Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại cũng như kỳ thực tập tại
nhà khách Hải Qn Hải Phịng, em đã được các Thầy, Cơ trong khoa Khách sạn - Du
lịch và Ban giám Đốc cùng các cán bộ nhân viên trong nhà khách Hải Qn Hải Phịng
giúp đỡ tận tình. Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới những người đã giúp đỡ
em hồn thành đợt thực tập và khóa luận này.
Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại
học Thương mại, cám ơn các Thầy, các Cơ đã tận tình chỉ dạy kiến thức cơ bản và hữu
ích trong cơng việc thực tế tại nơi em thực tập cũng như trong quá trình nghiên cứu,
phân tích và viết chuyên đề. Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Lã Minh Quý,
người đã trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo nhà khách Hải Qn Hải Phịng
cùng tồn thể cán bộ nhân viên tại bộ phận buồng đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá
trình học tập thực tế và làm khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2016
Sinh viên

Bùi Thị Thu Hà


2

MỤC LỤC
Dựa theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn theo TCVN 4391:2009, ta có thể thấy nhà khách Hải Quân
đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao với các chỉ tiêu về phịng ở. Trong q trình thực tập tại nhà
khách, em có tham khảo, nghiên cứu thêm về một số khách sạn 3 sao khác trên địa bàn thành phố
Hải Phịng để có sự so sánh, đối chiếu. Trên đây là một số dữ liệu em đã thu thập được từ khách sạn
3 sao SeaStar Hải Phòng............................................................................................................................31

3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TCVN
VTOS

Tiêu chuẩn Việt Nam
Tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam


4

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số thứ tự
Tên biểu trang
Trang
1
Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá
Bảng 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách Hải
2
Quân, Hải Phòng
3
Bảng 1.3. Giá phòng tại nhà khách Hải Quân
4
Bảng 1.4. Giá phòng tại khách sạn SeaStar Hải Phòng
Bảng 1.5. Bảng kết quả điều tra khách hàng về dịch vụ buồng tại
5
nhà khách Hải Quân, Hải Phòng

5

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Số thứ tự
1
2

Tên sơ đồ, hình vẽ
Hình 2.1: Quy trình cung ứng dịch buồng khách sạn
Hình 2.2: Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa
mãn chung của khách hàng

Trang


6

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của nền kinh tế thị trường, Việt Nam
đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống
kinh tế xã hội. Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ
thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, trong đó hệ thống
lưu trú được biết đến là dịch vụ quan trọng giúp doanh nghiệp không ngừng tăng về
mặt doanh thu và lợi nhuận. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả
năng cạnh tranh với các khách sạn lớn trên địa bàn là bài tốn khó cần được giải quyết.
Nhà khách Hải Qn thuộc công ty Hải Thành – Bộ tư lệnh Hải Qn với

nhiệm vụ chính là tổ chức đón tiếp phục vụ đoàn khách của nhà nước, Quân đội và
khách nước ngoài đến thăm và làm việc với Quân chủng Hải Quân; cán bộ chiến sĩ
trong và ngoài Quân chủng về nhận công tác, đã nhiều năm nhận được huy chương
khen thưởng của Bộ Tư Lệnh. Tuy nhiên, với quy mô nhỏ, chủ yếu phục vụ cán bộ
chiến sĩ trong ngành cũng như một số khách ngoài ngành nên dịch vụ buồng tại nhà
khách còn chưa thực sự chuyên nghiệp, nhiều dịch vụ buồng như giặt là, dọn phòng
còn chưa được tiêu chuẩn hố, việc kinh doanh của nhà khách cịn kém tính cạnh tranh
với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trên đại bàn.
Sau một thời gian thực tập tại nhà khách Hải Quân, quan sát thấy được cỏn rất
nhiều những vấn đề về dịch vụ buồng, em thấy được việc nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại nhà khách Hải Quân là vô cùng cấp thiết và trong 2 năm qua chưa có đề tài
nào nghiên cứu thấu đáo về dịch vụ buồng tại nhà khách. Vì vậy, em xin chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Qn, Hải Phịng” làm đề
tài khố luận nghiên cứu của mình với mong muốn giải quyết những vấn đề cấp thiết
đang đặt ra tại bộ phận buồng tại nhà khách Hải Quân, Hải Phòng.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà
khách Hải Quân, Hải Phòng.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Làm rõ lí luận cơ bản về dịch vụ buồng.
- Làm rõ các vấn đề đang gặp phải của nhà khách Hải Quân, Hải Phòng về dịch
vụ buồng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà
khách Hải Quân, Hải Phòng.


