Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân

1

TÓM LƯỢC
Nhận thấy được tầm quan trọng của công tác Quản trị chất lượng sản phẩm tới
chất lượng sản phẩm cũng như khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp. Khóa luận
tốt nghiệp này nghiên cứu lý thuyết về công tác quản trị chất lượng sản phẩm và ứng
dụng nó với doanh nghiệp nghiên cứu Công ty TNHH Quang Quân.
Là một công ty chuyên sản xuất, chất lượng sản phẩm là vấn đề mà Công ty
TNHH Quang Quân luôn quan tâm để có thể thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất,
tạo ra nhiều khách hàng trung thành với công ty. Tuy nhiên, để tạo được chất lượng
sản phẩm có thể thỏa mãn nhiều khách hàng thì công tác Quản trị chất lượng sản phẩm
phải thực hiện tốt. Trong quá trình nghiên cứu của mình, em nhận thấy rằng công tác
Quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty chưa được hiệu quả. Do vậy, em đã chọn đề
tài: “Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Quang
Quân” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Với đề tài này, em chia nội dung làm ba
phần:
Phần thứ nhất, em sẽ nêu một số lý luận cơ bản về công tác Quản trị chất lượng
sản phẩm. Nội dung cụ thể bao gồm các khái niệm của chất lượng, quản trị chất lượng
sản phẩm; các nội dung về quản trị chất lượng sản phẩm: đảm bảo chất lượng và đánh
giá chất lượng; ngoài ra là các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản trị chất lượng sản
phẩm.
Phần thứ hai em giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Quang Quân; phân tích
thực trạng công tác Quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty dựa trên dữ liệu thu thập
được về các nhân tố ảnh hưởng tới công tác Quản trị chất lượng sản phẩm, thực trạng
hoạt động đảm bảo chất lượng, hoạt động đánh giá chất lượng tại công ty; dựa trên kết
quả phân tích đưa ra đánh giá các ưu nhược điểm của công tác Quản trị chất lượng sản
phẩm hiện nay ở công ty.
Phần cuối cùng, dựa trên các phân tích, đánh giá ở chương hai cùng với cơ sở lý
thuyết trình bày, đưa ra các giải pháp có thể khắc phục các nhược điểm mà công ty còn
gặp phải, từ đó hoàn thiện hơn công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty.

2

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin chân thành
cảm ơn các thầy cô giáo trong trường cùng toàn thể Thầy cô giáo khoa Quản trị kinh
doanh tổng hợp đã giúp đỡ em có được kiến thức hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đặc
biệt em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô giáo hướng dẫn Th.s
Nguyễn Thị Thanh Tâm, người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết
khóa luận đến khi hoàn thành.
Em cũng xin chân thành cảm ơn tập thể ban lãnh đạo và nhân viên Công ty
TNHH Quang Quân đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập, viết khóa luận. Đặc
biệt là anh Nguyễn Thành Tuấn - Giám đốc công ty đã cung cấp tài liệu và thường
xuyên trao đổi giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp đúng thời gian quy
định.
Do thời gian thực tập tại công ty không phải là quá nhiều cộng với còn nhiều hạn
chế về mặt trình độ, nhận thức nên khóa luận chắc chắn không tránh khỏi những thiếu
sót. Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp của các Thầy cô giáo và tập thể ban lãnh
đạo, nhân viên công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!


3

MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài......................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
6. Kết cấu đề tài............................................................................................................ 6
CHƯƠNG 1: MỘT SÓ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP.................................................................................7
1.1 Một số khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp........................................................................................................................... 7
1.1.1 Sản phẩm.............................................................................................................7
1.1.2 Chất lượng...........................................................................................................7
1.1.3 Chất lượng sản phẩm...........................................................................................8
1.1.4Quản trị chất lượng..............................................................................................8
1.1.5Quản trị chất lượng sản phẩm.............................................................................8
1.2 Các nội dung lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp........9
1.2.1 Đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp...........................................................9
1.2.2 Đánh giá chất lượng trong doanh nghiệp.........................................................11
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp......................................................................................................................... 16
1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp......................................................................16
1.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp.......................................................................18
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH QUANG QUÂN.......20
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Quang Quân.......................................20


4

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Quang Quân............20

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ........................................................................................20
2.1.3

Sơ đồ cơ cấu tổ chức.....................................................................................21

2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Quang Quân..................................22
2.1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty
TNHH Quang Quân...................................................................................................23
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Quang Quân trong 3 năm
2015-2017.................................................................................................................... 25
2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm của
công ty TNHH Quang Quân.....................................................................................28
2.2.1 Thực trạng công tác đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty TNHH Quang
Quân............................................................................................................................ 28
2.2.2 Thực trạng công tác đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty TNHH Quang
Quân............................................................................................................................ 35
2.3 Các kết luận về thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty
TNHH Quang Quân..................................................................................................39
2.3.1 Ưu điểm..............................................................................................................39
2.3.2 Nhược điểm........................................................................................................40
2.3.3 Nguyên nhân và những hạn chế trong công tác quản trị chất lượng sản phẩm
của công ty..................................................................................................................40
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH
QUANG QUÂN..........................................................................................................42
3.1. Phương hướng hoạt động của Công ty TNHH Quang Quân trong thời gian
tới................................................................................................................................ 42
3.1.1. Mục tiêu chung của công ty..............................................................................42
3.1.2. Phương hướng phát triển công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty. .42
3.2. Các quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm của Công

ty TNHH Quang Quân..............................................................................................44
3.2.1. Một số quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm của
Công ty TNHH Quang Quân......................................................................................44


5

3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị chất lượng sản phẩm
cho Công ty TNHH Quang Quân.............................................................................45
3.3.1. Thành lập phòng quản trị chất lượng sản phẩm riêng biệt nhằm đảm bảo
chất lượng sản phẩm cho công ty trong chuỗi cung ứng hàng hóa trên thị trường.45
3.3.2. Giáo dục kiến thức về quản trị chất lượng cho công nhân viên tại công ty....47
3.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ quản trị tại công ty...........................................49
3.3.4. Giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty.................................50
3.3.5 Cải tiến hoàn thiện khâu tổ chức quản lý nhằm khai thác hiệu quả nguồn lực
con người trong toàn công ty......................................................................................51
3.3.6. Nâng cao hiệu quả của công tác đánh giá chất lượng....................................52
3.4 Các kiến nghị với Nhà nước về hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản
phẩm............................................................................................................................ 53
KẾT LUẬN................................................................................................................54
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


