Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô trong
Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Thương Mại lời cảm ơn sâu sắc
nhất. Trong suốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em nhiều kiến
thức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại
học này.
Đặc biệt, em gửi lời cảm ơn chân thành tới Thạc sĩ Phạm Tuấn Anh đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể hoàn
thành khóa luận được tốt nhất.
Lời cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Ngân hàng
NHNN&PTNT– Chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã cung cấp số liệu, thông tin của
quý Ngân hàng cũng như đã luôn nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho em
tìm hiểu kiến thức thực tế, thực hành các nghiệp vụ trong suốt quá trình thực tập
tại Ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 4 năm 2014
Sinh viên thực hiện
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (rút gọn) của NHNN&PTNT Chi nhánh
Hoàng Quốc Việt (2011-2013)
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN&PTNT,
Chi nhánh Hoàng Quốc Việt (2011-2013)
Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nghiên
cứu tại NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Bảng 2.4: Thống kê mô tả các biến quan sát
Bảng 2.5: Thống kê đối tượng khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ
CVDN tại Agribank Hoàng Quốc Việt
Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo theo mô hình
Bảng 2.8: Kết quả phân tích thống kê mô tả

Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp tại Agribank Hoàng Quốc
Việt từ năm 2011-2013
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn vay
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ phân theo ngành kinh tế
Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay doanh nghiệp trong tổng dư nợ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNN&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NN&PTNT: Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
CVDN: Cho vay doanh nghiệp
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
KH: Khách hàng
DN: Doanh nghiệp
NHTM: Ngân hàng thương mại
NH: Ngân hàng
6
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng
của các Ngân
hàngViệtNamhiệnnay.Nhiềucôngtrìnhnghiêncứuchothấychấtlượngdịchvụchovay
hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho
các Ngân hàng. Do đó, các ngânhàng đang chạy đua nhau về việc nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay, đặc biệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp, đối
tượng khách hàng chính của các ngân hàng.
Trong quá trình thực tập tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt, em
nhận thấy chất lượng dịch vụ cho vay KHDN chưa tương xứng với quy mô,định

hướng phát triển của chi nhánh nói riêng và trong toàn hệ thống NHNN&PTNT
nói chung. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt” là để tài
khóa luận tốt nghiệp. Em nhận thấy đề tài này hoàn toàn phù hợp với chuyên
môn, kiến thức đã được học tập tại nhà trường và những kiến thức, kỹ năng thực
tế đã học được tại đơn vị thực tập.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu và phân tích thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp
tại NHNN&PTNN chi nhánh Hoàng Quốc Việttừ các số liệu thứ cấp.
- Phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh
Hoàng Quốc Việt.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi
nhánh thông quá các số liệu sơ cấp.
- Nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các
tồn tại trong cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT – chi
nhánh Hoàng Quốc Việt dẫn tới hạn chế trong chất lượng dịch vụ cho
vay và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn từ ngân hàng
- Đưa ra hướng giải quyết các vấn đề tồn tại trong dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn từ chi
nhánh.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
+ Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay
khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
7
+ Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

doanh nghiệp tại tác động tới sự hài lòng của khách hàng vay vốn tạichi
nhánh
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nghiệp vụ kinh doanh: Cho vay khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ
+ Về mặt không gian: Khóa luận được nghiên cứu tại
NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt
+ Về mặt thời gian: Trong 3 năm từ 2011 đến 2013
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp suy luận:Sử dụng phương pháp suy diễn
- Các phương pháp sử dụng trong phân tích:
+ Phương pháp phân tích nhân tố
+ Sử dụng mô hình SWOT để phân tích các nhân tố môi trường
kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp
của chi nhánh
+ Sử dụng mô hình ServPerf để đánh giá chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh.
- Các phương pháp xử lý thông tin: Sử dụng các phương pháp
thống kê như: tổng hợp, phân. Sử dụng các phương pháp phân tích thống
kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi
quy,…
5. Kết cấu khóa luận:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
Chương 3: Các phát hiện nghiên cứu và một số hướng giải quyết
8
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Một số khái niệm, thuật ngữ
1.1.1. Khái niệm cho vay DN
Theo Điều 3 quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hình
thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản
tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc
có hoàn trả cả gốc và lãi”. Hoạt động cho vay của ngân hàng gồm: cho vay, bảo
lãnh, cho thuê tài chính, chiết khấu thương phiếu. Cho vay là một hình thức cơ bản
của hoạt động tín dụng. Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay. Ngân
hàng trực tiếp giao tiền hoặc giao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay
đó. Khách hàng sau khi vay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theo
đúng mục đích và thời gian nhất định. Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng
đã được ngân hàng và khách hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kết
thành hợp đồng.
Cho vay chỉ là một trong các hình thức cấp tín dụng. Theo đó ta có thể định
nghĩa: Cho vay đối với DN tại NHTM là một hình thức cấp tín dụng theo đó NHTM
giao cho DN một khoản tiền để sử dụng vào một mục đích nhất định theo thoả
thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
1.1.2. Dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
Các hình thức cho vay mà các Ngân hàng thương mại áp dụng đối với các
DN chủ yếu là:
Thấu chi: là nghiệp vụ cho vay qua đó NH cho phép người vay được chi trội
trên số dư tiền gửi thành toán của mình đến một thời hạn nhất định và trong khoảng
một thời gian xác định. Giới hạn này là hạn mức thấu chi. Đây là hình thức cho vay
ngắn hạn, linh hoạt, thủ tục đơn giản, phần lớn là không có đảm bảo. Hình thức này
nhín chnug chỉ sử dụng đối với những khách hàng có độ tin cậy cao, thu nhập đều
đặn và kì thu nhập ngắn.
9
Cho vay trức tiếp từng lần:là hình thức cho vay tương đối phổ biển của ngân
hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không đủ điều kiện
để cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu và tín dụng