7

3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu về dịch vụ buồng tại nhà khách

Hải Qn, Hải Phịng.
Về khơng gian: Khơng gian nghiên cứu của khố luận là nhà khách Hải Qn,
Hải Phịng.
Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu thực trạng dịch vụ buồng tại bộ phận buồng
tại nhà khách Hải Quân trong quá trình thực tập tại nhà khách. Các số liệu minh hoạ
được lấy từ năm 2014, 2015 và trong thời gian thực tập tại nhà khách Hải Quân.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua nghiên cứu về đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng" của
các năm trước, em thấy đề tài đã được các anh chị đi trước khai thác và nghiên cứu ở
một số khách sạn lớn và đạt được những thành công đáng kể. Qua đó, em đã liên hệ
một số đề tài có liên quan đến "nâng cao chất lượng dịch vụ buồng" các khóa trước
của khoa Khách san, du lịch như:
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Melia, Hà
Nội, Chu Diệu Linh, 2006.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Bảo Sơn, Dương
Thị Hằng, 2008.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Lake Side,
Nguyễn Thị Xuyến, 2011.
Các cơng trình trên đều đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng, đi sâu vào phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. Những luận văn trên đã đưa ra
một số giải pháp tăng cường đầu tư, bổ sung và hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị
của bộ phận buồng, tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên
khách sạn nói chung, nhân viên bộ phận buồng nói riêng.
Như vậy chất lượng dịch vụ buồng đã được đề cập ở các khách sạn khác nhưng
chưa có cơng trình nào đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân.
Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân là vấn đề mới mẻ,
trở thành vấn đề quan trọng nhất trong thời điểm hiện tại của nhà khách Hải Quân.
"Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân" là đề tài đầu
tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân, không trùng với
các đề tài của năm trước.

8

5. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của khố luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân, Hải Phòng.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
tại nhà khách Hải Quân, Hải Phòng.


9

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ buồng
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng
rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E:
“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng”.
Từ khái niệm trên đây, ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ buồng như sau:
“Dịch vụ buồng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng
và khách sạn, là dịch vụ buồng và những dịch vụ đi kèm mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ”.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trơng đợi. Ta có cơng thức so
sánh như sau:
S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)
Trong đó: - S là chất lượng dịch vụ
- P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
- E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng
Từ đây chúng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng như sau:
“Chất lượng dịch vụ buồng là mức độ phù hợp của dịch vụ buồng mà khách
sạn cung ứng nhằm thoả mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú”.
1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Theo TCVN ISO 9001:1996 ta có:“Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt
động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách
sạn”.
Từ đó, ta có nâng cao chất lượng dịch vụ buồng có thể được hiểu là những hoạt
động được tiến hành trong tồn khách sạn nói chung và đặc biệt là những nỗ lực không
ngừng của bộ phận buồng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối thiểu mà
khách sạn đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu cơ sở vật
chất, tiện nghi, kỹ năng phục vụ,… đảm bảo phịng nghỉ của khách ln sạch sẽ, an
tồn làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.1.2. Đặc điểm và quy trình cung ứng dịch vụ buồng
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ buồng


