Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe v car
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.24 MB, 130 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------
TRẦN QUỐC KHÁNH
CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG
KHÁCH HÀNG S
DỤNG D CH VỤ XE V.CAR
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG
VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH
UẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------
TRẦN QUỐC KHÁNH
CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG
KHÁCH HÀNG S
DỤNG D CH VỤ XE V.CAR
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG
VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH
UẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Thị Mận
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Thị Mận
Luận văn Thạc s đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày
26 tháng 01 năm 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm:
TT
Họ và tên
Chứ danh H i ồng
Chủ t ch
1
GS.TS. Võ Thanh Thu
2
TS. Trƣơng Quang Dũng
Phản biện 1
3
TS. Phạm Phi Yên
Phản biện 2
4
TS. Hà Văn Dũng
Ủy viên
5
TS. Phan Th Minh Châu
Ủy viên, Thƣ k
Xác nhận của Chủ t ch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
đƣợc sửa chữa (nếu có).
Chủ tị h H i ồng ánh giá uận văn
GS.TS. Võ Thanh Thu
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc
TP.HCM, ngày..… tháng…..năm 2017
NHIỆM VỤ UẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Quốc Khánh
Giới tính : Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1980
Nơi sinh
: Đồng Tháp
Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh
MSHV
: 1641820014
I- Tên ề tài :
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG KHÁCH HÀNG
S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG
VIỆT NAM (VINASUN CORP.) TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH.
II- Nhiệm vụ và n i dung:
Thứ nhất, xác đ nh các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ
Chí Minh.
Thứ hai, xây dựng và kiểm đ nh mô hình các yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt
Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản tr cho doanh nghiệp nhằm giúp các nhà lãnh
đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí
Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ
: 09/10/2017.
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 30/11/2015.
V- Cán
hƣ ng dẫn
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
PGS.TS. Ê TH MẬN
: PGS.TS. LÊ TH MẬN
KHOA QUẢN Ý CHUYÊN NGÀNH
PGS.TS. NGUYỄN PHÖ TỤ
i
ỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc s kinh tế: “Cá yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt
Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Họ viên thự hiện uận văn
TRẦN QUỐC KHÁNH
ii
ỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ, động
viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến những ngƣời đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận
văn này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS.
Ê TH MẬN, giảng viên
khoa Quản tr kinh doanh, Trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đã
luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hƣớng dẫn để tôi có thể hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô của Trƣờng Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại công ty cổ phần Ánh
Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá
trình thu thập mẫu và các anh ch , các bạn đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo
sát là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này.
Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến an giám hiệu,
Phòng quản l khoa học và đào tạo sau đại học, khoa Quản tr kinh doanh, PGS.TS.
Ê TH MẬN và qu thầy cô giảng viên trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Ngƣời thự hiện luận văn
TRẦN QUỐC KHÁNH
iii
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ
Chí Minh.” đƣợc thực hiện nhằm xác đ nh các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này với 200 mẫu khảo sát
là khách hàng đang sử dụng d ch vụ xe V.car tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp đ nh tính và đ nh lƣợng. Nghiên
cứu đ nh tính thực hiện phỏng vấn 05 khách hàng và cũng là nhân viên tại đơn v
đang sử dụng d ch vụ xe V.car nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung
của khảo sát để ngƣời đọc hiểu đƣợc nội dung. Nghiên cứu đ nh lƣợng đƣợc thực
hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc lập và 1
nhân tố phụ thuộc theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập đƣợc
dùng để đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm đ nh các giả thuyết trong mô
hình nghiên cứu.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
- Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo
SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng
chuyển đổi trong ngành d ch vụ của Keaveney (1995) xây dựng làm nền tảng.
Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong
nƣớc và nƣớc ngoài.
- Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy năng lực phục vụ là nhân tố tác động
dƣơng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car. Kế đến
là các nhân tố: chất lƣợng d ch vụ, giá d ch vụ phù hợp, sự tin cậy, chƣơng trình
khuyến mãi – Thủ tục đăng k . Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tƣơng quan
với nhau.
