Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại chi cục thuế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

--------

MAI ĐỨC MỘT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VIỆC NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA
DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP.HỔ CHÍ MINH, Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

--------

MAI ĐỨC MỘT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VIỆC NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA
DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM

TP.HỔ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LƯU THANH TÂM

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM ngày
15 tháng 9 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

GS.TS Võ Thanh Thu

Chủ tịch

2

TS. Mai Thanh Loan

Phản biện 1

3

PGS.TS Nguyễn Thuấn

Phản biện 2

4

TS. Phạm Phi Yên

Ủy Viên

5

TS.Phạm Thị Hà

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa.
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:

MAI ĐỨC MỘT

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh:10/11/1979

Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1541820079

I-Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng việc nộp thuế điện tử của
doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Tìm hiểu lợi ích việc nộp thuế điện tử và các yếu tố gây ảnh hưởng đến
việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ
Chí Minh.
- Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của nó đến việc nộp thuế điện tử của doanh
nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh.
- Từ đó có những đánh giá tổng thể, khách quan - đưa ra đề xuất, kiến nghị
khắc phục.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 10 tháng 03 năm 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 08 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn khoa học :
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận
văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn tường minh trong Luận văn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường cũng như quá trình làm luận
văn, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích cho công tác hiện tại cũng như
trong tương lai.
Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giảng viên Khoa
Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM đã hết lòng dìu dắt em
trong suốt hai năm qua. Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền tảng lý thuyết

và thực hành vững chắc để em làm hành trang phục vụ cho công việc trong hiện tại
và cả tương lai. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS. Lưu Thanh Tâm đã tận
tình hướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn.
Em xin gửi lời cảm ơn tới 10 chuyên gia đã cho ý kiến để em xây dựng bảng
câu hỏi và gần hơn 300 thành viên là lãnh đạo, nhà quản lý và chuyên viên các công
ty đã tham gia trả lời bảng câu hỏi để em có thể hoàn thành Luận văn này. Mong
rằng, kết quả của Luận văn sẽ là một nguồn tài liệu bổ ích để giúp cho việc nâng
cao lợi ích việc nộp thuế điện của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình
Thành phố Hồ Chí Minh.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Tác giả


iii

TÓM TẮT
Thời gian qua, thực hiện Nghị quyết 19/NQ-CP về cải giải pháp quy trình
công tác, giảm thời gian nộp thuế, dịch vụ nộp thuế điện tử đã được ngành thuế thi
hành nhất quán trên cả nước với mục đích tạo môi trường hiệu quả cho NNT, giảm
chi phí, thời gian và đảm bảo tính xác thực, an toàn, bảo mật; Nộp thuế online từng
bước hiện đại hóa công tác thu, nộp thuế với mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho
người nộp thuế tuân thủ tốt nghĩa vụ nộp tiền thuế vào tiền bạc nhà nước.
Luận văn gồm 5 chương với mục tiêu nghiên cứu là hệ thống hóa lý luận về
xây dựng mô hình đo lường về những yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử.
Qua đó đánh giá được mức độ tác động của các thành phần việc nộp thuế điện tử
đến lợi ích của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử mà Chi cục thuế
Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp và đề xuất một số hàm ý quản trị
kiến nghị nhằm nâng cao việc nộp thuế điện tử. Phương pháp nghiên cứu tác giả sử
dụng 2 phương pháp chính là phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Trong phương pháp định tính, tác giả sử dụng phương pháp so sánh và đối chiếu,

phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phương pháp phân tích và tổng hợp. Trong
phương pháp định lượng, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện phân
tích thống kê mô tả và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.
Kết quả rằng các nhân tố như: gồm 6 biến là Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh
nghiệp, Sự tin cậy, Thiết kế website và phần mềm, Tính hiệu quả, Tính minh bạch
ảnh hưởng trực tiếp đến mô hình. Theo kết quả nghiên cứu Hỗ trợ doanh nghiệp là
quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là Sự tin tưởng đứng vị trí
quan trọng thứ 2, Tính hiệu quả đứng vị trí quan trọng thứ 3, Sự tin cậy đứng vị trí
quan trọng thứ 4, Tính minh bạch đứng vị trí quan trọng thứ 5 và cuối cùng là Thiết
kế website và phần mềm.
Trong Luận văn tác giả có đề nghị những hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy 6
yếu tố trên đồng thời cũng đưa ra một số các kiến nghị dành cho Chính phủ, Bộ Tài
Chính.


