Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

BÙI QUANG TUẤN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

BÙI QUANG TUẤN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ CHÍ DŨNG

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên của riêng mình, chƣa đƣợc
cơng bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.

Tác giả

Bùi Quang Tuấn


LỜI CẢM ƠN

Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trƣờng Đại Học
Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, đến Quý thầy cô trong Viện Quản Trị Kinh
Doanh, các thầy cô giáo đã giảng dạy chƣơng trình cao học Quản Trị Kinh Doanh
K26 vì những kiến thức q giá mà tơi có đƣợc trong thời gian học tập, nghiên cứu

tại Trƣờng.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS. Hồ Chí Dũng - ngƣời hƣớng dẫn khoa
học của Luận văn, đã chỉ bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời
gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm cùng các bạn bè đã tạo điều kiện giúp
đỡ, cung cấp thông tin và góp ý để tơi có thể hồn thành luận văn này một cách tốt
nhất.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các thành viên trong gia đình, những ngƣời đã
động viên, ủng hộ, chia sẻ, giúp tơi có thể tập trung học tập, nghiên cứu và hoàn
thành bản luận văn của mình.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời!

Tác giả

Bùi Quang Tuấn


TĨM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu này đề xuất một mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & ctg, (1985,1988) để nghiên cứu mối quan hệ giữa
các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân với sự hài lịng của
khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân của BIDV Hoàn Kiếm, với 5 nhân tố, 24 biến quan sát. Trong quá
trình nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV Hoàn Kiếm, luận văn cũng thực hiện kiểm
định và hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), với
mẫu khảo sát có kích thƣớc n = 197 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của BIDV
Hoàn Kiếm, thơng qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.

Kết quả nghiên cứu cho thấy thực trạng chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hồn Kiếm,
cùng với đó kết quả cũng chỉ ra sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng
dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm chịu ảnh hƣởng bởi 3 nhân tố với thứ tự và tầm quan
trọng khác nhau. Trong đó, nhóm đồng cảm tác động mạnh nhất đến mức độ hài
lòng của khách hàng, tiếp theo là nhóm bảo đảm, nhóm phƣơng tiện có tác động yếu
nhất. Các yếu tố đáp ứng nhu cầu, sự tin cậy có tác động khơng đáng kể đến sự hài
lịng. Từ đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm giúp BIDV Hoàn Kiếm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, cũng nhƣ chất lƣợng dịch
vụ của Chi nhánh.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .................................................................. i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
5. Những đóng góp của luận văn ..............................................................................3
6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................3
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ...........................................................................................................5
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu. ......................................................................5

1.1.1.

Các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố ở nƣớc ngồi ....................................5

1.1.2.

Cơng trình nghiên cứu đã công bố ở trong nƣớc ...........................................7

1.2.

Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng .................................12

1.2.1.

Quan điểm về dịch vụ khách hàng ..............................................................12

1.2.2.

Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng ............................................13

1.3.

Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại .........15

1.3.1.

Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ...............................15

1.3.2.

Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng ................................16

1.3.3.

Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. .26

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................31
CHƢƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
...................................................................................................................................32
2.1.

Quy trình nghiên cứu ......................................................................................32


2.2.

Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................34

2.3.

Pƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................37

2.3.1.

Thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................................37

2.3.2.

Thu thập dữ liệu sơ cấp ...............................................................................37

2.4.

Thiết kế và triển khai nghiên cứu thực tế........................................................43

2.5.

Phân tích dữ liệu sau điều tra ..........................................................................43

2.5.1.

Làm sạch dữ liệu: ........................................................................................44

2.5.2.

Mã hóa dữ liệu .............................................................................................44

2.5.3.

Thực hiện chạy phần mềm kiểm định và đánh giá ......................................46

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................47
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HỒN KIẾM ....................................................48
3.1.

Giới thiệu chung về BIDV – Hồn Kiếm .......................................................48

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................48

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức .............................................................................................49

3.1.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh. .................................................................51

3.2.

Phân tích chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV - Hồn Kiếm ....56

3.2.1.