- Thứ ba: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đƣa ra một số đề xuất hàm quản tr
cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng, giảm
đ nh
iv
chuyển đổi sử dụng d ch vụ xe khác nhƣ hiện nay.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại
các khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện
(Có phân tầng) nên không tránh khỏi trƣờng hợp mẫu điều tra không phản ánh hết
độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu
tiếp theo ở nhiều Quận – Huyện khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội
dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hƣớng nghiên cứu tiếp
theo.
v
ABSTRACT
Research topic: "Factors affecting the satisfaction of customers using V.car
service of Vietnam joint stock company in Ho Chi Minh City" was conducted to
identify Factors influencing customer satisfaction and measuring the impact of these
factors on 200 samples of customers are using V.car service in Ho Chi Minh City.
The research was done by qualitative and quantitative methods. Qualitative
interviews were conducted with 05 clients and also employees at the unit using the
V.car service to assess the clarity of the words and content of the survey so that the
reader understands the internal solution. Quantitative research was conducted
through face-to-face interviews with five independent factors and one dependent
factor using a convenient sampling method. Data collection was used to evaluate the
scale by Cronbach's Alpha method and to analyze the EFA factor, multivariate
regression analysis, and test hypotheses in the model.
The thesis consists of three main issues:
- First: the author's research topic is based on the SERVQUAL scale model
developed by Parasuraman (1985), the model of customer conversion research in
Keaveney's service sector (1995) is based on the model. Also refer to some research
by authors in the country and abroad.
- Second: the analysis results show that service capacity is the strongest
positive influence on customer satisfaction. Next are the factors: quality of service,
reasonable prices, reliability, promotions - registration procedures. Research shows
that the factors are interrelated.
- Third: In addition, the study also made some suggestions to impose
corporate governance in order to increase customer satisfaction, reduce the intention
to convert used car services as today.
In addition, research has limited the scope of the study, focusing only in the
central areas of Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (with stratification), so it
vi
is inevitable that the sample does not accurately reflect the overall characteristics of
the study. Therefore, further research is needed in different districts to find a
specific scale for this content. All of these restrictions will be the basis for further
research.
vii
MỤC ỤC
ỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................................i
ỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................ii
TÓM TẮT ....................................................................................................................... iii
ABSTRACT ...................................................................................................................... v
MỤC ỤC .......................................................................................................................vii
DANH MỤC VIẾT TẮT ...............................................................................................xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ xiv
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ............................................................................. 1
1.1 Ý ngh a và tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung .............................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 3
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.4.1 Dữ liệu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: ................................. 4
1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 4
1.4.2.1
Nghiên cứu đ nh tính ..................................................................................... 4
1.4.2.2
Nghiên cứu đ nh lƣợng .................................................................................. 4
1.5 Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 6
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam ........................... 6
2.1.1 L ch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt
Nam ............................................................................................................. 6
2.1.2 Mô hình tổ chức Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam ........................... 8
viii
2.2 Khái niệm d ch vụ ................................................................................................ 8
2.2.1 Khái niệm chung ........................................................................................... 8
2.2.2 D ch vụ xe V.car .......................................................................................... 10
2.2.3 Chất lƣợng d ch vụ và d ch vụ hỗ trợ khách hàng ...................................... 10
2.2.3.1 Chất lƣợng d ch vụ ........................................................................ 10
2.2.3.2 D ch vụ hỗ trợ khách hàng ............................................................ 13
2.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................ 13
2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng ........................................... 13
2.3.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng? ................................................ 14
2.3.3 Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ...................................... 15
2.4 Một số mô hình nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng của khách hàng .............. 16
2.4.1 Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài .............................................................. 17
2.4.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của M ................................ 17
2.4.1.2 Mô hình chất lƣợng d ch vụ SERVQUAL ................................... 17
2.4.1.3 Mô hình thang đo Likert ............................................................... 20
2.4.1.4 Một số công trình nghiên cứu nƣớc ngoài khác ........................... 20
2.4.2 Mô hình nghiên cứu trong nƣớc .................................................................. 25
2.5 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết ....................................... 26
2.5.1 Cơ sở vật chất, hạ tầng ................................................................................ 27
2.5.2 Năng lực phục vụ ........................................................................................ 28
2.5.3 Sự tin cậy ..................................................................................................... 28
