Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

MAI TOÀN TRUNG
CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
KHÁCH HÀNG

NG

DỤNG D CH VỤ TAXI

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM
TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH
UẬN VĂN THẠC Ĩ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

MAI TOÀN TRUNG
CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
KHÁCH HÀNG

NG

DỤNG D CH VỤ TAXI

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM
TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH
UẬN VĂN THẠC Ĩ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T . ƯU THANH TÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: T . ƯU THANH TÂM

Luận văn Thạc s được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày
26 tháng 01 năm 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm:

TT

H

à tên

Ch

danh H i

1

PGS.TS Nguyễn Đình Luận

2

TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 1

3

TS. Lê Quang Hùng

Phản biện 2

4

TS. Lại Tiến D nh

5

TS. Nguyễn Ngọc Dương

ng

Chủ tịch

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tị h H i

ng ánh giá uận ăn

PGS.TS. Nguyễn Đình uận


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐT ĐH

Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày 26 tháng 01 năm 2018

NHIỆM VỤ UẬN VĂN THẠC Ĩ
Họ tên học viên: Mai Toàn Trung

Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 22/11/1976

Nơi sinh

: Đồng Tháp

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV

: 1541820249

tài :

I- Tên

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
HÀNG

NG KHÁCH

DỤNG D CH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG

VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhi

à n i dung:

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh.
Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp các nhà lãnh
đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh.
III- Ngày giao nhi

:17/02/2017.

IV- Ngày hoàn thành nhi

: 27/08/2017.

V- Cán

: TS. ƯU THANH TÂM

h

ng d n

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN Ý CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TS. L u Thanh Tâ


i

ỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc s kinh tế: “Cá yếu tố ảnh h ởng ến
hài lòng khá h hàng sử d ng dị h
Vi t Na

taxi ủa Công ty Cổ phần Ánh D ơng

tại ịa àn Thành phố H Chí Minh” là công trình nghiên cứu của tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
H

iên thự hi n uận ăn


ii

ỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động
viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận
văn này.

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lưu Thanh Tâm, giảng viên khoa
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đã luôn
theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành
luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang làm việc tại Công ty Cổ phần Ánh
Dương Việt Nam đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu
Cám ơn các anh chị, các bạn khách hàng đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu
khảo sát và đó là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này.
Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến an giám hiệu,
Phòng quản lý khoa học và đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, TS. Lưu
Thanh Tâm và quý thầy cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Ng ời thự hi n luận ăn


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “Cá yếu tố ảnh h ởng ến
hàng sử d ng dị h

hài lòng khách

taxi ủa Công ty Cổ phần Ánh D ơng Vi t Na

tại ịa

àn Thành phố H Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này với
260 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ taxi tại địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên
cứu định tính thực hiện phỏng vấn 05 khách hàng và cũng là nhân viên tại công ty
nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của khảo sát để người đọc hiểu
được nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực
tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc theo phương pháp
lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương
pháp Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa
biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
- Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo
SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng
thay đổi trong ngành dịch vụ của eaveney (1995) xây dựng làm nền tảng. Ngoài ra
còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và
nước ngoài.
- Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy giá dịch vụ phù hợp là yếu tố tác động
dương mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Công ty
Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. ế đến là các yếu
tố: chương trình khuyến mãi, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ và sự tin cậy.
Nghiên cứu cho thấy các yếu tố đều có tương quan với nhau.
- Thứ ba: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị
cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng, giữ chân khách
hàng sử dụng dịch vụ taxi vinasun, từ bỏ ý định sử dịch vụ taxi của các hãng khác và
ngày càng là khách hàng trung thành của doanh nghiệp.


iv

Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng)
nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc
điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều
địa bàn khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội dung này. Tất cả những
hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo.


v

ABSTRACT
Research subject: "Factors affecting customer satisfaction using taxi service of
Anh Duong Vietnam Joint Stock Company in Ho Chi Minh City" was
conducted to determine the factors Affecting customer satisfaction and measuring
the impact of these factors on 260 survey samples are customers using taxi services
in the area of Ho Chi Minh City.
Research is done by qualitative and quantitative methods. Qualitative
research conducted interviews with 5 clients and also employees at the company to
assess the clarity of the words and contents of the survey so that readers understand
the content. Quantitative research was conducted through face-to-face interviews
with five independent factors and one dependent factor using a convenient sampling
method. Data collection was used to evaluate the scale by Cronbach's Alpha method
and to analyze the EFA discovery factor, multivariate regression analysis, and test
hypotheses in the model.
The thesis consists of three main issues:
-

