Phát triển kế hoạch truyền thông marketing Tour du lịch sinh thái của Công ty Cổ phần Đầu tư Mở Du lịch Việt Nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (441.08 KB, 78 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của
các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại và cán bộ nhân viên trong công ty
Cổ phần Đầu tư mở- Du lịch Việt Nam, đã hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ
em hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô trong khoa Marketing Trường
Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em trong những năm học
qua. Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. CAO TUẤN KHANH đã
trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong công ty Cổ
phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam đã giúp đỡ, cung cấp những thông tin hữu ích và
tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập để em có thể hoàn thành bài
khóa luận này.
Mặc dù em đã rất cố gắng song do điều kiện thời gian và kiến thức còn hạn hẹp
nên không thể không có những thiếu sót, Kính mong các thầy cô giáo, các bạn sinh
viên đóng góp để bài ngày càng hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
1
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
1
1
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh 3 năm (2012-2014).
Bảng 2.2: Thị trường tour du lịch sinh thái của công ty theo tập khách hàng.
Bảng 2.3: Thị trường tour du lịch sinh thái của công ty theo điểm đến.
Bảng 2.4: Kết quả của tour du lịch sinh thái trong 3 năm 2013-2015.
Bảng 2.5: Tỉ trọng sử dụng kênh truyền thông cho tour du lịch sinh thái qua các
năm (2013-2015).
Bảng 2.6: Ngân sách truyền thông của tour du lịch sinh thái.
Bảng 2.7: Phân bổ ngân sách cho các phối thức truyền thông cho tour du lịch sinh
thái của công ty.
Bảng 2.8: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của phối thức truyền thông đến
quyết định mua dịch vụ Tour du lịch sinh thái của khách du lịch.
Bảng 2.9: Đánh giá về các chương trình truyền thông tour du lịch sinh thái của
công ty trong thời gian qua.
Biểu đồ 2.1: Nguồn thông tin khách du lịch biết đến công ty.
Biểu đồ 2.2: Khách du lịch có tiếp tục sử dụng Tour du lịch sinh thái của công ty.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của công ty.
2
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
2
2
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.
Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người.
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, một đề tài hấp
dẫn mang tính toàn cầu. Du lịch đã vượt lên các ngành sản xuất kinh điển như sản xuất
ô tô, sản xuất điện tử và sản xuất nông nghiệp để trở thành ngành kinh tế lớn nhất thế
giới (Theo hội đồng lữ hành và du lịch quốc tế - World Travel and Tourism Council –
WTTC).Với nhiều quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại
thương. Còn đối với nền kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch trong những năm
gần đây đang lớn dần và trở nên đáng kể. Trong năm 2012 tổng doanh thu của ngành
ước đạt gần 7000 tỷ đồng.
Du lịch phát triển đồng nghĩa với nó là rất nhiều các nhà hàng, khách sạn, công
ty du lịch, các điểm đến du lịch… Là một mảng của kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ
hành mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn đối với các nhà đầu tư. Đó cũng chính là lý do
ngày càng có nhiều các doanh nghiệp lữ hành lớn, nhỏ được hình thành và phát triển.
Điều này dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt trong ngành. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ
mang tính vô hình và rất dễ sao chép, bắt chước. Vì vậy, vai trò của việc thu hút khách
trong kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành càng trở nên cần thiết. Đặc biệt hiện
nay loại hình du lịch sinh thái đang ngày càng phát triển và được nhiều khách du lịch
ưa thích và lựa chọn, nên các công ty lữ hành cần có những kế hoạch truyền thông
marketing để thu hút được nhiều khách du lịch hơn.
Công ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam (Opentour) là một trong những
công ty lữ hành chất lượng tốt khu vực miền Bắc cũng như trên cả nước và có thị
trường khách ổn định. Tuy vậy, công ty vẫn còn nhiều tồn tại và khó khăn, công tác
truyền thông marketing thu hút khách vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả: công ty
chưa khai thác triệt để hiệu quả của các phương tiện quảng cáo, PR,… cho các tour
nhất là tour du lịch sinh thái. Đây cũng là vấn đề cấp thiết mà Opentour cần phải giải
quyết trong thời gian này để đứng vững trên thị trường lữ hành cũng như phát triển
hơn. Để nâng cao chất lượng phục vụ để giữ chân khách du lịch, tăng thị phần, gia
tăng lợi nhuận trên thị trường du lịch lữ hành vượt qua đối thủ cạnh tranh, để truyền tải
3
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
những thông điệp, hình ảnh về công ty cũng như tour du lịch sinh thái đến với khách
hàng nhiều hơn, làm tăng thêm sự thoả mãn của khách hàng về các tour, dịch vụ thì
công ty cần phát triển hơn nữa kế hoạch truyền thông marketing cho các tour du lịch
nhất là tour sinh thái.
Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và những phân tích trên đây em quyết định
lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Phát triển kế hoạch truyền thông marketing Tour du lịch
sinh thái của Công ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam”.
2.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước.
Trong những năm gần đây việc nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc phát
triển các chiến lược hay thị trường khách cho Công ty Opentour được nhiều sinh viên
chú trọng. Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về công ty như:
-
Vũ Thị Hồng Vân (2013), Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách
outbound của Công ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam, Khoá luận tốt nghiệp,
Khoa Marketing, Trường Đại Học Thương Mại. Đề tài đưa ra các lí luận chung về
marketing và thị trường kinh doanh du lịch, phân tích và đánh giá về thực trạng hoạt
động marketing đồng thời đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường
-
khách outbound của công ty Opentour.
Nguyễn Duy Thạch (2014), Giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa của
Công ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam, Khoá luận tốt nghiệp, Khoa khách
sạn- du lịch, Trường Đại học Thương Mại. Đề tài hệ thống một số lí luận cơ bản về
giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành, phân tích và
đánh giá thực trạng đồng thời đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các chương trình du
-
lịch nội địa của công ty cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam.
Phan Thị Ánh Nga (2012), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của Công
ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam, Khoá luận tốt nghiệp, Khoa khách sạn- du
lịch, Trường Đại học Thương Mại. Đề tài hệ thống cơ sở lí luận về vấn đề nâng cao
hiệu quả kinh doanh lữ hành, thực trạng kinh doanh lữ hành và đề xuất giải pháp nâng
cao hiệu quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam.
Nhìn chung các luận văn nói trên đã đi sâu vào các vấn đề về giải pháp
marketing, hoàn thiện các chương trình cho tour du lịch nội địa chứ chưa có đề tài nào
nói đến việc phát triển kế hoạch truyền thông marketing cho tour du lịch sinh thái của
công ty Opentour. Vì vậy, đề tài “ Phát triển kế hoạch truyền thông marketing Tour du
4
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
lịch sinh thái của Công ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam” là độc lập và không
trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó.