6

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại xưởng sản xuất.....................................................22
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Quang Quân từ năm
2015 đến năm 2017......................................................................................................26

Bảng 2.2 : Số lượng nhân viên phòng quản trị chất lượng của công ty.......................30
Biểu đồ 2. 1. Công tác đào tạo chất lượng tại công ty Quang Quân.............................32
Biểu đồ 2.2. Thực trạng kiểm tra sản phẩm.................................................................33
Sơ đồ 2.2 Quy trình kiểm soát sản phẩm lỗi................................................................34
Bảng 2.3 : Các loại hình đánh giá chất lượng công ty đang áp dụng...........................36
Sơ đồ 2. 3. Quy trình hành động phòng ngừa..............................................................38


7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4

Tên
T.s
Th.s
Trách nhiệm hữu hạn
HĐKP/PN

Tên viết tắt
Tiến sĩ
Thạc sĩ
TNHH
Hành động khắc phục/Phòng ngừa

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thì nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
của khách hàng ngày càng tăng cao. Trong đó, yêu cầu về chất lượng của sản phẩm
được đặt lên hàng đầu, đòi hỏi các nhà sản xuất phải nâng cao chất lượng sản phẩm
phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như tạo lợi nhuận và danh tiếng cho doanh
nghiệp. Với yêu cầu khắt khe của khách hàng thì các doanh nghiệp hiện nay rất chú
trọng đến công tác kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm bán ra thị trường. Vấn
đề chất lượng của doanh nghiệp luôn là vấn đề khó khăn, đòi hỏi các doanh nghiệp
phải đầu tư rất nhiều nguồn lực cũng như thời gian để giải quyết vấn đề này. Mặt khác,
để tạo được chất lượng cho sản phẩm trong thời gian dài thì doanh nghiêp cần phải xây
dựng một quy trình kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo cho chất lượng của các sản
phẩm luôn đạt chuẩn và nâng cao chất lượng của chúng hơn nữa.
Việc xây dựng một quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm là không dễ dàng,
nó đòi hỏi phải đầu tư thời gian và nguồn lực. Tùy vào quy mô sản xuất của doanh
nghiệp, đặc thù của sản phẩm, kì vọng của nhà lãnh đạo,… mà doanh nghiệp sẽ lựa
chon quy trình kiếm soát sản phẩm cho phù hợp. Xây dựng đã khó thì việc triển khai
thực hiện và duy trì nó lại càng khó hơn, muốn sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu
cao của khách hàng thì các doanh nghiệp phải luôn hoàn thiện quy trình kiểm soát chất
lượng sản phẩm trong các công đoạn của hoạt động kinh doanh.
Tại Công ty TNHH Quang Quân đã xây dựng được một quy trình kiểm soát chất
lượng sản phẩm. Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế làm cho quá trình hoạt động
kinh doanh của công ty còn gặp khó khăn. Công ty hiểu rằng để sản phẩm được bán ra
thị trường với doanh số cao thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm là vô cùng quan
trọng. Và hiện nay công ty luôn đẩy mạnh công tác xây dựng và hoàn quy trình kiểm
soát chất lượng sản phẩm nhằm tạo ra những sản phẩm chất lượng cao hơn, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Từ thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm trong kinh doanh của các doanh

nghiệp nói chung và của Công ty TNHH Quang Quân nói riêng. Nhận thấy đây là vấn
đề cấp bách, cần thiết với doanh nghiệp và giúp em hiểu sâu hơn các vấn đề quản lý
chất lượng sản phẩm, vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị
chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân”.


2

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Từ trước đến nay đã có nhiều đề tài khóa luận, nghiên cứu khoa học nghiên cứu
về công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp:
Đỗ Thị Ánh Thu (2016), “ Hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng tại Tổng
công ty Đầu Tư Phát Triển Nhà Và Đô Thị Nam Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp khoa
Quản trị kinh doanh tổng hợp, Đại học Thương Mại do Th.s Hoàng Cao Cường hướng
dẫn.
Đề tài này nghiên cứu về quy trình kiểm soát chất lượng tại Tổng công ty Đầu Tư
Phát Triển Nhà Và Đô Thị Nam Hà Nội. Tác giả đã tập trung nghiên cứu công tác xây
dựng và thực hiện quy trình kiểm soát tại công ty thông qua việc áp dụng các lý thuyết
về quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm. Qua việc phân tích tình hình thực trạng tại
Tổng công ty Đầu Tư Phát Triển Nhà Và Đô Thị Nam Hà Nội, tác giả cũng đưa ra
những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm có hiệu quả
hơn.
Nguyễn Minh Dương (2017), “Công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm tại Công
ty Cổ Phần Chế Biến Gỗ Trường Thành”, Khóa luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh
doanh tổng hợp, Đại học Thương Mại do T.s Trần Văn Trang hướng dẫn.
Đề tài này nghiên cứu về công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ
phần chế biến gỗ Trường Thành với sản phẩm là Gỗ. Tác giả đã tập trung nghiên cứu
công tác kiểm tra sản phẩm gỗ tại Công ty Trường Thành thông qua việc áp dụng các
lý thuyết về kiểm tra chất lượng sản phẩm. Qua việc phân tích tình hình thực trạng tại
Công ty, tác giả cũng đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm tra chất

lượng sản phẩm có hiệu quả hơn.
Lê Phương Lan (2016) “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm
nước uống đóng chai tại công ty TNHH Hiền Khải Anh trên địa bàn tỉnh Quảng
Ninh”, Khóa luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh tổng hợp, Đại học Thương Mại
do T.s Nguyễn Thị Thanh Nhàn hướng dẫn.
Đề tài này nghiên cứu công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm nước uống đóng
chai tại công ty TNHH Hiền Khải Anh trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Qua quá trình
nghiên cứu, tác giả đã đánh giá được những thành công trong công tác kiểm soát đồng
thời cũng tìm ra những nguyên nhân gây ra những hạn chế trong công tác kiểm soát
chất lượng sản phẩm nước uống đóng chai. Để tăng cường kiểm soát chất lượng tại
công ty thì tác giả cũng đưa ra những giải pháp từ phía công ty Hiền Khải Anh và giải
pháp vĩ mô nhằm tăng cường hiệu quả kiểm soát chất lượng sản phẩm nước đóng chai.


