Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

TẾ

H

U

Ế

----------

Ọ
C

KI

N
H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

H

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

Đ

ẠI

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TR

Ư

Ờ

N

G

Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ

TRẦN HƯNG THIỆN VINH

Huế, tháng 05 năm 2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

TẾ

H

U

Ế

----------

Ọ
C

KI

N
H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

H

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

Đ

ẠI

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TR

Ư

Ờ

N

G

Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giảng viên hướng dẫn

Trần Hưng Thiện Vinh

TS. Phan Khoa Cương

Lớp: K48A Tài chính
Khóa: 2014 - 2018

Huế, tháng 05 năm 2018


Lời Cám Ơn

Quá trình thực tập cuối khóa là khoảng thời gian hữu ích và rất cần thiết cho
mỗi sinh viên trang bị cho mình những kiến thức thực tế, kỹ năng nghề nghiệp để
khi ra trường có thể tự tin và thích nghi với công việc tốt hơn. Trong quá trình thực
tập và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ và động viên.
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường

Ế

cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dạy

H

U

dỗ và truyền giảng những kiến thức bổ ích, quý báu cho tôi trong suốt những năm

TẾ

tháng học tập tại trường. Tôi xin cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Tài chính – Ngân

N
H

hàng, đặc biệt là Thầy Phan Khoa Cương người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi

KI

trong suốt quá trình thực tập cuối khóa.

Ọ
C

Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên

H

trong Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã tạo nhiều điều kiện giúp đỡ,

ẠI

hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến bổ ích cho

Đ

tôi hoàn thành đợt thực tập của mình với kết quả như mong đợi.

N

G

Trong bài khóa luận này mặc dù bản thân tôi đã cố gắng nỗ lực để giải quyết

Ư

Ờ

các yêu cầu và mục tiêu đặt ra, xong do kiến thức, kinh nghiệm thực tế và thời gian

TR

hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ
bảo, bổ sung ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, để bài khóa luận này được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2018
Tác giả
Trần Hưng Thiện Vinh

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam

ACB Huế

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam – Chi nhánh Huế

ATM

: Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động

POS

: Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DC

: Nhân tố sự đồng cảm

DU

: Nhân tố khả năng đáp ứng

HSBC

: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

KH

: Khách hàng

KHTN

: Khách hàng thể nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KKH

: Không kỳ hạn

NH

: Ngân hàng

NHTW

: Ngân hàng Trung Ương

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NLPV

: Nhân tố khả năng đảm bảo

PTHH

: Nhân tố phương tiện hữu hình

TMCP
VNĐ

U

H
TẾ
N
H

KI

Ọ
C
H

ẠI

Đ

G

N

Ờ

Ư

: Nhân tố sự tin cậy

TR

TC

Ế

ACB

: Thương mại cổ phần
: Việt Nam Đồng

i


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................ii

DANH MỤC CÁC HÌNH ..........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2

U

Ế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2

TẾ

H

4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3

N
H

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu .............................................................. 3
4.1.1. Thông tin thứ cấp ............................................................................................. 3

KI

4.1.2. Thông tin sơ cấp ............................................................................................... 3

Ọ
C

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................................... 4

H

5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................... 5

Đ

ẠI

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................... 6

G

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

Ờ

N

VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..

Ư

..................................................................................................................................... 6

TR

1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .................................................. 6

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng......................................... 6
1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng ............................................................................. 7
1.1.3. Phân loại ........................................................................................................... 7
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại................................................... 9
1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ ................................................................................... 10
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .................................................. 11
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .................................................................. 11
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ......................................... 12
ii


1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.................. 13
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................. 15
1.3.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................... 15
1.3.2. Giá cả trong đánh giá chất lượng ................................................................... 18
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 18
1.4.1. Lý do lựa chọn mô hình ................................................................................. 18
1.4.2. Các giả thuyết, giả định của mô hình nghiên cứu .......................................... 20
1.4.3. Các thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ....... 21
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại và

