Chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Thọ

LỜI CẢM ƠN
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Kim Nhung, người đã
dành rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ trong suốt quá trình hướng dẫn em làm bài khóa
luận tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô trong Khoa Tài
chính ngân hàng thương mại - Trường Đại học Thương Mại Hà Nội cũng như các bạn
trong nhóm đã giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp kinh tế của
mình. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các bạn để cho
bài khóa luận tốt nghiệp được hoàn chỉnh hơn.
Xin cảm ơn tới Ban lãnh đạo Agribank - chi nhánh Phú Thọ và các anh, chị
đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho em được học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm
và số liệu trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực tập
Đinh Lệ Quỳnh

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................4
3.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................4
3.2 Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................4
5. Kết cấu của khóa luận.........................................................................................5
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................6

1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ thanh toán nội địa của NHTM...............6
1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại.........................................6
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán nội địa NHTM....7
1.1.3. Vai trò dịch vụ thanh toán nội địa qua NHTM...........................................9
1.1.4. Các phương thức thanh toán nội địa qua NHTM.....................................10
1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa của NHTM.....................................15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa của NHTM.................15
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa NHTM......15
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh
toán nội địa NHTM........................................................................................17
1.3.1. Các nhân tố bên trong.................................................................................17
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài.................................................................................18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI
ĐỊA TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ..................................20
2.1. Giới thiệu chung về Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ............................20
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ..........................21
2.1.3. Những hoạt động cơ bản của Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ.........21
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ.................23

ii


2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán nội địa tại Agribank – chi nhánh tỉnh
Phú Thọ.................................................................................................................. 31
2.2.1. Hình thức thanh toán chuyển tiền mặt......................................................31
2.2.2. Hình thức thanh toán ủy nhiệm chi (UNC)...............................................35
2.2.3. Thẻ thanh toán.............................................................................................37
2.3.4. Các dịch vụ thanh toán khác......................................................................51
2.3.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribankchi nhánh Phú Thọ................................................................................................53

2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank –
chi nhánh Phú Thọ................................................................................................56
2.3.1. Kết quả đạt được.........................................................................................56
2.3.2. Những hạn chế.............................................................................................57
2.3.3. Nguyên nhân của hững hạn chế..................................................................59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH PHÚ THỌ.........................................62
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank
–chi nhánh Phú Thọ..............................................................................................62
3.1.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vu thanh toán nội địa tại Agribank –
chi nhánh Phú Thọ................................................................................................62
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank
– chi nhánh Phú Thọ.............................................................................................63
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank –
chi nhánh Phú Thọ................................................................................................64
3.2.1. Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng........................................................................................64
3.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin với các hình thức thanh toán hiện đại....64
3.2.3. Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng.......................................65
3.2.4. Giải pháp nguồn nhân lực...........................................................................66
3.2.5. Tăng cường khai thác sự phối kết hợp giữa các ngân hàng, đối tác trong
việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh toán.......................................................66
KẾT LUẬN............................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................70

iii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Agribank – chi nhánh Phú Thọ giai đoạn

2014- 2016............................................................................................................... 25
Bảng 2.2: Hoạt động sử dụng vốn tại Agribank- chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 20142016......................................................................................................................... 27
Bảng 2.3: Kết quả tài chính của Agribank- chi nhánh Phú Thọ...............................29
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động thanh toán tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn
2014 -2016............................................................................................................... 30
Bảng 2.5: Tình hình thanh toán bằng tiền mặt tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai
đoạn 2014 -2016......................................................................................................32
Bảng 2.6: Tình hình phát hành các loại thẻ nội địa tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ
giai đoạn 2014-2016................................................................................................38
Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ và số lượng máy ATM tại Agribank - chi nhánh
Phú Thọ giai đoạn 2014 -2016.................................................................................41
Bảng 2.8: Tình hình giao dịch qua ATM, POS tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai
đoạn 2014 -2016......................................................................................................51

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Agribank – chi nhánh Phú Thọ........................................22
Hình 2.2. Tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt và không dùng tiền mặt tại Agribank –
chi nhánh Phú Thọ...................................................................................................31
Hình 2.3. Tình hình mở TK tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014 2016........................................................................................................................ 34
Hình 2.4: Tình hình thanh toán UNC tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn
2014 -2016............................................................................................................... 35
Hình 2.5. Tỷ trọng các kênh thanh toán tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ.............53

1


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
1.NHTM
2.Agribank

3.Agribank - Chi nhánh Phú Thọ

Chữ viết đầy đủ
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT

4.CNTT
5.WB
6.TCTD
7.TTKDTM
8.SPDV
9.ATM
10.POS/EDC

Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Phú Thọ
Công nghệ thông tin
Ngân hàng thế giới
Tổ chức tín dụng
Thanh toán không dùng tiền mặt
Sản phẩm dịch vụ
Máy rút tiền tự động
Máy quẹt thẻ rút tiền

