Phát triển chính sách phân phối sản phẩm rau sạch – rau an toàn tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH MTV đầu tư và phát triển nông nghiệp Hà Nội

1

1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
nhất đến PGS.TS Nguyễn Viết Thái giảng viên bộ môn Quản trị Marketing, khoa
Marketing, trường Đại học Thương mại đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp
đỡ em trong suốt quá trình làm bài khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung và
các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng đã tận tình dạy dỗ và truyền đạt
kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường.
Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các cô chú, anh chị trong công ty
TNHH Thương mại Cầu gỗ đã tạo điều kiện cho em thực tập, cung cấp các thông tin,
số liệu thực tế, cho em những lời khuyên để em thực hiện đề tài một cách thuận lợi.
Cuối cùng, em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè – những người luôn bên cạnh
động viên và là chỗ dựa vững chắc giúp em vượt qua khó khăn trong quá trình làm bài
khóa luận.
Mặc dù đã rất cố gắng thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về năng lực, kiến thức
và thời gian nên bài khóa luận của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính
mong nhận được ý kiến nhận xét, chỉ bảo của các thầy, cô giáo để bài khóa luận của
em được hoàn thiện.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hải Lý

1


2

2

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

2


3
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.
Cùng với sự phát triển của nền sản xuất hàng hóa, hoạt động marketing càng
ngày càng trở nên cần thiết với mọi doanh nghiệp. Vai trò của marketing trong hoạt
động kinh doanh ngày càng được coi trọng. có thể nói, marketing hiện đại không chỉ
đơn thuần là việc sản xuất cái gì doanh nghiệp có mà người làm marketing phải biết
tìm ra thị trường, xác định được tập khách hàng tiềm năng, phát hiện ra những nhu cầu
mong muốn của họ đề đề ra những chính sách marketing thỏa mãn nhu cầu đó.
Công ty TNHH Cầu gỗ là một doanh nghiệp hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác
nhau như ăn uống, dịch vụ giải trí, vẩn chuyển, lưu trữ…Nhưng nổi bật nhất là trong
lĩnh vực nhà hàng ăn uồng tại nhà hàng Cầu gỗ. Nhà hàng được thành lập vào năm
2008 nằm trên phố cổ sát cạnh hồ Hoàn Kiếm. Nhà hàng có tầm nhìn hướng ra Bờ hồ
rất đẹp và thuận lợi giao thông.
Nhà hàng trong những năm hoạt động vừa qua vẫn luon chú trọng đến hoạt động
marketing, mặc dù vậy trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu thì doanh nghiệp
gặp rất nhiều khó khăn: vừa phải đối đầu với khó khăn chung của cả nước về ngành
dịch vụ vừa phải giải quyết vấn đề khó khăn của bên trong doanh nghiệp mắc phải. Vì
thế hoạt động marketing của doanh nghiệp cũng phải cần có những thay đổi phù hợp
với tình hình kinh tế chung của cả nước về thế giới, cải cách để đáp ứng kịp với những

biến đổi của thị trường. Dựa vào điều kiện thực tiễn tại doanh nghiệp em xin chọn đề
tài nghiên cứu : “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch tại nhà hàng
Cầu gỗ thuộc công ty TNHH Cầu gỗ”
1.2.
Nhiệm vụ nghiên cứu.
• Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Xây dựng hệ thống các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch có thể áp
dụng khả thi đối với nhà hàng Cầu gỗ trong thời gian sắp tới. Nhằm giúp nhà hàng
hoạt động đi lên tăng lợi nhuận cao hơn.
• Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
1.3.
-

-

Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hut khách tại nhà hàng.
Nghiên cứu tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch của nhà hàng Cầu gỗ,
từu đó đưa ra được ưu điểm nhược điểm và nguyên nhân.
Đề xuất các giải pháp marketing để thu hút khách hàng cho nhà hàng Cầu gỗ.
Phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Luận văn tập trung vào hoạt động, giải pháp marketing nhằm thu hút khách du
lịch trong lĩnh vực nhà hàng.
Phạm vi về không gian nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing, đánh giá thực
3


4

-

trạng và các đề xuất giải pháp marketing trong không gian của nhà hàng Cầu gỗ.
Phạm vi về thời gian nghiên cứu chủ yêu từ năm 2012 đến nay.
1.4 Kết cấu khóa luận.
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số khái niệm cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách trong
nhà hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của nhà hàng
Cầu gỗ.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch cho
nhà hàng Cầu gỗ.

4


5
CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG.
1.1 Một số khái niệm cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách trong kinh doanh
nhà hàng.
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng.
- Nhà hàng là cơ sở phụ vụ ăn uống cho khách, nơi tạo điều kiện để khách hàng “tìm
niềm vi trong bữa ăn” nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau giải trí cùng nhau và
người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.
- Kinh doanh nhà hàng: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thoải mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng nhằm
mục đích có lãi.
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng hết sức đa dang và phong phú tùy thuộc vào quy mô

của doanh nghiệp.Nội dung hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh
chuyên kinh doanh các loại hàng hóa và sản phẩm ăn uống, sản phẩm liên quan như
dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí, sinh nhật...Hoạt động chế biến đặc
sản món ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm của mình và hàng chuyên
bán, hoạt động tổ chức phục vụ.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của khách du lịch.
- Khách du lịch là một trong bốn thành phần (khách du lịch, nhà cung ứng dịch vụ du
lịch, chính quyền sở tại) của du lịch.
- Theo tổ chức Du lịch Thế giới năm 1968 đã chấp nhận định nghĩa khách du lịch như
sau: “ Một khách du lịch là một người từ quốc gia này đi tới một quốc gia khác với
một lý do nào đó, có thể là dinh doanh, thăm viếng, hoặc làm một việc gì khác” .
- Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc hay di
chuyển nhiều giữa các vùng. Vậy cần có các tiêu chí để xác định khách du lịch chính
xác. Đó là, khách du lịch phải rời khỏi, khởi hành từ nơi cư trú thường xuyên đi đến
một nơi khác và quay trở lại(vấn đề quốc tịch không quan trọng ), người đó phải đến
với trừ mục đích kiếm tiền thời gian lưu lại quá 24 giờ và không quá một năm. Từ việc
xác định đúng khách du lịch sẽ đưa ra các con số thống kê để phục vụ cho các cơ quan
quản lý Nhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch và hoạch định chính sách phát triển kinh
doanh. Hơn nữa, các dự báo về số lượng khách du lịch sẽ giúp các quốc gia dễ theo dõi
và có các biện pháp chính sách hợp lý.
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của hoạt động marketing trong kinh doanh nhà hàng.
1.1.3.1 Khái niệm marketing nhà hàng.
Marketing là một trong những vấn đề quan trọng, quết định đến hình ảnh, đến vị
trí và sự tồn tại của doanh nghiệp trong kinh doanh những khi định nghĩa về marketing
thì có rất nhiều quan điểm khác nhau:
- Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến
mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục
5