3.
Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài.
Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, qua thời gian thực tập tại công ty
Opentour, em xác định vấn đề cần giải quyết của đề tài trên qua các câu hỏi sau:
-
Thực trạng truyền thông marketing cho các tour dịch vụ cũng như tour du lịch sinh
thái của công ty Opentour.
-
Những cơ hội và thách thức đối với việc phát triển kế hoạch truyền thông marketing
tour du lịch sinh thái của công ty.
-
Công ty phải phát triển kế hoạch truyền thông marketing tour du lịch sinh thái
như thế nào cho hợp lý, phù hợp với đối tượng khách du lịch.
- Giải pháp để phát triển kế hoạch truyền thông marketing tour du lịch sinh thái.
4. Các mục tiêu nghiên cứu.
- Mục tiêu chung:
Phát triển kế hoạch truyền thông marketing Tour du lịch sinh thái của Công ty Cổ
phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam.
-
Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống các lí luận cơ bản về truyền thông marketing và thị trường tour du
lịch sinh thái.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng về phát triển kế hoạch truyền thông marketing
tour du lịch sinh thái của công ty Opentour.
+ Đề xuất các giải pháp phát triển kế hoạch truyền thông marketing tour du lịch
sinh thái của công ty trong thời gian tới trên cơ sở phân tích các quan điểm định hướng
của công ty. Đồng thời đưa ra những kiến nghị vĩ mô đối với Nhà nước, Sở văn hoá
thể thao- du lịch.
5. Phạm vi nghiên cứu.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu khách quan về tour du lịch sinh thái của Công ty Cổ
-
phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam tại thị trường miển Bắc.
Về thời gian: Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua nguồn công
ty và thực trạng các tour du lịch sinh thái do công ty tiến hành từ năm 2013 đến năm
2015; đồng thời sử dụng các dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát các khách hàng
tham gia vào tour du lịch sinh thái của công ty.
5
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
Về nội dung: Đề tài tập trung vào các nội dung nhằm phát triển kế hoạch truyền thông
marketing cho các tour du lịch sinh thái của Công ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt
Nam trên khu vực miền Bắc.
6. Phương pháp nghiên cứu.
6.1.
Phương pháp luận.
Để nghiên cứu thực trạng kế hoạch truyền thông marketing Tour du lịch sinh thái
của Công ty Opentour, trong bài khoá luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu
chung như duy luận biện chứng, mô tả, tổng hợp thống kê.
+ Phương pháp duy vật biện chứng: trong kinh tế chính trị, phương pháp này đòi
hỏi khi xem xét hiện tượng và quá trình kinh tế phải đặt trong mối liên hệ tác động qua
lại lẫn nhau, thường xuyên vận động, phát triển không ngừng, chứ không phải là bất
biến.
+ Phương pháp tư duy hệ thống: nhấn mạnh tới mối quan hệ giữa các phần của
hệ thống, thay vì chỉ bản thân các bộ phận. Là phương pháp mà các vấn đề được chia
thành các phần nhỏ và được nghiên cứu một cách độc lập, rồi rút ra kết luận toàn thể.
+ Phương pháp mô tả: tập trung vào việc mô tả các đặc điểm của vấn đề mà
không tìm cách chỉ rõ các mối quan hệ bên trong vấn đề nghiên cứu. Phương pháp này
giúp người nghiên cứu xác định qui mô của việc nghiên cứu cần tiến hành, hình dung
được toàn diện môi trường của vấn đề, và nhờ đó trong một số trường hợp, người
nghiên cứu có thế ước đoán được xu thế và chiều hướng của vấn đề.
+ Phương pháp tổng hợp thống kê: tập trung, chỉnh lý và hệ thống hoá các tài
liệu ban đầu thu thập được trong điều tra thống kê của từng đơn vị tổng thể thành tài
liệu phản ảnh đặc trưng chung của cả tổng thể.
6.2.
Phương pháp cụ thể.
6.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Đây là phương pháp chủ yếu để thu thập dữ liệu cho bài khoá luận này. Dữ liệu
được lấy từ các nguồn:
+ Tổng cục Du lịch.
+ Sở Văn hoá- Thể thao và Du lịch Hà Nội.
+ Công ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam.
+ Giáo trình, tạp chí, sách báo về du lịch và chuyên ngành Marketing.
6
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
+ Thu thập thông tin từ các website.
- Sau khi thu thập dữ liệu từ các nguồn, tiến hành phân tích theo các phương
pháp:
+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ thông tin thứ cấp thu thập được liên
quan đến hoạt động phát triển kế hoạch truyền thông markhoachjtour du lịch sinh thái của
công ty Oopentour.
+ Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánh tương đối và tuyệt
đối về số liệu doanh thu, chi phí qua các năm để đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty
Opentour trong 3 năm 2012 và 2013 và 2014. Đồng thời, so sánh hiệu quả các kế hoạch
truyền thông marketthoontour du lịch sinh thái của công ty.
+ Phương pháp phân tích, đánh giá: tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu,
lợi nhuận, kết hợp với hoạt động truyền thông marketing của công ty để thấy được
thực trạng phát triển kế hoạch truyền thông marketing tour du lịch sinh thái của công
ty. Từ đó đưa ra những đánh giá về sự tăng, giảm các chỉ tiêu, những ưu, nhược điểm,
thời cơ và thách thức của công ty khi thực hiện các hoạt động phát triển kế hoạch
truyền thông marketing tour du lịch sinh thái.
6.2.2.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng nhìn chung khi tiến hành
thu thập dữ liệu cho một cuộc nghiên cứu, thường người ta sử dụng phối hợp nhiều
phương pháp với nhau để đạt được hiệu quả mong muốn. Trong khóa luận này sử dụng
phương pháp phiếu điều tra khảo sát và phương pháp điều tra phỏng vấn để thu thập
dữ liệu.
+ Phiếu điều tra khảo sát: Bao gồm những câu hỏi đóng do em thiết kế nhằm thu
thập những thông tin cần thiết về hoạt động phát triển kế hoạch truyền thông
marketing tour du lịch sinh thái của công ty. Đối tượng hướng đến là các khách du lịch
đã và đang có ý định sử dụng tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần Đầu tư MởDu lịch Việt Nam.
+ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Câu hỏi phỏng vấn là những câu hỏi mở
nhằm tìm hiểu sâu những vấn đề mà phiếu điều tra khảo sát chưa làm rõ được. Thông
7
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
qua việc phỏng vấn, đã cho thấy những vấn đề còn bất cập và đưa ra giải pháp cho
từng vấn đề đó.
- Sau khi thu thập được dữ liệu sơ cấp thì dùng phương pháp thống kê và phân
tích để xử lí dữ liệu.
