GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH ONLINE QUA VIỆC ĐẶT ĐƠN HÀNG ẢO “BOM HÀNG “.

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH
KHOA ………………………

MÔN HỌC :
NGHIÊN CỨU KINH DOANH

CHỦ ĐỀ:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH ONLINE QUA VIỆC
ĐẶT ĐƠN HÀNG ẢO “BOM HÀNG “.

Nhóm: 7
Lớp: NCKD T2(6-8)
Giảng Viên:

Tp Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 5 năm 2019


BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH
KHOA ……………………

MÔN HỌC :
NGHIÊN CỨU KINH DOANH
CHỦ ĐỀ:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH ONLINE QUA VIỆC
ĐẶT ĐƠN HÀNG ẢO “BOM HÀNG “.
Nhóm: 7
Lớp: NCKD T2(6-8)

Họ và Tên

Lâm Vân Song Nhị

Mã số Sinh viên

Mức độ tham gia bài
tập theo %

17094041

Tp Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 05 năm 2019


LỜI CÁM ƠN


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………


CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1

Lý do chọn đề tài
Mạng lưới xã hội ngày càng phát triển , sự gia tăng vượt bậc của công nghệ
đã giúp chúng ta rất nhiều trong cuộc sống , học tập và làm việc . Chúng ta có
thể tìm kiếm thông tin ở khắp mọi nơi , bất cứ lúc nào mà chỉ cần 1 nút chạm.
Chính vì thế , khoảng cách của mọi người được gắn chặt lại với nhau hơn bao

giờ hết. Lợi dụng điều đó các doanh nghiệp đã bắt đầu mở rộng việc trao đổi
bán hàng của mình nhiều hơn trên các trang mạng xã hội. Tuy việc này mang lại
hiệu quả rất cao, song vẫn còn những mặt hạng chế làm cho doanh nghiệp vô
tình bị mất khoảng lợi nhuận mà không mong muốn . Chắng hạn như , việc bị “
bom” hàng xãy ra vô số lần ở các doanh nghiệp gây nhiều khó khăn cho doanh
nghiệp. Đó cũng chính là lý do nhóm em quyết định chọn đề tài “giải pháp
nâng cao kết quả kinh doanh Online qua việc đặt đơn hàng ảo (bom
hàng).”

1.2

Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Giúp công ty kinh doanh trực tuyến nâng cao kết quả của mình nhằm giảm
thiểu đơn đặt hàng ảo ( bom hàng).
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Tìm ra, phát hiện các nguyên nhân dẫn đến đơn đặt hàng ảo.
- Đo lường tác động của những nguyên nhân dẫn đến hoạt động kinh doanh
online.
- Giải pháp nhầm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh online.
•

1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Gồm:
- Các doanh nghiệp có buôn bán và vận hành theo hình thức trên mạng (online).
- Những người đã từng mua hàng trên mạng online.
- sự hài lòng của khách hàng khi mua online.
- Những khó khăn và ảnh hưởng khi mua hàng qua mạng online.

- Các quy trình khi trao đổi mua bán online.


1.4

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập thông tin.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
1.5

Kết cấu của đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: giới thiệu tổng quan về đề tài .
Chương 2: cơ sở lý luận.
Chương 3: phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: phân tích và thảo luận kết quả .
Chương 5: kết luận và đề xuất giải pháp.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Lý thuyết nền
2.1.1 Định nghĩa mua hàng online.?
Là hình thức mua hàng mà khi đó người mua hàng trực tiếp từ một nhà cung cấp
dịch vụ, thông qua mạng Internet, giao dịch mua và bán sẽ được thực hiện qua
mạng. Ngoài hình thức thanh toán trực tiếp sau khi nhận được hàng thì phổ biến
nhất vẫn là hình thức thanh toán qua thẻ tín dụng hoặc thanh toán trực tiếp khi
nhận hàng với bên ship hay còn gọi là ship cod ( cod là cụm viết tắc của Cash On
Delivery)

