Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức để phát triển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam

TÓM LƯỢC
Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam (VNNC Group) đã tham gia vào lĩnh
vực truyền thông vào năm 2007. Mục tiêu hoạt động của công ty là cung cấp các dịch
vụ truyền thông cho các tổ chức, cá nhân tại Việt Nam; nhất là trong lĩnh vực tổ chức
sự kiện đặc biệt là các sự kiện giao lưu nghệ thuật, các sự kiện tôn vinh các doanh
nghiệp và doanh nhân được truyền hình trực tiếp trên các kênh VTV1, VTV2, VTV3 –
Đài Truyền hình Việt Nam và các sự kiện động thổ, khởi công, khánh thành và
showgame trên VTV3, tổ chức các show ca nhạc với các ca sỹ hàng đầu Việt Nam, sản
xuất đĩa hài tết, phim quảng cáo, tổ chức sản xuất và treo các bảng biển ngoài đường
cao tốc, quốc lộ và trong nội thành, sản xuất và treo các Benner ngoài đường phố.
Dựa trên những thông tin và công việc tác giả được tiếp cận trong quá trình thực
tập tại Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam, nhận thấy tầm quan trọng của dịch
vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức có ảnh hưởng tích cực hay tiêu
cực tới hình ảnh và thương hiệu của công ty, vì thế tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức để phát
triển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam” để thực hiện
khóa luận của mình. Nội dung của khóa luận gồm 4 phần chính:
Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết của đề tài cũng như các thông tin
tổng quát về những nội dung đã nghiên cứu để phục vụ cho phân tích ở các chương sau.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng để phát
triển thương hiệu của doanh nghiệp
Chương đầu tiên tập trung làm rõ về các khái niệm liên quan đến chất lượng,
dịch vụ khách hàng, thương hiệu và mối quan hệ giữa các thành phần này.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khác hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia
Việt Nam.
Những vấn đề chính được đề cập trong chương 2 gồm có: các thông tin cơ bản về
doanh nghiệp, phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty. Từ đó rút ra các kết luận về thực trạng của hoạt động nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khác hàng của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam.
Đưa ra các kiến nghị và giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp.
1

1


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được
sự giúp đỡ và hướng dẫn rất tận tình của các anh (chị) cán bộ nhân viên tại VNNC
Group, các thầy cô giáo và các bạn thuộc khoa Marketing, trường Đại học Thương
Mại. Em xin cảm ơn các thầy cô giáo đã cung cấp cho em các kiến thức vô cùng quý
báu và cần thiết trong thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Th.s Nguyễn Thị Đông đã tận tình hướng
dẫn, góp ý, tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài này.
Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc công ty, cảm ơn chị Lê Thị Kim Liên người trực tiếp hướng dẫn em làm việc tại phòng Kinh doanh 5 của công ty, cùng với
các anh chị phòng tài chính – kế toán, phòng kinh doanh, phòng tổ chức - hành chính
đã nhiệt tình giúp đỡ em định hướng đề tài khóa luận, cung cấp các tài liệu cần thiết
trong quá trình em thực hiện đề tài, đã tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi và tìm hiểu
thêm kiến thức thực tế.
Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình cùng bạn bè đã tạo điều kiện, động viên và
giúp đỡ để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.
Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên bài khóa luận của em không
tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô
góp phần hoàn thiện hơn bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thùy Dương

2

2


MỤC LỤC

3

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 2.1: Logo của công ty
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của VNNC group
Hình 2.3: Chương trình Chắp cánh ước mơ, vượt sông hồ tìm chữ năm 2015
Hình 2.4: Chương trình Nghĩa tình đồng đội lần thứ 9 năm 2016

4

4


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế trong quá trình hội nhập quốc tế đã
và đang đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải có những định hướng rõ ràng, những

quyết sách đúng đắn và có những biện pháp phù hợp để bắt kịp xu thế thị trường và
nằm được nhu cầu khách hàng.
Nếu như các doanh nghiệp trước đây chưa có những nhìn nhận đúng đắn trong
hoạt động kinh doanh với mục đích lâu dài thì ngày nay, hầu hết các công ty đều rất
chú trọng tới hoạt động quản trị chất lượng để nâng cao vị thế của doanh nghiệp và
giúp doanh nghiệp phát triển trong dài hạn. Tuy mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có
một mục tiêu chất lượng khác nhau nhưng tựu chung lại đều là cách để doanh nghiệp
thỏa mãn tập khách hàng của mình.
Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, doanh nghiệp không chỉ phải
chú trọng vào chất lượng sản phẩm, làm tốt chất lượng dịch vụ đi kèm mà còn phải
quan tâm đến thái độ của khách hàng sau bán nhằm giữ lại lòng trung thành của khách
hàng, từ đó khẳng định và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Cũng như nhiều
doanh nghiệp khác, Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam cũng thấy được tầm
quan trọng của khách hàng và ý nghĩa của việc thỏa mãn các nhu cầu tăng thêm của
khách hàng nên đã có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, do mật độ các sự kiện được tổ chức bởi VNNC Group ngày một gia tăng,
công tác chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện cũng vì thế mà chưa được chú trọng,
hiệu quả.
Từ tình hình của doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức để phát triển
thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một đề tài được
nhiều doanh nghiệp quan tâm đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập với nền kinh tế thị
trường hiện nay. Tuy nhiên các đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng sau bán lại rất khan hiếm. Tại VNNC Group đang thực hiện rất tốt các hoạt động
5

