Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Hà Nội Phòng giao dịch Lạc Long Quân

1

1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của em, em đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ từ phía thầy cô giáo, gia đình, bạn bè cùng tập thể cán bộ nhân
viên ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch
Lạc Long Quân.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô đang công tác giảng dạy tại
trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là các thầy cô thuộc khoa Tài chính - Ngân
hàng. Nhờ sự giúp đỡ chỉ bảo của các thầy cô mà trong suốt 4 năm học vừa qua em
đã trau dồi được những kiến thức vô cùng quý giá cho bản thân.
Em xin cảm ơn ban giám đốc lãnh đạo cùng tập thể cán bộ nhân viên trong
ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch Lạc
Long Quân đã tạo điều kiện giúp đỡ em tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế,
tạo cơ hội cho công tác nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
phòng giao dịch.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo
TS .Đặng Thị Minh Nguyệt, trong suốt quá trình viết bài cô luôn tận tâm chỉ bảo và
giúp đỡ nhiệt tình để cho em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình theo đúng
yêu cầu quy định.
Trong quá trình viết bài do năng lực còn hạn chế của bản thân cùng với những
yếu tố khách quan tác động nên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em
rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn để em
có điều kiện bổ sung, nâng cao hiệu quả làm việc, phục vụ tốt hơn công tác thực tế
sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên:

Phạm Thị Thương Thương

1


2

2

MỤC LỤC

2


3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

3


4

4

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ST
T
1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

4

Chữ viết tắt

Viết đầy đủ

PGD
NH
TMCP
TSĐB
TM
VND
DT

LNR
NHTM
NPL
TC
LNST
LNTT
CMND
QHKHCN
HĐBĐ
HĐCTD

Phòng giao dịch
Ngân hàng
Thương mại cổ phần
Tài sản đảm bảo
Thương mại
Việt nam đồng
Doanh thu
Lợi nhuận ròng
Ngân hàng thương mại
Nợ xấu
Tài chính
Lợi nhuận sau thuế
Lợi nhuận trước thuế
Chứng minh nhân dân
Quan hệ khách hàng cá nhân
Hợp đồng bảo đảm
Hợp đồng cấp tín dụng

5

5

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:

Những năm gần đây tình hình kinh tế nước ta càng hội nhập với thế giới. Xã
hội Việt Nam ngày càng phát triển, không chỉ có các công ty, các doanh nghiệp cần
vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà các cá nhân cũng có nhu cầu
vay vốn và sử dụng vốn hơn bao giờ hết. Cuộc sống ngày càng hiện đại, mức sống
cũng được nâng cao, người dân Việt Nam đang hướng đến là một cuộc sống chất
lượng, thỏa mãn được nhu cầu của bản thân. Giờ đây tâm lý của các khách hàng cá
nhân coi việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu mua hàng hóa trước khi có khả năng
thanh toán. Nắm bắt được những nhu cầu lớn của lượng khách hàng cá nhân trong
xã hội này thì các Ngân hàng đã mở rộng cho vay vốn khách hàng cá nhân có nhu
cầu, giúp xã hội giải quyết được tình trạng thiếu hụt vốn tạm thời, làm cho quá trình
sản xuất được liên tục, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Trong thực tế ngân hàng hoàn toàn có thể khai thác phân khúc thị trường đầy
tiềm năng khi nhu cầu của khách hàng cá nhân về tín dụng là rất lớn. Thực tế trong
những năm qua Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội Phòng giao dịch Lạc Long Quân đã đáp ứng được phần nào nhu cầu vay vốn từ phía
các khách hàng cá nhân và không ngừng mở rộng cho vay trong những năm gần
đây. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của phòng giao dịch còn đơn giản chưa đa
dạng phong phú, chưa tạo ra sự khác biệt hay sự vượt trội so với các ngân hàng
khác và chưa đáp ứng được hết các nhu cầu mong đợi của khách cá nhân. Xuất phát
từ thực tế đó, em muốn chọn đề tài: “Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội Phòng giao dịch Lạc Long Quân” nhằm phân tích và đề xuất cho phòng giao dịch
Lạc Long Quân nói riêng và Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín
nói chung, những giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân và tăng
nguồn lợi từ khách hàng cá nhân.

6

6

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục đích chung: Đề tài đưa ra các lý luận cơ bản, đánh giá thực trạng của cho vay

khách hàng cá nhân rồi từ đó đưa ra các đề xuất nhằm mở rộng tập khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao
dịch Lạc Long Quân.
 Mục đích cụ thể:
- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
-

hàng thương mại.
Khảo sát thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và mở rộng cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà

-

Nội - Phòng giao dịch Lạc Long Quân.
Phân tích các nhân tố môi trường kinh tế tác động tới hoạt động cho vay và mở rộng
cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi

-

nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch Lạc Long Quân.
Những thành tựu, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động cho vay và mở

rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi

-

nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch Lạc Long Quân.
Kết hợp giữa lý luận và tình hình hoạt động cho vay và mở rộng cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội Phòng giao dịch Lạc Long Quân từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm khắc
phục những vấn đề tồn tại giúp cho Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Thương Tín nói chung và phòng giao dịch Lạc Long Quân nói riêng mở rộng cho
vay khách hàng cá nhân.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và mở rộng cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao
dịch Lạc Long Quân.
 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và mở rộng cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà
Nội - Phòng giao dịch Lạc Long Quân.