2.1.2 Vì sao mua hàng online được hình thành ?
Sự phát triển vượt bậc của công nghê đã kết nối mọi người nên gần hơn , bên
cạnh đó sự tiện lơi khi hình ảnh và video phát triển trên mạng xã hội giúp cho mọi
người nhìn thấy và cảm nhận rõ về mặt hàng . chưa kể đến, sự tiện lợi khi người
mua không phải tốn thời gian để mua món hàng mình mong muốn , khi mua hàng
online người mua có nhiều sự lựa chọn về giá. Hoặc là , khi muốn mua món hàng ở
nơi xa mình mà không thể đến được, thì hình thức mua qua mạng làm cho người
mua hàng chỉ cần ngồi tại nhà mà vẫn có sản phẩm . Vì lẽ đó mà sự trao đổi và
mua bán trên mạng ngày càng phát triển

2.1.3 Ưu và nhược điểm khi bán hàng online là gì ?
Ưu điểm:
•

Chi phí cho một đơn đặt hàng trên web sẽ rẻ hơn so với hầu hết cách nhận
đơn đặt hàng khác, kể cả đặt tại cửa hàng, qua điện thoại, hay đến tận nhà.

•

Chi phí xử lý và quản lý thấp hơn khi bán hàng trực tuyến.

•

Các đơn đặt hàng online thường ít sai sót hơn so với các đơn đặt hàng qua
điện thoại.


•

Khách hàng có thể dễ dàng so sánh sản phẩm, giá cả giữa các cửa hàng và có
thể mua hàng vào bất kỳ thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm.

•

Trong một số nghiên cứu cho thấy , khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái
hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng khi không có mặt của người bán
hàng.

•

Đối với việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp thì việc có
một trang web để nhận đơn đặt hàng ngụ ý rằng doanh nghiệp đó có sử dụng
các công nghệ hiện đại.

Nhược điểm:
•

Bảo mật trên internet chưa thực sự an toán

•

Khách hang và người bán không thể xác nhận được họ đang mua hay bán
hàng cho ai.

•

Khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng và cả
chính sách trả hàng lại. đẫn đến doanh nghiệp thường dễ bị đổi trả , hoặc
không nhận hàng hay gọi là “ bom” hàng.

(unnkown/24.4.2019/banhangonline)

2.1.4 Định nghĩa “bom hàng”
“Bom hàng” chỉ hành động khách hàng đặt hàng xong không nhận, trả lại
hàng với nhiều lý do khác nhau nhằm phá hoại hoạt động kinh doanh của chủ
hàng.

2.1.5 . Đặc điểm “bom hàng”
- Người “bom hàng” có thể là khách hàng hoặc là đối thủ cạnh tranh.
- Chủ nhân bị “ bom hàng” có thể lả các cá nhân bán hàng nhỏ, các công ty trực
tuyến hoặc là trang mạng lớn như Lazada, Sendo…
- “Bom hàng” thường xảy ra khi sử dụng hình thức ship COD ( giao hàng thu
tiền).
- Khi giao hàng mới đến nơi khách không nhận hàng, không nghe máy, hẹn đi
hẹn lại thời gian giao hàng, ghi địa chỉ giao hàng không đúng.
( Lê Thị Mỹ Linh/22.01.2018/salegiatot.com)


2.1.6 . Nguyên nhân:
- Bom hàng là niềm vui: phần lớn những người bom hàng là rãnh rỗi nên dẫn
đến chọc phá chủ chàng.
- Vì khó ưa nên “bom hàng” : có thể là do sản phẩm không tốt ‘ treo đầu dê
bán thịt chó” khách mua cảm thấy khó chịu nên đã phá chủ hàng, hoặc do chủ
hàng nói chuyện khó nghe gây mất thiện cảm làm cho đối tượng mua hàng ghét.
- Bom hàng để cạnh tranh: cạnh tranh , hơn thua nhau trong buôn bán , xài sim
rác lập Fb giả mạo để “bom hàng” để hại lẫn nhau.
( Do Intero.vn/ dichvuquangcaoonline.com)

