Phát triển nguồn nhân lực tại trung tâm tính cước và thanh khoản mobifone

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN ĐẮC DŨNG

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI TRUNG TÂM TÍNH CƯỚC VÀ THANH KHOẢN
MOBIFONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN ĐẮC DŨNG

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI TRUNG TÂM TÍNH CƯỚC VÀ THANH KHOẢN
MOBIFONE
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG MINH ĐỨC

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất ky
công trình nào khác.
Các kết quả, số liệu do tác giả trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dư
liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ.
Hà Nội, ngày 24 tháng 01 năm 2018
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Đắc Dũng


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô Trường
Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho tôi nhưng kiến thức quý
báu trong thời gian tôi theo học tại trường.
Tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Trương Minh Đức, người đã cho tôi nhiều kiến
thức thiết thực và hướng dẫn khoa học của luận văn. Thầy đã luôn tận tình hướng dẫn,
định hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tiếp theo, Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Trung tâm Tính cước và
Thanh khoản MobiFone và các đơn vị trực thuộc, các cán bộ, chuyên viên Trung
tâm đã hỗ trợ cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trong quá trình
nghiên cứu, hoàn thiện luận văn.
Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn người thân, gia đình, nhưng người bạn,
đồng nghiệp đã luôn động viên, khích lệ Tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!


TÓM TẮT
Luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm Tính
cước và Thanh khoản Mobifone trong thời gian từ năm 2014 đến năm 2016, phạm
vi nghiên cứu được giới hạn là hoạt động phát triển nguồn nhân lực theo chiều sâu
tại Trung tâm.
Trong nghiên cứu định tính, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu.
Theo đó tác giả tiến hành phỏng vấn sâu với Ban lãnh đạo, Trưởng phòng Tổ chức
hành chính theo nhưng nội dung đã chuẩn bị sẵn để tìm ra câu trả lời về thực trạng
phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy về cơ bản
hoạt động phát triển nguồn nhân lực đã được quan tâm và thực hiện sâu sát.
Trong phương pháp thu thập số liệu, luận văn sử dụng phương pháp khảo sát
với công cụ là bảng câu hỏi được thực hiện với cán bộ toàn Trung tâm. Kết quả
nghiên cứu cho thấy công tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm đạt mức Khá.
Sau khi nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm giúp cho công
tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm Tính cước và Thanh khoản Mobifone
đem lại hiệu quả cao hơn.
Từ khóa: Phát triển nguồn nhân lực, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản
Mobifone.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................III
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................IV
TÓM TẮT...............................................................................................................V
MỤC LỤC.............................................................................................................. VI
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................I
DANH MỤC BẢNG................................................................................................II

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................III
PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC..................................................6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................6
1.1.1. Tình hình nghiên cứu..............................................................................6
1.1.2. Kết luận và hướng nghiên cứu................................................................9
1.2. Cơ sở lý luận phát triển nguồn nhân lực..................................................10
1.2.1. Khái niệm chung về phát triển nguồn nhân lực....................................10
1.2.2. Vai trò phát triển NNL..........................................................................10
1.2.3. Nội dung phát triển nguồn nhân lực.....................................................12
1.2.4. Tiêu chí đánh giá về năng lực của người lao động...............................19
1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng tới PTNNL..................................................22
1.2.6. Bài học kinh nghiệm trong và ngoài nước về PTNNL doanh nghiệp....25
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................36
2.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................36
2.2. Mô hình nghiên cứu...................................................................................36
2.3. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................37
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................37
2.3.2. Thu thập dữ liêu sơ cấp........................................................................38
2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp...........................................................39
2.5. Kết luận về kết quả nghiên cứu.................................................................40


CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
TRUNG TÂM TÍNH CƯỚC VÀ THANH KHOẢN MOBIFONE....................41
3.1. Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone...................................41
3.2. Tổng quan về Trung tâm Tính cước và Thanh khoản Mobifone............42
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................42
3.2.2. Sơ đồ tổ chức và quản lý.......................................................................43

3.2.3. Chức năng, nhiệm vụ............................................................................43
3.2.4. Đặc điểm nhân sự.................................................................................44
3.3. Thực trạng PTNNL tại Trung tâm............................................................47
3.3.1. Hệ thống chính sách của Trung tâm về PTNNL....................................47
3.3.2. Công tác PTNNL tại Trung tâm............................................................50
3.4. Đánh giá những vấn đề về phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm....66
3.4.1. Những kết quả đạt được........................................................................66
3.4.2. Những tồn tại........................................................................................67
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM TCTK MOBIFONE.......................................69
4.1. Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty viễn Thông Mobifone và Trung
tâm TCTK Mobifone trong giai đoạn 2017-2020............................................69
4.1.1. Mục tiêu phát triển của Tổng công ty viễn thông Mobifone..................69
4.1.2. Mục tiêu phát triển của Trung tâm TCTK Mobifone.............................69
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng NNL tại Trung tâm TCTK.........71
4.2.1. Lãnh đạo cần tự nâng cao nhận thức về vai trò của mình....................71
4.2.2. Bố trí sử dụng nhân lực........................................................................73
4.2.3. Thu hút lực lượng lao động..................................................................75
4.2.4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp..........................................................77
4.2.5. Nâng cao chất lượng đào tạo NNL tại Trung tâm.................................78
4.3. Kiến nghị tới Nhà nước và lãnh đạo Tổng công ty Viễn thông Mobifone
............................................................................................................................ 85
KẾT LUẬN............................................................................................................87


TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................88
PHỤ LỤC


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Chữ viết tắt
CBCNV
CNTT
NNL
PTNNL
PGS
TS
TC&QLKH
TCHC
TCTK
TNHH

Nguyên nghĩa
Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
Nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực
Phó giáo sư

Tiến sĩ
Tính cước và quản lý khách hàng
Tổ chức hành chính
Tính cước và thanh khoản
Trách nhiệm hưu hạn

i


DANH MỤC BẢNG

Stt

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Cơ cấu nhân sự chung của Trung tâm TCTK

44

2

Bảng 3.2

Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn

45

3

Bảng 3.3

Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

45

4

Bảng 3.4

Cơ cấu nhân sự theo thâm niên công tác

46

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

Đánh giá kĩ năng nhân viên

54

8

Bảng 3.8

Đánh giá thái độ, hành vi của nhân viên

56

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

12

Bảng 3.12

Đánh giá về văn hóa doanh nghiệp

65

13

Bảng 4.1

Bảng đánh giá kết quả đào tạo

85

Cơ cấu lao động theo chức năng tại Trung tâm TCTK
Mobifone (giai đoạn 2014 - 2016)
Kết quả kiểm tra sức khỏe tại Trung tâm TCTK 2016

Kết quả đánh giá thực hiện công việc của CBCNV
Trung tâm TCTK Mobifone
Đánh giá về nguồn tuyển dụng lao động
Kết quả khảo sát về công tác sắp xếp, bố trí sử dụng
lực lượng lao động của Trung tâm

ii

51
53

58
60

63


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ
Stt

Sơ đồ

Nội dung

1

Sơ đồ 2.1

Quy trình nghiên cứu của đề tài

36

2

Sơ đồ 3.1

Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm TCTK

43

3

Sơ đồ 3.2

Các bước tuyển dụng lao động của Trung tâm
TCTK Mobifone

Trang

59

Biểu đồ
Stt

Sơ đồ

Nội dung

1

Biểu đồ 3.1

Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

45

2

Biểu đồ 3.2

Cơ cấu nhân sự theo thâm niên công tác

46

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

Đánh giá về nguồn tuyển dụng lao động

60

5

Biểu đồ 3.5

Đánh giá về văn hóa doanh nghiệp

66

Kết quả khảo sát thái độ, hành vi của người lao
động

Trang

57

Hình vẽ
Stt

Hình vẽ

Nội dung

1

Hình 1.1

Mô hình đào tạo nguồn nhân lực của Toyota

28

2

Hình 2.1

Mô hình nghiên cứu

37

iii

Trang


PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nguồn nhân lực bao gồm các yếu tố cấu thành về lực lượng (số lượng), tri
thức, khả năng nhận thức và tiếp thu kiến thức, tính năng động xã hội và sức sáng

tạo, cũng như truyền thống lịch sử và nền văn hoá mà con người được thụ hưởng.
Trong bất cứ nền kinh tế nào, nguồn nhân lực đều giư vai trò quyết định đối với các
hoạt động sản xuất- kinh doanh và dịch vụ. Không phải ngẫu nhiên mà Gary
Becker, người được giải Nobel về kinh tế năm 1992, đã khẳng định rằng “không có
đầu tư nào mang lại nguồn lợi lớn như đầu tư vào nguồn lực con người, đặc biệt là
đầu tư cho giáo dục”. Hiệu quả đầu tư phát triển con người luôn cao hơn hiệu quả
đầu tư vào các lĩnh vực khác, tiết kiệm được việc sử dụng và khai thác các nguồn
lực khác, và có độ lan toả đồng đều hơn so với các hình thức đầu tư khác.
Nền kinh tế thế giới đang dần chuyển sang kinh tế tri thức, xu thế toàn cầu hoá
đang diễn ra sâu rộng và nhanh chóng thì vai trò quyết định của nguồn nhân lực đối với
phát triển càng rõ nét hơn. Các lý thuyết tăng trưởng kinh tế gần đây đã chỉ ra rằng,
một nền kinh tế muốn tăng trưởng nhanh và ở mức cao phải dựa trên ít nhất ba trụ cột
cơ bản là: áp dụng công nghệ, phát triển cơ sở hạ tầng hiện đại và nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực. Trong đó, yếu tố và cũng là động lực quan trọng nhất của sự tăng
trưởng kinh tế bền vưng chính là nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực chất
lượng cao. Trong nền kinh tế toàn cầu hoá đầy biến động và cạnh tranh quyết liệt, thì
ưu thế cạnh tranh luôn nghiêng về các quốc gia có nguồn nhân lực chất lượng cao. Bởi
vậy, hiện nay trong chiến lược phát triển của mình, nhiều quốc gia đã xác định phát
triển nguồn vốn nhân lực là yếu tố cạnh tranh cơ bản nhất.
Với xu thể hội nhập và cạnh tranh sâu rộng hiện nay, các doanh nghiệp Việt
Nam ta phải đối mặt với rất nhiều thách thức và ngành viễn thông di động cũng
không phải là ngoại lệ. Là một doanh nghiệp trong ngành, Mobifone đã đang và sẽ
phải đối mặt với hàng loạt các khó khăn từ cơ chế hoạt động, đối thủ cạnh tranh và
xu thế sử dụng dịch vụ đòi hỏi Công ty phải có nhưng thay đổi về cơ cấu tổ chức để
bước vào một thời kì phát triển mới. Chính vì lí do đó mà 1/12/2014, Bộ trưởng Bộ