iv

ABSTRACT
In recent years, the implementation of Resolution 19 / NQ-CP on the
improvement of work process solutions, reduction of tax payment time, electronic
tax payment service has been consistently implemented nationwide for the purpose
of creating the environment. Effective schools for taxpayers, reducing costs, time
and ensuring the accuracy, safety and security; Online tax filing step by step
modernizes the tax collection and payment process to facilitate taxpayers'
compliance with the obligation of paying taxes to the state.
The thesis consists of 5 chapters with the aim of studying the theoretical
systematics of measuring modeling on the factors affecting electronic tax payment.
Thereby, the level of impact of the components of electronic tax payment on the
interests of enterprises using electronic tax payment services provided by Ho Chi
Minh City Tax Department is provided. Some administrative implications suggest

improvements in electronic tax filing. The author's method of using two main
methods is the qualitative method and the quantitative method. In the qualitative
method, the author uses the comparison and comparison method, the direct
interview method, the analytical method and the synthesis method. In the
quantitative method, the author uses SPSS 22.0 software to perform descriptive
statistics analysis and EFA discovery factor analysis.
The result is that factors such as trust, business support, trust, website design
and software, effectiveness, transparency affect the model. Business support is the
most important in the regression model, followed by Trust in the second most
important position, Effectiveness in the third most important position, Reliability
standing 4th important position, Transparency is at the 5th most important position
and finally Website design and software.
In the thesis, the author proposes management implications for promoting the
above six factors while also making recommendations to the Government and the
Ministry of Finance.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.................................. x
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Lý do nghiên cứu..................................................................................................... 1

2.Tổng quan về đề tài nghiên cứu................................................................................ 2
2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước ............................................................. 2
2.2. Các công trình nghiên cứu quốc tế ................................................................... 4
3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 7
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 8
6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................ 8
Kết Luận Chương 1 ..................................................................................................... 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 10
2.1. Giới thiệu........................................................................................................ 10
2.2. Tổng quan về sự hài lòng và dịch vụ thuế điện tử ........................................ 10
2.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân ................................................... 10
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ thuế điện tử ......................................................... 11
2.2.3. Khái niệm về dịch vụ điện tử ................................................................. 11
2.2.4. Đặc điểm của dịch vụ điện tử ................................................................. 13
2.2.5. Các loại thuế doanh nghiệp phải đóng khi đăng ký kinh doanh ............ 15
2.3. Dịch vụ điện tử công ...................................................................................... 18
2.3.1. Chính phủ điện tử ................................................................................... 18
2.3.2.Khái niệm chữ ký số ................................................................................ 18


vi

2.3.2.1. Kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng .............................................. 18
2.3.2.2. Chữ ký số và quy trình đăng ký cấp phát chữ ký số công cộng........ 19
2.4. Lợi ích của Nộp thuế điện tử ......................................................................... 20
2.5. Các mô hình nghiên cứu trước đây ................................................................ 21
2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 21
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 24
2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ........................... 26

Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 32
3.1. Giới thiệu........................................................................................................ 32
3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ................................................ 32
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 32
3.2.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 34
3.3. ây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................. 34
3.4. Phương pháp điều tra mẫu ............................................................................. 38
Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 40
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 41
4.1. Giới thiệu........................................................................................................ 41
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
............................................................................................................................... 41
4.2.1. Đánh giá thang đo................................................................................... 43
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

A ........................................................... 45

4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá

A (lần 1) .......................................... 45

4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

A lần 3 ( Lần cuối) .......................... 49

4.3. Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................... 52
4.3.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................... 52
4.3.2. Mô hình hối quy tuyến tính bội .............................................................. 53
4.3.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...................................... 53

4.3.4. Mức độ giải thích của mô hình ............................................................... 54
4.3.5. Ma trận tương quan ................................................................................ 55


vii

4.3.6 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................. 56
4.3.7. Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp
thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí
Minh ...................................................................................................................... 58
Kết Luận Chương 4 ................................................................................................... 60
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ............................................... 61
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 61
5.2. Một số hàm ý quản trị .................................................................................... 61
5.2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................ 61
5.2.2. Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn
nộp thuế điện tử ................................................................................................. 62
5.2.2.1. Sự hỗ trợ doanh nghiệp ..................................................................... 62
5.2.2.2. Sự tin tưởng ....................................................................................... 63
5.2.2.3. Tính hiệu quả ..................................................................................... 63
5.2.2.4. Sự tin cậy ........................................................................................... 63
5.2.2.5. Tính minh bạch .................................................................................. 64
5.2.2.6. Thiết kế website ................................................................................ 64
5.2.3. Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ ............................................................ 65
5.2.3.1. Về công tác cán bộ ............................................................................ 65
5.2.3.2. Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ, triển khai tập huấn rộng
rãi về chính sách thuế, quy trình khai thuế và các văn bản pháp lý về thuế cho
doanh nghiệp ......................................................................................................... 65
5.2.3.3. Tiếp nhận và giải quyết tốt những rủi ro trong quá trình nộp thuế
điện tử .................................................................................................................... 66

5.3. Hạn chế của đề tài .......................................................................................... 67
Kết luận chương 5 ..................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 69
PHỤ LỤC .....................................................................................................................