6
tiêu, thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức.
- Theo Philip Kotler , Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các
cá nhân và tập thể có đươc những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào
bán và trao đôi những sản phẩm có giá trị với những người khác.
- Marketing nhà hàng là bộ phận của marketing và được định nghĩa như sau: “Marketing
nhà hàng là quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó nhà hàng lập kế hoạch nghiên cứu
thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm nhằm thoải mãn nhu cầu và
mong muốn cảu khách hàng và những mục tiêu của nhà hàng.”
1.1.3.2 Đặc điểm của marketing nhà hàng.
- Tính vô hình
Đa số các dịch vụ có tính vô hình vì nó là kết quả của một quá trình chứ không
phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ.
Điều đó không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu
được cảm nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất
Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc
tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Do
vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ. Nhưng điều
đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hoá. Chẳng hạn, hai khách hàng cùng nghỉ ăn
cùng một nhà hàng, tiêu chuẩn phục vụ như nhau, nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn
toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và
tâm lý của khách du lịch. Mà nguyên nhân có thể do thái độ phục vụ của nhân viên
hoặc do môi trường khách quan, đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu Ma2rketing của nhà
hàng.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được .
Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên có không giống
như hàng hoá có thể đem cất,lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó.
Trong kinh doanh nhà hàng cũng vậy, bàn ăn khi bị bỏ phí một buổi nó không thể bán
lại được, và hàng loạt các chi phí khác cũng mất. Tương tự như vậy, thời gian của các

nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc cao điểm, nhà hàng cũng không thể
để dành phục vụ lúc đông khách.
- Tính không thể tách rời
Người ta không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất của các dịch vụ, vì
người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Khách mua một sản phẩm du lịch phải tiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước khi sử
dụng nó. Khi mua họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và việc bán
hàng phải được phục vụ nhanh chóng và kịp thời đáp ứng các yêu cầu của họ về
6


7
chuyến đi. Như vậy, có thể định nghĩ Marketing nhà hàng là quá trình liên tục nối tiếp
nhau qua đó nhà hàng lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các
hoạt động nhằm thoải mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục
tiêu của nhà hàng, doanh nghiệp đó. Để đặt được những hiểu quả cao nhất marketing
nhà hàng đòi hỏi sự cố gắng của tất cả các nhân viên trong nhà hàng cũng các đối tác,
các đơn vị cung ứng của doanh nghiệp.
1.2 Nội dung các hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong dinh doanh nhà
hàng.
1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn, định vị trên thị trường mục tiêu.
Phân đoạn thị trường: dưới góc độ marketing, đây là hoạt động rất quan trọng,
nó là khâu đầu tiên và có tính chất quyết định đến các tiến trình marketing trong suốt
quá trình kinh doanh. Theo đó người ta định nghĩa: “phân đoạn thì trường là việc chia
toàn bộ thị trường của một doanh nghiệp nào đó thành các nhóm có đặc trưng chung,
các nhóm này thường được gọi là các đoạn thì trường hoặc đoạn thị trường mục tiêu.
Một đoạn thị trường là một nhóm tập hợp này thành có thể xây dựng được môt thị
trường chung mà một sản phẩm nhất định của chúng ta sẽ có sức hấp hẫn với họ, thông
qua một đặc tính chung nào đó của thành viên trong nhóm. Sử dụng thuật ngữ thì
trường mục tiêu là để chỉ một đoạn thị trường mà một công ty doanh nghiệp dịch vụ,

một nhà hàng lựa chọn cho nỗ lực marketing của mình.
Để phân đoạn thị trường thì người ta dựa trên hai cơ sở chính dó là đặc điểm tiêu
dùng của người mua và phản ứng của người mua. Những tiêu thức phân đoạn thị
trường: có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường của một nhà hàng, một doanh
nghiệp nhưng chủ yếu các doanh nghiệp sẽ sử dụng một só tiêu thức cơ bản sau:
- Phân đoạn thị trường theo địa lý: khi đó thị trường của doanh nghiệp được chia theo
cấp độ khác nhau: bang, liên bang, quốc gia, khu vực...
- Phân đoạn thoe nhân khẩu học, dân số học: có thể phân đoạn dựa trên độ tuổi, thu
nhập, nghề nghiệp, trình độ, giới tính..
- Phân đoạn theo yếu tố tâm lý: là phân đoạn thị trường theo tầng lớp xã hội, lối sống,
nhân cách.
- Phân đoạn thị trường theo hành vi: trong cách phân khúc thị trường theo hành vi,
người mua được chia thành nhiều nhóm căn cứ vào trình độ hiểu biết, thái độ, cách sử
dụng và phản ứng đối với sản phẩm. Căn cứ theo: lý do mua hàng, ích lợi, tình trạng
sử dụng , mức độ sử dụng, mức độ trung thành, mức độ sẵn sàng của người mua và
thái độ.
Lưa chọn thị trường mục tiêu: Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường, các doanh
nghiệp phải lựa chọn cho mình một thị trường mục tiêu tối ưu nhất để tiến hành các
hoạt động marketing nhằm thu được hiểu quả aco. Để lựa chọn thị trường mục tiêu cho
doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải dựa trên những tiêu chí đánh giá nhất định, thông
7


8
thường doanh nghiệp sẽ căn cứ vào mức độ hấp dẫn của thị trường trên cơ sở đánh giá:
Thứ nhất: quy mô và tốc độ tăng trường của các thị trường: thông thường các
doanh nghiệp thường chọn những đoạn thị trường có mức tiêu thụ lớn, quy mô lớn, có
đặc điểm quy mô phù hợp với đặc điêm kinh doanh của doanh nghiệp, lựa chọn thị
trường có mức tăng trưởng cao sẽ là điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp tìm kiếm lợ
nhuận.

Thứ hai là mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: Một đoạn thị trường có
khả năng sinh lời như mong muốn cần phải xem xét các yếu tố liên quan đến mối đe
doạn từ các đối thủ cạnh tranh trong đoạn thị trường, mối đe dọa từ các xâm nhập, mối
đe dọa từ các sản phẩm thay thế, mối đe dọa quyền thương lượng ngày càng lướn của
khách hàng và nhà cung ứng…
Thứ ba là mục tiêu và nguồn tài nguyên của doanh nghiệp: Doanh nghiệp sẽ lựa
chọn đoạn thị trường nào đem lại cho doanh nghiệp con đường ngắn nhất để đặt được
mục tiêu và thị trường đó phải phù hợp với khả năng cũng nhu nguồn tài nguyên của
doanh nghiệp.
Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu: Khi khách hàng có động cơ mua hàng
thì họ sẽ hình thành nhu cầu tuy nhiên lại có nhiều sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu
của họ, do vậy để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp thì định vị sản
phẩm là khâu quan trọng nhất, là việc doanh nghiệp xác lập vị trí của mình trong tâm
trí của khách hàng và là khâu quyết định ảnh hưởng to lớn đến quá trình tiêu dùng sản
phẩm của doanh nghiệp.
Để định vị sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu thì các doanh
nghiệp sẽ xác định vị trí trong tâm trí khách hàng dựa trên những yếu tố như:
- Xác định vị trí dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm.
- Xác định vị thế theo những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng.
- Xác định vị thế cho các trường hợp sử dụng cụ thể.
- Xác định vị thế đối với khách hàng.
- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác.
- Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm.
1.2.2
Hoạch định marketing-mix và chính sách marketing thu hút khách.
Sau khi doanh nghiệp lựa chọn được cho mình một hoặc một số đoạn thị trường
mục tiêu thì bước tiếp theo của quá trình marketing chính là việc doanh nghiệp xây
dựng và áp dụng các chính sách marketing cho đoạn thị trường mục tiêu đó để nhằm
đặt được mục tiêu của doanh nghiệp đề ra. Các chính sách marketing đó chủ yếu là sản
phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và con người.