thương mại là chủ yếu , chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt
mới vay ngân hàng,tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất
định của chu kỳ sản xuất kinh doanh.
Mỗi lần vay vốn, khách hàng phải làm đơn và trình ngân hàng phương án sử
dụng vốn vay. Ngân hàng sẽ xác định, phân tích khách hàng và ký hợp đồng cho
vay, xác định quy mô cho vay, thời hạn giai ngân, thời hạn trả nợ, lãi suất và yêu
cầu đảm bảo nếu cần. Mỗi món vay được tách biệt thành những hồ sơ khác nhau.
Theo từng kỳ hạn nợ trong hợp đồng, ngân hàng sẽ thu gốc và lãi, trong quá trình
khách hàng sử dụng tiền vay ngân hàng sẽ kiểm soát mục đích và hiệu quả sử dụng,
nếu thấy có dầu hiệu vi phạm hợp đồng ngân hàng sẽ thu nợ trước hạn hoặc chuyên
nợ quá hạn. Lãi suất có thể cố định hoặc thả nổi theo thời điểm tính lãi.
Nghiệp vụ cho vay từng lần tương đối đơn giản. Ngân hàng có thể kiểm soát
từng món vay tách biệt, tiền cho vay dựa vào giá trị của tài sản đảm bảo.
Cho vay theo hạn mức tín dụng: Đây là nghiệp vụ tín dụng theo đó ngân
hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể
cấp cho cả kỳ hoặc cuối kỳ. Đó là số dư tối thiếu thời điểm tính.
Hạn mức tín dụng được cấp trên cơ sở kế hoặch sản xuất kinh doanh, nhu
cầu vốn và nhu cầu vay vốn của khách hàng. Trong kỳ khách hàng có thức hiện vay
trả nhiều lần, song dư nợ không vượt quá hạn mức tín dụng.
Mỗi lần vay tiền khách hàng chỉ cần trình bày phương án sử dụng tiền vay,
nộp các chứng tử chứng minh đã mua hàng hoặc dịch vụ và yêu cầu vay, Sau khi
kiểm tra tính chất hợp pháp và hợp lệ của chứng tử, ngân hàng sẽ phát tiền cho
khách hàng.
Cho vay luân chuyển: là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển hàng hóa.
Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn. Ngân hàng có thể cho vay để mua
hàng và sẽ thu nợ khi doanh nghiệp bán hàng. Ngân hàng và Khách hàng thỏa thuận
10
với nhau về phương thức vay, hạn mức tín dụng, các nguồn cung cấp hàng hóa và
khả năng tiêu thụ. Đây không phải là thời hạn hoàn trả mà là thời hạn để ngân hàng
xem xét lại mối quan hệ với khách hàng và quyết định có cho vay nữa hay không

tùy mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cũng như tình hình tài chính của
khách hàng.
Cho vay luân chuyển rất thuận tiện cho các khách hàng thủ tục vay chi cần
thực hiện một lần cho nhiều lần vay, khách hàng được đáp ứng nhu cầu vốn kịp
thời.
1.1.3. Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp
- Hợp đồng vay (hợp đồng tín dụng) là sự thỏa thuận bằng văn bản giữa Tổ
chức tín dụng (bên cho vay) với tổ chức, cá nhân có đủ những điều kiện do
luật định (bên vay). Căn cứ vào hợp đồng, tổ chức tín dụng chuyển giao
một số tiền cho bên vay sử dụng trong một thời hạn nhất định, với điều
kiện hoàn trả cả gốc và lãi.
- Tiêu chuẩn tín dụnglà những yếu tố liên quan đến sức mạnh tài chính và
mức độ tín nhiệm tín dụng mà mỗi khách hàng phải đảm bảo để có quyền
hưởng mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho. Tiêu chuẩn tín dụng của ngân
hàng được dùng để xác định những khách hàng nào đảm bảo tiêu chuẩn
tín dụng thông thường và mức độ tín dụng mà mỗi khách hàng có thể
được hưởng.
- Lãi suất hiểu theo nghĩa chung nhất là giá cả của tín dụng, vì nó là giá của
quyền được sử dụng vốn vay trong một khoảng thời gian nhất định, mà
người sử dụng phải trả cho người cho vay, là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả
so với tổng số tiền vay trong một khoảng thời gian nhất định. Lãi suất là
giá mà người vay phải trả để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của
họ và là lợi tức người cho vay có được đối với việc trì hoãn chi tiêu. Mức
lãi suất cho vay do tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận phù hợp với
quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
11
- Hạn mức tín dụng là mức du nợ vay tối đa được duy trì trong một thời hạn
nhất định mà tổ chức tín dụng và khách khàng đã thỏa thuận trong hợp
đồng tín dụng.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp

 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng
nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế
nào.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng
trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải
thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp
không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng
liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
 Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay KHDN
12
Hoạt động cho vay đối với KHDN của NHTM được xem là chất lượng khi
nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp
ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mang
lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…)
Chất lượng cho vay đối với KHDN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể
vừa mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM

nói chung và cho vay đối với KHDN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau
là NHTM, khách hàng và nền kinh tế.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM
Chất lượng cho vay đối với KHDN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải
được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp.
Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu,
được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng
với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho
vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày
càng tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo đúng quy định
và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền
kinh tế.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng
luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng
yêu cầu một cách hợp lí nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ tục
giản đơn, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng
nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã
hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài
chính doanh nghiệp.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế
13
Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét năng động
của nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này nhằm mục
đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động,
làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai
thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong
nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.
Tóm lại, chất lượng cho vay KHDN được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của
khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn

tại, phát triển của Ngân hàng.
1.2. Nội dung lý thuyết
1.2.1. Quản trị cho vay DN
1.2.1.1. Đặc điểm cho vay doanh nghiệp
Cho vay đối với DN là một trong những mục tiêu mở rộng tín dụng của các
NH hiện nay. Không chỉ ở các nước đang phát triển như ở nước ta mà ở các nước
phát triển thì DN cũng là một đối tượng KH cần chú ý vì đây là một thị trường rất
tiềm năng.
Cũng như các đối tượng cho vay khác thì cho vay DN có đầy đủ các phương
thức cho vay, tuy nhiên nó có phần nào chặt chẽ hơn về quy trình nghiệp vụ và giám
sát.
1.2.1.2. Quy trình cho vay DN của NHTM
Quy trình cho vay bao gồm nhiều bước có quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau,
theo Giáo trình Quản trị tác nghiệp NHTM của PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên
thì quy trình cho vay được thực hiện theo trình tự gồm 7 bước:
Bước 1: Hướng dẫn KH lập hồ sơ xin vay
Lập hồ sơ xin vay được thực hiện ngay sau khi cán bộ tín dụng tiếp xúc với
KH có nhu cầu vay vốn. Tùy theo quan hệ giữa KH và NH, loại cho vay yêu cầu và
quy mô vay, mà cán bộ tín dụng hướng dẫn KH lập hồ sơ với những thông tin yêu
cầu khác nhau. KH có nghĩa vụ cung cấp đầ đủ và chính xác thông tin để hoàn
thành hồ sơ theo yêu cầu của cán bộ tín dụng.
14
Bước 2: Tiếp nhận, phân tích và thẩm định hồ sơ
Phân tích và thẩm định cho vay là phân tích tình hình thực tế và tiềm năng tài
chính của KH, thẩm định tính khả thi của dự án và các phương án sử dụng vốn vay,
khả năng hoàn trả, thu hồi vốn vay, tính hợp pháp của tài sản thế chấp cầm cố. Qua
việc phân tích và thẩm định, NH phát hiện ra những nguy cơ tiềm ẩn rủi ro, khả
năng kiểm soát những rủi ro đó và dự kiến các biện pháp phòng ngừa, hạn chế thiệt
hại có thể xảy ra.
Bước 3: Quyết định và ký hợp đồng tín dụng

