nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn sông nhuệ

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế
Việt Nam nói riêng đã có sự chuyển biến rõ rệt, mức sống con người càng ngày
càng được tăng theo nhu cầu xã hội ngày càng được mở rộng. Bên cạnh sự phát
triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, sự thịnh vượng của các ngành công
nghiệp, thương mại điện tử…không thể không chuyển biến mạnh mẽ của ngành
du lịch-một ngành mang lại thu nhập khổng lồ cho ngân sách nhà nước. Ngành
công nghiệp không khói này hiện đang đựợc rất nhiều quốc gia coi lf một trong
những ngànhkinh tế mũi nhọn để xây dựng và phát triển đất nước. Việt Nam là
một trong những quốc gia như thế.Trong suốt quá trình hình thành và phát triển
ngành du lịch luôn được đảng và nhà nước đặc biệt chú trọng quan tâm. Hình
ảnh Việt Nam – đất nước xinh đẹp, thân thiện giàu tài nguyên thiên nhiên; một
diểm đến an toàn, hấp dẫn đã và đang là thế mạnh tạo điều kiện thuận lợi thu hút
nhiều hơn nuẵ khách du lịch đến với nước ta.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu
và mang đầy đủ những đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch. Trong kinh
doanh khách sạn – từ những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những
khách sạn có quy mô lớn thứ hạng cao – thì bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt
quan trọng đặc biệt nó là”bộ mặt” đại diện của khách sạn tổng các mối quan hệ
đối ngoại. Ngoài ra bộ mặt lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên
truyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân
luôn là bộ phận quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn và họ không
ngừng tìm cách nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân.
Việc nguồn khách nước ngoài đạc biệt là nguồn khách Trung Quốc,Hàn
Quốc… đến với khách sạn theo tỷ lệ càng tăng. Cùng với nguồn khách trong
nước đến với khách sạn càng ngày càng phong phú hơn đang ngày càng đặt ra
những yêu cầu khắt khe hơn trong việc tiếp đón cũng như chất lượng hoạt đong
phục vụ của bộ phận lễ tân.
Từ đó có thể khẳng định tầm quan trọng không thể thiếu chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Nó cũng cho thấy tầm quan

trọng của việc phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ nếu
khách muốn tạo được thương hiệu riêng, nâng cao vị trí cạnh tranh cũng như
giúp cho hoạt động kinh doanh của mình càng ngày càng được hiệu quả bởi bất
kỳ một hoàn cảnh nào cũng đều nhận thức được rằng, con đường đúng đắn và
duy nhất để họ có thể tồn tại và phát triển là phải cung cấp những dịch vụ chất
lượng cao, thỏa mãn tốt hơn mong muốn của khách so với đối thủ cạnh tranh
của mình.
Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ của bộ
phận lễ tân là vậy, tuy nhiên hiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
nói chung và khách sạn Sông Nhuệ nói riêng lại chưa thực sự quan tâm đúng
mức đến vấn đề này, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa
đạt được hiệu quả như mong muốn. Vì thế việc nghiên cứu thực trạng cũng như
giải pháp để giúp chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân ngày càng
được tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thực sự là một vấn đề mang
tính cấp thiết, đòi hỏi khách sạn Sông Nhuệ nói riêng và tất cả các khách sạn
khác cũng như các ban, ngành, cơ quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm,
chú trọng đến.
Bên cạnh đó bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ vẫn còn một số hạn
chế về chất lượng phục vụ như thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình
huống trong khi phục vụ khách đi du lịch trong và ngoài nước.
Từ những lý do trên tôi xin được chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt
động phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ ” làm khoá luận tốt
nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu.
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận chung về chât lượng hoạt động phục vụ của
bộ phận lễ tân trong khách sạn, để từ đó có cơ sở vững chắc, khoa học đánh giá,
phân tích thực trạng cũng như đề ra giải pháp hữu ích nhằm nâng cao tốt hơn
chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn Sông Nhuệ để từ đó rút ra được những ưu điểm, nhược điểm và

nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhằm
giúp chất lượng hoạt động phục vụ lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ ngày càng
được nâng cao thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
- Không gian: khách sạn Sông Nhuệ
- Thời gian: các tư liệu, số liệu nghiên cứu về khách sạn trong khoảng thời
gian từ năm 2009 đến năm 2011
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát (thực địa)
- Phương pháp thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng bằng bảng hỏi.
- Phương pháp thu thập thông tin, phân tích tổng hợp, so sánh đối chiếu thực tế.
5. Bố cục của khoá luận
Ngoài phần: mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, khoá
luận được chia làm ba chương:
Chương 1: Khái quát về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân
trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lẽ tân
tại khách sạn Sông Nhuệ (thuộc Công ty Cổ phần khách sạn – Du lịch Sông
Nhuệ)
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động
phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (thuộc Công ty Cổ phần
khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ)
Chương 1: Khái quát về hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân
trong kinh doanh khách sạn.
1.1. Một số vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Du lịch
Cùng với sự phát triển của du lịch, khái niệm du lịch được hiểu theo nhiều