2


LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ thanh
toán ngân hàng nói riêng, đóng vai trò quan trọng đối với nhiều quốc gia. Tại Việt
Nam trong những năm đầu của công cuộc đổi mới đất nước, dịch vụ Ngân hàng đã
có những đóng góp hết sức to lớn, là tiền đề thúc đẩy các ngành kinh tế và dịch vụ
khác phát triển.
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời
cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn
thị trường tài chính – ngân hàng vào năm 2011, các NHTM Việt Nam xác định kiên
trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính – ngân hàng mạnh,
hiện đại, có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và
thế giới. Do vậy, cùng với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc đa dạng hóa và
nâng cao chất lượng các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thanh toán,
là đòi hỏi tất yếu khách quan, phù hợp với sự phát triển của kinh tế thị trường và hội
nhập kinh tế quốc tế của các NHTM Việt Nam trước mắt và lâu dài.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam nói
chung, Agribank tỉnh Phú Thọ nói riêng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Đứng
trước những cơ hội và thách thức khi Việt Nam đang từng bước mở cửa hội nhập với
nền kinh tế thế giới, sự cạnh tranh giữa các NHTM sẽ ngày càng khốc liệt hơn, đặc biệt
là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường đòi
hỏi Agribank tỉnh Phú Thọ phải tích cực đổi mới, phát huy những điểm mạnh, khắc
phục những tồn tại hạn chế, nhất là lĩnh vực dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Từ nhận thức lý luận và đòi hỏi của thực tiễn hiện nay, từ thực tế thực tập tại
Agribank tỉnh Phú Thọ em đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa
tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Thọ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình,
với mong muốn góp phần giúp cho hoạt động dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh
Phú Thọ ngày càng hoàn thiện và phát triển để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế
trên địa bàn.

3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán nội địa, các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại ngân hàng. Qua đó thấy được tầm
quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán ở các ngân hàng thương
mại.
Thứ hai, khảo sát thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ thanh toán nội
địa tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ những năm gần đây, tìm ra những hạn chế và
nguyên nhân của nó.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại NHTM nói
chung và thực tiễn chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank - chi nhánh
Phú Thọ nói riêng.

3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian:
Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán tại Agribank - chi
nhánh Phú Thọ
Thời gian:
Các hoạt động dịch vụ thanh toán tại Agribank - chi nhánh Phú Thọ được thu
thập từ các tài liệu đã công bố trong khoảng thời gian năm 2014 -2016.

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và sử lý dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cập được thu thập thông qua sưu tập số liệu, tài liệu được lưu lại trong

các phòng ban của ngân hàng. Ngoài ra còn tìm hiểu trong báo cáo tài chính, kết
quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2014, 2015, 2016 của ngân hàng
Phương pháp so sánh đối chiếu số liệu:
Trên cơ sở so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành đánh giá các mặt mạnh,
yếu, kết quả của dịch vụ thanh toán tại Agribank – chi nhánh Phú Thọ.

4


Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để tổng
hợp các thông tin đã thu thập cũng như các kết quả đã xử lý để đưa ra kết quả chung
nhất về vấn đề đang nghiên cứu. Khái quát chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại
Agribank – chi nhánh Phú Thọ.
Xử lý: Số liệu được tổng hợp, tiến hành phân tích thông qua phần mềm
Microsoft Office Excel, Microsoft Office Word để đánh giá so sánh.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận được
kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank - chi
nhánh tỉnh Phú Thọ.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại
Agribank - chi nhánh Phú Thọ.

5


CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ thanh toán nội địa của NHTM
1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí
quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác
nhau về NHTM:
Luật ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa:“được coi là ngân hàng là
những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới
hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các
nghiệp vu chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Hay như Luật ngân hàng của
Ấn Độ 1950, được bổ sung 1959 đã nêu:“ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền
ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” [5, tr1]
Luật ngân hàng của Đan Mạch năm 1930 định nghĩa:“những nhà băng thiết
yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương
mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các
nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm v.v…” [5, tr1]
Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam:“Ngân hàng thương mại
là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận
tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay,
chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng
hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 06
năm 2010 quy định:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
của ngân hàng theo quy định của Luật này”.
“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu
lợi nhuận”.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế hàng hóa, của công nghệ
thông tin và sự đa dạng hóa các chức năng của các đối thủ cạnh tranh là các tổ chức

6


tài chính phi Ngân hàng, các NHTM đã không ngừng đa dạng hóa và mở rộng phạm
vi cung cấp các dịch vụ theo mô hình Ngân hàng đa năng hiện đại.
Tổng quát chức năng cơ bản của NHTM đa năng ngày nay:

Chức
năng
ủy
thác

Chức
năng
Tư
vấn tài
chính

Chức
năng
Thanh
toán

Chức
năng
Bảo hiểm

Chức
năng

Tín
dụng

NHTM HIỆN ĐẠI

Chức
năng
Lập kế
hoạch
đầu tư

Chức
năng
Môi giới
1.1.2.

