoăn, trăn trở và nhận thấy đây là vấn đề then
chốt cần giải quyết. Vì thế, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cho vay KHCN nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định các chính sách,
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, giúp đơn vị tăng trưởng
kinh doanh hiệu quả và nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị với các ngân hàng
khác là vấn đề có tính cấp thiết trong giai đoạn hiện nay. Đó cũng chính là lý do mà tác


3

giả chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên,
tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank
chi nhánh TP. Long Xuyên, An Giang. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra các đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách KHCN tại ngân hàng
Agribank chi nhánh TP. Long Xuyên, An Giang.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu:
+ Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN tại Agribank TP Long Xuyên.
-

Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại

Agribank TP Long Xuyên được thực hiện trên địa bàn TP Long Xuyên, tỉnh An Giang.
+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu khảo sát số liệu kinh doanh của Agribank
thành phố Long Xuyên trong khoảng thời gian từ năm 2014-2018 và đề xuất các giải
pháp cho giai đoạn 2020-2025, tầm nhìn đến năm 2050.
- Đối tượng khảo sát: Các chuyên gia (cán bộ quan hệ khách hàng) có sự am hiểu
nhiều về chất lượng dịch vụ cho vay của các KHCN - nhất là tại Agribank thành phố
Long Xuyên, các khách hàng thuộc đối tượng vay cá nhân.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
+ Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo
luận nhóm mục tiêu (Dàn bài thảo luận nhóm được tác giả trình bày ở Phụ lục 1) để
thu thập ý kiến nhằm điều chỉnh và bổ sung biến quan sát cho thang đo để đo lường
khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank thành phố Long Xuyên.


4

Thảo luận nhóm mục tiêu: tập trung một nhóm gồm 8 người là KHCN đang

vay vốn tại Agribank thành phố Long Xuyên và 8 cán bộ quan hệ khách hàng đang
công tác tại Agribank TP Long Xuyên để điều chỉnh các biến quan sát. Kết quả thảo
luận nhóm được tác giả trình bày ở Phụ lục 2.
+ Nghiên cứu định lượng: được thực hiện qua 02 bước.
 Nghiên cứu định lượng sơ bộ: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu
thập bằng kỹ thuật gửi bảng hỏi cho 120 đối tượng KHCN có quan hệ vay vốn tại
Agribank thành phố Long Xuyên. Sau đó đánh giá bằng phương pháp phân tích hệ số
tin cậy Cronbach’s alpha. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, kết luận được
tính khả thi, tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.
 Nghiên cứu định lượng chính thức: thực hiện thu thập bằng kỹ thuật gửi bảng
câu hỏi cho 350 đối tượng KHCN có quan hệ vay vốn tại Agribank thành phố Long
Xuyên. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất những KH
cá nhân tại Agribank thành phố Long Xuyên, thang đo sau khi được đánh giá bằng
phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha bằng phần mềm SPSS 22.0. Sau
đó, tác giả tiến hành thực hiện thống kê mô tả nhằm xem xét mức độ đánh giá của
KHCN về các khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
(Nội dung nghiên cứu chi tiết tham khảo tại phụ lục 9).
 Nghiên cứu định tính (sau định lượng): Sau khi phân tích những đánh giá của
KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank – chi nhánh TP. Long
Xuyên, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo
luận nhóm 02 nhóm đối tượng (bao gồm 05 KHCN và 05 cán bộ quan hệ khách hàng)
theo dàn bài phỏng vấn (Phụ lục 10).
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp lý luận logic để đưa ra các
kiến nghị nhằm duy trì những mặt tích cực, khắc phục những hạn chế đang tồn tại
trong hoạt động của chi nhánh.


