Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng tại công ty điện lực đông anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP
CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

LÊ XUÂN HIẾU

HÀ NỘI - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP
CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

LÊ XUÂN HIẾU

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TIẾN MINH

HÀ NỘI - NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
Tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc, được trích dẫn và có tính
kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tập chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố
và trang web...
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận
và quá trình nghiên cứu từ thực tiễn.
Ngày 15 tháng 10 năm 2019
Người thực hiện

Lê Xuân Hiếu

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Viện Đại học
Mở Hà Nội, đến Quý thầy cô giáo Khoa Đào tạo Sau Đại học đã trang bị cho tôi nhiều
kiến thức quý báu và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành bản luận văn này.
Trong thời gian thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh ”, tôi
đã vận dụng các kiến thức đã học ở trường và thực tế trải nghiệm. Tôi xin chân thành
kính gửi lời cảm ơn đến TS Đỗ Tiến Minh, người hướng dẫn khoa học đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài này.
Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn và các đồng
nghiệp Công ty Điện lực Đông Anh đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khoá học. Xin

cám ơn gia đình, những người thân yêu nhất, hậu phương vững mạnh cho tôi trong
công tác và học tập!
Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản luận
văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định.
Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn
bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Ngày 15 tháng 10 năm 2019
Người thực hiện

Lê Xuân Hiếu

ii


M ỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
M ỤC LỤC ................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN ...........................................7
1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .....................7
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................................ 7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................10
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện lực ..17
1.2.1.Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện lực.......17

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực ..........18
1.2.3 Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực......19
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh
vực kinh doanh Điện lực ........................................................................................24
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh Điện lực .................................................................................................30
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ..................................................................................30
1.3.2. Các nhân tố bên trong ..................................................................................34
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và bài học
kinh nghiệm cho công ty điện lực Đông Anh ........................................................36
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
điện tại một số điện lực trong nước........................................................................36
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Điện lực Đông Anh ..................................7
Tiểu kết chương 1 ........................................................................................................39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC
ĐÔNG ANH .................................................................................................................40
2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Đông Anh ....................................................40
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Điện lực Đông Anh .................40
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Đông Anh .............................. 41
2.1.3. Mô hình tổ chức và nguồn lực lao động ......................................................43
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn
2014 – 2018 ............................................................................................................45
iii


2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại Công
ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2014 – 2018.........................................................53
2.2.1. Phân tích đánh giá thực trạng lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại
Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2014 – 2018 từ phía nhà cung cấp ...................53

2.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
điện tại Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2014 – 2018 từ phía khách hàng ..........61
2.3. Đánh giá chung..................................................................................................74
2.3.1. Những điểm mạnh ........................................................................................74
2.3.2. Những mặt tồn tại, hạn chế ..........................................................................74
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng
sử dụng điện tại Công ty điện lực Đông Anh.........................................................75
Tiểu kết chương 2 ........................................................................................................80
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI CÔNG
TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ......................................................................................81
3.1. Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Điện lực Đông Anh đến năm 2025.............................................................................81
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện
qua TBA công cộng tại Công ty Điện lực Đông Anh ............................................86
3.2.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và công tác dịch
vụ khách hàng ........................................................................................................86
3.2.2. Cải thiện, xây dựng phòng giao tiếp khách hàng thân thiện ........................88
3.2.3. Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình tiếp nhận và
giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng .......................................................... 89
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải ..............................................90
3.2.5. Tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình
dịch vụ khách hàng.................................................................................................91
3.3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người
thợ điện ...................................................................................................................93
3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................ 94
3.3.1. Kiến nghị với EVN HANOI ........................................................................94
3.3.2. Kiến nghị với Bộ Công Thương………………………………………………….96

3.3.3. Kiến nghị với UBND huyện Đông Anh .......................................................96

Kết luận chương 3 ....................................................................................................98
KẾT LUẬN ..................................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................100
PHỤ LỤC