7

7

- Về không gian: Hoạt động cho vay và mở rộng cho vay khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Chi nhánh Hà Nội-Phòng giao dịch

Lạc Long Quân.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và
mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch Lạc Long Quân giai đoạn 2015 - 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Giáo trình, tài liệu về hoạt động của NHTM, các quy đinh pháp luật về các tổ chức
-

tín dụng, các điều luật liên quan đến lĩnh vực cho vay của NHTM.
Các dữ liệu từ bên ngoài như các bài báo về trên website ngân hàng, các tạp chí,
sách chuyên sâu, bài khóa luận trước và các tài liệu có liên quan khác…

b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ thường niên của Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch Lạc Long Quân
như: Bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn
từ 2015 - 2017, các tài liệu về lịch sử hình thành và phát triển, tài liệu nhân s ự
của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao
dịch Lạc Long Quân.
c. Phương pháp xử lý số liệu:
- Phương pháp thống kê tổng hợp: Thống kê và tổng hợp các dữ liệu sơ cấp
và thứ cấp thu thập được.
- Phương pháp so sánh kết hợp bảng biểu và lập các biểu đồ: Những dữ liệu
thu thập được cho vào bảng biểu và vẽ các biểu đồ thể hiện nó nhằm mục đích só
sánh sự tăng giảm qua các năm, thể hiện số liệu rõ hơn để từ đó tiến hành phân tích
tình hình cho vay và mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch Lạc Long Quân.
- Phương pháp phân tích: Từ những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thống kê và
tổng hợp thì ta tiến hành phân tích số liệu, đánh giá thực trạng cho vay và mở rộng

cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi
nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch Lạc Long Quân và những dữ liệu ngoại vi để phân
tích tác động yếu tố bên ngoài và bên trong. Kết hợp với so sánh thì ta có thể nhận
biết được thành quả đạt được, những nguyên nhân và hạn chế của việc mở rộng cho


8

8

vay khách hàng cá nhân từ đó có thể đưa ra được những giải pháp để khắc phục
giúp việc mở rông cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch Lạc Long Quân đạt kết quả mở
rộng cho vay tốt hơn trong tương lai.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội
-

dung bài khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân và mở rộng cho

-

vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân và mở rộng cho vay khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Phòng

-

giao dịch Lạc Long Quân.

Chương 3: Các đề xuất giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch Lạc
Long Quân.


9

9

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VÀ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Nền kinh tế càng phát triển thì ngân hàng đóng vai trò quan trọng là một trung
gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ nơi có khả năng cung ứng vốn đến những
nơi có nhu cầu về vốn nhằm tạo điều kiện cho đầu tư phát triển kinh tế. Khái niệm
về ngân hàng thương mại sử dụng trong bài khóa luận là:
-

Ở Việt Nam, theo điều 20 luật Các tổ Chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại là
một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động khác có liên quan. Mà Luật này quy định tổ chức tín dụng là loại doanh
nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định của pháp luật để
hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để
cung cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

- Luật Ngân hàng Nhà Nước có đưa ra định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
gửi và sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán”. Hoạt động
chủ yếu là nhận tiền gửi, cho vay, hoạt động đầu tư và hoạt động khác.

-

Nhận tiền gửi là hoạt động huy động vốn của ngân hàng từ những nguồn chưa được
sử dụng trong nền kinh tế với cam kết hoàn trả và trả lãi đúng hạn. Tiền gửi tồn tại ở
các dạng: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm của dân cư, tiền gửi có kì hạn của
doanh nghiệp. Đây chính là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ

-

trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng.
Cho vay là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng vay với cam kết khách hàng
phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Hoạt động này thường
chiếm tỷ trọng lớn nhất ở phần lớn các NHTM, phản ánh hoạt động đặc trưng của
ngân hàng. Cho vay bao gồm: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ cho
dự án…


10

10

-

Hoạt động đầu tư được thể hiện thông qua việc ngân hàng nắm giữ các chứng khoán
vì mục tiêu thanh khoản và đa dạng hoá tài sản. Ngân hàng giữ nhiều loại chứng

khoán, có thể xếp loại theo nhiều tiêu thức, ví dụ như theo tính thanh khoản, theo
chủ thể phát hành, theo mục tiêu nắm giữ… Theo chủ thể phát hành có thể chia
thành: chứng khoán của Chính phủ Trung ương hoặc địa phương. Ngân hàng giữ
chứng khoán vì chúng mang lại thu nhập cho ngân hàng và có thể bán đi để gia tăng

-

ngân quỹ khi cần thiết.
Các hoạt động khác bao gồm một số hoạt động như: mua bán ngoại tệ, bảo quản vật
có giá, cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán, quản lý ngân quỹ,
tài trợ các hoạt động của Chính phủ, bảo lãnh, cho thuê thiết bị trung và dài hạn,
cung cấp các dịch vụ uỷ thác và tư vấn, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm, cung cấp

1.1.3

các dịch vụ đại lý.
. Vai trò của hoạt động cho vay cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Đối với ngân hàng thương mại
Đối với hầu hết các ngân hàng, cho vay rất quan trọng với ngân hàng vì phần
lớn tổng tài sản có có của ngân hàng là 60% - 75% khoản cho vay của khách. Bên
cạnh khoản vay khách hàng lớn thì cũng tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động ngân hàng
tập trung vào các khoản cho vay. Tình trạng khó khăn của ngân hàng thường phát
sinh từ các khoản cho vay khó đòi, bắt nguồn từ một số nguyên nhân sau: quản lý
yếu kém, cho vay không tuân thủ nguyên tắc tín dụng, chính sách cho vay không
hợp lý và tình trạng suy thoái ngoài dự kiến của nền kinh tế. Chính vì thế mà thanh
tra ngân hàng thường xuyên kiểm tra các danh mục cho vay của các ngân hàng.

1.1.3.2.