khái niệm khác nhau tùy theo góc độ xem xét.
Vào năm 1941, ông W. Hunziken và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa:
Du lịch là tổng hợp những và các hiện tượng, các mối quan hệ nảy sinh từ việc
di chuyển và dừng lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường
xuyên của họ; hơn nữa họ không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạt
động nào để có thu nhập tại nơi đến.
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không
thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát
triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế
giới.
Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IOUTO
(Intermational of Union Travel Organization) năm 1925 tại Hà Lan, khái niệm
du lịch luôn luôn được tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của
hàng triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện tượng kinh
tế gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau từ nhiều góc độ: Du
lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã
hội nói chung.
Bản thân khái niệm "du lịch" có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú
tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Từ thuở xa xưa
loài người đã khởi hành với nhiều lý do khác nhau như vì lòng ham hiểu biết về
thế giới xung quanh, vì lòng yêu thiên nhiên, vì để học ngoại ngữ… với mỗi
cách tiếp cận khác nhau người ta lại có một cách hiểu khác nhau về du lịch.
Tiếp cận trên góc độ của người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và
lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm thỏa mãn các nhu cầu
khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị. Với họ du lịch là một cơ hội để tìm
kiếm.
- Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch. Du lịch là quá trình tổ
chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu
của người đi du lịch. Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch là một cơ hội để bán
các sản phẩm mà họ sản xuất ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách, đồng

thời thông qua đó đạt được mục đích số một của mình là tối đa hóa lợi nhuận.
- Tiếp cận trên góc độ chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các
điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du
khách. Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ chức
nhằm giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể. Du lịch là một cơ
hội để bán các sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng các nguồn thu nhập
từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanh toán và nâng
cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương.
- Tiếp cận trên góc độ người dân sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế
xã hội trong giai đoạn hiện nay, nó được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khối lượng
và mở rộng phạm vi cơ cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch của mỗi nước,
mỗi vùng trên thế giới. Với hoạt động du lịch tại địa phương vừa giúp họ tìm
hiểu được phong cách và nền văn hóa ngoài địa phương, người nước ngoài. Vừa
là cơ hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triển kinh tế truyền thống
của địa phương… Mặt khác cũng gây ảnh hưởng xấu đến đời sống của người
dân sở tại như ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội…
Như vậy với mỗi cách tiếp cận, mỗi người sẽ có những cách hiểu khác nhau
về du lịch và chưa có một định nghĩa chính xác nào cho "du lịch".
1.1.1.2. Khách sạn
Trước kia hoạt động du lịch đơn giản chỉ là nhu cầu về nơi ăn chốn ở. Đa
số khách du lịch phải tự lo hoặc người thân giúp đỡ. Dần dần xã hội phát triển
nhu cầu ăn uống và lưu trú được đề cao, cơ sở chuyên kinh doanh dịch vụ lưu
trú, ăn uống được hình thành và phát triển. Ban đầu là nhà nghỉ cao hơn nữa là
khách sạn. Điều đó đã đáp ứng được phần nào nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, lưu
trú của khách du lịch tại nơi tham quan.
Tại mỗi quốc gia người ta có những định nghĩa riêng về khách sạn:
Ở Pháp người ta định nghĩa: "Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có
các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong một
thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú của khách trong một thời gian dài,
không phải là nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động

quanh năm hoặc theo mùa".
Ở Việt Nam trong quy định về tiêu chuẩn khách sạn có ghi "Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị… dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch".
Người ta cũng định nghĩa khách sạn như sau: khách sạn du lịch là cơ sở
đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách sạn lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác"
Như vậy, khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng
1.1.1.3. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.1.4. Lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách
sạn vừa là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân chiếm giữ
một vị trí rất quan trọng.
Lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung
ứng các dịch vụ khách hàng. Kết nối khách với bộ phận quản lý điều phối và
kiểm soát chu trình của khách.
1.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn
* Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi
có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con
người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có
khách du lịch tới. Như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh
doanh khách sạn, mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi

điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách
sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các
thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao.
Do chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai
cho một công trình khách sạn rất lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này không thể cơ giới hoá được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên
phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên
môn hoá cao, thời gian lao động lại phục thuộc vào thời điểm tiêu dùng của
khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. DO vậy cần phải sử dụng một số
lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại
hoạt động theo một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy
luật tâm lý của con người.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.
1.2. Hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Vị trí
Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho
khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn với các cơ sở
dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách vè các dịch vụ như lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung, chính vì thế có thể nói bộ phận lễ tân chiếm một vị trí
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục
đích kinh doanh của khách sạn.
- Là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho
khách.
- Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để
lại ấn tượng cho khách.
- Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh,
liên kết trong công tác thu hút khách.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
* Chức năng
Do chiếm một vị trí quan trọng nên bộ phận lễ tân khách sạn có một số
chức năng sau:
- Đặt buồng: Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận
bởi điện thoại, fax, máy tính.
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
- Giao tiếp: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch
vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách.
- Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của
khách, lập hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền của khách.
* Nhiệm vụ
Để thực hiện các chức năng trên bộ phận lễ tân cần hoàn thành các nhiệm
vụ chủ yếu sau:
- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đơn và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt
thời gian lưu trú tại khách sạn.

- Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Lưu giữ hồ sơ về khách.
- Cân đối sổ sách, thống kê tình trạng buồng, công suất sử dụng buồng và
doanh thu của khách sạn.
- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn.
1.2.3. Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Tùy theo quy mô, cách quản lý mà mỗi khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ
phận lễ tân phù hợp đảm phục vụ khách liên tục 24/24.
Với khách sạn có quy mô nhỏ, bộ phận lễ tân chỉ là một tổ, mỗi ca làm
việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Cơ cấu
tổ chức đơn giản, tổ trưởng chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải
quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc hàng ngày. Nhân
viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý cho
khách. Nhân viên tiếp tân đảm nhiệm tất cả các công việc như đón tiếp, nhận đặt
buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng cho khách.
Với khách sạn quy mô vừa, bộ phận lễ tân do giám đốc điều hành mỗi ca
làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Cơ cấu tổ chức
tương đối đơn giản, giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực
tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn
hàng ngày.
Với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc ở bộ phận lễ tân rất lớn,
số lượng nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảng công việc
khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa.
Định mức lao động ở bộ phận lễ tân căn cứ theo số lượng buồng trong
khách sạn, số lượng khách làm thủ tục đến, đi. Thông thường cứ 25 buồng có
khách cần bố trí một nhân viên tiếp tân.
1.2.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
1.2.4.1 Yên cầu về hình thức thể chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận trức tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách sạn và
cũng là bộ mặt đại diện cho khách sản nên hình thức bên ngoài của các nhân
viên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách. Công việc
của nhân viên lễ tân khá vất vả, hàng ngày phải hoạt động và đứng nhiều, phải
tiếp xúc nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách,
tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin v.v Do vậy, nhân viên lễ tân
cần phải đáp ứng được những yêu cầu về hình thức và thể chất.
* Yêu cầu chung về hình thức thể chất
Để đáp ứng nhu cầu của công việc, nhân viên lễ tân cần phải đạt được
những yêu cầu sau về mặt hình thức thể chất:
- Trẻ trung, có sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối, không bị dị hình dị tật.
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có phong cách giao tiếp tốt
- Tác phong nhanh nhẹn
* Yêu cầu về vệ sinh cá nhân
- Vệ sinh cá nhân hàng ngày sạch sẽ trước khi đi làm.
- Tránh lạm dụng mĩ phẩm.
- Luôn mặc đồng phục trước khi đi làm: Đồng phục phải sạch sẽ, không có
nếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận và tự hào về bộ đồng phục được
mặc. Giầy dép luôn được phải đánh sạch sẽ, kiểu giầy phải đúng quy định của
khách sạn.
- Tư thế làm việc: Luôn đứng thẳng, thể hiển vẻ bề ngoài tươi tắn, mang
phong cách nghiệp vụ.
1.2.4.2 Yêu cầu về kiến thức và kĩ năng nghiệp vụ.
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, chứng chỉ về
nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kĩ năng bán hàng.
- Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy của ngành dịch vụ và cơ
quan quản lý, liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.

- Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với
người lao động trong khách sạn và bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh
doanh của khách sạn.
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của
khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và
hành chính văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục
vụ khách trong và ngoài nước.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán,
tôn giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách
sạn).
- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý,
tâm lý, an ninh để phục vụ khách.
1.2.4.3 Yêu cầu ngoại ngữ và tin học
* Yêu câu về ngoại ngữ.
Mọi nhân viên lễ tân khách sản phải biết sự dụng thành thạo tiếng anh phổ
thông và tiếng anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ
khác như tiếng pháp, tiếng trung và tiếng nhật bản v.v Yêu cầu cụ thể:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết và sự dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ
( tiếng anh) bằng C trở lên.
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết và sự dụng 1 ngoại ngữ ( tiếng anh).
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết sự dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại
ngữ ( tiếng anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C
trở lên.
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết sự dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại
ngữ là tiếng anh.
* Yêu cầu về tin học.
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thổng va vi tính chuyên ngành phục vụ cho
hoạt động của lễ tân và khách sạn.

1.2.4.4 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thưc: trong quá trình làm việc nhân viên co điều kiện tiếp
xúc nhiều vói tiền bạc, tư trang quy của khách cho lên phẩm chất thật thà trung
thực của nhân viên lễ tân là vô cùng quý giá.
- Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tư, chính xác,có hiệu quả.
- Có khả năng tổ chức và giải quyết vấ đè một cách hiệu quả.
- Năng động, nhanh nhẹn, thao vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình
huống.
- Cởi mỏ, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc " khách không bao giờ sai".
- Nhiệt tình trong công việc,biết thuyết phục khách.
- Có tình đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng và giúp đỡ các nhân viên
khác trong công việc. Mọi nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phải nhận thức đầy đủ
được tầm quan trọng của tình đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
vì đó là mấu chuốt thành công của bộ phận.
1.3. Hiệu quả hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Để hoạt động của bộ phận lễ tân đạt hiểu quả cao người quản lý lễ tân cũng
phải tiến hành đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận mình theo định kì. Do
vậy, người quản lý lễ tân có thể sự dụng nhiều cách khác nhau để đánh giá hiểu
quả hoạt động của bộ phận lễ tân như:
- Báo cáo hoạt động hàng ngày.
- Phân tích các số liệu thông kê hoạt động và phân tích giá buồng .
- Báo cáo thu nhập khối lưu trú.
- Báo cáo kế hoạch thu chi của khối lưu trú.
1.3.1. Báo cáo hoạt động hàng ngày
Báo cáo hoạt động hàng ngày và bản tóm tắt hoạt động của bộ phận lễ tân
trong khoảng thời gian 24h về các mặt như: Về khối lượng hàng hóa dịch vụ bán
ra, về hoạt động tài chính về các mặt khác.
Các báo cáo hàng ngày có thể có nhiều loại khác nhau và được cấu trúc
riêng biệt tùy theo yêu cầu của từng khách sạn. Khối lượng và chủng loại thông