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
VIẾT TẮT

STT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

2

Đội QLĐ

Đội Quản lý điện

3

ĐTXD

Đầu tư xây dựng

4

EVN

Tập đoàn điện lực Việt Nam

5

EVNHANOI

Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội

6

HTĐ

Hệ Thống điện

7

HĐMBĐ

Hợp đồng mua bán điện

8

HTĐĐĐN

Hệ thống đo đếm điện năng

9

IVR

Hệ thống ghi âm tự động

10

KH TG

Khách hàng sinh hoạt( khách hàng tư gia) dùng điện
qua TBA Công cộng

11

KH P8

Khách hàng ngoài sinh hoạt qua trạm biến áp công cộng

12

SCL

Sửa chữa lớn

13

SCTX

Sửa chữa thường xuyên

14

TBA

Trạm biến áp

v


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng. ............................................................ 12
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................14
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurmanetal ..........................................16
Hình 1.4: Quá trình quyết định của người mua ............................................................. 20
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty điện lực Đông Anh ...........................................44
Hình 2.2: Số lượng khách hàng toàn Công ty từ 2014 – 2018 ......................................46
Hình 2.3: Sản lượng điện thương phẩm của Công ty năm 2014-2018 .......................... 47
Hình 2.4: Thống kê sự cố toàn Công ty từ 2014 – 2018 ...............................................48
Hình 2.5: Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải của Công ty Điện
lực Đông Anh năm 2018 ............................................................................................... 49
Hình 2.6: Tỷ lệ tổn thất điện năng từ năm 2014 -2018 .................................................50
Hình 2.7: Chi phí từ năm 2014 -2018............................................................................53
Hình 2.8: Lợi nhuận từ năm 2014 -2018……………………………………………...53
Hình 2.9: Tổng hợp điểm đánh giá chất lượng dịch vụ chung……………………………….66

vi


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh 2014 – 2018 .........................45
Bảng 2.2: Sản lượng điện thương phẩm của Công ty năm 2014 - 2018 .......................46
Bảng 2.3: Thống kê sự cố đường dây trung thế năm 2014 – 2018 ............................... 48
Bảng 2.4: Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải.............................. 49
Bảng 2.5: Thống kê chi phí và lợi nhuận năm 2014 – 2018 .........................................52
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2014-2018 của PCĐA .......................54
Bảng 2.7: Thống kê số cuộc gọi báo sự cố năm 2018 ...................................................58
Bảng 2. 8: Số liệu doanh thu và các hình thức thu tiền tại công ty từ năm 2016 - 2018 .....60
Bảng 2.9: Tổng hợp công tác giải quyết đơn thư kiến nghị từ 2014-2018 ...................61
Bảng 2.10: Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu điều tra khảo sát ....................................63
Bảng 2.11: Thông tin chung về hộ sử điện được điều tra .............................................64
Bảng 2.12: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ chung..................................66
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về tiêu chí chất lượng cung cấp điện với khách hàng sinh
hoạt và P8 ......................................................................................................................67
Bảng 2.14: Thời gian và tần suất mất điện trong quá trình thực hiện phân phối điện
năm 2018 so với chỉ tiêu EVN đặt ra ............................................................................68
Bảng 2.15: Thời gian và tần suất mất điện trong quá trình thực hiện phân phối điện
năm 2018 so với chỉ tiêu năm 2017 ...............................................................................68
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ......................................................68
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về nhận thức hình ảnh .....................................................72
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về hiệu quả truyền thông .................................................73