+ Phương pháp thống kê: Sau khi phát 35 phiếu điều tra cho khách du lịch và thu
hồi 30 số phiếu đạt yêu cầu, tiến hành thống kê các câu trả lời, xác định tỷ lệ câu hỏi
trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời. Tổng hợp kết quả điều tra phiếu.
+ Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấy
được thực trạng phát triển kế hoạch truyền thông markethoongtour du lịch sinh thái từ
đó nhận định các nguyên nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện các giải pháp phát
triển kế hoạch truyền thông marketing tour du lịch sinh thái của công ty.
7.
Kết cấu đề tài.
Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt,
danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì nội dung chính khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lí luận cơ bản về phát triển kế hoạch truyền thông marketing
Tour du lịch sinh thái của công ty du lịch.
Chương 2: Thực trạng phát triển kế hoạch truyền thông marketing Tour du lịch
sinh thái của Công ty Cổ phần Đầu tư mở- Du lịch Việt Nam.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về phát triển kế hoạch truyền
thông marketing Tour du lịch sinh thái của Công ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt
Nam.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KẾ HOẠCH
TRUYỀN THÔNG MARKETING TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA
CÔNG TY DU LỊCH.
1.1.
Khái quát về phát triển kế hoạch truyền thông marketing.
1.1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản.
1.1.1.1.
Tour du lịch sinh thái.
Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hoá bản địa gắn
với giáo dục môi trường, có đóng góp cho nổ lực bảo tồn và phát triển bền vững với sự
tham gia tích cực của cộng đồng địa phương.
8
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
Tour du lịch sinh thái là tour du lịch có trách nhiệm đối với môi trường ở các khu
thiên nhiên còn tương đối hoang sơ với mục đích thưởng ngoạn thiên nhiên và các giá
trị văn háo kèm theo của quá khứ và hiện tại, thúc đẩy công tác bảo tồn, có ít tác động
tiêu cực đến môi trường và tạo các ảnh hưởng tích cực về mặt kinh- xã hội cho cộng
đồng địa phương.
Loại hình du lịch sinh thái về thực chất là loại hình có quy mô không lớn, nhưng
có tác dụng hoà nhập môi trường tự nhiên với điểm du lịch, khu du lịch và nền văn hoá
đó. Chính loại hình du lịch này cũng là loại hình du lịch bền vững mà hiện nay Tổ
chức Du lịch thế giới đã khẳng định đối với các hoạt động du lịch vừa đáp ứng các nhu
cầu hiện tại của du khách cùng người dân ở vùng có du khách đến thăm quan, nghỉ
dưỡng,... đồng thời chú trọng tới việc tôn tạo nhằm bảo tồn các nguồn tài nguyên du
lịch để có điều kiện phát triển hoạt động của du lịch trong tương lai.
Các loại hình du lịch sinh thái:
+ Du lịch xanh, du lịch dã ngoại.
+ Du lịch nhạy cảm, du lịch trên sông, hồ, biển,...
+ Du lịch thiên nhiên, tham quan miệt vườn làng bản...
+ Du lịch môi trường.
+ Du lịch thám hiểm, mạo hiểm,...
Truyền thông marketing.
1.1.1.2.
-
Theo Philip Kotler: truyền thông marketing là các phương tiện doanh nghiệp sử dụng
để thông tin, thuyết phục và gợi nhớ người tiêu dùng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp
-
về sản phẩm hoặc thương hiệu mà họ bán.
Theo GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2011): Truyền thông marketing là lĩnh vực hoạt
động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác
lập một quan hệ đồng thuận nhất giữa doanh nghiệp và bạn hàng của nó với tập khách
hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối thuộc triển khai năng động chiến lược và
chương trình.
Hai khái niệm truyền thông này có những điểm giống và khác nhau. Trong quá
trình nghiên cứu về hoạt động phát triển truyền thông marketing, tôi sử dụng theo khái
niệm của Philip Kotler để áp dụng vào bài.
-
Vai trò của truyền thông marketing.
9
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
+ Là công cụ quan trọng, vấn đề cốt tử của bất kỳ tổ chức nào để thực hiện chiến
lược và chương trình marketing.
+ Là công cụ truyền tin và giao tiếp với khách hàng để khách hàng biết cách sử
dụng sản phẩm và vì sao phải sử dụng sản phẩm.
+ Phối hợp với các công cụ khác trong marketing- mix để đạt mục tiêu
marketing.
+ Là công cụ cạnh tranh trong kinh doanh: gia tăng giá trị sản phẩm, thông tin,
xây dựng nhận thức về sản phẩm, nâng cao uy tín nhãn hiệu, duy trì niềm tin, thái độ
tốt đẹp của công chúng về doanh nghiệp.
+ Là công cụ giúp doanh nghiệp kết nối thương hiệu của họ với con người ,
những địa điểm, sự kiện, trải nghiệm và cảm nhận.
+ Đóng góp vào giá trị thương hiệu nhờ gợi nhớ, ý thích, trung thành, qua đó
1.1.1.3.
thiết lập thương hiệu trong tâm lí và khắc hoạ nên hình ảnh thương hiệu.
Kế hoạch truyền thông marketing.
Lập kế hoạch truyền thông marketing được hiểu là bản một kế hoạch nhằm nhận
dạng các khán giả mục tiêu trong truyền thông, qua đó triển khái các quyết định sáng
tạo và phương tiện truyền thông của công ty nhằm đáp ứng các khán giả mục tiêu.
1.1.2.
1.1.2.1.
Một số lý thuyết cơ sở của phát triển kế hoạch kế hoạch truyền thông marketing.
Mô hình vi mô quá trình truyền thông marketing.
Mô hình 9 yếu tố vi mô của truyền thông marketing.
Thông điệp
Người
gửi
Giải mã
Mã hóa
Người
nhận
Phương tiện
truyền thông
Nhiễu
Phản hồi
Đáp ứng
Mô hình này nhấn mạnh những yếu tố then chốt trong quá trình truyền thông
marketing. Chủ thể gửi thông tin cần xác định rõ người nhận thông điệp nào? Đặc
điểm của công chúng mục tiêu? Mong muốn họ phản ứng lại như thế nào? Công chúng
mục tiêu có giải mã thông điệp như mong muốn của người truyền tin không? Làm thế
nào để công chúng mục tiêu quan tâm và chú ý và tiếp nhận thông điệp? Làm thế nào
10
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
để nhận được thông tin phản hồi từ công chúng mục tiêu?... Qua mô hình này cho các
nhà truyền thông định hướng đúng đắn trong quá trình truyền thông điệp. Đó là xác
định rõ đối tượng nhận tin, xác định các phản ứng của người nhận tin, xác định thông
điệp gửi đi, lựa chọn kênh truyền tin, thu thập thông tin phản hồi. Đây chính là các
quyết định trong truyền thông marketing.