Chức
năng
Đầu tư
Khái niệm, đặc điểm
và bảo
lãnh

Chức
Chức
năng
năng
Quản
Tiết
và vai trò của dịch vụ thanh toán nội địa

kiệm
lý tiền
mặt

NHTM
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thanh toán nội địa NHTM

Không có thanh toán, sản xuất và lưu thông không thể tiến hành được. Thanh
toán được coi là điều kiện quan trọng để bảo đảm mọi quá trình sản xuất kinh doanh
tiến hành đều đặn và liên tục. Nếu trong khâu thanh toán bị gián đoạn thì quá trình
sản xuất bị ngưng trệ, các mối quan hệ kinh tế bị phá vỡ. Trong cuộc sống thường
ngày có rất nhiều cái chúng ta phải thanh toán như: thanh toán hóa đơn tiền điện,
tiền nước, siêu thị mà bản chất mà bản chất của việc thanh toán này là chi trả cho
những sản phẩm dịch vụ chúng ta đã sử dụng và đã mua. Đây là hình thức thanh
toán hữu hình, chúng ta phải trả tiền để có được những sản phẩm, dịch vụ mà chúng
ta sử dụng hay còn gọi là hình thức thanh toán phi ngân hàng. Tuy nhiên, thanh toán
qua ngân hàng lại không thể đánh đồng với thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà chúng
ta đã mua ở trên, cũng không giống với các dịch vụ khác trong ngân hàng, dịch vụ
thanh toán qua ngân hàng đóng vai trò trung gian thực hiện thanh toán hộ cho các
khoản giao dịch cho cả hai bên mua và bán. Tức là thay vì chúng ta trả tiền trực tiếp

7


cho nhà sản xuất điện, hay cho nhà máy nước…. thì chúng ta yêu cầu ngân hàng
trích từ tài khoản của mình một số tiền tương ứng để thanh toán cho bên sản xuất.
Nhờ đó các ngân hàng đã giúp cho nền kinh tế tăng khả năng lưu thông hàng hóa và
thu hẹp khoảng cách về không gian và thời gian thanh toán, biến ngân hàng thành
trung gian thanh toán của nền kinh tế.
Tóm lại chúng ta có thể hiểu “Thanh toán qua ngân hàng là cách thức thanh

toán mà trong đó ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán giữa người chi trả
và người được chi trả, nó được tiến hành bằng cách trích tiền từ tài khoản của người
chi trả (người mua trong trường hợp chi trả có tài khoản tại ngân hàng phục vụ
mình) hoặc người chi trả nộp tiền mặt trực tiếp chuyển khoản vào tài khoản của
người thụ hưởng (người bán) hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò
trung gian của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng thương mại
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng mang đặc điểm trừu tượng vì nó
được thực hiện thông qua các kênh thanh toán giữa các ngân hàng với nhau mà
khách hàng không thể nhìn thấy được như các dịch vụ khác, khách hàng chỉ có thể
thấy được kết quả của việc sử dụng dịch vụ đó là việc thanh toán của khách hàng đã
được thực hiện mà thôi.
Thứ hai, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng được thực hiện không đi liền với
việc trao đổi hàng hóa, tức là sự vận động của tiền tệ trong ngân hàng tách biệt với
sự vận động của hàng hóa. Đây là đặc điểm dễ nhận thấy nhất và khác biệt nhất so
với các dịch vụ khác trong nền kinh tế.
Thứ ba, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không bị bó hẹp bởi không gian và
thời gian.
Thứ tư, chứng từ sử dụng trong thanh toán có thể là chứng từ giấy hoặc chứng từ
điện tử.
Thứ năm, chủ thể tham gia trong quan hệ thanh toán qua ngân hàng ngoài
người thụ hưởng, người chi trả còn có ngân hàng, các tổ chức tài chính trung gian
khác đóng vai trò làm trung gian thanh toán.
1.1.3. Vai trò dịch vụ thanh toán nội địa qua NHTM
Thứ nhất, thanh toán trong nước là nghiệp vụ bổ sung, hỗ trợ cho các mặt hoạt
động khác của ngân hàng. Dịch vụ thanh toán giúp cho các ngân hàng và các tổ
chức tín dụng tập trung được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ nền kinh tế với chi phí

8

vốn thấp để mở rộng việc cấp tín dụng Ngân hàng cho nền kinh tế, góp phần đầu tư
vào quá trình tái sản xuất.
Thứ hai, dịch vụ thanh toán qua NHTM trực tiếp thúc đẩy quá trình vận động
hàng hóa trong nền kinh tế, bởi lẽ thanh toán tham gia thực tiếp vào các khâu của
chu kỳ sản xuất, nhờ vậy chu kỳ sản xuất sẽ được rút ngắn, tăng tốc độ chu chuyển
vốn, đáp ứng nhu cầu tái sản xuất của doanh nghiệp, từ đó góp phần tăng lợi nhuận
cho doanh nghiệp nói riêng và cho nền kinh tế nói chung.
Thứ ba, dịch vụ thanh toán qua NHTM đã góp phần to lớn giảm lượng tiền
mặt trong lưu thông, giảm chi phí cho xã hội, đồng thời góp phần làm giảm áp lực
về in ấn, phát hành tiền cho ngân hàng trung ương giúp ngân hàng trung ương điều
hành chính sách tiền tệ một cách dễ dàng hơn và hiệu quả hơn.
Thứ tư, tiến hành hoạt động thanh toán trong nước tốt sẽ giúp ngân hàng đáp
ứng tốt hơn như cầu của khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao được uy tín của mình.
Thứ năm, việc cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng còn giúp cho các
NHTM tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng và triển khai các
dịch vụ ngân hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Thứ sáu, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan
hệ hợp tác với các ngân hàng khác trong nước cũng như trên thế giới, tạo điều kiện
thúc đẩy quá trình đổi mới công nghệ ngân hàng, từ trang bị kỹ thuật đến đào tạo
chuyên viên, góp phần đưa ngân hàng trở thành ngân hàng đa năng, hiện đại, phục
vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ bảy, dịch vụ thanh toán là dịch vụ trung gian, phí thu được từ hoạt động
thanh toán không phải là thu nhập chủ yếu nhưng cũng góp phần đáng kể vào tổng
thu nhập của ngân hàng.
Thứ tám, đối với các nhà quản lý vĩ mô của Nhà nước, ngân hàng là công cụ
kinh tế quan trọng thông qua đó các chính sách của nhà nước về tiền tệ, tín dụng và
thanh toán được thực hiện. Nếu thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng tăng
lên, lượng tiền ngoài lưu thông giảm, tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc quản lý,

