Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ TUYẾT DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.
Mã số ngành: 60340102.

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ TUYẾT DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

Mã số ngành: 60340102.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Hải Quang
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 22 tháng 09 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

GS.TS Võ Thanh Thu

Chủ tịch

2

PGS.TS Nguyễn Thuấn

Phản biện 1

3

TS.Phạm Phi Yên

Phản biện 2

4

TS.Mai Thanh Loan

5

TS.Phạm Thị Hà

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2017

I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Phước.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau:
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước từ năm 2013 đến nay thông
qua phân tích thực trạng nội tại của chi nhánh Bình Phước.
- Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước.
III- Ngày giao nhiệm vụ

: 24/01/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/07/2017
V- Cán bộ hướng dẫn:TS Nguyễn Hải Quang

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS.Nguyễn Hải Quan

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình
Phước” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm
túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý
trung thực khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 06/2017

Trần Thị Tuyết Dung


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,
Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học
Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong
quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Hải Quang đã trực tiếp hướng
dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận
văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị công chức công tác tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước
đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các bạn học viên lớp Quản trị

kinh doanh đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.


iii

TÓM TẮT
Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh
Bình Phước” được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng. Trên cơ sở
phân tích các số liệu sơ cấp thu thập được tại Agribank Bình Phước bằng phương
pháp khảo sát, đề tài thực hiện đánh giá phân tích những nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình
Phước.
Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 5 chương. Trong chương
1, luận văn đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài,
câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, cấu trúc của luận văn.
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch
vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng. Những chỉ tiêu để đánh giá và
những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ cũng được trình bày trong
chương 2.
Chương 3 là phần phương pháp nghiên cứu.Nội dung chương 3 giới thiệu
cho người đọc về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thang đo, mẫu khảo sát,
đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy.
Trong chương 4 là phần kết quả, trong đó bao gồm 3 nội dung chúng là phân
tích cronbach’s anpha, phân tích nhân tố khám phá và kết quả phân tích hồi quy.
Dựa trên kết quả từ chương 4 chương 5 là phần kết luận và kiến nghị các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Bình Phước.

iv

ABSTRACT
The master thesis “Determinants of enhancing the quality of cards services in
Agribank Vietnam-Binh Phuoc ” is processed by quantity methods. Base on the
results from surveys of customers in Agribank Binh Phuoc, this study has analyzed
factors which affect to the quality of card services in Agribank Binh Phuoc.
The main contents of this thesis comprising 5 chapters:
The chapter 1 present the general issues of research include the needed of
topic, research questions, scope of research and the construction of the thesis.
In chapter 2, the authors present the theory framework on the quality of
services and the quality of cards services as well. Besides, some criterias for
evaluating quality of cards services and factors that impact on the quality of card
servies.
Chapter 3 is the methodology. In this chapter, the research procedure,
research design, the scale, survey sample, the confidenty of scale and the regression
also be presented to readers.
Chapter 4 is the results. This chapter comprising 3 main outcomes which are
Cronbach’s Anpha analysis, EFA and the regression results.
From the results of chapter 4, chapter 5 is the conclusion and recommendation.
This chapter aim at proposing some solutions on enhancing the quality of card
services in Agribank Binh Phuoc.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT ...............................................................................................................iv
M C L C ...................................................................................................................v
DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH M C CÁC BẢNG.........................................................................................ix
DANH M C CÁC HÌNH ...........................................................................................x
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................1
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................................................1
1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................1
1.2. M C TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................2
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................................3
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...............................................................................3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................3
1.5.1.Nguồn số liệu sử dụng: ................................................................................3
1.5.2.Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................4
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI ..........4
1.7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................5
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................6
CHƯƠNG 2 ................................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨ ..............................................7
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................................7
2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................7
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................................8
2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.............................................9
2.1.4. Một số chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ......................13


vi
2.1.5. Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ...................14
2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM ................17
2.1.7. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................................21

