Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh nguyễn công trứ đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ THANH TUYỀN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU –
CHI NHÁNH NGUYỄN CÔNG TRỨ ĐẾN NĂM 2025

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ THANH TUYỀN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU –
CHI NHÁNH NGUYỄN CÔNG TRỨ ĐẾN NĂM 2025

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS TS. HỒ ĐỨC HÙNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi dưới sự hướng
dẫn của khoa học của GS. TS. Hồ Đức Hùng. Các kết quả nêu trong Luận văn chưa
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong
Luận văn đảm bảo tính chính xác, tin cậy và trung thực.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 05 năm 2019
Tác giả

PHẠM THỊ THANH TUYỀN


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ ....................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 4

1.4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 5
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................ 5
1.6. Kết cấu của luận văn .............................................................................. 6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 6
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......... 7
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................. 7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 7
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 8
2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ............................................. 11
2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 17
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ ............................................................................................................................... 20
2.2.1. Nguồn nhân lực ................................................................................. 21
2.2.2. Danh mục sản phẩm và dịch vụ ........................................................ 22
2.2.3. Công nghệ thông tin .......................................................................... 23
2.2.4. Giá, phí dịch vụ ................................................................................. 23


2.2.5. Chính sách khách hàng ......................................................................23
2.2.6. Kênh phân phối ..................................................................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................25
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU – CHI NHÁNH
NGUYỄN CÔNG TRỨ GIAI ĐOẠN 2014 – 2018 ...............................................26
3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ
...................................................................................................................................26
3.1.1. Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu .....................................26
3.1.2. Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ ..............27
3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ giai đoạn 2015 – 2018...................................33

3.2.1. Tình hình huy động vốn .....................................................................33
3.2.2. Tình hình cho vay ..............................................................................37
3.2.3. Dịch vụ thẻ .........................................................................................44
3.2.4. Dịch vụ thanh toán .............................................................................47
3.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................48
3.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ....................................................49
3.2.7. Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ .............................50
3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP
Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ....................................................................52
3.3.1. Mô tả khảo sát ....................................................................................52
3.3.2. Kết quả khảo sát .................................................................................53
3.4. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ........................................................65
3.4.1. Những kết quả đạt được .....................................................................65
3.4.2. Những hạn chế còn tồn tại .................................................................67
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................70


CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐẾN NĂM 2025 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN NGUYỄN CÔNG
TRỨ

....................................................................................................... 71
4.1. Định hướng phát triển của Ngân Hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh

Nguyễn Công Trứ ..................................................................................................... 71
4.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Á Châu .......... 71
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Á Châu – CN Nguyễn Công Trứ .................................................................. 72

4.2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025 tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ .................................... 73
4.2.1. Giải pháp về Công nghệ thông tin .................................................... 73
4.2.2. Giải pháp về Nguồn nhân lực............................................................ 75
4.2.3. Giải pháp về Danh mục sản phẩm, dịch vụ....................................... 77
4.2.4. Giải pháp về chính sách khách hàng ................................................. 80
4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng Nhà Nước TP.
HCM ......................................................................................................................... 82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu, từ viết tắt

Chi tiết

1

TMCP

Thương mại cổ phần

2

CN

Chi nhánh

3

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

4

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

5

CNTT

Công nghệ thông tin

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

DNNVV

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

8

ATM

Máy rút tiền tự động

9

VNĐ

Việt nam đồng

10

USD

Đô la Mỹ

11

GTCG

Giấy tờ có giá

12

STK

Sổ tiết kiệm

13

DMS

Hệ thống quản lý nợ

14

NHNN

Ngân hàng nhà nước


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Chỉ tiêu về huy động vốn dân cư ............................................................. 33
Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền ............................................. 35
Bảng 3.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn ............................................... 36
Bảng 3.4: Chỉ tiêu về tín dụng bán lẻ ....................................................................... 37
Bảng 3.5: Chất lượng tín dụng bán lẻ ...................................................................... 38
Bảng 3.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo khách hàng .................................................. 40
Bảng 3.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo phân loại sản phẩm ..................................... 41
Bảng 3.8: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn ......................................................... 43
Bảng 3.9: Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014 – 2018 ................................... 44
Bảng 3.10: Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ ......................................... 46
Bảng 3.11: Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2014 – 2018 ........................... 47
Bảng 3.12: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ ................................. 50
Bảng 3.13: Mô tả về nhóm khách hàng .................................................................... 53
Bảng 3.14: Mô tả kênh thông tin tại CN Nguyễn Công Trứ .................................... 54