1.1.1.2.
Các mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại.
Khi tiến hành truyền thông marketing, công ty cần phải biết tại thời điểm nhất
định nào đó khách hàng mục tiêu đang ở trạng thái nhận thức nào và cần phải đưa họ
sang trạng thái nào? Đây cũng chính là mục tiêu mà chương trình truyền thông cần đạt
được. Người làm truyền thông có thể mong đợi các dạng đáp ứng sau của người nhận
tin: nhận thức, cảm nhận, hành vi.
Các mô hình mô tả quá trình phản ứng của khách hàng là:
Giai đoạn
Nhận thức
Mô hình
Mô hình AIDA Mô hình cấp độ Mô hình chấp
hiệu quả
nhận đổi mới
Chú ý
Biết đến
Biết đến
Mô hình các
giai đoạn đáp
ứng trước
truyền thông
Tiếp xúc
Tiếp nhận
Hiểu biết
Phản ứng đáp
lại về nhận
thức
Cảm xúc
Quan tâm
Thích
Mong muốn
Ưa thích
Quan tâm
Thái độ
Có ý định
Đánh giá
Tin tưởng
Hành vi
Hành động
11
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Mua
Dùng thử
Hành vi
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
Chấp nhận
Trong các mô hình này, khách hàng sẽ lần lượt trải qua các giai đoạn đáp ứng:
nhận thức, cảm xúc, hành vi trong quá trình truyền thông. Tuy nhiên chuỗi “ hiểu biếtcảm nhận- hành động” thích hợp với khách hàng quan tâm đến nhiều loại sản phẩm đa
cảm nhận có sự khác biệt hoá cao so với các sản phẩm cùng loại. Với chuỗi khác “
hành động- cảm nhận- hiểu biết” thích hợp khi khách hàng quan tâm nhiều nhưng cảm
nhận ít với sản phẩm ít có sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại. Với chuỗi “ hiểu
biết- hành động- cảm nhận” khi khách hàng quan tâm ít, cảm nhận ít và sản phẩm cũng
ít khác biệt so với các sản phẩm cùng loại.
Người làm truyền thông cần sử dụng cả hai mô hình này vào hoạt động phát triển
kế hoạch truyền thông marketing để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng và
chuyển khách hàng đến các giai đoạn mong muốn.
1.2.
Nội dung của phát triển kế hoạch truyền thông marketing Tour du lịch sinh thái
1.2.1.
của công ty du lịch.
Nhận dạng khán giả mục tiêu.
Khán giả mục tiêu là yếu tố đầu tiên cần xác định khi xây dựng chương trình
truyền thông marketing. Khán giả mục tiêu có thể là các khách hàng tiềm năng, có thể
là khách hàng hiện có. Khán giả mục tiêu có ảnh hưởng quan trọng đến các quyết định
sau đây của người truyền tin: truyền thông tin gì? (What?), truyền thông tin như thế
nào? (How?), truyền thông tin khi nào? (When?), truyền thông tin ở đâu? (Where?),
truyền thông tin cho ai? (Whom?).
1.2.1.1. Phân tích hình ảnh của công ty trong nhận thức của khán giả.
Phân tích hình ảnh về doanh nghiệp trong nhận thức của khán giả nhằm đánh giá
hình ảnh hiện tại của công ty trong khán giả, hình ảnh sản phẩm của công ty và của đối
thủ cạnh tranh trong nhận thức của khán giả. Phân tích hình ảnh về công ty cung cấp
thông tin để người truyền thông xác định nhiệm vụ của công tác truyền thông trong
thời gian sắp tới.
+ Đánh giá mức độ hiểu biết của khán giả về sản phẩm và công ty.
12
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
Đầu tiên, công ty cần lượng hoá mức độ hiểu biết của khán giả mục tiêu về sản
phẩm, về công ty. Có thể dùng thước đo 5 bậc như sau: chưa hề nghe thấy, chỉ mới
nghe thấy, có biết ít nhiều, biết khá nhiều, biết rất rõ.
+ Đánh giá mức độ cảm nhận của khán giả về sản phẩm và công ty.
Đối với những người quen thuộc với sản phẩm và thương hiệu thì cần xác định
xem cảm nhận của họ về sản phẩm và thương hiệu như thế nào? Muốn vậy, công ty có
thể dùng thước đo 5 bậc như sau: rất không ưa thích, không ưa thích, không có ý kiến,
ưa thích, rất ưa thích.
+ Kết hợp các thang đo.
Có thể kết hợp 2 thang đo trên đây để biết rõ hơn nhiệm vụ của công tác truyền
thông trong thời gian sắp tới.
1.2.1.2.
Xác định các tiêu chí khách hàng quan tâm nhất về công ty.
Để có thể nâng cao mức độ ưa thích của khách hàng, công ty cần xác định các
tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất đến khi mua sản phẩm của công ty, và đánh giá
định lượng ý kiến của khách hàng về từng tiêu chí này. Cụ thể:
+ Xác đinh các tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất.
+ Điều tra khách hàng để xác định mức độ cho điểm của khách hàng đối với mỗi
công ty theo từng tiêu chí.
+ Lấy bình quân các kết quả cho điểm của khách hàng đối với công ty theo từng
tiêu chí. Đưa kết quả lên đồ thị.
+ Xác định những tiêu chí nào cần phấn đấu nâng cao.
1.2.2.
Xác định mục tiêu truyền thông marketing.
Sau khi thị trường mục tiêu và các đặc trưng của nó được xác định, người truyền
thông cần quyết định về phản ứng mong đợi từ thị trường mục tiêu. Phản ứng cuối
cùng của khách hàng là mua với hài lòng. Tuy nhiên, hành vi của khách hàng là kết
quả của một quá trình thông qua quyết định dài. Do vậy khi tiến hành truyền thông
marketing công ty cần phải biết tại thời điểm nhất định nào đó khách hàng mục tiêu
đang ở trạng thái nhận thức nào và cần đưa họ sang trạng thái nào? Đây cũng chính là
mục tiêu mà các chương trình truyền thông cần đạt được.
13
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
Người làm truyền thông có thể mong đợi các dạng đáp ứng sau đây của người
nhận tin: nhận thức, cảm nhận, hành vi. Có các mô hình thứ bậc phản ứng được sử
dụng rộng rãi là:
+ Mô hình AIDA.
+ Mô hình cấp độ hiệu quả.
+ Mô hình chấp nhận- đổi mới.
+ Mô hình các giai đoạn đáp ứng trước truyền thông.
•
Nhận biết.