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và
có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích
thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là
một mặt hàng không cụ thể. Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố
8


9

-

khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế,
duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu
của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.
Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong chiến lực marketing của doanh
nghiệp, nó có vai trò định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm
vào thị trường đẻ thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳ
kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo việc kinh doanh hiểu quả. Chính sách sản
phẩm của doanh nghiệp của doanh nghiệp có thể được xây dựng dựa trên yếu tố sau:
Chiến lược và phương án kinh doanh, nhu cầu của thị trường, khả năng của doanh
nghiệp.
Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm
dịch vụ phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách
hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ
sử dụng,… Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản phẩm du lịch
không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất
khó khăn. Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những

yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hoá. Những yếu tố, đặc
tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau. Khi tạo ra một chƣơng trình
du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng về lâu dài
sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗi thời.
Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch vụ.
Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ được
tiến hành thông qua việc phân tích hai thônL’g số chính: sản phẩm và thị trường. Từ
đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà l’có 4 chính sách khác nhau:
+ Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có trong
thị trường hiện có.
+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng
và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu hút
thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.
+ Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản
phẩm hiện có của doanh nghiệp.
+ Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm tập
khách mới.
9


10
Nội dung của chính sách sản phẩm: nôi dung của chính sản phẩm sẽ bao gồm
xác định kích thích tập hợp sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới. Xác định
kích thước tập hợp sản phẩm bao gồm xác định các thông số sau:
- Xác định bề rộng: tổng số chủng loại dịch vụ có tỏng danh mục sản phẩm của doanh
nghiệp.
- Xác định chiều dài: là tổng số các loại dịch vụ của các chủng loại dịch vụ đó.
- Xác định chiều sau: mức độ cụ thể hóa các loại dihcj vụ thành các phương án kinh

doanh tương ứng với các chiến lược khác nhau.
- Xác định mức độ đồng nhất: nghĩa là sự gần gũ, thống nhất giống nhau giữa các sản
phẩm.
Phát triển sản phẩm mới là tất yếu vì nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay
đổi đòi hỏi doanh nghiệp cần đáp ứng, sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật, sự canh tranh
gay gắt trên thị trường và nhu cầu tất yếu thay thế các sản phẩm đã lỗi thời.
1.2.2.2 Chính sách giá.
Chính sách giá được xem là yếu tố có tác động nhiều nhất đến việc thu hút khách
hàng, tạo ra doanh thu và quyết định thu nhuận của doanh nghiệp. Vì thế để định giá
một cách hiểu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và cái nhìn quao
quát trong việc xem xét nhiều yếu tố nhiều giá cả, tỷ giá, chiết khấu… Khi định giá
cho sản phẩm của doanh nghiệp thì các nhà làm marketing thường quan tâm tới những
mục tiêu sau:
- Tối đa hóa lợi nhuận: Mục tiêu này thường được đặt ra đối với các doanh nghiệp có uy
tín lớn, chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức trung bình của các doanh
nghiệp cùng hạng.
- Chiếm lĩnh thị trường: Giai đoạn đầu của việc thâm nhập thị trường thì doanh nghiệp
cần có một chỗ đứng an toàn, vì thế doanh nghiệp chọn giải pháp đặt giá ngang bằng
hoặc thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường, tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi
để đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.
- Dẫn đầu chất lượng: đối với những doanh nghiệp mà chất lượng dịch vụ của họ đặt
mức chuyên nghiệp hoặc có những nết riêng biệt độc đáo thì gá của họ thường rất cao.
- Mục tiêu tồn tại: với những doanh nghiệp mà đang ở vào thời kỳ suy thoái, sẽ chọn
cho mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại, do đó giá thường thấp hơn nhiều so với mức
thông thường và duy trì trong một thời gian ngắn.
Các phương pháp định giá thường được sử dụng trong king doanh dịch vụ ăn
uống bao gồm:
- Định giá theo cách cộng lời vào chi phí.
Trong một thị trường không cạnh tranh, một công ty có thể dùng đến phương
pháp định giá cộng thêm vào chi phí (cost-plus pricing) - tức là cộng thêm một số tiền

hay một tỷ lệ phần trăm vào chi phí sản xuất và phân phối sản phẩm. Khi cộng thêm
vào chi phí, công ty sẽ đảm bảo được một mức lợi nhuận nào đó.
Theo phương pháp này, giá thành sản phẩm sẽ được xác định theo công thức sau:
10


11

-

Giá = (Biến phí trên đơn vị sản phẩm + Phần chi phí cố định phân bổ cho đơn vị
sản phẩm) x (1 + Tỷ lệ phần trăm)
Định giá theo lợi nhuận mục tiêu.
Định giá theo lợi nhuận mục tiêu (target return pricing) là một phương pháp định
giá sản phẩm trên quan điểm dự án đầu tư. Các chi phí đầu tư, chu kỳ sống của sản
phẩm được dự báo. Phương pháp này còn đánh giá mức doanh số, lợi nhuận ở các mức
giá khác nhau và trên cơ sở đó sẽ quyết định mức giá tối ưu nhằm tạo ra lợi nhuận kỳ
vọng cho công ty.
Định giá theo giá trị nhận thức được.
Giá cả mà khách hàng chấp nhận được phụ thuộc vào giá trị cảm nhận được của
khách hàng đối với sản phẩm, vì sự chấp nhận của người mua mới là quan trọng chứ
không phải chi phí của người bán. Thực tế cho thấy với cùng một loại sản phẩm nhưng
bán ở các địa điểm khác nhau thì mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được là
khác nhau.

-

-

Định giá theo giá trị.

Phương pháp định giá này xác định giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ ở mức mà
bạn cho rằng khách hàng sẵn sàng trả, căn cứ vào những lợi ích họ có được từ việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu áp dụng phương pháp định này, cần cân
nhắc những lợi ích có thể mang lại cho khách hàng và đánh giá của khách hàng về
những lợi ích đó chứ không phải là các đặc tính của sản phẩm.
Định giá theo mức giá hiện hành.
Theo phương pháp này, công ty lấy giá hiện hành của đối thủ cạnh tranh để làm
cơ sở mà không quan tâm tới chi phí sản xuất cũng như cầu của thị trường. Tuỳ theo
loại thị trường và đặc tính sản phẩm của công ty mà đặt giá bằng, thấp hơn hoặc cao
hơn giá của đối thủ cạnh tranh.
Tuỳ theo loại thị trường và đặc tính sản phẩm của công ty mà đặt giá bằng, thấp
hơn hoặc cao hơn giá của đối thủ cạnh tranh.