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

HSKT

: Hồ sơ khai thuế

HTKT

: Hình thức khai thuế

KTQM

: Khai thuế qua mạng

NNT

: Người nộp thuế

NSNN

: Ngân sách nhà nước

Tp. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo được xây dựng như sau: ........................................................... 36
Bảng 4.1: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback’s Alpha ...................... 43
Bảng 4.2: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần .................................... 46
Bảng 4.3: Bảng phương sai trích ............................................................................... 47
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................ 48
Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần .................................... 49
Bảng 4.6: Bảng phương sai trích ............................................................................... 49
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................ 51
Bảng 4.8: Bảng giá trị ma trận của biến Y ................................................................ 52
Bảng 4.9: Bảng dữ liệu ANOVA .............................................................................. 52
Bảng 4.10: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy ............................................. 53
Bảng 4.11: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến....... 54


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng ............................................................................................................. 4
Hình 1.2 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh ................................................................. 5
Hình 1.3: Mô hình EGOSAT ...................................................................................... 6
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) .......................................................... 22

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng ............................................................................................................ 25
Hình 2.3: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ........................................ 26
Hình 2.4: mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của
doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh .......................... 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử
của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh ................. 34
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy ..................... 57
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa............................................. 57
Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ......................................... 58
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các
nhân tố ....................................................................................................................... 59


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Thời gian qua, thực hiện Nghị quyết 19/NQ-CP về cải giải pháp quy trình
công tác, giảm thời gian nộp thuế, dịch vụ nộp thuế điện tử đã được ngành thuế thi
hành nhất quán trên cả nước với mục đích tạo môi trường hiệu quả cho NNT, cứu
rỗi chi phí, thời gian và đảm bảo tính xác thực, an toàn, bảo mật; Nộp thuế online
từng bước hiện đại hóa công tác thu, nộp thuế với mục đích tạo điều kiện thuận lợi
cho người nộp thuế tuân thủ tốt nghĩa vụ nộp tiền thuế vào tiền bạc nhà nước; giúp
đỡ và cung cấp các dịch vụ gia tăng cho người nộp thuế có account tại ngân hàng
thương mại. Sau gần 25 năm, kể từ khi hệ thống thuế đi vào hoạt động thống nhất
đến nay, bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu ngân sách
nhà nước, Tổng cục Thuế đã thực hiện thành công Chương trình cải cách, hiện
đại hóa công tác quản lý thuế theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế đã được Thủ

tướng Chính phủ phê duyệt (giai đoạn trước năm 2010 và giai đoạn 2011 –
2020). Theo đó, ngành Thuế cả nước đã chuyển từ cơ chế thông báo thuế sang
cơ chế người nộp thuế tự khai, tự nộp, trong đó Cơ quan thuế tăng cường tuyên
truyền, hỗ trợ người nộp thuế và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra. Trong đó
không thể không nói đến thành công trong việc xây dựng hoàn chỉnh mô hình kê
khai thuế qua mạng và bước đầu tích hợp chung hình thức kê khai và nộp thuế qua
mạng.
Được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay, tình hình kê khai thuế qua
mạng đã được triển khai trên tất cả 63 tỉnh thành, tính đến đầu tháng 12 năm 2015 cả
nước đã có 98% doanh nghiệp đã đăng ký và kê khai thuế qua mạng, trong đó có 476.076
doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử, chiếm 92%, nhưng chỉ có 213.444 doanh
nghiệp đã thực hiện nộp thuế điện tử (chiếm 41,3 %). Theo lộ trình của Tổng cục Thuế
thì kể từ đầu tháng 12/2015 thì tất cả các ngân hàng sẽ ngừng thu thuế bằng hình thức
tiền mặt tức là tất cả các doanh nghiệp sẽ nộp thuế theo hình thức mới đó là nộp thuế
qua mạng, để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí của doanh nghiệp, vừa hạn chế sự can
thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với doanh nghiệp trong quá trình khai thuế,