Bảng 3.15: Kết quả khảo sát các sản phẩm dịch vụ được sử dụng tại CN Nguyễn
Công Trứ .................................................................................................................. 55
Bảng 3.16: Kết quả khảo sát quy trình giao dịch và hồ sơ thủ tục tại CN Nguyễn
Công Trứ .................................................................................................................. 56
Bảng 3.17: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ tại CN
Nguyễn Công Trứ ..................................................................................................... 57
Bảng 3.18: Kết quả khảo sát phí dịch vụ của ngân hàng ACB – CN Nguyễn Công
Trứ ............................................................................................................................ 59
Bảng 3.19: Kết quả khảo sát về thái độ làm việc của nhân viên CN Nguyễn Công
Trứ ............................................................................................................................ 60
Bảng 3.20: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch tại CN
Nguyễn Công Trứ ..................................................................................................... 61
Bảng 3.21: Kết quả khảo sát về độ an toàn khi giao dịch với ACB......................... 63
Bảng 3.22: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng sản phẩm và dịch vụ ................... 63


Bảng 3.23: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại CN
Nguyễn Công Trứ......................................................................................................64


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Doanh thu ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ ............................................... 2
Hình 1.2: Tốc độ tăng trưởng Doanh thu ròng theo sản phẩm bán lẻ ........................ 3
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ
.................................................................................................................................. 29
Hình 3.2: Chất lượng tín dụng bán lẻ ....................................................................... 39
Hình 3.3: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo phân loại sản phẩm...................................... 42
Hình 3.4: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm ngân hàng bán lẻ .................. 51
Hình 3.5: Cơ cấu thu nhập ròng từ Dịch vụ ngân hàng khác ................................... 52

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đến năm 2025.
Tóm tắt:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một mắc xích quan trọng trong sự phát
triển của bất cứ ngân hàng TMCP nào trong giai đoạn hiện nay. Đề tài “Giải pháp
hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu –
Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đến năm 2025” là phương pháp hiệu quả nhất thông
qua đi vào nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Mục đích của đề tài nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đến năm 2025 tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ qua đó góp phần thực hiện
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, nâng cao chất lượng các
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Để thực hiện nghiên cứu này, trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu trong và
ngoài nước liên quan đến động lực làm việc, kết hợp khảo sát khách hàng có quan
hệ giao dịch với chi nhánh và điều kiện thực tế triển khai các sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh để phân tích các thực trạng và tồn động đang diễn ra
tại chi nhánh.
Từ đó, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng triển khai các sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh thông qua phương pháp khảo sát, phỏng vấn trực
tiếp và các số liệu báo cáo của chi nhánh từ năm 2014 đến năm 2018.
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả xác định được những ưu điểm
của ACB – CN Nguyễn Công Trứ cần tiếp tục triển khai và đưa ra các giải pháp cho
chi nhánh để khắc phục những hạn chế và những bước tiếp theo để hoàn thiện hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.