1.2.2.3 Chính sách phân phối.

Phân phối chính là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cận
người mua một cách nhanh chóng hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm với
khối lượng lớn nhất nhưng với chi phí thấp nhất.
Chính sách phân phối bao hôm một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biện
11


12

-

pháp và quy tắc hoạt động được tổ chức marketing chấp nhận và tôn trọng thực hiện
đối với việc lựa chọn các kệnh phân phối – vận động nhằm phân cồn lao động xã hội
các nhiệm vụ giữa các chủ thê khác nhau và những ứng xử cơ bản được chấp nhận và
định hướng thoải mãn tối đa nhu cầu thị trường. Các thành viên tham gia vào kênh

phân phối sản phẩm dịch vụ: bao gồm nhà cung cấp (nhà hàng) các trung gian phân
phối( công ty tố chức sự kiện) và khách hàng.
Căn cứ để xây dựng chính sách phân phối:
Địa điểm khách: bao gồm cơ cấu khách, sự phân bổ địa lý.
Đặc tính của khách hàng : là thái độ, hành vi cũng như quá trình ra quyết định mua của
khách hàng.
Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ: doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dịch nào?
Các loại hình trung gian : lựa chọn những trung gian có uy tín, danh tiếng.
Căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiêp về sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm
dịch vụ, kênh quá khứ và chính sách marketing trong hiện tại.
Các kiểu phân phối phổ biến của dịch vụ ăn uống.

NGƯỜI
CUNG
CẤP

Đại lý và môi giới
Dịch vụ tận nhà
theo hợp đồng

KHÁCH
HÀNG

Hình1.2 : Các kiểu kênh phân phối trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
1.2.2.4 Chính sách xúc tiến.
+ Chính sách xúc tiến.
Xúc tiến là hoạt động Marketing đăcbiệt và có chủ đích hướng vào việc chào
hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách
hàng tiềm năng của doanh nghiệp đó. Các công cụ chủ yếu của xúc tiến bao gồm:
Khuyến mại: Nó bao gồm các các hoạt động giảm giá, tặng quà,… trực tiếp đến

tay người tiêu dùng nhằm kích thích họ mua hàng nhiều hơn.
Tuyên truyền: Là việc kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về sản phẩm,
hay tăng uy tín của doanh nghiệp,... Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họp báo,
hội thảo, làm từ thiện,…
Bán hàng trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng
triển vọng với mục đích bán được hàng. Các hoạt động bán hàng trực tiếp được triển
khai như hội chợ, hội nghị khách hàng,…
12


13
+ Quảng cáo.
Theo Philip Kotler: Quảng cáo là hình thức trình bày gián tiếp và khuyếch trương
ý tưởng, hàng hóa dịch vụ được bảo trợ nhất định trả tiền.
Các bước xây dựng chương trình quảng cáo có hiệu quả bao gồm:
Xác định mục tiêu của quảng cáo: Tăng doanh số bán, tăng sự nhận biết của sản
phẩm,…
Quyết định ngân sách quảng cáo.
Quyết định thông điệp quảng cáo.
Quyết định về phương tiện truyền thông: Báo, đài, tivi, tạp trí, internet,…
Trong kinh doanh nhà hàng thì phương tiện phổ biến nhất là mạng internet và
các tạp trí
Quảng cáo và xúc tiến đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, nó sẽ quyết định mạnh mẽ đến doanh số bán hàng của
doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần phải có những chính sách hợp lý để thúc đẩy
các hoạt động xúc tiến và quảng cáo phù hợp cho doanh nghiệp của mình
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch.
Môi trường marketing của doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những lực lượng
hoạt động ở bên ngoài và yếu tố bên trong doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh marketing, thiết lập và duy trì muối quan hệ tốt đẹp với thị

trường mục tiêu. Môi trường marketing của doanh nghiệp bao gôm các yêu tố khách
quan và chủ quan.
1.3.1 Nhân tố khách quan.
•
Những người cung ứng
-

-

-

Nhà cung ứng: họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp. Các nguồn lực đó có thể là lương thực , nguên liệu giúp quá
trình tạo ra món ăn sản phẩm phục ụ khách hàng được suyên suốt.
Khi phân tích các nhà cung ứng có thể biết được số lượng, chất lượng, tầm quan trọng
của nhà cung ứng đối với từng doanh nghiệp từ đó chỉ rõ được mặt mạnh yếu của nhà
cung ứng. Đối với nhà hàng thì nguồn cung ứng thực phẩm là các cá thể kinh doanh
nhỏ lẻ nhưng phần nào cũng đáp ứng được việc đa dạng các nhà cung cấp và đảm bảo
tính ổn định cho công việc kinh doanh
Người cung ứng cho các doanh nghiệp nhà hàng, là những cá nhân, tổ chức đảm bảo
cung ứng các yếu tố cần thiết đểcác doanh nghiệp du lịch hoạt động bình thường. Các
nhà cung ứng bao gồm các nhà cung ứng nguyên vật liệu phục vụ ăn uống, đồ dùng
hàng ngày, dịch vụ…Các nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần đảm bảo nguồn cung
ứng tốt, kịp thời để đảm bảo phục vụ khách, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ cũng như uy tín khu nghỉ dưỡng nhằm thu hút khách du lịch.
13


14
Đối thủ cạnh tranh

•

-

-

-

-

•

-

-

Đối thủ cạnh tranh: đối với nhà hàng thì đối thủ cạnh tranh là những nhà hàng lân cận
cùng địa bàn kinh doanh, họ sẽ cạnh tranh về giá cả, về chất lượng thực phẩm, chất
lượng phục vụ chương trình quảng cáo...
Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những nhà hàng sắp sát nhập thị
trường, họ có lợi thế về công nghệ, họ hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của doanh
nghiệp vì thế việc gia nhập mới sẽ làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của doanh
nghiệp.
Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan trọng để
có thể lập kế hoạch marketing có hiệu quả. Các doanh nghiệp cần biết 5 vấn đề về đối
thủ cạnh tranh là: Ai là đối thủ của nhà hàng? Chiến lược của họ thế nào? Mục tiêu của
họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Những thông tin này giúp ích gì cho
doanh nghiệp trong hoạch định chiến lược marketing của mình?
Các nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp mình so

với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh doanh
nghiệp.
Khách hàng
Khách hàng: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, họ quyết định đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Để đảm bảo giữ chân
được khách hàng thì đòi hỏi nhà hàng cần phải làm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của
khách hàng, muốn làm được như vậy thì cần phải hiểu rõ tập khách hàng của mình.
Khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đối với các chính sách marketing của
doanh nghiệp nhà hàng. Bởi các chính sách giá hay sản phẩm, chọn kênh phân phối và
công cụ xúc tiến hỗn hợp mà doanh nghiệp nhà hàng đưa ra để thu hút khách đều căn
cứ vào thị trường khách hàng mục tiêu.
Ngoài ra thì còn các yếu tốvĩ mô ảnh hướng tới hoạt động marketing :Phân tích
môi trường vĩ mô của doanh nghiệp du lịch là việc phân tích 6 môi trường thành phần:
Nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật và văn hóa.
Môi trường nhân khẩu học: Môi trường nhân khẩu học là nội dung đầu tiên mà
người làm marketing phải quan tâm, bởi vì thị trường là do con người họp lại mà
thành. Khi phân tích môi trường nhân khẩu, các nhà làm marketing cần phải chú ý đến
xu thế nhân khẩu sau đây: Mức tăng (giảm) dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa
dân cư, những biến đổi trong gia đình, sự di chuyển dân cư, trình độ học vấn, thay đổi
cơ cấu nghề nghiệp.
Môi trường kinh tế: Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam nói riêng
à khu ục nói chung liên tục tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, đời sống
người dân được cải thiện, vì vậy người dân cũng dành chi phí để đi thưởng thức ẩm
14