U

Ế

bài học kinh nghiệm cho ACB Huế ............................................................................. 22

H

1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại

TẾ

trong và ngoài nước .................................................................................................... 22

N
H

1.5.1.1. Kinh nghiệm từ các Ngân hàng thương mại ngoài nước................................... 22

KI

1.5.1.2. Kinh nghiệm từ các Ngân hàng thương mại trong nước ................................... 24

Ọ
C

1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế ............. 25

H

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN

Đ

ẠI

HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ ..................................................... 26

G

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế .............................. 26

N

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 26

Ư

Ờ

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế ........... 27

TR

2.1.3. Kết quả kinh doanh của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 ............................... 30
2.1.3.1. Một số chỉ tiêu tài chính của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 ..................... 30
2.1.3.2. Tình hình huy động vốn của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 ..................... 31
2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Huế ............................................................................................................................ 33
2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu ................................ 33
2.2.2. Một số loại thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế phát hành 33
2.2.2.1. Thẻ tín dụng ................................................................................................. 33
2.2.2.2. Thẻ ghi nợ .................................................................................................... 34

iii


2.2.3. Tình hình phát hành thẻ tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017 ......................... 36
2.2.4. Tình hình thanh toán bằng thẻ tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017................ 37

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế .............................................................................. 38
2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu...................................................................... 38
2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế ................................................................................. 40
2.3.2.1. Mô tả mẫu điều tra, khảo sát ........................................................................ 40
2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............. 42

U

Ế

2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 45

H

2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế ................ 49

TẾ

2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” ......................................... 49

N
H

2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” ........................... 50

KI

2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đảm bảo” ........................... 52

Ọ
C

2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” .................................... 53

H

2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” ...................... 53

ẠI

2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về

G

Đ

chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế ......................................................................... 54

N

2.3.4. Phân tích hồi quy ............................................................................................ 55

Ư

Ờ

2.3.4.1. Kiểm định mô hình ...................................................................................... 55

TR

2.3.4.2. Kết quả hồi quy ............................................................................................ 57
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Huế ................................................................................................................. 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ ....................................... 62
3.1. Định hướng về phát triển sản phẩm thẻ của ACB Huế trong thời gian tới ........ 62
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
– Chi nhánh Huế........................................................................................................ 63
3.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .................................................................................. 63

iv


3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu –
Chi nhánh Huế........................................................................................................... 63
3.2.2.1. Nâng cao khả năng đảm bảo của chi nhánh ................................................. 63
3.2.2.2. Cải thiện về phương tiện hữu hình ............................................................... 66
3.2.2.3. Tăng cường tính tin cậy ............................................................................... 67
3.2.2.4. Gia tăng sự đồng cảm................................................................................... 68
3.2.2.5. Nâng cao khả năng đáp ứng ......................................................................... 70
3.2.2.6. Một số giải pháp củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.................. 71
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 73

U

Ế

3.1. Kết luận .............................................................................................................. 73

TẾ

H

3.2. Kiến nghị ............................................................................................................ 74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N

H

PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................20
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Huế .........................................................29
Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .......................................40
Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .................................40
Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi..........................................41

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

H

U

Ế

Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân ......................41

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 .................30
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 ..................32
Bảng 2.3: Số lượng thẻ đang lưu hành giai đoạn 2015-2017....................................36
Bảng 2.4: Tình hình thanh toán tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017.........................38
Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát ....................43
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................46

Ế

Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett ...................46

H

U

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá chung về

TẾ

CLDV thẻ ..................................................................................................................48
Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung về CLDV thẻ ........................48

KI

N
H

Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy”
...................................................................................................................................49

Ọ
C

Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng

H

đáp ứng” ....................................................................................................................50

Đ

ẠI

Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng

G

đảm bảo” ...................................................................................................................52

Ờ

N

Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng

Ư

cảm” ..........................................................................................................................53

TR

Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện
hữu hình” ...................................................................................................................53
Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến đánh
giá chung về CLDV thẻ.............................................................................................54
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy bội.................................................................57

vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn
thế giới. Theo khảo sát của ngân hàng thế giới (WB), vào năm 2016 thanh toán
không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức phổ biến tại nhiều quốc gia phát
triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao
dịch hằng ngày.
Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở

U

Ế

Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết các nước đã và đang triển

H

khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán

TẾ

ngày càng cao của người dân.