ổn định các mục tiêu kinh tế vĩ mô như: Lạm phát, tỷ giá, công ăn việc làm,… giúp
ngân hàng Trung ương, các nhà hoạch định có biện pháp, chính sách kịp thời nhằm
thực hiện tốt chức năng kiểm soát tiền tệ.
1.1.4. Các phương thức thanh toán nội địa qua NHTM
1.1.4.1. Thanh toán séc

9


Séc là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát là ngân
hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho
người thụ hưởng.
Séc là phương tiện TTKDTM ra đời từ rất sớm và từ lâu đã được sử dụng rộng
rãi cho các giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế.
Đặc điểm của séc là có tính thời hạn, chỉ có thời gian thanh toán trong hiệu lực
được quy định và tùy theo từng tiêu thức mà séc được phân chia thành nhiều loại.
Nếu căn cứ theo tính chất chuyển nhượng, séc có các loại: Séc ký danh, séc vô
danh, séc theo lệnh. Nếu căn cứ vào nội dung thanh toán, séc có các loại: séc lĩnh
tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi.
1.1.4.2. Thanh toán ủy nhiệm chi (UNC)
Ủy nhiệm chi là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi của
mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản ở cùng tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
* Đặc điểm: Phải xuất phát từ người mua hàng. Trong quan hệ mua bán hàng
hóa, người mua có thể dùng UNC để ứng trước tiền hàng cho người bán và cũng có
thể thanh toán ngay sau khi nhận đủ hàng hóa, hoặc sau một thời gian nào đó. Việc
dùng UNC đảm bảo thanh toán nhanh gọn, đảm bảo quyền lợi kinh tế cho người
bán. Hình thức này được sử dụng trong quan hệ kinh tế tin tưởng lẫn nhau.

* Phạm vi: Rộng hơn so với séc, thanh toán trên tất cả các phạm vi của chi
nhánh ngân hàng cùng hệ thống và khác hệ thống.
* Ưu điểm: UNC ra đời từ khá lâu và được sử dụng phổ biến trong quan hệ thanh
toán hàng hóa và phi hàng hóa do các ưu điểm an toàn, hiệu quả, thuận tiện nhờ việc
ứng dụng những thành tựu phát triển trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Hiện tại UNC
là phương tiện thanh toán phổ biến nhất trong xã hội.
* Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm thì UNC có những nhược điểm, đó là: sử
dụng UNC đồng nghĩa với việc rủi ro hoàn toàn chỉ thuộc về một bên (người mua
nếu việc thanh toán được thực hiện trước khi người bán chuyển giao hàng hóa hoặc
người bán nếu thanh toán chỉ được thực hiện sau khi đã nhận được hàng hóa). Nếu
bên thanh toán không đảm bảo về thời gian và số lượng thanh toán thì người thụ
hưởng sẽ bi chiếm dụng vốn.

10


1.1.4.3. Thanh toán ủy nhiệm thu (UNT)
Ủy nhiệm thu được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những người sử
dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ một chi nhánh ngân hàng
hoặc giữa các ngân hàng, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu
hộ giữa các bên trả tiền và bên thu hưởng.
Thực chất của ủy nhiệm thu là giấy tờ thanh toán do người bán lập để ủy thác
cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền ở người mua tương ứng
với giá tri hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng.
* Đặc điểm: Ủy nhiệm thu được dùng để thu tiền hàng đã giao hoặc dịch vụ đã
cung ứng. Ngân hàng chỉ thu hộ trong trường hợp người trả tiền có mở tài khoản
thanh toán tại các tổ chức tín dụng có chức năng thanh toán.
* Ưu điểm: Ủy nhiệm thu có phạm vi thanh toán rộng, do đó tiết kiệm đáng kể
thời gian, nhân lực và chi phí đi lại.
* Nhược điểm: Việc tự động lập ủy nhiệm thu này có thể dẫn tới người bán lập