2.1.8. Các nghiên cứu đi trước...........................................................................23
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ...................................26
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................29
CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................30
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................30
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................30
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................31
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................31
3.2.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................31
3.2.3. Thang đo ..................................................................................................32
3.2.4. Mẫu khảo sát ............................................................................................37
3.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo ...................................................................37
3.2.6. Đánh giá giá trị thang đo .........................................................................39
3.2.7. Phân tích hồi qui ......................................................................................40
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................42
CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................43
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................43
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................43
4.2. Kết quả phân tích Cronbach Alpha ................................................................46
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................50
4.4. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................55
4.4.1. Kiểm định giả thuyết ...............................................................................59
4.4.2. Kiểm định các vi phạm ............................................................................60
4.5. THẢO L ẬN .................................................................................................61
4.5.1. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Nhận biết thương hiệu ............61
4.5.2. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến “kết quả” .................................62
4.5.3. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Quá trình .................................63


vii

4.5.4. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến quản lý ....................................64
4.5.5. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Hình ảnh và xã hội ..................65
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................66
CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................67
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý Q ẢN TRỊ ......................................................................67
5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................67
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................................................67
5.1. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................72
TÀI LIỆ THAM KHẢO .............................................................................................
PH L C ......................................................................................................................


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM: Automated teller machine
Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
EFA: Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá
NHTM: Ngân hàng thương mại
POS: Point of Sales
EDC: Electronic Draft Capture
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
VIF: Variance Inflation Factor
CNTT:Công nghệ thông tin
ĐVCNT:Đơn vị chấp nhận thẻ


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.2: Thang đo Kết quả .....................................................................................34
Bảng 3.3: Thang đo Quá Trình .................................................................................35
Bảng 3.4: Thang đo Quản lý .....................................................................................36
Bảng 3.5: Thang đo Hình ảnh ...................................................................................36
Bảng 3.6: Thang đo Trách nhiệm xã hội ...................................................................36
Bảng 4.1. Thông tin thống kê mô tả đặc điểm bộ dữ liệu .........................................43
Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo ......................................................46
Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập...............................................50
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .......................................53
Bảng 4.4: Phân tích tương quan Pearson ..................................................................55
Bảng 4.5. Bảng Tóm tắt mô hình hồi qui ..................................................................57
Bảng 4.6. Kết quả phân tích Anova trong hồi qui.....................................................57
Bảng 4.7. Trọng số hồi qui ........................................................................................58
Bảng 4.8. Kiểm định các giả thuyết ..........................................................................59
Bảng 4.16. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “Nhận biết thương hiệu” 61
Bảng 4.17. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “kết quả” .........................62
Bảng 4.1 . Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “quá trình” ......................63
Bảng 4.1 . Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “quản lý” ........................64
Bảng 4.20. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “Hình ảnh và xã hội” ......65


x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 : Mô hình SERVQUAL ..............................................................................25
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ROPMIS đề xuất .....................................................28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................30

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Khi xã hội ngày càng phát triển thì thẻ ATM đã thực sự trở thành phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát
triển mà còn không ngừng mở rộng đối với các nước đang phát triển trong đó có
Việt Nam nói chung và tỉnh Bình Phước nói riêng. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ thẻ
cũng chưa thực sự phát triển toàn diện, cũng như chưa thực sự đem lại sự hài lòng
về chất lượng các tiện ích cho chủ thẻ hơn nữa trong xu hướng mở cửa như hiện nay
thì đặt ra những cơ hội cũng như các thách thức không nhỏ đối với ngân hàng nhà
nước cũng như các ngân hàng thương mại trên địa bàn về phát triển chất lượng dịch
vụ thẻ.
Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong
các lĩnh vực sản xuất và đời sống là rất lớn. Cùng sự phát triển vũ bão của CNTT,
các nhu cầu của con người nói chung và trong hoạt động thanh toán nói riêng đều
được đáp ứng. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có ứng dụng
công nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến
trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tại các nước phát triển.
Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất hiện những năm gần đây nhưng thời gian
qua, dịch vụ thẻ đã có bước phát triển vượt bậc, luôn được sự quan tâm đặc biệt của
các NHTM và khách hàng. Không chỉ đem lại cho các ngân hàng nguồn lợi nhuận
từ phí dịch vụ, nó còn tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn, mở rộng thị
trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng nguồn vốn cho các ngân hàng.Thẻ đã trở thành
công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu và mang lại lợi thế không nhỏ cho ngân hàng nào
có khả năng cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích.
Tốc độ tăng trưởng của loại hình dịch vụ này ở Bình Phước nói chung tăng