tin trong báo cáo cũng có thể khác nhau tùy theo yêu cầu và mục đích của việc
sự dụng.
Báo cáo hàng ngày của bộ phận lễ tân do nhân viên lễ tân của bộ phận lập
nên hàng ngày tùy thuộc vào trách nhiệm và quyền hạn của mình.
Báo cáo hoạt động hàng ngày chứa đựng các số lượng thống kê trong ngày
và là cơ sơ thông kê các số liệu hoạt động của một kì nhất định.
Tùy theo các cấp độ quản lý, những người quản lý có thể tổng hợp và sử
dụng báo cáo này để khai thác sử dụng và các thông tin phục vụ cho các mục
đích quản lý khác nhau.
1.3.2 Phân tích các số liệu thống kế hoạt động
Thuật ngữ "thống kê" thường gây ra sự băn khoăn trong tư tưởng của những
người quản lý, những người quản lý cần nhận thức được của tầm quan trọng của
việ sử dụng các khái niệm thống kê như nhưng công cụ giúp họ thực hiện các
chức năng quản lý một cách có hiệu quả. Số liệu thống kê có thể làm cho quá
trình ra quyết định bám sát thực tế hơn và bớt đi sự phỏng đoán bởi vì chính các
thống kê sẽ cung cấp dữ liệu làm nền tảng cho các quyết định.
Mặc dù việc sử dụng số liệu thống kê có thể khác nhau nhưng chức năng
chính của chúng là làm cơ sở cho sự đối chiếu. Bởi lẽ ban thân các số liệu thống
kê hoạt động kế hoạch kinh doanh sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu không có một cơ
sở để đối chiếu so sánh. Vì vậy, người ta thường so sánh các con số hiện tại với
các con số dự đoán, các con số bình quân của toàn ngành hoặc các con số của kỳ
trước để đưa ra các nhận xét, đánh giá từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh
phù hợp thúc đẩy hoạt động.
Ví dụ: Sự biến đổi trong công suất sử dụng buồng, giá, doanh thu và chi phí
có thể có thể cảnh bóa người quản lý về các xu hướng có thể phát triển hoặc
thực tế các hoạt động cần thực hiện
Trên thực tế, để phân tích số liệu thống kê hoạt động của bộ phận lễ tân,
người quản lý lễ tân có thể sử dụng 1 số chỉ tiêu sau:
- Công suất sử dụng buồng.
- Tỉ lệ buồng có nhiều khách ở.

- Số lượng khách trung bình mỗi buồng.
- Giá trung bình mỗi ngày.
- Giá bình quân mỗi khách.
- Các số liệu thống kê khác.
Báo cáo hoạt động hàng ngày chỉ phản ánh các tỉ lệ về kinh doanh buồng,
người quản lý lễ tân phải phân tích các thông tin này để tìm ra các xu hướng, các
mô hình mẫu và các khó khăn. Khi phân tích thông tin, người quản lý lễ tân cần
phải xem xét kĩ mức độ ảnh hưởng khác nhau do các điều kiện cá biệt có thể gây
ra đối với việc sử dụng buồng cho kinh doanh.
Ví dụ: Khi tỉ lệ buồng có nhiều khách ở tăng lên thì thông thường giá buồng
trung bình trong ngày cũng tăng theo. Bởi vì khi 1 buồng được bán cho từ 2
khách trở lên thì giá buồng sẽ cao lên khi buồng đó được bán cho 1 khách. Tuy
nhiên, áp dụng cho 2 người cùng chung 1 buồng không thể gấp đôi giá buồng
của 1 người ở, nên giá buồng bình quân 1 khách sẽ giảm xuống.
* Công suất sử dụng buồng
Công suất sử dụng buồng là chỉ tiêu phản ánh hiểu quả bán buồng của khách
sạn. Thực chất là sự so sánh kết quả thực hiện bán buồng về mặt số lượng với
khả năng đáp ứng buồng của khách sạn. Công suất sử dụng buồng có thể tính
cho 1 ngày hoặc 1 thời kì ( tuần, tháng, quý, năm ) nhất định.
Công suất sử dụng buồng ( H )
Tính cho 1 ngày:
Số lượng buồng bán được trong ngày
H = x 100%
Số lượng buồng có khả năng đáp ứng trong ngày
Tính trong 1 thời kì:
Số lượng ngày buồng bán được trong kì
H = x 100%
Số lượng buồng có khả
năng đáp ứng trong kì x số ngày trong kì