2.5.4 Chất lƣợng d ch vụ ...................................................................................... 28
2.5.5 Giá d ch vụ phù hợp .................................................................................... 29
2.5.6 Chƣơng trình khuyến mãi và thủ tục đăng k ............................................. 30
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 32
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 32
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 32
3.1.1.1 Nghiên cứu đ nh tính .................................................................... 32
3.1.1.2 Nghiên cứu đ nh lƣợng ................................................................. 34
ix
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 35
3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................... 36
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................. 36
3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................. 36
3.2.1 Thang đo lƣờng năng lực phục vụ ............................................................... 37
3.2.2 Thang đo lƣờng nhân tố sự tin cậy .............................................................. 37
3.2.3 Thang đo lƣờng nhân tố chất lƣợng d ch vụ ............................................... 37
3.2.4 Thang đo lƣờng nhân tố giá d ch vụ phù hợp ............................................. 38
3.2.5 Thang đo lƣờng nhân tố chƣơng trình khuyến mãi và thủ tục đăng k d ch
vụ
........................................................................................................... 38
3.2.6 Thang đo lƣờng nhân tố hài lòng ................................................................ 38
3.3 Thực hiện nghiên cứu đ nh lƣợng ...................................................................... 39
3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu đ nh lƣợng...................................... 39
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................... 40
3.3.2.1 Đặt xe qua ứng dụng Vinasun App ............................................... 40
3.3.2.2 Đặc điểm về giới tính .................................................................... 40
3.3.2.3 Đặc điểm độ tuổi ........................................................................... 41
3.3.2.4 Đặc điểm về thu nhập ................................................................... 41
3.3.2.5 Đặc điểm về nghề nghiệp.............................................................. 42
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 43
4.1 Đánh giá thang đo .............................................................................................. 43
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NANGLUC) . 44
4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy (TINCAY) .................. 44
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lƣợng d ch vụ (CLDICHVU)45
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá d ch vụ phù hợp (GIADV) .... 45
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chƣơng trình khuyến mãi
(CHUONGTRINH) ..................................................................................... 46
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng (HAILONG)............. 47
x
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng d ch vụ xe V.car. ........................................................................................... 48
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất ............................................ 49
4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng - HỐI QUY ........................ 53
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .................................................... 54
4.3.1 Phân tích mô hình ........................................................................................ 54
4.3.1.1 Mô hình ......................................................................................... 54
4.3.1.2 Kiểm đ nh mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................ 55
4.3.1.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến56
4.3.1.4 Kiểm đ nh độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .. 57
4.3.2 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng sử dụng d ch vụ xe V.car tại Tp. Hồ Chí Minh ... 57
4.4 Kiểm tra sự khác biệt ......................................................................................... 58
4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa hai nhóm
khách hàng nam và nữ ................................................................................. 58
4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có độ tuổi khác nhau ................................................................ 59
4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau. ................................................ 60
4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có thu nhập khác nhau. ............................................................ 60
5.1 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 63
Các yếu tố đạt sự hài lòng cao. ................................................................................... 63
5.1.1 Yếu tố năng lực phục vụ.............................................................................. 63
5.1.2 Yếu tố sự tin cậy.......................................................................................... 64
5.1.3 Yếu tố chƣơng trình khuyến mãi, đăng k cài Vinasun App ...................... 64
5.1.4 Yếu tố giá d ch vụ phù hợp ......................................................................... 64
5.2 Đề xuất các hàm quản tr ................................................................................. 64
5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ ......................................................................... 65
xi
5.2.2 Đối với chƣơng trình khuyến mãi, đăng k thẻ sử dụng d ch vụ xe V.car. 66
5.2.3 Hoàn thiện chính sách giá d ch vụ .............................................................. 67
5.2.4 Nâng cao chất lƣợng d ch vụ ....................................................................... 68
5.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.................................................. 69
TÀI IỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 71
xii
DANH MỤC VIẾT TẮT
1.
CT CP AD VN
:
Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam
2.
ANOVA
:
Analysis of variance (Phân tích phƣơng sai).
3.
EFA
:
Exploratary factor analysis (Yếu tố khám phá).
4.
SERVQUAL
:
Mô hình chất lƣợng d ch vụ.
5.
SERVPERF
:
Mô hình chất lƣợng d ch vụ thực hiện.
6.
VIF
:
Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai).
7.
CLDV
:
Chất lƣợng d ch vụ.
8.
NANGLUV
9.
TINCAY
10. GIADV
Năng lực phục vụ.
:
:
Sự tin cậy.
:
Giá d ch vụ phù hợp.
11. CHUONGTRINH :
Chƣơng trình khuyến mãi, đăng k thẻ taxi
12. Arpu
Arpu - Average Revenue Per User.