cung cấp dịch vụ khách hàng song bên cạnh đó còn những thiếu sót không thể tránh trong
việc chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của công ty.
Chính vì vậy có thể thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
sau mỗi sự kiện được tổ chức để phát triển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông
Quốc gia Việt Nam” là một hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động
của công ty và thực tế hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng
các đề tài nghiên cứu này hiện tại trong thư viện và tại Tập đoàn Truyền thông Quốc
gia Việt Nam là chưa hề có vì vậy đề tài không hề bị trung lặp.
3. Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh
nghiệp, từ đó phân tích các điểm được và chưa được, cuối cùng đề xuất các định
hướng và giải pháp nhằm duy trì và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Để nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức để duy trì
và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp cần:
Thứ nhất, làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để
phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.
Thứ hai, khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của doanh nghiệp.
Thứ ba, căn cứ vào kết quả khảo sát và phân tích, tìm ra những hạn chế, nguyên
nhân, đề xuất một số định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng để phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung lý thuyết và thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia
Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh viên nên
phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh nghiệp
và trong thời gian ngắn. Cụ thể:

Về không gian: Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam
6


Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2014 đến năm 2016, và thời gian
thực tập đến tháng 4 năm 2017.
Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu hoạt động và mọi
yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng). Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như để đảm bảo
khuôn khổ của một khóa luận tốt nghiệp, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của Tập đoàn
Truyền thông Quốc gia Việt Nam.

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thông qua sự giúp đỡ của ban lãnh
đạo, nhân viên trong công ty. Trong quá trình thu thập thông tin trong nội bộ Tập đoàn
Truyền thông Quốc gia Việt Nam tác giả đã nghiên cứu qua các tài liệu: hồ sơ năng lực
kinh nghiệm; báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015, 2016;
ngoài ra, còn có các văn bản quy định, nội quy trong công ty. Bên cạnh đó, tác giả
cũng sử dụng các nguồn thứ cấp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết
nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu tham khảo khác như website, ...
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
•

Phương pháp khảo sát
Tiến hành khảo sát 40 khách hàng về dịch vụ của công ty và thu về 40 phiếu.
(phụ lục 3)
Việc phát phiếu điều tra phỏng vấn nhằm mục đích: Tìm hiểu tình hình chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tỉ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Nguyên

nhân của sự chưa hài lòng; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thực trạng
quản lý chất lượng trong từng khâu của quá trình hoạt động kinh doanh tổ chức sự
kiện; và phương hướng giải quyết, khắc phục các vấn đề hiện tại của ban lãnh đạo.

 Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp đối với một số nhân viên, trưởng phòng và
ban lãnh đạo công ty để tìm hiểu thực trạng chất dịch vụ khách hàng sau mỗi sự kiện
7


được tổ chức để duy trì và phát triển thương hiệu cũng như định hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty trong thời
gian tới.
 Phương pháp quan sát

Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng hợp của người điều tra. Những
quan sát này có được trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế của công ty.
Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ các bước của quy trình,
hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực hiện
để đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Trên cơ sở các thông tin thu thập được, tác giả tiến hành thống kê, phân tích, tổng
hợp các số liệu và thông tin để đưa ra những đánh giá chung về thực trạng phát triển
thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam.
Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm Excel.

6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phần phụ lục, nội dung kết cấu đề tài được
chia làm 3 phần tương ứng với 3 chương lớn:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng để phát triển
thương hiệu của doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của VNNC Group.

8


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP.
1.1.

Một số lý luận cơ bản về phát triển thương hiệu

1.1.1. Khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu

Thương hiệu
Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu,
sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày. Mỗi người
đều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thương
hiệu. Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được định
nghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tên
thương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp.
Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ:
“Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ,
hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của
một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ
cạnh tranh”.