1


Thông tin và Truyền thông đã kí quyết định 1798/QĐ-BTTTT thành lập Tổng Công

ty viễn thông Mobifone trên cơ sở tổ chức lại Công TNHH một thành viên Thông
tin di động tách ra từ Tập đoàn VNPT. Theo đó các đơn vị của Tổng Công ty đã
được thành lập trong đó có Trung tâm Tính cước và Thanh khoản (TCTK)
Mobifone (tiền thân là Trung tâm TCTK - Công ty Thông tin di động).
Với vai trò là đơn vị vận hành và phát triển hệ thống Công nghệ thông tin
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, Trung tâm TCTK có một vai trò quan
trọng đối với sự phát triển của Tổng Công ty. Cùng với bước phát triển mới của
Tổng Công ty đòi hỏi Trung tâm TCTK Mobifone phải có nhưng sự thay đổi.
Nhưng thay đổi này nhằm đáp ứng được nhưng vấn đề sau: Quản trị và phát triển
tốt nhất các nguồn nhân lực hiện có; Nhanh chóng đưa ra các sản phẩm mới đáp
ứng tốt yêu cầu cầu của thị trường; Tối ưu hệ thống tăng sự ổn định, giảm chi phí từ
đó tăng chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Một câu hỏi được đặt ra là nguồn
lực phải được chuẩn bị ra sao cho nhưng đổi thay đó. Trong các nguồn lực cần phải
chuẩn bị, nguồn nhân lực được xem là vô cùng quan trọng. Với Trung tâm TCTK
Mobifone, việc phát triển nguồn nhân lực hiện nay có ý nghĩa hơn bao giờ hết vì
nhưng lý do như sau:
- Phát triển nguồn nhân lực hiện nay tại Trung tâm TCTK Mobifone thực
chất chưa theo kịp được các yêu cầu mới từ hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong
khi đó với đặc thù là một đơn vị chuyên về Công nghệ thông tin, nên các yêu cầu
phát sinh, công nghệ mới ra đời liên tục luôn đòi hỏi phải có sự phát triển tương
xứng về chất lượng nguồn nhân lực.
- Để đáp ứng được yêu cầu hội nhập kinh tế trong tình hình mới cần phải có
nhưng thay đổi căn bản, phải tiếp cận với nhưng phương pháp phát triển nguồn
nhân lực hiện đại.
- Việc tái cơ cấu doanh nghiệp và thành lập Tổng Công ty Viễn thông
Mobifone bao gồm việc thay đổi tổ chức các đơn vị, trong đó có Trung tâm TCTK,
Tổng Công ty sẽ hướng tới nhưng bước phát triển mới bền vưng hơn do đó việc
phát triển nguồn nhân lực cần phải có nhưng thay đổi phù hợp.

2

Chính vì nhưng lí do nêu trên tôi lựa chọn đề tài làm luận văn là “Phát triển
nguồn nhân lực tại Trung tâm Tính cước và Thanh khoản Mobifone” để hoàn thiện
hơn nưa công tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm TCTK Mobifone và trả
lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực Trung tâm TCTK Mobifone?
- Có giải pháp nào để hoàn thiện hơn nưa công tác phát triển nguồn nhân lực
tại Trung tâm TCTK Mobifone?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích của luận văn là đưa ra một số biện pháp nhằm phát triển nguồn
nhân lực tại Trung tâm TCTK Mobifone.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tổng hợp lý luận chung về phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
- Nghiên cứu, phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm
TCTK Mobifone.
- Đề xuất các biện pháp, sáng kiến, cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của công
tác này tại Trung tâm TCTK Mobifone trong giai đoạn 2017-2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của Luận văn này là lý luận và thực tiễn công tác phát

triển nguồn nhân lực tại Trung tâm TCTK Mobifone cho đối tượng nhân viên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển nguồn nhân lực tại Trung
tâm TCTK Mobifone giai đoạn 2014-2016; Các giải pháp và kiến nghị cho giai
đoạn 2017-2020.

Không gian: Trung tâm TCTK Mobifone – Hà Nội.
Nội dung: Luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển nguồn nhân lực tại Trung
tâm TCTK Mobifone.