Để đi đến quyết định cho vay hay không, NH cần phải căn cứ vào kết quả
của quá trình phân tích và thẩm định ở khâu trước. Sau khi ra quyết định tín dụng,
nếu chấp thuận cho vay cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn KH ký kết hợp đồng tín dụng
và làm tiếp các bước tiếp theo. Nếu từ chối, NH sẽ có văn bản trả lời và giải thích rõ
lý do cho KH.
Bước 4: Giải ngân
Giải ngân là khâu tiếp theo khi hợp đồng tín dụng đã được kí kết. Đó chính
là hình thức cấp phát tiền cho KH trên cơ sở hạn mức tín dụng đã cam kết trong hợp
đồng. Tùy vào hình thức và quy mô của món vay cụ thề mà NH sẽ áp dụng những
phương thức giải ngân phù hợp nhưng nhìn chung NH có thể tiến hành giải ngân
một lần hoặc giải ngân nhiều lần.
Bước 5: Kiểm tra giám sát tiền vay
Sau khi giải ngân, chuyên viên quan hệ KH phải thường xuyên theo dõi các
khoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sử dụng vốn, đôn đốc, nhắc nợ KH, yêu cầu
KH thực hiện các điều khoản sau giải ngân theo phê duyệt (nếu có) của NH. Định
kỳ thực hiện đánh giá khoản cấp tín dụng, kịp thời phát hiện các dấu hiệu có thể dẫn
đến rủi ro trong việc trả nợ cho NH của KH để có biện pháp xử lý kịp thời. Chuyên
viên quản lý tín dụng phối hợp với chuyên viên quan hệ KH trong việc theo dõi
thực hiện các điều kiện phê duyệt, bổ sung chứng từ/hồ sơ thông báo nhắc nợ KH.
Bước 6: Thu nợ gốc và lãi, xử lý những phát sinh
Khi đáo hạn KH có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ các gốc và lãi cho NH, nếu
15
KH không thể thanh toán đúng hạn cả gốc và lãi cho NH thì tùy vào đối tượng và
hoàn cảnh cụ thể mà NH áp dụng các hình thức xử lý nợ khác nhau như: Gia hạn
nợ, chiết khấu nếu thanh toán sớm, hoặc khiếu nại nhờ đến sự can thiệp của pháp
luật.
Bước 7: Thanh lý hợp đồng tín dụng
Sau khi giải quyết các vấn đề ở bước 6, NH và KH tiến hành thanh lý hợp
đồng tín dụng, hai bên chấm dứt một mối quan hệ tín dụng và có thể bắt đầu một
mối quan hệ tín dụng khác. Các bước trong quy trình cho vay trên gắn bó rất chặt

chẽ với nhau, mỗi bước là tiền đề để thực hiện bước tiếp theo cho đến hết quy trình.
1.2.1.3. Rủi ro trong hoạt động cho vay DN của NHTM
Hoạt động cho vay doanh nghiệp của NHTM luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro,
NHTM cần hết sức chú ý những rủi ro có thể gặp phải khi cấp tín dụng cho đối
tượng KH này. Một số rủi ro có thể gặp như
- Rủi ro pháp lý khi cho DN
Sự thay đổi cơ chế chính sách của các cơ quan nhà nước, của NHTM mà
hoạt động cho vay DN không điều chỉnh kịp thời, gây thiệt hại cho cảDNvà NHTM.
- Rủi ro không thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng
với NH
Rủi ro này gặp phải khi các DN sau khi kí kết hợp đồng tín dụng với NH,
đem vốn đi đầu tư vào một dự án khác mà không giống như trong hợp đồng đã kí
với NH. Nguyên nhân có thể là do cán tín dụng khi cho KH vay không thực hiện
đúng quy trình và quy định của NH, dẫn đến quy trình lỏng lẻo tạo điều kiện cho
KH vi phạm hợp đồng. Nguyên nhân nữa là sự tuân thủ hợp đồng của DN chưa cao.
Họ tìm đủ mọi cách để lách luận, sử dụng vốn của NH và những dự án nhiều lợi
nhuận nhưng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro.
- Rủi ro về TSBĐ dẫn đến mất một phần hoặc toàn bộ vốn
Vì khả năng hoạt động của DN còn hạn chế thậm chí thua lỗ dễn đến mất
khả năng thanh toán lãi và gốc cho NH, mặt khác TSBĐ của KH có thể biến động
xấu như mất hoặc giảm giá trị gây ra thua lỗ cho NH.
16
1.2.1.4. Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng cho vay DN
Thứ nhất, việc đánh giá hiệu quả cho vay giúp NH đánh giá được mức độ rủi
ro và khả năng sinh lời của các khoản cho vay DN. Từ đó NH đưa ra các giải pháp
nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận và tránh được những rủi ro do từ hoạt động cho
vay DN đem lại.
Thứ hai, từ việc đánh giá chất lượng các món vay sẽ giúp NH có những điều
chỉnh trong quy trình vay vốn, điều kiện vay vốn và chính sách ưu đãi về lãi suất
phù hợp hơn để khuyến khích các DN sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình từ đó

nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính.
Thứ ba, khi việc đánh giá chất lượng hoạt động cho vay DN đã là tiền đề để
nâng cao chất lượng của hoạt động này, giúp cho các DN sẽ tiếp cận được nguồn
vốn NH thuận lợi hơn. Điều này không chỉ mang lại hiệu quả cho DN, mà còn cho
các NHTM và cả nền kinh tế.
Do đó, việc đánh giá hiệu quả cho vay DN là rất cần thiết, bởi lẽ các DN là
bộ phận KH mạng lại phần lấn thu nhập cho NHTM. Chính vì vậy, việc đánh giá
hoạt động cho vay sẽ đưa ra được kết luận về chất lượng của hoạt động này ở các
NHTM, từ đó tìm ra được những thiếu sót còn tồn tại, lấy đó làm tiền đề tìm cách
khắc phục và nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay DN trong tương lai.
1.2.2. Trích lược các lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụđều được biểu hiện
ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho
người cung cấp.
Định nghĩa của Lewis và Booms’ (1983) cho rằng: “Chất lượng là thước đo
mức độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch
vụ có chất lượng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở
hợp lý.
Lý thuyết của Parasuraman (1988, trang 17), định nghĩa chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và cảm nhận của họ về
17
kết quả dịch vụ”. Các nhân tố này được Parasuraman và các cộng sựđo lường bởi
22 biến thành phần.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng (tính cho từng nhân
tố)
(Q: Quality = P: Perception - E: Expectation)
Mứcđộ cảmnhận(P):Cảmnhậncủakháchhàngsaukhisử
dụng dịch vụ
Giá trị kỳvọng (E): Kỳvọng của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng

Chất lượng dịch vụtheo lý thuyết của Cronin và Taylor: Chất lượng dịch
vụ(Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)
1.2.3. Nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thương
mại.
1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan
Khi xét đến các nhân tố tác động đến chất lượng cho vay của NHTM, trước
tiên cần nghiên cứu các nhân tố chủ quan. Bởi cần phải tìm hiểu các nhân tố xuất
phát từ chính bản thân ngân hàng một cách cặn kẽ thì mới có thể đưa ra được các
giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng cho vay của ngân hàng.
 Chính sách cho vay đối với doanh nghiệp
Chính sách tín dụng của một NHTM là hệ thống các biện pháp liên quan đến
việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng để đạt được mục tiêu đã hoạch định của ngân
hàng. Chính sách tín dụng phản ánh cương lĩnh tài trợ của ngân hàng, trở thành
hướng dẫn chung cho cán bộ tín. Chính sách cho vay có vai trò quan trọng trong
việc tạo sự thống nhất và sự hiệu quả của hoạt động cho vay nói chung cũng như
cho vay đối với các DN nói riêng. Chính bởi vậy, chính sách tín dụng có ảnh hưởng
lớn đến chất lượng cho vay của ngân hàng.
Chính sách cho vay bao gồm các chính sách khách hàng, chính sách lãi suất
và phí suất tín dụng, về nguyên tắc và điều kiện vay vốn … Các chính sách này đảm
18
bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng hướng, có ý nghĩa quyết định đến sự thành công
hay thất bại của hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay DN của ngân
hàng nói riêng. Chính sách cho vay càng được xây dựng cụ thể, chi tiết và khoa học
càng giúp cho ngân hàng nâng cao được chất lượng các khoản cho vay. Một chính
sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng vay vốn và tạo được
những khoản vay có chất lượng cao từ đó đảm bảo khả năng sinh lời trên cơ sở
phân tán được rủi ro, tuân thủ pháp luật, đường lối chính sách của Nhà nước.
 Quy trình cho vay đối với doanh nghiệp
Quy trình cho vay là thứ tự các bước mà cán bộ tín dụng và những người có

liên quan, có thẩm quyền cần thực hiện trong quá trình cho vay. Quy trình cho vay
bao gồm các bước thu thập, xử lý thông tin và thẩm định tín dụng, tái thẩm định và
duyệt vay, đăng ký giao dịch bảo đảm và lập hồ sơ tín dụng, giải ngân, quản lý sau
giải ngân, thanh lý hợp đồng tín dụng và giải toả tài sản.
Quy trình cho vay hợp lý sẽ giúp quá trình cho vay hiệu quả hơn và giảm bợt
được thời gian cũng như chi phí. Việc thực hiện tốt các nội dụng, quy định trong
từng bước cùng với việc phân tích tín dụng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tránh được
rủi ro cũng như nâng cao được chất lượng cho vay. Quy trình cho vay cần được xây
dựng một cách thống nhất và cần có sự linh hoạt vời từng khoản vay. Một quy trình
cho vay cụ thể và chi tiết sẽ là phương tiện đắc lực để ngân hàng kịp thời tìm ra các
sai sót, kiểm soát được các khoản vay và theo đó có thể đưa ra các quyết định đúng
đắn.
 Chất lượng thẩm định cho vay
Cho vay là hoạt động sinh lời lớn nhất song cũng là hoạt động rủi ro nhất của
các NHTM. Công tác thẩm định có vai trò quan trọng trong quá trình cho vay cũng
như trong việc phòng tránh rủi ro tín dụng.
Trước khi cho vay, ngân hàng phải tiến hành phân tích, thẩm định khách
hàng và phướng án vay vốn để quyết định có cho vay hay không. Thẩm định là
bước đầu tiên trong quy trình cho vay, làm tốt bước này sẽ tạo cơ sở để thực hiện tốt
các bước tiếp theo. Thẩm định được xem là một công cụ hữu hiệu để giảm thiểu rủi
19
ro cho ngân hàng, từ đó giúp nâng cao chất lượng của các khoản cho vay. Đối với
những khách hàng không đủ điều kiện vay vốn và việc đảm bảo an toàn cho khoản
vay thấp ngân hàng sẽ từ chối cho vay. Nếu công tác thẩm định có chất lượng tốt,
ngân hàng có thể đưa ra những quyết định tương đối chính xác về việc cho vay hay
không, giảm thiểu được nguy cơ mất vốn. Thẩm định giúp cho ngân hàng lựa chọn
được khách hàng tốt, loại bỏ ngay từ đầu những khoản cho vay có rủi ro cao. Ngoài
ra, nó cũng giúp ngân hàng hiểu rõ được hoạt động của khách hàng, tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng sử dụng vốn một cách có hiệu quả nhất và nâng cao khả
năng thu nợ gốc và lãi của mình.