2

tính thuế. Điều này giúp các doanh nghiệp và Tổng cục Thuế sẽ tiết kiệm được thời gian
và công sức trong việc nộp thuế qua mạng. Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả thì
công tác triển khai nộp thuế qua mạng hiện còn gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp
cho biết họ đã gặp nhiều sự cố, bất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, một số doanh
nghiệp còn ngại nộp thuế qua mạng do sợ tốn kém và sợ rủi ro.
Nhằm tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp trong việc nộp thuế
điện tử, và đánh giá một cách toàn diện công tác triển khai nộp thuế qua mạng thì một
đánh giá khách quan của người nộp thuế về dịch vụ này là rất cấp bách và cần thiết để
có những điều chỉnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế qua mạng.
Thật vậy, chỉ khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng nộp thuế qua mạng và tin tưởng

tuyệt đối vào hình thức nộp thuế qua mạng thì hình thức này mới thực sự được doanh
nghiệp đón nhận và tin dùng.

Là công chức ngành thuế hiện đang công tác tại Chi cục thuế quận Tân
Bình tác giả thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng việc nộp
thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí
Minh” với mục đích tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử
của doanh nghiệp tại địa bàn mình đang công tác, qua đó đề xuất một số kiến
nghị cho các nhà quản trị tại Chi cục thuế Tân Bình nhằm nâng cao hơn nữa sự
hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này, có như vậy mới khiến các
doanh nghiệp mặn mà với hình thức nộp thuế điện tử trong thời gian tới.
2.Tổng quan về đề tài nghiên cứu
2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
Mô hình “Đo lường sự hài lòng của Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ
kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả
Nguyễn Mạnh Hùng (2015). Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê
khai thuế điện tử được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 27 biến
quan sát trong đó: 23 biến quan sát của 5 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự
hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử và 4 biến quan
sát đo lường cho thang đo phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp. Các phương


3

pháp định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (

A) để tóm tắt

thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết
quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Sự tin tưởng, Hỗ
trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu quả.
Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên
cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn
Thúy Hằng.
Theo tác giả Văn Thúy Hằng (2011) thì sự hài lòng của người nộp thuế đối
với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ảnh hưởng bởi
5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm
bảo, (5) Sự đáp ứng. Tác giả sử dụng thang đo S RVQUAL của Parasuraman để
làm nền tảng về mô hình cho nghiên cứu của mình và cũng có sự hiệu chỉnh các
biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê
khai thuế qua mạng. Khảo sát trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo
sát, sau khi kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (

A), phân tích tương quan và

hồi quy của tác giả thì chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự
đáp ứng. Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của
người nộp thuế.


4

Phương tiện hữu
Hình (TAN)

Độ tin cậy
(REL)

H1
H2

Độ phản hồi
(RES)

H3

SỰ HÀI LÒNG

H4

(SAT)

H5

Độ bảo đảm
(ASS)

Sự cảm
thông
(EMP)
(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng
2.2. Các công trình nghiên cứu quốc tế
Mô hình e-GovQual của
tác giả

enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas: Hai

enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng vì chất lượng

dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì tạo nên chất
lượng dịch vụ điện tử khác nhau (Zeithaml, Parasuraman & Malhorta, 2002). Chính
vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì là cần thiết để
xác định chất lượng các dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả năng của
Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử dụng và giao
dịch các dịch vụ thông qua các trang website của Chính phủ, hai tác giả phát triển


5

thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ chính phủ điện
tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình.
enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển thang đo eGovQual thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất lượng của chính phủ
điện tử với 6 nhân tố chính đó là: Dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Sự tương tác, Tính
đáng tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công dân. Thông qua
các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tích nhân tố (

A), kiểm định thang

đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định (C A) kết quả thu được 4 nhân
tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thông qua
Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự
hỗ trợ công dân và thêm một biến được đặt tên mới là Tính hiệu quả. Như vậy, với
33 biến quan sát ban đầu sau thì sau khi loại bỏ các biến rác mô hình gồm 21 biến
quan sát.
Tính đáng tin cậy

Sự hỗ trợ công dân

Sự hài lòng
của công
dân
Sự tin tưởng

Tính hiệu quả

(Nguồn: Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, 2012)
Hình 1.2 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh
Mô hình EGOSAT: Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006),
mô hình GOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của
người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website. Mô