10

a. Tính vơ hình một cách tương đối

Khơng giống như các sản phẩm hàng hố thơng thường, trước khi mua khách
hàng có thể nghiên cứu về các thuộc tính của hàng hố đó và sau khi mua khách hàng
được sở hữu chúng, cầm nắm và mang đi được còn đối với sản phẩm dịch vụ thì hiếm
khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết
quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
Dịch vụ buồng cũng vậy, khi khách lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được sử
dụng các dịch vụ buồng như được nghỉ ngơi, thư giãn nghỉ ngơi trong khơng gian n
tĩnh, được trang trí đẹp, phịng được dọn dẹp hàng ngày,… nhưng khi rời khỏi khách
sạn thì khách hàng dù muốn cũng khơng thể mang những dịch vụ đó đi được. Cái mà
họ nhận được đó là khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tại khách sạn mà sau đó họ
cảm thấy được thư giãn, vui vẻ. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vơ hình của
dịch vụ phịng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục
đối với khách hàng.
b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ phịng nói riêng, sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời. Khách hàng ngồi vai trị là người tiêu dùng thì họ cịn là người
tham gia sản xuất dịch vụ. Do vậy, khách sạn cần áp dụng mơ hình quản trị theo quá
trình, thiết kế quy trình phục vụ thích hợp, linh hoạt. Nhân viên phục vụ buồng phải
được đào tạo nắm vững quy trình phục vụ, hướng khách hàng cùng thực hiện, coi yêu
cầu của khách hàng là đầu vào của quá trình và sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra
của q trình.
c. Tính khơng đồng nhất của dịch vụ
Do khách hàng rất muốn được chăm sóc riêng biệt nên dịch vụ buồng thường bị
cá nhân hóa và khơng đồng nhất. Cùng một loại sản phẩm dịch vụ của cùng một nhà
cung ứng tại một thời điểm nhưng mỗi khách hàng lại có những cảm nhận khác nhau
về dịch vụ đó. Với mỗi một nhân viên lại có cách cung ứng dịch vụ khác nhau. Như
vậy, khách sạn cần đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ có thể thỏa mãn chung khách hàng
và nhân viên cần có sự đồng cảm với khách hàng trong phục vụ.
d. Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ

không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Khi một phịng khách sạn khơng cho th được
trong ngày thì khơng thể đem đi cất giữ để bán cho khách vào ngày hôm sau. Trong
khi đo khách sạn vẫn phải chịu chi phí về dịch vụ phịng đó mà khơng có doanh thu bù
đắp. Tương tự, thời gian nhàn rỗi của các nhân viên phòng khách sạn không thể cất giữ
để sử dụng lúc đông khách. Hay nói đơn giản, dịch vụ phịng khơng thể lưu kho được.


11

Do vậy, khách sạn cần sử dụng các công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm
thu hút khách hàng trong những thời điểm nhất định, điều chỉnh hợp lý nhu cầu thị
trường. Bên cạnh đó, khách sạn cần chú ý bố trí và sử dụng lao động hợp lý.
e. Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ
Trong quy trình cung ứng dịch vụ, khách hàng tham gia không chỉ là người tiêu
dùng mà cịn là người tạo ra dịch vụ đó. Con người có thể yêu cầu dịch vụ cao hay
thấp do vậy con người có tính chất quyết định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách
hàng có thể quyết định khơng sử dụng dịch vụ phịng nếu khách sạn khơng thể đảm
bảo cho họ một phịng có ban cơng hướng ra biển…. Các khách sạn không thể tạo ra
dịch vụ nếu khơng có sự đầu tư từ phía khách hàng. Dịch vụ phòng được đặc trưng bởi
mức độ giao tiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, nếu khơng có khách hàng thì
khơng có các đối tượng để hực hiện các dịch vụ phòng hay yêu cầu của khách. Do vậy,
khách sạn phải cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt
nhất, quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để
cung ứng dịch vụ đảm bảo và cải tiến nhất.
f. Tính khó kiểm sốt được chất lượng và dễ sao chép
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm sốt nói chung,
chất lượng dịch vụ phịng nói riêng khó hơn các hàng hóa hữu hình. Việc khơng thể
lưu trữ làm cho việc lựa chọn để kiểm tra và đánh giá chúng rất khó khăn. Các sai sót
trong q trình dịch vụ khơng thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu
dùng chúng. Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho khách

