HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA”

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân.
Phòng Đào tạo trường Đại học Duy Tân.
Khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân.
Em tên là: Hoàng Thị Tường Vy

MSSV: 2021314766

Lớp: K20DLK2
Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của em. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.
Em xin chân thành cảm ơn.
NGƯỜI CAM ĐOAN

HOÀNG THỊ TƯỜNG VY


LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian thực tập tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa, với sự cố gắng của
bản thân và sự giảng dạy tận tình của quý thầy cô trường Đại học Duy Tân, sự hướng dẫn
tận tâm của giảng viên hướng dẫn Võ Đức Hiếu và sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị
nhân viên trong Victoria Hội An Beach Resort & Spa đã giúp em hoàn thành đề tài của
mình. Nhưng do thời gian có hạn và trình độ hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên không
thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý của quý
thầy cô và ban lãnh đạo trong Resort để giúp cho đề tài của em thêm hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em vô cùng cảm ơn sự hướng dẫn của giảng viên Võ Đức Hiếu và toàn
thể các anh chị trong Victoria Hội An Beach Resort & Spa đã giúp đỡ em tận tình trong
quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này.
Sau cùng em kính chục quý thầy cô trường Đại học Duy tân, các anh chị trong

Victoria Hội An Beach Resort & Spa dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc
sau này.
Hội An, ngày

tháng

năm 2018

Sinh viên

Hoàng Thị Tường Vy


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài...................................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................2
6. Bố cục của đề tài...................................................................................................................2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
KHÁCH SẠN.........................................................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................4
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................4
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn.................................................................................................4
1.1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.........................................................5
1.1.2. Phân loại khách sạn......................................................................................................6

1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.................................................................................10
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn..................................12
1.1.4.1. Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn....................................................12
1.1.4.2. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn......................................................12
1.2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn.......................................................................12
1.2.1. Khái niệm bộ phận lễ tân...........................................................................................12
1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân......................................................................13
1.2.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân........................................................................................13
1.2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân...................................................................................14
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân..............................................................................14


1.3. Lý thuyết về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân................................................................19
1.3.1. Khái niệm quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.........................................................19
1.3.2. Quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân...............................................................19
1.3.2.1. Quy trình nhận đặt buồng........................................................................................20
1.3.2.2. Quy trình đăng kí khách sạn (check in)..................................................................24
1.3.2.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.....................................................27
1.3.2.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách (check out)......................................................30
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân..............................32
1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân..............................................................32
1.3.3.2. Tổ chức lao động và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động...........................32
1.3.3.3. Công tác quản lý giám sát.......................................................................................33
1.3.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn.................34
1.4. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.........................................35
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VICTORIA HỘI AN BEACH
RESORT & SPA TRONG THỜI GIAN QUA.....................................................................36
2.1. Tổng quan về Victoria Hội An Beach Resort & Spa...........................................................36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..............................................................................36

2.1.1.1. Giới thiệu về Victoria Hội An Beach Resort & Spa................................................36
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển về victoria hoi an beach resort & spa...............37
2.1.1.3. Quy mô của Victoria Hội An Beach Resort & Spa.................................................38
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Victoria Hội An Beach Resort & Spa...............................39
2.1.2.1. Các lĩnh vực, nhiệm vụ của Victoria Hội An Beach Resort & Spa đang thực hiện 39
2.1.2.2. Giới thiệu về hàng hóa, các dịch vụ chủ yếu của Victoria Hội An Beach Resort &
Spa........................................................................................................................................39
2.1.3. Bộ máy tổ chức của Victoria Hội An Beach Resort & Spa........................................40
2.1.3.1. Cơ cấu bộ máy quản lý của Victoria Hội An Beach Resort & Spa.........................40