15

1.3.2
•

-

•

-

thực nhiều hơn. Mặt khác khi nền kinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao
dịch thương mại mà xu hướng chính là tiếp khách trên bàn tiệc, điều này thực sự là cơ
hội tốt để hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển.
Môi trường tự nhiên: Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với
phát triển du lịch của đất nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi
trường, điều kiện địa lý,… Khi các yếu tố tự nhiên có thể thu hút được khách du lịch
quốc tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phát sinh các hoạt
động ăn uống và khi đó nhà hàng trong đó sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn.
Môi trường chính trị - pháp luật: Môi trường pháp luật ảnh hưởng trực tiếp hay
gián tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp, của khách du lịch. Chính trị
cũng ảnh hưởng một cách sâu sắc. Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chính trị
ổn định, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch và điều
này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lich, lưu trú và ăn uống phát triển.
Môi trường công nghệ: Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng đến mọi hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp. Tình hình phát triển công nghệ thông tin của
Việt Nam đang sôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạt động thương mại điện
tử còn yếu, các phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thì chưa đáp ứng kịp với
nhu cầu phát triển. Tuy nhiên, bản thân mỗi doanh nghiệp cũng cần cố gắng khắc phục
những khó khăn này..
Môi trường văn hóa: Văn hóa ảnh hưởng rất sâu sắc đến hoạt động du lịch và
kinh doanh du lịch nhà hàng, nó tạo nên động cơ đi du lịch của cư dân địa phương và
du khách quốc tế. Trong kinh doanh nhà hàng yếu tố văn hóa còn là văn hóa ẩm thực.
Ở mỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều hình thành nên những nét văn hóa ẩm thực đặc

trưng, để kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi các nhà hàng cần phải hiểu văn hóa ẩm thực
của khách hàng mục tiêu để có những sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu
đó.
Nhân tố chủ quan.
Khả năng tài chính
Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhà hàng,
du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nói riêng.
Nếu không có nó, hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách của doanh nghiệp sẽ
không thực hiện được.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Tình hình phát triển công nghệ thông tin của Việt Nam đang sôi động nhưng
chưa thức sự phát triên, các hoạt động thương mại điện tử còn yếu, các phần mềm ứng
15


16

-

-

•

-

-

dụng của doanh nghiệp thì chưa được đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên bản
thân môi doanh nghiệp cũng cần phải cố gắng đầu tưu khắc phục.Với hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp nhà hàng Cầu gỗ thì có thể ứng các phần mềm quản lý bán
hàng, kế toán, đặt chỗ trên mạng...hay đa dạng hóa các hình thức thanh toán bằng tiền
mặt, thẻ tín dụng,... nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến với nhà
hàng.
Cơ sở vật chất của nhà hàng: phần nào đã đáp ứng được nhu cầu tiện nghi của khách
hàng, và các hoạt động bảo dưỡng bảo trì cũng được nhà hàng tiến hành một cách
thường xuyên, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi thưởng thức ẩm thực tịa nhà
hàng.
Do đặc điểm của sản phẩm nhà hàng, dịch vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất
lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến. Tất cả không chỉ
làm nên bộ mặt của doanh nghiệp mà còn tạo điều kiện tốt để các nhân viên trong
doanh nghiệp phát huy hết khả năng của mình trong hoạt động thu hút khách du lịch.
Nguồn nhân lực
Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên, trình độ
ngoại ngữ một số bộ phận vẫn chưa được tốt lắm và thái độ phục vụ chưa tốt, kinh
nghiệp chưa được chuyên nghiệp khi nhà hàng tổ chức tiệc, sinh nhật.., mà đông khách
thì nhân vien thì bị rơi vào trạng thái lúng túng trong việc đưa đồ ăn, thưc uống cho
khách hàng như đặt nhầm món... Đây là một điểm yếu của nhà hàng cần khắc phục
,bên cạnh đó thu nhập của người lao động còn ở mức thấp nên nhân viên thường ít gắn
bó lâu dài với nhà hàng, điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Nó không những ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung cấp mà còn
là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh. Nguồn
nhân lực tốt sẽ tạo ra các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng. Đồng thời
họ chính là người tạo ra, điều chỉnh và thực hiện các chương trình mareting để thu hút
khách cho doanh nghiệp.

16

17
CHƯƠNG II.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
TẠI NHÀ HÀNG CẦU GỖ.
2.1 Tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng tới việc thu
hút khách du lịch.
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Cầu gỗ và nhà hàng Cầu gỗ.
- Giới thiệu về công ty TNHH Cầu gỗ.
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại Cầu gỗ.
Viết tắt : CAUGO CO.LTD
Giấy phép kinh doanh : 0106627305, ngày cấp 28-8-2011
Trụ sở chính: số 7 Đinh Tiên Hoàng, Hàng Bạc, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà
Nội.
Số điện thoại: 043926080
Website: www.caugo.restaurant.com
Quá trình hình thành, phát triển doanh nghiệp
-Nhà hàng Cầu Gỗ (Cau Go Restaurant - Vietnamese Cuisine) chính thức đi vào
hoạt động từ 8/2008. Cầu Gỗ là một trong số những Nhà hàng sang trọng bậc nhất Hà
Nội được thiết kế để mang lại cho khách hàng một không gian đẹp và tinh tế thông qua
sự trải nghiệm và sức hấp dẫn với 180 chỗ ngồi trên tòa nhà 1-3-5-7 Đinh Tiên Hoàng
Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, chuyên nghiệp. Nhà hàng cam kết cung
cấp dịch vụ thân thiện, những trải nghiệm hoàn hảo và vượt mức mong đợi của khách
hàng. Nhà hàng Cầu Gỗ luôn đánh giá cao năng lực của mỗi cá nhân và luôn chào đón
tất cả các ứng viên đang tâm huyết tìm kiếm một môi trường làm việc chuyên nghiệp,
năng động, hiện đại. Chính sách lương, thưởng của chúng tôi được xây dựng mang
tính cạnh tranh cao nhằm mục đích thu hút và khuyến khích người lao động gia nhập
và cống hiến lâu dài.
Bộ máy tổ chức quản lý của DN
- Nhà hàng Cầu gỗ có cơ cấu tổ chức kiểu chức năng. Nó rất phù hợp với quy mô
hoạt động cũng như sự quản lý của nhà hàng. Ưu điểm của mô hình tổ chức theo kiểu

chức năng là phân chia nhiệm vụ một cách rõ ràng, thích hợp với những lĩnh vực mà
nhân viên được đào tạo. Các nhân viên dễ dàng hiểu được công việc của mình và bộ
phận mình nên có thể thực hiện được một cách hiệu quả nhất, vì vậy mà năng suất làm
việc sẽ đạt mức cao nhất.
Với cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng, việc đào tạo nhân lực sẽ được thực hiện
một cách dễ dàng dựa trên chức năng của bộ phận của nhân viên đó, giảm thiểu được
chi phí đào tạo. Bên cạnh đó, việc theo dõi, quản lý, giám sát quá trình hoạt động kinh
17