Đối với khách hàng và đối với nền kinh tế

Ngân hàng luôn hỗ trợ cho sự phát triển của cộng đồng địa phương thông qua
việc cung cấp các khoản vay, đáp ứng nhu cầu tài chính của doanh nghiệp và người
tiêu dùng với một mức lãi suất hợp lý. Cho vay của ngân hàng là chức năng hàng
đầu của các NHTM để tài trợ cho chi tiêu của doanh nghiệp, cá nhân và các cơ quan
chính phủ.
Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại đã giúp cho quá trình sản xuất
kinh doanh của các doanh nghiệp được liên tục và ổn định, góp phần vào sự ổn định
của nền kinh tế. Không chỉ có thế hoạt động cho vay còn nâng cao mức sống các


11

11

tầng lớp dân cư và cả cộng đồng. Chính vì thế mà hoạt động cho vay của ngân hàng
có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế tại khu vực ngân hàng phục
vụ. Hoạt động cho vay của ngân hàng thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp,
tạo ra sức sống cho nền kinh tế. Hơn nữa thông qua các khoản vay của ngân hàng,
thị trường sẽ có thêm thông tin về chất lượng tín dụng của từng khách hàng và nhờ
đó họ giúp cho họ có khả năng nhận thêm các khoản tín dụng mới từ các nguồn
khác với chi phí thấp hơn.
1.2. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN và quyết định 127/2005-NHNN về quy chế
cho vay tổ chức tín dụng với khách hàng có định nghĩa: “Cho vay khách hàng cá
nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối tượng khách
hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo
thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”.
1.2.2. Đặc trưng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
-

Đặc trưng về khoản vay
Các khoản cho vay đối với khách hàng cá nhân thường là các khoản có giá trị
nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay là rất lớn.

-

Đặc trưng về chất lượng khoản vay
Chất lượng của các khoản vay thường là khá tốt. Tuy nhiên các khoản cho vay
đối với khách hàng cá nhân chỉ có chất lượng tốt khi không có những biến cố từ
phía khách hàng. Bên cạnh đó các khoản vay thường có tính rủi ro cao nên nó được
các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất trong bảng lãi suất cho vay áp
dụng đối với các khoản vay trong các NHTM.

-

Đặc trưng về thời hạn khoản vay
Thời hạn của các khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và
một phần rất nhỏ là dài hạn. Điều đó có thể giải thích được phần nào là do đây là
hình thức cho vay với mức lãi suất cao nhất trong các NHTM.

1.2.3.
1.2.3.1.

Phân loại cho vay khách hàng cá nhân
Phân loại theo thời hạn khoản vay


12

12

Căn cứ theo thời hạn khoản vay, các hình thức cho vay ở NHTM gồm:
-

Cho vay ngắn hạn là các khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở xuống. Mục
đích của loại cho vay này nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản ngắn hạn hoặc

-

đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
Cho vay trung hạn là các khoản cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Mục đích của

-

loại cho vay này nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định.
Cho vay dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm, nhằm mục đích tài trợ vào
những dự án dài hạn.
Phân loại theo mục đích sử dụng tiền vay

1.2.3.2.

Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, các hình thức cho vay ở NHTM gồm:
-

Cho vay tiêu dùng là các khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá nhân, hộ
gia đình như: xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình, mua xe cơ giới,

-

du học, chữa bệnh, cưới hỏi…
Cho vay sản xuất kinh doanh là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản
xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đinh gồm bổ sung vốn lưu động, mua
sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu
tư kinh doanh chứng khoán, vàng.
Phân loại theo cho vay theo tài sản đảm bảo

1.2.3.3.

Căn cứ theo tài sản đảm bảo, các hình thức cho vay ở NHTM gồm:
-

Cho vay có tài sản đảm bảo là những khoản cho vay ngân hàng nắm giữ tài sản của
người vay với mục đích xử lý tài sản đó để thu hồi vốn vay khi người đi vay vi
phạm hợp đồng tín dụng. Khi thực hiện việc cho vay Ngân hàng không trực tiếp
quản lý nguồn vốn của mình vì thế có rất nhiều rủi ro xảy ra, nguy cơ không thu hồi
đủ vốn vay là rất cao vì thế các Ngân hàng khi cho vay thường yêu cầu người vay

-

phải có tài sản bảo đảm cho khoản vay.
Cho vay không có tài sản đảm bảo là khoản cho vay mà Ngân hàng không nắm giữ
tài sản của người đi vay để xử lý nhằm thu hồi nợ mà thay vào đó là điều kiện ràng
buộc khác khi ký hợp đồng tín dụng. Những điều kiện này có thể là: người đi vay
không được giao dịch với Ngân hàng nào khác, hoạt động kinh doanh của người đi
vay phải được Ngân hàng quản lý. Có như vậy Ngân hàng mới quản lý được tình
hình tài chính của người đi vay. Thông thường chỉ có những khách hàng có quan hệ


13

13

lâu năm với Ngân hàng hoặc những khách hàng có uy tín, hay những khách hàng
mà Ngân hàng có tham gia góp vốn vào thì mới được cho vay không có đảm bảo.
Phân loại cho vay theo đối tượng khách hàng

1.2.3.4.

Căn cứ theo đối tượng khách hàng, các hình thức cho vay ở NHTM gồm:
Cho vay khách hàng là các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế là loại hình cho
vay của các NHTM mà các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế là đối tượng được
phục vụ. Do đặc thù riêng có của đối tượng này mà các NHTM phải tổ chức các
phòng tín dụng chuyên trách phục vụ. Nhóm khách hàng này thường có nhu cầu
vốn với số lượng lớn, và có thể là rất lớn. Tuy nhiên số lượng khách hàng loại này
của mỗi NHTM thường không lớn, vì vậy các NHTM cần đặc biệt chú ý quan tâm
đến từng khách hàng cụ thể, từ đó xây dựng tốt mối quan hệ tín dụng lâu dài, đồng
thời mở rộng các mối quan hệ với các khách hàng mới.
Cho vay khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại,
tổ hợp tác…) được các NHTM áp dụng phương thức cho vay theo quy trình thủ tục
của cho vay khách hàng cá nhân. Nhóm đối tượng này có số lượng rất lớn và có nhu
cầu vay các khoản nhỏ lẻ, tuy nhiên đây là nhóm khách hàng khá nhạy cảm nên các
NHTM cần có phương thức tiếp cận cũng như quản lý hợp lý mới có thể khai thác
tốt mảng khách hàng này.
1.2.4.