2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý...........................................42
2.1.4. Đặc điểm sản phẩm của Victoria Hội An Beach Resort & Spa..........................................44
2.1.4.1. Dịch vụ lưu trú........................................................................................................44
2.1.4.2. Nhà hàng.................................................................................................................46
2.1.4.3. Bar...........................................................................................................................46
2.1.4.4. Dịch vụ du lịch........................................................................................................46
2.1.4.5.Các loại hình giải trí.................................................................................................48
2.1.5. Tình hình đội ngũ lao động........................................................................................50
2.1.5.1. Đặc điểm cơ cấu lao động của Victoria Hội An Beach Resort & Spa....................50
2.1.5.2. Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức.........................................................................52
2.1.5.3. Tình hình sử dụng thời gian lao động.....................................................................52
2.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Victoria Hội An Beach Resort & Spa từ năm 2015
đến năm 2017........................................................................................................................53
2.2.1. Tình hình khai thác khách và đặc điểm về nguồn khách trong 3 năm từ năm 2015
đến năm 2017.......................................................................................................................53
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017. 59
2.3. Thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 63
2.3.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân của Victoria Hội An Beach Resort & Spa.........................63
2.3.2. Thực tế quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội An Beach Resort &

Spa........................................................................................................................................65
2.3.2.1. Quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội An Beach Resort &
Spa........................................................................................................................................65
2.3.2.2. Quy trình đăng kí khách sạn (check in) tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội An
Beach Resort & Spa.............................................................................................................66
2.3.2.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội
An Beach Resort & Spa.......................................................................................................68


2.3.2.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách (check out) tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội
An Beach Resort & Spa.......................................................................................................70
2.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ........................................................70
2.4.1. Đội ngũ lao động........................................................................................................70
2.4.2. Cơ sở vật chất.............................................................................................................71
2.4.3. Công tác quản lý, giám sát.........................................................................................71
2.5. Đánh giá chung về quy trình phục vụ................................................................................72
2.5.1. Ưu điểm......................................................................................................................72
2.5.2. Nhược điểm................................................................................................................72
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT & SPA.......................................................74
3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Victoria Hội An Beach Resort &Spa.................74
3.1.1. Mục tiêu.....................................................................................................................74
3.1.2. Phương hướng............................................................................................................74
3.2. Một số giải pháp để hoàn thiên quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Victoria
Hội An Beach Resort &Spa.....................................................................................................75
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu tiền sảnh và quầy lễ tân........................................76
3.2.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân...........................................................................77
3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân........................................................78
3.2.4. Công tác quản lý, giám sát.........................................................................................78
3.3. Một số kiến nghị đối với khách sạn....................................................................................79

KẾT LUẬN..........................................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Victoria Hội An Beach Resort & Spa..................................50
Bảng 2.2 Tình hình khách tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa trong 3 năm 2015 – 2017......54
Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Victoria Hội An Beach Resort And Spa................60


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô nhỏ ........................14
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô vừa.........................15
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn..........................16
Sơ đồ 1.4. Quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận lễ tân..............................................................20
Sơ đồ 1.5. Quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân.........................................................24
Sơ đồ 1.6. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú).......................................................27
Sơ đồ 1.7. quy trình thanh toán và tiễn khách............................................................................30
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy quản lý của Victoria Hội An Beach Resort & Spa...............................41
Biểu đồ 2.1 Thể hiện cơ cấu lao động theo giới tính tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai
đoạn 2015-2017......................................................................................................................50
Biểu đồ 2.2 Thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Victoria Hội An Beach Resort
& Spa giai đoạn 2015 -2017....................................................................................................51
Biểu đồ 2.3 Thể hiện lượt khách tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa 2015- 2017.................55
Biểu đồ 2 4 Thể hiện cơ cấu lượt khách tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015 –
2017......................................................................................................................................56
Biểu đồ 2.5 Thể hiện số ngày khách của Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015_
2017......................................................................................................................................57
Biểu đồ 2 6 Thể hiện thời gian lưu trú bình quân của khách tại Victoria Hội An Beach Resort &
Spa giai đoạn 2015 – 2017......................................................................................................58

Sơ đồ 2.2 Tổ chức cơ cấu bộ phận lễ tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa............................63


