Luận văn giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (923.23 KB, 126 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
PHẠM XUÂN THẠCH
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ
TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM XUÂN THẠCH
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ
TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày
…… tháng……. năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
Chủ tịch
2
Phản biện 1
3
Phản biện 2
4
Ủy viên
5
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐHCÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNGQLKH–ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độclập-Tựdo-Hạnhphúc
TP.HCM,ngày..… tháng…..năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Phạm Xuân Thạch
Giới tính:
Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 22/7/1982 Nơi sinh:
Nghệ An
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1541820238
I- Tên đề tài :
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ
NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ giải
quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 để áp dụng
vào cơ quan hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả, chất lượng công tác cung
cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước.
Thứ hai, tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ
hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đánh giá quá trình áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 với các biện pháp đảm bảo, dùy trì,
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công dân và tổ chức tại Sở Nội vụ tỉnh Bình
Phước.
Thứ ba, đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế, đề xuất một số giải
pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội
vụ tỉnh Bình Phước.
III- Ngày giao nhiệm vụ: (ghi theo qđ bảo vệ)
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
/8/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã theo các văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ, bộ, ngành và UBND tỉnh
và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc ở các tài liệu
tham khảo,...
Học viên thực hiện Luận văn
Phạm Xuân Thạch
ii
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ
Chí Minh, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô giáo, giúp em hoàn thành chương
trình học tập và nghiên cứu luận văn với Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước”.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận đã tạo mọi điều kiện
và tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện Đề tài Luận
văn tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Lãnh đạo các phòng, ban của
Trường và các anh, chị của các phòng chuyên môn và những người bạn, những
người đồng nghiệp, các tổ chức và công dân cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng
dẫn em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Sau cùng em xin chân thành cảm ơn Quý Lãnh đạo Nhà trường đã cung cấp
nhiều thông tin quý báu và đóng góp ý kiến cho em trong quá trình nghiên cứu Đề tài.
TP. Hồ Chí Minh, ngày .....tháng.........năm 2017
Học viên làm luận văn
Phạm Xuân Thạch
iii
TÓM TẮT
Trong những năm vừa qua, công tác cải cách hành chính (CCHC) nói chung và
cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nói riêng, Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước quan tâm
đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Đề
tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước” được thực hiện
trong bối cảnh phù hợp với xu thế hội nhập và phát triển Đảng, Nhà nước ta quyết
tâm đẩy mạnh việc cải cách TTHC sẽ gỡ bỏ những rào cản về TTHC đối với môi
trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm bớt phần nào chi phí và sự
rủi ro của người dân, các tổ chức và doanh nghiệp trong việc thực hiện các TTHC.
Việc cải cách đơn giản hóa TTHC sẽ góp phần nâng cao tính minh bạch, môi
trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Đây là một trong những giá trị vô hình có
tác dụng to lớn đến việc phát triển kinh tế xã hội của địa phương nói riêng và cả
nước nói chung. Trên tinh thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề “Giải pháp hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại Sở Nội vụ tỉnh
Bình Phước”.
Đề tài nghiên cứu đã tiến hành thực hiện được những nội dung trọng tâm, cốt
lõi như sau:
Thứ nhất, Dựa trên cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ công và nhiệm
vụ cải cách thủ tục hành chính Nhà nước trong giai đoạn hiện.
Thứ hai, Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 đã đem lại sự hài lòng cho người dân, các tổ chức và doanh
nghiệp về việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước.
Thứ ba, Trên cơ sở đó, đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức
ngày càng phục vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
iv
ABSTRACT
In recent years, The Administrativere form and administrative procedures
arealways focus on. Binh phuoc department of Home Affairs always cares for
improving the quality of public adminis tration but the effection is not as good as
expected. The topic “The solutions of improving the system of public adminis
trative management for Viet nam standard ISO 9001:2008 in Binh Phuoc Depast
ment of Home Affairs” was given in this case.
These solutions are performed in suitable and govemert determinned to
promote the revolution. Specially, focuson scene and integration trend. Our party
the administrative reform and administrative proce dures. With the purposc in
removing the disadvartages to create the good business environ ment and the better
life for people. These solutions also help the people, organizations and business to
reduce the cost and risk in performing administrative procedures.
The revolutionize and simplify administation create the plainness and
competing capability for business invironment. This value is invisible but It has a
high effection in developing economy and society not only in a province but also in
allo ver the country. Therefore, the topic “The solutions of improving the system of
public administrative management in Binh Phuoc department of home Affairs” This
research includes the main contens below: Firstly, base on the theoretical basis
about the public administrodive management for Việt Nam standard ISO 9001:2008
and the missing of revolutionizing of the administrative procedures in the current
stage.