dần thể hiện ở số lượng thẻ, số lượng máy ATM được lắp đặt, số lượng ĐVCNT


2
không ngừng tăng lên qua các năm đem lại doanh thu mỗi năm một cao hơn cho các
ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.
Không chỉ tăng trưởng về số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ cũng ngày
được cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người dùng hơn sau mỗi loại thẻ được
phát hành ra thị trường. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch
vụ thẻ đang từng bước thu hút được sự quan tâm của người dân. Điều đó sẽ tạo ra
những khoản lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại khi tham gia phát hành và
thanh toán thẻ.
Nắm bắt được cơ hội này, ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh tỉnh
Bình Phước đang từng bước triển khai để đưa dịch vụ thẻ là một trong những lĩnh
vực kinh doanh nhằm tăng trưởng lợi nhuận cũng như làm phong phú sản phẩm
dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của mình trong thị trường đang có sự phát
triển rất nhanh này.
Trong bối cảnh đó, tôi đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Bình Phước” với mong muốn giải quyết những vấn đề đã nêu và đưa ra
những giải pháp giúp Ban lãnh đạo Chi nhánh kịp thời khắc phục những tồn tại, để
đáp ứng nhu cầu phát triển hiện tại và trong tương lai.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nhằm làm rõ chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình phước đã phát triển và tình hình
hoạt động hiện tại như thế nào, tác giả đề xuất 3 câu hỏi nghiên cứu chính sẽ được
nhắm đến trong khuôn khổ luận văn này như sau:
Thứ nhất, Luận văn sẽ tiến hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình
Phước từ năm 2013 đến nay thông qua phân tích và đánh giá tình hình hoạt động

kinh doanh thẻ của chi nhánh Bình Phước.
Thứ hai, Luận văn sẽ đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân


3
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước.
Thứ ba, thông qua 2 câu hỏi nghiên cứu trên, luận văn sẽ tiến hành đề xuất
các giải pháp, hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước trong thời
gian tới.
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
-Đối tượng nghiên cứu trong khuôn khổ luận văn này đó là: nghiên cứu và
phân tích những vấn đề cơ bản về phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước.
Việc nghiên cứu sẽ dựa vào các dữ liệu, số liệu thống kê của Ngân hàng
trong giai đoạn từ 2013 đền 2016. Phạm vi không gian nghiên cứu của Luận văn là
địa bàn tỉnh Bình Phước.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Phước?
Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ? Đâu là nhân
tố tác động mạnh nhất, yếu nhất? Vì sao?
Những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao, cải thiện Chất lượng dịch vụ
thẻ tại NHNo&PTNT Bình Phước?
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1. Nguồn số liệu sử dụng:
Dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê)
Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về nâng cao Chất lượng dịch
vụ thẻ tại NHNo&PTNT Bình Phước dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách,

tạp chí, bài báo, trang web, số liệu cơ quan thống kê, các công trình nghiên cứu có
liên quan đến đề tài, các báo cáo tài chính của NHNo&PTNT Bình Phước giai đoạn
2013 –2016.
Dữ liệu sơ cấp (số liệu điều tra):


4
Được thu thập thông qua khảo sát Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại tỉnh
Bình Phước thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến
Chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các biện pháp cho NHNo&PTNT
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính:
Thông qua phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm để xem xét các yếu tố ảnh
hưởng đến Chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời điều chỉnh, phát triển mô hình đề xuất
và bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo có sẵn từ các nghiên cứu có liên
quan trên thế giới.
Nghiên cứu định lượng:
Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu
hỏi đã được điều chỉnh trong nghiên cứu định tính.
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Độ tin
cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Sau đó sẽ kiểm định
mô hình, phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết, báo cáo kết quả nghiên cứu.
Phân tích hồi quy bội để kiểm định sự tác động của các biến độc lập đến biến
nghiên cứu trong mô hình đã đề xuất, thông qua đó xác định các yếu tố tác động đến
đối tượng nghiên cứu và mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó tiến hành phân tích
chất lượng dịch vụ thẻ và đề xuất giải pháp.
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Về lý thuyết: Nghiên cứu này nhằm đóng góp vào hệ thống các thang đo, đo

lường Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở lý luận về tín dụng của NHTM, tác giả đưa ra
quan điểm Chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên thực tiễn tại chi nhánh Bình Phước.
Các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ hơn về các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, từ đó đưa ra những chiến lược và chính sách phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.