3

Phạm Thị Thủy (2017), “Giải pháp hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng
mặt hàng đá xuất khẩu tại Công ty cổ phần Hồng Phúc”, Khóa luận tốt nghiệp khoa
Quản trị kinh doanh tổng hợp, Đại học Thương Mại do Th.s Hoàng Cao Cường hướng
dẫn.
Đề tài nghiên cứu về quy trình kiểm soát chất lượng tại Công ty Cổ phần Hồng
Phúc và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng của công ty.
Với những lý luận về kiểm soát và quy trình kiểm soát chất lượng, tác giả đưa ra
những phân tích về thực trạng sản xuất, thực hiện quy trình kiểm soát chất lượng đá tại
công ty Hồng Phúc. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kiểm soát chất
lượng mặt hàng đá xuất khẩu tại Công ty cổ phần Hồng Phúc.
Nguyễn Trường Giang (2016), “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng sản
phẩm bao bì tại công ty TNHH bao bì Minh Hoàng”, Khóa luận tốt nghiệp khoa Quản
trị kinh doanh tổng hợp, Đại học Thương Mại do T.s Bùi Hữu Đức hướng dẫn.
Với đề tài này, tác giả đưa ra những giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng

sản phẩm bao bì tại Công ty TNHH Bao Bì Minh Hoàng mang tính vi mô và vĩ mô. Để
đưa ra được những giải pháp đó, tác giả đã dựa trên việc tìm hiểu, nghiên cứu và phân
tích thực trạng quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty Minh Hoàng và
công tác kiểm soát bao bì. Ngoài ra tác giả cũng đưa ra những những mục tiêu và
phương hướng của công ty trong thời gian tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được tiến hành với các mục tiêu cụ thể sau:
 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng sản phẩm
trong doanh nghiệp như khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm, quản trị chất
lượng sản phẩm…
 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại
Công ty TNHH Quang Quân qua đó thấy được những thành công và hạn chế trong
công tác quản trị chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Quang Quân.
 Đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại
Công ty TNHH Quang Quân.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện công tác
quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân.


4

+ Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu công tác quản trị chất lượng sản phẩm hộp
nhựa tại Công ty TNHH Quang Quân.
 Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát, phân tích và đánh giá
thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân
trong 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình
nghiên cứu đề tài. Việc thu thập dữ liệu thường tốn nhiều thời gian, công sức và chi
phí. Do đó cần phải lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu thích hợp.
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài này, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu
sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Phương pháp này được thực hiện thông qua
hình thức phỏng vấn trực tiếp, thông tin thu thập bằng việc hỏi trực tiếp về công tác
quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty. Đối tượng phỏng vấn là nhà quản trị của
công ty. Cụ thể là Ông Nguyễn Thành Tuấn - Giám đốc công ty. Nội dung phỏng vấn
tập trung làm rõ quan điểm của ban lãnh đạo công ty về thực trạng công tác quản trị
chất lượng sản phẩm tại công ty hiện nay.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Phương pháp này thu thập dữ liệu thông qua
phiếu điều tra về một số vấn đề liên quan đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm
tại công ty. Phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi được thiết kế sẵn chi tiết trong (Phụ lục 01)
chủ yếu tập trung làm rõ về sự hiểu biết và quan điểm của cán bộ nhân viên trong công
ty về công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty. Tác giả tiến hành phát phiếu
điều tra cho 16 người, kết quả thu về 16 phiếu hợp lệ để tổng hợp phân tích.
Phương pháp quan sát: Trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả đã sử dụng
phương pháp này để quan sát và thu thập thông tin dữ liệu về nội bộ trong công ty, quy
trình làm việc và công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp một cách
trực tiếp và khách quan nhất. Từ đó đúc rút ra những thông tin tổng hợp nhằm phục vụ
cho việc phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cho công tác quản trị chất lượng sản
phẩm của công ty trong bài báo cáo.


5

5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp mà tác giả thu thập để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài bao

gồm:
-

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2015 đến năm 2017 của Công

ty TNHH Quang Quân.
-

Các luận văn có liên quan đến đề tài nghiên cứu của các khóa trước.

-

Các tài liệu đã công bố được tham khảo từ các bài báo trong tạp chí khoa

học, báo cáo chuyên đề khoa học… tìm kiếm được trên Internet.
-

Các giáo trình, tài liệu giảng dạy có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

-

Tài liệu của phòng kinh doanh, phân xưởng sản xuất và phòng thu mua vật tư

của Công ty TNHH Quang Quân.
5.2 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
Trên cơ sở các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ phiếu điều tra tác giả đã tiến hành
thống kê các câu trả lời trong phiếu điều tra theo các chỉ tiêu và phương án trả lời rồi
tính tỷ lệ %.
Trên cơ sở các câu trả lời của các chuyên gia có thể bổ sung, làm rõ thêm những
vấn đề sau:

- Hiệu quả của những biện pháp quản trị chất lượng sản phẩm trong hoạt động
kinh doanh của công ty.
- Nguyên nhân dẫn tới những tồn tại, yếu kém của hoạt động quản rị chất lượng
sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của công ty.
- Những giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm trong
hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Quang Quân.
Phương pháp so sánh đối chiếu số liệu: Thứ nhất so sánh kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty giữa kỳ thực hiện với kỳ kế hoạch, so sánh giữa các năm với nhau.
Thứ hai trên cơ sở so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành đánh giá các mặt mạnh,
yếu, hiệu quả và không hiệu quả để tìm ra biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất
lượng sản phẩm của công ty.
Phương pháp phân tích kinh tế: Phương pháp này được sử dụng để thống kê các
kết quả, ý kiến điều tra được từ bản điều tra, các yếu tố tác động đến công tác quản trị
chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Quang Quân.