Chủ thể truyền tin cần biết khách hàng mục tiêu của mình đã nhận biết đến mức
nào về sản phẩm và công ty? Nếu qua điều tra cho thấy khách hàng ít nhận thức về sản
phẩm hay về công ty, thì nhiệm vụ của kế hoạch truyền thông phải là đạt được sự nhận
biết của đa số khách hàng về sản phẩm, về công ty. Sau khi truyền thông cần đánh giá
hiệu quả của chương trình.
•
Hiểu biết.
Nhận biết mới chỉ là bước đầu. Có thể khách hàng nhận biết được sản phẩm
nhưng không biết rõ chất lượng, giá cả hay có ưu đãi gì thì họ sẽ chưa tha thiết mua.
Do vậy, cần phải làm cho đa số khách hàng mục tiêu hiểu về sản phẩm, và công ty. Sau
khi truyền thông, cần đánh giá hiệu quả của chương trình.
•
Thiện cảm.
Khách hàng có thể hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, về công ty, nhưng họ không
có thiện cảm thì khó lòng mua hàng hoá dịch vụ của công ty.
Để đánh giá thiện cảm của khách hàng, công ty có thể tiến hành nghiên cứu thị
trường. Câu hỏi phỏng vấn về thiện cảm cần chia thành các nấc thang khác nhau để
hiểu rõ mức độ thiện cảm của khách hàng ( rất không ưa, không ưa, thờ ơ, ưa thích, rất
ưa thích).
•
Ưa thích.
Tuy khách hàng có thể có thiện cảm với sản phẩm dịch vụ, nhưng học không ưa
thích bằng các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh. Để tạo ra sự ưa thích của khách hàng, nội
dung truyền thông cần phải so sánh với các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh để khách
hàng thấy được sự ưu việt của sản phẩm của mình về những đặc điểm hơn hẳn nào đó.
14
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
Sau chiến dịch truyền thông, cần phải kiểm tra xem mức độ ưa thích của khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ có được cải thiện nhiều hơn không?
•
Tin tưởng.
Khách hàng ưa thích một sản phẩm, tuy nhiên có thể họ chưa tin tưởng là cần
phải mua nó. Lúc đó mục tiêu của kế hoạch truyền thông là xây dựng niềm tin, tức là
làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm.
•
Mua.
Khách hàng có thể trải qua 5 bước trên nhưng họ vẫn có thể lưng chừng chưa
quyết định mua. Khi đó mục tiêu của kế hoạch truyền thông marketing là thuyết phục
họ mua ngay.
Xác định mức độ đáp ứng của người nhận tin là công việc có tầm quan trọng lớn.
Nhiệm vụ của người truyền thông là cần biết rõ đa số người nhận tin đang ở mức độ
nào của quá trình. Từ đó, người truyền thông có căn cứ để xây dựng kế hoạch truyền
thông marketing nhằm chuyển khách hàng sang giai đoạn nhận thức sau. Sau khi
truyền thông cần đánh giá hiệu quả của chương trình.
Mục tiêu truyền thông phụ thuộc lớn vào trạng thái sẵn sàng mua của thị trường.
Khi nhãn hiệu sản phẩm mới, thì có ít người hiểu biết và dùng thử, truyền thông có
mục tiêu tăng tỉ lệ số người hiểu biết dùng thử. Khi nhãn hiệu ở giai đoạn phát triển
cao nhất, thì mục tiêu truyền thông là chuyển những người chưa dùng thành những
người đã dùng bằng các biện pháp kích thích tiêu thụ.
1.2.3.
Thiết kế thông điệp truyền thông.
Sau khi xác định rõ phản ứng đáp lại mong đợi của khán giả mục tiêu, người
truyền thông chuyển sang giai đoạn thiết kế một thông điệp có hiệu quả.
Thông điệp là thông tin cần truyền đi đã được mã hoá dưới dạng ngôn ngữ nào
đó. Và phải tuỳ theo đối tượng nhận tin, phương tiện truyền thông mà lựa chọn ngôn
ngữ phù hợp. Nội dung thông điệp phải tuân theo quy tắc AIDA, tức là thu hút được sự
chú ý, tạo được sự quan tâm, kích thích sự mong muốn và thúc đẩy hành động mua
của khách hàng.
Việc thiết kế nội dung thông điệp cần phải quyết định 4 vấn đề sau: nói gì? (chọn
nội dung thông điệp); nói như thế nào để hợp logic? (kết cấu, bố cục thông điệp); nói
15
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
như thế nào để dễ hình dung? (hình thức của thông điệp); ai sẽ nói? (nguồn phát thông
điệp).
1) Nội dung thông điệp.
Nội dung thông điệp cần nêu lên một số lợi ích, động cơ, đặc điểm hay lý do vì
sao khán giả mục tiêu/ khách hàng tiền năng nên mua và sử dụng sản phẩm.
2) Kết cấu của thông điệp.
Kết cấu của thông điệp phải hợp lý, logíc để nâng cao tính thuyết phục. Có thể có
3 lựa chọn kết luận vấn đề như sau:
•
Kết luận dứt khoát về vấn đề hay để dành cho khán giả tự kết luận?
•
Nên đưa ra luận cứ thuyết phục ngay từ đầu hay sau đó?
•
Chỉ nêu một mặt “nên” hay cả hai “nên” và “không nên” ?
3) Hình thức của thông điệp.
Hình thức trình bày thông tin tốt sẽ nâng cao hiệu quả truyền thông. Do vậy, cần
áp dụng nghệ thuật hội hoạ, âm nhạc, kết hợp màu sắc và hình ảnh… để nâng cao tính
hấp dẫn của thông tin.
4) Nguồn thông điệp.
- Nguồn thông điệp hấp dẫn: Những thông điệp đươc phát ra từ các nguồn hấp
dẫn sẽ được chú ý và ghi nhớ nhiều hơn.
- Đặc trưng tiêu biểu của người phát ngôn: Hiệu quả truyền thông sẽ cao hơn khi
sử dụng một đặc trưng tiêu biểu của người phát ngôn để nhấn mạnh đặc tính nổi bật
của sản phẩm.
- Uy tín của nguồn tin: Uy tín cao của người phát ngôn có sức thuyết phục khán
giả cao. Uy tín của nguồn tin được khán giả đánh giá qua 3 yếu tố: trình độ hiểu biết,
mức độ đáng tin cậy, mức độ yêu thích.
1.2.4.
Lựa chọn kênh truyền thông.
Người truyền thông phải biết lựa chọn các kênh truyền thông có hiệu quả để
truyển tải thông điệp đến khán giả mục tiêu. Căn cứ để chọn kênh truyền thông là:
•
Đặc điểm của đối tượng nhận tin
•
Đặc điểm của kênh truyền thông
Để lựa chọn kênh truyền thông có hiệu quả, người truyền thông phải hiểu rõ đối
tượng nhận tin về những kênh thông tin mà họ ưa thích sử dụng.