Secondly, considering the use of the system of quality management for Việt
Nam standard ISO 9001:2008 brings the satisfactory for people, organizations and
businesses.
Thirdly, on that basis, this research given the solutions to advance the use of
quality management for ViệtNam standard ISO 9001:2008. All about these is to
improve the officers/ mind, responsibility and serve. And improve the quality
management of public administration.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
TÓM TẮT…………………………………………………………………………..iii
ABSTRACT………………………………………………………………………...iv
MỤC LỤC ................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................viii
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC……………………………………………….….….ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
CCHC NHÀ NƯỚC ................................................................................................. 1
1.1 Cơ sở lý luận và nguyên tắc quản lý chất lượng ............................................. ..1
1.1.1 Khái niệm, một số nguyên tắc về quản lý HTQLCL theo TCVN
9001:2008.1
1.1.3 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng ……………………….5
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng.…………………….……………………….9
1.2 Dịch vụ công và cải cách hành chính ở Việt Nam …………………………15
1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công …………….15
1.2.2 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính
công…………………………………………………………………………….18
1.2.3 Khái niệm về Cải cách hành chính ...…………………………………….20
1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong QLHCC ở Việt
Nam………. ...................................................................................................... 21
Tóm tắt chương 1………………………………………………………………27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ
NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC………………………………………………… .29
2.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh bình phước……………………………….……29
2.1.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên………………………………..………29
2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế xã hội ……………………………………...29
vi
2.1.3 Bộ máy hành chính Nhà nước tỉnh Bình Phước …….…………………..30
2.2 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước..............................................................................32
2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy...............................................................................32
2.2.2 Vị trí, chức năng…………………………………….……………………33
2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn……………………………….……………………33
2.2.4 Quá trình cải cách hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước….………33
2.3 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước…………………………………….40
2.3.1 Mục tiêu……………………………………………...…………………..40
2.3.2 Quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008……...…………………..40
2.3.3 Kết quả triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008……...………………………………………………………...…….44
2.3.4 Đánh giá nội bộ qúa trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008……...…………..………………………………...…….48
2.3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính
tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước.………..………………………………...……..54
2.3.6 Đánh giá, nhận xét chung………..………………………………...……..58
Tóm tắt chương 2………………………………………………………………...64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ BÌNH PHƯỚC………..66
3.1 Định hướng phát triển cchc ở tỉnh Bình Phước và Sở Nội vụ……………….66
3.2 Các giải pháp ……………………………………………………………..…68
3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm của CBC………...68
3.2.2 Giải pháp đánh giá, khen thưởng, kỷ luật CBC…………………...……..71
3.2.3 Giải pháp cải tiến một số quy trình thủ tục ISO…………………………73
3.2.4 Giải pháp xây dựng kênh thông tin phản hồi……………………………77
3.3Kiến nghị……………………………………………………………………..78
Tóm tắt chương 3………………………………………………………...…….79
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 83
vii
DANH MỤC VIẾT TẮT
BCĐ
: Ban Chỉ đạo Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008
của Sở Nội vụ Bình Phước
CBCC
: Cán bộ, công chức
CBCCVC
: Cán bộ, công chức, viên chức
CCHC
: Cải cách hành chính
CLSP
: Chất lượng sản phẩm
CNH
: Công nghiệp hoá
CNTT
: Công nghệ thông tin
CQHCNN
: Cơ quan hành chính nhà nước
DVHCC
: Dịch vụ hành chính công
HCNN
: Hành chính nhà nước
HĐH
: Hiện đại hoá
HĐND
: Hội đồng nhân dân
HTQLCL
: Hệ thống quản lý chất lượng
ISO
: International Organization for Standardization
KPI
: Key formance indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện công việc)
PDCA
: Planing- Do-Check-Action (Hoạch định-Thực hiện- Kiểm soát-Hành
động)
QA
: Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng)
QC
: Quality Control (Kiểm tra chất lượng)
QLNN
: Quản lý nhà nước
SX
: Sản xuất
TQC
: Total Quality Control (Kiểm tra chất lượng toàn diện)
TQM
: Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)
TTHC
: Thủ tục hành chính
UBND
: Ủy ban nhân dân
VBQPPL
: Văn bản quy phạm pháp luật
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. 1 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ……………………………………..5
Hình 1.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng……………………………9
Hình 1.3 Các quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất……………………..10
Hình 1.4 Những tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000………………...10
Hình 1.5 Các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008……………………….....12
Hình 1.6 Mô hình hệ thống QLCT dựa trên quá trình ISO 9001:2008……………13
Hình 2.1 Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước…………...………………………50
Hình 2.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ
hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước………………………………………..56
ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước…………………33
Sơ đồ 2. 2: Sơ đồ bộ máy nhân lực tham gia ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ tỉnh
Bình Phước……………………………………………………………………………43
1
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1 Cơ sở lý luận và nguyên tắc về quản lý chất lượng.