6

Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để tổng hợp
các thông tin đã thu thập cũng như các kết quả đã xử lý để đưa ra kết quả chung nhất
về vấn đề đang nghiên cứu. Khái quát các vấn đề chính mà công ty gặp phải trong hoạt
động quản trị chất lượng sản phẩm. Nguyên nhân của những tồn tại, những thiệt hại có
thể xảy ra đồng thời tổng hợp các biện pháp đã áp dụng để đối phó và phòng ngừa.
Xử lý: Số liệu được tổng hợp, tiến hành phân tích thông qua phần mềm Microsoft
Office Excel, Microsoft Office Word để đánh giá so sánh.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo
và phụ lục thì bài khóa luận tốt nghiệp được chia làm 3 phần:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng sản
phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
sản phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân.


7

CHƯƠNG 1: MỘT SÓ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 Một số khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp
1.1.1 Sản phẩm
Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là: “Kết quả của hoạt
động hay quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính
chất vật lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ
nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người.
Sản phẩm được chia thành sản phẩm vật chất và các dịch vụ. Những sản phẩm
vật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm các nguyên vật liệu chế biến, thành phẩm,
sản phẩm dở dang trong công đoạn phân phối. Các dịch vụ có thể là cung cấp các
thông tin cần thiết cho khách hàng, các dịch vụ sửa chữa, bảo đảm an toàn lao động,
các dịch vụ kế toán tài chính, xây dựng chiến lược, kế hoạch sản xuất,… Tóm lại, tất
cả những gì là kết quả từ các hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dù để bán cho khách
hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm.
1.1.2 Chất lượng
Theo quan điểm của nhà sản xuất: “Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy
trình một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.
Những sản phẩm sản xuất ra có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn
đặt ra ban đầu là sản phẩm có chất lượng”.
Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của

sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là
sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là
sự phì hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”.
Xuất phát từ giá trị: “Chất lượng là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích
thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó”. Với
quan niệm này, có nhiều định nghĩa được đưa ra. Chẳng hạn: “Chất lượng được cung
cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được” hoặc
“Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận được”.
Nhìn chung, hiện nay có nhiều các định nghĩa về chất lượng, để giúp cho hoạt
động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng thì tổ chức quốc
tế về tiêu chuẩn chất lượng (ISO) đưa ra định nghĩa chung về chất lượng trong bộ tiêu
chuẩn ISO9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc
trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”
1.1.3 Chất lượng sản phẩm


8

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù khá phức tạp, hàm chứa những đặc điểm
riêng cần được xem xét, đánh giá một cách đầy đủ, thận trọng trong quản lý chất
lượng.
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng
đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ
chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể
hiện qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu
cầu của người tiêu dùng. Một số thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:
Tính năng và tác dụng của sản phẩm, tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm, các yếu tố
thẩm mỹ đặc trưng, độ an toàn của sản phẩm,..
Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế trên thị trường.

Ngoài ra, nó còn tại ra sự hấp dẫn thu hút người mua, tạo ra một biểu tượng tốt, hình
thành thói quen và sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng.
1.1.4 Quản trị chất lượng
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm
bảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”
- Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản ( JIS – Japan Industrial Standards ):
“Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng
hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người
tiêu dùng”.
Có nhiều cách để tiếp cận quản trị chất lượng, tuy nhiên để thống nhất trong cách
tổ chức, doanh nghiệp thì theo ISO9000: “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức
năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực
hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất
lượng nhất định”.
1.1.5 Quản trị chất lượng sản phẩm
Theo AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng
sản phẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo
cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh
tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.
Theo K.Ishikawa – Giáo sư người Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản
phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm


9

có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn
được nhu cầu của khách hàng.”
Theo Giáo trình Quản trị sản xuất, Đại học Thương Mại cho biết: “Chi phí cho

chất lượng bao gồm hai loại chi phí là chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá”. Trong
đó:
+ Chi phí phòng ngừa bao gồm chi phí điều tra nghiên cứu thị trường để xác định
điều khách hàng mong đợi, lập ra bản tiêu chí kỹ thuật, kế hoạch, sổ tay, quá trình sản
xuất, tổ chức hệ thống đảm bảo chất lượng; đánh giá nhà cung cấp, đào tạo về chất
lượng.
+ Chi phí đánh giá bao gồm chi phí để xác định chất lượng sản phẩm mua vào,
kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm
hoặc quá trình.
Hệ thống quản trị chất lượng của một doanh nghiệp xác định doanh nghiệp sẽ
thành công ở mức nào trong việc đạt được chất lượng yêu cầu của sản phẩm và dịch
vụ. Theo quan điểm tác nghiệp, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm ba hoạt động cơ
bản là đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiên chất lượng. Trong đó:
+ “Đảm bảo chất lượng nhằm giúp triển khai và quản lý một hệ thống chất
lượng. Hệ thống đảm bảo chất lượng phải kiểm soát tất cả các công đoạn sản xuất sản
phẩm, bởi vì chất lượng hữu hiệu phải dựa trên sự phòng ngừa ( các sai lỗi) chứ
không chỉ dựa trên sự phát hiện (các sai lỗi)”.
+ “Kiểm soát chất lượng là các hoạt động có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp
mục đích là kiểm định hoạt động của doanh nghiệp có phù hợp với những yêu cầu của
hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng hay không”.
+ “Cải tiến chất lượng là hoạt động tìm kiếm, phát hiện và đưa ra những tiêu
chuẩn cao hơn về chất lượng nhằm không ngừng đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của
khách hàng”. Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu về chất lượng nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ; tăng
thêm lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng.
1.2 Các nội dung lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
1.2.1 Đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp
1.2.1.1 Hoạch định
Thông thường, người lãnh đạo doanh nghiệp phải là người hoạch định hệ thống
chất lượng, do đây là một giai đoạn mang tính quyết định đến sự thành công của việc

triển khai hệ thống chất lượng. Trong bước này, doanh nghiệp cần thực hiện những
việc cơ bản như sau:


10

- Xác định tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng sẽ áp dụng. Doanh nghiệp sẽ
áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nào, ISO 9000:2001 hay quản lý chất lượng
toàn diện TQM hay hệ thống khác?
- Phạm vi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống chất lượng sẽ
áp dụng trên phạm vi toàn doanh nghiệp hay chỉ ở một bộ phận nào đó, hay chỉ ở một
trong số các lĩnh vực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp?
- Cơ cấu nhân sự cho lực lượng triển khai. Ai sẽ tham gia vào lực lượng triển
khai hệ thống chất lượng?
1.2.1.2 Thực hiện hệ thống chất lượng
a. Thành lập lực lượng triển khai
Lực lượng triển khai hệ thống quản lý chất lượng nên bao gồm đại diện của Ban
giám đốc bộ phận quản lý chất lượng và tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ. Trách
nhiệm của lực lượng này phải được xác định rõ ràng và các thành viên của lực lượng
này phải hiểu rõ tránh nhiệm của họ. Trách nhiệm này không chỉ dừng lại ở việc triển
khai áp dụng để doanh nghiệp đạt được chứng chỉ mà còn bao gồm cả việc duy trì và
cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
b. Đào tạo về chất lượng
Sau khi thành lập được lực lượng trong triển khai chất lượng, bước tiếp theo là
tiến hành công tác đào tạo. Chương trình đào tạo bao gồm:
+ Trang bị các kiến thức về các tiêu chuẩn chất lượng
+ Nâng cao hiểu biết về lợi ích mà khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp nhận
được khi họ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
+ Cung cấp kiến thức và kỹ năng để vận hành hệ thống.
+ Phổ biến vai trò và trách nhiệm của từng người trong doanh nghiệp để triển

khai hệ thống.
c. Khảo sát hiện trạng và phân tích các khác biệt.
Khảo sát hiện trạng để xem xét toàn bộ quá trình diễn ra từ khâu đặt hàng thiết
kế, mua hàng sản xuất, gia công, phân phối tiêu thụ đến khâu bảo hành và chăm sóc
khách hàng.
Mục tiêu của việc khảo sát là so sánh nội dung của từng nghiệp vụ sản xuất kinh
doanh trong hệ thống chất lượng hiện thời với vác yêu cầu của một hoặc nhiều tiêu
chuẩn đang áp dụng để tìm ra sự khác biệt hay thiếu sót.
d. Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng.
Hệ thống tài liệu chất lượng bao gồm: sổ tay chất lượng, các thủ tục quá trình,
bản hướng dẫn công việc, các biểu mẫu như sau:


11

- Sổ tay chất lượng
Mô tả tổng quát về hệ thống chất lượng, bao gồm chính sách và mục tiêu chất
lượng, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp và cam kết của Ban giám đốc, danh mục một
số thủ tục quá trình chính thực hiện các yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng. Sổ tay
chất lượng được dùng như một cẩm nang thường xuyên để triển khai, duy trì và cải
tiến hệ thống chất lượng.
- Thủ tục quá trình
Là thành phần chính của hệ thống tài liệu chất lượng, mô tả cách thức thực hiện
các hoạt động nghiệp vụ của doanh nghiệp dựa trên yêu cầu của bộ tiêu chuẩn chất
lượng.
- Bản hướng dẫn
Công việc mô tả chi tiết các động tác thực hiện một công việc của một nhiệm vụ
hoặc một chức năng cụ thể.
- Biểu mẫu
Là một loại tài liệu đã được các bộ phận trong doanh nghiệp soạn thảo trước dưới

dạng mẫu in sẵn, khi sử dụng chỉ cần điền vào những khoảng trống. Biểu mẫu có thể là
biểu đồ, bảng thống kê, thẻ kho, phiếu xuất nhập kho…
-

Hồ sơ

Là một loại văn bản mang tính chất như một chứng từ, là tài liệu công bố các kết
quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện. Hồ sơ thường
được dùng để giải trình và chứng minh các hoạt động.
1.2.1.3 Kiểm soát và cải tiến chất lượng
Xét theo tiến trình công việc, sau khi hoạch định và thực hiện hệ thống đảm bảo
chất lượng cần tiến hành kiểm soát và cải tiến. Như vậy, một hệ thống đảm bảo chất
lượng thực ra đã bao gồm việc kiểm soát và cải tiến chất lượng. Muốn xem hệ thống
chất lượng có được áp dụng đúng hay không, doanh nghiệp phải kiểm soát thông qua
hoạt động đánh giá chất lượng.
1.2.2 Đánh giá chất lượng trong doanh nghiệp
1.2.2.1 Các loại hình đánh giá
a. Đánh giá chất lượng nội bộ
Đối với đánh giá nội bộ, các đánh giá viên có thể là những người trong doanh
nghiệp nhằm cung cấp thông tin để Ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải
tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục. Tuy nhiên, khó có sự khách quan khi
đánh giá chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh giá viên thường được chọn
từ một công ty tư vấn hay từ các bộ phân, phòng ban khác trong doanh nghiệp.


12

b. Đánh giá của bên thứ hai
Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp
(thường là bên đặt) đối với nhà thầu phụ thuộc hoặc nhà cung cấp của mình nhằm