ABSTRACT

Title:
The solutions to improve retail banking services at Asia Commercial Joint
Stock Bank- Nguyen Cong Tru Branch until 2025.
Abstract:
Nowadays, Retail banking services is considered an important link in the
development of any commercial banks. Topic “The solutions to improve retail
banking services at Asia Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Cong Tru Branch
until 2025” is the most effective method through practical research to find out
solutions in order to develop the Retail banking services at the Nguyen Cong Tru
Branch.
The purpose of the topic which finds out the solutions to improve Retail
banking services until 2025 at ACB - Nguyen Cong Tru Branch. In addition, The
contribution of the topic implements the strategy of developing Retail banking
services of ACB, also improving the quality.
For conducting this research, on the basis of reviewing the related studies, as
well as combining a qualitative survey with ACB - Nguyen Cong Tru Branch's
customer and actual conditions of developing the retail banking products and
services to analyze the current situation and issues at the branch.
Via this situation of the Nguyen Cong Tru Branch, the author analyzes the
status of implementation of retail banking services at the branch by conducting the
survey methods, direct interviews, and report of the Business Report data of the
branch from 2014 to 2018.
Based on the results of the situation analysis, the author identifies the
advantages of ACB - Nguyen Cong Tru Brand should continue to implement and
point out the solutions in order to overcome limitations and next steps to develop
retail banking services at the branch until 2025.
Keywords: Retail banking services, commercial banks, products and
services capacity.

1

CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ ngân hàng là một mắc xích quan trọng trong quá trình phát triển
của nền kinh tế, các giao dịch trong mảng ngân hàng bán lẻ tuy có giá trị nhỏ nhưng
với số lượng khách hàng lớn và giao dịch thường xuyên đã mang đến doanh thu và
lợi nhuận ổn định, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm và giảm thiểu rủi ro cho các
ngân hàng thương mại. Vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được các ngân
hàng thương mại chú trọng phát triển.
Việt Nam là nước đang phát triển với cơ cấu dân số trẻ và mức thu nhập
ngày càng tăng, song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn chưa phổ
biến rộng rãi. Trong giai đoạn hội nhập và phát triển, sự tăng trưởng của nền kinh tế
và các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng
thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
nhằm gia tăng thị phần, đa dạng sản phẩm dịch vụ, góp phần vào sự nâng cao năng
lực cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Không nằm ngoài cuộc cạnh tranh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á
Châu (ACB) cũng đã có những bước chuyển mình tích cực trong thời gian qua để
phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ACB được thành lập năm 1993, trải
qua 25 năm phát triển và hiện đang là một trong những ngân hàng thương mại cổ
phần lớn nhất Việt Nam. Trong giai đoạn trước đây, ACB được biết đến như một
ngân hàng nghiêng về các dịch vụ ngân hàng bán buôn với các chi nhánh trọng yếu
được đặt tại vị trí gần các khu công nghiệp, khu chế xuất, trung tâm kinh tế …
Nhưng hiện nay, ACB đã có những thay đổi về chiến lược kinh doanh và chú trọng
đến phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đa dạng hóa đối
tượng khách hàng, phát triển thị phần và nâng cao lợi nhuận. Với mong muốn duy
trì và phát triển hơn để trở thành ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
ACB vẫn còn có những khó khăn phải vượt qua và những hạn chế cần sớm khắc

phục.


2

Tuy nhiên, thực trạng tình hình kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ở ACB – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ vẫn đang tồn tại một số vấn đề liên
quan đến các mảng trọng yếu trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ như các chỉ tiêu huy
động vốn, đặc biệt là chỉ tiêu huy động vốn dân cư, chỉ tiêu cấp tín dụng, cũng như
các chỉ tiêu liên quan đến sử dụng thẻ.
Đơn vị tính: Triệu đồng
729
659
551
452
364
259 261