Theo Dacid A.Aaker: “Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng, dịch
vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa
mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực
quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm”.
Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương hiệu,
tiêu biểu là 4 quan điểm sau:
Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu
Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng
Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công
nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ
Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành
cho hàng hóa.
Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra. Mỗi khái niệm đều thể
hiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau. Tuy nhiên trong khuôn khổ
nghiên cứu của đề tài em lựa chọn khái niệm dưới đây được coi là khái quát và sát với
9


đòi hỏi và mục tiêu nghiện cứu của đề tài: "Thương hiệu một hoặc một tập hợp các dấu
hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về
sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng".
Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bên
trong( cho sản phẩm hoặc cho doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm
tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Giá
trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho
doanh nghiệp trong tương lai. Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưng
đem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp
Phát triển thương hiệu
Phát triển thương hiệu là tập hợp các hoạt động đưa thương hiệu và sản phẩm đến
tay người tiêu dùng nhằm duy trì và gia tăng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách

hàng và xã hội, tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Từ đó gia
tang giá trị thương hiệu thông qua việc xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành
ngày càng mở rộng.
Phát triển thương hiệu là hoạt động dựa trên sự kết hợp của ba thành tố đó là:
 Quảng cáo: Tạo ra nhận diện của thương hiệu và giới thiệu sự nhận diện của thương

hiệu trên diện rộng.
 Marketing: Tạo ra cầu nối giữa sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu và tạo ra điểm nhấn

cho thế mạnh của sản phẩm/dịch vụ.
 Quan hệ công chúng: Mang lại cuộc sống,kéo dài tuổi thọ cho thương hiệu và tạo điều
kiện cho thương hiệu phát triển lâu dài.
Để thực hiện tốt hoạt động quản trị thương hiệu phải đi từ quản trị các dầu hiệu
tới quản trị hình ảnh và cuối cùng là quản trị tài sản. Tức là phải giúp khách hàng và
các đối tượng liên quan khác biết tới thương hiệu qua các dầu hiệu nhận biết, ghi nhớ hình
ảnh thương hiệu và giữ vững hình ảnh đó trong tâm trí khách hàng. Khi thương hiệu đã đủ
lớn mạnh và có thể khai thác thì cần quản lý nó như một tài sản có giá trị thực sự của
doanh nghiệp chứ không chỉ đơn giản là đầu tư ở mặt hình thức hay nhận diện.
1.1.2. Tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu

Việc xây dựng thương hiệu đối với một doanh nghiệp mà nói là rất quan trọng,
sức ảnh hưởng mà thương hiệu đem lại cho doanh nghiệp không chỉ nằm ở doanh số
bán hàng, mà còn là sự tín nhiệm và long tin của người tiêu dùng tới sản phẩm/dịch vụ
10


của doanh nghiệp. Không thể phủ nhận rằng, thương hiệu mang lại nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp. Vậy để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài thì chiến lược không
chỉ dừng lại ở việc xây dựng thương hiệu, mà là “phát triển thương hiệu”.
Phát triển thương hiệu nhằm mục đích xây dựng giá trị cốt lõi của thương hiệu

trong tâm trí khách hàng. Nếu nói xây dựng thương hiệu nhằm phân biệt sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiêp khác để tạo sự ấn tượng trong
tâm trí người tiêu dùng, thì phát triển thương hiệu là hành động nuôi dưỡng và kéo dài
tuổi thọ cho sự ấn tượng đó. Biến ấn tượng thành thói quen tiêu dùng, biến khách hàng
vãng lai thành khách hàng trung thành.
1.2.

Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1.Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Khái niệm khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng
Theo Philip Kotler: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn
Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: Khách hàng là những người mà bạn có
quan hệ giao dịch kinh doanh.
Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối
tượng có liên quan trực tiếp đến những đồi hỏi về chất lượng sản phẩm – dịch vụ của
doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng
Nói một cách chung nhất, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm hay tổ
chức) có liên quan đển việc tiêu dùng hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) của doanh
nghiệp. Hầu hết các khái niệm về khách hàng đều sử dụng hàng hoá là cơ sở để xác
định khách hàng. Theo đó, “khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về
hàng hoá và có khả năng thanh toán hàng hoá đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tương
lai” (trang 6, giáo trình quản trị chất lượng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân)
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những
người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kì
doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kì doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của
11

mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh
nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa): “Chăm sóc
khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là
phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn.
Ngoài ra thuật ngữ chăm sóc khách hàng được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc
với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của
doanh nghiệp. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú
cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh
về sản phẩm mà doanh nghiệp làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp
phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng
1.2.2.Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
•

Nỗ lực duy trì khách hàng. Trên thực tế, tìm một khách hàng mới, cái giá phải trả còn cao
hơn nhiều so với việc giữ một khách hàng cũ. Tìm một khách hàng mới là một việc rất
khó khăn, nhưng muốn duy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc dễ, đòi hỏi đội ngũ

nhân viên chăm sóc khách hàng phải tận tụy và doanh nghiệp có uy tín tốt.