Trong đó:
Số lượng buồng bán ra tronmg ngày và số lượng ngày buồng bán ra trong
kì do bộ phận lễ tân.
Số lượng buồng có khả năng đáp ứng bao gồm tất cả các buồng có thể
đưa vào kinh doanh. Hay nói cách khác là số buồng còn lại sau khi đã trừ đi
những buồng hỏng không sử dụng ( out of order ) và những buồng cho sử dụng
mục đích khác ngoài kinh doanh. 1 số khách sạn có thống kê và đưa ra sử dụng
buồng có khả năng đáp ứng ( hay không có khả năng đáp ứng) trung bình trong
1 thời kì nhất định. Lúc này:
Số lượng buồng có = Tổng số buồng x Tỉ lệ buồng có
KNĐƯ KNĐƯ
Hay là:
Số lượng buồng có = Tổng số buồng x (1- Tỉ lệ buồng có
KNĐƯ KNĐƯ )
Công suất sử dụng là một trong nhưng chí tiêu quan trong để đánh giá hiệu
quả hoạt động của buồng của bộ phận lễ tân. Vì vậy, người quản lý lễ tân cần
phải hiểu biết chỉ tiêu này, đồng thời biết cách phân tích sử dụng chỉ tiêu này để
đưa ra quyết định quản lý đúng đắn.
Để phân tích chỉ tiêu này, người ta thương so sánh công suất sử dụng
buồng của khách sạn với công suất dự báo (hay có kế hoạch) với công suất được
kỳ trước hoặc với công suất của toàn ngành (hay của nhuengx khách sạn tương
tự) để tìm ra được những ưu điểm và những hạn chế tư đó có biện pháp, quyết
định quản lý được phát huy những hạn chế để hoạt động bán buồng đạt hiệu quả
cao hơn.
* Tỷ lệ buồng có nhiều khách ở
Chỉ tiêu tỉ lệ buồng có nhiều khách ở được sử dụng để phân tích tình hình
bán buồng của bộ phận lễ tân trong một ngày hặc trong một thời kỳ nhất định.
Chỉ tiêu này cáng cao thì sẽ hạn chế doanh thu của khách sạn. Bởi lẽ, nếu như có
hai khách đến thuê buồng mà chung một buồng thì thấp hơn là hai khách đó thuê
hai buồng riêng biệt. Do vậy, nếu như chỉ tiêu này của khách sạn cao thì người

quản lý lể tân có thể hướng dẫn nhân viên của mình các biện pháp bán buồng
cho khách để giảm chỉ tiêu này xuống.
Tỷ lể buồng có nhiều khách ở được tính bằng công thức sau:
Tỷ lệ buồng có Số lượng có 2 khách ở trên lên
nhiều khách ở = x 100 (%)
Số lượng buồng bán ra
* Số lượng khách trung bình mỗi buồng
Giống như chỉ tiêu tỉ lệ buồng có nhiều khách ở, chỉ tiêu số khách trung bình
cũng được sử dụng để phân tích tình hình bán buồng của bộ phận lễ tân trong
một ngày hoặc trong một thời kỳ nhất định. Tuy nhiên, hai chỉ tiêu này cho
người quản lý và những người cần quan tâm các cách nhìn khác nhau về một
vấn đề. Chỉ tiêu tỉ lệ buồng nhiều khách ở cho phép nhìn nhận một cách tương
đối bằng một con số phần trăm và đánh giá toàn thể ván đề, còn chỉ số lượng
khách trung bình mỗi buồng cho phép nhìn nhận bằng con số tuyệt đối và đánh
giá cụ thệ vấn đề. Số lượng khách trung bình mỗi buồng được tính bắng công
thức sau:
Số lượng khách lưu trú
Số lượng khách TB mỗi buồng =
Số lượng buồng bán được
* Giá buồng trung bình trong ngày
Giá buồng trung bình trong ngày là chỉ tiêu sử dụng để đánh giá tình hình hoạt
động bán buồng về mặt giá. Giá buồng trung bình trong ngày càng cao thì doanh
thu và lợi nhuận trong ngày càng cao. Người quản lý có thể sử dụng chỉ tiêu này
để so sánh với giá chuẩn hoặc so sánh với giá buồng trung bình của ngày khác
để phân tích đánh giá nhằm đưa ra quyết định quản lý đối với giá bán và hoạt
động bán buồng một cách khả năng bán buồng của nhân viên bộ phận mình.
Công thức tính giá buồng trung bình trong ngày:
Tổng doanh thu trong ngày
Giá buồng trung bình trong ngày =
Số lượng buồng bán được