ủy nhiệm thu để thu khống, thu thừa tiền của người mua, do đó ủy nhiệm thu chỉ
được sử dụng để thanh toán những hàng hóa, dịch vụ có dụng cụ ghi đo chính xác
như điện, điện thoại, nước… Ngoài ra thủ tục thanh toán bằng ủy nhiệm thu phức tạp,
khâu chuyển chứng từ giữa các ngân hàng mất nhiều thời gian. Điều đó làm giảm tốc
độ luân chuyển vốn của bên bán, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của đơn vị.
1.1.4.4. Thẻ thanh toán
Thẻ là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát
hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo hợp đồng ký kết
giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và người sử dụng dịch vụ thanh toán, theo
đó người sử dụng thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các
đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc
tại các máy rút tiền tự động ATM.
Thẻ là một hình thức thanh toán tiên tiến, tiện dụng ra đời gắn liền với sự phát
triển của ngành ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng, cùng với sự
ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại. Hiện nay trên thế giới có nhiều loại thẻ, nếu
phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, thẻ bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Nếu phân loại theo phạm vi thanh toán thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế;
phân loại theo tính chất vật lý của thẻ có thẻ ghi từ, thẻ chip (smart card).

11


* Ưu điểm: Thẻ là hình thức TTKDTM hiện đại và tiên tiến nhất trên thế giới
hiện nay. Sự xuất hiện của thẻ ATM đã tạo ra một bước phát triển mới, làm cho
công việc thanh toán trở nên dễ dàng hơn. Ưu điểm đầu tiên có thể kể đến là tính
tiện dụng của ATM. Không cần mang một số tiền mặt quá lớn khi thanh toán, rất bất
tiện, chúng ta vẫn có thể thanh toán được khi đi mua sắm, hay thanh toán các hóa
đơn điện, nước, điện thoại, internet… hàng tháng mà không cần đến tận nơi để
thanh toán các hóa đơn này.
Tính tiện dụng cũng thể hiện ở việc chuyển tiền và rút tiền. Nhờ có thẻ ATM,

khoảng cách địa lý đã được rút ngắn lại. Người ở xa hoàn toàn có thể chuyển tiền
cho gia đình, người thân mà không cần quan tâm đến khoảng cách và số tiền được
chuyển. Cùng với chức năng chuyển tiền và rút tiền, khách hàng có thể nhận lương,
học bổng hay các khoản trợ cấp từ các tổ chức, công ty nơi mình học tập, làm việc
thông qua ATM. Thêm nữa, với sự ra đời của hệ thống liên ngân hàng tại Việt Nam,
khách hàng có thẻ ATM ở một ngân hàng có thể rút tiền ở những máy ATM của bất
kỳ ngân hàng nào khác.
Ưu điểm thứ hai là tính an toàn. Vì không phải mang một số tiền quá lớn theo
người khi đi thanh toán, nên ATM hạn chế được những sự cố như cướp, rơi, mất
cắp. Khi mất thẻ, người khác không thể rút tiền trong tài khoản của bạn vì không có
mã PIN, hoặc biết mã PIN nhưng khách hàng đó báo khóa tài khoản ở ngân hàng.
Thẻ ATM có thể được làm lại trong trường hợp bị mất.
Về phía ngân hàng, phương thức thanh toán này giúp ngân hàng giảm thiểu
nhân lực phục vụ, giảm bớt rủi ro do khách hàng phải chịu trách nhiệm cao về tính
bảo mật thẻ của mình.
* Nhược điểm: ATM là một công cụ thanh toán chuyển tiền hiện đại, nhờ hệ
thống máy ATM. Vì vậy nó cũng chứa đựng những nhược điểm nhất định:
Thứ nhất, việc thanh toán sẽ bị ngừng trệ nếu như hệ thống máy ATM hay
máy tính ở ngân hàng gặp trục trặc. Ngay cả khi chỉ có một máy gặp sự cố kỹ thuật
cũng có thể kéo theo ngừng hoạt động của toàn bộ máy trong hệ thống. Điều này
hoàn toàn không xảy ra nếu người tiêu dùng thanh toán bằng tiền mặt.
Thứ hai, rút tiền từ thẻ ATM có những hạn chế nhất định. Về số tiền: khách
hàng chỉ có thể rút một số tiền giới hạn cho mỗi lần rút. Về yếu tố kỹ thuật: việc rút
tiền không thể thực hiện nếu máy ATM hết tiền. Trong trường hợp khách hàng
không nhớ mã PIN, hay chưa biết cách sử dụng có thể máy ATM sẽ nuốt thẻ và