2.2 Các nghiên cứu liên quan
2.2.1. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Phong/ 4.10.2017

Quy trình quản lý đơn hàng của Amazon
Là một trong những trang thương mại điện tử thành coonh nhất thế giới, với
lượng đặt hàng khổng lồ hàng vạn sản phẩm được giao hàng khắp thế giới.Để
giao hàng một cách nhanh, tiện lợi giá rẻ hơn.Amazon đã thực hiện các quy
trình một cách hiệu quả.
Xử lý và thực hiện đơn hàng: bộ phận kiểm tra đơn hàng chính xác. Đơn
hàng ảo sai thông tin sẽ bị loại bỏ ngay để tránh tình trạng lãng phí.
Kiểm tra lượng hàng hóa trong kho để biết có thể đáp ứng đủ nhu cầu cho
khách hàng hay không. Điều này quan trọng cần kiểm tra số lượng hằng
ngày.
Xác nhận thông tin từ phía khách hàng.
Lưu lại thông tin đặt hàng: 1 bản lưu giữ lại thông tin, 1 bản gửi đến khách
hàng để xác nhận.
+ Khi những bước trên hoàn tất thực hiện đơn hàng theo yêu cầu.
Gửi thông tin xác nhận gửi hàng tới khách hàng.
Cập nhập thời gian, địa chỉ giao hàng.
Tiến hành suất kho sản phẩm và bao bì.
Vận chuyển và theo dõi đơn hàng.
Thay đổi đơn hàng ngay nếu có yêu cầu của khách hàng.
(atpsoftware.vn)


2.2.2. Nghiên cứu của tác giả Đỗ Chang/ 29.04.2017
Tổng hợp kinh nghiệm bán hàng tại Sendo
Giải quyết đơn hàng một cách hiệu quả để tránh tình trạng khách hàng hủy đơn
hàng
Gọi điện thoại xác nhận đơn hàng trước khi đóng gói hàng và giao đi.
Bán hàng thật thà, chân thành với khách hàng, nếu hàng giao đi khách không
vừa ý do size, màu thì hỗ trợ đổi đơn hàng,
Nếu khách muốn đổi hàng thì phải chịu phí ship, còn nếu do hàng lỗi thì chủ

hàng phải chịu phí ship 2 chiều.
Nếu chưa có hàng gọi báo khách đợi hoặc đổi mẫu, giảm 5% vì lỗi hết sản
phẩm.
(denhatdoc.com)
2.2.3. Nghiên cứu của công ty TNHH Intero
Để giảm tối đa tình trạng bị “bom hàng”. Khi nhận đơn hàng cần đủ các bước
sau:
B1: Yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin.
B2: Loại bỏ đơn hàng không đúng yêu cầu.
B3: Đưa ra chính sách giảm giá khi khách hàng thanh toán, gửi khoản trước.
B4: Thu hút khách hàng qua các trương trình khuyến mãi, quà vào dịp lễ tết…
B5: Đối với những giản phẩm có giá trị nên yêu cầu khách hàng đặt tiền trước.
B6: Hạn chế một số khách hàng dưới 18 tuổi.
B7: Sau khi chốt đơn hàng gửi sản phẩm nhanh chóng tới khách hàng.
B8: Gọi cho khách hàng ngay sau khi khách hàng không chịu nhận hàng.
(dichvuquangcaoonline.com)


2.2.4. Tiến trình xử lý đơn hàng online( Nguyễn Đức Anh/2017)
A. Đối với người mua trong tiến trình đặt hàng:
+ Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ rõ ràng với khách hàng .
+ Thông báo rõ về thời gian giao hàng, phương thức thanh toán .
+ Đưa ra quy đinh cụ thể khi người mua muốn hủy đơn hàng, đổi hàng.
Hệ thống quản lý cần:
+ Lưu giữ thông tin khách hàng.
+ Lưu giữ lịch sử mua hàng: sản phẩm, thời gian mua,..
B.Người tiếp nhận đơn hàng/ tiến trình tạo vận đơn:
- Người tiếp nhận đơn hàng cần ghi chính xác thông tin khách hàng, sản phẩm,
địa chỉ giao hàng, thông tin thanh toán.
C. Người đóng gói/ tín trình đóng gói đơn hàng:

- Thông tin đơn hàng : ghi chữ, số lượng đơn hàng rõ ràng.
- Không gian làm việc rộng rãi, trình bày hợp lý hạn chế tối đa gói nhầm.
- Phân biệt những sản phẩm giống nhau
- Hệ thống quản lý kho hàng liên tục: để biết còn hàng đủ để đáp ứng cho khách
hàng, và kiểm tra có bị đóng gói nhầm đơn hàng hay không.
D. Người xuất kho/ tiến trình xuất kho:
- Thao tác cần cẩn thận tránh mạnh tay gây vỡ, hỏng sản phẩm
- kiểm tra kỹ tránh tình trạng xuất kho thiếu, thừa sản phẩm.
E. Người giao hàng:
- Thiết bị vận chuyển pahri có hệ thống chống xóc, nóng, nước mưa tránh ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm.
- Cần phân chia thời gian hợp lý để giao hàng đúng gờ
- Giao tiếp tế nhị khi nói chuyện với người nhận/mua hàng.
-Người giao yêu cầu người nhận kiểm tra hàng đủ chưa rồi ký nhận.


2.3 Tổng hợp các nhân tố được sử dụng trong các nghiên cứu liên quan

TT

Nhân tố

Nguồn thảm khảo

Kiểm tra thông tin khách hàng

Nguyễn Phong(10.2017)
,Đỗ Chang(04.2017)
công ty TNHH Intero,
Nguyễn Đức Anh(2017)

1

2
Đưa ra quy định khi người mua muốn hủy,đổi Nguyễn Phong(10.2017)
đơn hàng
Đỗ Chang(04.2017)
Nguyễn Đức Anh(2017)
3
Kiểm tả lượng hàng hóa trong kho

Nguyễn Phon(10.2017),
Nguyễn Đức Anh(2017)

Thông tin rõ ràng về sản phẩm

Đỗ Chang(04.2017)
Nguyễn Đức Anh(2017)

4

5

Giao hàng đúng thời gian, đảm bảo chất lượng Nguyễn Đức Anh(2017)
sản phẩm

6
Đưa ra chính sách giảm giá

Công ty TNHH Intero

Thay đổi đơn hàng ngay khi khách yêu cầu

Nguyễn Phong

7


2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về các giải pháp hạn chế việc “bom” hàng cho
các doanh nghiệp . Cũng như chúng ta cũng đều biết bên cạnh sự phát triển thì luôn
tồn động các rũi ro . thuyền to thì sóng lớn , bên cạnh những lợi ích phát triển vượt
bậc giúp doanh nghiệp phát triển tạo lợi nhuận qua mạng thì các quy trình cần
được xiết chặc và kết hợp chặc chẽ hơn đễ cải tiến hơn. Dựa vào bảng tóm tắt
nghiên cứu cho thấy quy trình xử lý đơn hàng của Nguyễn Đức Anh chiếm 4/7
nhân tố được được tác giả áp dụng trong quy trình của mình. Các bước xử lý của
Nguyễn Đức Anh đầy đủ và chi tiết có thể áp dụng hiệu quả nhất về kết quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Vậy nên tôi đã thừa kế quy trình xử lý đơn hàng của tác
giả Nguyễn Đức Anh.