Giá buồng trung bình trong ngày càng cao càng tốt càng sát với giá chuẩn
trung bình càng tốt.
* Giá buồng bình quân mỗi khách
Giá buồng bình quân mỗi khách cũng là chỉ chiêu phân tích đánh giá tình hình
hoạt động bán buồng về mặt giá. Khác với giá buồng trung bình trong ngày giá
buồng bình quân một khách cho biết thông tin tổng quát hơn về mặt số lượng
khách cũng như về mặt thời gian. Giá buồng bình quân mỗi khách có thể tính
cho một ngày hoặc tính cho thời kỳ nhất định. Giá buồng bình quân mỗi khách
có thể tính bằng công thức sau:
Tổng doanh thu trong ngày
Giá buồng bình quân mỗi khách =
Số lượng khách lưu trú
Giá buồng bình quân mỗi khách cao cho biết về mặt giá hoạt động bán buồng
của bộ phận lễ tân đạt hiệu quả cao.
* Các số liệu thống kê khác
Thời gian lưu trú trung bình mỗi lượt khách
Ngày khách, ngày buồng và ngày giường là những thuật ngữ để chỉ thời gian lưu
trú của khách trong một ngày đêm (24h).
Việc nắm bắt được thời gian lưu trú trung bình của khách giúp người quản lý có
thể đưa ra được những định hướng đối với hoạt động đặt buồng, quản lý nhân
lục hay chủ động đồ dùng cho cung cấp cho khách v.v Thời gian lưu trú trung
bình của khách cũng có thể là dấu hiệu về thái độ phục vụ kém của nhân viên là
sự cảnh báo về việc mất tính cạnh tranh của các tiện nghi do khách sạn cung
cấp.
Công thức tính:
Tổng số ngày khách
Số lượng khách TB mỗi buồng =
Số lượng khách lưu trú
Thời gian lưu trú trung bình một lượt khách càng dài tốt. Nếu như thời gian
lưu tru trung binh một lượt khách ngắn người quản lý cần đánh giá và tìm ra

nguyên nhân phục vụ cho việc đưa ra các quyết định.
Bản chất thị trường
Thị trường của khách sạn chính là những khách có mong muốn và có khả
năng đến lưu trú tại khách sạn. Để có những định hướng kinh doanh đúng đắn,
khách sạn cần nắm được bản chất của thị trường. Bản chất của thị trường được
thể hiện qua các thông tin về thị trường như:
- Quốc tịch, độ tuổi, giới tính, mức độ thu nhập, nghề nghiệp, trình độ đào tạo
của khách.
- Thị hiếu, sở thích, hành vi tiêu dùng của khách.
- Lý do, mục đích chuyển đi, loại hình du lịch.
- Và các thông tin khác.
Những thông tin về thị trường khách được tập hợp và phân tích cho phép đưa ra
được những nhận định đánh giá về bản chất thị trường từ đó có định hướng kinh
doanh phù hợp như: định hướng sản phẩm, định hướng về giá, định hướng về
quảng cáo khuyeesch trương v.v
1.3.3 Báo cáo thu nhập khối lưu trú
Báo cáo thu nhập của khách sạn chỉ đưa ra những thông tin tóm tắt. Các
thông tin chi tiết hơn được trình bày trong báo cáo thu nhập của từng bộ phận
trực tiếp tạo ra doanh thu lập nên. Các báo cáo thu nhập của bộ phận được gọi là
bán kê và được nhắc tới trong báo cáo thu nhập tổng hợp của khách sạn. Báo
cáo thu nhập của khối lưu trú do bộ phận lễ tân lập nên. Báo cáo thu nhập khối
lưu trú có thể lập cho một ngày hoặc một kỳ nhất định.
Thông qua việc xem xét kỹ báo cáo thu nhập khối lưu trú, người quản lý lễ tân
có thể phát triển kế hoạch hoạt động nhằm cải thiện tình trạng tài chính và dịch
vụ của bộ phận mình.
1.3.4 Báo cáo kế hoạch thu chi của khối lưu trú
Báo cáo kế hoạch thu chi khối lưu trú là tổng hợp thu chi của kỳ vừa qua và xây
dựng kế hoạch thu chi cho kỳ tiếp tới cho bộ phận lưu trú. Báo cáo kế hoạch thu
chi của khối lưu trú được bộ phận lễ tân lập nên theo định kỳ mà khách sạn quy
định.

Kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân thường được đánh giá thông qua sư so
sánh giữa mức độ thu nhập đạt đươc và chi phí định kỳ so với con số kế hoạch
đề ra. Báo cáo kế hoạch thu chi khối lưu trú còn là cơ sở để đánh giá hoạt động
của bộ phận lễ tân cần phải phân tích, đánh gia hoạt động thông qua báo cáo này
để có biện pháp điều chỉnh hoạt động lịp thời.
Tiểu kết
Để làm cơ sở, kim chỉ nam để đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động
phục vụ mà bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ (thuộc công ty cổ phần khách
sạn Sông Nhuệ) cung cấp cho khách hàng những cơ sở lý luận về hoạt động của
bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn (vị trí, vai trò, nhiệm vụ, tổ chức lao
động và các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân) và chất lượng hoạt động phục vụ
của bộ phận lễ tân (đặc điểm, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ,
phương pháp và chỉ tiêu đánh giá) để từ đó tôi có thể rút ra được thực trạng chất
lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân và từ thực trạng tôi sẽ đưa ra những
giải pháp để góp phần hoàn thiện chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ
tân.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (Thuộc Công ty Cổ phần
khách sạn Sông Nhuệ)
2.1. Khái quát về bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ (thuộc công ty cổ
phần khách sạn Sông Nhuệ)
2.1.1. Vài nét về khách sạn Sông Nhuệ
* Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ
Khách sạn Sông Nhuệ là một đơn vị trực thuộc công ty cổ phần khách
sạn Sông Nhuệ.
Khách sạn Sông Nhuệ đặt tại số 150 Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội.
Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H21,
nhà khách của tỉnh Hà Sơn Bình (cũ). Nhà nghỉ H21 được sự giúp đỡ của tỉnh
ủy, UBND thị xã Hà Đông (nay là quận HÀ Đông thuộc thành phố Hà Nội) đã
đi vào hoạt động từ những năm 1970. Thời gian đó nhà nghỉ H21 được coi là cơ

