Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội

i

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy cô Trường Đại học
Thương Mại, các thầy cô trong khoa Tài chính – Ngân hàng đã dạy dỗ, truyền đạt
những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại
trường. Em xin chân thành cảm ơn cô Ths.Nguyễn Thị Minh Thảo, người đã nhiệt
tình hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị của ngân hàng
HDBank – Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại
ngân hàng, được tiếp xúc với thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết
về công việc trong ngành ngân hàng trong suốt quá trình thực tập.
Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian có hạn nên em không tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của thầy cô
trong khoa Tài chính – Ngân hàng. Đó sẽ là hành trang quý giá giúp em hoàn thiện
kiến thức của mình sau này.


ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................i

MỤC LỤC................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...........................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................vi
LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2
5. Kết cấu khóa luận.................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................4
1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ cho vay hộ sản xuất............4
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại...........................................................4
1.1.2 Dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại................................5
1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại
ngân hàng thương mại............................................................................................8
1.2.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất......................8
1.2.2 Lý thuyết mô hình nghiên cứu SERQUAL.....................................................9
1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân
hàng thương mại....................................................................................................13
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân
hàng thương mại....................................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN
XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ NỘI..................................................20


iii

2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành
phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội................................................................20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội..........................................20
2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ máy tổ chức
tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi
nhánh Hà Nội.........................................................................................................20

2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay của chi nhánh của ngân hàng thương mại
cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội....................23
2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại
ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội.............................................................26
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu và phân tích..................................................26
2.2.2 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................31
2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu về CLDV cho vay hộ sản xuất tại
chi nhánh Hà Nội...................................................................................................39
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – CHI NHÁNH HÀ
NỘI......................................................................................................................... 40
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội liên
quan đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất................................................40
3.2 Các giải pháp đề xuất đối với chi nhánh Hà Nội...........................................41
KẾT LUẬN.............................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tiêu thức phân loại hộ sản xuất.............................................................7
Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế tại ngân hàng...........24
HDBank – Chi nhánh Hà Nội...............................................................................24
Bảng 2.2 Tình hình nợ quá hạn năm 2012 – 2014...............................................25
Bảng 2.3 Các biến quan sát....................................................................................29
Bảng 2.4 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố trong mô hình. . .32
Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập..........................33

Bảng 2.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc............................34
Bảng 2.7 Kết quả đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ.........35
hài lòng...................................................................................................................35
Bảng 2.8 Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu....................................36
Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy.....................................................................36


v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 7 kẽ hở chất lượng dịch vụ...................................................11
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản
xuất tại ngân hàng thương mại.............................................................................15
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà
Nội........................................................................................................................... 22
Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay hộ
sản xuất tại ngân hàng..........................................................................................27
Sơ đồ 2.3: Mô hình tác động của nhân tố tới chất lượng dịch dịch vụ cho vay hộ sản
xuất tại ngân hàng HDBank.....................................................................................38


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HDBank: Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh.
NHTM: Ngân hàng thương mại.
CLDV: Chất lượng dịch vụ
NHNN: Ngân hàng nhà nước
HĐQT: Hội đồng quản trị

1

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nông nghiệp là thế mạnh của nền kinh tế Việt Nam. Sự phát triển nông nghiệp
và kinh tế nông thôn có ý nghĩa hết sức quan trong cả về chính trị, kinh tế, văn hóa
xã hội của quốc gia. Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm sâu sắc đến vấn đề nông
nghiệp, nông thôn và nông dân, coi đây là mặt trận hàng đầu cần tập trung sức lực
chỉ đạo và đầu tư taọ ra bước chuyển biến mới, vừa đáp ứng nhu cầu của từng khu
vực, vừa tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển. Đảng và Nhà nước ta cũng
đã ban hành nhiều chủ trương, cơ chế chính sách tập trung nguồn lực phát triển
nông nghiệp.
Nằm tên địa bàn Thành phố Hà Nội – nơi có nhu cầu về hoạt động kinh doanh,
sản xuất lớn nên Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh
nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng đã tập trung vào hoạt động cho vay đối với
hộ sản xuất kinh doanh. Trong những năm qua nền kinh tế tăng trưởng đồng nghĩa
với nhu cầu vốn cần để sản xuất kinh doanh tăng cao. Cho vay nông nghiệp – hộ
sản xuất nằm trong bốn sản phẩm chủ yếu mà ngân hàng thương mại cổ phần phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp trên thị trường tài chính và nằm trong chiến
lược trở thành ngân hàng đa năng hiện đại, hoạt động hiệu quả hàng đầu Việt Nam
và được khách hàng tin dùng. Tuy nhiên việc cho vay hộ sản xuất không phải là thế
mạnh được ngân hàng ưu tiên hàng đầu như: cho vay mua ô tô, nhà ở…nên trên
thực tế việc mở rộng cho vay hộ sản xuất đối với ngân hàng thương mại cổ phần
gặp rất nhiều khó khăn vì trên thị trường có nhiều ngân hàng cũng gia tăng số lượng
cho vay đối với hộ sản xuất với mức lãi suất cạnh tranh hơn đặc biệt là ngân hàng
Agribank – một ngân hàng có thế mạnh cho vay hộ sản xuất kinh doanh, vậy ngân
hàng làm gì để giữ được chân khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu thực tế tại ngân
hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội

muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp các khoản vay cho hộ sản
xuất nên đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàng thương mại
cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội” rất có ý nghĩa.


2

Đồng thời “ Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàng thương mại cổ
phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội” cũng phù hợp với
chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và tầm mức của một khoá luận tốt nghiệp đại
học.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Khái quát hoá những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản
xuất tại ngân hàng thương mại.
 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàng
thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân
hàng.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu đối tượng là chất
lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Không gian: tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí
Minh chi nhánh Hà Nội.
 Thời gian:
 Thời gian phát phiếu điều tra để thu thập các dữ liệu sơ cấp về mức độ hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ sản xuất từ ngày 20/3 đến ngày
26/3.
 Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm: 2012, 2013, 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tập trung chủ yếu vào phương pháp nghiên cứu định lượng để thực
hiện nghiên cứu đề tài.
Các công cụ được sử dụng trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp: sử dụng phiếu
điều tra, excel.
Các công cụ sử dụng trong phân tích đánh giá: sự hỗ trợ của phần mềm máy
tính SPSS 20.0, suy diễn logic, thống kê.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, khóa luận được chia làm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại
ngân hàng thương mại.


3

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân
hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà
Nội.
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch tại ngân hàng
thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ cho vay hộ sản xuất
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ
Có rất nhiều các ngành dịch vụ được cung cấp trên thi trường: Tài chính, ngân
hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, y tế, giáo dục…..Kể đến dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp thì phải kể đến dịch vụ cho vay. Cho vay được ví như mạch máu
chảy suốt trong cơ thể và nuôi dưỡng sức khỏe của ngân hàng. Vậy dịch vụ cho vay
là gì? Dịch vụ cho vay là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định
của số đông người đi vay, có tổ chức và được trả công.
Chủ thể cung cấp dịch vụ cho vay là các ngân hàng, cụ thể là trong khóa luận
này được đề cập đến là các ngân hàng thương mại:
 Ngân hàng thương mại:
- Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương
mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động khác có liên quan”.
- Luật Ngân hàng Nhà nước đưa ra định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận
tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”.
 Vai trò của ngân hàng thương mại: cùng với sự phát triển đa dạng các
nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày càng thực hiện nhiều vai trò mới để có thể
duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng của xã hội. Các ngân hàng ngày nay có
những vai trò cơ bản sau:
- Thứ nhất, ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, thực hiện vai trò
điều chuyển các khoản tiền tiết kiệm, chủ yếu từ các hộ gia đình thành vốn tín dụng
cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa,
thiết bị và các tài sản khác.


5

- Thứ hai, ngân hàng thương mại giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay
mặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ

của họ.
- Thứ ba, ngân hàng thương mại giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ
cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
- Thứ tư, ngân hàng thương mại giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản
lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành và chuộc lại chứng khoán.
- Thứ năm, ngân hàng thương mại là người thực hiện các chính sách kinh tế
của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu
xã hội.
- Thứ sáu, ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối
ngoại giữa các quốc gia.
1.1.2 Dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hộ sản xuất và vai trò của hộ sản xuất đối với nền kinh tế
Hộ sản xuất được xác định là một đơn vị kinh tế tự chủ, được nhà nước giao
đất quản lí và sử dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh được phép kinh doanh
trên một số lĩnh vực Nhà nước cho phép.
Hộ sản xuất là một trong các thành phần kinh tế trong nền kinh tế nước ta hiện
nay, thành phần này mang đầy đủ đặc điểm chung của một thành phần kinh tế.
 Đặc điểm chung:
- Tự hạch toán kinh doanh.
- Bình đẳng với các thành phần kinh tế trước pháp luật.
- Được hiến pháp và pháp luật Việt Nam quy định và điều chỉnh.
- Nhân danh mình tham gia vào quan hệ pháp luật.
 Đặc điểm riêng:
- Quy mô của hộ sản xuất vừa và nhỏ phù hợp với điều kiện kinh tế và địa lý
Việt Nam.
- Các thành viên của hộ sản xuất có quan hệ huyết thống và quan hệ hôn
nhân.
- Lượng vốn đầu tư để sản xuất kinh doanh ở mức vừa phải.
 Từ những đặc điểm chung và riêng cho thấy kinh tế hộ sản xuất là thành
phần kinh tế quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần

ở nước ta, có ý nghĩa to lớn trong công cuộc công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.
Trong quan hệ kinh tế, quan hệ dân sự, những hộ gia đình mà các thành viên
có tài sản chung, có hoạt động kinh tế chung trong quan hệ sử dụng đất, trong hoạt


6

động sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp và trong một số lĩnh vực sản xuất kinh doanh
khác do pháp luạt quy định, là chủ thể trong các quan hệ đó.
Nước ta là một nước nông nghiệp nên vai trò của hộ sản xuất đóng một vai trò
lớn trong nền kinh tế của nước ta:
 Hộ sản xuất đóng vai trò thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Là động lực
khai thác tiềm năng, tận dụng nguồn vốn, lao động, tài nguyên, đất đai đưa vào sản
xuất làm tăng sản phẩm cho xã hội.
 Hộ sản xuất là đối tác cạnh tranh của kinh tế quốc doanh trong quá trình
vận động và phát triển  Hiệu quả đó gắn liền với sản xuất kinh doanh, tiết kiệm
được chi phí, chuyển hướng sản xuất nhanh tạo được quỹ hàng hóa cho tiêu dùng và
cho xuất khẩu làm tăng thu nhập.
 Xét về lĩnh vực tài chính – tiền tệ thì hộ sản xuất tạo điêù kiện mở rộng thị
trường vốn, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước ngoài.
 Cùng với các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước tạo điều kiện
cho hộ sản xuất phát triển đã góp phần đảm bảo an ninh lương thực quốc gia và tạo
được nhiều việc làm cho người lao động, góp phần ổn định an ninh trật tự xã hội,
nâng cao trình độ dân trí, đời sống nhân dân ngày càng cao. Thực hiện mục tiêu:
“Dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng dân chủ văn minh”. Hộ sản xuất được
thừa nhận là đơn vị kinh tế tự chủ đã tạo ra bước phát triển mạnh mẽ, sôi động trong
quá trình đổi mới của đất nước ta.
 Hộ sản xuất và một bộ phận kinh tế trang trại đang trở thành lực lượng sản
xuất chủ yếu lương thực, thực phẩm, nguyên liệu cung cấp cho ngành công nghiệp
chế biến nông lâm, thủy hải sản, sản xuất được các ngành nghề thủ công phục vụ

tiêu dùng trong nước và xuất khẩu.
1.1.2.2 Phân loại cho vay hộ sản xuất
Bảng 1.1: Tiêu thức phân loại hộ sản xuất
STT
Tiêu thức phân loại
1
Dựa theo thời hạn cho vay hộ sản xuất
2

Dựa theo hình thức cho vay hộ sản xuất

Các loại hình cho vay hộ sản xuất
- Cho vay ngắn hạn
- Cho vay trung hạn
- Cho vay dài hạn
- Thấu chi
- Cho vay trả góp
- Cho vay từng lần
- Cho vay theo hạn mức


7

3

Dựa theo mục đích khoản cho vay hộ sản xuất
-

Cho vay trực tiếp
Cho vay gián tiếp

Cho vay thương mại hộ sản xuất
Cho vay tiêu dùng hộ sản xuất
Tài trợ dự án

1.1.2.3 Vai trò của hoạt động cho vay hộ sản xuất đối với ngân hàng thương
mại
Dịch vụ cho vay hộ sản xuất đóng góp vai trò đối với ngân hàng thương mại:
- Thứ nhất, cho vay hộ sản xuất là một phần sản phẩm được giới thiệu đến
người tiêu dùng giúp các ngân hàng thương mại đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa
loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Thứ hai, ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh
lĩnh vực tiền tệ nên khi mở rộng được tập khách hàng, tăng khả năng kinh doanh
góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
- Thứ ba, khi nâng cao dịch vụ cho vay hộ sản xuất tốt thì ngân hàng dễ
dàng điều chuyển vốn từ, tăng dòng lưu chuyển đến hộ sản xuất .
1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản
xuất tại ngân hàng thương mại.
1.2.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
thương mại đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết
và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên toàn thế giới.
Khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện rất nhiều trong các tài liệu nghiên cứu
dưới nhưng nhìn chung lại thì chất lượng dịch vụ là đáp ứng được nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Vậy nên, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những
mong muốn của khách hàng và dịch vụ cung cấp. Nếu sự mong muốn vượt quá khả
năng đáp ứng thì sẽ làm cho khách hàng bất mãn.
Dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:

8

+ Tính không hiện hữu: Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ
không thể nhìn thấy, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi trước khi mua.
+ Tính không tách rời: Dịch vụ có đặc tính là sản xuất và tiêu dùng.
+ Tính không đồng đều về chất lượng dịch vụ: dịch vụ phụ thuộc vào kĩ thuật,
khả năng và năng lực của từng người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời điểm và
địa điểm cung cấp dịch vụ nên rất đa dạng.
+ Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho được.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
+ Do nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng phải luôn thay đổi theo thời
gian, không gian và điều kiện sử dụng để đáp ứng nhu cầu.
+ Do đặc thù của dịch vụ là chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Vì vậy, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng hoặc phát hiện chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng (cho vay) là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín
dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay đó chính là khoảng cách giữa sự
kỳ vọng, mong đợi của khách hàng đi vay với sự cảm nhận của họ về những kết quả
mà họ nhận được sau khi thực hiện dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân
hàng thương mại nhưng điển hình:
Theo quan điểm hướng về phía khách hàng (hộ sản xuất) chất lượng dịch vụ
cho, vay đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của người đi vay, thoả mãn nhu cầu
của người đi vay. Do đó, chất lượng được xác định bởi người đi vay (khách hàng)
như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của người đi vay ngày một đa dạng, cho
nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo nhóm khách hàng. Theo quan điểm
tiếp cận này thì chất lượng dịch vụ cho vay phụ thuộc vào khách hàng và do khách
hàng quyết định, nó mang tính chất chủ quan tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của

khách hàng.
Theo quan điểm hướng về phía người cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
cho vay phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ này đặc biệt là nhân viên tín
dụng, do vậy khó đảm bảo được tính ổn định vì mỗi nhân viên tín dụng có cách tiếp


9

cận khách hàng khác nhau nên chất lượng dịch vụ cũng có thể không giống nhau
mặc dù quy trình, nghiệp vụ cho vay là cùng một ngân hàng.
1.2.2 Lý thuyết mô hình nghiên cứu SERQUAL
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống độc lập và được lập
thành văn bản để lập được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một
cách khách quan để xác định được mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa
thuận.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cùng
các cộng sự vào năm 1985. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá
giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người đánh giá sử dụng dịch vụ. Mô hình
SERQUAL được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Mô hình nghiên
cứu cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác
giả cũng đã thiết lập mô hình kẽ hở trong chất lượng dịch vụ. Mô hình 7 kẽ hở chất
lượng được thể hiện được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:


10

Giao tiếp
bằng lời

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm

Dịch vụ mong đợi

Kẽ hở 5

Kẽ hở 6

Dịch vụ được cảm nhận
Khách
hàng

Nhà cung
cấp

Thực hiện dịch vụ (gồm
trước và sau khi kí hợp
đồng )

Kẽ hở1

Kẽ
hở
4

Kẽ hở 3

Việc thể hiện nhận thức
thành các thông số về
chất lượng dịch vụ

Nhận thức của nhà
cung cấp về sự
mong đợi của
khách hàng

Kẽ hở 2
Kẽ hở 7

Nhận thức của nhà
quản lý về sựu mong
đợi của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình 7 kẽ hở chất lượng dịch vụ
Giả thuyết nghiên cứu:

Quan hệ đối
ngoại với khách
hàng


11

Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất hữu hình
 Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất mà nhà
cung cấp dịch vụ đó sử dụng, thời gian phục vụ khách hàng, hình ảnh nhân viên
thông qua trang phục khi giao dịch với khách hàng. Khi hình ảnh vật chất của nhà

cung cấp dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tính hiện đại
trong kinh doanh  khách hàng hài lòng và tin tưởng khi giao dịch với nhà cung cấp
dịch vụ hơn. Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết :
 H1: Tiêu chí về cơ sở vật chất hữu hình có tác động dương (+) tới sự hài
lòng của khách hàng.
Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy
 Đo lường mức độ thực hiện các chương trình, sản phẩm dịch vụ đối với
khách hàng, bao gồm các cam kết về thực hiện chương trình, hỗ trợ khách hàng,
chất lượng hoat động dịch vụ. Mức độ tin cậy của khách hàng tốt  sự hài lòng của
khách hàng càng cao. Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
 H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương (+) tới sự hài lòng của
khách hàng.
Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng
 Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, bao gồm
tính kịp thời trong phục vụ khách hàng, sự nhiệt tình của nhân viên trong giao tiếp
với khách hàng. Khi mức độ đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ càng cao  sự hài
lòng của khách hàng càng tăng. Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
 H3: Tiêu chí về mức độ đáp ứng có tác động dương (+) tới sự hài lòng của
khách
Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ
 Đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của nhà cung cấp dịch vụ
với khách hàng, thông qua các đánh giá và cảm nhận hành vi của nhân viên từ
khách hàng. Nếu năng lực phục vụ của nhân viên càng tốt  sự hài lòng của khách
hàng càng cao. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
 H4: Tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương (+) tới sự hài lòng của
khách hàng.