12


không cho rút tiền. Khi gặp sự cố này, khách hàng phải đến ngân hàng để làm đơn

khiếu nại giải quyết phát sinh. Tại một số ngân hàng, rút tiền, gửi tiền, hay thanh
toán qua thẻ sẽ bị trừ phí.
1.1.4.5. Thư tín dụng
Phương thức thanh toán bằng thư tín dụng là một sự thỏa thuận mà trong đó
một ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng
(người xin mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép một ngân hàng khác (ngân hàng
ở nước xuất khẩu) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người hưởng lợi theo
đúng điều kiện và chứng từ thanh toán phù hợp với thư tín dụng.
* Ưu điểm: Với phương thức này, nhà nhập khẩu có cơ sở tin chắc rằng, Ngân
hàng phát hành sẽ không trả tiền trước khi nhà xuất khẩu giao hàng, bởi vì điều này
đòi hỏi nhà xuất khẩu phải xuất trình bộ chứng từ giao hàng; còn nhà xuất khẩu tin
chắc rằng sẽ nhận được tiền hàng xuất khẩu nếu trao cho ngân hàng phát hành bộ
chứng từ phù hợp với quy định của thư tín dụng. Như vậy, phương thức thanh toán
bằng thư tín dụng đã dung hòa được lợi ích và rủi ro giữa nhà xuất khẩu và nhà
nhập khẩu, đây là ưu điểm vượt trội của phương thức này.
* Nhược điểm: Trong thực tiễn thương mại quốc tế, do diễn biến của thị
trường, giá cả… mà thư tín dụng có thể bị lạm dụng trở thành công cụ để từ chối
nhận hàng, từ chối thanh toán và là công cụ để gian lận và lừa đảo. Từ bản chất của
phương thức thanh toán bằng thư tín dụng chỉ là giao dịch bằng chứng từ và khi
kiểm tra chứng từ lại chỉ là xem xét trên bề mặt, chứ không xem xét tính chất “bên
trong của chứng từ”, chính vì điều này mà không ít các tranh chấp xảy ra về tính
chất tuân thủ chặt chẽ của chứng từ.
1.1.4.6. Các phương thức thanh toán khác
Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến,
hiện đại như internet, mạng điện thoại di động, web… đã làm thay đổi quan niệm
truyền thống về giao dịch qua ngân hàng tại các quầy giao dịch. Bên cạnh ngân
hàng truyền thống, giờ đây đã xuất hiện thêm khái niệm ngân hàng điện tử: dịch vụ
Home-banking, E-banking, Phone-banking, Internet Banking, SMS banking, dịch
vụ ngân hàng trực tuyến, ví điện tử… Đây là những sản phẩm công nghệ hiện đại,
chúng mang lại tiện ích cao cho khách hàng và đang được khách hàng ưa chuộng.

13


Như vậy, với ngân hàng điện tử khách hàng có thể tiếp cận mọi lúc mọi nơi.
Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi
nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của mình. Về phía ngân hàng: Các
giao dịch ngân hàng được tự động không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn
mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh
phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần,
giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng
thêm lợi nhuận… ,giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển
không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.
Tuy nhiên bên cạnh đó còn có những hạn chế như: Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi
tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao
dịch tại chi nhánh ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ
thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ
chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát
triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao
nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có
những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây
mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng..
1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa của NHTM
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa của NHTM
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu

của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối
tượng khách hàng.Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có
cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau
ở các giai đoạn khác nhau. Chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV,

14


do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái
độ của nhân viên phục vụ.
1.2.2.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa

NHTM
a)Thời gian thực hiện
Yếu tố thời gian ảnh hưởng tới ngân hàng và khách hàng.
Với Ngân hàng để đạt được tiêu chuẩn về thời gian: cần phải có đội ngũ cán
bộ có trình độ chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại đi cùng với công nghệ. Thời gian
thực hiện các dịch vụ lại tác động ngược tới hiệu quả thực hiện:
+ Khi đẩy nhanh được thời gian thực hiện, chi phí cho các giao dịch sẽ được
tiết kiệm, gia tăng hiệu quả hoạt động;
+ Tránh rủi ro khi kéo dài thời gian xử lý giao dịch đặc biệt là rủi ro thanh toán
và chứng từ
Đối với khách hàng người sử dụng dịch vụ: Thời gian có ý nghĩa quyết định
đối với sự hài lòng của họ. Các dịch vụ thanh toán truyền thống như UNC, UNT,
thư tín dụng.... Việc kéo dài thời gian thực hiện thanh toán sẽ gây mất uy tín, chậm

tiến độ trong kế hoạch kinh doanh của khách hàng với đối tác.
b) Tính bảo mật, an toàn trong giao dịch thanh toán
Bảo mật là yêu cầu không thể thiếu trong bất cứ một dịch vụ ngân hàng nào.
Trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng, bảo mật thông tin giao dịch thanh toán được
xem là bí mật kinh doanh. Việc thực hiện giữ bí mật thông tin khách hàng là nghĩa
vụ của ngân hàng. Bí mật thông tin được thể hiện:
+ An toàn dữ liệu
+ Bí mật trong hệ thống thông tin nội bộ bao gồm việc xử lý giao dịch, lưu trữ
thông tin.
+ An toàn về quyền hưởng, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ chi trả trong giao dịch
thanh toán.
Việc ứng dụng CNTT vào giao dịch thanh toán ngân hàng một mặt tạo ra những
lợi thế kinh doanh bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những kẽ hở cho tội phạm ngân hàng.
Các lĩnh vực cần được bảo mật và an toàn: hệ thống thanh toán thẻ; hệ thống thanh
toán điện tử liên ngân hàng; hệ thống Internet Banking., Mobilebanking..