Mơ hình phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm...................56

3.2.2.

Cơ sở vật chất ..............................................................................................59

3.2.3.

Nguồn nhân sự phục vụ khách hàng cá nhân ..............................................61

3.2.4.

Các yếu tố về pháp lý ..................................................................................62

3.2.5.

Các yếu tố về tập quán, tâm lý - xã hội .......................................................63

3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm qua
khảo sát ý kiến khách hàng .......................................................................................66
3.3.1.

Kết quả khảo sát chung ................................................................................66

3.3.2.

Kết quả phân tích thống kê mơ tả ................................................................66

3.3.3.

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha ...........................................70

3.3.4.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................71

3.3.5.

Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................74


3.4.

Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........79

3.4.1.

Những kết quả đạt đƣợc...............................................................................79

3.4.2.

Hạn chế và nguyên nhân gây ra các hạn chế. ..............................................80

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................85
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HOÀN KIẾM...........................................86
4.1.

Định hƣớng phát triển của BIDV và BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian tới ..86

4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV
Hồn Kiếm ................................................................................................................87
4.2.1.

Giải pháp chăm sóc khách hàng ..................................................................87

4.2.2.

Giải pháp tăng cƣờng sự bảo đảm ...............................................................94

4.2.3.

Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất ...............................................................96

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4..........................................................................................98

KẾT LUẬN ...............................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................102


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

1

BIDV

2

BIDV Hoàn Kiếm

3

KH

Khách hàng

4

QHKH

Quan hệ khách hàng

5

QHKH DN

Quan hệ khách hàng doanh nghiệp

6

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

i


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân về dịch vụ Ngân hàng .........................................................................39
Bảng 2.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân về dịch vụ của Ngân hàng ............................................................................41
Bảng 2.3: Kế hoạch nghiên cứu của tác giả ..............................................................43
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 – 2018.......................................54
Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2015 – 2018 ..............................................54
Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu khác giai đoạn 2015 – 2018 .............................................55

Bảng 3.4: Tiêu chí cụ thể đối với từng Nhóm khách hàng .......................................56
Bảng 3.5: So sánh lãi suất ngân hàng 4 NHTM Nhà nƣớc tháng 9/2019 .................65
Bảng 3.6: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha ........................70
Bảng 3.7: Nhóm nhân tố mới sau điều chỉnh ............................................................72
Bảng 3.8: Hệ số hồi quy Bảng 3.9: Tóm tắt mơ hình Model Summary ...................75
Bảng 3.10: Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ............................................................76

ii


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng………………............………...18
Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ……………………….............19
Hình 1.3. Mơ hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ……………………… .........21
Hình 1.4. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức………… .........23
Hình 1.5. Mơ hình tiền đề và trung gian……………………………………. .........24
Hình 1.6. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến………… .........25
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn………………………………. .........32
Hình 3.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của BIDV Hồn Kiếm………………… .........49
Hình 3.2. Sơ đồ phục vụ khách hàng tại BIDV Hồn Kiếm……………….............58
Hình 3.3. Bức tranh lãi suất cho vay ngân hàng hiện nay………………….............64

iii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tổng vốn huy động giai đoạn 2015 – 2018…………………..............53
Biểu đồ 3.2: Tín dụng khách hàng cá nhân, tổ chức giai đoạn 2015 – 2018............55

Biểu đồ 3.3: Mức độ hồn tồn hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
BIDV Hoàn Kiếm.....................................................................................................67
Biểu đồ 3.4: Kết quả khảo sát yếu tố sự tin cậy........................................................67
Biểu đồ 3.5: Kết quả khảo sát yếu tố sự đáp ứng nhu cầu........................................68
Biểu đồ 3.6: Kết quả khảo sát yếu tố sự đảm bảo.....................................................68
Biểu đồ 3.7: Kết quả khảo sát yếu tố sự đồng cảm...................................................69
Biểu đồ 3.8: Kết quả khảo sát yếu tố phƣơng tiện hữu hình