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong xu hướng nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng thì du
lịch không những là ngành kinh tế mũi nhọn mà còn trở thành một nhu cầu không thể thiếu
trong đời sống văn hóa xã hội. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh
khách sạn cũng có những bước tiến vượt bậc. Sự xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng các
loại hình kinh doanh lưu trú, do vậy sự cạnh tranh giữa các hoạt động kinh doanh khách
sạn ngày càng trở nên gay gắt, các sản phẩm nhiều hơn và đa dạng hơn.
Ý thức được sự cạnh tranh lớn này nên các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn muốn tồn tại lâu dài và phát triển thì doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản
phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Để đem
lại hiệu quả kinh doanh cao nhất, chất lượng sản phẩm hoàn hảo cho khách hàng thì đòi hỏi
các nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ yếu tố bên trong và những tác động của môi
trường bên ngoài, mà yếu tố hàng đầu có được sự thành công đó chính là đội ngũ nhân
viên và phong cách phục vụ. Và kinh doanh khách sạn không thể không nói tới bộ phận lễ
tân,vì bộ phận lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên và sau cùng
tiếp xúc với khách nên ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách đến khách sạn cũng như
quyết đinh quay trở lại lần nữa của khách,góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Xuất phát từ điều đó kết hợp với việc học các kiến thức từ nhà trường, và quá trình
thực tập tại Victoria Hội An Beach Resort And Spa. Em đã làm quen và tìm hiểu được
những hoạt động cơ bản trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân nên em đã chọn
đề tài “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA”

2
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Qua đây thấy được những ưu và nhược điểm trong quá trình phục vụ còn tồn tại để
làm cơ sở đề xuất giải pháp.
- Học hỏi rút kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực tập để đưa ra các giải pháp
nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An
Beach Resort &Spa.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ
tại bộ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort & Spa.
- Về thời gian: Khảo sát thực tế và sử dụng các số liệu từ năm 2015 đến năm 2017
nhằm đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong thời
gian tới.
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu quy trình phục vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort & Spa, qua đó thấy được các ưu và nhược
điểm còn tồn tại trong công tác phục vụ tại bộ phận lễ tân của resort từ đó đưa ra các giải
pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục tại bộ phận lễ tân resort trong những năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu tài liệu, tiếp cận thực tế.
- Tiếp cận ý kiến giảng viên hướng dẫn.
- Thu thập và xử lý số liệu lấy từ phòng nhân sự của khách sạn.
- Phương pháp tổng hợp phân tích so sánh để rút ra nhận xét, kết luận.
6. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lí luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.

3
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá quy trình phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort & Spa.
- Chương 3: Giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Victoria Hội An Beach Resort & Spa.


4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
KHÁCH SẠN

1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay có nhiều khái niệm về khách sạn. Theo
dòng thời gian và tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhìn chung các
khái niệm về khách sạn đều mang tính thừa kế nhau. Có nhiều khái niệm về khách sạn
được đưa ra như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”,
Maier, Thomas A; Chon, Kye Sung (1995) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể
trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít
nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện
thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ còn có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch
vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar
và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khi
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần

thiết để phục vụ khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày một nâng cao thì hoạt
động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển về
chiều rộng lẫn chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện hơn,


5
phản ánh đúng trình độ và sự phát triển của nó.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được
sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung
cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các
điểm du lịch”.
1.1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế mang tính cạnh
tranh rất lớn. Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chổ ngủ qua đem cho khách. Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu
cao hơn và mong muốn cao hơn của khách du lịch và mong muốn của nhà kinh doanh
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu cho khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt
động ăn uống.Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm:Kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp.
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung câp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách
Khi đời sống được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần
hơn thì số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là
những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của
ngành, các dịch vụ bổ sung tăng lên đa dạng về hình thức. Từ đó, nội dung kinh doanh

khách sạn cũng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại.
Tuy nhiên trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp


6
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sng cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” Theo Nguyễn Văn
Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, (2004),Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà
Nội. Nhà xuất bản Lao động-Xã hội
1.1.2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các loại
hình cơ sở lưu trú cả về số lượng. Để phân loại khách sạn, người ta thường dựa vào các
tiêu chí sau:
* Theo quy mô khách sạn:
Dựa vào số lượng buồng ngủ thiết kế trong khách sạn để phân loại khách sạn. Tuy
nhiên, tùy thuộc vào sự phát triển của mỗi quốc gia mà quy định về quy mô của khách sạn
có sự khác nhau. Ở Việt Nam, người ta phân loại:
- Quy mô nhỏ: dưới 50 buồng.
- Quy mô vừa: từ 50 đến 200 buồng.
- Quy mô lớn: trên 200 buồng.
* Theo vị trí khách sạn:
- Khách sạn thành phố (City Center Hotel) : thường được xây dựng ngay tại trung
tâm thành phố, các trung tâm đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các
khách hàng là khách đi vì mục đích công vụ, tham dự các buổi hội nghị, hội thảo, thể thao,
mua sắm hoặc tham quan văn hóa.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): được xây dựng gần các tài nguyên du lịch
như gần biển, núi, sông, suối nước nóng… nhằm phục vụ các khách đi du lịch vì mục đích
nghỉ ngơi, thư giãn là chính. Do nằm gần nơi có tài nguyên du lịch nên các khách sạn này
phụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết, khí hậu nơi mà khách sạn được xây dựng.

- Khách sạn ven đường (Highway Hotel) : được xây dựng ở các ven đường quốc lộ
nhằm phục vụ các khách đi lại bằng ô tô hoặc mô tô trên tuyến đường quốc lộ đó. Các


7
khách sạn này thường chỉ có khoảng 50 buồng. Những người khách đi lại trên đường quốc
lộ hoặc cao tốc, họ cần một nơi thuận tiện và giá cả hợp lý.
- Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): được xây dựng ven ngoại ô thành phố, hoặc
cách xa trung tâm đô thị nhằm phục vụ khách đi nghỉ cuối tuần. Đôi khi khách sạn ven đô
cũng phục vụ cho các khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. Ở Việt
Nan, khách sạn ven đô chưa thật sự phát triển bởi vì nhu cầu đi du lịch cuối tuần còn thấp,
hệ thống cơ sở hạ tầng còn thấp, việc đi lại mất thời gian.
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn,
nhằm phục vụ cho khách là hành khách du lịch, những khách đến sớm hoặc trễ chuyến bay
phải ngủ tại khách sạn của sân bay, hoặc đôi khi do nhu cầu dừng chân quá cảng tại những
sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc các lý do đột xuất khác.
* Theo mức cung cấp dịch vụ:
Dựa vào mức cung cấp dịch vụ của khách sạn đa dạng hay nghèo nàn, mức chất
lượng phục vụ cao hay thấp mà phân các khách sạn thành các loại như sau:
- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) : là khách sạn có mức cung cấp dịch vụ, đặc
biệt các dịch vụ bổ sung, đa dạng, phong phú và đặc sắc nhất, mức chất lượng mà loại
khách sạn này cung cấp là cao nhất, đội ngũ nhân viên phục vụ trong các khách sạn này
cũng chuyên nghiệp nhất. Các khách sạn sang trọng thường có quy mô lớn, có kiến trúc
độc đáo và các trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, được trang hoàng đẹp đẽ, diện tích khu
vực sử dụng chung rộng, có bãi đậu xe lớn.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): là khách sạn có mức cung cấp
dịch vụ tuy cũng đa dạng, phong phú và hấp dẫn nhưng thấp hơn khách sạn sang trọng.
Các khách sạn này không có sân tennis, dịch vụ thẩm mỹ, may đo… và chất lượng phục vụ
cũng thấp hơn khách sạn sang trọng.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limite – Service Hotel): thường chỉ

cung cấp một số lượng hạn chế về dịch vụ, tức là sự đa dạng về các dịch vụ bổ sung là