2.4.1 Mô hình nghiên cứu
Người mua hàng trong quá trình đặt hàng
Người tiếp nhận tạo đơn hàng
Người đóng gói đơn hàng

Người xuất kho

Người giao hàng

Quy trình xử lý

đơn hàng


2.4.2 Gỉả thuyết nghiên cứu
Quá trình thực hiện đơn hàng đã được Nguyễn Đức Anh cho rằng có tác động việc
xử lý đơn hàng tránh tình trạnh hủy đơn hàng. Chúng tôi sẽ phát triển chi tiết
những yếu tố có bề mặt ảnh hưởng đến các yếu tố lớn trên.
Mã hóa
NMH1
NMH2
NMH3

Người mua hàng/Qúa trình thực hiện đơn hàng
Lưu giữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng
Cung cấp thông tin cụ thể về sản phẩm
Thông báo thời gian giao hàng,quy trình xử lý
hủy,đổi hàng

Nguồn tham khảo

Mã hóa
TĐH1
TĐH2
TĐH3

Người tạo đơn hàng
Sử dụng thiết bị tự động hóa quản lý đơn hàng
Thực hiện đúng quy trình tạo đơn hàng
Tạo đơn hàng cần đầy đủ dụng cụ giúp xử lý
nhanh chóng

Nguồn tham khảo

Mã hóa
GĐH1
GĐH2
GDH3

Tiến trình đóng gói đơn hàng
Gói sản phẩm chính xác
Ghi chú đầy đủ chính xác
Kiểm tả hàng trong kho

Mã hóa
XK1
XK2

Người xuất kho
Xuất kho cần cẩn thận tránh tác động mạnh đến
đon hàng
Xuất kho đủ số lượng sản phẩm

Mã hóa
NGH1
NGH2
NGH3

Người giao hàng
Giao hàng đúng thời gian giao dịch
Vận chuyển hàng cẩn thận

Khách hàng kiểm tra đơn hàng và ký nhận

2.4.2.1 Mối quan hệ giữa người mua hàng trong quá trình đặt
hàng với giải pháp nâng cao kết quả kinh doanh Online qua việc đặt
đơn hàng ảo.


Có thể thấy người mua hàng chính là người quyết định cao nhất trong
việc các đơn hàng bị hủy hay không. Nó được tác động khá rõ rệt qua
các chi tiết dễ biết nhất hay cách làm mà đại cá nhân hay doanh nghiệp
đều sử dụng được .
- Chẳng hạn như lưu trữ thông tin khách hàng : chúng ta sẽ thấy được
những khách hàng từng mua hàng thành công ít nhất 1 lần mang lại cho
các doanh nghiệp độ tinh cậy nhất định và giảm khả năng đơn hàng ảo
rất cao. Bêm cạnh đó mỗi doanh nghiệp luôn muốn mở rộng thị trường
bằng các khách hàng mới , việc đó sẽ tạo lợi nhuận hơn cho doanh nghiệ
, tuy nhiên chúng ta phải kiểm tra lịch sử online của khách hàng nếu có
thể và lưu trữ thông tin khách hàng cho các lần mua hàng tiếp theo.
- Đối với chúng ta khi trao đổi tư vấn thông tin hàng hóa cũng như hình
ảnh doanh nghiệp , cần thực hiện một cách ân cần và tư vấn trong thời
gian ngắn nhất có thể. Bên cạnh đó, chúng ta cần nói đúng về sản phẩm
của mình để tránh các trường hợp đánh giá “ Treo đầu dê bán thịt chó “
và mất uy tín với các khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn có lịch
hẹn cụ thể về sản phẩm cũng như ngày nhận để có thể thực hiện trọn vẹn
đơn hàng mà không có điều bất trắc xảy ra.
- Và cuối cùng là doanh nghiệp nên cho khách hàng thấy được quyền lợi
của mình được đảm bảo và tin tưởng nơi doanh nghiệp , cũng như có cái
nhìn ưa thích với doanh nghiệp.