•

Không ngừng nâng cao độ hài lòng của khách hàng. Độ hài lòng của khách hàng là
một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau khi được đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêu thích lâu
12


dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng. Muốn làm được
điều này, doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ
cạnh tranh , đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, vì
sao khách hàng lại hài lòng , thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thế nào để
làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa.
•

Giành được sự trung thành của khách hàng. Giành được sự trung thành của
khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một doanh nghiệp thành công. Khách
hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp, và
tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồng
nghiệp. Doanh nghiệp chỉ có giữ được khách hàng cũ và không ngừng mở rộng đội
ngũ khách hàng mới, mới có thể phát triển rộng được.
1.2.3.Yêu cầu của chăm sóc khách hàng

•

Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo chương
trình đã đề ra.

•

Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.

•

Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận tổ chức
bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng, từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và
hiệu quả hoạt động.

•

Khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
1.2.4.Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
1.2.4.1.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại tạo
ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là
khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp
thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng,
doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…Theo
kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực
13


hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì
vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là

chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện
điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng
với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách
hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong
đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng
đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần
bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình
ràng buộc, giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành
hoàn toàn không khó khăn gì. Chăm sóc khách hàng, vì vậy, giúp doanh nghiệp gây
dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản
quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh
nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung
thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có
thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành.
1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó
cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu
gần đây chỉ ra rằng:
Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác.
Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách
vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm
năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà
những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách

14

hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng
hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí rất hiệu quả.
Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp
và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Con người thường có xu hướng
là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà
lường được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ
mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai.
1.2.4.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công
tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy
trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai
cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các doanh
nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu
hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục
một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện
có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách
hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm
đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần
đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu
khách hàng không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thể
phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian và
tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng. Các
khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu.
1.2.4.4.Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing

mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ một
nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,
15


không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toàn
thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cung cấp
cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự
tồn tại của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho
phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn.
Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản
phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương. Điều đó đem lại cho khách hàng
nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng
chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả
và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh
nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời
đại mới.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.5.1.

Môi trường bên trong
 Đội ngũ nhân lực
Con người luôn được xem là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, doanh
nghiệp nào có đội ngũ nhân lực mạnh với những cá nhân giỏi và khả năng kết hợp hiệu
quả thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại bền vững và phát triển ngược lại.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của một cá thể mà là của toàn thể
nhân viên doanh nghiệp. Mỗi nhân viên đều phải tạo được sự tin tưởng và chuyên

nghiệp trước mặt khách hàng để khách hàng có thể đặt niềm tin vào doanh nghiệp. Dù
nhân viên đó ở vị trí kĩ thuật, bán hàng hay nhân viên văn phòng thì luôn phải cởi mờ
và tạo được thiện cảm với khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên
trực tiếp làm việc với khách hàng đặc biệt cần phải có những kiến thức nhất định để
giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và đúng mực trong mọi trường hợp.
Nguồn nhân lực không được đào tạo tốt trước khi làm việc với khách hàng có thể dẫn
tới những sai sót đáng tiệc, ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh và thương hiệu của
doanh nghiệp. Trình độ chuyên môn và hiểu biết của nhân viên về sản phẩm để giải

16


đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng cũng là điều cần thiết để đảm
bảo thỏa mãn và làm hài lòng những “thượng đế”.
 Năng lực tài chính

Nguồn lực tài chính ảnh hưởng mạnh tới các kế hoạch chăm sóc khách hàng nếu
muốn triển khai một cách hiệu quả. Các chương trình chăm sóc khách hàng một cách
chuyên sâu đều cần tới một lượng ngân sách nhất định, nếu lượng ngân sách đủ lên để
đáp ứng các chất lượng chương trình một cách tốt nhất thì chương trình sẽ đạt hiệu quả
cao hơn. Tuy với khả năng sáng tạo doanh nghiệp có thể dùng nguồn ngân sách ít
nhưng vẫn đem lại hiệu quả như mong đợi nhưng với lượng tài chính chi cho chương
trình nhiều hơn cùng với sự sáng tạo mạnh dạn hơn sẽ đem lại hiệu quả tích cực hơn.
Hoạt động đầu tư cho cơ sở hạ tầng và trang thiết bị nhằm thỏa mãn các nhu cầu
khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Nếu không gian tiếp đón khách hàng được xây
dựng chuyên nghiệp với đầy đủ các vật dụng cần thiết thì sẽ tạo cảm giác an tâm, nâng
cao được hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
 Trình độ công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đang là một công cụ đắc lực để doanh nghiệp có thể tiếp cận