...............................69

Biểu đồ 3.9: Biểu đồ histogram................................................................................76
Biểu đồ 3.10: Biểu đồ Narmal P-P Plot of Regression Standardized Residual........67
Biểu đồ 3.11: Biểu đồ Scatterplot.............................................................................78

iv


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự hội nhập sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới,
các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam đã và đang hoạt động trong một môi trƣờng
cạnh tranh, nhƣng những năm gần đây cạnh tranh đã đƣợc đẩy lên chƣa từng thấy.
Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh đã và đang tạo ra việc thay đổi cơng nghệ và
luật pháp, và chính nó sẽ góp phần vào việc thay đổi cách thức các ngân hàng
thƣơng mại đáp ứng nhu cầu trên thị trƣờng của các khách hàng.
Ngân hàng BIDVđƣợc thành lập vào năm 1957, là một trong số ít những ngân hàng
thƣơng mại hoạt động lâu đời và uy tín nhất tại Việt Nam. Trƣớc thực trạng cạnh
tranh ngày càng gay gắt, BIDV đã không ngừng sáng tạo để cung cấp cho các khách
hàng nói chung và các khách hàng cá nhân nói riêng, các sản phẩm dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Trong năm 2018, BIDV đã triển khai hơn

50 chƣơng trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ; Phát triển hoạt động chăm
sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại trung tâm chăm sóc khách hàng, phát triển
mới gần 48.000 khách hàng (gấp 5 lần cùng kỳ).
Là đơn vị đầu mối trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ của BIDV cho khách
hàng, BIDV Hoàn Kiếm nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ
khách hàng tới sự tồn tại và phát triển của mình. Việc phục vụ và làm hài lịng
khách hàng cá nhân có ảnh hƣởng quan trọng đến việc duy trì các khách hàng hiện
có, phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ. Tuy
nhiên, làm thế nào để khắc phục đƣợc những hạn chế, phát huy đƣợc những điểm
tích cực và khiến khách hàng hài lịng là những nội dung mà BIDV Hồn Kiếm
đang tìm kiếm nhằm mang lại cho khách hàng cá nhân những giá trị mà họ mong
muốn.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hoàn Kiếm” cho luận văn của mình.

1


2. Câu hỏi nghiên cứu
 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đƣợc thể hiện
nhƣ thế nào? Mơ hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng?
 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm nhƣ thế
nào?
 Giải pháp nào giúp BIDV Hoàn Kiếm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
cá nhân?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng
cá nhân tại BIDV - Hồn Kiếm; cũng nhƣ ứng dụng mơ hình nghiên cứu chất lƣợng

dịch vụ để phân tích dữ liệu thu thập đƣợc (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng).
Từ kết quả nghiên cứu thực tiễn, kết hợp với lý thuyết đã có đƣa ra giải pháp để
BIDV – Hoàn Kiếm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Nhiệm vụ: Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ
chính sau:
 Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các
ngân hàng thương mại nói riêng. Tìm hiểu về các mơ hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ, lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp để áp dụng.
 Nhiệm vụ 2: Nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm.
 Nhiệm vụ 3: đưa ra giải pháp để BIDV – Hoàn Kiếm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn
Kiếm.

2


Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại BIDV – Hoàn Kiếm.
 Về thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu đƣợc thu thập trong khoảng thời
gian từ 2015 đến tháng 9/2019.
5. Những đóng góp của luận văn
Luận văn đã tổng hợp đƣợc một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch
vụ khách hàng cá nhân, các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phù hợp với hoạt
động ngân hàng.
Luận văn đạt đƣợc mục tiêu xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân áp dụng riêng cho BIDV Hồn Kiếm. Đó là bộ thang đo SERVQUAL

đã hiệu chỉnh. Đây có thể là bộ cơng cụ ban đầu có tính chất chuẩn hóa và đã đƣợc
kiểm định. Mức độ giải thích của bộ cơng cụ đối với biến phụ thuộc là chất lƣợng
dịch vụ ở mức 66,8%, đây đƣợc xem là bộ công cụ tốt để áp dụng.
Luận văn cũng đạt đƣợc mục tiêu tìm hiểu, đánh giá tổng quát thực trạng chất lƣợng
dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp BIDV Hồn Kiếm có
cái nhìn chi tiết hơn về chất lƣợng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách
hàng tại thời điểm nghiên cứu.
Việc đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của
BIDV Hoàn Kiếm nhận diện đƣợc những mong muốn của khách hàng cá nhân về
chất lƣợng dịch vụ và những nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách
hàng. Qua đó, xác định đƣợc những yếu tố cần đƣợc cải thiện nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể với
lãnh đạo Chi nhánh để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, nâng cao sự
hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
6. Kết cấu luận văn
 Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại.
 Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.