2.4.2.2 Mối quan hệ giữa người tạo đơn hàng với giải pháp nâng

cao kết quả kinh doanh Online qua việc đặt đơn hàng ảo.
Tạo đơn hàng là nhân tố cũng khá quan trọng trong việc quyết định thời
gian sản phẩm được đến tay khách hàng. Nếu việc đơn hàng được thực


hiện nhanh và chính xác và càng chi tiết thì sẽ giúp cho quá trình thực
hiện đơn hàng tiếp theo được diễn ra và đúng cách hơn rất nhiều .
- Chính xác về thông tin người nhận sẽ giúp bên giao hàng vận chuyển
đúng và tránh trường hợp tả hàng do không liên hệ được với khách hàng.
- Chính xác về mặt hàng hay sản phẩm sẽ giúp cho viêc mua bán diễn ra
dễ dàng. Còn nếu như sai đơn hàng thì dĩ nhiên đổi trả là hiển nhiên xảy
ra.
- Để đảm bảo hơn một số doanh nghiệp lựa chọn việc xác nhận đơn hàng
lần nữa qua cuộc gọi để chắc chắn về khả năng nhận hàng của khách
hàng.

2.4.2.3 Mối quan hệ giữa tiến trình đóng gói đơn hàng với giải
pháp nâng cao kết quả kinh doanh Online qua việc đặt đơn hàng ảo.
Các tiến trình bên phía người bán sẽ trở nên êm đẹp nếu như khâu
đóng gói hàng hóa được thực hiện trọn vẹn và không có bất kì sơ xuất
nào xảy ra . Và dĩ nhiên khi các công đoạn được hoàn thành chính xác
như vậy sẽ tiết kiệm thời gian đợi chờ hàng hóa đến tay người mua hàng
rất nhiều. Thời gian luôn là yếu tố quan trọng trong việc kinh doanh
online. Vậy các doanh nghiệp đã hạn chế được phần nào rũi ro về việc
đơn hàng ảo cũng như có các giải pháp nâng cao kết quả kinh doanh
online.

2.4.2.4 Mối quan hệ giữa người xuất kho với giải phát nâng cao kết quả
kinh doanh Online qua việc đặt đơn hàng ảo.
Giúp các đơn hàng xuất kho theo thứ tự đơn hàng hoàn thành và

tránh các trường hợp đơn hàng tồn động gây trì trệ đến quá trình vận


chuyển đến khách hàng, hay việc xót đơn hàng để vận chuyển hoặc quên
nhập liệu hàng hóa xuất sẽ vô tình làm cho doanh nghiệp mất một vài
đơn hàng khi không đến tay của khách hàng.

2.4.2.5 Mối quan hệ giữa người giao hàng với giải phát nâng cao kết
quả kinh doanh Online qua việc đặt đơn hàng ảo
Bộ phận vận chuyển đơn hàng hay được gọi là “ship”
thường được các doanh nghiệp lựa chọn với hai hình thức là : Doanh
nghiệ tự vận chuyển hoặc lựa chọn đối tác chuyên vận chuyển đến cho
khách hàng. Tuy nhiên việc vận chuyển được thực hiện đúng theo khung
giờ yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện tốt hơn và dễ dàng hơn rất
nhiều, hoặc có các trường hợp ship không hẹn được với khách với lần
thứ 3 sẽ tự hủy đơn hàng gây mất doanh thu ở các doanh nghiệp. Vì
vậy , cần thực hiện ship trong thời gian hợp lý của khách hàng, hàng hóa
phải được đảm bảo an toàn và cẩn thận đến tay khách hàng và cho khách
hàng lựa chọn việc xem hàng hóa trước để tránh các sự cố đổi trả hàng
hóa sau này và bên cạnh đó còn nâng cao lòng tin của khách mua hàng
tại doanh nghiệp.
Và cuối cùng doanh nghiệp cũng có thể xin đánh giá, nhận xét
của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản hẩm
cũng như quá trình vận chuyển. Những nhận xét có thể giúp chúng ta
cải tiến hơn trong hoạt động kinh doanh và độ tin cậy của khách hàng
và sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi
nhuận.