N
H

Hiện nay, ngày càng nhiều Chính phủ kiêu gọi tiến tới chuyển đổi các giao

KI

dịch từ tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán điện tử được

Ọ
C

khuyến khích bởi những hoạt động thanh toán này sẽ để lại dấu vết điện tử mà nhà

H

chức trách có thể dễ dàng kiểm tra, giám sát.

ẠI

Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới và đang được

G

Đ

đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả thông thường.

N

Việc sử dụng tiền điện tử đã giúp người dân linh hoạt hơn trong giao dịch, an toàn

Ư

Ờ

trong chi trả. Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên

TR

(vào năm 1996), đến cuối năm 2017, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức 132 triệu
thẻ. Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải
thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016,
trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 máy POS được lắp đặt. Các
công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ đã kết nối liên thông hệ thống
ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng này đã có thể sử dụng
tại hầu hết máy ATM của các ngân hàng khác. Điều này đã tạo nên sự cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng thương mại có kinh doanh thẻ. Đặc biệt, Ngân hàng
TMCP Á Châu là một trong những ngân hàng thương mại đi đầu trong việc phát
1


hành thẻ. Trong bối cảnh khó khăn hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
sẽ là một trong những giải pháp hữu hiệu giúp ACB gia tăng được lợi nhuận và
nâng cao được vị thế của mình trên thị trường. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Á Châu – Chi nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Á Châu – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất

U

Ế

lượng dịch vụ thẻ thỏa mãn nhu cầu và tạo được sự hài lòng của khách hàng.

TẾ

H

 Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

N
H

khách hàng.

KI

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP

Ọ
C

Á Châu – Chi nhánh Huế.

H

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân

ẠI

hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.

G

Đ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ờ

N

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á

Ư

Châu – Chi nhánh Huế.

TR

 Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi thời gian:
- Số liệu sơ cấp: Điều tra, thu thập số liệu từ ngày 05/02/2018 đến ngày
15/03/2018.
- Số liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2015 đến năm 2017.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.

2

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
4.1.1. Thông tin thứ cấp
- Phân tích, tổng hợp thông tin từ các bài báo, tạp chí, báo cáo tài chính của
ACB và các bài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
4.1.2. Thông tin sơ cấp
- Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban
đầu, trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu, chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.

U

Ế

- Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo loại

TẾ

 Quy trình thực hiện:

H

nghiên cứu thử nhiệm hay nghiên cứu quan sát.

N
H

- Thiết kế bảng hỏi.

KI

- Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như

Ọ
C

lựa chọn cách thức lấy mẫu.

H

- Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và thu nhận dữ

ẠI

liệu.

G

Đ

 Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện

N

Thực tế do giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn mẫu

Ư

Ờ

ngẫu nhiên. Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ

TR

thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực
tiễn của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem
lại hiệu quả điều tra.
 Phương pháp điều tra:
- Phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại chi nhánh, phòng giao dịch ở Huế của Ngân
hàng TMCP Á Châu, các khách hàng ở công ty đối tác và các cột ATM của ACB
trên địa bàn Thành phố Huế.
- Ưu điểm của phương pháp này là người điều tra có thể thuyết phục đối tượng
trả lời do gặp gỡ trực tiếp, đồng thời có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu
3


hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại
chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra.
 Phương pháp thiết kế thang đo:
- Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (5 điểm).
- Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để
kết quả điều tra có ý nghĩa [5]. Do đó, tác giả xác định kích thước mẫu theo công
thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi
có 29 biến, vậy tổng số mẫu tối thiểu cần là n=29x5=145 mẫu.
- Phương pháp so sánh, tổng hợp và một số phương pháp nghiên cứu khác.