gần hơn với khách hàng đặc biệt sự phát triển của các diễn đàn hay mạng xã hội giúp
doanh nghiệp có thể thu thập được phản hổi từ khách hàng một cách nhanh chóng.
Nếu như trước đây, doanh nghiệp sẽ phải chi trả một khoản tiền khá lớn và tốn
rất nhiều thời gian khi điều tra thông tin về cảm nhận của khách hàng đối với các dịch
vụ chăm sóc của doanh nghiệp thì ngay nay chỉ với một mẫu được tạo trên công cụ tìm
kiếm google và chia sẻ trên mạng xã hội facebook hay twitter thì ngồi một chỗ các
nhân viên vẫn có thể thu thập được một lượng lớn phản hồi từ phía khách hàng nhanh
chóng trong cùng một lúc.
Bên cạnh đó, công nghệ mới có thể giúp các nhân viên nhanh chóng sắp xếp và
xử lý thông tin một cách chính xác. Thông tin được xử lý và đưa lên để các quyết định
có thể được ra kịp thời nhằm đảm bảo sự ổn định của các chương trình cung cấp dịch
vụ khách hàng và điều chỉnh phù hợp, kịp thời khi có bất kì phát sinh hay biến động gì
trong quá trình triển khai. Hiệu quả của công nghệ thông tin mang lại là vô cùng to lớn
song nó cũng có một số mặt hạn chế nhất định.
17


Với một số doanh nghiệp, khi đã xây dựng được một cơ sở khách hàng nhất định,
họ cần có hệ thống bảo mật để đảm bảo những thông tin khách hàng này không bị lọt
ra ngoài gây tổn thất cho doanh nghiệp và mất lòng tin của khách hàng với doanh
nghiệp. Một số doanh nghiệp đã gặp không ít khó khắn khi để hacker lấy cắp những
thông tin về khách hàng nên các vấn đề bảo mật đối với doanh nghiệp luôn cần được
xem trọng vì nó sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh chuyên nghiệp và đáng
tin cậy của doanh nghiệp. Thương hiệu của doanh nghiệp có thể bị xem nhẹ hoặc đánh
giá thấp.
Môi trường bên ngoài

1.2.5.2.
•

Môi trường kinh tế
Có thể thấy đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu tiêu dùng của người
dân cũng theo đó mà tăng lên làm cho tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên
gay gắt và làm tốt công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh
tranh mà một doanh nghiệp cần có để có thể tồn tại và đứng vũng trên thị trường đầy
biến động nhu hiện nay

•

Môi trường văn hóa, xã hội
Các phong tục tập quân,giá trị văn hóa, phong cách và lối sống của người dân
từng vùng miền…đều tác động trực tiếp tới tâm lý tiêu dùng của khách hàng và là nền
tảng giúp doanh nghiệp xây dựng được những nét văn hóa riêng biệt trong việc triển
khai thực hiện công tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

•

Môi trường pháp luật và chính sách
Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng bị chi phối bởi không ít điều luật
cũng như sách lược để phát triển nền kinh tế trong đó nổi bật là những điều luật về
cạnh tranh, luật “Bảo vệ người tiêu dùng” trong đó có quy định rõ về quyền hạn và
nghĩa vụ của doanh nghiệp đối với việc giải quyết những khiếu nại,tranh chấp liên
quan đến các dịch vụ nói chung cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng nói
riêng… Hay như ảnh hưởng từ các chính sách về thuế xuất nhập khẩu, thuế giá trị gia
tăng, thuế thu nhập cá nhân, thu nhập doanh nghiệp…

•

Nhà cung ứng
Nhà cung ứng của doanh nghiệp là các đơn vị cung cấp nguồn nguyên vật liệu

đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình.nhà cung ứng là
18


một măt xích then chốt và đóng vai trò quan trọng trong dây chuyền sản xuất kinh
doanh từ khi sản xuất đến khi tiêu dùng sản phẩm.vì vậy bất cứ biến động nào từ nhà
cung ứng đều tác động tới doanh nghiệp
•