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu


Nghiên cứu định lượng và đinh tính

3.2 Phương pháp thu nhập thông tin




Tạo khảo sát bằng google drive
Khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi liên quan đến đề tài
Tìm các câu hỏi có liên quan đến đề tài

3.2.1 Phương pháp thu nhập thông tin thứ cấp


Thông qua khảo sát trong bảng câu hỏi khảo sát:

phần 1.Thông tin cá nhân

3.2.2 Phương pháp thu nhập thông tin sơ cấp


Thông qua khảo sát trong bảng câu hỏi khảo sát:

phần 2: Câu hỏi khảo sát

3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát


Như bảng khảo sát trên

Gồm 3 hần :
-

Phần thông tin cơ bảng : dạng điền vài khung trả lời
Phần trắc nghiệm câu hỏi cá nhân liên quan đến đề tài : hình thức chọn
một đáp án.
Phần chọn mức độ định lượng theo quan điểm của cá nhân người khảo
sát với 4 mức dộ : 1. hoàn toàn đồng ý; 2. đồng ý; 3. không đồng ý;
4. không có ý kiến


3.3.1 Phần câu hỏi thông tin chung
Thông tin cá nhân (phần1)
Gồm tên :
Email:
Số điện thoại:
Địa chỉ hiện tại:

3.3.2 Phần nội dung khảo sát chính
Các câu hỏi liên quan đến các nhân tố của đề tài.



Bảng khảo sát


BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

HÌNH THỨC MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
Xin chào anh/chị!
Nhóm chúng tôi đang thực hiện một cuộc thăm dò ý kiến khách hàng, để
khắc phục tình trạng hủy đơn hàng từ phía khách hàng. Qua đó sẽ giúp đơn đặt
hàng đến tay người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất cũng như giúp các doanh
nghiệp thuận tiện hơn trong việc vận chuyển , hoàn thành đơn hàng nhanh chóng
cũng như hạn chế được thiệt hại về doanh thu. Rất mong nhận được ý kiến của
anh/chị để chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này.
Phần I: Thông tin đối tượng khảo sát:
Tên của bạn là :
Email:
Số điện thoại :
Địa chỉ hiện tại:
Phần II.1: câu hỏi khảo sát
1.Giới tính của bạn
Nam
Nữ
2. khu vực bạn đang sinh sống ?
Ngoại thành
Nội thành
3. Bạn bao nhiêu tuổi?
Dưới 20 tuổi
Từ 21 đến 30 tuổi
Từ 31 đến 40 tuổi
Khác .

4. Thu nhập hàng tháng của bạn là:


Dưới 2 triệu đồng

Từ 2 triệu đến 6 triệu đồng
Từ 6 đến 15 triệu đồng\
Khác.
5. Bạn sử dụng internet được bao lâu:
Dưới 1 năm
Từ 1 năm đến 5 năm
5 năm đến 10 năm
10 năm trở lên.
6.Mục đích sử dụng internet của bạn nhiều nhất để làm gì?
Giao tiếp
Đọc tin tức
Học tập
Giải trí
Mua sắm
Khác………………………
7. Bạn đã mua hàng hóa dịch vụ qua mạng chưa?
Chưa
Rồi
8. Bạn đã mua hàng online được khoảng bao nhiêu lần trong năm vừa qua ?
Dưới 5 lần
5-15 lần
15-25 lần
Trên 25 lần
9. Mặc hàng bạn thường mua nhiều nhất là ?
Quần áo
Mỹ phẩm
Trang thiết bị gia đình
Khác :………………………………….

Phần II.2.

Những câu hỏi dưới đây liên quan đến kết quả hoạt động quả công ty. Với mỗi câu
phát biểu , đề nghị bạn chọn một câu trả lời tương ứng với quan điểm của bạn.
trong đó: 1 hoàn toàn đồng ý; 2 đồng ý; 3 không đồng ý;4 không có ý kiến
ST
T
1

Nội dung
Hãy cho biết mức độ hài lòng của bạn hiện nay với các dịch vụ
vận chuyển ( ship cod)