:
xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam. .................. 8
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của M (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) ....................................................................................... 17
Hình 2.3 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lƣợng d ch vụ .............. 18
Hình 2.4 Mô hình thang đo chất lƣợng d ch vụ SERQUAL ..................................... 19
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với taxi
Tiên Sa tại Tp Đà Nẵng” ........................................................................................... 25
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với taxi
Tiên Sa tại Tp Đà Nẵng của Trần Phạm Huyền Trang (2012) ................................. 26
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 31
Hình 3.1 Mô hình l thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng
sử dụng d ch vụ xe V.car........................................................................................... 34
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng d ch vụ xe V.car. ................................................................................. 35
Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của Sự hài lòng của khách hàng sử
dụng d ch vụ taxi V Car tại TP. Hồ Chí Minh .......................................................... 54
Hình 4.2 Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng d ch vụ xe
V.car tại TP. Hồ Chí Minh ........................................................................................ 58
xiv
DANH MỤC CÁC BẢNG
ảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng, về
đ nh chuyển đổi nhà cung cấp
trong l nh vực vận tải thế giới ................................................................................... 24
ảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu đ nh lƣợng .................................... 40
ảng 3.2 Thống kê mẫu về đặc điểm đặt xe qua ứng dụng ... .................................. 40
ảng 3.3 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ......................................................... 40
ảng 3.4 Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi............................................................ 41
ảng 3.5 Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập ......................................................... 41
ảng 3.6 Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ................................................... 42
ảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ .......................44
ảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ...................................44
ảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lƣợng d ch vụ .....................45
ảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá d ch vụ .................................45
ảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chƣơng trình khuyến mãi ..........46
ảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng .................................47
ảng 4.7 Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo 5 nhân tố độc lập và 1 nhân
tố phụ thuộc ...............................................................................................................48
ảng 4.8 Hệ số KMO và kiểm đ nh arlett’s các thành phần lần thứ nhất. .............49
ảng 4.9 ảng phƣơng sai trích lần thứ nhất ............................................................50
ảng 4.11 ảng hệ số KMO và kiểm đ nh artlett’s lần cuối .................................51
ảng 4.12 ảng phƣơng sai trích lần cuối ................................................................52
ảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ..................................................52
ảng 4.14 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter ......55
ảng 4.15 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........56
ảng 4.16 ảng so sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng
nam và nữ ..................................................................................................................59
xv
ảng 4.17 So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa các độ tuổi ......................59
ảng 4.18 So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp ..............60
ảng 4.19 So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa khách hàng có thu nhập
khác nhau...................................................................................................................61
1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Ý nghĩa và tính ấp thiết ủa ề tài
Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế nƣớc ta đã có những phát triển
đáng kể, từng bƣớc hòa mình vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Cuộc sống vật
chất và tinh thần ngƣời dân cũng từng bƣớc nâng cao rõ rệt. Nhu cầu đi lại của
ngƣời dân không còn ở mức bình thƣờng mà đã tăng cao trở thành nhu cầu của con
ngƣời hiện đại, con ngƣời của thế giới mở.
Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, cung cấp d ch vụ gắn liền với
công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong mọi l nh vực của
đời sống xã hội, của nền kinh tế. Th trƣờng taxi tại Việt Nam với sự tham gia của
nhiều nhà cung cấp d ch vụ Grab và Uber.......đã làm cho cuộc chiến cạnh tranh
ngày càng khốc liệt, để chiếm l nh th trƣờng thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng là rất cần thiết, từ đó giữ chân đƣợc khách hàng, tạo ra đƣợc lòng trung
thành của khách hàng, phát triển đƣợc thêm những khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu của Peters (1987) đã chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng
mới (Quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá…) có thể bằng năm lần chi phí để duy trì
một khách hàng hiện có (Trích Sathish & ctg. 2011).
Theo
erry (1980) các doanh nghiệp d ch vụ nên hiểu rằng, có khách hàng
không đồng ngh a với việc chiếm giữ khách hàng. Nghiên cứu ở những doanh
nghiệp đang có khách hàng thấy rằng chất lƣợng d ch vụ ( itner 1990; oulding &
ctg. 1993), chất lƣợng mối quan hệ (Crosby & ctg. 1990; Crosby & Stephens 1987)
và sự hài lòng d ch vụ (Cronin & Taylor 1992) có thể cải thiện đƣợc dự đ nh của
khách hàng ở lại doanh nghiệp. Chỉ có thể gọi là cải thiện đƣợc dự đ nh ở lại doanh
nghiệp của khách hàng vì ngay cả khi khách hàng hài lòng họ vẫn có thể rời khỏi
doanh nghiệp vì sự hấp dẫn của doanh nghiệp khác mang lại (Mitttal & Lassar
1998). Nhƣng điều gì đã làm mất khách hàng? Hành động gì của doanh nghiệp? hay
các nhân viên của họ là nguyên nhân khiến cho khách hàng chuyển từ nhà cung cấp
d ch vụ này sang nhà cung cấp d ch vụ khác (Keaveney 1995).