Khách hàng
Khách hàng là đối tượng đón nhận các dịch vụ chăm sóc khách hàng, do đó hiệu
quả của các dịch này mang lại cho doanh nghiệp hiệu quả cao hay không là phụ thuộc
vào đối tượng khách hàng. Đối với những khách hàng có nhu cầu đòi hỏi cao, tỷ mỷ
trong khâu mua sắm thì các dịch vụ khách hàng đối với những vị khách này phải thật
chu đáo, và cẩn thận. Do vậy, cần phải nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng và tâm lý
của từng đối tượng khách hàng để có thể đưa ra các dịch vụ với cách thức tiếp cận và
phục vụ khách hàng được chu đáo nhất, mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Khi nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng càng lớn
thì tất yếu các dịch vụ này cũng phải được chú ý hơn, phải hoàn thiện hơn, phải chu
đáo hơn, qua đó các doanh nghiệp bắt buộc phải phát triển các dịch vụ chăm sóc khách
hàng đa dạng hơn về nhiều hình thức, chuyên nghiệp hơn trong cách thức thực hiện và
được khách hàng hài lòng hơn.

•

Đối thủ cạnh tranh
Trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện nay, đối thủ cạnh tranh ở các ngành
đều tăng, kéo theo sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp này ngày càng khốc liệt hơn.
Và yếu tố quyết định thành hay bại đó là doanh nghiệp nào giữ được khách hàng, xây
dựng được lòng tin ở khách hàng, phục vụ được khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp

đó tồn tại. Cho nên sự hài lòng ở khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất mà các
doanh nghiệp hướng tới, qua đó các doanh nghiệp tiến hành tổ chức nhiều loại hình
các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau để có thể chiến thắng được các đối thủ
cạnh tranh trên thương trường. Do đó chúng ta có thể thấy khi có sự cạnh tranh càng
lớn, càng nhiều đối thủ cạnh tranh thì tất yếu các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các
doanh nghiệp cũng sẽ phát triển theo, và có đòi hỏi cao hơn.

1.2.6.

Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển
thương hiệu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng như đã đưa ra phía trên là tập hợp những quyết
định và hành động nhằm gia tăng giá trị của sản phẩm và tăng cường cảm nhận tích
19


cực của khách hàng về sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Như vậy, nếu có
thể nâng cao được chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đồng nghĩa tạo
nên hình ảnh vững trãi hơn, tốt đẹp hơn về thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Cũng như khái niệm đề ra, thương hiệu không chỉ là những dấu hiệu để phân biệt
hàng hóa theo quan điểm thông thường mà nó còn là hình tượng trong tâm trí của
người tiêu dùng. Nếu như nói tới mức độ ổn định của máy móc và tiết kiệm nhiên liệu
của các hãng mô tô thì ngay đầu tiên trong tâm trí khách hàng chính là Honda, nếu nói
về độ nét của màn hình ti vi thì người tiêu dùng nghĩ tới Sony… Như vậy, để giúp
khách hàng lựa chọn mua sản phẩm không cần chỉ có một sản phẩm tốt mà phải tạo
dựng cho khách hàng một niềm tin và một sự cảm nhận tốt. Cảm nhận có thể xây dựng
dựa trên chất lượng sản phẩm nhưng để tăng cường nó trở thành niềm tin thì đòi hỏi
doanh nghiệp cần phải có một chiến lược khách hàng đúng đắn. Niềm tin của khách
hàng càng được tăng cao nghĩa là thương hiệu của doanh nghiệp càng có giá trị.
Một sản phẩm tốt nhưng không có những chương trình chăm sóc khách hàng phù

hợp như dịch vụ bảo dưỡng, dịch vụ tư vấn hay cơ bản như phương thức bán hàng
hiệu quả thì vẫn không đủ sức tạo được niềm tin cho người tiêu dùng. Khách hàng
thường ủng hộ những thương hiệu mang lại cho họ không chỉ một sản phẩm tốt mà
còn là một cảm nhận thoải mái. Đội ngũ nhân viên gần gũi hay chuyên nghiệp, phương
thức tư vấn nhanh chóng hay cặn kẽ sẽ được lựa chọn để phù hợp với từng đối tượng
khách hàng mục tiêu để cho tập khách hàng đó có thể cảm nhận đầy đủ được chất
lượng mà dịch vụ khách hàng mang lại cho họ.
Thương hiệu mạnh hơn nhờ cảm nhận chứ không phải từ những biểu hiện bề nổi
như nhãn hiệu, hình ảnh hay màu sắc. Mỗi thương hiệu mang lại cho người tiêu dùng
một cảm xúc khác nhau nhưng mọi thương hiệu đều cần là một sự khắc ghi hình ảnh
tích cực của thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Một thương hiệu mang hình ảnh
xấu có thể gây ấn tượng nhưng dễ bị lãng quên hay không được chấp nhận. Còn một
thương hiệu mang hình ảnh tốt có thể tiến tới khách hàng không quá nhanh nhưng lại
bền vững và luôn được tin tưởng. Trong một môi trường hội nhập, khi nền kinh tế mở
cửa, cuộc cạnh tranh giữa các thương hiệu không còn chỉ nằm trên phạm vi một lãnh
thổ hay một quốc gia mà nó nằm trong khối lớn toàn cầu, điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp không ngừng thay đổi mình và không ngừng mang tới cho khách hàng nhiều
20