 Hệ thống thông tin tín dụng
Các phương pháp thu thập và xử lý thông tin của doanh nghiệp là hết sức
quan trọng đối với mỗi ngân hàng. Thông tin về doanh nghiệp càng chi tiết, cụ thể,
chính xác sẽ càng đảm bảo chất lượng các khoản vay. Thông tin tín dụng không chỉ
giúp ngân hàng trong những quyết định cho vay mà còn hỗ trợ cho ngân hàng trong
việc kiểm soát khoản vay và dự báo tình trạng kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó
ngân hàng sẽ chủ động trong việc đưa ra các biện pháp giảm thiểu rủi ro. Đặc biệt,
trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc nắm bắt thông tin về đối
tác và đối thủ cạnh tranh là điều hết sức cần thiết.
Việc xây dựng hệ thống thông tin hữu hiệu, nắm bắt kịp thời, chính xác
luồng thông tin về khách hàng với nhiều kênh, nhiều nguồn cung cấp… là một
trong những điều kiện quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh cũng
như nâng cao chất lượng cho vay của NHTM.
 Công tác kiểm tra, kiểm soát
Công tác kiểm tra, kiểm soát cũng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc
giảm thiểu rủi ro cho khoản cho vay. Công việc này phải được tiến hành đồng thời
giữa thanh tra, kiểm tra nội bộ ngân hàng và kiểm tra, giám sát doanh nghiệp. Việc
kiểm soát tốt và theo dõi sát sao khách hàng là việc làm hết sức cần thiết trong mục
tiêu giảm thiểu rủi ro của ngân hàng. Đối với những khoản vay được kiểm tra
thường xuyên sẽ hạn chế được tình trạng sử dụng vốn sai mục đích, không hiệu quả
20
của doanh nghiệp, giúp kịp thời phát hiện và xử lý sai phạm, giảm nguy cơ mất vốn
của ngân hàng. Bên cạnh đó, nếu hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, khách quan và
trung thực sẽ làm tăng tinh thần trách nhiệm của cán bộ tín dụng và xử lý kịp thời
những sai sót, giảm bớt rủi ro góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
 Hiệu qủa huy động vốn
Huy động vốn - hoạt động tạo vốn của ngân hàng thương mại – đóng vai trò
quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng muốn
thực hiện được hoạt động cho vay thì điều kiện đầu tiên là phải phát triển được công
tác huy đông vốn vì ngân hàng hoạt động trên cơ sở đi vay để cho vay. Hoạt động

huy động vốn có tốt và vốn huy động được có chất lượng cao thì mới có thể có
được những khoản vay có chất lượng. Khi ngân hàng có được chính sáchtín dụng
hợp lý, thu hút được nhiều khách hàng vay vốn nhưng số vốn huy động được không
đủ để cấp tín dụng cho khách hàng thì không những không thể có được các khoản
vay có chất lượng mà thậm chí còn không thể cho vay được. Hoạt động huy động
vốn của ngân hàng phải đảm bảo huy động được số vốn đáp ứn đầy đủ và kịp thời
với nhu cầu vay vốn của khách hàng.
 Công nghệ và trang thiết bị của ngân hàng
Công nghệ và trang thiết bị hiện đại là điều kiện để đơn giản hoá các thủ tục,
rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho cả khách hàng và ngân
hàng. Công nghệ thông tin phát triển là công cụ hữu hiệu trong việc phân tích và
quản lý các khoản cho vay nói chung và cho vay đối với DN nói riêng. Ngoài ra,
công nghệ ngân hàng cũng tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, từ đó ảnh
hưởng đến việc thu hút khách hàng, mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng.
 Trình độ cán bộ tín dụng
Con người luôn là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố hàng đầu quyết
định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất cứ
doanh nghiệp nào, hoạt động cho vay của ngân hàng cũng không là một ngoại lệ.
Đối với các ngân hàng thì trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm và đạo đức
nghề nghiệp… của đội ngũ cán bộ tín dụng là điều hết sức quan trọng, ảnh hưởng
21
trực tiếp đến hoạt động tín dụng của ngân hàng vì đội ngũ cán bộ nhân viên là
những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và ngân
hàng và cũng chính họ là người tạo lập các mối quan hệ với khách hàng. Chính vì
vậy, chất lượng và hiệu quả cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào công tác
tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ của mỗi NHTM.
Công tác quản lý cũng như tổ chức cán bộ của ngân hàng cũng rất quan
trọng. Việc phân công công việc hợp lý, chế độ đãi ngộ tốt sẽ giúp phát huy được
hết khả năng của mỗi cá nhân, khuyến khích nhân viên làm việc và cống hiến hết
mình cho ngân hàng. Những chính sách quản lý con người luôn có tác động lâu dài

và ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng hoạt
động cho vay của ngân hàng.
1.2.3.2. Nhân tố khách quan
Các nhân tố khách quan chủ yếu là các nhân tố thuộc về DN ngoài ra còn
một số nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, môi trường chính trị, pháp lý cũng
ảnh hưởng đến hoạt chất lượng hoạt động cho vay DN của NHTM.
 Các nhân tố thuộc về phía doanh nghiệp
• Hiệu quả kinh doanh, năng lực tài chính và khả năng quản trị doanh
nghiệp của các doanh nghiệp
Hiệu quả sản xuất kinh doanh là cơ sở để đánh giá khả năng sinh lãi, sức
mạnh tài chính và triển vọng của doanh nghiệp, là căn cứ chứng tỏ khả năng trả nợ
của DN, chi phối lớn quyết định cho vay của ngân hàng. Nếu hiệu quả sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp thấp, doanh thu không cao và lợi nhuận thấp sẽ gây khó
khăn cho chính các doanh nghiệp trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng
cũng như hoạt động cho vay của ngân hàng.
Năng lực tài chính và khả năng quản lý doanh nghiệp cũng là nhân tố ảnh
hưởng không nhỏ tới chất lượng cho vay. Năng lực tài chính thể hiện khả năng trả
nợ của doanh nghiệp. Năng lực tài chính yếu kém dẫn đến doanh nghiệp có thể sẽ
không trả được nợ dẫn đến gia tăng các khoản nợ quá hạn cho ngân hàng và làm
tăng rủi ro đối với hoạt động cho vay của ngân hàng. Năng lực quản lý doanh
22
nghiệp thể hiện trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và khả năng điều hành doanh
nghiệp. Nếu năng lực quản lý tốt sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động tốt, từ đó sẽ có
hiệu quả kinh doanh cao đồng thời có năng lực tài chính tốt.
• Sự minh bạch trong hệ thống kế toán tài chính
Sự minh bạch được hiểu là sự công khai và tính chính xác trong hệ thống tài
chính. Hệ thống kế toán của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng các
khoản vay của ngân hàng. Sự minh bạch trong hệ thống kế toán tài chính chứng tỏ
doanh nghiệp là khách hàng có chất lượng, tạo sự tin tưởng và an toàn cho ngân
hàng khi cho doanh nghiệp vay vốn. Hệ thống kế toán được thực hiện theo đúng

chuẩn mực kế toán, tuân thủ pháp luật sẽ giúp ngân hàng đánh giá doanh nghiệp
chính xác hơn, giúp ngân hàng trong việc sàng lọc khách hàng, làm tăng chất lượng
các khoản cho vay.
• Tài sản đảm bảo của DN
Các DN vốn tự có thường thấp, vì vậy để phục vụ có hoạt động sản xuất kinh
doanh thì nhu cầu vay vốn ngân hàng là rất lớn. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp
nào cũng có thể đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng, đặc biệt là vấn đề về tài sản
đảm bảo. Tài sản đảm bảo sẽ là nguồn thu của ngân hàng khi khách hàng không thể
trả được nợ, giảm bớt khả năng mất vốn của ngân hàng. Việc DN không có những
tài sản có giá trị thế chấp sẽ gặp khó khăn trong việc huy động vốn đặc biệt là vay
vốn của ngân hàng.
Ngoài các nhân tố từ các DN còn có các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô ảnh
hưởng tới hoạt động cho vay của ngân hàng. Bao gồm:
 Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý bao gồm các quy định của pháp luật và các cơ quan có
thẩm quyền. Hoạt động của ngân hàng là hoạt động đặc biệt, có ảnh hưởng tới toàn
bộ nền kinh tế nên cần có sự giám sát chặt chẽ. Các quy định về hoạt động cho vay
có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cho vay của ngân hàng. Với một môi trường
pháp lý thống nhất, ổn định sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng lập kế hoạch phát
triển, chủ động trong kinh doanh, ngược lại, nếu các quy định, chính sách thường
23
xuyên thay đổi sẽ gây nên những khó khăn cho các ngân hàng, gây thiệt hại cho
ngân hàng, ảnh hưởng tới hoạt động cho vay.
Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là DN, nếu môi trường pháp lý
thông thoáng, ổn định, các văn bản, quy định của pháp luật đồng bộ, kịp thời sẽ là
cơ sở cho các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, mang lại thu nhập cao hơn qua
đó tăng khả năng trả nợ cho ngân hàng.
 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế ổn định, lành mạnh sẽ tạo cơ hội phát triển cho cả doanh
nghiệp lẫn ngân hàng, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp. Môi trường