8
không có hoặc nghèo nàn. Tuy nhiên trong đó có các dịch vụ bắt buộc phải có như dịch vụ
ăn uống.
- Khách sạn thứ hạng cấp thấp (Economy Hotel): là những khách sạn bình dân, có
quy mô nhỏ. Các dịch vụ trong khách sạn thường rất ít. Ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu
trú, khách sạn chỉ có thêm một số dịch vụ bổ sung cơ bản như: dịch vụ báo thức khách
hàng, dịch vụ bưu điện cho khách, nhận giữ tiền, chuyển hành lý.
* Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Dựa vào mức giá cao hay thấp mà người ta phân loại khách sạn thành:
- Khách sạn có mức giá cao nhất: là những khách sạn có mức giá cao nhất trong
vùng. Thông thường mức giá bán cao này phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Khách
sạn có thứ hạng càng cao thì mức giá càng cao. Khách sạn có mức giá cao nhất là các
khách sạn có thứ hạng 5 sao.
- Khách sạn có mức giá cao: là những khách sạn có thứ hạng 4 sao. Do mức chất
lượng, độ phong phú, đa dạng của dịch vụ ở các khách sạn này thấp hơn so với khách sạn
đạt thứ hạng 5 sao nên mức giá ở những khách sạn này thấp hơn khách sạn 5 sao, tuy nhiên
khách sạn 4 sao cũng có mức giá cao trong vùng.
- Khách sạn có mức giá trung bình: Những khách sạn có thứ hạng 3 sao là những
khách sạn có mức giá trung bình, ứng với mức chất lượng phục vụ và dịch vụ sản phẩm
thuộc loại trung bình.
- Khách sạn có mức giá thấp: Do mức chất lượng cũng như dịch vụ mà các khách sạn
1 hoặc 2 sao đem lại thường nghèo nàn với số lượng dịch vụ hạn chế, chỉ cung cấp cho
khách những dịch vụ thiết yếu nhất như điện thoại, báo thức, đổi tiền… hoàn toàn không
có những dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí của khách nên những khách sạn này có
mức giá thuộc loại thấp.
* Theo hình thức sở hữu và quản lý:
- Khách sạn nhà nước : là khách sạn do nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hoặc

9
tổ chức của nhà nước sẽ đứng ra chịu trách nhiệm quản lý, điều hành việc kinh doanh
khách sạn, và chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của khách sạn, lợi
nhuận thu được sẽ nộp vào ngân sách của nhà nước.
- Khách sạn tư nhân: là khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân hoặc một công ty
trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư này tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn, tự chịu
trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình và được hưởng toàn bộ lợi nhuận thu được từ
việc đầu tư khách sạn.
- Khách sạn liên doanh: Các bên liên doanh bỏ vốn ra để đầu tư khách sạn, cùng
nhau quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh theo thỏa thuận của các
bên. Kết quả kinh doanh được chia cho các chủ đầu tư theo tỷ lệ góp vốn hoặc theo thỏa
thuận hợp đồng giữa các bên.
- Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngoài : Là những khách sạn có chủ đầu tư hầu
hết là các công ty nước ngoài hoặc tổ chức nước ngoài.
* Theo mức độ liên kết:
Căn cứ vào mức độ liên kết của khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thành
khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.
- Khách sạn độc lập.
Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào
đó do chính công ty đó quản lý, điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng
hoạt động độc lập, không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu
chuẩn phục vụ…
- Khách sạn tập đoàn: Là những khách sạn thuộc một tập đoàn quản lý được xây
dựng ở nhiều nơi trong nước hoặc trên thế giới, rất thuận tiện cho khách trong việc đăng ký
thuê buồng giữa những khách sạn cùng tập đoàn.
- Khách sạn thuê quản lý: Là khách sạn thuê các công ty chuyên quản lý, điều hành
khách sạn về để quản lý khách sạn mình đang sở hữu. Hoặc chủ đầu tư mua một khách sạn

10
nào đó nhưng vì không có kinh nghiệm trong lĩnh vực điều hành khách sạn nên thuê lại
chính khách sạn đã bán cho mình để quản lý khách sạn đó.
- Khách sạn liên kết: Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những
mục đích chung, nhằm tạo ra sức mạnh lớn hơn như giảm được chi phí quảng cáo trong
thực hiện quảng cáo chung, chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch:
Có thể nói tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch. Nơi
không có tài nguyên du lịch, nơi đó khó để thu hút được con người đến tham quan du lịch.
Điều này quyết định đến vấn đề tồn tại của một khách sạn, có khách du lịch mới có khách
sạn.Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách
sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định
đến quy mô của khách sạn trong vùng. Gía trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết
định đến cấp hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định đầu tư xây dựng một khách
sạn cần nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch để có những thông số kỹ thuật
nhất định của khách sạn. Bởi vì một khi có sự tác động của các yếu tố khách quan đến giá
trị và mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch, chúng ta sẽ có những điều chỉnh hợp lý về cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.Không chỉ vậy, các yếu tố về quy hoạch, kiến trúc, cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng có những tác động trở lại đến tài nguyên du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn: đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải đạt chất
lượng cao, cấp hạng của khách sạn càng cao đồng nghĩa với mức tăng về chất lượng, tăng
nhu cầu về vốn để nâng cấp trang thiết bị. Ngoài ra, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của