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân
Căn cứ theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN và quyết định 127/2005NHNN về quy chế cho vay tổ chức tín dụng với khách hàng, quy trình cho vay
khách hàng ca nhân như sau:

 Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn cho khách hàng cá nhân
Bước này do cán bộ tín dụng thực hiện ngay sau khi tiếp xúc khách hàng cá
nhân. Một bộ hồ sơ cho vay vốn khách hàng cá nhân cần thu thập các thông tin:
Để thu thập thông tin trên, Ngân hàng yêu cầu khách hàng cá nhân phải lập và

-

nộp hồ sơ cho Ngân hàng các loại giấy tờ sau:
Giấy đề nghị vay vốn theo quy định về khách hàng cá nhân.
Chứng minh thư hoặc hộ chiếu của khách hàng cá nhân.
Photo hộ khẩu có công chứng.
Bản sao kê nhận lương trong 6 tháng gần đây có công chứng.
Các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh vay nợ.


14

14

 Bước 2: Tiếp nhận, phân tích và thẩm định hồ sơ của khách hàng cá nhân
Phân tích và thẩm định hồ sơ khách hàng cá nhân là quá trình đánh giá khách
hàng về các điều kiện vay vốn và hoàn trả nợ vay, trên cơ sở đó ra quyết định cho
vay và giám sát khoản vay của ngân hàng. Các yếu tố mà ngân hàng xem xét sau
khi đã nhận được các hồ sơ hợp lệ:
- Thứ nhất là đánh giá chung về năng lực pháp lý và năng lực hoạt động của
cho vay
Thông qua những giấy tờ pháp mà nhân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp,
khách hàng cá nhân đó có đủ các yếu tố pháp lý và không thuộc các loại sau: Những
người vị thành niên; Người bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đang chấp hành
án; Người rối loạn tâm thần.

Các yếu tố khác
+ Độ tin cậy của khách hàng cá nhân vay: Đây là yếu tố khó xác định, tuy
nhiên có thể xem xét qua một vài yếu tố: Hồ sơ quá khứ của khách hàng, các nhận
định thông qua trao đổi với khách hàng, thông tin qua thủ tục vay hoặc thông tin

-

bên ngoài…
Thứ hai, đánh giá năng lực tài chính khả thi của mục đích vay của khách hàng cá
nhân.
+ Đánh mức tiền lương của khách hàng cá nhân qua bản sao kê tiền lương
trong vòng 6 tháng mà khách hàng cung cấp.
+ Mục đích vay: Khoản vay được cấp cho các mục đích hợp lý theo quan điểm
và chính sách tín dụng của ngân hàng. Ngân hàng sẽ không tài trợ cho các mục tiêu:

-

không hợp pháp, đầu cơ hoặc không nêu được lý do vay mượn.
Thứ ba, các đảm bảo tín dụng
Đóng vai trò như một nguồn thu nợ có tính chất bảo hiểm. Có thể bao gồm:
Bất động sản; các chứng khoán; các cam kết bảo lãnh; đảm bảo tiền gửi; các đảm

-

bảo khác: các loại hợp đồng bảo hiểm hay vàng, bạc, đá quý…
Thứ tư, số lượng tiền vay và kỳ hạn vay
Thứ năm, thẩm định rủi ro và xác định biện pháp phòng ngừa
+ Đánh giá mức độ rủi ro khi cho vay khách hàng cá nhân, quy định về rủi ro
của khách hàng cá nhân quy định theo từng ngân hàng.
+ Đứa ra biện pháp phòng ngừa cho khoản cho vay khách hàng cá nhân đó.

Ngoài ra, các NHTM còn sủ dụng mô hình điểm số vay của khách hàng cá
nhân để trợ giúp cho quá trình phân tích tín dụng được chính xác hơn.


15

15

 Bước 3: Ra quyết định và ký hợp đồng cho vay khách hàng cá nhân
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ, phân tích và thẩm định của cán bộ quan hệ khách hàng cá
nhân, nếu hồ sơ được đánh giá tốt thì cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân lại tiếp tục
trình trình hồ sơ lên hội đồng tín dụng và ban giám đốc để thẩm định và ký duyệt

-

một lần nữa để hạn chế sai sót.
Nếu hồ sơ và thẩm định khách hàng cá nhân đó hợp lệ thì cán bộ quan hệ khách
hàng cá nhân thông báo, tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng cho vay và ký kết

-

hợp đồng phụ khác đối với khách hàng cá nhân đó.
Nếu hồ sơ và thẩm định không hợp lệ thì cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân sẽ gửi
thông báo lý do từ chối ký kết hợp đồng cho vay đối với khách hàng cá nhân đó

thông qua thư, tin nhắn hoặc gmail.
 Bước 4: Giải ngân
- Ở bước này, ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng cá nhân trên cơ sở hạn

-

mức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng.
Tùy vào hình thức và quy mô của món vay cụ thể mà ngân hàng sẽ áp dụng phương
thức giải ngân cho phù hợp như:
+ Giải ngân một lần: Tiền cho vay được phát cho khách hàng cá nhân một lần
vào đầu kỳ hạn cho vay tiền. Phương thức này thường áp dụng cho khoản vay nhỏ,
thời hạn ngắn của khách hàng cá nhân.
+ Giải ngân nhiều lần: Tiền cho vay được phát cho khách ca nhân nhiều đợt