12

Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm
 Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc tới từng khách hàng,
bao gồm các đánh giá về mức độ chăm sóc tổng quát từ nhà cung cấp dịch vụ và sự
quan tâm của nhân viên với mỗi khách hàng, mỗi nhu cầu riêng của khách hàng.
Khi mức độ đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng càng lớn  nhà
cung cấp dịch vụ hiểu và chia sẻ với khách hàng càng cao  sự hài lòng của khách
hàng càng tăng. Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết :
 H5: Tiêu chí về mức độ đồng cảm có tác động dương (+) tới sự hài lòng của
khách hàng.
1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân
hàng thương mại.
Dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 qua các bước
sau:
(1) Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố trong mô hình: Theo Saunders
và cộng sự (2007) phương pháp phổ biến nhất để kiểm định sự tin cậy thang đo
nhân tố là sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Để kiểm tra sự phù hợp của một biến
quan sát trong một nhân tố cần xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair và cộng
sự, 2006). Đây là nghiên cứu khái niệm chưa được kiểm chứng qua nghiên cứu
khác nên tại nghiên cứu này sử dụng tiểu chuẩn hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6
và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu 0.3 (Nunally & Burstein, 1994).
(2) Phân tích nhân tố khám phá: Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp
rút gọn dữ liệu từ nhiều mục hỏi về ít nhân tố hơn mà vẫn phản ánh được ý nghĩa
của dữ liệu (Hair và cộng sự, 2006). Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá nhân
tố là hệ số KMO tối thiểu 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p < 0.05), các
hệ số loading lớn hơn 0.5, phương sai giải thích tối thiểu bằng 50% (Hair và cộng
sự, 2006). Phương pháp rút trích nhân tố sử dụng là phương pháp principal
component với phép xoay varimax để thu được số nhân tố nhỏ nhất (Hoàng Trọng
& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
(3) Đánh giá bằng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn: Để đánh giá mức độ
cảm nhận của doanh nghiệp vay vốn tín dụng hộ sản xuất đối với nhóm khách hàng

cá nhân, tác giả sử dụng điểm đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn tương ứng.


13

(4) Phân tích tương quan: Để phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô
hình nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng phân tích tương quan. Phân tích tương quan
sẽ cho biết về mối quan hệ có thể giữa các nhân tố nghiên cứu qua dữ liệu thu thập
được.
(5) Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Để kiểm tra mối
quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhóm tác giả sử dụng
phân tích hồi quy. Để chắc chắn cho các kết luận các khuyết tật của mô hình cũng
được xem xét (Gujarati, 2003). Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định ở mức ý
nghĩa 5% (0.05).
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại
ngân hàng thương mại.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với hộ sản xuất có ý
nghĩa rất lớn đối với Ngân hàng vì nó quyết định đến sự thành bại của ngân hàng.
Do đó, phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất là một yêu cầu
thường xuyên đối với ngân hàng. Để làm tốt điều đó cần phải xem xét các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất. Các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại được thể hiện qua
sơ đồ sau:

Nhân tố
bên trong

Nhân tố
bên ngoài

Chiến
lược kinh
doanh

Môi trường
Đối thủ
cạng tranh

Khả năng
tài chính
Năng lực
nhân viên
Công
nghệ xử lý

NHTM

Tín dụng

Hộ sản xuất

Yếu tố
thuộc khách
hàng
Món vay


14

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản

xuất tại ngân hàng thương mại
 Nhân tố thuộc về môi trường
 Môi trường pháp luật: bất cứ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng
đòi hỏi phải hoạt động dựa trên một cơ sở pháp lý nhất định theo qui định của nhà
nước. Hoạt động của ngân hàng cũng không phải ngoại lệ, ngân hàng là một doanh
nghiệp đặc biệt, hoạt động của nó là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực này hết sức nhạy
cảm với sự phát triển kinh tế của nền kinh tế. Do hoạt động của nó chịu sự quản lý
nghiêm ngặt của nhà nước thông qua NHNN. Đối với quan hệ tín dụng giữa các
ngân hàng thương mại và hộ sản xuất. Môi trường pháp luật ổn định, với những
điều luật rõ ràng thì sẽ thuận lợi hơn trong mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và
các hộ sản xuất cụ thể như: đối với ngân hàng thuận lợi hơn trong việc cho vay và
thu nợ. Còn ngược lại nếu môi trường pháp luật chưa ổn định, các điều luật không
rõ rang thì sẽ gây khó khăn rất nhiều cho ngân hàng trong việc cho vay và thu nợ.
Như việc ban hành các điều luật về đất đai, các luật về xử lí tài sản thế chấp…
những luật này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới quá trình cho vay của ngân hàng nói chung
và cho vay của hộ sản xuất nói riêng. Vì vậy có thể nói môi trường pháp luật là
nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hê tín dụng giữa ngân hàng với hộ sản xuất.
 Môi trường địa lý, điều kiện tự nhiên: các hộ sản xuất ở nước ta thường sản
xuất trong lĩnh vực nông nghiệp, đây là lĩnh vực sản xuất phụ thuộc nhiều vào điều
kiện tự nhiên . Nếu điều kiện tự nhiên không thuận lợi thì sản xuất của các hộ sản
xuất không hiệu quả, lợi nhuận không cao, nhu cầu vay vốn để đầu tư sản xuất
không cao. Nếu điều kiện tự nhiên thuận lợi, sản xuất trong nông nghiệp đạt hiệu


15

quả cao thì kích thích các hộ sản xuất đáp ứng nhu cầu của các hộ. Trong quá trình
sản xuất của các hộ sản xuất của các hộ cũng có thể gặp rủi ro khi có thiên tai xảy
ra và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của các hộ. Từ đó dẫn đến mối quan hệ tín
dụng qua lại giữa ngân hàng và hộ sản xuất bị giảm xuống, ảnh hưởng đến hoạt

động tín dụng của ngân hàng. Sự thành công hay thất bại của hộ sản xuất trong quá
trình sản xuất nó ảnh hưỏng đến nhu cầu vay vốn của hộ sản xuất, từ đó ảnh hưởng
đến hoạt động cho vay hộ sản xuất của ngân hàng.
 Môi trường kinh tế - xã hội: môi trường kinh tế - xã hội ổn định thuận lợi
cho các hộ sản xuất trong quá trình sản xuất kinh doanh thì việc vay và trả nợ ngân
hàng sẽ thuận lợi tạo điều kiện mở rộng hoạt động sản xuất của các hộ sản xuất tại
NHTM. Nếu môi trường kinh tế - xã hội bất ổn gây khó khăn cho các hộ sản xuất
trong quá trình sản xuất kinh doanh sẽ trở nên khó khăn khiến cho ngân hàng trở
nên khó khăn trong việc cho vay hộ sản xuất từ đó ảnh hưởng đến mối quan hệ tín
dụng giữa 2 bên.
 Chất lượng món vay
 Lãi suất: mọi sự biến động về lãi suất cho vay trên thị trường ảnh hưởng
trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của hộ sản xuất, qua đó điều chỉnh
hành vi của hoạt động cho vay của ngân hàng. Khi lãi suất cho vay của NHTM tăng
sẽ làm giảm khả năng cạnh tranh của hộ sản xuất, gây nên tình trạng thua lỗ…dẫn
đến khả năng trả nợ không đúng hạn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Ngược lại, khi lãi suất của ngân hàng giảm tạo điều kiện cho các hộ sản xuất
nâng cao hiệu quả sản xuất và khả năng cạnh tranh. Lãi suất cho vay thấp luôn là
động lực khuyến khích các hộ sản xuất mở rộng, phát triển các hoạt động sản xuất
của mình.
 Chất lượng món vay: một khoản vay mà ngân hàng cấp cho các hộ sản xuất
có chất lượng tốt là khoản vay mà các hộ sản xuất trả lãi và gốc đúng thới hạn như
đã cam kết trong hợp đồng. Ngược lại một khoản cho vay hộ sản xuất có chất lượng
kém là khoản cho vay mà hộ sản xuất trả lãi và gốc không đúng hạn, có nợ quá hạn.
Chất lượng cho vay họ sản xuất tốt hay kém ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh
doanh của ngân hàng nói chung và cho vay hộ sản xuất nói riêng. Chất lượng cho