sở phục vụ lưu trú – nghỉ dưỡng không chỉ cho khách trong tỉnh Hà Tây cũ mà
còn đối với khách từ các tỉnh khác mỗi khi đi du lịch tham quan các di tích lịch
sử danh lam thắng cảnh nổi tiếng.
Tháng 12/1985 sau khi được xây dựng thành khách sạn Sông Nhuệ,
UBND tỉnh Hà Sơn Bình ra quyết định số 194/QĐUB ngày 25/112/1985 bàn
giao cho công ty du lịch Hà Sơn Bình thực hiện 2 chức năng kinh doanh khách
sạn và phục vụ hội nghị của tỉnh. Xu thế của ngành kinh doanh lưu trú trong
những năm 1990 được mở rộng theo hướng phát triển dịch vụ cùng với sự nâng
cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân làm cho nhu cầu
về dịch vụ có sự phát triển mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng
đa dạng và phong phú, đồng nghĩa với việc khách sạn của nhà nước được đầu tư
nâng cấp để phục vụ nhiệm vụ mới của đất nước.
Tháng 9/1994 được sự đồng ý của UBND tỉnh Hà Tây (cũ), công ty liên
doanh khách sạn Hà Đông được thành lập, khách sạn được đưa vào liên doanh
với công ty VIETTOP Đài Loan.
Tháng 11/1995 việc liên doanh không thành công do khó khăn của đối tác
nước ngoài, công ty liên doanh bị giải thể, UBND giao lại toàn bộ khu đất cho
công ty du lịch Hà Tây (cũ) quản lý. Xuất phát từ nhu cầu thực tế ngày càng cao,
UBND tỉnh Hà Tây (cũ) ra quyết định số 134/QĐUB ngày 26/2/1997 thành lập
doanh nghiệp khách sạn nhà nước và khách sạn Sông Nhuệ được đưa vào cải tạo
nâng cấp.
Tháng 1/2000, khách sạn hoàn thành và chính thức đi vào hoạt động. Đến
tháng 3/2001 công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ chính thức được công nhận
đạt tiêu chuẩn 2 sao. Trong đó, khách sạn Sông Nhuệ thuộc quản lý của công ty
khách sạn du lịch Sông Nhuệ với 64 phòng ngủ, 1 hội trường lớn có sức chứa
300 khách, 2 phòng hội thảo có sức chứa 50-80 khách, 1 khu nhà bếp, 3 phòng
ăn lớn có khả năng phục vụ 1 lúc 600-800 khách ăn, có quầy bar phục vụ giải
khát, phục vụ các hội nghị, tiệc cưới, khách du lịch với chất lượng cao.
Năm 2006, thực hiện theo hướng dẫn của Chính phủ về việc cổ phần hóa
doanh nghiệp nhà nước, UBND tỉnh Hà Tây (cũ) quyết định chuyển doanh

nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần.
Ngày 8/12/2006 thực hiện quyết định số 2163 của UBND tỉnh Hà Tây
thành lập doanh nghiệp công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ.
Ngày 1/8/2008 sát nhập Hà Tây về Hà Nội nên khách sạn Sông Nhuệ nay
thuộc công ty cổ phần khách sạn - du lịch Sông Nhuệ Hà Nội.
* Cơ cấu tổ chức quản lý và cơ cấu lao động trong khách sạn Sông Nhuệ
Cơ cấu tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sông Nhuệ theo mô hình trực tuyến
chức năng. Đây là mô hình khá phổ biến và hợp lý, có sự phối hợp chặt chẽ giữa
các bộ phận sản xuất và các bộ phận chức năng song vẫn đặt dưới sự chỉ đạo của
ban giám đốc.
Bộ máy quản lý của khách sạn Sông Nhuệ
Sơ đồ: 2.1.1 Bộ máy quản lý của khách sạn Sông Nhuệ
(Nguồn khách sạn Sông Nhuệ)
Chức năng các bộ phận
- Đúng đầu là giám đốc khách sạn, người có quyền quyết định chịu trách
nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.
Giám đốc sẽ ra quyết định trực tiếp tới phó giám đốc kinh doanh và phó giám
đốc nhân sự và chịu trách nhiệm trước nhân viên về quyết định của mình.
- Phó giám đốc kinh doanh, phó giám đốc nhân sự và trưởng các bộ phận
chức năng trong khách sạn bao gồm: trưởng phòng tài vụ, trưởng phòng kinh
doanh và thị trường, trưởng phòng tổ chức hành chính và trưởng các bộ phận
chức năng hỗ trợ, tham mưu cho giám đốc trong việc quyết định các chính sách
kinh doanh. Ngoài ra phó giám đốc kinh doanh còn trực tiếp điều hành giám sát
Giám đốc
PGĐ kinh
doanh
PGĐ nhân
sự
Phòng