-

khách nhau. Phương thức áp dụng cho những khoản vay lớn.
Thông qua giải ngân, ngân hàng kiểm soát được mục đích của việc sử dụng vốn
vay, đồng thời phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những sai sót nếu có ở các khâu
trước. Tuy nhiên, giải ngân phải đảm bảo đúng tiến độ trong hợp đồng tín dụng đã

ký kết nhằm giúp cho người vay đảm bảo tiến độ của việc sử dụng vốn vay.
 Bước 5: Kiểm tra, giám sát tiền vay
- Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn
vay thực tế của khách hàng cá nhân , hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chính

-

của khách hàng… để đảm bảo khả năng thu nợ.
Ngoài ra, thông qua công tác giám sát, ngân hàng sẽ phát hiện ra những hành vi
vi phạm hợp đồng tín dụng đã ký kết của người vay và có biện pháp xử lý kịp
thời.


16

16

Thông qua kiểm tra, giám sát cán bộ tín dụng có thể phát hiện ra nợ có vấn đề.
Từ đó có những xử lý nhanh chóng, kịp thời, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Ngân
hàng có thể nhận biết những khoản nợ có vấn đề có thể dựa vào các yếu tố sau:
Khách hàng trả nợ không đúng hạn; thường xuyên có sự thay đổi kỳ hạn trả nợ; tình
hình trả nợ diễn ra rất kém, vốn gốc trả mỗi lần rất ít; chấp nhận lãi suất cho vay cao
bất thường; sự suy giảm thu nhập của khách hàng; giá trị tài sản đảm bảo suy giảm.
 Bước 6: Thu nợ gốc và lãi từ khách hàng cá nhân.
- Đến kỳ hạn trả nợ, ngân hàng tiến hành thu nợ trên cơ sở các điều khoản đã cam kết
trong hợp đồng ký kết với khách hàng cá nhân. Việc trả nợ cũng có thể thực hiện
theo nhiều cách như: trả một lần vào cuối kỳ hạn vay, trả dần trong suốt thời hạn
vay…

- Khi người vay thực hiện đầy đủ nghĩa vụ trả nợ với ngân hàng thì ngân hàng sẽ
tiến hành làm thủ tục hoàn trả lại tài sản đảm bảo tiền vay cho khách hàng cá

-

nhân.
Trường hợp đến hạn trả nợ mà khách hàng không đủ hoặc không trả nợ đúng hạn thì
ngân hàng có thể xem xét gia hạn nợ hoặc chuyển sang nợ quá hạn, ngân hàng sẽ
tiếp tục đánh giá khả năng và mức độ thu hồi. Tùy vào từng trường hợp cụ thể mà
ngân hàng sẽ áp dụng những biện pháp xử lý thích hợp nhằm đảm bảo thu hồi nợ

đúng hạn từ khách hàng cá nhân.
 Bước 7: Thanh lý hợp đồng cho vay khách hàng cá nhân.
Nếu hết thời hạn của hợp đồng cho vay khách hàng cá nhân và khách hàng đã
hoàn tất các nghĩa vụ trả nợ cả gốc và lãi thì ngân hàng và khách hàng cá nhân sẽ

làm thủ tục thanh lý hợp đồng tín dụng, giải chấp tài sản nếu có và lưu hồ sơ vay
vốn của khách hàng vào kho lưu trữ. Trong trường hợp này hai bên ngân hàng và
khách hàng thanh lý hợp đồng tín dụng mặc nhiên. Còn trong trường hợp ngân hàng
giám sát và phát hiện khách hàng vi phạm những cam kết ghi trong hợp đồng tín
dụng nghiêm trong, có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ sau này, ngân hàng
có thể đề nghị và tiến hành thanh lý hợp đồng bắt buộc.
1.3.

Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.3.1. Quan điểm về mở rộng cho vay khách hàng cá nhân
Quan điểm mở rộng cho vay đối với khách hàng là sự tăng số lượng tiền và


17

17

đối tượng cho vay, thỏa mãn nhu cầu vay của khách hàng.
Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là sự tăng trưởng về số lượng
và chất lượng các khoản cho vay gắn liền với sự hoàn thiện về cơ chế, thủ tục, đảm
bảo điều kiện thuận lợi cho việc cho vay vốn khách hàng đồng thời mang lại doanh
thu ngày càng tăng cho ngân hàng. Dựa trên quan điểm ấy ngân hàng cần xác định
cho mình những bước đi đúng dắn để mở rộng cho vay khách hàng cá nhân.
Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân là: “Là tăng trưởng về quy mô và chất
lượng cho các khoản vay khách hàng cá nhân đảm bảo sự phù hợp về cơ cấu cho
vay khách hàng cá nhân với nhu cầu thị trường và năng lực đáp ứng của Ngân
hàng”
1.3.2. Ưu điểm của mở rộng cho vay khách hàng cá nhân
- Các khoản vay của khách hàng cá nhân thường là nhỏ lẻ và số lượng khách
hàng vay nhiều sẽ giúp các ngân hàng phân tán được rủi ro thông qua việc cho vay

nhiều món đối với nhiều khách hàng . Theo một số đánh giá thì khách hàng cá nhân
có khả năng hoàn trả lại vốn cho ngân hàng cao.
- Các khoản vay của khách hàng cá nhân nhỏ, lẻ và thường là vay ngắn hạn
nên ngân hàng dễ quay vòng vốn, từ vòng quay vốn nhanh ngân hàng có thể cho
vay và lấy lãi và dịch vụ nhiều hơn đưa về doanh thu, lợi nhuận cao hơn.
- Thủ tục đơn giản danh cho các khách hàng cá nhân rất đơn giản và có tính
pháp lý cao và số lượng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay nhiều nên ngân hàng có
thể tận dụng và kiếm được nhiều khoản lời.
- Từ việc cho vay khách hàng cá nhân nhỏ lẻ thì có thể giúp ngân hàng thu
được lãi cao hơn và an toàn hơn đấy là nguồn lợi lớn cho ngân hàng.
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại
1.3.2.1 . Chỉ tiêu định lượng
 Thứ nhất, nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân
Doanh số cho vay: Là tổng số tiền mà ngân hàng giải ngân dưới hình thức tiền mặt

hoặc chuyển khoản trong một thời gian nhất định. Doanh số cho vay thể hiện xu
hướng hoạt động cho vay của ngân hàng mở rộng hay thu hẹp, nhưng đây không