16
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
Có 2 loại kênh truyền thông là kênh gián tiếp và kênh trực tiếp.
Kênh truyền thông trực tiếp
Kênh truyền thông trực tiếp là kênh có sự tiếp xúc, có mối quan hệ trực tiếp giữa
người truyền tin với đối tượng nhận tin sao cho người truyền tin có thể thu nhận ngay
được thông tin phản hồi. Đây là loại kênh truyền thông có hiệu quả.
Kênh truyền thông trực tiếp có thể được chia nhỏ ra thành các loại kênh sau đây:
•
Kênh giới thiệu.
•
Kênh chuyên gia.
•
Kênh xã hội.
Giao tiếp qua điện thoại với khách hàng cũng là kênh trực tiếp.
Truyền tin miệng từ các khách hàng quen là một loại kênh trực tiếp hiệu quả. Các
khách hàng này hài lòng sau khi sử dụng sẽ là người tuyên truyền tích cực và hiệu quả
cho công ty. Công ty cũng có thể chủ động nhờ các khách hàng quen giới thiệu những
khách hàng mới cho công ty. Đối với các ngành dịch vụ, do tính vô hình của dịch vụ,
thì loại tin truyền miệng có tác dụng mạnh.
Kênh truyền thông gián tiếp
Kênh truyền thông gián tiếp là các kênh không có sự tiếp xúc cá nhân giữa người
truyền tin và người nhận tin, do vậy không có mối liên hệ ngược từ người nhận tin với
người truyền tin. Kênh truyền thông gián tiếp bao gồm các phương tiện truyền thông,
bầu không khí và các sự kiện.
Các phương tiện truyền thông bao gồm các loại sau đây:
•
Truyền thông dưới dạng ấn phẩm như: Báo chí, Tạp chí, Thư trực tiếp…
•
Truyền thông quảng bá: Truyền hình, Ra-di-ô, Web,…
•
Các phương tiện trưng bày: Panô, áp phích, Bảng hiệu…
•
Truyền thông điện tử: băng ghi âm, ghi hình, đĩa hình…
•
Ngoài ra, thông qua các hoạt động văn hoá - xã hội, thể thao, tài trợ, công ty cũng thực
hiện truyền thông và gây được thiện cảm với khách hàng.
Kênh truyền thông đại chúng tác động đến thái độ và hành vi cá nhân thông qua
2 cấp: từ các kênh truyền thông đại chúng đến những người hướng dẫn dư luận, và từ
những người hướng dẫn dư luận đến đa số công chúng.
1.2.5.
Xác định ngân sách truyền thông.
17
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
Muốn thực hiện được hoạt động truyền thông Marketing, công ty cần phải cung
cấp một ngân sách nhất định. Tuy nhiên, đây là một vấn đề khó khăn. Do vậy, các
doanh nghiệp chi cho truyền thông những khoản tiền chênh nhau khá nhiều.
Thông thường có 4 phương pháp xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông
của công ty:
Phương pháp xác định ngân sách theo tỷ lệ % của doanh số bán.
Theo phương pháp này, công ty xây dựng ngân sách truyền thông bằng một tỷ lệ
phần trăm nào đó của doanh số bán dự kiến. Phương pháp này có những ưu điểm và
nhược điểm.
Về ưu điểm:
•
Dễ tính toán.
•
Chi phí truyền thông gắn với biến động doanh thu của của công ty, do vậy phù hợp với
mong muốn của các nhà quản lý tài chính công ty.
•
Khuyến khích ổn định cạnh tranh.
Về nhược điểm:
- Phương pháp này không có căn cứ vững chắc, vì chính nhờ các chương trình
truyền thông mà doanh nghiệp có thể tăng doanh số, chứ không phải doanh số là cái có
trước để làm căn cứ tính ngân sách truyền thông.
- Không quan tâm đến nhu cầu thực tế là mỗi sản phẩm/ thị trường cần một ngân
sách bao nhiêu.
Phương pháp cân bằng cạnh tranh.
Theo phương pháp này, công ty xây dựng ngân sách truyền thông ngang bằng
ngân sách truyền thông của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn và chu kỳ kinh
doanh.
Phương pháp này có ưu điểm là sẽ tránh khả năng xảy ra chiến tranh về truyền
thông giữa các công ty cạnh tranh. Khó khăn trong việc thực hiện phương pháp này là
khó xác định được ngân sách truyền thông của các công ty cạnh tranh.
Phương pháp chi theo khả năng.
Theo phương pháp này, công ty xây dựng ngân sách truyền thông theo khả năng
tài chính của họ. Phương pháp này có nhược điểm là công ty không thể chủ động sử
dụng các hoạt động truyền thông theo mức cần thiết để tác động tới thị trường. Như
18
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
vậy, truyền thông không được coi là công cụ kích thích tăng doanh thu.
Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ.
Theo phương pháp này, các công ty xây dựng ngân sách truyền thông trên cơ sở
những mục tiêu và nhiệm vụ cần phải giải quyết về phương diện truyền thông.
Phương pháp này được xem là có căn cứ khoa học. Điều quan trọng cần lưu ý là
mục tiêu, nhiệm vụ truyền thông phải đặt trong mục tiêu và nhiệm vụ của chiến lược
Marketing.
1.2.6.
Quyết định về phối thức truyền thông.
1.2.6.1. Bản chất của từng công cụ truyền thông marketing.
Mỗi công cụ truyền thông đều có những đặc điểm đặc thù riêng cũng như chi phí
khác nhau. Người làm công tác marketing cần nắm được những đặc điểm này khi lựa
chọn chúng.
1) Quảng cáo.
Một số đặc điểm chung của quảng cáo:
•
Quảng cáo có tính đại chúng.
•
Quảng cáo có tính sâu rộng.
•
Quảng cáo có tính biểu cảm.
•
Quảng cáo có tính chung.
Như vậy, quảng cáo có thể sử dụng để tạo ra một hình ảnh lâu bền cho sản phẩm,
nhưng cũng có thể sử dụng để kích thích tiêu thụ nhanh một sản phẩm. Quảng cáo có
thể sử dụng để vươn tới nhiều người mua ở những vùng phân tán về địa lý với chi phí
thấp cho một lần tiếp xúc. Chi phí cho quảng cáo cũng thay đổi lớn tuỳ vào phương
tiện quảng cáo được sử dụng. Quảng cáo giúp kích thích lòng hãnh diện của người sử
dụng, giúp lây lan mốt tiêu dùng nhanh.
2) Quan hệ công chúng và tuyên truyền.