Firstly, the author's research is based on the SERVQUAL scale model

developed by Parasuraman (1985) and Keaveney's (1995) model of converting

customer service in the service sector is underpinned. Also refer to some of the
work of authors in the country and abroad.
-

Secondly, the results of the analysis show that service price is the

strongest positive impact on the satisfaction of customers using taxi service of Anh
Duong Vietnam Joint Stock Company in Ho Chi Minh City. Next are the factors:
the promotion program, service quality, service capacity, reliability. Research
shows that the factors are interrelated.
-

Thirdly: In addition, the study also made some suggestions to impose

corporate governance in order to increase customer satisfaction, retain customers
using vinasun taxi service, abandon the intention use taxi services of other firms and
become increasingly loyal customers of the business.


vi
In addition, the study also limited the scope of the study, focusing
only in Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (stratified) so it is inevitable that
the sample does not accurately reflect the overall characteristics of the study.
Therefore, further research is needed in different locations to find a specific scale
for this content. All limitations would be a prerequisite for the subsequent research.


vii
MỤC ỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT.................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vii
DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC ẢNG...................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .........................................................................1
1.1 Ý ngh a và tính cấp thiết của đề tài ..................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu lý luận .........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu thực tiễn ......................................................................................2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu.....................................................................3
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................3
1.4.2.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................4
1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ...........................................................................4
1.5

ết cấu của đề tài .............................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6
2.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam .......................6
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt
Nam ...................................................................................................................6
2.1.2

Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam .......................8

2.2 Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................10
2.2.1

hái niệm chung ......................................................................................10

2.2.2 Dịch vụ taxi..............................................................................................11


viii
2.2.3 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng ...................................11
2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................11
2.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ...................................................................13
2.3 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................14
2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng ........................................14
2.3.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng? .............................................15
2.3.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................16
2.4 Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng ..........16
2.4.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài ..........................................................17
2.4.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của M .......................................17
2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...........................................18
2.4.1.3 Mô hình thang đo Likert.......................................................................20
2.4.1.4 Một số công trình nghiên cứu nước ngoài khác ...................................20
2.4.2 Mô hình nghiên cứu trong nước ..............................................................25
2.5 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết ...................................26
2.5.1 Cơ sở vật chất, hạ tầng .............................................................................27
2.5.2 Năng lực phục vụ .....................................................................................27
2.5.3 Sự tin cậy .................................................................................................28
2.5.4 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................28

2.5.5 Giá dịch vụ phù hợp.................................................................................29
2.5.6 Chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi ............................................29
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................31
CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32
3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................32
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................32
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................32
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng .........................................................................34
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................35
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................35
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................36
3.2 Xây dựng thang đo .........................................................................................36


ix
3.2.1 Thang đo lường năng lực phục vụ ...........................................................36
3.2.2 Thang đo lường yếu tố sự tin cậy ............................................................37
3.2.3 Thang đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ ..............................................37
3.2.4 Thang đo lường yếu tố giá dịch vụ phù hợp ............................................37
3.2.5 Thang đo lường yếu tố chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi........38
3.2.6 Thang đo lường yếu tố hài lòng ...............................................................38
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ..................................................................38
3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ..................................38
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu.................................................................39
3.3.2.1 Đặt xe qua ứng dụng Vinasun App ......................................................39
3.3.2.2 Hình thức thanh toán ............................................................................40
3.3.2.3 Thanh toán dịch vụ taxi qua thẻ ...........................................................40
3.3.2.4 Đặc điểm về giới tính ...........................................................................41
3.3.2.5 Đặc điểm độ tuổi ..................................................................................41
3.3.2.6 Đặc điểm về thu nhập ...........................................................................42

3.3.2.7 Đặc điểm về nghề nghiệp .....................................................................42
TÓM TẮT CHƯƠNG ............................................................................................44
CHƯƠNG : ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................45
4.1 Đánh giá thang đo ..........................................................................................45
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố năng lực phục vụ (NLPV) .........46
4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố sự tin cậy (TC) ..........................46
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ (CLDV) ......47
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố giá dịch vụ phù hợp (GIA) ........47
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chương trình khuyến mãi, đăng ký
thẻ taxi ( MAI).................................................................................................47
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố sự hài lòng khi sử dụng DVTX
của CT CP AD VN tại TPHCM (HL) ...............................................................48
4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng khách hàng sử
dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM .......................................................49
4.2.1 Phân tích yếu tố khám phá EFA lần thứ nhất ..........................................50
4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA lần cuối ................................................52


x
4.2.3

ết luận yếu tố khám phá mô hình đo lường ..........................................53