3


4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: Định tính và định lượng.
Tiếp cận về lý thuyết: Tìm hiểu, tổng hợp nhưng lý thuyết chung về công tác
phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là các tài liệu về phát triển nguồn nhân lực trong
điều kiện nhân lực Việt Nam hiện nay.
Tiếp cận thực tế: Thu thập thông tin qua tài liệu liên quan đến công tác phát
triển nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp Việt Nam; thu thập thông tin về hoạt
động của Trung tâm, báo cáo công tác phát triển nguồn nhân lực của Trung tâm;
khảo sát thực tế một số chuyên viên phụ trách và không phụ trách công tác này.
5. Những đóng góp của luận văn
Luận văn có nhưng giá trị đóng góp cả về mặt khoa học và thực tiễn:
Giá trị khoa học:
Hệ thống các vấn đề lý luận về phát triển nguồn nhân lực, làm rõ thêm về nội
dung phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Đề tài góp phần làm phong phú
thêm nguồn lý luận và thực tiễn cho các nghiên cứu khoa học khác về vấn đề phát
triển nguồn nhân lực trong tương lai.
Giá trị thực tiễn:
Trên cơ sở vận dụng nhưng vấn đề lý luận về phát triển nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp và kết quả phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại Trung
tâm TCTK, luận văn sẽ đưa ra các giải pháp cụ thể, nhằm khắc phục nhưng tồn tại,
phát huy ưu điểm mà Trung tâm TCTK đã và đang áp dụng trong công tác phát triển
nguồn nhân lực.
Các giải pháp này là cơ sở để ban lãnh đạo Trung tâm TCTK tham khảo, vận

dụng vào tình hình thực tế tại doanh nghiệp, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự nói
chung, phát triển nguồn nhân lực nói riêng, thu hút, duy trì và phát triển được nguồn
lực giỏi, ổn định lâu dài, giúp Trung tâm ngày càng phát triển trong thời gian tới.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 04 (bốn)
chương như sau:

4


Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận.
Chương này trình bày khái quát các đề tài nghiên cứu về phát triển nguồn
nhân lực tại Việt Nam, các khái niệm và lý luận về phát triển nguồn nhân lực.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở tình hình nghiên cứu và các lý luận đã nêu tại Chương 1, chương
này, tác giả sẽ trình bày về phương pháp, quy trình nghiên cứu của luận văn.
Chương 3: Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm
TCTK Mobifone
Chương này giới thiệu về Trung tâm TCTK, mô tả hiện trạng công tác phát
triển nguồn nhân lực. Từ đó, tổng hợp kết quả nghiên cứu, chỉ ra nhưng mặt còn hạn
chế trong công tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm.
Chương 4: Một số đề xuất nhằm cải thiện hiệu quả phát triển nguồn nhân lực
tại Trung tâm TCTK Mobifone
Từ thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm TCTK, trên cơ
sở cơ sở lý luận đã nêu tại Chương 1, tác giả sẽ trình bày một số đề xuất nhằm hoàn
thiện công tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm TCTK.

5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ
SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tình hình nghiên cứu
1.1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, ngay từ khi sản xuất tư bản hình thành đã có nhiều học giả nghiên
cứu về phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp, để từ đó đúc kết lại thành các học
thuyết kinh điển và vận dụng chúng trong việc thực hành công tác phát triển nguồn
nhân lực cho doanh nghiệp. Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế tri thức trong đó con người đóng vai trò trung tâm, các nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực
cũng liên tục được bổ sung, xây dựng. Một số các tài liệu như sau:
- Ở Nhật Bản, Okuhina Yasuhiro (1994), Sách "Chính trị và kinh tế Nhật
Bản", Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội, đã nêu rõ nhưng vấn đề cơ bản về
nhân tài; chính sách trong công tác cán bộ, phát triển nhân tài; phân tích nhưng kinh
nghiệm trong việc đánh giá và luân chuyển cán bộ, phát huy người tài của Nhật Bản
trên cơ sở đặc điểm xã hội Nhật Bản; nhấn mạnh việc cố gắng bảo tồn và phát huy
yếu tố truyền thống dân tộc; thực hiện chế độ đào tạo, quản lý cán bộ, công chức
trong các cơ quan công quyền, chú trọng xây dựng các phẩm chất, đặc biệt là phẩm
chất trung thành của cán bộ; bảo đảm chế độ chính sách và tiền lương cho cán bộ
yên tâm cống hiến.
- Ở Ấn Độ, “Phát triển nguồn nhân lực trong ngành Công nghệ thông tin Ấn
Độ” của Suleman Ibrahim Shelash Al-Hawary và N.K.Sharma, viết năm 2011. Mặc
dù có nhiều điểm khác biệt về điều kiện phát triển, nhưng các tài liệu đều thống
nhất cao ở tính đặc biệt cấp thiết của vấn đề phát triển nguồn nhân lực. Ngoài ra,
các bài viết cũng gợi mở các ý tưởng mới về phát triển tài năng.
- Ở Hàn Quốc, Jang Ho Kim (2005), Sách "Khung mẫu mới về phát triển
nguồn nhân lực: các sáng kiến của chính phủ để phát triển kinh tế để hội nhập xã
hội tại Hàn Quốc", nhà xuất bản KRIVET Seoul, 135949, Hàn Quốc. Cuốn sách đã
đề cập đến các thách thức kinh tế xã hội trong phát triển nguồn nhân lực chất lượng