2
Việc mua hàng trên mạng là một tiện ích.
3
Việc mua hàng trên mạng giúp bạn đở tốn rất nhiều thời gian.
4
Việc hủy đơn hàng của khách hàng đa số là do không còn tiền
thanh toán.
5
Có thể các doanh nghiệp, tư nhân cùng hình thức kinh doanh sẽ
“ boom” hàng của nhau.
6
Đa số các mặt hàng online thường không giao đúng mẫu như
hình ảnh và chất lượng cam kết.
7
Việc quản lý mua bán trên mạng hiện nay là điều không thể
thiếu hiện nay.
8

Việc kiểm tra đơn hàng trước khi nhận là vô cùng chính đáng và
cần được thực hiện để đảm bảo quyền lợi cho người mua hàng .

3.4 Tổng thể nghiên cứu và kích thước mẫu khảo sát
3.4.1 Tổng thể nghiên cứu .

1

2

3

4


- Các chủ doanh nghiệp có kinh doanh loại hình online – kể cả cộng tác viên
- Thu thập thông tin chung như : giới tính , độ tuổi, khu vực sinh sống……

3.4.2 Kích thước mẫu khảo sát .
Khảo sát thực hiện với số lượng 50 người là những cá nhân hoặc doanh
nghiệp có hoạt động bán hàng online.

3.5 Phương pháp phân tích số liệu khảo sát.
3.5.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả.
Giá trị trung bình, tần suất, phần trăm, độ lệch chuẩn.

3.5.2 Phương pháp thống kê nâng cao.
Kiểm định Cronback alpha, EFA, hồi quy tuyến tính.

CHƯƠNG 4:PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ
4.1 Thông tin thứ cấp
4.1.1 Sơ lược về những giải phápnâng cao kết quả kinh doanh qua việc đặt đơn
hàng ảo.


Chức năng :

Hoạt động kinh doanh trên thị trường hiện nay càng đa dạng và phong phú , mức
độ cạnh tranh ngày càng cao. Các doanh nghiệp phải liên tục đối dầu với các chi hí
và mong muốn các cơ hội về lời nhuận. Vì lẽ đó, những giải háp và nghiên cứu về
tình trạng đơn hàng tác động mạnh mẽ đến nhân thức các chủ kinh doanh. Đẻ giú
các chủ kinh doanh phần nào giảm thiểu được các rũi ro về tài chính cũng như tăng
khả năng lợi nhuận , thì quá trình chọn lọc và tìm hiểu xâu xa các vấn đề đưa đến
hướng giải phá tốt nhất và nhấn mạnh vào trọng yếu giúp rất nhiều cho các chủ
kinh doanh.


Nhiệm vụ
• Nhiệm vụ tìm ra các khó khăn trong các quá trình giao nhận hàng hóa .
-Phân tích các quá trình một cách chi tiết các khâu làm việc và tìm ra
những lỗi có thể mắc phải gây ảnh hưởng đến đơn hàng ảo.
• Nhiệm vụ phân tích các vấn đề và tìm ra thứ tự quan trọng của các công
việc , từ đó đưa đến quyết định quan tâm về các công việc một cách hợp
lý nhất, qua đó tạo được bảng biếu phân công chi tiết hạn chế sai xót cho
doanh nghiệp.
• Nhiệm vụ gợi ý về giải há khắc phục để doanh nghiệp có thể tăng lợi
nhuận và hạn chế được các đơn hàng ảo.

4.2 Phân tích thông tin sơ cấp

4.2.1 Phân tích mô tả đối tượng khảo sát (dùng tần suất, %)
4.2.2 Thống kê mô tả nội dung khảo sát chính (
4.2.2.1 thang đo quá trình tạo đơn
4.2.2.2 thang đo quá trignh nhập đơn hàng
4.2.2.3 thang đo quá trình xuất kho
4.2.2.4 thang đo quá trình vận chuyển

42


4.2.3 Đánh giá thang đo
4.2.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
4.3.1 Kiểm định giả thuyết H1
4.3.2 Kiểm định giả thuyết H2
4.3.4 Kiểm định giả thuyết H3 …..
.