H

U

 Thống kê mô tả với SPSS:

Ế

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

TẾ

- Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập

N
H

hợp dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa.
- Đề tài sử dụng phương pháp này để thống kê giá trị trung bình, tỷ lệ phần

KI

trăm của một nhân tố cũng như biến quan sát ảnh hưởng đến kết quả đánh giá chung

Ọ
C

về CLDV thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.

H

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:

ẠI

- Mục đích của việc tính toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang

N

hình nghiên cứu.

G

Đ

đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô

Ư

Ờ

- Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến số có hệ số

TR

tương quan biến tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo,
ngược lại nếu hệ số tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ
lại để đưa vào các phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy
Cronbach’s Alpha >= 0.6.
- Với các biến quan sát không đủ điều kiện đề tài sẽ loại bỏ các biến đó cho
các phân tích tiếp theo để đảm bảo tính khách quan cho mô hình nghiên cứu CLDV
thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
 Phân tích nhân tố bằng SPSS:

- Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ
yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập
4


được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số
lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử
dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và
trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.
- Thực hiện phân tích này có thể thu gọn mô hình đánh giá chung về CLDV
thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giúp người đọc có thể dễ dàng
hình dung các nhân tố hơn và đưa ra kết luận.
 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test:
Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố chính đang

Ế

ở mức nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ của Ngân hàng

H

U

Á Châu Huế.

TẾ

 Hồi quy bằng SPSS:

N

H

Hồi quy (Phân tích hồi quy) là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ
liệu và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được

KI

khám phá dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem

Ọ
C

xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về CLDV thẻ qua đó tìm ra giải

H

pháp nhằm khắc phục.

ẠI

5. Kết cấu đề tài

G

Đ

Khóa luận được kết cấu như sau:

Ờ

N

Phần 1: Đặt vấn đề

Ư

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

TR

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Huế
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

5


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng đã có mặt từ rất lâu đời trên thế giới. Nhưng vào thời gian

Ế

trước đây, loài người vẫn chưa thực sự nhận ra chúng. Hình thức sơ khai ban đầu

H

U

của những chiếc thẻ ngân hàng lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được dùng

TẾ

để ghi lại các thông tin giao dịch, thông tin thanh toán.

N
H

Cùng với sự phát triển của loài người, khoa học công nghệ và các kỹ thuật

KI

điện toán đã thúc đẩy thẻ ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn. Sau

Ọ
C

đây là một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của thẻ ngân hàng:
– Vào năm 1951, Frank X. Mcnamara đã thành lập công ty đầu tiên phát hành

ẠI

H

thẻ tín dụng, cung cấp 200 thẻ tín dụng đầu tiên cho những người giàu có ở New

Đ

York và những thẻ này được sử dụng ở 27 nhà hàng sang trọng ở New York, có tên

N

G

là Diner’s Club.

Ờ

– Năm 1979, tập đoàn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank American để

TR

Ư

phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Từ nay, người Pháp có thể trả tiền ở nước
ngoài nhờ tấm thẻ này.
– Năm 1989, các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch thẻ.
Sau 7 năm thử nghiệm, họ đã chọn việc sử dụng con bọ điện tử. Nhà nghiên cứu
Pháp Roland Moreno hợp tác với Công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống
“bất khả xâm phạm” này cho thẻ ngân hàng…
Năm 1996, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với
bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á
Châu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First

Vinabank, đồng thời trong năm này Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
6


(Vietcombank) là ngân hàng đầu tiên phát hành thí điểm thẻ.
Trong hơn 10 năm qua, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao, từ việc thẻ tại các
ngân hàng Việt Nam được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với những
gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho
thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng
thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về

U

Ế

công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển.

H

1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng

TẾ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ

N
H

phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công

KI

nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chúng là công cụ thanh toán do

Ọ
C

ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa,

H

dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng

G

1.1.3. Phân loại

Đ

ẠI

được cấp tại ATM.