2
Khách hàng hài lòng với d ch vụ đƣợc xem là mục tiêu của các doanh nghiệp
trong điều kiện th trƣờng có sự cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Việc làm cho
khách hàng hài lòng đã trở thành phƣơng châm hành động của các doanh nghiệp, từ
đó nâng cao đƣợc năng lực hoạt động và cạnh tranh của các doanh nghiệp. Điều này
hoàn toàn đúng với xu hƣớng và dự báo của các chuyên gia về một Việt Nam với sự
tăng trƣởng vƣợt bậc trong thời gian tới. Sự khác biệt giữa những nhà cung cấp d ch
vụ là lợi thế để giữ chân khách hàng, làm hài lòng khách hàng, ngƣợc lại sẽ làm cho
khách hàng nhanh chóng rời bỏ d ch vụ của doanh nghiệp và đến với doanh nghiệp
khác.
Sự ra đời và phát triển của Công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam (gọi tắt là
Vinasun Corp.) chuyên kinh doanh d ch vụ vận tải hành khách bằng taxi và mới đây
là dòng xe V.car với dòng xe cao cấp nhằm phục vụ thỏa mãn nhu cầu đi lại ngày
càng cao của khách hàng.
Công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam là đơn v có th phần lớn tại đ a bàn
Thành phố Hồ Chí Minh trong l nh vực vận tải hành khách bằng xe taxi và xe V.car
nhƣng chƣa có những công trình nghiên cứu đi sâu vào việc làm thế nào để tìm ra
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng d ch vụ xe V.car do
Công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam cung cấp, do đó tác giả chọn Đề tài “Các
yếu tố ảnh hƣởng ến mứ
hài lòng khá h hàng sử dụng dị h vụ xe V.car
ủa Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại ịa àn Tp. Hồ Chí Minh” làm
luận văn tốt nghiệp, từ đó đề xuất các hàm
quản tr để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng d ch vụ xe V.car, góp phần giữ vững th phần, nâng
cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ở hiện tại và tƣơng lai.
1.2 Mụ tiêu nghiên ứu
1.2.1 Mụ tiêu chung
Làm rõ bản chất về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng d ch vụ xe V.car
của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Tp. Hồ Chí Minh.
3
Các yếu tố khách quan, chủ quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Tp. Hồ
Chí Minh.
1.2.2 Mụ tiêu ụ thể
Luận văn này đƣợc xây dựng dựa trên các mục tiêu thực tiễn nhƣ sau:
Hệ thống hóa các vấn đề về l thuyết và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng
của doanh nghiệp. Xác đ nh các yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại
Tp. Hồ Chí Minh.
Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại
Tp. Hồ Chí Minh.
Xác đ nh mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng d ch vụ xe V.ar của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Tp. Hồ
Chí Minh.
Khảo sát, đánh giá và kiểm đ nh mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách
hàng. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng d ch vụ xe V.car của công
ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Tp. Hồ Chí Minh.
Đề xuất các hàm quản tr cho doanh nghiệp.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên ứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên ứu
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng d ch vụ xe
V.car tại đ a bàn Tp. Hồ Chí Minh.
1.3.2 Phạm vi nghiên ứu
Về không gian: đề tài tập trung khảo sát
kiến khách hàng khi sử dụng d ch
vụ xe V.car tại đ a bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Về thời gian: giai đoạn tháng 6/2017 đến tháng 10/2017, khảo sát thực tế từ
khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 10 và tháng 11 năm 2017.
4
1.4 Phƣơng pháp nghiên ứu
1.4.1 Dữ liệu ƣợ sử dụng trong nghiên ứu này ao gồm:
Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo của các phòng, ban tại Công ty Cổ phần Ánh
Dƣơng Việt Nam đã công bố trên các phƣơng tiện truyền thông.
Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tƣ vấn
viên để thực hiện nghiên cứu đ nh lƣợng.
1.4.2 Phƣơng pháp nghiên ứu
Đề tài sử dụng cả 2 phƣơng pháp đ nh tính và đ nh lƣợng.