18

18

phải là chỉ tiêu khẳng định được hiệu quả cho vay của NHTM vì nhiều khi doanh số
cho vay tăng quá mức hợp lý sẽ dẫn đến mất khả năng thanh khoản. Vấn đề này còn
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tiềm lực của ngân hàng, điều kiện của nền kinh tế
-

trong một thời kỳ nhất định.

Doanh số thu nợ: Là tổng số tiền mà ngân hàng thu hồi từ các khoản giải ngân

-

trong một thời gian nhất định.
Dư nợ cho vay: Là khoản tiền mà ngân hàng đã giải ngân mà chưa thu hồi về.
Dư nợ =

- Tốc độ tăng doanh số cho vay được tính theo công thức sau:
Tốc độ tăng doanh số=
-

Tốc độ tăng dư nợ: Chỉ tiêu này phản ánh quy mô và sự tăng trưởng hoạt động cho
vay tiêu dùng của ngân hàng. Tổng dư nợ cho vay cao và tăng trưởng thông qua
từng thời kỳ cho thấy ngân hàng đã tạo được uy tín với khách hàng. Tuy nhiên, mức
tăng trưởng cho vay của ngân hàng phải phù hợp với khả năng về vốn, quản lý kiểm
soát rủi ro cũng như các nguồn lực về con người, công nghệ. Việc tăng trưởng dư
nợ tín dụng vượt quá khả năng nguồn lực của ngân hàng sẽ tiềm ẩn rủi ro về thanh
khoản và việc ngân hàng không có đủ điều kiện về nguồn lực để kiểm soát chặt chẽ
các khoản vay sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng cho vay.
Tốc độ tăng dư nợ =* 100

-

Tốc độ tăng trưởng lượi nhuận ròng :
Tốc độ tăng trưởng LNR từ cho vay KHCN=.

-

Tốc độ tăng trưởng doanh thu :

Tốc độ tăng trưởng DT từ cho vay KHCN=

-

Tỷ trọng tầng loại cho vay :
Tỷ trọng tầng loại cho vay KHCN=

 Thứ hai, nhóm chi tiêu đánh giá rủi ro tín dụng

- Phân loại nợ:
Theo thông tư 02:/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của NHNN: Quy định về
phân loại nhóm nợ


19

19

+ Nợ nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): Các khoản nợ được tổ chức tín dụng ngân
hàng đánh giá là có khả năng thu hồi đủ gốc và lãi đúng hạn hoặc nợ quá hạn dưới
10 ngày và được đánh giá là thu hồi được đầy đủ nợ gốc và lãi.
+ Nợ nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm: Nợ quá hạn từ 10 ngày đến dưới 90
ngày và nợ điều chỉnh lại kỳ hạn trả nợ lần đầu.
thời hạn trả nợ
Nợ nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn): bao gồm nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180
ngày và nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn dưới 90 ngày.
Nợ nhóm 4 (Nợ nghi ngờ): bao gồm nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày và
nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày.
Nợ nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn): bao gồm nợ quá hạn trên 360 ngày, nợ
cơ cấu lại thời hạn trả nợ trên 180 ngày và nợ khoanh chờ Chính phủ xử lý.

+ Nợ xấu : Theo thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của NHNN
như sau: “Nợ xấu (NPL) là những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 ((Nợ dưới
tiêu chuẩn), nhóm 4(Nợ nghi ngờ ), Nợ nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn)
Nợ xấu =
Chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng dư nợ cho vay KHCN sẽ tạo ra bao nhiêu đồng
thu nhập thuần cho Ngân Hàng. Chỉ tiêu này phản ánh trực tiếp hoạt động cho vay
KHCN, cho biết khả năng sinh lời của hoạt động cho vay KHCN.
Nợ có khả năng mất vốn là nợ nhóm 5, tỷ lệ này cho thấy trong tổng dư nợ
cho vay của ngân hàng có bao nhiêu phần trăm có thể bị mất vốn. Bất kỳ một ngân
hàng nào, trong quá trình hoạt động của mình cũng đều đặt ra mục tiêu giảm thiểu
tối đa nợ nhóm 5. Tuy nhiên để thực hiện được điều này là vô cùng khó khăn vì
hoạt động của ngân hàng luôn tiềm ẩn mọi rủi ro. Tỷ lệ này càng cao thì chất lượng
cho vay càng thấp, nguy cơ ngân hàng không thu hồi được các khoản tín dụng đã
cấp càng lớn gây ra tổn thất với ngân hàng càng cao.
 Thứ ba nhóm chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động cho vay KHCN:

- Tốc độ tăng trưởng DT lãi từ cho vay KHCN=
- Tốc độ tăng trưởng LNR từ lãi cho vay KHCN=.
1.3.2.2.