1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng:
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định
nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - Giáo sư người
Mỹ)
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo
Giáo sư Crosby).
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
(Theo Giáo sư người Nhật - Ishikawa).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu
chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa
chất lượng là: ”Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn
có"
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất
ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên
quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm
nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: Tốt,
2
đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
1.1.2 Vai trò quản lý chất lượng:
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống
chất lượng (Theo ISO 9000:2005).
Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới hiện nay đã và đang tạo
ra những thách thức mới trong kinh doanh và trong các tổ chức cung cấp dịch
vụ. Bên cạnh đó việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại
làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất
lượng, hạ giá thành Sản phẩm.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ
với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Trong cuộc cạnh tranh đó yếu tố chất
lượng đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, là yếu tố quyết định sự tồn
tại và phát triển của các doanh nghiệp, các tổ chức ở tất cả mọi quốc gia. Để
thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức (gọi chung là tổ chức) đều nhận
thức được rằng cần phải đưa những yêu cầu về chất lượng vào những mục tiêu
hoạt động quản lý của mình.
Tuy nhiên, muốn đạt được các mục tiêu chất lượng đó, các nhà quản lý
cũng thấy rằng chất lượng không tự nhiên mà có, ngay cả khi ta có nguồn vốn
dồi dào, máy móc hiện đại,... mà là kết quả của một quá trình nỗ lực liên tục
của tổ chức, sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau
trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Để đạt được chất lượng mong muốn, cần
phải có sự quản lý một cách chặt chẽ, có một hệ thống kiểm soát đúng đắn,
đồng bộ.
Chính vì vậy, ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, vai trò của chất
lượng và quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiên cứu và phát triển.
3
Những ứng dụng đầu tiên về quản lý chất lượng đã được triển khai trong các cơ
sở sản xuất vũ khí, khí tài ở Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công
nghiệp tại Anh, Nhật Bản và các nước công nghiệp khác.., tiếp theo đó phát
triển ra nhiều nước trên thế giới trong đó có Việt nam vào những năm 90 của
thế kỷ trước.
Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và những yêu cầu của
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hầu hết các Doanh nghiệp, các tổ chức và cơ
quan dịch vụ càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượng
trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là những yêu cầu của
quá trình chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.
1.1.3 Tầm quan trọng của quá trình hình thành phát triển đối với
phương pháp quản lý chất lượng:
Như phần trên đã trình bày, muốn đạt được những mục tiêu về chất
lượng, taphải xây dựng một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát và điều chỉnh
những hoạt động, những yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất hoặc cung cấp
dịch vụ. Như vậy, theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm và thuật ngữ
trong quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu
về chất lượng”. Các hoạt động ở đây bao gồm việc xây dựng chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát, nhằm đảm
bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức.
Việc xây dựng, vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phải đạt được
hiệu quả chung của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong suốt quá trình hoạt
động của mình. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện qua việc tạo ra được
những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ ngày càng thỏa mãn khách hàng, không
ngừng mở rộng thị trường. Song song với những mục tiêu kinh doanh, thông
qua hệ thống quản lý tiên tiến của mình, các tổ chức còn phải có những đóng
4
góp với nhà nước, xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người lao
động, đảm bảo hoạt động sản xuất tốt gắn với bảo vệ môi trường nhằm phát
triển bền vững.
Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác
nhau trong quản lý chất lượng. Tuy nhiên, quá trình phát triển của các phương
pháp quản lý chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của
Khoa học quản lý.
Cùng với sự phát triển của các phương pháp Sản xuất và nhận thức của
các nhà quản lý, quản lý chất lượng đã diễn ra qua 4 giai đoạn chính: Từ kiểm
tra chất lượng (QC-Quality control), kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC Total Quality Control), đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurace), đến quản
lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management).
Kiểm tra chất lượng QC bao gồm những hoạt động do một đội ngũ
nhân viên chuyên trách thực hiện nhằm kiểm tra CLSP sau khi SX ra, từ đó so
sánh với những sản phẩm tiêu chuẩn. Mục đích QC là phát hiện những khuyết
tật trên sản phẩm, loại bỏ những sản phẩm không đạt các yêu cầu chất lượng
đã được xác lập.
Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) là một phương pháp quản lý chất
lượng, nó được thực hiện nhằm kiểm tra các yếu tố của SX trong các công
đoạn của quy trình sản xuất, các thủ tục liên quan đến từng quy trình, sử dụng
các phương pháp thống kê,đo lường chất lượng sản phẩm. Các hoạt động này
nhằm mục đích loại bỏ kịp thời những sai sót trong quy trình sản xuất, đảm
bảo ngăn chặn sản phẩm kém chất lượng ngay trên dây chuyền SX và trong
quá trình phân phối.
Đảm bảo chất lượng (QA), là một mô hình quản lý chất lượng phát triển
cao hơn, việc quản lý chất lượng theo QA, ngoài việc kiểm soát sản phẩm và
quy trình SX, hoạt động QC còn mở rộng việc quản lý chất lượng trong toàn
bộ Tổ chức - chất lượng của hệ thống quản lý. Quản lý chất lượng theo QC bao
5
gồm việc xây dựng cẩm nang chất lượng, lập kế hoạch về chất lượng, áp dụng
các tiêu chuẩn chất lượng và xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng...
Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những
phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới. Quản lý
chất lượng theo mô hình này là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi hoạt
động trong tổ chức, nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức.
Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM,
nhưng tất cả mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các
mục tiêu về chất lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu
biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các
cấp lãnh đạo trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
“TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành
công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên
của công ty và của xã hội ”.
Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượng trong mọi hoạt động của
tổ chức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn cao nhất những yêu
cầu của khách hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi
cá nhân trong tổ chức, về cơ bản TQM coi yếu tố con người trong tổ chức
chính là trung tâm, là động lực phát triển của hệ thống, từ đó tạo nên sự phát
triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức. Mô hình quản lý chất
lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống
quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao.
6
Hình 1. 1 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ
Trên cơ sở những nguyên tắc, triết lý của TQM, Tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa (ISO - International Organization for Standardization) đã xây
dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất
lượng, trong đó có Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là một trong
những tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức (không
phân biệt là sản xuất công nghiệp hay cung cấp dịch vụ), nó không phải là
tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm, mà là những yêu cầu cho một
hệ thống quản lý chất lượng. Sự ra đời của tiêu chuẩn này đã tạo ra một bước
ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hóa về quản lý chất lượng trên thế giới nhờ
nội dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc
biệt là các tổ chức trong nền kinh tế.
1.1.4 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng:
Là một Hệ thống quản lý đồng bộ và hệ thống quản lý chất lượng hiện
đại được xây dựng trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản và toàn diện, trên cơ sở
các nguyên tắc đó những nhà lãnh đạo và điều hành tổ chức cần phải tuân thủ,
nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức.
Nguyên tắc 1: Chất lượng phải hướng bởi khách hàng
7
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải hướng tới các yêu cầu của khách
hàng, đây là một yếu tố chiến lược, giúp tổ chức có khả năng chiếm lĩnh thị
trường, duy trì và thu hút khách hàng.
Nguyên tắc này đòi hỏi tổ chức phải nắm bắt được những mong muốn,
kỳ vọng của khách hàng, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố
dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà
khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm
dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được
định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì
dân phục vụ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Như phần trên đã trình bày, hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt
được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo
tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định
hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và
tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện
pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng,
nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc
tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt
động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo
có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong
toàn bộ tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ chức
Để xây dựng và vận hành một Hệ hống QLCL, các tổ chức phải xác
định rằng nguồn nhân lực trong tổ chức là nguồn lực quan trọng nhất. Muốn
QLCL thành công, cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ
chức.
8
Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt
tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Do
đó, Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi
nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Khai thác được
nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nộilực tạo ra một sức
mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng.
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Do sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức tạo ra là kết quả của các quá trình có
trong hệ thống, do đó muốn có chất lượng tốt ta phải quản lý tốt các quá trình
liên quan đến việc tạo sản phẩm. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất
là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Chính vì vậy để quản
lý chất lượng người ta áp dụng Mô hình quản lý MBP - management By
Process. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với việc kiểm soát tốt nhà
cung ứng sẽ đảm bảo đạt được các mục tiêu về chất lượng đã đề ra.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý
Để tạo ra các sản phẩm/dịch vụ, tổ chức phải thực hiện nhiều quá trình
liên quan với nhau. Do những đặc điểm riêng của từng quá trình nên trong khi
hoạt động các quá trình đó nhiều khi lại không đồng bộ với nhau. Vì vậy, ta
không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng hoạt động riêng lẻ mà phải
xem xét toàn bộ các quá trình, các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ
thống để phối hợp và kiểm soát các quá trình trong hệ thống.