kinh tế ổn định giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hiệu quả, đạt lợi nhuận cao
và nhu cầu mở rộng sản xuất qua đó thúc đẩy hoạt động cho vay của ngân hàng
được mở rộng và có chất lượng hơn. Khi doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả sẽ hứa
hẹn khả năng trả nợ gôc và lãi cho ngân hàng đúng hẹn giúp nâng cao chất lượng
khoản vay. Cùng với đó, môi trường kinh tế có tính cạnh tranh cao sẽ thúc đẩy các
doanh nghiệp không ngừng mở rộng sản xuất và nâng cao chất lượng hoạt động của
mình là đảm bảo cho những khoản vay.
 Môi trường chính trị - xã hội
Mỗi quốc gia có một môi trường chính trị xã hội khác nhau. Một môi trường
chính trị - xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển,
các thành phần kinh tế hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp chủ động trong
kinh doanh và làm ăn có hiệu quả. Bất cứ một sự biến động nào về chính trị hay xã
hội cũng đều gây ra sự xáo động cho toàn bộ nền kinh tế. Do đó mà sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng, làm tác động đến hoạt động của ngân
hàng trong đó có hoạt động cho vay.
Tóm lại: Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay cũng như chất
lượng cho vay của ngân hàng, tuỳ thuộc vào từng ngân hàng, từng hoàn cảnh mà
các nhân tố có tác động khác nhau tới hoạt động cho vay DN của NHTM. Vì vậy,
mỗi ngân hàng cần tận dụng những nhân tố thuận lợi cũng như hạn chế các nhân tố
24
bất lợi để nâng cao chất lượng cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng lợi
nhuận cho ngân hàng.
1.3. Mô hình các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
1.3.1. Thang đo SERVPERF
Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng
từ đó xác định chất lượng dịch vụ. Theo thang đo SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra cùng
với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm

thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(Service Quality)
SỰ HÀI LÒNG
(Satisfaction)
KHẢ NĂNG PHẢN ỨNG
(responsiveness)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH(tangibles)
ĐỘ ĐẢM BẢO
(assurance)
SỰ THẤU CẢM
(empathy)
TIN CẬY
(reliability)
25
Sơ đồ1.1:Mô hình nghiên cứu lý thuyết
1.3.2. Mô hình SWOT
Phương pháp phân tích SWOT (còn gọi là ma trận SWOT) là phương pháp
phân tích các điểm Mạnh (Strengths), điểm Yếu (Weaknesses), Cơ hội
(Opportunities) và Rủi ro (Threats).
Điểm Mạnh và điểm Yếu là sở trường và sở đoản là những yếu tố nội bộ

tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị. Các yếu tố này có thể là tài sản, kỹ năng hoặc
những nguồn lực nào đó của công ty so với đối thủ cạnh tranh.
Cơ hội và Rủi ro là các yếu tố bên ngoài tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị
của công ty mà nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty. Cơ hội và Rủi ro nảy sinh
từ môi trường kinh doanh cạnh tranh, yếu tố địa lý, kinh tế, chính trị, công nghệ,
xã hội, luật pháp hay văn hóa.
Mô hình SWOT chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối
với ngành hàng, doanh nghiệp từ đó kết hợp phát triển các loại chiến lược, đề
xuất các giải pháp để phát huy những điểm mạnh, khai thác những cơ hội, tối
thiểu hoá những điểm yếu và hạn chế những thách thức để hoạt động kinh doanh
đạt hiệuquảcao, lợinhuậnlớnvàtránhđượccácrủiro.Cácloạichiếnlượclà: chiến
lược thế mạnh-cơ hội (SO); chiến lược điểm yếu-cơ hội (WO); chiến lượcthế
mạnh-đe doạ (ST); chiến lược điểm yếu đe doạ (WT). Ngoài ra còn có các chiến
lược mở rộng kết hợp nhiều yếu tốnhư: SOT, SWT, OWT, SWOT.
Cácyếutốđiểmmạnh,điểmyếulàcácyếutốbêntrong(môitrườngbên trong)
còn các yếu tố cơ hội, thách thức (môi trường bên ngoài). Sự kết hợp các yếu tố
bên trong và bên ngoài là vấn đề cơ bản nhất và khó khăn nhất của việc xây dựng
và sử dụnh ma trận SWOT. Điều này đòi hỏi phải có sự phán đoán tốtvề mối quan
hệ giữa các yếu tố.
Các yếu tố bên trong cần phân tích có thể là:
- Văn hóa.
- Hình ảnh.
- Cơ cấu tổ chức.