Sức hấp dẫn của quan hệ công chúng và tuyên truyền bắt nguồn từ 3 đặc trưng
khác biệt sau:
•
Mức độ tín nhiệm cao, không gây cảm giác tính thương mại như quảng cáo.
•
Không cần cảnh giác.
•
Giới thiệu cụ thể.
19
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
Đây là những đặc trưng tạo ra lợi thế của quan hệ công chúng so với quảng cáo.
Tuy nhiên, ở Việt Nam quan hệ công chúng chưa được coi trọng.
3) Xúc tiến bán.
Xúc tiến bán rất đa dạng, nhưng có 3 đặc tính sau đây:
•
Truyền thông.
•
Khuyến khích.
•
Mời chào.
Công ty sử dụng xúc tiến bán thường nhận được kết quả phản hồi nhanh và
mạnh. Do vậy, sử dụng hiệu quả khi mới triển khai sản phẩm, khi sản phẩm bước vào
giai đoạn tiêu thụ sa sút. Tuy nhiên, nó mang tính ngắn hạn, vì không có tác dụng tạo
ra sự ưa thích lâu dài từ phía khách hàng đối với nhãn hiệu sản phẩm đó.
4) Bán hàng cá nhân.
Đây là công cụ hiệu quả nhất về chi phí trong các giai đoạn cuối của quá trình
mua sắm, tạo dựng sự ưa thích của người mua, niềm tin và dẫn đến hành động mua.
Điều này là do các đặc tính sau của bán hàng cá nhân:
•
Trực diện.
•
Vun đắp quan hệ.
•
Phản ứng đáp lại.
Bán hàng cá nhân phù hợp với các sản phẩm đòi hỏi phải tư vấn, chăm sóc khách
hàng nhiều.
5) Marketing trực tiếp.
Mặc dù có hình thức nhiều hình thức phong phú như gửi thư trực tiếp, marketing
qua điện thoại, marketing điện tử, …marketing trực tiếp có các đặc trưng cơ bản sau
đây:
1.2.6.2.
•
Không công khai.
•
Theo ý khách hàng.
•
Cập nhật.
Những yếu tố quyết định cơ cấu của hệ thống truyền thông marketing.
Khi xây dựng hệ thống truyền thông marketing, các công ty cần chú ý đến các
đặc điểm có ảnh hưởng sau đây:
- Kiểu thị trường sản phẩm.
20
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
- Chiến lược đẩy và kéo.
- Giai đoạn sẵn sàng của người mua.
- Giai đoạn trong chu kì sống của sản phẩm.
- Hạng bậc trên thị trường của công ty.
1.2.7.
Đo lường kết quả truyền thông.
Sau khi thực hiện kế hoạch truyền thông marketing, người quản trị công tác
truyền thông cần phải đo lường tác dụng của nó đến công chúng mục tiêu. Muốn vậy,
cần phải khảo sát công chúng mục tiêu xem họ có nhận thấy hay ghi nhớ thông điệp đó
hay không, họ nhìn thấy thông điệp bao nhiêu lần, họ ghi nhớ điểm nào, họ cảm thấy
như thế nào về thông điệp, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm và
công ty. Ngoài ra cũng cần thu thập số liệu về hành vi phản ứng đáp lại của công
chúng mục tiêu.
1.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển kế hoạch truyền thông marketing
1.3.1.
-
tour du lịch sinh thái của công ty du lịch.
Các nhân tố môi trường nội bộ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
giải pháp marketing nào, phương thức thực hiện truyền thông nào để vừa tận dụng hết
-
nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty vừa tạo hiệu quả tối đa trong kinh doanh.
Khả năng tài chính: Quyết định ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing, từ
đó, quyết định doanh nghiệp nên lựa chọn kế hoạch truyền thông marketing nào để
phù hợp với nguồn ngân sách dự kiến, đồng thời mang lại hiệu quả cao nhất cho công
-
ty.
Nguồn nhân lực: trình độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
cũng như việc thực hiện các hoạt động truyền thông marketing. Lựa chọn phát triển kế
hoạch truyền thông marketing cho tour du lịch sinh thái phải dựa trên chất lượng thực
-
của công ty, được thể hiện phần lớn thông qua lao động sống.
Trình độ tổ chức, quản lý: Hoạt động kinh doanh trong các công ty du lịch hiện nay rất đa
dạng và đòi hỏi chất lượng phục vụ cần phải nhanh chóng, chu đáo. Vì vậy các công ty du
lịch đòi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo các quyết định đưa ra một cách
1.3.2.
-
nhanh chóng và chính xác.
Các nhân tố môi trường vĩ mô.
Điều kiện tự nhiên.
21
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
+ Khí hậu: Đây là yếu tố có ý nghĩa quan trọng tác động lên thị trường du lịch.
Thể hiện rõ nét của yếu tố khí hậu là chính là tính thời vụ, tác động đến các loại hình
du lịch biển, núi và du lịch dưỡng bệnh. Yếu tố khỉ hậu có thể mở rộng hoặc thu hẹp
thị trường du lịch.
+ Tài nguyên thiên nhiên: là yếu tố quan trọng tạo nên phong cảnh và sự đa dạng
của phong cảnh của điểm đến du lịch. Tài nguyên thiên nhiên càng phong phú thì thị
trường đó càng hấp dẫn.
+ Thế giới động thực vật: Đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và hình
thành thị trương du lịch.
-
Môi trường kinh tế: Kinh tế luôn có tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh của
công ty lữ hành nói chung cũng như đến lượng khách, hoạt động phát triển kế hoạch
truyền thông marketing tour du lịch sinh thái của công ty lữ hành. Yếu tố kinh tế trực
tiếp ảnh hưởng đến hoạt động của công ty là tốc độ tăng trưởng kinh tế. Khi tốc độ
tăng trưởng kinh tế tăng sẽ kéo theo sự gia tăng thu nhập của dân cư, do đó, nhu cầu đi
du lịch tăng lên, làm tăng đáng kể lượng khách cho công ty lữ hành, trong đó có khách
của tour du lịch sinh thái. Chỉ số kinh tế ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của người
tiêu dùng, vì vậy cần theo dõi chặt chẽ các chỉ tiêu kinh tế, mức thu nhập, cách tiêu
dùng của khách du lịch để có những định hướng và dự đoán phù hợp, đưa ra kế hoạch
-
truyền thông marketing thu hút nhiều nhất lượng khách cho tour du lịch sinh thái.
Môi trường chính trị - pháp luật: hệ thống pháp luật Việt Nam, pháp luật quốc tế và
những ảnh hưởng, ràng buộc tới hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. Nhà quản
lý cần có những tìm hiểu điều chỉnh kế hoạch truyền thông marketing để tận dụng
-
những lợi thế về chính trị của Việt Nam thu hút khách du lịch đến công ty.