18
doanh của Quản lý cũng được thực hiện dễ dàng hơn. Điều này giúp Quản lý nắm bắt
được chính xác hơn tình hình hoạt động, tình hình tài chính của nhà hàng, nhận biết
được những cơ hội và rủi ro.
Tuy nhiên cơ cấu này cũng tồn tại một số nhược điểm là khi công việc đã được
chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối quan hệ giữa các công
việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của nhà hàng. Mỗi nhân viên
đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác
trong nhà hàng. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực,
nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
2.1.2 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng Cầu gỗ.
Bảng 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Cầu gỗ năm 2013-2014

Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm
2012

Năm
2013

Chênh lệch
+/-

%

1. Tổng DT

Trđ

23196

24854

1658

7,14

1.1. DT ăn uống

Trđ

22839

24474

1635

7,15

Tỷ trọng

%

98 ,6

98,47

-0.13

380

230

1.2. DT khác

Trđ

357

Tỷ trọng

%

1,4

1,53

0,13

2. Tổng chi phí

Trđ

11169

11867

698

6,25

2.1 Chi phí thực phẩm ăn uống

Trđ

10951

11587

636

5,8

Tỷ trọng

%

98.05

97,64

-0,41

2.2 Chi phí khác

Trđ

218

280

62

18

6,44

28,4


19

Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm

2012

Năm
2013

Chênh lệch
+/-

Tỷ trọng

%

1,95

2,36

0,41

3. Tổng lợi nhuận

Trđ

12027

12987

960

%

7,98

(Nguồn : phòng kế toán tài chính của công ty TNHH thương mại Cầu gỗ)
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Cầu gỗ
trong 2 năm 2012 và năm 2013 ta thấy:
- Doanh thu: tổng doanh thu của nhà hàng năm 2013 tăng 1658 triệu đồng so với
năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 7,14%.
+ Doanh thu ăn uống năm 2013 tăng 1635 triệu đồng so với năm 2012, tương
ứng với tỷ lệ tăng là 7,15%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2013 giảm –
0,13% so với năm 2012.
+ Doanh thu từ dịch vụ khách năm 2013 tăng so với năm 2012 là 230 triệu tương
ứng với 6,44%
-Chi phí: tổng chi phí của nhà hàng năm 2013 tăng 698 triệu đồng so với năm
2012, tương ứng tỷ lệ tăng 6,25 %
+ Chi phí sản phẩm ăn uống năm 2013 tăng 217 triệu đồng so với năm 2012,
tương ứng tỷ lệ tăng 8,0%, tỷ trọng tăng 3,0%.
+ Chi phí khác năm 2013 62 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ lệ tăng
28,4%
-Lợi nhuận :
+ Tổng mức lợi nhuận sau thuế của nhà hàng năm 2013 tăng 960 triệu đồng so
với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 7,98%
* Nhận xét:
Qua sự phân tích kết quả tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Cầu gỗ
trong năm 2012 và năm 2013, nhìn chung tình hình lợi nhuận kinh doanh của nhà hàng
khá tốt. Do tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí nên hiệu quả
hoạt động của của nhà hàng tăng lên.
Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng là bộ phận quan trọng đóng góp vào tổng
doanh thu. Nhà hàng cần mở rộng kinh doanh để đem lại nhiều lợi nhuận hơn.
19

20
Các hoạt động kinh doanh từ dịch vụ bổ sung khác đã tăng nhẹ so với năm 2012.
Nhà hàng cần quan tâm, đầu tư hơn với những dịch vụ bổ sung này.
2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch
tại nhà hàng Cầu gỗ.
2.1.3.1 Vị trí địa lý
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn sẽ quyết định quan trọng đến
kết quả kinh doanh của khách sạn đó, vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách
hành và công việc kinh doanh của nhà hàng.
- Nhà khách Cầu gỗ nằm ngay ở trung tâm thành phố,tại 73 Cầu gỗ Hoàn Kiếm
Hà Nội. Đây là vị trí hết sức thuận lợi đối với việc kinh doanh nhà hàng. Nhà hàng
nằm ngay trên hồ Hoàn Kiếm từ nhà hàng nhìn ra có thể thấy được toàn cảnh hồ
Gươm. Đặc biệt là cảnh về đêm của hồ Gươm thì được rất nhiều du khách ưu thích và
là điểm đặc biệt của nhà hàng .Các tuyến giao thông cũng thuận tiện cho du khách tìm
đến nhà hàng với đa dạng phương tiện đi lại chủ yếu taxi , xe xích lô, xe buýt gần nhà
hàng, gần hồ Gươm du khách có thể đi bộ.
- Quận Hoàn Kiếm là quận khá sầm uất là nơi tập trung nhiều lượng du khách
nước ngoài nhất Hà Nội và có nhiều trung tâm mua sắm vui chơi gần nhất.Tạo điều
kiện thuận lợi cho nhà hàng về thị trường mục tiêu rộng, dễ thu hút. Không những thế,
Nhà khách còn gần ngân hàng,bưu điện và trung tâm mua sắm. Những điều này không
những tạo điều kiện thuận lợi cho khách mà còn cho hoạt động của nhà khách. Đúng
như đã khẳng định, nhà khách có một vị trí rất tốt cho việc kinh doanh.
2.1.3.2 Cơ sở vật chất của Nhà hàng Cầu gỗ
Nhà khách có lợi thế kinh doanh lớn do nằm trọn một diện tích tương đối rộng.
+ Diện tích mặt bằng: 473m2
Nhà hàng gồm 2 tầng (tầng 4 và tầng 5 toàn nhà Cá Mập) Nhà hàng chia làm 2
quầy bar và nhà ăn gồm 200 ghế. Quầy bar: 2 quầy với 50 ghế.
2.1.3.3 Nguồn nhân lực

Nhìn chung, lực lượng lao dộng của Nhà hàng phần nhiều là diện chính sách (con
công nhân cán bộ quân chủng) chưa qua đào tạo, trình độ nghiệp vụ chưa bảo đảm,
trình độ nhận thức nhiều mặt còn hạn chế nên ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng
lao động.
Bảng cơ cấu lao động công ty TNHH Cầu gỗ
Bảng 2.1.3.3: Cơ cấu lao động của công ty TNHH Cầu gỗ
Bộ phận