6

cao tại Hàn Quốc; khẳng định vai trò to lớn của nguồn nhân lực chất lượng cao; khả
năng cạnh tranh nguồn nhân lực của đất nước; đưa ra định hướng phát triển; đặc
biệt đã đưa ra và phân tích các vấn đề giáo dục và đào tạo nghề, kết hợp đào tạo với
nghiên cứu và phát triển, nhưng vấn đề về xây dựng xã hội học tập ở Hàn Quốc.
- Ở Singapore, cuốn "Tuyển 40 năm chính luận của Lý Quang Diệu (1994)",
Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội, đã khẳng định rõ nhưng tư tưởng của Lý
Quang Diệu về trọng dụng nhân tài đất nước, về tầm quan trọng của nhân tài, vai trò
của giáo dục - đào tạo đối với sự phát triển nguồn nhân lực, đào tạo nhân tài; nhấn
mạnh "chế độ Singapore thực hành là chế độ trọng dụng nhân tài", coi việc biết đào
tạo và dùng người tài là bí quyết thành công của Singapore trong phát triển nhân lực
bậc cao, phát triển nhân tài của Singapore.
Các nghiên cứu trên là cơ sở giúp tác giả vận dụng vào việc phân tích thực
trạng và đưa ra được các giải phát pháp triển nguồn nhân lực tại Trung tâm TCTK
hiệu quả nhất.
1.1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Tình hình nghiên cứu trong nước về phát triển nguồn nhân lực tập trung ở
một số học giả và phần nào giúp người đọc có được nhưng hiểu biết ban đầu về mô
hình chung của phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp. Nhưng nghiên cứu được
bàn luận trên nhiều bình diện và các góc độ khác nhau, dưới dạng các loại sách
tham khảo, bài phân tích trên báo, tạp chí, luận án, luận văn… Ví dụ như:
- "Nghiên cứu con người và nguồn lực đi vào công nghiệp hoá, hiện đại
hoá", Phạm Minh Hạc (2001), nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội. Công trình
phân tích cơ sở lý luận và thực tiễn thực hiện chiến lược con người với tư tưởng coi
nhân tố con người, phát triển con người, nguồn lực con người có ý nghĩa quyết định
đối với việc sáng tạo vật chất và tinh thần ; trình bày mối quan hệ giưa giáo dục đào tạo, sử dụng và tạo việc làm với phát triển nguồn nhân lực đất nước; từ đó xác
định trách nhiệm quản lý của giáo dục - đào tạo đối với việc phát triển nguồn nhân
lực đi vào công nghiệp hoá, hiện đại hoá.

7


- “Phát triển nguồn nhân lực – kinh nghiệm thế giới và thực tiễn nước ta” do
hai tác giả Trần Văn Tùng và Lê Ái Lâm đồng chủ biên, viết năm 1996. Mặc dù
sách chỉ tập trung vào các sáng kiến phát triển nguồn nhân lực ở góc độ vĩ mô.
Nhưng thông qua đó, giúp nhận thức sâu hơn về vai trò tầm quan trọng của việc
phát triển nguồn nhân lực, cũng như trang bị thêm cách thức tư duy trong việc đề ra
giải pháp cho vấn đề này.
- “Phát triển nguồn nhân lực trong các công ty Nhật Bản hiện nay” của
PGS.TS Nguyễn Duy Dũng và TS. Trần Thị Nhung viết năm 2005. Lấy tấm gương
là các công ty thành công của Nhật Bản, tác phẩm đề xuất một số định hướng phát
triển nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp ở Việt Nam.
- Phát triển nguồn nhân lực thông qua giáo dục và đào tạo- Kinh nghiệm
Đông Á của Viện Kinh tế Thế giới (2003). Cuốn sách đã giới thiệu các thành tựu đạt
được của nhóm nước trong khu vực trong phát triển nguồn nhân lực thông qua giáo
dục và đào tạo. Các chính sách thành công về giáo dục và đào tạo của các nước
Đông Á là giải pháp quan trọng trong cung cấp nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của
công nghiệp hóa. Đó cũng là bài học cho các doanh nghiệp Việt Nam trong sự
nghiệp phát triển nguồn nhân lực.
- Phát triển lao động kỹ thuật ở Việt Nam - lý luận và thực tiễn do PGS. TS.
Đỗ Minh Cương- TS. Mạc Văn Tiến đồng chủ biên (2004). Bên cạnh việc đi sâu
nghiên cứu tìm ra các giải pháp phát triển lao động kỹ thuật ở Việt Nam, tác giả đã
đưa ra các khái niệm nguồn nhân lực ở phạm vi vĩ mô và vi mô, kinh nghiệm đào
tạo và phát triển lao động kỹ thuật ở một số nước như Đông Nam Á, Trung Quôc,
Nhật, Mỹ.
- Luận án tiến sĩ: “Phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nhỏ và vừa
ở Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế” của tác giả Lê Thị Mỹ Linh, viết năm
2009. Đây có thể xem là một tài liệu tham khảo hưu ích về đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực cho đại bộ phận các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, kể cả các tập

đoàn, tổng công ty hay các Trung tâm trực thuộc.