giá trị hơn để thu hút họ. Nếu chỉ dựa trên sản phẩm thì với sự phát triển chóng mặt
của khoa học công nghệ như hiện nay thì khó lòng các doanh nghiệp có thể trụ vững
được. Điều quan trọng ở đây là họ đã cho khách hàng cảm nhận như thế nào, là một
thương hiệu thân thiện, đảm bảo hay là một thương hiệu khó có thể định hình hay tin
tưởng được. Chính vì vậy, việc nâng cao dịch vụ khách hàng chính là cách để khách
hàng có thể biết tới, ghi nhớ và tin tưởng thương hiệu của doanh nghiệp.

21

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐƯỢC TỔ CHỨC
CỦA TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM.
2.1.
Khái quát về Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam
2.1.1. Thông tin chung

Hình 2.1: Logo của công ty
-

Tên công ty:
Công Ty Cổ Phần Đầu Tư X.Style
Tên giao dịch quốc tế:
X.STYLE INVESTMENT CORPORATION
Tên viết tắt:
VNNC Group
Mã số thuế:
0101488859 Cấp ngày 26/05/2004
Trụ sở chính:
Số 34/79 phố Thái Thịnh, phường Thịnh Quang, quận Đống Đa,

Hà Nội.
- Điện thoại:
0422421886
- Fax:
0433115595
- Email:

- Website:
www.xstyle.com.vn

2.1.2. Sự hình thành và phát triển công ty
- Ngày 15 tháng 4 năm 2004 Công ty TNHH Chuyển giao Công nghệ Ngọc Tuân đã
chính thức được ra đời với hơn 10 hệ thống Showrom, cửa hàng chuyên bán lẻ thiết bị

-

viễn thông tại các quận nội thành của Hà Nội.
Ngày 25 tháng 12 năm 2005, Công ty vinh dự được Chủ tịch Thương mại Thế giới
vinh danh tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia Mỹ Đình là một trong số 25 nhà phân phối

-

và bán lẻ điện thoại di động tốt nhất toàn quốc.
Năm 2007, được sự cho phép của các Cơ quan, Ban ngành Công ty TNHH Chuyển
giao công nghệ Ngọc Tuân đã chính thức tham gia vào lĩnh vực truyền thông với tên
gọi là Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam với tên viết tắt là VNNC Group.

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
 Chức năng

Tổ chức sự kiện, đặc biệt là các sự kiện giao lưu nghệ thuật, các sự kiện tôn
vinh các doanh nghiệp và doanh nhân được truyền hình trực tiếp trên các kênh VTV1,
22


VTV2, VTV3 – Đài Truyền hình Việt Nam và các sự kiện động thổ, khởi công, khánh
thành và showgame trên VTV3, tổ chức các show ca nhạc với các ca sỹ hàng đầu Việt
Nam, sản xuất đĩa hài tết, phim quảng cáo, tổ chức sản xuất và treo các bảng biển
ngoài đường cao tốc, quốc lộ và trong nội thành, sản xuất và treo các Benner ngoài
đường phố.

 Nhiệm vụ

Hoạt động của công ty thực hiện theo đúng chủ trương, chính sách của Đảng và
Nhà nước: thực hiện đăng ký kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật, chấp hành
nghĩa vụ đối với Nhà nước về thuế; ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, bảo vệ môi
trường và bảo đảm trật tự an ninh xã hội; đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ kỹ
thuật, khả năng hiểu biết và tính linh hoạt của cán bộ công nhân viên thích ứng với sự
biến đổi của nền kinh tế, chăm lo cải thiện đời sống vật chất cho cán bộ công nhân
viên. Sáng tạo không ngừng và xây dựng một tập thể đoàn kết nhằm phát huy năng
lực và tạo ra những sản phẩm Truyền thông tốt nhất phục vụ nhu cầu quý khách hàng,
đó cũng chính là mục tiêu, tôn chỉ hoạt động của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt
Nam.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức

Với đội ngũ lãnh đạo và CBCNV gần 200 người (tính đến năm 2016), 06 chi
nhánh, văn phòng giao dịch, cơ cấu tổ chức của tập đoàn được chia thành 6 bộ phận là:
Bộ phận kinh doanh, Bộ phận tài chính, Bộ phận nhân sự, Bộ phận sự kiện, Bộ phận
dự án và Bộ phận khai thác & sản xuất chương trình. Mỗi bộ phận đều do các giám
đốc phụ trách và tất cả đều đứng dưới sự quản lý của Tổng giám đốc.