5

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho ban lãnh đạo
Agribank – Chi nhánh TP. Long Xuyên biết được các yếu tố có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay của KHCN, từ đó có những chiến lược kinh doanh phục vụ
khách hàng tốt hơn nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Agribank TP Long Xuyên, duy
trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều KHCN mới lựa chọn Agribank TP Long
Xuyên để vay vốn, từ đó giúp Agribank TP Long Xuyên phát triển bền vững trong
tương lai.
6. Kết cấu luận văn
-

Phần mở đầu.
Tác giả đã tập trung làm rõ tầm quan trọng của việc thực hiện đề tài, giới thiệu

mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như sơ lược về phương
pháp nghiên cứu, làm tiền đề cho các chương tiếp theo. Ngoài ra, tác giả cũng nhấn
mạnh đóng góp của đề tài xét về mặt thực tiễn
-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
Tác giả đã giới thiệu các lý thuyết nghiên cứu liên quan đến đề tài. Ngoài ra, tác

giả cũng đã lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó, đề xuất mô
hình nghiên cứu, cũng như phát triển các giả thuyết nghiên cứu.
-

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân tại Agribank TP Long Xuyên, An Giang trong gian đoạn 2014-2018.
Tác giả từng bước kiểm định mức độ tin cậy của thang đo dùng để đo lường các
khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Thực hiện kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và

thực hiện thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên.
-

Chương 3: Đề xuất một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân tại Agribank TP Long Xuyên giai đoạn 2020-2025 và tầm
nhìn 2050.


6

Dựa trên những phân tích thực tạng và kết quả nghiên cứu các thành phần cấu
thành chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thành phố Long
Xuyên, An Giang, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm và
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh.
-

Kết luận.
Tác giả đã đưa ra những kết kuận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank TP Long Xuyên giai đoạn 2020 – 2025 và
tầm nhìn 2050.


7

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
* Khái niệm tín dụng ngân hàng:
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009) thì: “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển
nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất định
với một khoản chi phí nhất định”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010) thì: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ
chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam
kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho
vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp
vụ tín dụng khác”.
Có nhiều cách định nghĩa nhưng nhìn chung khái niệm về tín dụng ngân hàng gồm
có ba đặc điểm:
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng.
- Sự chuyển nhượng này có thời hạn.
- Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí và rủi ro.
* Khái niệm khách hàng cá nhân
Theo quy định 839 về “Quy trình cho vay đối với KHCN trong hệ thống Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”:
- Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài cư trú tại Việt
Nam từ 18 tuổi trở lên bao gồm các đối tượng:
+ Cá nhân vay vốn sử dụng vào mục đích của cá nhân;
+ Cá nhân vay vốn sử dụng vào mục đích chung của gia đình;
+ Cá nhân vay vốn là chủ hộ kinh doanh vay vốn phục vụ hoạt động kinh doanh
của hộ kinh doanh (hộ kinh doanh có đăng ký kinh doanh);
+ Cá nhân vay vốn là chủ doanh nghiệp tư nhân vay vốn phục vụ nhu cầu hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân;


8

+ Cá nhân vay vốn sử dụng vào mục đích chung của tổ chức khác không có tư
cách pháp nhân.
- Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, nước ngoài cư trú tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến
chưa đủ 18 tuổi thực hiện như khoản 1 Điều này, trừ các nhu cầu vay vốn liên quan đến
bất động sản, động sản phải đăng ký.
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml và Britner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Oliveira (2009) thì “dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích
cho KH tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong
muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”.
Theo Kotler và Armstrong (2004) phát biểu rằng “dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Các đặc trưng của dịch vụ:
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như quá cụ thể thì chất
lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và
cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp của việc đo lường
chất lượng dịch vụ nguyên nhân bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch
vụ so với các sản phẩm hữu hình (Theo Ghobadian, Speller và Jones, 1993; Groth và
Dye, 1994; Zeithaml và cộng sự., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc
khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm

9

các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế
nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
- Không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó,
việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ
và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo
(Caruana và Pitt, 1997).
- Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch
vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy:
(1) Không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;
(2) Không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ biến mất nếu không sử dụng và không
thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung ứng chỉ còn
cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc;
(3) Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng và nhân viên cung
cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được.
- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà
nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như
các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng
cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu
vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành
và kết thúc ngay sau đó.