3


 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
BIDV Hoàn Kiếm.
 Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
BIDV Hoàn Kiếm.

4

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu.
Ngân hàng thƣơng mại, một lĩnh vực kinh doanh thƣờng xuyên đổi mới trong
những năm gần đây, nhằm thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của nền kinh
tế và những điều chỉnh của luật pháp. Các ngân hàng thƣơng mại đã và đang tìm
kiếm các cơ hội để thu lợi nhuận và tăng trƣởng nguồn vốn bằng nhiều cách khác
nhau. Trong cùng thời gian đó, các tổ chức cạnh tranh phi ngân hàng thâm nhập vào
trong các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng truyền thống đã tăng lên một cách mạnh
mẽ. Việc điều chỉnh cách thức các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phải đƣợc đặt ra
nhằm thích ứng với mơi trƣờng mới. Các ngân hàng vốn đƣợc quản lý một cách
chặt chẽ, an tồn và sẽ có khả năng sinh lợi cao chừng nào bản thân các ngân hàng
có khả năng thích ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Trong quá trình đáp ứng nhu cầu xã hội nhằm mục tiêu sinh lợi cao, các ngân hàng
thƣơng mại gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì và thu hút khách hàng. Một trong
những đề tài đƣợc bàn luận nhiều nhất trong những cuộc tranh luận về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng là việc xác định những mong muốn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ so với khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là các khách hàng
cá nhân. Trong quá trình nghiên cứu đề tài về “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Hoàn Kiếm”, tác giả đã tiếp cận rất nhiều tài liệu qua nhiều kênh khác nhau,
dƣới đây là một số tài liệu, cơng trình khoa học, sách báo, tạp chí, luận văn mà tác
giả đã tìm hiểu:

1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố ở nước ngoài
Về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Các nội dung về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng đã đƣợc đề cập đến và nghiên cứu từ

rất sớm ở các nƣớc phát triển, một trong số đó có thể kể đến là cuốn Marketing

5


Management của Philip Kotler (2001). Trong tác phẩm này, Philip Kotler đã đề cập
và làm rõ về khái niệm và bản chất của dịch vụ, phân biệt giữa sản phẩm vật chất và
sản phẩm dịch vụ. Hay nói cách khác, Philip Kotler coi dịch vụ cũng là sản phẩm,
tạo nên sự thỏa mãn hay lợi ích cho ngƣời sử dụng; và mặc dù dịch vụ là vơ hình
nhƣng để có thể trở thành sản phẩm dịch vụ nó cũng địi hỏi phải có các nhân tố hữu
hình. Trong nhiều trƣờng hợp, cần kết hợp cả sản phẩm hữu hình và vơ hình để tạo
nên một sản phẩm hồn thiện. Bên cạnh đó, tác giả cũng phân loại các sản phẩm của
các ngân hàng thƣơng mại. Theo cách phân loại này, các sản phẩm đang đƣợc các
ngân hàng thƣơng mại cung cấp là các sản phẩm dịch vụ.
Nghiên cứu về hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại, trong cuốn sách
Commercial bank management của tác giả Peter S. Rose (1998), tác giả đã cho thấy
những nghiên cứu về lý luận cũng nhƣ thực tiễn về hệ thống hoạt động của ngân
hàng thƣơng mại; đồng thời cho thấy, ngân hàng thƣơng mại với những phƣơng tiện
giao dịch hiện đại (ngân hàng điện tử) đã từng bƣớc xóa bỏ sự ngăn cách về địa lý,
không gian và thời gian làm cho các khu vực địa lý cách xa nhau trở lên gần hơn.
Ngoài ra, tác giả cũng làm rõ các sản phẩm do ngân hàng thƣơng mại cung cấp là
các sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ do các ngân hàng thƣơng mại cung
cấp cũng không ngừng thay đổi do áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng với nhau, và
với cả các tổ chức phi ngân hàng.
Về đánh giá chất lượng dịch vụ
Do bản chất của dịch vụ là tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng lƣu trữ
đƣợc và tính khơng đồng nhất về chất lƣợng nên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
gặp rất nhiều khó khăn và thƣờng mang tính cảm tính. Trong cơng trình nghiên cứu
của Parasuraman & ctg (1985), các tác giả đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch
vụ, coi nó nhƣ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói

chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh
giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta đã đƣợc nhận. Từ đó,
tác giả đã chỉ ra có khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các tác giả cũng giải thích rằng để

6


biết đƣợc sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ. Từ đó các tác giả đã đề xuất mơ hình đo lƣờng khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ
1.1.2. Cơng trình nghiên cứu đã công bố ở trong nước
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng thương mại
Trong rất nhiều các nghiên cứu khoa học, luận văn, cùng các đầu sách nghiên cứu
về quản trị chất lƣợng trong nƣớc, có thể kể đến những tác phẩm tiêu biểu nhƣ:
cuốn “Quản trị Marketing” của tác giả Trƣơng Đình Chiến (2014), cuốn “Quản trị
chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế” của tác giả Lƣu Thanh Tâm (2003) và một số
quan điểm, đánh giá nằm rải rác ở nhiều tài liệu khác. Trong các tài liệu nêu trên,
các tác giả đề cập đến nhiều nội dung xoay quanh khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
và bổ sung thêm ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu về các nội dung liên
quan thông qua trích dẫn của chính tác giả cuấn sách.
Bài báo khoa học “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” của các
tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên Tạp chí Khoa
học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh (2013), là tài liệu tốt để áp dụng cho việc
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, các tác giả đã hệ thống lại 7 mơ hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc sử dụng. Qua đó, các tác giả đã phân tích
ƣu nhƣợc điểm của từng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tính phù hợp với
từng loại dịch vụ cần nghiên cứu,… giúp cho những ngƣời có nhu cầu tìm hiểu có
cái nhìn tổng quan về các mơ hình nghiên cứu, đồng thời có đƣợc lựa chọn mơ hình

áp dụng cho mục đích nghiên cứu của riêng mình.
Bên cạnh đó, trong bài nghiên cứu khoa học “Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thành Cơng đăng trên tạp chí Phát Triển &
Hội Nhập (2015), tác giả đã hệ thống hóa 10 mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, theo những khía cạnh và quan điểm khác nhau
của các tác giả trên thế giới và đã đƣợc công bố trong giai đoạn 1984 - 2010. Theo

7


đó, kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy: Trong hoạt động đo lƣờng và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, mơ hình đo lƣờng SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự là
bộ cơng cụ đo lƣờng hồn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao,
và có thể đƣợc ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
Về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại,
hiện nay, mặc dù có rất nhiều cuốn sách nghiên cứu về cách thức làm thế nào để có
thể cung cấp dịch vụ nói chung và các dịch vụ ngân hàng nói riêng phù hợp với nhu
cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại phải đƣợc
thực hiện một cách nhanh chóng và cƣơng quyết. Khách hàng ln địi hỏi ngân
hàng cung cấp các dịch vụ tài chính cho họ một cách kịp thời và có hiệu quả. Tuy
vậy, ở chiều ngƣợc lại, khách hàng cá nhân cảm nhận nhƣ thế nào về các dịch vụ do
các ngân hàng thƣơng mại cung cấp? Theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay có rất
nhiều bài nghiên cứu, luận văn cao học đã đề cập đến vấn đề này trong một bối cảnh
của một ngân hàng và/hoặc một chi nhánh cụ thể. Mặc dù vậy, nhiều trƣờng hợp do
cách tiếp cận và giải quyết vấn đề cịn mang tính cảm tính, chủ quan của một số tác
giả, kiến thức chƣa bao quát đƣợc nên các luận văn đó chƣa giải quyết đƣợc một số
nội dung trọng tâm, nổi cộm.
Một trong số đó là bài nghiên cứu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – Thực trạng và giải pháp” của tác giả Hoàng