Chỉ tiêu định tính


20

20

Thông qua các chỉ tiêu định tính để đánh giá hoạt động cho vay và mở rộng
cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Các chỉ tiêu định tính được thể hiện qua:
Quy trình cho vay của ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ

của ngân hàng.
-

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân
+ Quy trình cho vay khách hàng cá nhân là phải theo đúng quy định bắt buộc của
với Ngân hàng Nhà Nước về nguyên tắc cho vay, trình tự giải quyết công việc, thủ tục
hành chính và thẩm quyền giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng
+ Ngân hàng phải có một quy trình cho vay khách hàng riêng biệt phù hợp với
quy mô của từng ngân hàng, tuy nhiên để xây dựng một quy trình cho vay khách
hàng cá nhân riêng thì tất cả các Ngân hàng đều phải dựa vào và tuân theo một quy
trình tín dụng tổng quát, phải đảm bảo cho quy trình cho vay khách hàng cá nhân
riêng của ngân hàng mình phải đủ các bước cơ bản như nhà nước quy định. Quy
trình cho vay đều ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân và mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Để ngân hàng mở
rộng và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tốt thì không thể bỏ qua bất cứ bước
nào trong quy trình, các bước đều phải thực hiện một cách nghiêm túc, đảm bảo quy
tắc vì sự sai sót trong bước này sẽ kéo theo sai lầm ảnh hưởng đến việc mở rộng cho
vay khách hàng cá nhân.
+ Ngân hàng phải có quy trình cho vay khách hàng cá nhân đơn giản, nhanh
gọn, hợp lý vừa tiết kiệm được thời gian và chi phí, lại vừa đảm bảo chất lượng cho
vay. Đồng thời dựa vào quy trình này, Ngân hàng sẽ dưa ra các thủ tục hành chính
phù hợp với những quy định của luật pháp và đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh
doanh. Việc này sẽ giúp cho khách hàng cá nhân có nhanh chóng được vay, mở
rộng cho vay nhiều khách hàng cá nhân hơn.
Mặt khác, quy trình cho vay khách hàng cá nhân còn là cơ sở để Ngân hàng
kiểm soát tiến trình cấp khoản vay và điều chỉnh chính sách sao cho phù hợp với
điều kiện thực tiễn mở rộng cho vay khách hàng cá nhân. Sự phù hợp của các thông


21

21

lệ, quy trình và chính sách và cho vay là cơ sở pháp lý đảm bảo cho các khoản vay
được an toàn nhưng vẫn mở rộng cho vay được nhiều khách hàng cá nhân.
-

Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Tất cả các ngân hàng đều hướng tới sự thoả mãn cao nhất của khách hàng, từ đó
khách hàng sẽ đánh giá lựa chọn và gắn bó hoạt động cho vay tại Ngân hàng mình.
+ Sự uy tín của ngân hàng đối với khách hàng
Ngân Hàng cần phải có sự uy tín cao đối với khách hàng, sự uy tín có thể giúp
ngân hàng hoạt động lâu dài và mở rộng được cho vay khách hàng cá nhân. Ngân
hàng cần có những chính sách để tăng sự uy tín của ngân hàng đối với khách hàng
cá nhân như là kinh doanh an toàn, hiệu quả và bền vững, trung thành, tận tụy, đoàn
kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương và sự thành công. Nếu đạt được điều đó thì sự thành
công trong việc hoạt động và mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
luôn luôn được thành công và thu về nhiều lợi nhuận hơn trong tương lai với khách
hàng này.
+ Sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thì
tùy thuộc vào mở rộng cho vay hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với
những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng cá nhân có thể có những cấp độ hài lòng
khác nhau, nếu như không nắm bắt được nhu cầu và sản phẩm dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân mang lại thấp hơn so với kỳ vọng của khách hàng, thì khách
hàng cá nhân sẽ bất mãn và chưa hài lòng về dịch vụ. Còn phẩm dịch vụ khớp với
các kỳ vọng, khách hàng cá nhân sẽ hài lòng cảm thấy toản mãn nhu cầu của mình
và gắn kết với ngân hàng lâu dài. Từ đó sự hài lòng của khách hàng cũ và khách
hàng mới có thể mở rộng cho vay khách hàng cá nhân. Ngân hàng phải biết thận
trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài
lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ

nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.Việc đo lường sự
hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh trang cho vay khách
hàng cá nhân hiện nay.


22

22

+ Thái độ phục vụ đối với khách hàng nhân là phải có thái độ phải luôn vui vẻ,
tư vấn các dịch vụ cho khách hàng phải nhiệt tình, thiện cảm và tôn trọng khách
hàng từ đó có thể tăng mức cạnh tranh và mở rộng cho vay khách hàng cá nhân.
Luôn đáp ứng hết những thắc mắc dù nhỏ của khách hàng cá nhân. Khách hàng cá
nhân là một lượng khách hàng tiềm năng trong xã hội hiện nay cần khai thác và mở
rộng cho vay đối với khách hàng này. Thái độ của nhân viên đối với khách hàng cá
nhân có ảnh hướng lớn đến bộ mặt của ngân hàng vì vậy cần có thái độ phục vụ
khách hàng rất quan trọng.
+ Sự liên kết chặt chẽ của các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại. Các địch vụ cần có sự liên kết với nhau để tăng hiệu quả cho vay
đối với khách hàng cá nhân, cũng như giảm các thủ tục cho vay đối khách hàng
nhằm làm giảm bước quy trình. Sự liên kết chặt chẽ của các dịch vụ sẽ giúp ngân
hàng trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng cá nhân từ đó khách hàng sẽ
cảm nhận đây là một ngân hàng tốt và thỏa mãn được những nhu cầu của khách
hàng cá nhân.
-