20

Số
lượng

Giới tính

Độ
tuổi

Trình độ chuyên
môn

Trình độ ngoại ngữ


21
Nam

ĐH, TC LĐPT A B C
Đại
CĐ

Học
Bộ phận quản lý
3
3
0
30
3
0
0
0
0
0
3
Bộ phận bếp
20
14
6
24
3
15
2
2 10 5
3
Bộ phận bar
15
8
7
23
2
13

0
0
3 10
2
Bộ phận bàn
27
11
16 22
10
15
2
0
0 17
10
Bộ phận bảo vệ
5
5
0
25
0
2
3
1
4
0
0
Bộ phận lễ tân
10
8
2

22
5
5
0
0
0
3
7
Bộ phận thu ngân
5
5
0
22
5
0
0
0
0
2
3
Bộ phận kế toán
5
1
4
25
3
2
0
0
2

3
0
Bộ phận kỹ thuật
5
5
0
25
0
3
2
3
2
0
0
Bộ phận thu mua
5
2
3
22
0
4
1
1
4
0
0
(Nguồn: phòng nhân sự công ty TNHH thương mại Cầu gỗ)
Nhận xét về cơ cấu của bộ phận trong doanh nghiệp Cầu gỗ :
Qua bảng cơ cấu ta có thể nhận thấy số lượng lao động nam và lao động nữ của
nhà hàng là tương đương nhau. Lao động nam tập trung vào các công việc đòi hỏi sức

khỏe, chịu áp lực cao như bộ phận bảo vệ, bộ phận bếp. Lao động nữ tập trung vào các
công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận, khéo léo như bộ phận tài chính, bộ phận bàn, lễ
tân.
Nhà hàng có nguồn lao động trẻ với độ tuổi trung bình từ 22-25. Đây là ưu điểm
lớn cho nhà hàng vì lao động trẻ có sức khỏe và sự sáng tạo rất lớn.
Lao động trong nhà hàng ở những bộ phận như bàn, bếp chủ yếu là sinh viên làm
thêm, do tính chất hoạt động của nhà hàng cần nguồn nhân lực nhanh nhẹ và biết tiếng
anh. Lao động có trình độ cao giữ những vị trí quan trọng như cửa hàng trưởng, quản
lý.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng khá cao vì môi trường nhà hàng chủ yếu
phục vụ trực tiếp khách quốc tế. Đặc biệt là các bộ phận quản lý , lễ tân , phục vụ bàn
trực tiếp xúc với khách hàng. Nên yêu cầu về ngoại ngữ khá cao.
Việc nhân viên thành thảo ngoại ngữ, nhân viên nhiệt tình với công việc là lợi thế
giúp nhà hàng thu hút khách du lịch vì ngôn ngữ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng
hiểu được nhà hàng .
2.1.3.4 Năng lực tài chính và cơ chế quản lý
- Nhà hàng vì chỉ có một chủ quản lý và có nhiều năm kinh nghệm kinh năm nhà hàng
nên vấn đề tài chính của Nhà hàng thường không có sự biến đổi lớn, luôn ổn định và
không bị đe dọa bởi các thách thức mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang
lại. Lãnh đạo và nhân viên Nhà Khách bao giờ cũng cố gắng tìm ra những phương
hương mới cho Nhà hàng, luôn tìm các mới thay đổi mình để nhà khách kinh doanh
hiệu quả hơn.
21

Nữ

TB


22

2.1.3.5
-

Thị trường khách của doanh nghiệp
Cơ cấu khách của doanh nghiệp 3năm vừa qua được thể hiện dưới bảng 2.1.3.5
Bảng 2.1.3.5: Khách của nhà hàng từ năm 2010-2013
Stt Cơ cấu khách

1

Khách nội địa

Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Lượt
Tỷ lệ Lượt
Tỷ lệ Lượt
Tỷ
khách
(%)
khách
(%)
khách
lệ
(%)
10954
10,1
11812
9,9

12392 10

2

Khách quốc tế

98557

89,9

107381

90,1

110982 90

3

Tổng số

109511

100

119193

100

123374 100

(Nguồn: phòng kế toán Công ty TNHH thương mại Cầu gỗ)
Nhận xét về tình hình khách hàng cuả doanh nghiệp thông qua bảng số liệu
-

-

-

-

trên:
Nhìn chung thì tình hình tổng số lượng khách hàng của doanh nghiệp tăng đều theo
các năm. Cụ thể là từ năm 2011 đến năm 2013 đã tăng được 13863 người (từ 109511
đến 123374 người)
Tổng số lượng khách hàng nội địa chiếm khoảng 10% so với tổng số khách của toàn
doanh nghiệp. Cũng đã tăng đều theo các năm 2011 đến 2013 (từ 10954 người đến
12392 người )
Tổng số khách quốc tế chiếm thị phần lớn 90% so với tổng số khách của doanh
nghiệp. Tăng mạnh từ năm 2011 là 98557 đến năm 2013 là 110982 khách.
Qua đây thấy được tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đang phát triển
tốt. Tuy chưa có sự đột phá về số lượng khách hàng đến nhưng đã tăng dần đều trong
các năm mang tính chất kinh doanh ổn định. Địa điểm kinh doanh ngay hồ Hoàn kiếm
nên lượng khách quốc tế đến khá đông với phong cách lịch sự sang trọng. Thu hút
lượng khách hàng quốc tế thích thú và tìm đến là chủ yếu. Về tương lại thì doanh
nghiệp vẫn tiếp tục kinh doanh với tập thị trường chủ yếu là khách quốc tế. Phục vụ
các món ăn 3 miền Việt Nam và món Tây âu mà vẫn đạm bảo nết truyền thống của đất
nước.
Càng ngày số lượng khách hàng đến với doanh nghiệp càng tăng là động lực giúp cho
nhân viên cố gắng làm việc hiểu quả hơn, góp phần đưa nhà hàng đi lên. Đồng thời
việc số lượng khách du lịch biết đến nhà hàng và một các marketing giúp nhà hàng trở

nên nổi tiếng hơn, được nhiều du khách biết về nhà hàng hơn từ đó thu hút được nhiều
khách du lịch tìm đến nhà hàng.
2.2 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
của nhà hàng Cầu gỗ
2.2.1 Phân đoạn, lựa chọn, định vị thị trường mục tiêu.
22