15


An toàn và bảo mật ngay từ nhận thức giữa các ngân hàng, ngân hàng với
khách hàng luôn luôn có sự giao dịch với nhau những thông tin nhạy cảm.
c) Thuận tiện trong thực hiện giao dịch thanh toán
Mạng lưới chi nhánh, văn phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh thành trong
nước, nước ngoài là một thuận lợi cho khách hàng trong thực hiện giao dịch thanh
toán tại ngân hàng. Sự đa dạng các loại dịch vụ thanh toán thì ngân hàng có khả
năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể giảm
được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây chính là điều
kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình.
Cải tiến quy trình thực hiện giao dịch thanh toán tại ngân hàng là một phần

trong tiêu chí phản ánh sự thuận tiện khi thực hiện giao dịch thanh toán tại ngân
hàng. Các thức thực hiện giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện...Ngân hàng có
dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín
và vị thế của mình trên thị trường
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa
NHTM
1.3.1. Các nhân tố bên trong
+ Vốn đầu tư
Vốn đầu tư là điều kiện đầu tư và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong
việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán ngân hàng.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng
Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán ngân hàng, mở rộng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ
đến khách hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro
trong kinh doanh các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của
ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại
sẽ có cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần hình ảnh của
ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi

16


giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng đến ngân hàng để sử dụng
dịch vụ ngân hàng.
+ Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng
Có thể nói con người luôn giữ vài trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế
xã hội. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan
trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng

cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và
mức độ thỏa mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Một ngân hàng
với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức
chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng
và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
+ Hoạt động Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng không chỉ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách
hàng mà còn có lợi cho ngân hàng. Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi
ích của ngân hàng. Hoạt động marketing giúp cho ngân hàng kịp thời nắm bắt được sự
thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để từ đó tìm
ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tình hình khai
thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát
triển dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Do vậy, ngân hàng cần
phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho việc
nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ đó xây dựng một hệ thống dịch vụ chất lượng cao
có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói.
1.3.2.

Các nhân tố bên ngoài

+ Môi trường kinh tế
Tăng trưởng kinh tế: trong thời kỳ kinh tế tăng trưởng, doanh nghiệp và cá
nhân có thu nhập khá, tích lũy được nhiều nên các khoản tiền để giao dịch kinh tế là
lớn. Mặt khác, nền kinh tế phát triển sẽ có nhiều doanh nghiệp mới được thành lập,
giao dịch kinh tế tăng hơn hình thành một bộ phận tích lũy, tạo môi trường tiềm
tàng để NHTM thu hút vốn.
Sự phát triển các sản phẩm tài chính thay thế: trên thị trường có rất nhiều sản
phẩm thay thế nhau và khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có nhiều tiện ích và an

17


toàn đồng thời đem lại thu nhập kỳ vọng cao hơn. Nếu trên thị trường các sản phẩm
thay thế có đặc tính vượt trội so với SPDV của ngân hàng thì khách hàng sẽ lựa
chọn các sản phẩm này thay vì sử dụng SPDV ngân hàng do vậy NHTM sẽ khó
khăn trong triển khai SPDV của mình.
+Môi trường pháp lý và các chính sách kinh tế của chính phủ
Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chủ trương, phương hướng trong
các hoạt động của các NHTM. NHTM xây dựng các chiến lược kinh doanh cho
riêng mình dựa trên cơ sở tuân thủ pháp luật và các chính sách vĩ mô của Nhà nước
như chính sách lãi suất, tín dụng... Khi môi trường pháp lý đồng bộ, hoàn thiện,
thông thoáng là nhân tố quan trọng góp phần tăng cường hiệu hoạt động huy động
vốn và sử dụng vốn của các NHTM.
+Môi trường chính trị - xã hội
Đời sống, thu nhập của người dân là yếu tố trực tiếp quyết định đến nhu cầu
sử dụng các SPDV của ngân hàng. Nếu thu nhập của người dân càng cao thì nhu
cầu sử dụng các SPDV của ngân hàng càng lớn. Bởi vì, người dân có thu nhập cao
ngoài việc thỏa mãn được yêu cầu của đời sống, họ còn dành một phần tích lũy. Số
tiền tích lũy này sẽ dùng để thỏa mãn nhu cầu cao hơn trong tương lai như họ gửi
tiền tiết kiệm vào ngân hàng để nhằm mục đích sinh lời hoặc vay vốn thêm từ ngân
hàng để đầu tư cho mục đích đầu tư hợp pháp của mình có lợi nhuận cao hơn so với
việc gửi tiết kiệm.
Bên cạnh đó, tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng đến
hoạt động của ngân hàng. Nếu người dân có tâm lý ưa dùng tiền mặt trong thanh
toán sẽ ảnh hưởng bất lợi đối với việc triển khai các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, phát
triển nhanh các hình thức không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng trong việc đa
dạng hóa các SPDV đối với ngân hàng.
+Thị trường và môi trường cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các doanh nghiệp và khách hàng cá

nhân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để thực hiện giao dịch gửi tiền, vay
tiền, thanh toán... Các ngân hàng cũng chủ động mời gọi các khách hàng doanh
nghiệp đặt quan hệ bằng cách đưa ra nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn. Trong
thực tế ngân hàng nào cung cấp được các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng có chất

18


lượng tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn. Từ đó buộc các
ngân hàng phải phát triển và nâng cao các SPDV mới mang lại nhiều tiện ích cho
khách hàng để nâng cao nâng lực cạnh tranh, giảm chi phí.