vii

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở
cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh
nghiệp Việt Nam, trong đó có Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) nói
chung và Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA) nói riêng. Ngành điện giữ vai trò về
mặt an ninh quốc gia cũng như trong nền kinh tế quốc dân, là ngành mang tính nền
tảng cơ sở để phát triển các ngành kinh tế khác. Để công nghiệp hóa hiện đại hóa, phát
triển kinh tế trong nhân dân cùng như ổn định cuộc sống của người dân thì điện là một
trong yếu tố đứng đầu ‘điện đường trường trạm” là câu nói quen thuộc trong bối cản
xây dựng xã hội chủ nghĩa ở nước ta. Tuy nhiên trong bối cảnh Đảng và nhà nước ta
đang chủ trương cơ cấu lại nghành điện dần dần phá bỏ tính độc quyền của nghành
điện thì cần có các chính sách thay đổi cho phù hợp với thị trường điện cạnh tranh,
nâng cao chất lượng điện lấy lại hình ảnh trong xã hội cũng như người tiêu dùng.
Công ty Điện lực Đông Anh với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán
điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống
với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều
khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Công ty Điện lực Đông Anh- đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện
lực TP.Hà Nội đang gặp một số khó khăn bởi phần nào vẫn còn tư duy kinh doanh cũ
mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Nguyên nhân chính là do xuất phát từ môi
trường văn hoá, chính trị, xã hội đã có những bước tiến về nhận thức, đời sống của
người dân được nâng cao, đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hoá và dịch vụ kèm
theo. Bên cạnh đó, những năm gần đây, huyện Đông Anh có tốc độ phát triển kinh tế
mạnh, thành phần khách hàng mua điện rất đa dạng. Đông anh có khu công nghiệc bắc
thăng long và khu công nghiệp vùa và nhỏ Nguyên Khê với sản lượng điện thương
phẩm lớn. Điều này đồng nghĩa với việc công nhân làm cho khu vực này tập trung
đông với mật độ lớn, đa dạng thành phần, dân tộc khác nhau. Trong xu thế đó “chất
lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách
hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong

tiến trình hội nhập.
1


Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh. Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng
đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị.
Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là một
loại hàng hóa đặc biệt với tính chất và không có khả năng tích trữ vì sau khi được sản
xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu thụ. Ngày
nay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội có tốc độ phát
triển đô thị hóa cao và Việt Nam cũng không là ngoại lệ.
Chính vì vậy, tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền
thuộc sở hữu của Nhà nước. Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định
với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự
nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con
người trong chuỗi giá trị cung ứng.
Chính vì vậy, Công ty Điện lực Đông Anh rất cần thiết phải nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyền
thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, là đại diện của ngành điện xóa đi các mối
nghi ngờ, bức xúc của khách hàng sử dụng điện, qua đó giúp Công ty hoàn thành các
mục tiêu kinh tế kỹ thuật trong công tác kinh doanh điện năng hiện nay và góp phần
hoàn thành slogan đã đặt ra của EVN đó là “Thắp sáng niềm tin”. Tác giả là người trực
tiếp quản lý khách hàng dùng điện qua TBA công cộng nên khách hàng hiểu và nắm rõ
các đặc điểm tồn tại cũng như các mặt mạnh của công tác này. Tác giả cũng muốn
nghiên cứu và tìm ra các giải pháp giúp cho công việc của bản thân được thuận lợi và
có kết quả tốt nhất trong công tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy, việc tác giả lựa chọn
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử dụng điện qua
trạm biến áp(TBA) công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh” làm đề tài luận văn
thạc sĩ là cần thiết và mang ý nghĩa thực tiễn cao.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng như:
- Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại viễn thông Nam Định”, tác giả Vũ Xuân Dương
2


Luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại
của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn
tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại củaVNPT Nam định.Trên cơ sở
những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách
hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra mộtsố giải pháp chăm sóc khách
hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Đề tài luận văn: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu qủa khách hàng tại
tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh”, tác giả Lê Hoàng Việt.
Kết quả nghiên cứu
Đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và
những nội dung cần cải thiện. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch
vụ khách hàng của Tổng Công ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
- Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Xây dựng chiến lược kinh doanh điện
của Công ty Hai Bà Trưng ” của Nguyễn Thị Dung, Viện Đại học mở Hà Nội, năm 2011.
Tác giả đưa ra những giải pháp trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của
Công ty Điện lực Hai Bà Trưng và đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước, với chính
quyền địa phương và với Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
- Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng của Điện lực Đống Đa”. của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà, Đại học Kinh tế quốc
dân, năm 2007. So với đề tài của tác giả Nguyễn Thị Dung, đề tài của tác giả Nguyễn
Thị Thu Hà phạm vi nhỏ hơn và đi sâu vào nghiên cứu dịch vụ phục vụ khách hàng,
một trong những dịch vụ của ngành Điện lực.