2014

336
277 289

2015
1. Huy động vốn dân cư

371 359

406 423

301

2016
2. Tín dụng

2017

2018

3. Dịch vụ khác

Hình 1.1: Doanh thu ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 – 2018)
Cụ thể, trong giai đoạn 2014 – 2018, mặt dù doanh thu ròng từ các mảng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ACB – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đều có sự tăng
trưởng qua các năm, đặc biệt chính là doanh thu từ các sản phẩm Dịch vụ khác bao
gồm: doanh thu từ dịch vụ thẻ, doanh thu từ dịch vụ thanh toán bán lẻ, và các doanh
thu từ dịch vụ khác. Qua đó có thể thấy, tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ tỷ trọng
doanh thu bán lẻ từ các dịch vụ khác qua các năm đều chiếm tỷ trọng quan trọng
trong cơ cấu tổng doanh thu bán lẻ của chi nhánh và luôn duy trì ở mức từ 41% 47%. Có thể thấy, ACB nói chung và CN Nguyễn Công Trứ nói riêng đều đang có
những sự chuyển dịch đáng kể từ hình thức ngân hàng bán buôn sang ngân hàng
bán lẻ, hơn nữa tập trung vào việc phát triển các mảng dịch vụ đi kèm với hoạt động


3

bán lẻ. Các hoạt động huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ mặt dù cũng chiếm tỷ
trọng nhất định và luôn giữ vai trò quan trong qua các năm.

24%

22%
20%

21%

17%

19%
18%

15%
17%
12%

8%

11%
8%
6%

2014

10%

12%
9%

11%

7%

4%

2015

1. Huy động vốn dân cư

2016
2. Tín dụng

2017
3. Dịch vụ khác

2018
Tổng doanh thu bán lẻ

Hình 1.2: Tốc độ tăng trưởng Doanh thu ròng theo sản phẩm bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 – 2018)
Thêm vào đó, tại hình 1.2, khi xem xét tốc độ tăng trưởng ở mảng Huy
động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ có thể thấy hai mảng này từ năm 2017 – 2018
đã duy trì được mức độ tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, nếu đặc vào bối cảnh sự
phát triển mảng bán lẻ ở các ngân hàng đối thủ trong giai đoạn hiện tại, sự tăng
trưởng ổn định nào của ACB – CN Nguyễn Công Trứ có thể bị ảnh hưởng nhất định
và chịu những tác động tiêu cực từ những chiến lược triển khai các sản phẩm và
dịch vụ bán lẻ từ những đối thủ mạnh trong lĩnh vực này. Trong giai đoạn 2015 –
2018, đối với mảng kinh doanh Dịch vụ bán lẻ khác của chi nhánh đang có xu
hướng tốc độ tăng trưởng âm, cho thấy phần chênh lệch tăng trưởng qua các năm
đều giảm dần, đỉnh điểm ở năm 2018, giảm về mức 11% so với năm 2015 là 24%,
từ đó kéo theo tỷ trọng của mảng kinh doanh này trong tổng doanh thu bán lẻ sụt
giảm tại năm 2018 so với năm 2017. Do tỷ trọng của mảng này trong tổng doanh

thu giá cao, chiếm hơn 42%, do vậy khi mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ khác này


4

đang trong xu hướng tăng trưởng âm sẽ kéo theo chỉ tiêu tổng doanh thu bán lẻ của
chi nhánh bị giảm sút theo như một hệ lụy tất yết. Qua đó cho thấy, tình hình hoạt
động dịch vụ bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ đang đối mặt với một số vấn
đề tiềm năng về sự tăng trưởng và phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trong giai đoạn hiện nay.
Chính vì các lý do trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp hoàn
thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu –
Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đến năm 2025” để đi vào nghiên cứu thực tiễn
nhằm tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN
Nguyễn Công Trứ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025 tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ qua đó góp
phần thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, nâng cao
chất lượng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công
Trứ, cụ thể:
(1) Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN
Nguyễn Công Trứ giai đoạn 2014 – 2018, đánh giá được những thế mạnh và hạn
chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ, từ đó tìm ra
được những nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần được khắc phục.
(2) Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đến năm 2025 tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ và đề xuất các kế hoạch triển
khai cụ thể qua từng năm.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai

tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ.
Đối tượng khảo sát: bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức đang có quan hệ giao dịch với ACB – CN Nguyễn Công Trứ.
Phạm vi nghiên cứu:


5

Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ACB – CN
Nguyễn Công Trứ.
Về mặt thời gian: Dữ liệu thứ cấp dùng để phân tích các nội dung liên
quan đến thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thu thập qua các báo cáo số liệu
từ 2014 – 2018 và dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng cá nhân và
tổ chức của CN từ tháng 7 – 8/2019.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, tác giả luận văn đã sử dụng phương
pháp định tính, được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh thường niên của ACB – CN Nguyễn Công Trứ để phân tích, đánh
giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ.
Bước 2: Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiến hành
khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng đối với từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà
ACB – CN Nguyễn Công Trứ đang cung cấp.
Bước 3: Tổng hợp dữ liệu thống kê khảo sát ý kiến khách hàng, so sánh với
thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để nhận thấy ưu nhược điểm trong
thực trạng hoạt động. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát huy ưu điểm, khắc
phục nhược điểm cũng như phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ACB – CN Nguyễn Công Trứ.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
Thông qua đề tài nghiên cứu, các cơ sở lý thuyết và lý luận về ngân hàng

bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tác giả có những nhận thức và hiểu sâu hơn
về các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời dựa vào việc phân
tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ở ACB – CN Nguyên Công Trứ từ
năm 2014 – 2018 và kết quả khảo sát khách hàng vào tháng 8/2019, tác giả sẽ đề
xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao và phát triển Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, đồng thời định hướng kế hoạch triển khai chi tiết đến năm 2025 tại ACB – CN
Nguyễn Công Trứ.


6

1.6. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Xác định vấn đề
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 3: Thực trạng hoạt động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phẩn Á Châu – CN Nguyễn Công Trứ giai đoạn 2015 – 2018
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025
tại Ngân hàng Thương mai cổ phần Á Châu – CN Nguyễn Công Trứ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, tác giả tập trung trình bày và phân tích tình hình thực tiễn
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nguyễn Công Trứ,
từ đó nêu bật ra những thực trạng và vấn đề mà CN đang gặp phải trong giai đoạn
hiện nay. Đồng thời, chương này cũng trình bày mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu
của luận văn.


7

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Clark và cộng sự. (2007), nhận định dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao
gồm tổ hợp các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng
của mình đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ/
siêu nhỏ thông qua các chi nhánh, hệ thống Internet và những kênh khác. Đồng thời,
các ngân hàng bán lẻ này tổ chức việc hoạt động và vận hành theo ba khía cạnh
chính: phục vụ khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính và xây dựng
hệ thống kênh phân phối liên kết khách hàng với sản phẩm và dịch vụ chính là việc
xây dựng hết thống các chi nhánh ở địa phương.
Trong nghiên cứu của Radecki (1998) về ngân hàng bán lẻ đã nhận định
hoạt động của ngân hàng bán lẻ là thiết kế các sản phẩm và dịch vụ tài chính đồng
thời thiết lập lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi cho các sản phẩm và dịch vụ này
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một khu vực cụ thể. Ngoài ra, trong quá
trình hoạt động, các ngân hàng luôn hướng đến việc tăng cường hiệu quả trong
thanh toán, dịch vụ tín dụng và dịch vụ tiền gửi bằng cách liên tục tiêu chuẩn hóa
chất lượng các sản phẩm và dịch vụ liên quan theo tiêu chuẩn quốc tế, tập trung hóa
hoạt động tương ứng với từng đối tương khách hàng khác nhau và ủy thác, phân bổ
trách nhiệm ra quyết định từ các cấp quản lý ở địa phương đến trụ sở chính.
Từ kết quả báo cáo nghiên cứu của Kono và cộng sự (1997) trong Hiệp
định chung về thương mại dịch vụ (the General Agreement on Trade in Services –
GATS) của WTO nhận định rằng lĩnh vực dịch vụ tài chính là bất cứ các sản phẩm
và dịch vụ liên quan đến những hoạt động tài chính bao gồm hoạt động của các
ngân hàng, chứng khoán và bảo hiểm. Do vậy, hoạt động của ngân hàng cũng chính
là một phần quan trong trọng việc cấu thành dịch vụ tại chính. Cụ thể hơn, tại Việt
Nam theo Luật các tổ chức tín dụng (2010), định nghĩa tổ chức tín dụng là doanh
nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Qua đó, hoạt
động của các tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm hoạt động của các ngân hàng,