19


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI
AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ
2.1. Giới thiệu chung về Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tại đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ 6 của Đảng Cộng sản Việt Nam (Tháng
12-1986) đã đề ra đường lối đổi mới: Chuyển nền kinh tế từ cơ chế tập trung bao
cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Trước yêu cầu của
công cuộc đổi mới, ngày 26/3/1988 Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) ban
hành Nghị định số 53/HĐBT về “Tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam”. Nghị định
53/HĐBT đã chuyển hệ thống Ngân hàng Việt Nam, từ ngân hàng một cấp thành
ngân hàng hai cấp, đó là NHNN Việt Nam và các NHTM Việt Nam (gồm Ngân
hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt
Nam).
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ký quyết định số 400/CT

thành lập NHNo Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 15/11/1996, Thống đốc NHNN Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NH5 đổi
tên NHNo Việt Nam thành Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam (Agribank), hoạt động theo mô hình tổng công ty 90. Agribank có chức năng
kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác được quy
định trong điều lệ ngân hàng.
Tại tỉnh Vĩnh Phú (nay là tỉnh Phú Thọ) do công tác tổ chức, nên ngày
01/10/1988 các NHTM mới được thành lập và đi vào hoạt động. Là đơn vị trực
thuộc ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam, nên ngân hàng phát triển nông
nghiệp tỉnh Vĩnh Phú cũng có ba lần đổi tên. Ngân hàng phát triển nông nghiệp
tỉnh Vĩnh Phú (nay là Agribank - chi nhánh Phú Thọ) khi mới thành lập đã gặp rất
nhiều khó khăn, tiếp nhận toàn bộ 10 chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện bàn
giao sang (địa bàn Thành phố và Thị xã giao cho Ngân hàng Công thương và
Ngân hàng Đầu tư phát triển), trang thiết bị cũ kỹ lạc hậu, số lượng cán bộ đông,
nhưng lại thiếu kiến thức về kinh tế thị trường, bộ máy quản lý quá cồng kềnh,
quy mô nguồn vốn thấp…

20


Đến ngày 01/01/1997 tỉnh Vĩnh Phú được tách ra làm 2 tỉnh: Phú Thọ và Vĩnh
Phúc. Mặc dù còn rất nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc,
nhưng với truyền thống đoàn kết, tinh thần trách nhiệm cao, yêu ngành yêu nghề
của tập thể ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ nhân viên, Agribank - chi nhánh Phú
Thọ đã vượt qua khó khăn thử thách, đứng vững trong cơ chế thị trường.
Trải qua 28 năm xây dựng và trưởng thành (1988-2016), Agribank - chi nhánh
Phú Thọ đã có mạng lưới rộng khắp với 01 trụ sở chính đóng tại thành phố Việt Trì,
15 chi nhánh loại 3 trực thuộc tỉnh và 35 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh
huyện, thị xã trong toàn tỉnh. Dám nghĩ, dám làm và quyết tâm đổi mới, do vậy hoạt
động kinh doanh của Agribank - chi nhánh Phú Thọ trong 27 năm qua, đã đạt được

nhiều thành tích và trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn tỉnh
Phú Thọ.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Agribank - chi nhánh Phú Thọ có mô hình tổ chức (Hình 2.1) là:
- Ban giám đốc gồm có: Giám đốc và 3 phó giám đốc.
- Có 8 phòng nghiệp vụ gồm: Phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Kế toán Ngân
quỹ, phòng Tín dụng, phòng Điện toán, phòng Kinh doanh Ngoại hối, phòng Kiểm
tra Kiểm soát nội bộ, phòng Dịch vụ, phòng Hành chính Nhân sự.
- Đến ngày 31/12/2014 Agribank - chi nhánh Phú Thọ có 639 cán bộ.
- Chi nhánh trực thuộc: có 15 chi nhánh loại III trực thuộc tỉnh và 35 phòng
giao dịch tại tất cả các huyện, thị xã trong toàn tỉnh.
2.1.3. Những hoạt động cơ bản của Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Từ việc nhận thức sâu sắc về vấn đề hội nhập, thời gian qua chi nhánh đã cố
gắng tập trung cho việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, có thể
kể đến các dịch vụ của chi nhánh như sau:

21


GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC
Agribank Chi nhánh Tân Sơn
Phòng Kế toán Ngân quỹ

Agribank Chi nhánh T.X Phú Thọ
Agribank Chi nhánh Lâm Thao

Phòng Tín dụng
Agribank Chi nhánh Hạ Hòa

Agribank Chi nhánh Gia Cẩm

Phòng Ngoại hối

Agribank Chi nhánh Thanh Miếu
Phòng Điện toán
Agribank Chi nhánh Phù Ninh
Agribank Chi nhánh Đoan Hùng

Phòng Kế hoạch tổng hợp

Agribank Chi nhánh Thanh Ba
Phòng Dịch vụ & Marketing
Agribank Chi nhánh Cẩm Khê
Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ

Agribank Chi nhánh Vân Cơ
Agribank Chi nhánh Tam Nông

Phòng Hành chính nhân sự

Agribank Chi nhánh Thanh Sơn
Agribank Chi nhánh Yên Lập
Agribank Chi nhánh Thanh Thủy

Phòng Giao dịch

Phòng Nghiệp vụ
Phòng Kế toán
Phòng Kế hoạch kinh doanh

Phòng Hành chính

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - Agribank chi nhánh Phú Thọ)
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Agribank – chi nhánh Phú Thọ

22