1.4.2.1 Nghiên ứu ịnh tính
Tham khảo các tài liệu đã nghiên cứu của các tác giả và kế thừa các nghiên
cứu khảo sát về mô hình sự hài lòng để rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng d ch xe V.car, sau đó xây dựng bảng câu hỏi
để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu.
Thực hiện phỏng vấn tƣ vấn viên bao gồm trƣởng, phó phòng ban, chuyên
viên và nhân viên tại đơn v .
1.4.2.2 Nghiên ứu ịnh lƣợng
Sau khi nghiên cứu đ nh tính sẽ tiến hành nghiên cứu đ nh lƣợng là lƣợng
hóa các yếu tố khảo sát khách hàng tại các điểm tiếp th , điểm đón trả khách thƣờng
xuyên và khách hàng vãng lai có sử dụng d ch vụ xe V.car của Công ty Cổ phần
Ánh Dƣơng Việt Nam tại đ a bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các
mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến “đến mức độ hài lòng khách hàng
sử dụng d ch vụ xe V.car của Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại đ a bàn
Tp. Hồ Chí Minh”. Dùng k thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn
khách hàng đang sử dụng d ch vụ xe V.car của Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt
Nam tại đ a bàn Tp. Hồ Chí Minh. Từ đó chọn lọc các biến quan sát, xác đ nh các
thành phần cũng nhƣ giá tr , độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy.
Sử dụng phần mềm xử l số liệu thống kê SPSS 20.
5
1.5 Kết ấu ủa ề tài
Nội dung luận văn gồm có 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan ề tài: chƣơng này trình bày
ngh a và tính cấp
thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng
pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên ứu: chƣơng này trình bày
cơ sở l thuyết về những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đang
sử dụng d ch vụ xe V.car, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên ứu: trình bày chi tiết về phƣơng pháp
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm đ nh thang đo bằng Cronbach’s Alpha,
EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu đ nh
lƣợng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên ứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bƣớc phân tích
dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu.
Chƣơng 5: Kết luận và ề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên
cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm quản tr cho doanh nghiệp.
6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tiếp theo phần nội dung trong Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài
nghiên cứu. Chƣơng 2 sẽ giới thiệu các l thuyết liên quan đến d ch vụ, d ch vụ
taxi, chất lƣợng d ch vụ, d ch vụ hỗ trợ khách hàng. Đồng thời cung cấp các khái
niệm về mối quan hệ của chất lƣợng d ch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự cần
thiết của đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng, các cách thức đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, mô
hình nghiên cứu tác giả đề xuất đƣợc sử dụng trong luận văn cũng sẽ đƣợc xác đ nh
trong phần này.
2.1 Gi i thiệu sơ lƣợ về Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam
2.1.1
ị h sử hình thành và phát triển ủa Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng
Việt Nam
Sự trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam Tham khảo phụ lục 08.
Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam đƣợc thành lập vào ngày 15/06/1995
với vốn điều lệ là 300 triệu đồng, Công Ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam có tiền
thân là Công ty TNHH Thƣơng mại D ch vụ lữ hành tƣ vấn đầu tƣ Ánh Dƣơng Việt
Nam, hoạt động chủ yếu trong l nh vực kinh doanh nhà hàng và du l ch nội đ a. Với
mục đích khai thác triệt để ẩm thực Nam ộ, trên l nh vực này, công ty đã đạt đƣợc
doanh thu rất cao, những cái tên Hai Lúa, Hƣơng Lúa, Trầu Cau… đã không còn xa
lạ, không bằng lòng với thực tại, năm 2000, Công ty đã quyết đ nh mở rộng quy mô,
hình thức kinh doanh, bắt đầu đầu tƣ vào bất động sản và đã gặt hái đƣợc những
thành quả đáng kể, chỉ trong vòng hai năm ( 2000- 2002) Công ty đã sở hữu rất
nhiều khu đất lớn ở Củ Chi, Đồng Tháp, Đồng Nai…, Năm 2003, để đáp ứng việc
mở rộng kinh doanh, Công ty TNHH Thƣơng mại D ch vụ lữ hành tƣ vấn đầu tƣ
Ánh Dƣơng Việt Nam chuyển thành Công ty Cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam kinh
doanh thêm l nh vực vận tải hành khách bằng taxi với thƣơng hiệu VINASUN
TAXI.