Thị Thanh Hằng đăng trên Tạp chí Khoa học Đại học Thủ Dầu Một (2016). Bài
nghiên cứu đã tập trung đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) thông qua việc so sánh, phân tích,
đánh giá các chỉ số về một số dịch vụ có liên quan giữa VCB và các ngân hàng
Vietinbank, BIDV. Căn cứ và thu nhập từ hoạt động bán lẻ thấp, thị phần chƣa
cao,... tác giả kết luận về chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VCB. Từ đó
đƣa ra các đề xuất để nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VCB.
Mặc dù bài nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở góc độ nhìn nhận từ phía Ngân hàng, dựa
trên các số liệu về kết quả kinh doanh của ngân hàng để đánh giá về thực trạng dịch

8


vụ. Tuy nhiên quá trình nghiên cứu, làm việc của tác giả vẫn mang lại những hiệu
quả tích cực và có ý nghĩa với đối tƣợng nghiên cứu.
Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trƣớc đây, do các ngân hàng có quy mô và địa điểm khác nhau, phục vụ các loại
khách hàng khác nhau và cung cấp các dịch vụ cũng khác nhau nên rất khó đo
lƣờng chính xác các dịch vụ này và trong nhiều trƣờng hợp, không thể so sánh
đƣợc. Ngày nay,các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngày càng
hoàn thiện, cùng với sự tiến bộ vƣợt bậc của cuộc cách mạng số đã khiến cho việc
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trở nên dễ dàng và chính xác hơn. Thực tế cho thấy,
hiện có rất nhiều luận văn, bài nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng đã đề cập đến mối
quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ. Về cơ bản các bài
nghiên cứu, luận văn mà tác giả tiếp cận đều sử dụng các mơ hình và thang đo để
đánh giá thực trạng, tìm ra mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài
lịng của khách hàng để từ đó đƣa ra giải pháp phù hợp. Các luận văn dƣới đây, mặc
không trùng khớp với nhau về nội dung nghiên cứu, nhƣng các luận văn này cũng là
cơ sở để tác giả nghiên cứu, so sánh, đánh giá:
- Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” của tác giả Trần Thị Trâm Anh (2011).
Trong luận văn này, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL với 5 thang đo cơ bản
để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng. Mặc dù vậy, luận văn chƣa làm
rõ đƣợc có sự khác biệt nhƣ thế nào về đánh giá của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ của Ngân hàng tại các các chi nhánh, vùng miền khác nhau trên cả
nƣớc.
- Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt
Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang (2012). Đây là luận án cơng phu, chi tiết, có
nhiều đóng góp mới về thực tiễn. Tác giả đã so sánh hai mô hình SEVERQUAL
và Gronross, kết quả cho thấy mơ hình SERVQUAL phù hợp hơn trong đánh giá
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Mặc dù kết quả nghiên cứu

9


cho thấy, dƣới góc nhìn của khách hàng, khơng có sự khác biệt rõ rệt về chất
lƣợng dịch vụ bán lẻ giữa Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng
mại cổ phần của Việt Nam. Tuy nhiên, về mặt giải pháp, tác giả cũng chƣa thực
sự tìm ra lời giải cho bài toán về chất lƣợng dịch vụ đối với các ngân hàng
thƣơng mại cổ phần của Việt Nam.
Ngồi ra, cịn một số bài nghiên cứu, đề tài luận văn mà tác giả có nghiên cứu và
học hỏi nhƣ: luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng chi nhánh Vĩnh Long” của tác giả Trần Hồng Hải (2014); luận văn
thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam” của tác giả Đinh Vũ Minh (2009);
bài nghiên cứu “Ngân hàng hƣớng đến cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng”
của tác giả Minh Ngọc (2017); bài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lƣợng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Gia Lai” của tác giả Nguyễn