N

 Phân loại theo công nghệ sản xuất:

Ư

Ờ

• Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được

TR

khắc nổi các thông tin cần thiết dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên
được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ
này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị giả mạo.
• Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật
thư tín với hai băng từ chứa thông tin cần thiết đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được
sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông
tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian
chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...

7


• Thẻ thông minh hay là thẻ Chip (Smart card) : Đây là thế hệ mới nhất của
thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, một Chip điện tử có cấu trúc hoạt động như
một máy tính được gắn vào thẻ giúp cho thẻ có tính an toàn và bảo mật cao.
 Phân loại theo tính chất của thẻ:
• Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư
trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa,
dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài
khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó
phụ thuộc vào số dư tài khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể được ngân hàng

U

Ế

cấp một hạn mức thấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng.

TẾ

H

• Thẻ tín dụng (Credit Card): Chủ thẻ được ngân hàng cung cấp cho một hạn
mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của khách hàng, khả năng tài chính và tài

N
H

sản thế chấp của khách hàng. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng

KI

được cấp. Sau 45 ngày hưởng lợi ích không lãi suất, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn

Ọ
C

bộ số tiền đã dùng. Nếu quá hạn ngân hàng bắt đầu tính lãi suất trả chậm theo như

H

quy định ban đầu khi phát hành thẻ.

Đ

ẠI

 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

G

• Thẻ trong nước: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy

Ờ

N

đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.

Ư

• Thẻ quốc tế: Đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các

TR

ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ
chức tài chính lớn như MASTERCARD, VISA,…hoạt động thống nhất, đồng bộ.
 Phân loại theo chủ thể phát hành:
• Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc
sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi
nhất hiện nay phạm vi toàn cầu. Chẳng hạn: MASTERCARD, VISA, JCB,…

8


• Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các
tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát
hành như Diner's Club, Amex...
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng, với những đặc điểm như sau:
• Linh hoạt: Thẻ ngân hàng có nhiều loại, đa dạng, phong phú nên thích hợp
với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp tới khách hàng
có thu nhập cao.

U

Ế

• Tiện lợi: Thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có thể

TẾ

H

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch vụ ngân
hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán

N
H

thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ ngân hàng, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả

KI

tiền sau (thẻ tín dụng).

Ọ
C

• An toàn: Các loại thẻ ngân hàng được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ được

H

cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản nên

Đ

ẠI

tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp. Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng

G

có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ.

Ờ

N

• Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết

Ư

nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, đơn

TR

vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có cho các chủ thể tham
gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động dẫn tới quá trình diễn ra
rất dễ dàng, nhanh chóng.
• Rủi ro: Mặc dù có tính an toàn cao, nhưng thẻ ngân hàng cũng không tránh
khỏi các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử dụng trước khi
khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể bị làm giả thông
qua các thông tin bị mã hóa.

9


1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ
 Đối với khách hàng:
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán
có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao,
việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có
thể yên tâm hơn về tiền của mình. Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày
càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh
toán lí tưởng cho các chủ thẻ.
Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán

U

Ế

hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được

H

ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng

TẾ

có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng

N
H

mức lãi suất tiền gửi không kì hạn.

KI

Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền

Ọ
C

mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến

H

việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ

ẠI

tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ

G

Đ

thuộc vào ngoại tệ của nước nào.

N

 Đối với ngân hàng:

Ư

Ờ

Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán

TR

mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng
phát hành.

Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng
có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở
hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất
định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng
tăng một cách đáng kể.

10


Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp
phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà
việc mở chi nhánh là tốn kém.
 Đối với nền kinh tế:
Lợi ích lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ đối với nền
kinh tế là giảm tỷ trọng tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan
trọng đối với một quốc gia đang trên đà phát triển như Việt Nam. Việc giảm lưu
thông tiền mặt góp phần giúp cho Chính phủ kiểm soát, điều tiết tăng trưởng và lạm
phát của nền kinh tế trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

U

Ế

Bên cạnh đó, việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết kiệm được một khoản chi

TẾ

H

phí đáng kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo
quản và vận chuyển tiền mặt.