5
1.7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Giới thiệu về lý do tiến hành nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
cũng như đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu
Giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa
ra mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá
các thang đo đo lường, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết
cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Tổng kết kết quả kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
ra đưa ra của mô hình.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý cũng như các hạn
chế của đề tài.
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

6
Tóm tắt chương 1
Toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức đã được trình bày trong chương 4
với 5 nội dung chính: (1) Mô tả mẫu khảo sát, (2) Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ
số Cronbach Alpha, (3) Phân tích nhân tố khám phá – EFA, (4) Kiểm định mô hình,
(5) Phân tích hồi quy, (6) Kiểm định giả thuyết và (7) Kiểm định sự khác biệt về ý
định chia sẻ tri thức với đồng nghiệp theo đặc điểm cá nhân.


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ M

HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng
được khái quát, bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản
chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó
là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp.
Cho tới nay vẫn còn nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Theo Philip
Kotler– cha đẻ của marketing hiện đại định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc thực hiện giao dịch có thể
gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các

góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực
hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm
khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ
người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:
-Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1

4) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lượng dịch vụ là
sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi
và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về


8
chất lượng dịch vụ. Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất
của chất lượng.
Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất
lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang
lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Điều này đã thể
hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng
dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra
phục vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó

là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho
một trình độ nào. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng
có khác nhau. Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất
lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau:
Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Trong các loại dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất
hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày
càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức, trong đó có dịch
vụ thẻ. Dịch vụ thẻ thanh toán là một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, tuy
không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhu cầu
thanh toán của khách hàng. Có thể hiểu: “Dịch vụ thẻ thanh toán là một quá trình
cung ứng phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín
dụng thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người thụ
hưởng”.


9
Chất lượng dịch vụ thẻ không nằm ngoài các quan niệm về chất lượng dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Đó là
một phạm trù mang tính tương đối và mỗi người đều có cách hiểu, cách định nghĩa
khác nhau về chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, nói chung lại đều nêu lên bản chất
cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là
“đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với các giá trị

được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Giá trị mà dịch vụ thẻ đem lại cho khách
hàng càng cao thì chất lượng càng lớn. Thông thường, khách hàng đón nhận những
giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân
hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ
bản và là nền tảng cho việc xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân
hàng.
2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Theo quan niệm chung, một dịch vụ thẻ được đánh giá là có chất lượng khi
nó thỏa mãn được các yêu cầu về phát hành, sử dụng và thanh toán của người sử
dụng. Các ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ phải xác định khách hàng của mình
đang kỳ vọng gì ở dịch vụ thẻ của ngân hàng và có được những lợi ích gì từ dịch vụ
đó để phát triển dịch vụ thẻ. Chỉ bằng cách thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng
một cách bền vững thì các ngân hàng mới đem lại một dịch vụ thẻ có chất lượng.
Do đó, chỉ có người sử dụng thẻ mới có quyền đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Một cách tổng quan, chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng
trong quá trình sử dụng thẻ là 2 chỉ tiêu khác nhau nhưng bổ sung cho nhau. Việc
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ sẽ giúp cho chính bản thể Ngân hàng hiểu rõ, tầm


10
soát, hiểu rõ hơn những yếu tố nào tác động đến hoạt động dịch vụ thẻ thực tại của
mình. Ngược lại, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng lại xuất phát từ chính
cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Giá trị, chất lượng,
phương thức hoạt động của chất lượng dịch vụ sẽ được biểu thị qua cảm nhận của
khách hàng.
Và như một hệ quả, nếu như chất lượng dịch vụ có tốt thì điều này cũng sẽ
tỷ lệ thuận với chính sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, đây 2 là chỉ tiêu
khác nhau nhưng mang tính chất bổ sung cho nhau.