Tác giả phân tích công tác chất lượng phục vụ khách hàng, công tác triển khai
nội bộ và kết quả đánh giá của khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng gồm: hoàn thiện công tác cấp điện, Hoàn thiện công tác ký
kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện, hoàn thiện công tác lắp đặt và quản
lý hệ thống đo đếm điện năng. Hoàn thiện công tác lập và quản lý hóa đơn tiền điện.
Nhìn chung các đề tài nghiên cứu kể trên phần lớn đề cập đến những cơ hội
thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ của nhiều lĩnh vực, ngành
nghề khác nhau, nhưng vấn đề quan trọng nhất vẫn là phải quan tâm đến chất lượng

3


dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu vấn đề “Nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp(TBA)
công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh. Vì vậy đề tài mà tác giả lựa chọn không
trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã được công bố
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua TBA công cộng tại
Công ty điện lực Đông Anh tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp
nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Công ty điện lực Đông Anh.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách
hàng trong nền kinh tế thị trường
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện
qua TBA công cộng tại công ty Điện lực Đông Anh, qua phân tích tìm ra các ưu điểm
cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh giai đoạn sắp tới
- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng tại công ty Điện lực Đông Anh đến năm 2025.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng
tại công ty Điện lực Đông Anh
4.2 Phạm vi nghiên cứu
a. Phạm vi nghiên cứu về không gian
Nghiên cứu trong phạm vi địa bàn huyện Đông Anh thông qua những điều tra
được tiến hành với các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Đông Anh và khách hàng
sử dụng điện qua các TBA cộng cộng của Công ty.
b. Phạm vi nghiên cứu về thời gian
Nghiên cứu được thực hiện từ năm 2014 đến 2018; Đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt và khách hàng
4


P8( là những khách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng) của Công ty Điện lực
Đông Anh đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Cách tiếp cận nghiên cứu
Khung yêu cầu Hoàn
thiện quản lý chất
lượng dịch vụ khách
hàng tại PCĐA

Hệ thống hoá cơ sở
lý luận và thực tiễn

Giải pháp
Hoàn thiện quản
lý chất lượng dịch

vụ khách hàng

Phỏng vấn sâu
Thực trạng dịch vụ
khách hàng tại Công
ty Điện lực Đông
Anh

Điều tra

Quan sát

Hình 1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
5.2. Thu thập dữ liệu
5.2.1. Dữ liệu thứ cấp
- Qua nghiên cứu, báo cáo có liên quan đến Công ty Điện lực Đông Anh.
5.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Thu thập qua 3 cách:
- Quan sát để đánh giá về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của
Công ty Điện lực Đông Anh.
- Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên thiết kế,
nhân viên quản lý điện và Ban lãnh đạo Công ty về hoạt động dịch vụ khách hàng hiện
tại. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và đưa ra đánh giá về thuận lợi, khó khăn
cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty
Điện lực Đông Anh.
- Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh, để xác định những
vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục hoàn thiện
quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.
5

Thời gian thu thập vào từ tháng 10 đến đầu tháng 11 năm 2019. Mẫu theo phụ lục.
5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu dựa vào những phương pháp sau đây: Phương pháp so
sánh; Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp; Phương pháp trừu tượng hóa;
Phương pháp khái quát. Đồng thời dựa vào quá trình phân tích, tìm giải pháp hoàn thiện.
6. Những đóng góp của luận văn
Luận văn sẽ đóng góp gì về mặt thực tiễn Qua kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ
góp phần:
a. Về mặt lý luận
- Thông qua hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, luận văn sẽ góp phần làm phong phú và sâu sắc
thêm những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
khách hàng tiêu dùng điện nói riêng
b. Về mặt thực tiễn
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng qua
TBA công cộng tại công ty Điện lực Đông Anh, tìm ra các mặt ưu điểm cần phát huy
và chỉ rõ những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh
- Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt qua TBA công cộng tại công
ty Điện lực Đông Anh đến năm 2025.
7. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục. nội dung
của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ khách hàng sử dụng điện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện
qua TBA công cộng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử
dụng điện qua TBA công cộng tại Công ty Điện lực Đông Anh.