N
H

Thẻ ngân hàng còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với

KI

nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân

Ọ
C

cư có thu nhập ổn định. Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác và

H

sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế.

ẠI

Ngoài ra, việc sử dụng thẻ ngân hàng giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền

G

Đ

giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát

N

được việc chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế.

Ư

Ờ

1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

TR

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng
được khái quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản
chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó
là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các
góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực
hiện sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm
11


khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ
người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:
- Theo Svensson (2002) [20], chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) [12] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
- Một quan điểm khác, theo Parasuraman và các cộng sự (1985) [15] chất
lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của

U

Ế

khách hàng về chất lượng dịch vụ.

TẾ

H

- Một quan điểm khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của

N
H

doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của

KI

khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.

Ọ
C

Điều này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi

H

người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng

ẠI

thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh

G

Đ

nghiệp đứng ra phục vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình

N

độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không

Ư

Ờ

dành riêng cho một trình độ nào. Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất và mức

TR

độ chất lượng có khác nhau.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ
nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng
dịch vụ thẻ là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử
dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại.
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở

những nước có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế
12


tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc
thẻ nhiều tính năng này.
Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện
ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước đi vào đời sống
của nhiều tầng lớp nhân dân. Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí
liên quan đến phát hành như phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt
là được sử dụng số dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng. Tuy
nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công
nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng. Sự cạnh tranh phát triển

U

Ế

dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử

H

dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để

TẾ

mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt

N
H

nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước.

KI

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao

Ọ
C

dịch vẫn còn hạn chế. Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng

H

được nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng. Hệ thống máy ATM phân bố chưa

ẠI

đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi

G

Đ

nhánh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ

N

đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng... Những rủi ro,

Ư

Ờ

sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả

TR

năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.
Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối
với các ngân hàng thương mại.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

13


hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) [14], cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy
là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về
dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) [13]. Các nghiên cứu trước đây đã cho
thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor,

H

thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

U

Ế

1992) [10]. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự

TẾ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là

N
H

nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một

KI

chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài

Ọ
C

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập

H

trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [22]. Cronin

ẠI

and Taylor [10] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng

G

Đ

dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.

N

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

Ư

Ờ

hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

TR

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ
14


thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL (được ghép từ 2 từ Service – Dịch vụ và Quality – Chất
lượng) do Parasuraman cùng cộng sự nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch
vụ bằng việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ và tiếp
tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất
lượng” của người tiêu dùng. SERVQUAL được đánh giá là khá toàn diện và là bộ

U

Ế

công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác (Svensson 2002) [20].

H

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

TẾ

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về

N
H

dịch vụ mà họ hưởng thụ. Ông cho rằng với bất kì dịch vụ nào thì chất lượng dịch

KI

vụ mà người tiêu dùng nhận được luôn bao gồm 10 thành phần:

Ọ
C

1. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiện cho KH trong việc tiếp cận các

H

dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ của KH, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa

ẠI

thuận lợi cho KH.

G

Đ

2. Thông tin: Liên quan đến giao tiếp, biểu đạt với KH bằng ngôn ngữ mà họ

Ờ

N

biểu đạt dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến KH (về dịch vụ, khiếu

Ư

nại, thắc mắc...).

TR

3. Năng lực phục vụ: Đề cập đến trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ,
điều này thể hiện khi nhân viên tiếp xúc khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ và
khả năng nắm bắt thông tin phục vụ khách hàng.
4. Lịch sự: Liên quan đến cách thức phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
5. Tín nhiệm: Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin
cậy ở doanh nghiệp, thể hiện qua danh tiếng của doanh nghiệp, tư cách của nhân
viên phục vụ với doanh nghiệp.

15