tài vụ
Phòng kinh
doanh và thị
trường
Phòng tổ
chức hành
chính
Tổ lễ
tân
Tổ
buồng
Tổ nhà
hàng
Tổ giặt
là
Tổ bảo
vệ
Tổ bảo
dưỡng
Tổ vệ
sinh
hoạt động của phòng tài vụ và phòng kinh doanh, thị trường. Phó giám đốc nhân
sự trực tiếp điều hành giám sát hoạt động của phòng tổ chức hành chính.
Với cơ cấu tổ chức này Giám đốc khách sạn được toàn quyền quyết định
và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn, đảm
bảo nguyên tắc 1 thủ trưởng. Mặt khác giám đốc khách sạn được sự trợ giúp của
phòng chức năng khi ra quyết định quản trị, mọi mệnh lệnh được truyền theo 1
tuyến nhất định. Lãnh đạo các phòng ban chức năng không có quyền ra quyết
định trực tiếp với các bộ phận kinh doanh, điều này đặc biệt quan trọng khi
khách sạn cần đưa ra những quyết định quản trị nhanh chóng để đáp ứng những

thay đổi của môi trường kinh doanh, nắm bắt kịp thời những cơ hội kinh doanh.
+ Cơ cấu lao động trong khách sạn
Bảng 2.1.1. Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Sông Nhuệ 2010
Bộ phận
Tổng số lao
động
Giới tính Trình độ học vấn
Trình độ tiếng
anh
Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C
Quản lí hành
chính
14 4 11 7 5 2 4 7 3
Lễ tân 8 - 8 3 3 2 3 - 5
Tạp vụ 4 1 3 - 1 3 - 1 3
Tổ bàn 12 5 7 4 5 3 5 2 5
Tổ bếp 13 3 10 2 7 4 1 3 9
Tổ buồng 12 2 10 3 6 3 2 4 6
Tổ giặt là 3 - 3 - 2 1 - 1 2
Tổ bảo
dưỡng
4 3 1 1 3 - 1 1 2
Tổ bảo vệ 10 10 - - 2 8 - 3 7
Tổng 80 28 52 20 34 26 16 22 42
(Nguồn khách sạn Sông Nhuệ)
Khách sạn có tổng số nhân viên là 80 người. Trong đó 28 lao động nam
chiếm tỉ trọng là 35% còn laị là 52 lao động nữ chiếm tỉ trọng 65%. Tỉ trọng này
là hoàn toàn hợp lý vì trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có đức tính như:
chăm chỉ, nhẫn nại, khéo léo…vì vậy nó phù hợp với nữ giới hơn nam giới.
Về trình độ văn hóa: khách sạn có 20 người trình độ đại học và trên đại

học chiếm tỉ lệ 25%, 42.5% trình độ cao đẳng còn lại là trung cấp và phổ thông
trung học. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải thường xuyên chú trọng đào
tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ đội ngũ lao động cũng như nâng cao
hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.
Về trình độ ngoại ngữ: số lượng lao động có trình độ ngoại ngữ còn tương
đối thấp, mới chỉ có 16 người có ngoại ngữ bằng C chiếm tỉ trọng 20%, 22
người trình độ B chiếm tỉ trọng 27.5% trong khi đó có tới 42 người trình độ
ngoại ngữ bằng A chiếm tỉ trọng 52.5 %. Nguyên nhân là do đối tượng khách
chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ là khách nội địa, khách quốc tế đến đây rất ít
nên trình độ ngoại ngữ không cần đòi hỏi cao. Tuy nhiên trong những năm gần
đây để nâng cao chất lượng phục vụ đặc biệt là khách nước ngoài, khách sạn cần
chú trọng đầu tư hơn nữa trong việc đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho
nhân viên của mình.
+ Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Sông Nhuệ
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách
sạn, bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách. Hiện nay
khách sạn còn kinh doanh những dịch vụ bổ sung những dịch vụ này tạo điều
kiện nâng cao và làm phong phú thêm điều kiện cơ sở vật chất trang thiết bị
trong phòng.
Cơ sở vật chất tại bộ phận kinh doanh lưu trú
Bảng 2.1.2 cơ cấu hạng phòng của khách sạn Sông Nhuệ
STT Hạng phòng Số lượng phòng Giá phòng
1 Deluxe 10 80
2 Superior 15 70
3 Standar 39 60
4 Tổng số 64
(Nguồn khách sạn Sông Nhuệ)
Các phòng trong khách sạn đều được trang bị các tiện nghi và đồng bộ:
điều hòa nhiệt độ, tivi, điện thoại, bồn tắm, thảm trải (trừ hạng standar) …làm
khách thực sự yên tâm.

Các trang thiết bị trong phòng của khách sạn Sông Nhuệ còn nhiều hạn
chế so với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục du lịch, 1 số trang thiết bị trở nên
cũ và xuống cấp, do vậy khách sạn cần có kế hoạch tu sửa và cải tạo thêm cho
phù hợp với yêu cầu đặt ra. Từ đó thu hút thêm khách hơn nữa.
+ Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Đây là bộ mặt của khách sạn vì vậy nơi đây được trang bị đầy đủ và đồng
bộ tạo nên sự sang trọng cho khách sạn.
Gồm toàn bộ trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc được sử dụng
vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân.
Quầy lễ tân có diện tích 32 m2 trong đó có:
- 1 tủ đựng chìa khóa các phòng và các giấy tờ liên quan đến khách hàng
- 1 máy vi tính dùng để kiểm tra theo dõi tình hình khách
- 1 máy in
- 1 máy soi tiền
- 1 bình hoa trang trí
- hệ thống đèn trang trí
- Bàn và ghế sofa để tiếp khách
+ Cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