Chính vì vậy hệ thống quản lý chất lượng hiện đại phải làm sao huy
động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.Việc
xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Do Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải hướng bởi khách hàng, mà nhu
cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi và có xu hướng muốn
9
thỏa mãn ngày càng cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng
luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải
thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức.
Cải tiến ở đây không chỉ là cải tiến về mặt kỹ thuật, mà còn bao gồm việc cải
tiến về phương pháp quản lý và tổ chức doanh nghiệp, cải tiến, đổi mới các
quá trình.
Trong QLCL, để thực hiện cải tiến, người ta thường áp dụng chu trình
PDCA(Planing - Hoạch định - Do - Thực hiện - Check - Kiểm soát và Act hoặc
Action - Hành động). Đây là mô hình quản lý tiên tiến của Deming- một giáo
sư nổi tiếng của Mỹ về quản lý chất lượng - đưa ra nhằm cải tiến chất lượng
công việc quản lý trong tổ chức. Việc áp dụng chu trình PDCA sẽ đảm bảo
việc đáp ứng và duy trì được những mục tiêu và các tiêu chuẩn đã đề ra. Sau
một thời gian duy trì các mục tiêu một cách ổn định, người ta sẽ nghiên cứu,
xem xét lại các mục tiêu, chỉ tiêu đã đạt được và xây dựng những mục tiêu,
tiêu chuẩn mới, rồi tiếp tục sử dụng chu trình PDCA để cải tiến, nâng cao và
duy trì các mục tiêu và chuẩn mực mới.
Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường
xuyên đối với tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực
và hiệu quả của hệ thống.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Cũng giống như trong lý thuyết quản trị, những quyết định và hành
động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng
dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết
định dựa trên việc suy diễn. Chính vì vậy, trong quản lý chất lượng cần thiết
phải có những hoạt động đánh giá, lượng hóa các thông số, dữ kiện liên quan
đến chất lượng, từ đó làm cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định
phù hợp và hiệu quả.
10
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác với nhà cung ứng
Để đảm bảo chất lượng, các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác
tốt với các tổ chức bên ngoài, các đối tác, các bên quan tâm, đặc biệt là các
nhà cung cấp.
Cần phải hiểu rằng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau,
một mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá
trị. Các mối quan hệ đó sẽ thiết lập được sự liên kết giữa tổ chức với bên ngoài
nhằm tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh những yêu cầu của
khách hàng và thị trường.
Quan hệ hợp
tác với nhà
cung ứng
Cải tiến liên
tục
Hướng tới
khách hàng
Vai trò của
tinh đạo
Phương pháp
quá trình
Tính hệ thống
trong quản lý
hệ THĐNG
Hình 1.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008:
1.1.4.1 Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000
ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu
tiên vào năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban
hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối
với các cơ sở sản xuất trực thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của
Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương - NATO đã ban hành
11
tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu
cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng
cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh(BSI) ban hành tiêu chuẩn
BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các
ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới
nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và mới
đây nhất là ISO 9001:2015 chính thức ban hành vào tháng 9 năm 2015.
Dựa trên cơ sở của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản
lý chất lượng chuyên ngành sau:
+ ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các
cơ sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;
+ ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở
sản xuất trang thiết bị y tế;
+ ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu
khí;
+ TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;
+ AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không
vũ trụ; Theo thống kê của tổ chức ISO, Tính đến cuối tháng 12 năm 2014, đã
có ít nhất 1.504.213 chứng chỉ ISO 9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và
2008) được cấp tại 191 quốc gia và nền kinh tế.
10 quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất
Trung Quốc
Italy
Nhật Bản
Tây Ban Nha
Nga
Đức
Anh
Ấn Độ
Mỹ
Hàn Quốc
Hình 1.3 Các quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp
dụng cho mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung
cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và
12
thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
+ ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;
+ ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;
+ ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững;
+ ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý.
Hình 1.4 Những tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong 04 tiêu chuẩn trên, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy
định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý
chất lượng tại các tổ chức, doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy định các nguyên
tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất
lượng thông qua 5 yêu cầu dưới dạng các Điều khoản cụ thể sau:
+ Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)
+ Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)
+ Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)
+ Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)
+ Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8)
Triết lý của bộ ISO 9000, theo giáo sư Mỹ John L.Hradesky gồm 4 nội
dung chủ yếu sau:
+ Chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lý quyết định + Làm đúng
ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất và chi phí thấp nhất + Đề cao