đánh giá xem họ có khả năng đáp ứng được các yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng
không. Những nhà cung cấp đã đạt được chứng thực tiêu chuẩn chất lượng sẽ làm cho
khách hàng tin tưởng hơn vì sản phẩm do họ cung cấp được đảm bảo có chất lượng ổn
định.
c. Đánh giá của bên thứ 3
Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận độc lập thực hiện nhằm xác
nhận doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của
tiêu chuẩn tham chiếu không, hoặc hệ thống chất lượng này có hỗ trợ một cách hiệu
quả cho việc đa mục tiêu kinh doanh không.
1.2.2.2 Quy trình đánh giá
a. Lập kế hoạch đánh giá chất lượng
Hoạt động đánh giá chất lượng sẽ sử dụng các nguồn lực như nhân sự, tài chính,
thời gian và phương tiện. Nếu không được chuẩn bị và tổ chức tốt, cuộc đánh giá có
thể sẽ không đạt hiệu quả mà còn làm lãng phí các nguồn lực.
Kiểm soát chất lượng giúp phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lý
gây ra sự không phù hợp của sản phẩm. Kiểm soát chất lượng sản phẩm thường xuyên
sẽ phát hiện kịp thời những sai sót để có biện pháp khắc phục kịp thời.
Đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm: kiểm soát chất
lượng sẽ có cái nhìn khách quan về các hoạt động hiện có của doanh nghiệp, từ đó
doanh nghiệp có thể biết được tình hình thực hiện các hoạt động chất lượng của mình.
Nếu là đánh giá do bên ngoài thực hiện thì kế hoạch đánh giá do cơ quan đánh
giá lập và nên được trưởng nhóm đánh giá chuẩn bị, có sự trợ giúp của nhóm đánh giá
và được khách hàng chấp nhận.
Nếu là đánh giá nội bộ thì kế hoạch đánh giá do tổ đánh giá nội bộ hoạch định
với sự phê duyệt của lãnh đạo chương trình chất lượng và gửi cho bộ phận được đánh
giá vài ngày trước khi bắt đầu cuộc đánh giá.
Kế hoạch đánh giá phải đủ linh hoạt, cho phép thay đổi trọng tâm đánh giá dựa
trên thông tin thu thập được trong suốt cuộc đánh giá. Thông thường, kế hoạch đánh
giá bao gồm những thông tin chi tiết về các nội dung sau:
- Căn cứ đánh giá: Dựa trên cơ sở tham chiếu như: Tiêu chuẩn chất lượng, hợp

đồng cung cấp hàng, các tiêu chuẩn kỹ thuật..
- Xác định đối tượng đánh giá: mỗi đặc tính của sản phẩm hoặc mỗi đặc tính của
quy trình đều trở thành một đối tượng kiểm soát - một tâm điểm mà quanh đó vòng lặp
lại phản hồi được xây dựng. Bước then chốt đầu tiên là lựa chọn đối tượng kiểm soát.


13

- Xác định mục tiêu đánh giá: Đây là khâu quan trọng nhằm xác định kiểm soát
nhằm mục đích gì. Mục đích có thể là đánh giá chất lượng của sản phẩm hoặc quá
trình hoạt động hoặc đảm bảo chất lượng hàng cho các hợp đồng kinh tế. Tùy thuộc
đối tượng và yêu cầu thực tế thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong từng
giai đoạn để xác định mục tiêu kiểm soát cho thích hợp.
- Xác định phạm vi đánh giá: Phạm vi đánh giá sẽ xác lập ranh giới cho cuộc
đánh giá: bộ phận , quy trình hoặc sản phẩm sẽ được đánh giá, và chúng sẽ được đánh
giá ở mức nào.
- Xác định nội dung đánh giá: Xác định đánh giá theo những nội dung gì bao
gồm đánh giá theo điều khoản quy định trong tiêu chuẩn, đánh giá theo bộ phận,
phòng ban hay đánh giá theo quá trình sản xuất sản phẩm.
- Xác định nhân sự tham gia: Phòng ban hay tổ chức nào đánh giá.
- Những tài liệu thông tin được yêu cầu: Có thể yêu cầu các tài liệu liên quan đến
quản lý chất lượng: sổ tay chất lượng, phương thức làm việc, vận hành; lịch trình; tiêu
chuẩn dịch vụ; phiếu đặt mua hàng…
- Các công đoạn và quá trình của doanh nghiệp: Công đoạn nào sẽ được đánh
giá? Công việc gì được thực hiện tại công đoạn đó? Hoạt động nào dự kiến sẽ được
thực hiện để đánh giá những công đoạn và các quá trình này.
- Thời gian biểu hoạt động dự kiến: Chính là thời gian thực hiện từng hoạt động
đánh giá chủ yếu. Thời gian biểu cần lập ra bao gồm toàn bộ thời gian kể từ khi bắt
đầu tới khi kết thúc việc đánh giá, từ giai đoạn chuẩn bị và nộp báo cáo đánh giá.
- Phương tiện giao tiếp giữa các bên: Cần xác định các nội dung khi cần thông

báo, cách thức thông báo khi có nội dung không phù hợp, những thông tin cần lưu hồ
sơ để tránh sự hiểu lầm sau này, thông tin nào được xem là bí mật giữa các bên.
b. Thực thi kế hoạch đánh giá chất lượng
Phần lớn giai đoạn này liên quan đến việc xem xét, điều tra, nghiên cứu và phân
tích dữ liệu để xác định mức độ phù hợp của sản phẩm được đánh giá so với những
tiêu chuẩn nhất định. Nhóm đánh giá cần phải đối chiếu với hệ thống tài liệu chất
lượng của doanh nghiệp. Nhóm đánh giá cần làm chủ được các phương pháp đánh giá
và kỹ năng đánh giá.
Lựa chọn phương pháp đo lường: Sau khi đã chọn đối tượng kiểm soát, tiếp theo
là lắp đặt các công cụ để đo lường hiệu suất tại quy trình và mức độ chất lượng sản
phẩm hay dịch vụ. Đo lường là một trong những tác vụ quan trọng nhất của quản lý
chất lượng, được thảo luận trong hầu hết các bài viết về chất lượng. Khi lắp đặt một
công cụ đo lường, chúng ta cần đặc tả rõ ràng công cụ đo, bao lâu thì đo một lần, cách
dữ liệu được lưu trữ, khuôn dạng dữ liệu được báo cáo, cách phân tích dữ liệu có,
được thông tin hữu ích, ai thực hiện việc đo. Có một số phương pháp đo lường như:


14

+ Phương pháp truy lùng dấu vết: Phương pháp này thường áp dụng khi đánh giá
một quá trình công việc. Khi đánh giá một quá trình, người đánh giá có thể tiến hành
“truy lùng chiều thuận” hoặc “truy lùng chiều nghịch”. Cách thức này đảm bảo tất cả
các công đoạn của quá trình đều được đánh giá nhưng tốn thời gian.
+ Phương pháp thám hiểm: còn được gọi là phương pháp đánh giá ngẫu nhiên.
Phương pháp này khám phá cái gì đang diễn ra trong thực tế, để từ đó phản ánh quá
trình hay thủ tục công việc hiện thời. Khi thực hiện phương pháp này có hiệu quả thì
người đánh giá phải biết vấn đề đang tồn tại nhưng không biết nó nằm ở khâu nào
trong quá trình công việc.
+ Phương pháp xem xét từng yếu tố: Đây là phương pháp được áp dụng phổ biến
trong các cuộc đánh giá chất lượng. Theo phương pháp này, người đánh giá sẽ xem xét

từng yếu tố hay điều khoản của tiêu chuẩn mà bên được đánh giá áp dụng. Trên cơ sở
xem xét từng yếu tố, nhóm đánh giá sẽ xác định toàn bộ hệ thống hiện thời hoạt động
có hiệu quả không. Tuy nhiên phương pháp này chỉ nên được áp dụng khi nhóm đánh
giá có đủ lực lượng và thời gian.
+ Phương pháp đánh giá theo chức năng: Theo phương pháp này, người đánh giá
sẽ tập trung xem xét tất cả các hoạt động của một bộ phận, phòng ban, phân xưởng
hoặc tổ sản xuất để đánh giá xem các hoạt động hiện thời của bộ phận đó có phù hợp
với các tiêu chuẩn liên quan hay không.
Kỹ năng đánh giá: Nhiệm vụ của người đánh giá là phải tìm ra sự thật, đối chiếu
sự thật với những tiêu chuẩn đã định kể từ đó có thể xem xét mức độ phù hợp. Để thực
hiện nhiệm vụ này, người đánh giá cần vận dụng các kỹ năng sau:
+ Kỹ năng phỏng vấn: Để cuộc phỏng vấn đạt kết quả mong đợi, điều quan trọng
là chọn người thích hợp để phỏng vấn. Để đảm bảo tính khách quan của cuộc phỏng
vấn, nhóm đánh giá nên đi thăm phân xưởng, quan sát và lựa chọn một vài người công
nhân để phỏng vấn họ. Nếu lựa chọn người phỏng vấn từ danh sách được cung cấp sẵn
thì có thể đã có “sự sắp đặt” từ trước. Trong cuộc phỏng vấn, đánh giá viên không chỉ
là người đưa ra các câu hỏi mà còn tiếp thu câu trả lời của người được phỏng vấn. Để
đạt kết quả tốt, người đánh giá cần: chú ý tập trung nghe người được hỏi trả lời; Ghi
lại tất cả các câu trả lời; tỉnh táo, không để những cảm xúc nóng giận hay bực bội chi
phối; tránh ngắt ngang người trả lời.
+ Kỹ năng quan sát: Mục đích thường là nhằm phát hiện các điểm bất thường.
Các đối tượng quan sát là: Trang thiết bị nhà xưởng, tài liệu hồ sơ, con người….Khi
quan sát, không nên để đối tượng được quan sát biết vì có thể làm họ bối rối và làm sai
thao tác hoặc rất có thể họ cẩn thận để làm đúng thao tác dẫn đến việc sai lệch kết quả
quan sát.


15

+ Thẩm tra, kiểm chứng: Để đánh giá tốt, người đánh giá cần có chuyên môn về

sản phẩm. Việc kiểm tra sản phẩm có thể tiến hành theo hai phương pháp phòng thí
nghiệm và phương pháp cảm quan.
+ Phân tích dữ liệu: Kết quả của các cuộc phỏng vấn, quan sát hay thẩm tra là
đánh giá viên có trong tay các dữ liệu. Công việc tiếp theo là cần phân tích các dữ liệu
này. Người đánh giá cần biết sử dụng và làm chủ các kỹ thuật thống kê cơ bản, hoặc
các công cụ thống kê như biểu đồ Pareto, biểu đổ phân tán, lưu đồ, biểu đồ nhân quả..
c. Báo cáo đánh giá và hành động khắc phục

 Báo cáo đánh giá
Không có một mẫu báo cáo chung cho mọi đánh giá bởi vì các cuộc đánh giá có
mục tiêu khác nhau. Tuy nhiên, thông thường một báo cáo đánh giá nên có các nội
dung sau:
- Phạm vi và mục tiêu của việc đánh giá
- Danh sách những người tham gia
- Danh sách các điểm không phù hợp và chứng cứ: Liệt kê các điểm không phù
hợp bao gồm có cả bằng chứng và những chi tiết về thời gian, địa điểm, người đã phát
hiện và tham chiếu với điều khoản quy định trong tiêu chuẩn đánh giá.
- Kết luận của nhóm đánh giá về mức độ phù hợp của bên được đánh giá so với
tiêu chuẩn đang áp dụng.
- Đề nghị hành động khắc phục.

 Hành động khắc phục
Mục đích chính của việc đánh giá không phải là để khắc phục một sản phẩm, quá
trình hoặc hệ thống đã triển khai sai lầm mà để phòng ngừa chúng khỏi những sai lầm
đó. Bên đánh giá thường đề nghị cấp quản lý của bên được đánh giá nên xem xét các
phát hiện được nêu trong báo cáo đánh giá để từ đó xác định các hành động khắc phục
cần thiết.
Hành động khắc phục là hoạt động nhằm giải quyết các nguyên nhân gây ra sự
khác biệt giữa công việc thực tế với những thủ tục đã định.
Đối với cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, người đánh giá sẽ đưa ra những đề xuất

về hành động khắc phục với Ban lãnh đạo. Khi khách hàng thực hiện việc đánh giá của
bên thứ hai đối với nhà cung cấp của mình thì nhà cung cấp có thể có cơ hội khắc phục
sai sót nếu khách hàng đồng ý. Nhưng nếu cuộc đánh giá phát hiện có sự khác biệt
nghiêm trọng ở bất kỳ một điểm nào đó, có thể nhà cung cấp sẽ không có cơ hội được
đánh giá lại và mất hợp đồng cung cấp. Đối với việc đánh giá của bên thứ ba, các đánh


16

giá viên có thể đưa ra những đề nghị về hành động khắc phục nhưng họ không có trách
nhiệm phải làm điều đó.
Việc lập và thực hiện kế hoạch khắc phục là trách nhiệm của bên được đánh giá.
Tuy nhiên, trong đánh giá nội bộ, người đánh giá cũng được yêu cầu tham gia vào việc
lập kế hoạch hành động khắc phục. Thông thường, kế hoạch khắc phục bao gồm một
số nội dung chính sau:
- Điểm không phù hợp/khác biệt là gì?
- Kết quả mong muốn là gì?
- Phương pháp để đạt kết quả mong muốn
- Ai sẽ thực hiện hành động khắc phục
- Khi nào?
- Ai và quy trình nào để thẩm định kết quả của hành động khắc phục.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp
1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
1.3.2.1 Kinh tế
Quản trị chất lượng sản phẩm chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế
của Nhà nước: Chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chính sách phát
triển chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, chính sách giá cả, chính sách đối ngoại
trong từng thời kỳ, các quy định liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu ….
Ví dụ như chính sách đầu tư quyết định quy mô và hướng phát triển của sản xuất.

Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho
huấn luyện, đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm. Hay chính
sách giá cả cho phép doanh nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình trên
thương trường. Dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược
cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về
giá.
Có thể nói chính sách kinh tế đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng
những chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc bình ổn và phát triển sản xuất cũng
như hiệu quả chung của toàn bộ nền kinh tế.
1.3.2.2 Chính trị, pháp luật
Yếu tố thuộc môi trường chính trị và pháp luật tác động mạnh đến việc hình
thành và khai thác các cơ hội kinh doanh và thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp,
ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh. Vì doanh nghiệp
muốn hoạt động kinh doanh được phải dựa trên những quy định và hướng dẫn của nhà
nước, của Đảng và các chính sách pháp luật nên yếu tố chính trị - pháp luật rất ảnh


17

hưởng tới doanh nghiệp, đặc biệt là vấn đề chất lượng sản phẩm, pháp luật của nhà
nước cũng có những chính sách và quy định đảm bảo chất lượng mà đòi hỏi các doanh
nghiệp phải tuân theo và thực hiện theo các quy định về chất lượng cũng như kiểm
soát chất lượng sản phẩm.
1.3.2.3 Văn hóa, xã hội
Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong
những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Do đó quan niệm về chất lượng của mỗi người,
mỗi vùng, mỗi miền, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia cũng khác nhau.
Một sản phẩm ở nơi này được xem là có chất lượng nhưng ở nơi khác lại có thể
không chấp nhận được do sự khác nhau bởi tâm trí, truyền thống và thói quen tiêu
dùng được hình thành bởi điều kiện tự nhiên, đặc điểm kinh tế xã hội …

Trình độ văn hóa, nghề nghiệp khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng
khác nhau. Do vậy, các doanh nghiệp phải điều tra, nghiên cứu nhu cầu, sở thích của
từng khách hàng cụ thể nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng là điều kiện quan
trọng cho sự thành công.
1.3.2.4 Công nghệ
Ngày nay với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật đã và đang trở
thành một lực lượng sản xuất trực tiếp. Do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào
cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
Việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất một cách nhanh
chóng đã làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng nhiều hơn, có khả năng cung cấp
được nhiều tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn. Nhưng cũng chính vì vậy mà chu
kỳ sống của sản phẩm, của công nghệ ngày một ngắn đi, những chuẩn mực về chất
lượng sản phẩm cũng thường xuyên trở nên lạc hậu.
Vì vậy, làm chủ được khoa học kỹ thuật, ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu
quả nhất những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề quyết định đối
với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Đồng thời cần phải thường xuyên theo dõi sự
đổi mới về khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng.
1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những đơn vị cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp trong
cùng một lĩnh vực, sản phẩm trên thị trường. Những chính sách kinh doanh và chính
sách sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến chiến lược, kế hoạch
kinh doanh cũng như đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm của mình theo kịp đối thủ thậm chí vượt lên trên đối thủ để trở thành lợi thế cạnh
tranh trên thị trường.


18

1.3.2.6 Yếu tố khách hàng
Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hóa và

dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định
đến sự thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế. Nhu cầu của khách hàng ngày
càng tăng cao, đó là vấn đề chất lượng sản phẩm. Do vậy doanh nghiệp cần phải đảm
bảo chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.7 Yếu tố nhà cung cấp
Đó là các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong và ngoài nước mà cung cấp
nguyên vật liệu cho doanh nghiệp, người cung cấp có ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp không phải nhỏ, điều đó thể hiện trong hợp đồng cung ứng,
độ tin cậy về chất lượng nguyên vật liệu, giá cả, thời gian, địa điểm theo yêu cầu,…
1.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
1.3.2.1 Yếu tố con người
Con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ một
doanh nghiệp nào, là nhân tố trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Con
người ở đây bao gồm những quản lý các cấp, quản đốc, công nhân. Sự hiểu biết và tinh
thần trách nhiệm của con người trong hệ thống có quyết định rất lớn đến chất lượng
sản phẩm. Tuy nhiên do chủ quan hoặc do khách quan con người cũng tạo ra nhiều sai
sót hơn các yếu tố khác. Vậy nên đây cũng là vấn đề cần được kiểm soát để có thể
kiểm soát chất lượng sản phẩm của công ty.
1.3.1.2 Yếu tố tài chính
Đây là nhân tố quan trọng quyết định đến việc xây dựng cũng như triển khai quy
trình kiểm soát chất lượng. Để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm cũng
như triển khai thì đòi hỏi doanh nghiệp cần đầu tư một lượng tài chính phù hợp nhằm
tạo ra một quy trình hiệu quả. Tuy nhiên cũng cần cân nhắc kỹ những đầu tư về tài
chính đảm bảo hiệu quả của nguồn lực tài chính bỏ ra.
1.3.1.3 Chiến lược kinh doanh
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào bộ máy quản lý chức năng xác định
chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo chương trình thực hiện, lập kế
hoạch chất lượng. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ
tiêu chất lượng của sản phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống
của sản phẩm cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị

trường.
1.3.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Công nghệ máy móc là lực lượng sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm cho nên để
có được sản phẩm có chất lượng tốt nhất và đồng bộ thì thiết bị máy móc có vai trò rất
quan trọng. Để hạn chế sản phẩm kém chất lượng doanh nghiệp cần phải kiểm soát
tình hình năng suất hoạt động cũng như tình trạng hoạt động của máy móc và đưa ra