6

hình gồm 5 nhân tố: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu quả
(efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động ( lexibility) và 5 nhân tố
này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với
Chính phủ.
Mô hình GOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông
tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS),
một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp
dụng tại một số thành phố của Mỹ.
Kết quả khảo sát trực tuyến được tiến hành để đánh giá mô hình ATIS ở Los
Angeles (n=155) và Min-Neapolis/ St. Paul (n=246). Với việc sử dụng mô hình cấu
trúc tuyến tính, mô hình GOSAT được hình thành. Mô hình này xem xét các phản
ứng cảm xúc của người sử dụng là một yếu tố phụ thuộc vào các tính năng hiệu suất

cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử. Mô hình này được đưa ra và thử nghiệm
trong lĩnh vực giao thông và được công dân đánh giá là tốt.
Tính hữu dụng

Độ tin cậy

Sự hiệu quả

Sự hài lòng của NNT đối
với Chính phủ điện tử

Tùy chọn

Tính linh động

(Nguồn: Abhichandani và cộng sự, 2006)
Hình 1.3: Mô hình EGOSAT


7

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát
Là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích việc nộp thuế điện tử của
doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh.
- Mục tiêu cụ thể
Xây dựng mô hình đo lường về những yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích việc nộp
thuế điện tử. Qua đó đánh giá được mức độ tác động của các thành phần việc nộp
thuế điện tử đến lợi ích việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ
nộp thuế điện tử mà Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp.

Đề xuất một số hàm ý quản trị kiến nghị nhằm nâng cao việc nộp thuế điện
tử, đáp ứng lợi ích việc nộp thuế điện tử của Doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân
Bình.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử mà
Ngành thuế đang cung cấp, cụ thể ở đây là dịch vụ nộp thuế qua mạng do Cục thuế
Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho các doanh nghiệp ở địa bàn quận Tân Bình.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp
thuế điện tử trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuế quận Tân Bình quản lý.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ tháng 03/2017 – 09/2017, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ các
báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu sơ cấp
thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 300 doanh nghiệp đang sử dụng dịch
vụ nộp thuế qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuế quận Tân Bình
quản lý.


8

5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với
việc nộp thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số chuyên gia về thuế tại
Chi cục thuế quận Tân Bình cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã
được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho
việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu.

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm
định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp
của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp
thuế qua mạng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị


9

Kết Luận Chương 1
Chương 1 của Luận văn đề cập đến tổng quan các vấn đề cần nghiên cứu,
trong đó bao gồm tính cấp thiết, mục tiêu, nội dung, phương pháp nghiên cứu, quy
trình nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là xây dựng được mô
hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn
quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh bằng việc áp dụng các phương pháp định
tính và định lượng.


10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu
2.2. Tổng quan về sự hài lòng và dịch vụ thuế điện tử
2.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân
Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng
của khách hàng (Oliver, 1997). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và
kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự
hài lòng (Caruana, 2000). Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó (Kotler, 2001). Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của
người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của
khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản
phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm
thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet (1995) cho rằng sự hài
lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự
trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn.
Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ nói chung thực chất là một dịch vụ mà
Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dân
của mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh nghiệp thông
qua mạng internet. Do vậy, để việc cung cấp dịch vụ điện tử công, thì việc làm tăng
sự hài lòng của công dân thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền
thông, đặc biệt là internet là thực sự rất cần thiết. Thông qua các kênh này Chính
phủ có thể đảm bảo được khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ công một
cách thuận tiện, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi giữa chính phủ với các tổ chức và công
dân; làm giảm khoảng cách thông tin giữa công dân và chính phủ và cải thiện niềm


11

tin công dân trong hoạt động của chính phủ. Sự hài lòng của công dân với các dịch
vụ chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụ
trực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyền
thông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004).
Theo Welch và cộng sự (2004), một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
công dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử . Yếu tố đầu tiên là nhận thức của tiện
dịch vụ trực tuyến (giao dịch). Điều thứ hai là độ tin cậy của thông tin (trong suốt) ,
và cuối cùng là thông tin liên lạc điện tử tham gia (tương tác). Ngoài ra, Kelly và
Swindell” (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sản
lượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ . Để đo lường sự thành
công của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp là phân tích sự
hài lòng công dân.
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ thuế điện tử
Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền
(GNT) vào Ngân sách Nhà nước (NSNN) trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của
Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại (NHTM) xác nhận kết quả giao dịch
nộp thuế tức thời.
2.2.3. Khái niệm về dịch vụ điện tử
Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù
thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh
vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên -services) vì các nhà
nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử.


Đặc điểm của dịch vụ điện tử



Khái niệm và các hình thức đầu tư trực tiếp nước ngoài ở Việt Nam



Đặc điểm của thị trường không cạnh tranh



Phân tích SWOT về năng lực cạnh tranh ngành hàng không