Để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của mình, các ngân hàng phải xác định
được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình như thế nào. Vì đặc điểm
của dịch vụ là tính vô hình nên rất khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn toàn
bằng việc định lượng các chỉ tiêu một cách cụ thể rành mạch. Trên tư cách là người
sử dụng chính dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng thường đưa ra các phán xét về
chất lượng dịch vụ dựa trên các dịch vụ thẻ đó hoạt động như thế nào. Trên cơ sở
đó, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được đánh giá trên các tiêu chí sau:
Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ
Sự đa dạng của sản phẩm thẻ là việc ngân hàng đã cung cấp các loại thẻ khác
nhau cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với mục đích sử dụng cũng như khả
năng tài chính của họ. Tiện ích của thẻ thể hiện qua việc thẻ có trở thành một
phương tiện thanh toán hữu dụng hay không. Thẻ có thể mang đến cho khách hàng
những lợi ích gì mà các phương tiện khác không có được. Khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng thông qua mức độ thỏa mãn các yêu cầu chi
tiêu của khách hàng mà các sản phẩm thẻ của ngân hàng đó mang lại.
Nhanh chóng và thuận tiện
Khách hàng sử dụng thẻ vì thẻ là một phương tiện thanh toán hữu hiệu trong
các giao dịch giản đơn. Tính linh hoạt trong thanh toán của thẻ ngân hàng là tiện ích
lớn nhất thẻ ngân hàng mang lại cho người sử dụng. Do đó, đây cũng là yếu tố
chính làm nên chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng. Chủ thẻ thực hiện việc
thanh toán thông qua các thiết bị điện tử tại ĐVCNT hay như các máy ATM được


11
trang bị tại nơi công cộng. Ngân hàng phải đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng
những phương tiện giúp cho quá trình thanh toán được diễn ra một cách nhanh
chóng, kịp thời mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ để thanh toán phải trên
cơ sở đơn giản giúp khách hàng có thể nhanh chóng thực hiện được giao dịch của
mình mà không mất nhiều thời gian tìm hiểu cách thức sử dụng thẻ. Hơn nữa, tiêu
chí nhanh chóng không chỉ được khách hàng đánh giá trong quá trình giao dịch

thanh toán giữa chủ thẻ với các ĐVCNT, giao dịch trên máy ATM mà khách hàng
còn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên công tác phát hành của ngân hàng.
Chủ thẻ luôn mong muốn việc phát hành diễn ra đơn giản, tiết kiệm thời gian cho cả
người sử dụng cũng như ngân hàng phát hành. Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ thể
hiện qua tốc độ nhanh chóng thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán của ngân
hàng.
Độ an toàn và bảo mật
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ tương đối mới và khác biệt so với các dịch vụ
truyền thống của ngân hàng. Hàm lượng khoa học công nghệ áp dụng trong hoạt
động thẻ là rất lớn. Thông tin của chủ thẻ được lưu trong dải băng từ mặt sau của
thẻ thanh toán, hơn nữa khách hàng thực hiện giao dịch thẻ trực tiếp tại các ĐVCNT
thông qua các thiết bị điện tử, máy ATM nên việc đảm bảo an toàn trong quá trình
phát hành thẻ, sử dụng và thanh toán thẻ là một trong những tiêu chí quan trọng để
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Việc ngân hàng sẽ quản trị các rủi ro, giảm thiểu
sai xót xảy ra trong phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ như thế nào là yếu tố tạo
nên sự tin cậy của người sử dụng. Đây là chìa khóa kéo khách hàng đến và chấp
nhận dịch vụ của ngân hàng.
Giá cả hợp lý
Giá cả là mối quan tâm đầu tiên của hầu hết khách hàng đối với một sản
phẩm hay dịch vụ. Do đó, để nâng cao chất lượng nhằm lôi kéo khách hàng, mở
rộng thị phần, các ngân hàng luôn tập trung vào việc đưa ra các sản phẩm có chất
lượng cao hơn với chi phí thấp hơn, phù hợp với khả năng thanh toán của khách
hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng phải trả cho