Môi trường văn hóa – xã hội: Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh
của một doanh nghiệp. Văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của
khách hàng. Vì vậy, công ty du lịch cần nhận biết rằng khách hàng sử dụng dịch vụ
của công ty không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi mà thông qua đó còn
muốn tìm hiểu những nền văn hóa mới. Kế hoạch truyền thông marketing cũng cần
-
chú ý đến yếu tố văn hóa, phù hợp với văn hóa, lối sống của khách du lịch.
Công nghệ: Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh,trực tiếp đến công ty du lịch. Khi khoa
học công nghệ phát triển thì kế hoạch truyền thông marketing của các công ty du lịch
cũng đa dạng, phong phú, sự cạnh tranh cũng tăng lên. Nếu công ty biết áp dụng khoa
22
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
học công nghệ tiên tiến sẽ tạo ra hiệu quả cao trong việc thực hiện kế hoạch truyền
thông marketing thu hút khách du lịch, giúp công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của
1.3.3.
-
khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các nhân tố môi trường ngành.
Các đối thủ cạnh tranh: Du lịch ngày càng phát triển, các công ty du lịch xuất hiện
ngày càng nhiều, sản phẩm ngày càng đa dạng và chất lượng không ngừng được nâng
cao, làm tăng sự lựa chọn cho khách hàng. Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến
hoạt động truyền thông marketing của công ty du lịch. Nó sẽ tạo động lực để cho công
ty có những đầu tư nâng cấp cải tiến chất lượng, luôn tìm tòi, sáng tạo để chiếm ưu thế
-
trong các chiến dịch truyền thông marketing.
Nhà cung cấp: Nhà cung cấp của công ty du lịch là các công ty cung cấp dịch vụ lưu
trú, ăn uống, vận chuyển, dịch vụ tham quan vui chơi giải trí. Các nhà cung cấp có ảnh
hưởng lớn đến hoạt động truyền thông marketing của công ty du lịch. Dựa vào đặc
điểm của các nhà cung cấp mà người làm truyển thông lựa chọn phối thức truyền
thông phù hợp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KẾ HOẠCH TRUYỀN
THÔNG MARKETING TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ- DU LỊCH VIỆT NAM.
2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh và tình hình các yếu tố nội bộ của công
ty liên quan đến phát triển kế hoạch truyền thông marketing Tour du lịch sinh
thái.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
+ Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
23
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
Công ty Cổ phần Đầu tư Mở – Du lịch Việt Nam (OPENTOUR) được hình thành
dưới sự hợp tác của nhiều đơn vị thành viên trong đó lấy công ty ty Cổ phần Đầu tư
Mở – Du lịch Việt Nam làm nòng cốt. Được thành lập từ năm 2001, OPENTOUR là 1
trong TOP 30 các đơn vị du lịch lữ hành hàng đầu tại Việt Nam hiện nay. Công ty đã
và đang tiếp tục khai thác có hiệu quả nguồn khách du lịch trong nước và quốc tế, đã
xây dựng và có đối tác với nhiều thị trường mục tiêu với các nước trên thế giới.
-
Tên công ty: Công ty Cổ phần Đầu tư Mở – Du lịch Việt Nam.
Tên giao dịch: OPENTOUR JSC.
-
Logo:
Mã số thuế: 0101908630.
Vốn điều lệ: 15.000.000.000 đồng.
Trụ sở chính: 93 đường Hồng Hà, quận Ba Đình, Tp Hà Nội.
Website: www.dulichvietnam.com.vn.
Điện thoại: (+84.4) 37171818.
Fax: (+84.4) 371711525.
Email: –
Văn phòng chi nhánh Hà Nội: 126 Trần Vỹ ( đường Lê Đức Thọ kéo dài), Mai Dịch,
-
Cầu Giấy, Tp Hà Nội.
Văn phòng chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh: Tầng 6, toà nhà Nam Việt, số 9 Phan Kế Bình,
Q.1, TP. Hồ Chí Minh.
+ Ngành ngề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty.
-
Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế.
Dịch vụ vé máy bay nội địa và quốc tế.
Dịch vụ đặt phòng khách sạn tại Việt Nam và trên toàn thế giới.
Dịch vụ cho thuê xe ôtô và vận chuyển khách du lịch.
Trung tâm tổ chức sự kiện – MICE.
Trung tâm du học và dịch vụ visa.
Kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
Văn phòng cho thuê.
Kinh doanh du thuyền, tàu ngủ đêm trên Vịnh Hạ Long.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ máy.
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của công ty.
- Chức năng:
24
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Cao Tuấn Khanh
+ Luôn tuân thủ các quy chuẩn và cam kết chất lượng đã công bố với khách
hàng.
+ Xem chất lượng dịch vụ và tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong
định hướng và hoạt động kinh doanh của công ty.
+ Tiên phong trong việc gợi mở những cảm hứng, mong đợi tiềm ẩn của khách
hàng để mang đến cho khách hàng những sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ.
-
Nhiệm vụ:
+ Mở rộng và phát triển cơ sở vật chất của công ty bằng các hình thức và biện
pháp:
Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường du lịch, áp dụng khoa
học kĩ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch.
Quản lí và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi phí để tăng lợi
nhuận cho công ty.
+ Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nước và quốc tế nhằm mở
rộng thị trường trong nước và nước ngoài. Khai thác có hiệu quả mọi khách hàng có
tiềm năng về du lịch của Hà Nội và các tỉnh trong nước.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty. (sơ đồ 1.1).
+ Ban tổng giám đốc: quyết định chiến lược, kế hoạch kinh doanh của công ty,
quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ của công ty, bổ nhiệm và bãi nhiệm
các chức vụ của các thành viên, giám sát chỉ đạo hoạt động của các thành viên trong
công ty.
+ Phòng tổ chức: cùng với các phòng ban thực hiện quy trình tuyển dụng nhân
sự; quản lý hồ sơ, lý lịch của toàn nhân viên trong công ty; đồng thời đưa ra các chính
sách đào tạo, đãi ngộ nhân viên, thực hiện các chế độ khen thưởng, kỷ luật, chấm
công, phụ trách vấn đề tiền lương và bảo hiểm cho người lao động, đưa các quyết định
của giám đốc đến các phòng ban...
+ Phòng tài chính-kế toán: thực hiện việc thanh toán các dịch vụ với khách mua
tour của công ty; thanh toán với các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển mà công ty
đặt giúp du khách. Đồng thời, thực hiện hạch toán chi phí, doanh thu, lợi nhuận của
doanh nghiệp; chi trả tiền lương, thưởng cho nhân viên toàn doanh nghiệp.
25
SVTH: Nguyễn Thị Vân Anh
Lớp: K48C5