8

tổ chức tín dụng phi ngân hàng, hoạt động của các tổ chức tài chính vi mô cũng như
các quỹ tín dụng. Thêm vào đó, thuật ngữ ngân hàng thương mại là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đồng thời, kết hợp với
việc phân khúc sản phẩm và đối tượng khách hàng mục tiêu, định nghĩa dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, theo Mishkin (2007) nhận định là dịch vụ ngân hàng tập trung
vào việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ tài chính đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp siêu nhỏ, thông qua hệ thống mạng lưới
các chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bằng các phương tiện thông tin điện tử viễn thông, hệ thống Internet.
Từ những nghiên cứu trên, tác giả nhận định ngân hàng bán lẻ là hình thức
ngân hàng đại chúng điển hình trong giai đoạn hiện nay, trong đó khách hàng cá
nhân sử dụng các chi nhánh ở địa phương của các ngân hàng thương mại. Các ngân
hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là những khách hàng cá nhân các
dịch vụ đa dạng được cung cấp như tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, các khoảng thế
chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ / thẻ tín dụng và chứng chỉ tiền gửi. Đồng thời,
trong ngân hàng bán lẻ, trọng tâm là khách hàng cá nhân.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng
Dựa vào tính chất và đặc điểm của các loại hình dịch vụ trong ngân hàng
bán lẻ, trọng tâm vào việc cung ứng những sản phẩm và dịch vụ tài chính đến tận
tay khách hàng. Do vậy, đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ chính là những khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng
thời bao gồm các doanh nghiệp siêu nhỏ kéo theo đó là sự đa dạng về hình thức
phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau ở nhóm ngân hàng này.
2.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Hoạt động bán lẻ tại tất cả các ngành nghề đều tập trung vào tính đa dạng
và phong phú của sản phẩm được cung cấp cho xã hội. Trong lĩnh vực ngân hàng,

khi đề cập đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc tập trung vào loại hình ngân


9

hàng với phạm vi hoạt động rộng rãi, với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng nhằm
mục tiêu đáp ứng tất cả nhu cầu về tài chính của khách hàng. Bởi vì định hướng
thúc đẩy sự đa dạng và phong phú trong việc phát triển các dạng sản phẩm và dịch
vụ, cho nên hoạt động của ngân hàng bán lẻ không bị bó hẹp trong bất cứ một
ngành nghề hay một lĩnh vực nào. Đồng thời, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ
của NHBL cũng đến từ nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau trong xã hội.
2.1.2.3. Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Hiện nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và
nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của bộ phận khách hàng đã và đang sử dụng
các sản phẩm dịch vụ tài chính, do vậy chính sự khác biệt trong việc ứng dụng
những thành tựu khoa học – công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng trước
hết là đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng, mặt khác đây chính là điều kiện
quan trọng trong việc hình thành năng lực cạnh tranh giữa các NHBL với nhau. Đặc
biệt, hiện nay việc đầu tư phát triển lĩnh vực công nghệ thông tin là một trong
những phương thức tiềm năng góp phần nâng cao giá trị gia tăng và năng lực cạnh
tranh của các sản phẩm và dịch vụ NHBL. Qua đó, tầm quan trọng của CNTT này
được thể hiện dưới những vai trò như trên cơ sở về việc quản lý dữ liệu tại các
NBHL, việc xây dựng hệ thống CNTT là điều kiện tiên quyết trong việc lưu giữ và
xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, đồng thời cho phép các giao dịch trực tuyến trên
những nền tảng/ ứng dụng riêng tại các NHBL được thực hiện. Kết hợp với bộ phận
CNTT trong việc hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như dịch vụ
chuyển tiền tự động, hỗ trợ huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức và
lãi suất khác nhau.
2.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị
của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch

khá cao


10

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và
dịch vụ thanh toán thường xuyên cho khách hàng như chuyển khoản, điều chuyển
vốn, quản lý dòng tiền,... Mặt dù chi phí trên một lần xử lý giao dịch, phục vụ của
khách hàng bán lẻ cũng tiêu tốn một lượng chi phí nhất định như đối với khách
hàng bán luôn. Tuy nhiên, ngân hàng bán lẻ thường có số lượng giao dịch lớn đồng
thời lợi nhuận đạt được trên mỗi giao dịch đều hướng đến tính kinh tế theo quy mô
và đáp ứng được nhu cầu đông đảo của khách hàng bán lẻ.
2.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa
dạng và gia tăng của khách hàng
Khách hàng cá nhân chính là đối tượng chủ yếu của các hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay. Chính sự khác nhau về các đặc điểm cá
nhân như thu nhập, trình độ, sở tính, tính cách, độ tuổi,... đem đến sự đa dạng trong
nhu cầu của khách hàng bán lẻ. Do vậy, tính đa dạng và liên tục thay đổi của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đều bắt nguồn từ sự thỏa mãn của khách hàng.
2.1.2.6. Nhu cầu mang tính thời điểm
Tại các thời điểm khác nhau, nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
sẽ khác nhau do vậy kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ khác nhau
tại một thời điểm nhất định. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và
ngày càng hoàn thiện hơn, cho nên nếu như các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng
đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu bắt kịp xu hướng này sẽ giành được lợi
thế nhất định trên thị trường so với các đối thủ khác.
2.1.2.7. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi
thế kinh tế theo phạm vi
Khi thực hiện giao dịch liên quan đến các sản phẩm dịch vụ NHBL, đồng
nghĩa với việc ngân hàng đang dần đạt được lợi thế kinh tế theo quy mô, đồng nghĩa

với việc quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng
thuận tiện và tiết kiệm chi phí.


11

2.1.2.8. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông dụng đối với khách hàng cá
nhân thường là các sản phẩm tập trung vào dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ thẻ, dịch vụ tín dụng,... Đảm bảo tất cả quy trình, thủ tục ở ngân hàng đều
được đơn giản hóa, giảm bớt sự phiền hà cho khách hàng khi tham gia giao dịch với
ngân hàng đặc biệt là sử dụng các dịch vụ NHBL.
2.1.2.9. Độ rủi ro thấp
Được xem là một trong những lợi thế cạnh tranh khác biệt so với các sản
phẩm bán luôn trong ngành ngân hàng. Với định hướng tập trung vào nhóm khách
hàng cá nhân với quy mô số lượng khách hàng lớn, do vậy độ rủi ro trên một khách
hàng tương đối thấp và độ phân tán rủi ro cũng có xu hướng tương tự, do vậy nếu
mảng dịch vụ này thường đem lại nguồn doanh thu dài hạn, ổn định và an toàn cho
các ngân hàng thương mại ở hiện tại.
2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
2.1.3.1. Huy động vốn
Trong hoạt động kế toán ngân hàng, huy động vốn được xem là nghiệp vụ
thuộc nhóm tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của bất cứ NHTM nào trong
việc góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Theo Trinh (2018) huy động vốn của NHTM được định nghĩa bằng việc
thông qua quy hoạch, lựa chọn sử dụng các phương pháp và công cụ khác nhau, tập
trung nguồn lực tiền tệ trong nền kinh tế cũng như tổ chức, chỉ đạo và giám sát công
tác huy động vốn để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Đồng thời, theo Nguyễn Minh
Kiều (2012), thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động
vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh

nghiệp siêu nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát
hành kỳ phiếu, trái phiếu…