8


- Luận văn “Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin của
thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” của Th.S Nguyễn Hoàng Nhiên, viết năm
2008. Bài viết tiếp cận toàn diện vấn đề phát triển nguồn nhân lực từ góc nhìn chiến
lược chung cho cả hệ thống các doanh nghiệp công nghệ thông tin. Trong đó, có
nhưng đánh giá hết sức sắc sảo về thực trạng nguồn nhân lực của các doanh nghiệp
Công nghệ Thông tin - Viễn thông hiện nay.
Các nghiên cứu trên đã bàn về vấn đề phát triển nguồn nhân lực, với nhiều ý
tưởng hay có thể kế thừa. Đồng thời cung cấp cho tác giả nhiều tư liệu quý báu về
sự cần thiết phải trú trọng tới việc phát triển nguồn nhân lực trong việc phát triển
doanh nghiệp. Tuy nhiên, một phần các nghiên cứu hoặc đã được viết từ cách đây
khá lâu, hoặc của nước ngoài nên được viết trong nhưng bối cảnh tương đối đối
khác biệt so với điều kiện hiện tại ở Việt Nam. Một số khác các nghiên cứu chuyên
sâu lại chủ yếu tập trung vào các nhìn nhận ở cấp độ quốc gia, cấp độ ngành. Vì
vậy, việc thực hiện một nghiên cứu có tính hệ thống về vấn đề phát triển nguồn
nhân lực tại Trung tâm TCTK Mobifone thuộc Tổng Công ty Viễn thông Mobifone
vẫn là một hướng đi mới.
1.1.2. Kết luận và hướng nghiên cứu
Có thể thấy, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung là một
đề tài không mới và đã có rất nhiều học giả trên thế giới nghiên cứu, ứng dụng và
đã trở thành các học thuyết kinh điển. Chính các học thuyết này, đề tài này lại liên
tục được các học giả khác khai thác và phân tích để ứng dụng vào nhưng mô hình
cụ thể ở mỗi tổ chức ở các địa phương, quốc gia khác nhau. Ở Việt Nam hiện tại tỷ
lệ các nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp chưa nhiều, đặc biệt
trong lĩnh vực CNTT và Viễn thông thì còn tương đối khiêm tốn. Một số khác các
nghiên cứu chuyên sâu lại chủ yếu tập trung vào cách nhìn nhận ở cấp độ quốc gia,

cấp độ ngành. Thực tế, chưa có nhiều tác phẩm nghiên cứu chuyên sâu cho việc
phát triển nguồn nhân lực trong một doanh nghiệp viễn thông.
Xuất phát từ khoảng trống đó và từ công tác phát triển nguồn nhân lực tại
Trung tâm TCTK, nơi tác giả đang công tác, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu, phân

9


tích thực trạng nguồn nhân lực tại Trung tâm TCTK Mobifone, đồng thời phân tích
nhưng hạn chế, tồn tại, tìm ra nguyên nhân để đưa ra được nhưng giải pháp phát
triển nguồn nhân lực phù hợp với tình hình Trung tâm TCTK từ đó đi sâu vào công
tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực các cấp, tập trung vào đối tượng nhân viên.
1.2. Cơ sở lý luận phát triển nguồn nhân lực
1.2.1. Khái niệm chung về phát triển nguồn nhân lực
Theo TS. Trần Kim Dung thì phát triển NNL gồm các phương pháp được sử
dụng nhằm tác động lên quá trình học tập để nâng cao các kiến thức, kỹ năng thực
hành. Hoạt động phát triển chú trọng lên các công việc tương lai trong tổ chức,
doanh nghiệp. (Quản trị nguồn nhân lực, 2011).
Theo PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân và Th.S Nguyễn Văn Điềm: “Phát triển
nguồn nhân lực là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành trong
nhũng khoảng thời gian nhất định để nhằm tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp
của người lao động”. (Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, 2015).
Như vậy các khái niệm trên đều cho thấy phát triển NNL là hoạt động làm
biến đổi NNL theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển của xã hội, tổ chức.
Theo nghĩa rộng sự thay đổi này bao gồm 2 khía cạnh số lượng (chiều rộng) và chất
lượng (chiều sâu).
Vì vậy, có thể định nghĩa: Phát triển NNL là các hoạt động đầu tư nhằm tạo ra
NNL với số lượng và chất lượng đáp ứng được nhu cầu phát triển của xã hội, tổ chức,
đồng thời đảm bảo sự phát triển của mỗi cá nhân phù hợp với yêu cầu của môi trường,
tổ chức. Phát triển NNL được xem xét trên hai mặt chiều rộng và chiều sâu.