16

vay tốt thì việc trả nợ của các hộ sản xuất sẽ đúng hạn, ngân hàng có thể căn cứ vào
đó để cho vay các khoản tiếp theo, đồng thời thì nếu chất lượng cho vay hộ sản xuất
tốt thì khiến cho thu nhập của ngân hàng sẽ lớn hơn và từ đó sẽ tăng lợi nhuận giữ
lại được đưa vào cho vay tiếp và tăng dư nợ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng. Còn
nếu chất lượng cho vay hộ sản xuất kém thì sẽ làm mất vốn của ngân hàng, giảm
thu nhập của ngân hàng từ đó làm giảm dư nợ của ngân hàng. Vì vậy, muốn mối
quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và hộ sản xuất tốt thì chất lượng cho vay hộ sản
xuất phải tốt.
 Yếu tố thuộc về phía khách hàng
 Trình độ của khách hàng: trình độ ảnh hưởng đến mối quan hệ tín dụng
một cách rõ ràng , nếu hộ sản xuất có trình độ thì họ sẽ tự tìm hiểu thêm về ngân
hàng mà họ có nhu cầu vay vốn, chủ động trong hoạt động vay vốn của mình, họ sẽ
tìm hiểu về thủ tục, hình thức cho vay, điều kiện vay vốn, để có thể tiếp cận với
nguồn vốn của ngân hàng. Còn nếu trình độ của hộ sản xuất kém thì khả năng tiếp
cận nguồn vốn gặp khó khăn, hầu như khả năng nắm bắt thông tin về thủ tục, hình
thức vay vốn là rất khó. Nên nếu muốn vay vốn của ngân hàng sẽ gây khó khăn cho
cả ngân hàng và người đi vay
 Phương án kinh doanh: hộ sản xuất mà có phương án kinh doanh hiệu quả
thỉ tạo cơ hội phát triển kinh doanh các ngành nghề, tạo nên hoạt động sản xuất kinh
doanh phong phú, sôi động từ đó dẫn đến các hộ sản xuất có nhiều phương án sản
xuất mang tính khả thi hơn, kinh tế của các hộ sản xuất khấm khá hơn, đòi hỏi nhu
cầu về vốn nhiều dẫn đến mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và hộ sản xuất diễn
ra nhiều hơn, họ có khả năng trả gốc và lãi đúng hạn.
 Tài sản đảm bảo: tài sản đảm bảo được coi như là nguồn thu nợ thứ hai
của NHTM đối với hoạt động kinh doanh, đặc biệt đối với hộ sản xuất. Trong quá
trình sản xuất của hộ sản xuất không thể tránh khỏi rủi ro xảy ra khiến các hộ sản
xuất không hoặc chưa có khả năng trả nợ cho ngân hàng thì tài sản đảm bảo để
chứng minh khả năng trả nợ của họ, ngân hàng nhìn vào đó có thể cho vay với
lượng tiền nhất định để tránh rủi ro cho ngân hàng.
 Yếu tố thuộc về bản thân ngân hàng

17



Công nghệ xử lý: cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ tín dụng giữa ngân

hàng và hộ sản xuất. Nếu công nghệ xử lý mà lạc hậu, lỗi thời thì các công việc của
ngân hàng sẽ được xử lý kém , chậm chạp; các hoạt động của ngân hàng thực hiện
khó khăn. Điều đó sẽ làm cho ngân hàng tụt hậu, kém phát triển, sẽ làm gián đoạn
mối quan hệ cho vay giữa ngân hàng và hộ sản xuất. Ngược lại việc trang bị đầy đủ
công nghệ phù hợp với phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời nhu cầu của
hộ sản xuất với chi phí mà cả hai bên đều chấp nhận được sẽ tăng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay.
 Năng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng: trong quá trình giao dịch trực tiếp
với khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng. Cho nên những kiến
thức, kinh nghiệm, chuyên môn của mình sẽ tăng thêm giá trị dịch vụ cho khách
hàng. Nhân viên ngân hàng là lực lượng chủ yếu truyền thông tin từ khách hàng, từ
đối thủ cạnh tranh đến các nhà hoạch định chính sách ngân hàng. Nếu năng lực, cán
bộ tốt , đầy đủ kỹ năng thì có thể tư vấn các kiến thức mà các hộ sản xuất còn thiếu
trong quá trình đi vay, làm tăng độ tin cậy của hộ sản xuất đối với ngân hàng.
Ngược lại, nếu năng lực của cán bộ, nhân viên hạn chế không thể đáp ứng nhu cầu,
thắc mắc của khách hàng thì sẽ ảnh hưởng đến bản thân ngân hàng.
 Chiến lược kinh doanh: ngân hàng muốn tồn tại, phát triển thì phải có
phương hướng, chiến lược kinh doanh. Chiến lược kinh doanh cho từng lĩnh vực
càng phù hợp thì hoạt động cho vay ngân hàng ngày càng được mở rộng, đặc biệt
đối với hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất ngày càng tăng. Trên cơ sở các quyết
định, chính sách, địa bàn hoạt động thì ngân hàng nên chú trọng vào hoạt động cho
vay nào và mở rộng thêm hoạt động cho vay. Đối với phía khách hàng đặc biệt các

hộ sản xuất họ sẽ vay vốn với ngân hàng nào có chiến lược kinh doanh tốt, đảm
bảo.