6


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, việc định nghĩa và phân loại nó tùy
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể,
mặt khác còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Có quan niệm khác lại cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là
“những thứ không mua bán được”. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền
kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng
cũng nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì
bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
C.Mác cho rằng “dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự thông suốt trôi chảy,liên tục để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như
vậy, với định nghĩa trên C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ,
kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
- Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
Khi kinh tế phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ
đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn
hóa học, luật học, từ hành chính đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm
về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa
hẹp cũng khác nhau.
7


Cách hiểu thứ nhất
Theo nghĩa rộng : Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ ba, với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế năm ngoài hai ngành Nông nghiệp và Công nghiệp
đều được xem là ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng trước, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả
các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,
môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây
dịch vụ không chỉ bao gồm các ngành truyền thống như : giao thông vận tải, du
lịch,ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, y tế....mà còn lan tỏa đến
các lĩnh vực rất mới như : dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư
vấn,dịch vụ bảo đảm hoạt động bay,...
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như : vân
chuyển, sửa chữa,bảo dưỡng các thiết bị máy móc, công trình,...
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Định nghĩa mang tính khoa học phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động
dịch vụ như sau : Đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một
hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác.
Hay dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng phi vật chất, có sản phẩm nghiêng về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm
nghiêng hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phảm hàng hóa- dịch vụ.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ như sau:
Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa
không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu
nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
8


1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm như sau :
a. Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
b. Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
c. Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc

với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một
phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác
định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm
thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể
ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành
động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
d. Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một
công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được
công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất
dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi
khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
e. Tính mau hỏng
Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng

9


hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có
thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản
xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì
các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để
cạnh tranh trên thị trường.
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
+ Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
+ Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
+ Hàng hoá hỗn hợp.
+ Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
+ Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho
phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

10


ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
1.1.2.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái
niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài
lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau:
- Hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
nguyên nhân;
- Hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là
hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những
thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Cụ thể:
H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoăc giảm thì mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
* Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thoả mãn khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là môt công việc
hết sức quan trọng. Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thế đưa ra
được các sản phẩm, dịch vụ làm thoả mãn khách hàng và tăng cường độ tín nhiệm của

khách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được

11


lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hoá giá trị doanh nghiệp. Nhu cầu cảu khách hàng:
nhu cầu của khách hàng tuỳ thuộc vào 5 cấp độ kỳ vọng của khách hàng:
5 cấp độ kỳ vọng : đó là :
- Dịch vụ lý tưởng; thường thể hiện ở mức độ ao ước.
- Dich vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay
hy vọng nhận được.
- Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
- Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ
mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ.
- “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.
Thoả mãn khách hàng: Sự thoả mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm
hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Thoả mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:
- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;
- Các yếu tố thuận tiện;
- Các yếu tố con người.
Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên
hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tất cả
các nhóm yếu tố còn lại chi hỗ trợ làm tăng mức độ thoả mãn của khách hàng .