1.2.2. Vai trò phát triển NNL
Hoạt động phát triển nguồn nhân lực có vai trò rất to lớn đối với nền kinh tế xã
hội nói chung cũng như đối với các doanh nghiệp, tổ chức và người lao động nói riêng:
1.2.2.1. Đối với doanh nghiệp
Phát triển NNL được xem là một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu,
chiến lược của tổ chức. Chất lượng NNL trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng
nhất của các doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề về tổ

10


chức, chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận, và giúp cho doanh
nghiệp thích ứng kịp thời với sự thay đổi của xã hội. Quá trình đào tạo, phát triển
nguồn nhân lực thành công sẽ mang lại nhưng lợi ích sau:
Thứ nhất, giúp doanh nghiệp cải tiến về năng suất, chất lượng và hiệu quả
công việc.
Thứ hai, giảm bớt được sự giám sát, vì khi người lao động được đào tạo,
trang bị đầy đủ nhưng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết họ có thể tự giám
sát được.
Thứ ba, tạo thái độ tán thành và hợp tác trong lao động. Tạo động lực làm
việc tốt và tăng lòng trung thành gắn kết của người lao động với tổ chức.
Thứ tư, giúp doanh nghiệp đạt được yêu cầu trong công tác kế hoạch hoá
nguồn nhân lực.
Thứ năm, giảm bớt được tai nạn lao động.
Thứ sáu, sự ổn định và năng động của tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo giư
vưng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu nhưng người chủ chốt
do có NNL dự trư để thay thế.
1.2.2.2. Đối với xã hội
Giáo dục, đào tạo và phát triển năng lực của người lao động có ảnh hưởng vô
cùng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia. Đào tạo và phát triển

giúp cho từng người lao động trong tổ chức hoàn thiện hơn. Đào tạo là cơ sở thế
mạnh, là nguồn gốc thành công của các nước phát triển mạnh trên thế giới như Anh,
Pháp, Nhật…Sự phát triển nguồn nhân lực của các doanh nghiệp cũng chính là yếu
tố tích cực thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.2.2.3. Đối với người lao động
Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không chỉ đem lại nhiều lợi ích
cho tổ chức mà nó còn giúp cho người lao động cập nhật các kiến thức, kỹ năng
mới, áp dụng thành công các thay đổi về công nghệ, kỹ thuật. Đào tạo và phát triển
không nhưng giúp người lao động tránh được sự đào thải trong quá trình phát triển
của tổ chức, xã hội, mà còn là cơ hội để người lao động có thể phát triển bản thân để

11


có thể đảm trách nhưng nhiệm vụ cao hơn trong tổ chức. Ngoài ra đào tạo và phát
triển còn góp phần làm thoả mãn nhu cầu phát triển cho người lao động.
1.2.3. Nội dung phát triển nguồn nhân lực
1.2.3.1. Những căn cứ phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp
a. Chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Chiến lược kinh doanh là nhưng mục tiêu, phương hướng kinh doanh trong
thời gian tương đối dài thường là 5-10 năm và được thống nhất trong mọi hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo doanh nghiệp phát triển bền vưng.
Chiến lược kinh doanh có vai trò quan trọng trong phát triển NNL doanh
nghiệp, cụ thể:
Sứ mệnh và chiến lược của tổ chức đặt ra các yêu cầu về NNL như các kỹ
năng cần thiết, thái độ làm việc của nhân viên, các yếu tố thuộc về văn hoá của tổ
chức và yêu cầu phải phát triển NNL để đáp ứng.
Chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh tốt, đáp ứng kì vọng của nhân viên
trong doanh nghiệp sẽ tạo được động lực khích lệ nhân viên phát triển, tăng mức độ
hài lòng của nhân viên, từ đó là động lực quan trọng để phát triển NNL.

Một khi chiến lược kinh doanh thay đổi sẽ dẫn tới kế hoạch phát triển NNL
cũng phải thay đổi theo.
Do đó khi xây dựng kế hoạch và triển khai phát triển NNL thì căn cứ đầu tiên
cần xét đến đó là chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ khi doanh
nghiệp theo đuổi chiến lược đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ thì nguồn nhân
lực sẽ chú trọng kích thích tính sáng tạo, đổi mới trong nhân viên. Tương ứng, các
chính sách tuyển dụng sẽ hướng tới ưu tiên tuyển nhân viên năng động, sáng tạo,
ứng viên hiểu biết rộng, đa ngành nghề. Các chương trình đào tạo sẽ chú trọng huấn
luyện các kĩ năng sáng tạo, kỹ năng làm việc nhóm... và các chính sách trả công lao
động có hướng dài hạn, khuyến khích cải tiến, sáng tạo...
b. Thực trạng nguồn nhân lực của doanh nghiệp
Phát triển NNL là quá trình làm thay đổi NNL cả về chất và về lượng theo
hướng có hiệu quả hơn. Do vậy, thực trạng NNL là một căn cứ quan trọng để xây

12


dựng nên kế hoạch phát triển NNL doanh nghiệp. Nghiên cứu và phân tích hiện
trạng NNL sẽ cho ta thấy được điểm mạnh, điểm yếu của NNL trong doanh nghiệp.
Từ đó, kế hoạch phát triển NNL doanh nghiệp sẽ được xây dựng theo hướng khắc
phục nhưng điểm yếu và phát huy các điểm mạnh của NNL doanh nghiệp để hướng
tới mục tiêu đề ra. Thực trạng NNL doanh nghiệp được xem xét trên các yếu tố:
Nguồn nhân lực: Số lượng nhân viên, cơ cấu, trình độ, kỹ năng nghề nghiệp,
kinh nghiệm, khả năng hoàn thành nhiệm vụ và các phẩm chất cá nhân khác như mức
độ nhiệt tình, tận tâm, sáng kiến trong công việc, mong muốn phát triển bản thân.
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý trong doanh nghiệp: loại hình tổ chức, phân
công chức năng quyền hạn giưa các bộ phận cơ cấu trong doanh nghiệp, mối quan
hệ giưa các bộ phận nhằm phát hiện ra nhưng bất hợp lý của cơ cấu lao động trong
một tổ chức.
Các chính sách: như chính sách tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng,...