11
khách sạn cũng đã chiểm một tỷ lệ khá cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi đội ngũ lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ là chủ yếu, đồng nghĩa với việc nó
không thể cơ giới hóa như các loại hình sản xuất kinh doanh khác. Đồng thời, lao động
trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại kéo dài (thường
kéo dài 24/24 giờ) và phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách. Do đó, cần phải sử
dụng một lượng lớn lao động trực tiếp để đảm bảo được tiến độ công việc cũng như chất
lượng phục vụ khách hàng.
Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn
về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ vủa khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa
chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo
mùa vụ, các nhà quản lý thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là
một thách thức lớn với họ.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con người,…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời thiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay
đổi theo những quy luật nhất định có giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du
lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dẫn
đến sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi
nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách
sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của
chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những


12

tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động
kinh doanh có hiệu quả.
1.1.4.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Khách sạn là một cơ sở lưu trú do đó chức năng đầu tiên và cơ bản nhất là tổ chức
hoạt động lưu trú.
- Không những vậy, khách sạn còn là nơi sản xuất và tổ chức tiêu thụ, phục vụ các
hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn, chữa
bệnh… và các dịch vụ bổ sung khác nhằm tăng tính hấp dẫn của khách sạn.
- Khách sạn là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, hoạt động theo nguyên
tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận.
- Khách sạn là tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt
động khác nhau trong đời sống xã hội. Vì vậy khách sạn phải hoạt động trong khuôn khổ
hành lang pháp lý.
1.1.4.2. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ bao gồm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ, công nhân viên trong khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing… nhằm nâng cao hiệu
quả kinh tế của hoạt động kinh doanh.
- Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, đảm bảo an ninh xã hội và môi
trường cảnh quan cũng như các luật lệ của Nhà nước về kinh doanh khách sạn.
1.2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Theo bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và
cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách


13
nhận buồng (check – in) và chăm sóc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại

khách sạn. Bộ phận lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ như đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách,
trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối
liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh.
1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt dộng kinh doanh khách sạn:
- Là “trung tâm thần kinh “ của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác
trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh
khách sạn.
- Nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp xúc trực tiếp với khách
nên đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ
khách, đặc biệt là tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách.
- Nhân viên lễ tân như chiếc cầu nối giữa khách và khách sạn để đáp ứng thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng khi ở tại khách sạn.
- Nhân viên lễ tân phải có chuyên môn nghiêp vụ, có ngoại ngữ thông thạo,có ngoại
hình, có khả năng giao tiếp tốt. Mỗi cử chỉ, thái độ của nhân viên lễ tân sẽ quyết định đến
việc khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là trung tâm phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác như bộ phận
buồng, bar,.. giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống
nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận đều thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có
một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách
sạn.
- Các nhà quản lí luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó không chỉ đóng vai trò
quan trọng trong đối với công việc kinh doanh khách sạn mà còn đóng vai trò cố vấn đắc
lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, cập nhập về


14
tình hình kinh doanh khách sạn trong thời điểm mà nhà quản lý cần. Nhờ vậy mà nhà quản
lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và đề ra các chính sách kinh doanh phù

hợp.
1.2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khác sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục đăng kí buồng cho khách.
- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian
lưu trú tại khách sạn.
- Thường xuyên đóng góp ý kiến cho ban quản lý ,các bộ phận khác về những yêu
cầu,các phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sử dụng để rút kinh
nghiệp và phục vụ khách tốt hơn.
- Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách.Trong quá trình khách lưu trú bộ phận lễ tân
còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm, e-mail, fax.
- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh
thu của khách sạn.
- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khác và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn
nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
* Đối với khách sạn có quy mô nhỏ:
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô nhỏ
Tổ trưởng lễ tân