Sự thoả mãn khách hàng
Yếu tố sản phẩm,
d ịch v ụ
 Sự đa dạng của sản

phẩm cung cấp;
 Giá cả;
 Chất lượng và quy
cách sản phẩm;
 Chất lượng dịch
vụ, hậu mãi…

Yếu tố thuận tiện
 Địa điểm;
 Điều kiện gian hàng;
 Điều kiện đổi hàng;
 Giờ mở cửa;
 Phương thức thanh
toán…

Yếu tố con người
 Kỹ năng, trình độ
của người bán hàng;
 Thái độ và hành vi
của nhân viên…

Hình 1.1.: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng
(Nguồn: Philip Kotler, 2003)
12


Sự hài lòng của khách hàng: được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và
sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ ( Bacheket – 1995); Zeithaml và Britner (Đại
học North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch

vụ. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu
tố chủ yếu sau;
+ Sự kỳ vọng của khách hàng.
+ Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
+ Giá trị mang lại cho khách hàng: Giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân
sự, giá trị hình ảnh.
+ Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công
sức, phí tổn tinh thần.
+ Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Như vậy, giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ
nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng của khách hàng càng cao thì mong đợi của khách
hàng càng nhiều; mong đợi đó được thoả mãn nhiều khi giá trị mang lại cho khách
hàng lớn hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để có được giá trị đó; kết hợp với tình
cảm và thái độ tốt của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thì khách hàng sẽ thực
sự hài lòng về sản phẩm, dịchv vụ và dần dần doanh nghiệp có đuợc sự tín nhiệm lâu
dài của khách hàng.
1.1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a. SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml,
Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng
trong mảng dịch vụ.
Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ,
nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm
bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles,
empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER

13


Cảmthông

Hữuhình

Đảmbảo

Hài Lòng

Tin Cậy
ĐápỨng

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ
Trích theo và các nghiên cứu liên quan
của nhóm tác giả MBA Bách Khoa
Áp dụng vào việc lập mô hình làm luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay, thông
thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách
hàng (customer satisfaction), nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy, sự đảm
bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng). Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được
đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng
dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu
thị. Do đó bước nghiên cứu định tính là rất quan trọng để xác định mô hình.
Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi
là có thể triển khai khảo sát. Và vì mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được
cho hầu hết các loại dịch vụ.
Điểm yếu:Tuy nhiên các bạn cũng lưu ý là vì mô hình này quá thông dụng nên
hiện nay một số giáo viên hướng dẫn khi nghe các bạn nói tên đề tài về sự hài lòng, sự
thỏa mãn… Sẽ không có hứng thú mấy, điều đó đồng nghĩa với các bạn phải tìm tòi
nhiều mô hình hơn nữa để áp dụng cho mình. Theo nhóm hỗ trợ, nếu áp dụng mô hình
này qua nghiên cứu cấu trúc tuyến tính, kết hợp với phần mềm amos sẽ tốt hơn. Tuy
nhiên điều này cần nhiều thời gian để các bạn tìm hiểu về SEM, AMOS.

14

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc
5 nhân tố trên trong mô hình. Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng
đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được.
Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng
dịch vụ được tính là thấp.
b. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo mô
hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách
hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh
hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra
sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật,
chất lượng chức năng và hình ảnh
c. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (theo Parasurman. Zeithaml and Berry, 1985,
1988). Parasuraman đã xây dựng mô hình, chất lượng dịch vụ với 5 thành phần tạo nên
sự khác biệt về dịch vụ như sau:
- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng. Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng. Để
giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng
cường tiếp xúc với khách.
- Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của
khách hàng và những chuẩn mực về chất lượng dịch vụ. Khác biệt này xuất phát từ nhà
quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy
trình, quy cách chất lượng để có thể thực hiện và kiểm tra được. Khác biệt này phát sinh

trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
- Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung
cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc các điều
kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng.

15


- Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/ dịch vụ
và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền thông.
Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ …làm mất lòng tin của khách
hàng đối với doanh nghiệp.
- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận được
và kỳ vọng của khách hàng.
Thông tin từ
các nguồn
khác nhau

Nhu cầu cá
nhân

Trải nghiệm
trước đây

Dịch vụ mong đợi

Khác biệt 5

Dịch vụ tiếp nhận

Khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Khác biệt 4

Dịch vụ mong đợi

Nhà cung cấp
Khác biệt 3
Khác biệt 1

Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu

Khác biệt 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurmanetal
(Nguồn: Philip Kotler, 2003)

16