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................54
4.3.1 Phân tích mô hình ....................................................................................54
4.3.1.1Mô hình .................................................................................................54
4.3.1.2 iểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .....................................55
4.3.2 iểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......................................56
4.3.2.1Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
........................................................................................................................56

4.3.2.2 iểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
........................................................................................................................57
4.3.3Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM...............................57
4.3.3.1Đánh

giá

mức

độ

quan

trọng

của

từng

yếu

tố

........................................................................................................................57
4.4

iểm tra sự khác biệt .....................................................................................58

4.4.1 iểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng khách hàng sử

dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM giữa hai nhóm khách hàng nam và
nữ ........................................................................................................................58
4.4.2 iểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có độ tuổi khác nhau ..........................................................................59
4.4.3 iểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau. ..........................................................59
4.4.4 iểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có thu nhập khác nhau .......................................................................60
TÓM TẮT CHƯƠNG ........................................................................................62
CHƯƠNG 5: ẾT LUẬN ........................................................................................63
5.1

ết quả nghiên cứu ........................................................................................63

5.1.1 Yếu tố giá dịch vụ phù hợp......................................................................63
5.1.2 Yếu tố chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi .................................63
5.1.3 Yếu tố chất lượng dịch vụ........................................................................64
5.1.4 Yếu tố năng lực phục vụ. .........................................................................64


xi
5.1.5 Yếu tố sự tin cậy ......................................................................................64
5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị .............................................................................64
5.2.1 Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ ...........................................................65
5.2.2 Đối với chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi ................................66
5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................................67
5.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ .....................................................................67
5.2.5 Tiếp tục tạo sự tin cậy ..............................................................................68
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..............................................69
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................71

TÀI LIỆU THAM HẢO .........................................................................................72
Phụ lục ..........................................................................................................................


xii

DANH MỤC VIẾT TẮT
1. TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh.

2. DVTX

: Dịch vụ taxi.

3. CT CP AD VN : Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam
4. ANOVA

: Analysis of variance (Phân tích phương sai).

5. EFA

: Exploratary factor analysis (Yếu tố khám phá).

6. SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ.

7. SERVPERF

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện.

8. VIF

: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai).

9. CLDV

: Chất lượng dịch vụ.

10. NLPV

: Năng lực phục vụ.

11. TC

: Sự tin cậy.

12. GIA

: Giá dịch vụ phù hợp.

13. KMAI

: Chương trình khuyến mãi, đăng ký thẻ taxi

14. Arpu

: Arpu - Average Revenue Per User.

xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam. .................9
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của M

(American Customer

Satisfaction Index – ACSI) .......................................................................................17
Hình 2. : Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ .............18
Hình 2. : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL....................................19
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ
thuê bao trả trước tại Trung tâm thông tin di động khu vực II (TPHCM) VMS –
Mobifone. Nguồn: Hồ Thị Anh Thư (201 ) .............................................................25
Hình 2. : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chuyển đổi nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông di động. Nguồn: Lâm Thị Nhung (2012) ...........................256
Hình 2. : Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................30
Hình .1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng khách hàng sử
dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM ...........................................................33
Hình .2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM ......................................................35
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTX của CT CP
AD VN tại TPHCM. .................................................................................................54
Hình 4.2: Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử dụng
DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM ....................................................................58


xiv

DANH MỤC CÁC BẢNG
ảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng, về ý định chuyển đổi nhà cung cấp
dịch vụ .......................................................................................................................24
ảng .0: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................39
ảng .1 : Thống kê mẫu về đặc điểm đặt xe qua ứng dụng Vinasun App ..............39
ảng .2 : Thống kê mẫu về đặc điểm hình thức thanh toán ....................................40
ảng . : Thống kê mẫu về đặc điểm thanh toán dịch vụ taxi qua thẻ ...................40
ảng . : Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính .......................................................41
ảng .5: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ..........................................................41
ảng . : Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập .......................................................42
ảng . : Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp .................................................42
ảng .1: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố năng lực phục vụ ........................46
ảng .2: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố sự tin cậy ....................................46
ảng . : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ .....................47
ảng . : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố giá dịch vụ phù hợp....................47
ảng .5: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chương trình khuyến mãi, đăng ký
thẻ taxi .......................................................................................................................48
ảng . : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố sự hài lòng ..................................48
ảng . : ết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố
phụ thuộc ...................................................................................................................49
ảng .8: Hệ số MO và kiểm định artlett’s các thành phần lần thứ nhất. ...........50
ảng .9: ảng phương sai trích lần thứ nhất...........................................................50
ảng .10: ết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất ............................................51
ảng .11: ảng hệ số MO và kiểm định artlett’s lần cuối ................................52
ảng .12: ảng phương sai trích lần cuối ...............................................................52
ảng .1 : ết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối...................................................53
ảng .15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......56
ảng .1 : iểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......... 57
ảng .1 : ảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng
nam và nữ ..................................................................................................................59