Thêm vào đó, để đánh giá được rõ nét thực trạng NNL trong doanh nghiệp cần
căn cứ trên hiệu quả hoạt động của nhân viên thông qua các chỉ tiêu: Năng suất lao động,
chi phí lao động, mức độ sử dụng quỹ thời gian, hiệu quả công suất máy móc thiết bị,
mức độ thỏa mãn đối với công việc, ý thức thực hiện kỷ luật lao động,…
c. Nguồn lực của doanh nghiệp hiện có
Kinh phí thực hiện công tác phát triển NNL là yếu tố then chốt quyết định việc
xây dựng nên một chương trình quản trị hiệu quả. Kinh phí phát triển NNL vưng
mạnh sẽ cho phép công ty thực hiện các hoạt động tuyển dụng chất lượng cao hay
tổ chức các chương trình đào tạo phù hợp, giáo viên chất lượng cao, cơ sở vật chất
phục vụ đào tạo hiện đại (Nguyễn Lộc, 2010). Nếu không có đủ kinh phí, công tác
phát triển NNL sẽ trở nên nghèo nàn và không mang lại hiệu quả cao.
d. Bộ chỉ tiêu đánh giá việc phát triển nguồn nhân lực đối với nhân viên
Thứ nhất, nhóm chỉ tiêu đánh giá sự chuyển biến về số lượng, cơ cấu và chất
lượng nhân viên, đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh. Nhóm này bao gồm:
Tỷ lệ chênh lệch giưa quy mô nhân viên theo yêu cầu sản xuất kinh doanh
với quy mô nhân viên thực tế qua các năm. Chỉ tiêu này được tính theo tỉ lệ % giưa

13


quy mô nhân viên thực tế đang làm việc tại Trung tâm TCTK Mobifone với quy mô
nhân viên theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của Trung tâm. Tỷ lệ này càng nhỏ
chứng tỏ việc phát triển nhân lực càng sát với thực tế sản xuất, đáp ứng yêu cầu sản
xuất kinh doanh trong từng giai đoạn của Trung tâm.
Cơ cấu nhân viên trực tiếp và gián tiếp qua các năm: được tính theo tỷ lệ %
giưa nhân viên trực tiếp, gián tiếp trên tổng số nhân viên của Trung tâm.
Cơ cấu nhân viên theo trình độ chuyên môn qua các năm: phản ánh chất
lượng nhân viên của Trung tâm cũng như kết quả hoạt động đào tạo, bồi dưỡng
nhân viên của Trung tâm.
Tỷ trọng nhân viên có trình độ cao đẳng, đại học trở lên qua các năm: phản

ánh kết quả công tác đào tạo trong phát triển nhân lực, tỷ trọng càng cao thì chất
lượng nhân viên càng tốt. Tuy nhiên, khi xem xét chỉ tiêu này cần đối chiếu với nội
dung quy hoạch phát triển nhân lực và kế hoạch sản xuất kinh doanh theo từng thời
ky của Trung tâm, tránh tình trạng “thừa thầy, thiếu nợ” hoặc đào tạo chưa sát với
nhu cầu sử dụng nhân lực của Trung tâm.
Chỉ tiêu đánh giá về sức khỏe nhân viên qua các năm: được xem xét trên cơ
sở số liệu thống kê về sức khỏe của nhân viên trong Trung tâm như: số nhân viên
phải nghỉ ốm, bị mắc các bệnh nghề nghiệp phải điều trị hưởng bảo hiểm xã hội
hàng năm của Trung tâm…
Thứ hai, nhóm các chỉ tiêu đánh giá về nâng cao trình đồ nghề nghiệp và cải
thiện đời sống cho nhân viên.
Các chỉ tiêu đánh giá nâng cao trình độ nghề nghiệp cho nhân viên. Để đánh
giá về nâng cao trình độ nghề nghiệp cho nhân viên tại Trung tâm, có thể sử dụng
các chỉ tiêu như số lượng và tỷ lệ nhân lực của Trung tâm được đào tạo, được gửi đi
đào tạo tại các cơ sở trong nước, được đi đào tạo dự bị giám đốc, đào tạo đại học và
sau đại học; được bồi dưỡng về lý luận chính trị, về kiến thức quản lý … Nếu các
chỉ tiêu tăng tức là trình độ nghề nghiệp của nhân viên được nâng lên
Các chỉ tiêu đánh giá cải thiện đời sống cho nhân viên: thu nhập bình quân, tỷ lệ
nhân viên có việc làm thường xuyên, được tham gia đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y

14