Đại hội đồng cổ đông

23

Hội đồng quản trị

Ban kiểm soát

Ban Tổng giám đốc

Ban trợ lý TGĐ

Giám đốc
kinh doanh

P.Kinh doanh 1
P.Kinh doanh
P.Kinh
doanh 324

Giám
đốc tài
chính

P.Đầu tư

Giám đốc
nhân sự

Giám đốc
sự kiện

Giám đốc
dự án

P.Hành chính
P.Nhân sự

P.Sự kiện
P.Sự

P.Sự kiện
kiện
1

P.Biên tập
P.Thiết
P.Sáng
P.Dự
ántạo

TT khai thác
& sản xuất
CT


P.Kế toán

P.Nội dung

P.Sản xuất

Các đơn vị thành viên
và liên kết

P.Kỹ thuật

Cty CP Phát hành
báo chí Việt Nam
Cty CP Truyền thông
thông tin Việt Nam

S Café - Restaurant
Hotel Thiên Hà
Xanh
Cty CP Công nghệ
và truyền thông thời
đại HC Việt

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của VNNC group
(Nguồn: Phòng nhân sự)
2.1.5. Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty

Hiện nay, Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam là đơn vị chuyên hoạt động
trên lĩnh vực tổ chức sự kiện đặc biệt là các sự kiện giao lưu nghệ thuật, các sự kiện
tôn vinh các doanh nghiệp và doanh nhân được truyền hình trực tiếp trên các kênh
VTV1, VTV2, VTV3 – Đài Truyền hình Việt Nam và các sự kiện động thổ, khởi công,
khánh thành và gameshow trên VTV3, tổ chức các chương trình ca nhạc với các ca sỹ
hàng đầu Việt Nam, sản xuất đĩa hài tết, phim quảng cáo, tổ chức sản xuất và treo các
bảng biển ngoài đường cao tốc, quốc lộ và trong nội thành, sản xuất và treo các Benner
ngoài đường phố.
24


Không dừng lại ở những thành công trước mắt đó, Ban lãnh đạo Tập đoàn đã lên
phương án và mạnh dạn thử nghiệm trong lĩnh vực mới đó là in ấn, xuất bản các ấn
phẩm chuyên ngành, ấn phẩm truyền thông, sản xuất các chương trình truyền hình, lập
kế hoạch xây dựng thương hiệu, thiết kế và thi công các dự án công nghệ thông tin,...
Dựa trên những nỗ lực nghiên cứu không biết mệt mỏi về nhu cầu, tiêu chuẩn của
khách hàng, công ty đã phối hợp với các Bộ ban ngành như: Văn phòng Quốc hội, Bộ
Công thương, Bộ Xây dựng, Bộ Văn hóa Thể thao - Du lịch, Bộ Y tế, Uỷ Ban Quốc
Gia về Hợp tác kinh tế quốc tế... đã cho ra đời những ấn phẩm chất lượng, uy tín và

được đánh giá cao về tiện ích và tính năng trong các lĩnh vực của cuộc sống, điển hình
là các ấn phẩm như: Niên Giám doanh nghiệp Việt Nam, Danh bạ Công Thương, Mười
Thế kỷ Y tế Việt Nam, Thương hiệu Nổi tiếng Quốc Gia, Trang vàng Thương hiệu
hàng đầu Việt Nam, Trang vàng Sản phẩm, Cẩm nang hội nhập WTO, Cẩm nang thuế
Việt Nam, Tài Nguyên năng lượng khoáng sản Việt Nam, Danh bạ Xây dựng Việt
Nam, Sổ tay Văn phòng Quốc hội...
Tất cả những ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp hoạt động được
kể trên đều để phục vụ cho mục tiêu đưa VNNC Group trở thành một Tập đoàn hùng
mạnh.
2.1.6. Kết quả kinh doanh của công ty
Báo cáo kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây của Tập đoàn Truyền thông
Quốc gia Việt Nam

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNNC Group năm 2014 - 2015 - 2016
(Đơn vị tiền: Tỷ Đồng)
Chỉ tiêu
1
1. Doanh thu bán
hàng và cung cấp
dịch vụ
2. Các khoản giảm
trừ doanh thu
3. Doanh thu thuần
về bán hàng và cung
cấp dịch vụ (10= 0125

M
ã
số
2

Thuyế
t
minh
3

2014

2015

2016

6

5

4

01

24,092,291,11
0

26,966,104,2
18

30,568,249,9
34

02

218,092,104

388,320,141

533,467,210

10

23,874,199,0
06

26,577,784,0
77

30,034,782,7
24