ảng .18: ảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các độ tuổi.............59


xv
ảng .19: ảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp ....60
ảng .20:

ảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa khách hàng có thu

nhập khác nhau ..........................................................................................................60


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1

Ý nghĩa à tính ấp thiết ủa

tài

ể từ sau đổi mới, tình hình kinh tế nước ta đã có những bước phát triển
đáng kể, từng bước hòa mình vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Cuộc sống vật
chất và tinh thần người dân cũng từng bước nâng lên rõ rệt. Nhu cầu đi lại của
người dân ngày càng tăng cao, đòi hỏi yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng tốt
hơn, thân thiện hơn, tiện ích hơn.
Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, cung cấp dịch vụ gắn liền với
công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong mọi l nh vực của
đời sống xã hội, của nền kinh tế. Thị trường taxi tại Việt Nam với sự tham gia của
nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt,
để chiếm l nh thị trường thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là rất

cần thiết, từ đó giữ chân được khách hàng, tạo ra được lòng trung thành của khách
hàng, phát triển được thêm những khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu của Peters (198 ) đã chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng
mới (Quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá…) có thể bằng năm lần chi phí để duy trì
một khách hàng hiện có (Trích Sathish & ctg. 2011).
Theo

erry (1980) các doanh nghiệp dịch vụ nên hiểu rằng, có khách hàng

không đồng ngh a với việc chiếm giữ khách hàng. Nghiên cứu ở những doanh
nghiệp đang có khách hàng thấy rằng chất lượng dịch vụ ( itner 1990; oulding &
ctg. 199 ), chất lượng mối quan hệ (Crosby & ctg. 1990; Crosby & Stephens 1987)
và sự hài lòng dịch vụ (Cronin & Taylor 1992) có thể cải thiện được dự định của
khách hàng ở lại doanh nghiệp. Chỉ có thể gọi là cải thiện được dự định ở lại doanh
nghiệp của khách hàng vì ngay cả khi khách hàng hài lòng họ vẫn có thể rời khỏi
doanh nghiệp vì sự hấp dẫn của doanh nghiệp khác mang lại (Mitttal & Lassar
1998). Nhưng điều gì đã làm mất khách hàng? Hành động gì của doanh nghiệp? hay
các nhân viên của họ là nguyên nhân khiến cho khách hàng chuyển từ nhà cung cấp
dịch vụ này sang nhà cung cấp dịch vụ khác ( eaveney 1995).


2
hách hàng hài lòng với dịch vụ được xem là mục tiêu của các doanh nghiệp
trong điều kiện thị trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Việc làm cho
khách hàng hài lòng đã trở thành phương châm hành động của các doanh nghiệp, từ
đó nâng cao được năng lực hoạt động và cạnh tranh của các doanh nghiệp. Điều này
hoàn toàn đúng với xu hướng và dự báo của các chuyên gia về một Việt Nam với sự
tăng trưởng vượt bậc trong thời gian tới. Sự khác biệt giữa những nhà cung cấp dịch
vụ là lợi thế để giữ chân khách hàng, làm hài lòng khách hàng, ngược lại sẽ làm cho
khách hàng nhanh chóng rời bỏ dịch vụ của doanh nghiệp và đến với doanh nghiệp

khác.
Sự ra đời và phát triển của Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (gọi tắt
là Vinasun Corp.) chuyên kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi với dòng
xe cao cấp nhằm phục vụ thỏa mãn nhu cầu đi lại ngày càng cao của khách hàng.
Vinasun taxi là đơn vị có thị phần lớn tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
trong l nh vực vận tải hành khách bằng xe taxi, nhưng chưa có những công trình
nghiên cứu đi sâu vào việc làm thế nào để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi do Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam
cung cấp, do đó tác giả chọn Đề tài “Cá yếu tố ảnh h ởng ến
khá h hàng sử d ng dị h

hài lòng

taxi ủa Công ty Cổ phần Ánh D ơng Vi t Na

tại ịa àn Thành phố H Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp, từ đó đề xuất các
hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
taxi, góp phần giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ở
hiện tại và tương lai
1.2
1.2.1

M
M

tiêu nghiên

u

tiêu lý luận

Làm rõ bản chất về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTX của CT
CP AD VN tại TPHCM.
Các yếu tố khách quan, chủ quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM.
1.2.2