Khả năng tài chính: một ngân hàng cũng như một doanh nghiệp, muốn

tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh phải có vốn. Một ngân hàng có nguồn tài
chính tốt càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện các hoạt động cho vay của mình vì
ngân hàng cho vay bằng nguồn vốn huy động của mình, khi nguồn vốn của ngân
hàng tăng trưởng đều đặn, hợp lý thì ngân hàng có thêm nhiều tiền cho khách hàng


18

vay, điều đó cũng có nghĩa hoạt động cho vay của ngân hàng được mở rộng và tăng
cường. Còn nếu ngân hàng nào mà có nguồn tài chính ít không đủ tiền cho khách
hàng vay thì việc tăng cường hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất bị hạn chế ảnh
hưởng đến bản thân ngân hàng và hộ sản xuất. Đối với hộ sản xuất, họ sẽ vay vốn
của ngân hàng có khả năng tài chính tốt, đáp ứng việc vay vốn của họ, không bị
gián đoạn trong quá trình sản xuất. Ngược lại họ sẽ hạn chế vay vốn ở ngân hàng
nào mà có năng lực tài chính kém, cho vay hạn chế, giải ngân lẻ tẻ làm gián đoạn
quá trình sản xuất của họ.
 Đối thủ cạnh tranh
 Các ngân hàng thương mại hoạt động trong môi trường có nhiều đối thủ
cạnh tranh. Cạnh tranh là một động lực tốt để ngân hàng ngày càng hoàn thiện chất
lượng dịch vụ nói chung và hoạt động cho vay nói riêng, vì để ngày càng phát triển
thì ngân hàng luôn luôn phải cố gắng không để mình tụt hậu so với đối thủ cạnh
trạnh và phải nâng cao chất lượng tín dụng cho khách hàng. Tuy nhiên khách hàng hộ sản xuất nếu ngân hàng nào chiếm ưu thế cho vay hơn họ sẽ tập trung và vay
vốn ở đó, ngược lại nếu ngân hàng nào mà kém ưu thế cạnh tranh hơn sẽ hạn chế
khách hàng vay vốn. Từ đó, ảnh hưởng rất nhiều đến mối quan hệ qua lại giữa ngân

hàng và khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN
XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần phát triển
thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần
phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội.
Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
(HDBank)- Chi nhánh Hà Nội thuộc hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của ngân
hàng. Được thành lập theo quyết định số 1300QĐ/NHNN ngày 27/06/2006 là một
chi nhánh nằm trong hệ thống chi nhánh của toàn ngân hàng trên cả nước, nên mang
con dấu riêng và hạch toán chung. Trụ sở của chi nhánh hiện nay đóng tại 91


19

Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội. Trong những năm qua cùng với sự phát triển
của toàn hệ thống, Chi nhánh Hà Nội hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch, ổn định hệ
thống và nâng cao vị thế uy tín của ngân hàng trên thị trường ngân hàng phía Bắc.
Ngay từ lúc mới hình thành và đi vào hoạt động, Chi nhánh đã từng bước củng
cố và đem lại lòng tin đối với khách hàng, cùng với sự chỉ đạo sáng suốt của ban
lãnh đạo, chi nhánh đã được nhiều kết quả tốt trong những năm vừa qua. Với vị trí
địa lý thuận lợi, HDBank – Chi nhánh Hà Nội đã tận dụng được điều này để nhằm
gia tăng số lượng khách hàng và phục vụ những khách hàng quen thuộc.
2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ máy tổ
chức tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh –
Chi nhánh Hà Nội
Theo quyết định của HDBank – Chi nhánh Hà Nội hoạt động theo đúng quy
định về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức. Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội

hoạt động trên các lĩnh vực:
 Huy động vốn theo các sản phẩm của HDBank triển khai thực hiện bao
gồm: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức: tiền gửi có
kì hạn, không kì hạn và hình thức tiền gửi khác của các cá nhân và tổ chức trong và
ngoài nước, tổ chức nước ngoài đặt tại Việt Nam, các tổ chức chính trị xã hội bằng
đồng nội tệ và ngoại tệ theo quy định của HDBank.
 Tiếp nhận vốn đầu tư, ủy thác của các tổ chức trong nước.
 Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác theo sự ủy quyền của Tổng giám
đốc.
 Thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ như: cấp tín dụng cho các thể
nhân, tổ chức dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu, chiết khấu giấy
tờ có giá, các bộ chứng từ xuất khẩu, bảo lãnh và các hình thức tín dụng khác theo
quy định của HDBank và ngân hàng nhà nước.
 Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng.
 Kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc bao gồm: thu đổi ngoại tệ, mua bán ngoại
tệ với khách hàng và các tổ chức tín dụng khác, kinh doanh ngoại tệ theo quy định
của HDBank và ngân hàng nhà nước.