Nhân viên bảo vệ

Nhân viên lễ tân

Nguồn : Nguyễn Thị Tú, (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất bản Thống Kê


15
- Với khách sạn quy mô nhỏ, bộ phận lễ tân chỉ là một tổ, mỗi ca làm việc chỉ có một

hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca.
- Cơ cấu tổ chức đơn giản, tổ trưởng chịu trách nhiệm nhiệm nắm tình hình chung
trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc hàng ngày.
Nhân viên tiếp tân đảm nhiệm tất cẩ các công việc như đón khách, nhận khách đặt buồng,
làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng cho khách, phụ trách điện thoại…
(Sơ đồ 1.1.)
* Đối với khách sạn có quy mô vừa
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô vừa
GIÁM ĐỐC LỄ TÂN
TỔ TRƯỞNG LỄ TÂN
TỔ TRƯỞNG LỄ TÂN

TRƯỞNG NHÓM HỖ TRỢ ĐÓN
TIẾP

Nhân
viên gác
cửa

Nhân
viên
hành lý

Nhân
viên
quan hệ
khách
hàng

TRƯỞNG NHÓM TIẾP TÂN

Nhân
viên
nhận
đặt
buồng

Nhân
viên
tiếp
tân

Nhân
viên
thu
ngân

Nhân
viên
trực
điện
thoại

Nguồn : Nguyễn Thị Tú, (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất bản Thống Kê
- Đối với khách sạn quy mô vừa, bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca
làm việc có một vài nhân viên đảm nhiệm mọi công việc.
- Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình
chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách
sạn hàng ngày.
- Công việc được phân thành hai nhóm :

- Nhóm hỗ trợ đón tiếp gồm nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên hành lý, nhân


16
viên gác cửa.
- Nhóm tiếp tân gồm nhân viên nhận đặt buồng, nhân viên tiếp tân làm nhiệm vụ đón
khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên thu ngân làm thục thanh toán trả buồng
cho khách, nhân viên phụ trách điện thoại.
* Đối với khách sạn có quy mô lớn
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn

Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc

Bộ phận tiếp
tân

Bộ phận đặt Bộ phận
phòng
thu ngân

Bộ phận
tổng đài

Dịch vụ
văn
phòng

Bộ phận
quan hệ

khách
hàng

Bộ phận
hỗ trợ
đón tiếp

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nguồn : Nguyễn Thị Tú, (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất bản Thống Kê
Khách sạn quy mô lớn, nên cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất phức tạp và mỗi
nhân viên chỉ đảm nhiệm một mảng công việc theo hình thức chuyên môn hóa.
Gồm các bộ phận nhỏ sau đây:
- Bộ phận tiếp tân
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phận thu ngân
- Bộ phận tổng đài
- Bộ phận dịch vụ văn phòng
- Bộ phận quan hệ khách hàng

17
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
Các chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh:
- Giám đốc lễ tân: là người chịu trách nhiệm chính trước tổng giám đốc khách sạn về
toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng dịch vụ tốt,
nâng cao tỷ lệ cho thuê và doanh thu buồng.
Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận, đào tạo, bồi dưỡng các
nhân viên trong bộ phận.
Giám sát công việc trong các ca, đánh giá kết quả công việc của từng nhân viên và
từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân.
Chủ trì các cuộc họp giao ca
Giám sát mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng,..
Giải quyết các phàn nàn rắc rốc và những vấn đề đặc biệt.
Chịu trách nhiệm đúng các quy định của khách sạn.
Đảm bảo tuân thủ chính sách về séc tiền mặt thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn, xác
nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca.
- Trợ lý giám đốc: là người giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát hoạt động trong
ca, thực hiện mọi việc giám đốc lễ tân giao cho
- Nhân viên đặt phòng (Reservationist)
Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.
Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
Quản lý hồ sơ đặt phòng.
Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.
Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
- Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Quản lý hồ sơ đăng ký khách.