Chất lượng nguồn nhân lực
+ Đối với nhân viên thì chất lượng trình độ đầo tạo là quan trọng, các nhân
viên cần phải có những kiến thức tốt, những cách ứng xử tình huống tốt khi tiếp xúc
trực tiếp với khác hàng cá nhân, những kiến thức chuyên sâu của đối với nghiệp vụ

cũng như về chuyên môn. Nhân viên luôn nỗ lực, chăm chỉ và hoàn thành các mục
tiêu được đặt ra của tùy vào công việc của mỗi nhân viên. Nhân viên phải luôn đáp
ứng được các yêu cầu về chất lượng của ngân hàng, vì có một nguồn nhân lực nhân
viên tốt thì ngân hàng có thể hoạt động cho vay và mở rộng cho vay khách hàng cá
nhân hơn được trong tương lại.
+ Đối với ban lãnh đạo cần phải có bộ máy tốt cũng như lực lượng đầu não tốt
thì mới có thể lập kế hoạch, đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp với tầng
thời kỳ cho ngân hàng. Nếu họ lãnh đạo nhân viên không tốt thì hoạt động cho vay
có thể diễn ra xấu, các khoản dự nợ sẽ tăng lên và làm cho ngân hàng dễ bị phá sản
và không thể mở rộng cho vay ngân hàng. Nếu lãnh đạo của ngân hàng có khả năng


23

23

lãnh đạo tốt sẽ đưa ra những kế hoạch tốt và những hướng đi đúng thì từ đó có thể
điều hành ngân hàng cho vay hoạt động tốt, phát triển và mở rộng khách hàng cá
nhân nói riêng và cho vay nói chung.
Như vậy, Ngân hàng phải biết tìm hiểu quy trình, chất lượng dịch vụ, chất
lượng nguồn nhân lực thì mới thỏa mãn nhu cầu của khác hàng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Thì hoạt động cho vay và mở rộng cho vay
khách hàng cá nhân đối với ngân hàng. Ngân hàng có thể tăng sự hài lòng của
khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có
thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút.


24

24

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng cho vay khách hàng cá nhân.
1.4.1. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong ngân hàng
-

Chính sách tín dụng của ngân hàng.
Có thể nói đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp nhất đến quy mô của cho vay và
mở rộng khách hàng cá nhân. Bởi chính sách tín dụng chính là đường lối, chủ tương
đảm bảo cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được mở rộng hay thu hẹp.
Bên cạnh đó nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của việc mở rộng cho vay
khách hàng cá nhân. Một chính sách tín dụng đúng đắn là phải chính sách linh hoạt
phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh tế - xã hội cũng như mục tiêu mở rộng
cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Tuy vào từng thời kỳ mà ngân hàng
điều chỉnh sách tín dụng vì nesu điều chính chính sách không hợp lý sẽ làm quy mô
cho vay đối với khách hàng cá nhân giảm. Chính sách tín dụng của ngân hàng ảnh
hưởng đến quy mô mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ở rất nhiều khía cạnh khác
nhau song trực tiếp đó là ở 3 yếu tố đó là: lãi suất cạnh tranh, phương thức cho vay
đối với khách hàng cá nhân và các tài sản đảm bảo tiền vay đó của cá nhân.

-

Công tác tổ chức của ngân hàng.
Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt
chẽ nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng, giữa
các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống từ đó có thể đáp ứng nhanh các yêu
cầu vay của khách hàng cá nhân. Công các tổ chức tốt sẽ theo dõi quản lý chặt chẽ
sát sao các khoản cho vay của khách hàng cá nhân, từ đó phát hiện các rủ ro trong
cho vay đới với khách hàng cá nhân và quẩn lý việc mở rộng cho vay khách hàng cá
nhân tốt hơn.

-

Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng.
Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn cho vay nói
riêng và hoạt động quản lý ngân hàng nói chung. Kinh tế càng phát triển, các quan
hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ của người
lao động ngày càng cao.


25

25

Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng
lực trong việc quản lý đơn xin vay của khách hàng tốt hơn, định giá tài sản thế chấp,
giám sát số tiền vay và có các biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng…giúp ngân hàng có thể có được những khoản cho vay
đảm bảo, ngăn ngừa được những rủi ro trong cho vay và từ đó có thể mở rộng cho
vay khách hàng cá nhân trong tương lai.
-

Cơ sở vật chất thiếp bị của ngân hàng.
Trang thiết bị đầy đủ và hiện đại giúp cho ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất
các nhu cầu vay của khách hàng hàng cá nhân. Cơ sở vật chất tốt sẽ giúp các nghiệp
vụ cho vay đới với khách hàng cá nhân được diễn ra nhanh gọn hơn, hỗ trợ cho
khách hàng trong việc tìm hiểu sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu từ đó tạo
lòng tin, sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Do đó thu hút khách hàng
cá nhân khác đến sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng, tăng
doanh thu lãi từ cho vay khách hàng dẫn đên mở rộng khách hàng cá nhân đạt kết
quả tốt. Đặc biệt với sự phát triển về công nghệ thông tin như hiện nay, các trang

thiết bị tin học đã giúp cho ngân hàng có được thông tin và xử lý nhanh chóng, kịp
thời chính xác, hỗ trợ cho việc quản trị rủi ro và quyết định cho vay khách hàng cá
nhân đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh giúp cho quá trình quản lý
tiền vay và thanh toán được thuận tiện, nhanh chóng, chính xác.
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng.

-

Môi trường kinh tế vĩ mô.
Điều kiện kinh tế của khu vực mà ngân hàng phục vụ có ảnh hưởng lớn tới
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Một nền kinh tế ổn định sẽ
tạo điều kiên thuận lợi cho các khoản cho vay khách hàng cá nhân có chất lượng
cao.Tình trạng hiện tại của một nền kinh tế có ảnh hưởng tới tất cả mọi hoạt động
kinh tế diễn ra trong nó và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cũng không nằm
ngoài quy luật đó. Thậm chí hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tình trạng này. Khi nền kinh tế trong trạng thái hưng
thịnh thì hoạt động của các NHTM cũng trong xu hướng diễn ra mạnh mẽ, khi đó