M

tiêu thự tiễn

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu thực tiễn như sau:


3
Hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng
của doanh nghiệp. Xác định các yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM.
Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM.
hảo sát, đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách
hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTX của CT CP AD VN
tại TPHCM.
Đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp.
1.3

Đối t ợng à phạ

1.3.1

i nghiên

Đối t ợng nghiên

u

u

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi
của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.2

Phạ

i nghiên

u

V không gian: đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch
vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.
V thời gian: từ tháng 0 /201 đến 08/201 , khảo sát thực tế từ khách hàng
để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 5 và tháng 6 năm 2017.
1.4

Ph ơng pháp nghiên
1.4.1

u

Dữ li u dùng ho nghiên

Dữ li u

u

ợ sử d ng trong nghiên

u này ao g

:

Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo của các phòng, ban tại Công ty Cổ phần Ánh
Dương Việt Nam đã công bố trên các phương tiện truyền thông.
Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tư vấn
viên để thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.4.2

Ph ơng pháp nghiên

u

Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng


4
1.4.2.1

Nghiên

u ịnh tính

Tham khảo các tài liệu đã nghiên cứu của các tác giả và kế thừa các nghiên
cứu khảo sát về mô hình sự hài lòng để rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, sau đó xây dựng bảng câu hỏi để
tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu.
Thực hiện phỏng vấn tư vấn viên bao gồm trưởng, phó phòng ban, chuyên
viên và nhân viên tại đơn vị.
1.4.2.2

Nghiên

u ịnh l ợng

Sau khi nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng
hóa các yếu tố khảo sát khách hàng tại các điểm tiếp thị, điểm đón trả khách thường
xuyên và khách hàng vãng lai có sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh
Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các
mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “đến mức độ hài lòng khách hàng
sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh”. Dùng k thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn
khách hàng đang sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam
tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó chọn lọc các biến quan sát, xác định các
thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy.
Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
1.5

Kết ấu ủa

tài

Nội dung luận văn gồm có 5 chương:
Ch ơng 1: Tổng quan

tài: chương này trình bày ý ngh a và tính cấp

thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài.
Ch ơng 2: Cơ sở lý thuyết à

ô hình nghiên

u: chương này trình bày

cơ sở lý thuyết về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử
dụng DVTX của CT CP AD VN tại TPHCM, đề xuất mô hình nghiên cứu và các
giả thuyết nghiên cứu.


5
Ch ơng 3: Ph ơng pháp nghiên

u: trình bày chi tiết về phương pháp

nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha,
EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định
lượng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến.

Ch ơng 4: Kết quả nghiên

u: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích

dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu.
Ch ơng 5: Kết luận à

xuất hà

ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên

cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp.


6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tiếp theo phần nội dung trong Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài
nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ
taxi, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Đồng thời cung cấp các khái
niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự cần
thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng, các cách thức đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, mô
hình nghiên cứu tác giả đề xuất được sử dụng trong luận văn cũng sẽ được xác định
trong phần này.
Gi i thi u sơ l ợ

2.1

2.1.1

Công ty Cổ phần Ánh D ơng Vi t Na

Lị h sử hình thành và phát triển ủa Công ty Cổ phần Ánh

D ơng Vi t Na
Sự trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam Tham khảo phụ lục 08.
Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam được thành lập vào ngày 15/0 /1995
với vốn điều lệ là 00 triệu đồng, Công Ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam có tiền
thân là Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ lữ hành tư vấn đầu tư Ánh Dương Việt
Nam, hoạt động chủ yếu trong l nh vực kinh doanh nhà hàng và du lịch nội địa. Với
mục đích khai thác triệt để ẩm thực Nam ộ, trên l nh vực này, công ty đã đạt được
doanh thu rất cao, những cái tên Hai Lúa, Hương Lúa, Trầu Cau… đã không còn xa
lạ, không bằng lòng với thực tại, năm 2000, Công ty đã quyết định mở rộng quy
mô, hình thức kinh doanh, bắt đầu đầu tư vào bất động sản và đã gặt hái được
những thành quả đáng kể, chỉ trong vòng hai năm ( 2000- 2002) Công ty đã sở hữu
rất nhiều khu đất lớn ở Củ Chi, Đồng Tháp, Đồng Nai…, Năm 200 , để đáp ứng
việc mở rộng kinh doanh, Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ lữ hành tư vấn đầu
tư Ánh Dương Việt Nam chuyển thành Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam
kinh doanh thêm l nh vực vận tải hành khách bằng taxi với thương hiệu VINASUN
TAXI.