Ngọc Chánh (2019);... và một số luận văn, nghiên cứu khác.
Về cơ bản, các nghiên cứu đều dùng phƣơng pháp định lƣợng để kiểm định bộ công
cụ trƣớc khi chính thức sử dụng các biến số trong phân tích cũng nhƣ đƣa ra các kết
luận. Các nghiên cứu này đã cho thấy tầm quan trọng trong việc quản trị chất lƣợng
dịch vụ của các ngân hàng; cũng nhƣ đã đƣa ra đƣợc phƣơng pháp và cách thức tiếp
cận để các ngân hàng có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Chỉ một vài nghiên cứu
đƣa ra bộ công cụ đánh giá khá tốt, còn lại hầu hết đều chƣa cho thấy độ tin cậy, các
bảng hỏi cũng chƣa thực sự đƣợc đánh giá cao và tính hệ thống cịn yếu. Ngồi ra,
cũng nhƣ chƣa có luận văn nào nghiên cứu, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm, vì vậy việc trả lời một cách chính xác mong muốn của khách
khi sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh vẫn cịn để ngỏ. Đây chính là khoảng trống mà
luận văn này sẽ bổ sung để góp phần hồn thiện cơ sở lý luận về đánh giá chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.

10


Kết luận về tổng quan các tài liệu nghiên cứu:
 Về mặt bản chất, sản phẩm dịch vụ khác biệt so với các sản phẩm thông thƣờng.
Và do những khác biệt về bản chất của dịch vụ nên việc đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ là rất khó khăn. Mặc dù vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách tƣơng
đối chính xác, khoa học vẫn có thể đƣợc thực hiện thông qua việc áp dụng một
cách phù hợp các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc các nhà nghiên
cứu trên thế giới đề xuất. Ngƣợc lại, nếu không áp dụng các công cụ đo lƣờng để
đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách phù hợp, thì việc đánh giá chất lƣợng dịch
vụ có thể sẽ mang nặng cảm tính và/hoặc khơng chính xác.
 Đối với hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại, việc nâng cao chất lƣợng dịch
vụ là cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Do mức độ hài
lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết. Vì vậy, để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, việc đo lƣờng đƣợc mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ do ngân hàng cung cấp là rất quan trong.
 Có nhiều tác giả trong nƣớc đã áp dụng mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ do
các tác giả nƣớc ngoài đề xuất vào nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ do các ngân
hàng thƣơng mại trong nƣớc. Kết quả sau nghiên cứu đƣợc phân tích và chạy
kiểm tra bằng các phần mềm chun biệt (SPSS) cho thấy các mơ hình nghiên
cứu hồn toàn phù hợp và đƣợc chấp nhận.
 Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng là một hoạt
động khó khăn, mang tính thời điểm và không thể sử dụng kết quả đo lƣờng về
sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng này áp dụng cho ngân hàng
khác. Từ đó cho thấy, muốn nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại BIDV Hồn Kiếm thì phải tiến hành đánh giá thực trạng về chất lƣợng
dịch vụ của Chi nhánh, kết hợp với sử dụng mơ hình phù hợp để phân tích dữ
liệu thu thập đƣợc (thơng qua phỏng vấn) tại thời điểm nghiên cứu.
 Các phát hiện nêu trên cho thấy: nếu áp dụng các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
và các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc các nhà nghiên cứu đề xuất

11


một cách phù hợp, việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn
Kiếm một cách khoa học là hồn tồn có thể thực hiện đƣợc.
1.2.

Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng

1.2.1. Quan điểm về dịch vụ khách hàng
Trƣớc đây, quan niệm về dịch vụ còn rất hạn hẹp. Dịch vụ chỉ bao gồm những hoạt
động kinh tế thỏa mãn nhu cầu bổ sung cho cuộc sống nhƣ sửa chữa đồ dùng gia
đình, sửa chữa máy móc,… về cơ bản là các hoạt động phụ. Cùng với sự phát triển
của kinh tế xã hội, sự phát triển của phân công lao đồng xã hội và sản xuất đã tác

động mạnh mẽ đến sự hình thành và phát triển của dịch vụ. Ngày nay, dịch vụ là
một lĩnh vực hoạt động riêng, thƣờng chiếm một tỷ trọng lớn trong GDP của mỗi
quốc gia, đặc biệt là các quốc gia phát triển. Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu
hƣớng chung của thế giới, năm 2018 lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam tiếp tục tăng
7,03% so với năm 2017, chiếm 42,7% trong GDP (Nguồn: Tổng quan kinh tế - xã
hội Việt Nam năm 2018 - Tổng Cục Thống Kê).
Nhƣ vậy, từ chỗ chỉ là những hoạt động phụ, ngày nay ngƣời ta phải thừa nhận sự
lên ngôi của dịch vụ với hàng loạt những công việc mang lại giá trị cao và có phạm
vi rất rộng, bao gồm: dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa học, dịch vụ đời sống con
ngƣời. Là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ có những nét đặc trƣng riêng khác biệt
với sản phẩm hàng hóa khác, nhƣ: tính khơng hiện hữu, tính khơng đồng nhất, tính
khơng tách rời, tính mau hỏng. Chính vì những đặc điểm khác biệt đó, cùng với sự
thay đổi quan điểm về dịch vụ theo sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ
thông tin mà ngày nay vẫn chƣa có một định nghĩa hoàn chỉnh và thống nhất về
dịch vụ. Theo Lƣu Văn Nghiêm thì “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiệu hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật
chất” (2001, trang 6).

12


Còn theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller trong cuốn “Quản trị marketing” thì
“dịch vụ là bất cứ hành động hay một sự thực hiện mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia, về bản chất là phi vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ thứ gì.
Việc tạo ra nó có thể có hoặc cũng có thể khơng gắn với một sản phẩm hữu hình”
(2013, trang 375).
Mặc dù vẫn cịn có những khái niệm khác nhau về dịch vụ, nhƣng không thể phủ
nhận đƣợc sự thật là ngày nay ngành công nghiệp dịch vụ đã hiện diện khắp mọi

nơi, các ngành nhƣ bảo hiểm, bất động sản, y tế, giáo dục, ngân hàng,... đều thuộc
ngành dịch vụ. Sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thơng tin có vai trị thúc đẩy
tồn bộ ngành dịch vụ phát triển, trong đó dịch vụ kinh doanh và tài chính – ngân
hàng là ngành dịch vụ có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất.
1.2.2. Quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Ngành công nghiệp dịch vụ ngày càng phát triển và giữ vị trí quan trọng trong nền
kinh tế của nhiều quốc gia, dịch vụ phát triển thể hiện nền kinh tế của quốc gia đó
phát triển. Khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống con ngƣời càng đƣợc nâng cao,
nhu cầu sử dụng dịch vụ càng đƣợc thúc đẩy. Tuy nhiên, lúc này thay vì chỉ cần
đƣợc cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cơ bản, khách hàng ngày càng đòi hỏi
cao hơn về chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, tƣ duy của ngƣời cung cấp dịch vụ hiện hữu
đã khơng cịn thích hợp, địi hỏi phải có sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách
suy nghĩ về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ mà họ cung cấp. Đối với sản phẩm hàng
hóa hiện hữu cũng có những quan điểm khác nhau về chất lƣợng, nhƣ: chất lƣợng là
một khái niệm vừa trìu tƣợng vừa cụ thể và là cái đẹp đẽ; chất lƣợng là “làm cho
sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào”. Mặc dù vậy, những quan
điểm nhƣ trên về hàng hóa hiện hữu khơng đủ để làm hiểu rõ về chất lƣợng dịch vụ,
nhƣng nó cũng giúp định hƣớng nhất định về chất lƣợng dịch vụ. Trên thế giới có
rất nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng đã nghiên cứu và đƣa ra các quan niệm về chất
lƣợng dịch vụ, nhƣ:

13