23
- Phân đoạn thị trường: dưới góc độ marketing, đây là hoạt động rất quan trọng,
nó là khâu đầu tiên và có tính chất quyết định đến các tiến trình marketing trong suốt
quá trình kinh doanh. Công tác phân đoạn thị trường là cực kỳ quan trọng, nó giúp
doanh nghiệp hiểu được các đoạn thị trường khác nhau và lựa chọn cho mình một
đoạn thị trường phù hợp với khả năng của mình. Ý thức được điều này, việc phân đoạn
thị trường của nhà hàng được thực hiện rất cẩn thận và khá kĩ lưỡng nhằm lựa chọn
được đúng tập khách hàng cụ thể, phù hợp với những nguồn lực hiện có của nhà hàng.
Để phân đoạn thị trường thì người ta dựa trên hai cơ sở chính dó là đặc điểm tiêu
dùng của người mua và phản ứng của người mua. Những tiêu thức phân đoạn thị
trường: có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường của một nhà hàng, một doanh
nghiệp nhưng chủ yếu các doanh nghiệp sẽ sử dụng một só tiêu thức cơ bản sau:
+ Phân đoạn thị trường theo địa lý: khi đó thị trường của doanh nghiệp được chia
theo cấp độ khác nhau: bang, liên bang, quốc gia, khu vực...Nhà hàng tập trung vào
khách du lịch lượng khách hàng của nhà hàng cũng bị phân chia ra là khách nước
ngoài và khách nội địa.Mà lượng khách du lịch quốc tế chiếm 90% trong tổng số
lượng khách hàng của nhà hàng.
+ Phân đoạn thoe nhân khẩu học, dân số họclà thu nhập: Khách hàng của nhà
hàng chủ yếu là du khách nên thu nhập của họ là ở mức khá cao, nhà hàng cũng không
chỉ bán sản phẩm ăn uống không mà còn cả bán chỗ vui ngồi thoải mãi, đẹp.
-Lưa chọn thị trường mục tiêu: Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường, các
doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình một thị trường mục tiêu tối ưu nhất để tiến hành

các hoạt động marketing nhằm thu được hiểu quả cao. Để lựa chọn thị trường mục tiêu
cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải dựa trên những tiêu chí đánh giá nhất định,
thông thường doanh nghiệp sẽ căn cứ vào mức độ hấp dẫn của thị trường trên cơ sở
đánh giá:
Nhà hàng với phong cách việt xưa nhưng vẫn hiện đại đã thu hút được sự chú ý
của du khách nước ngoài. Vì nhà xác định được thị trường mục tiêu nên việc
marketing thu hút khách lịch được thực hiện dễ dàng hơn.
Nhà hàng chú trọng vào khách du lịch nên đội ngũ nhân viên cũng phải phục vụ
được với phong cách của đa phần thị trường mục tiêu của nhà hàng.
Món ăn cũng đa dạng phong phú cho du khách lưạ chọn như là món ăn châu âu
để cho những người du khách không ăn được món Việt hoặc lâu ngày muốn ăn món ăn
quen thuộc. Du khách Việt có thể thưởng thức món ăn châu âu mà không cần đi đâu
xa. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ món ăn món ăn truyền thống Việt Nam từ bắc vào
nam sẽ thu hút sự tò mò của những du khách nước ngoài vì khi du khách đến Việt Nam
nên sẽ có hứng thú muốn thưởng thức món ăn mang hương vị Việt, mnag phong cách
23


24
Việt.
-Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu: Khi khách hàng có động cơ mua
hàng thì họ sẽ hình thành nhu cầu tuy nhiên lại có nhiều sản phẩm có thể thỏa mãn nhu
cầu của họ, do vậy để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp thì định vị sản
phẩm là khâu quan trọng nhất, là việc doanh nghiệp xác lập vị trí của mình trong tâm
trí của khách hàng và là khâu quyết định ảnh hưởng to lớn đến quá trình tiêu dùng sản
phẩm của doanh nghiệp.
Sản phẩm mà doanh nghiệp Cầu gỗ muốn định vị trên thị trường mục tiêu là món
ăn Châu Âu và món ăn đậm sắc Việt Nam. Việc định vị sản phẩm trên thị trường mục
tiêu dựa trên đặc điểm của thị trường mục tiêu. Vì thị trường mục tiêu là khách du lịch
nên món ăn chủ yếu là món ăn Châu Âu và món ăn Á Việt. Tạo nên hương vị đặc biệt

thú vị và mang đậm chất quê hương nên bản xứ.
2.2.2 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch mà nhà hàng Cẫu gỗ
thực hiện.
2.2.2.1 Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu.
* Nghiên cứu thị trường tại nhà hàng Cầu gỗ.
Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón
khách thì khách sạn đã chủ động đón khách du lịch quốc tế. Ngoài ra nhà hàng còn
khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch ở trong và ngoài thành phố như:
công ty du lịch Vạn Hoa, công ty du lịch Quảng ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công
ty Hà Nội Toserco, VietNam tourism, SaiGon tourist,….Bên cạnh đó thì nhà hàng
cũng luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, tăng chất lượng dịch vụ
để không những phục vụ ăn uống mà cho khách hàng nghỉ ngơi thư giãn, ngắm phong
cảnh Hồ Hoàn kiếm.
Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện
và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Nhà hàng thường xuyên cử cán bộ, nhân viên
Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách. Thậm
chí nhân viên Marketing còn phải tính toán, xem xét tình hình, ghi chép rõ ràng các
thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà khách sạn dự định xây dưng chương
trình du lịch khi có khách yêu cầu khách sạn tổ chức các tour du lịch cho họ. Với các
chương trình du lịch được xây dựng với mục đích phục vụ cho khách du lịch quốc tế
thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành rất cụ thể và tỉmỉ.
Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường nhà hàng còn tiến hành sử dụng phương pháp
nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua
các tài liệu khác nhau như:
- Thông qua các báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà nhà hàng quan tâm là:
24


25

•

xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như đến
Hà Nội.
- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như : các tập quảng cáo của
các công ty lữ hành, các nhà hàng bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,…
để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh
thích hợp.
- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.
- Ngoài ra, nhà hàng còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng,
nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch.
Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, nhà hàng đã tiến hành phân loại, xử
lý, xem xét, đánh giá,…các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó nhà hàng có thể
bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách
có chất lượng tốt nhất có thể.
Xác định thị trường mục tiêu.
Với những lợi thế riêng của mình, nhà hàng Cầu gỗ đã xác định được các tập
khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng.

Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ các thị
trường mục tiêu của khách sạn như sau:
+ Thị trường khách thương gia Châu Âu.
+ Thị truờng khách thương gia và du lich Việt Nam cao cấp.
+ Thị trường khách du lịch Châu Âu.
+ Thị trường khách du lịch Châu á cao cấp.
+ Thị trường khách vãng lai.
Trong các thị trường cụ thể này thì nhà hàng cũng xác định thị phần cho từng tập
thị trường và nhà hàng sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề ra đó:
+ Thị trường khách thương gia Châu Âu: 25%
+ Thị truờng khách thương gia và du lich Việt Nam cao cấp:10%

+ Thị trường khách du lịch Châu Âu:40%
+ Thị trường khách du lịch Châu á cao cấp: 20%
+ Thị trường khách vãng lai: 5%
Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, nhà hàng tập trung vào tập khách
mà nhà hàng có khả năng phục vụ tốt nhất.
Với thị trường khách du lịch châu âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách
Châu Âu. Hiện nay một số lượng lớn khách công vụ Châu Âu đang có sở thích với
25