hàng. Vì vậy, khách sạn cần kiểm sốt trước, trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ cũng
như sản xuất theo nguyên lý: "Làm đúng ngay từ đầu" là hiệu quả nhất.
g. Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu
Dịch vụ phịng khơng có quyền sở hữu. Khi một dịch vụ phịng được tiến hành
thì khơng có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua
chỉ là người đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Khi khách hàng bỏ tiền ra để
mua dịch vụ phịng tại khách sạn thì họ chỉ có quyền sử dụng tạm thời trong thời gian
lưu trú mà khơng có quyền làm bất cứ điều gì sau đó. Hết thời gian lưu trú, khách hàng
phải hoàn trả lại nguyên vẹn cho khách sạn, nếu có sự mất mát, hư hỏng khách hàng sẽ
phải bồi thường lại giá trị của đồ vật đó.
h. Tính thời vụ và khơng thể di chuyển
Dịch vụ có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ, ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ
mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè. Khách
sạn và các dịch vụ phòng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi yếu tố tài nguyên. Vì vậy, các


12

doanh nghiệp nên đưa ra các chương trình khuyến mãi khách khi đi nghỉ trái vụ khi
cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ
phịng thuộc loại khơng thể di chuyển được, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ
phịng thì phải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ. Đây là đặc điểm riêng biệt của dịch
vụ phòng trong khách sạn, gây khó khăn cho các khách sạn trong việc thu hút khách
hàng và thay đổi quy mô. Do số giường, phịng khách cố định khơng thể mở rộng quy
mơ trong thời ỳ chính vụ cũng như thu hẹp quy mơ trong thời kỳ trái vụ. Vì vậy, khách
sạn cần lựa chọn địa điểm thỏa mãn các điều kiện tự nhiên, tổ chức tốt công tác dự báo
thị trường, thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn, sử dụng các chính sách vào thời
điểm trái vụ như giảm giá phòng, tăng thêm một số dịch vụ bổ sung.
1.1.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ buồng

Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ qua 4 giai đoạn:
Chuẩn bị đón
khách

Đón tiếp và
bàn giao
phịng cho
khách

Phục vụ
khách trong
thời gian
lưu trú

Nhận bàn
giao phịng
và tiễn
khách

Hình 2.1. Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn
• Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Bộ phận buồng nhận thơng báo về số lượng buồng chuẩn bị đón khách, số
lượng khách, đối tượng khách, thời gian đến, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt từ bộ
phận lễ tân, thông qua phiếu báo khách, danh sách hàng ngày. Công việc cụ thể:
- Kiểm tra vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh.
- Kiểm tra vật phẩm, đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh.
- Kiểm tra hệ thống điện, nước.
- Kiểm tra đồ uống trong minibar.
- Kiểm tra chống nóng, chống lạnh buồng ngủ.
Sau khi kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất

lượng thì báo cho bộ phận lễ tân. Trường hợp chuẩn bị buồng cho khách quan trọng,
cần bố trí buồng có chất lượng tốt nhất đồng thời phân cơng nhân viên có trình độ và
kinh nghiệm để phục vụ khách.
• Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phịng cho khách
u cầu việc đón dẫn và bàn giao buồng cho khách cần được tiến hành nhanh
chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Nhân viên phụ trách cần thực hiện như
sau:
- Dẫn khách đến đúng buồng mà nhân viên lễ tân đã thông báo.
- Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách vào.


13

- Đặt hành lý đúng chỗ quy định.
- Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và
giới thiệu các nội quy, thông báo dịch vụ của khách sạn.
- Hỏi khách xem có u cầu gì khơng và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho
khách ngay khi vừa bước đến.
- Báo cho khách biết nơi trực buồng.
- Bàn giao chìa khóa và chúc khách có một kỳ nghỉ thú vị sau đó chào khách và
ra khỏi phịng.
• Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Cần có sự phối hợp giữa các nhân viên bộ phận buồng và giữa nhân viên bộ
phận buồng với các bộ phận khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Yêu cầu nhân viên phục vụ buồng nắm vững tiêu chuẩn vật phẩm đồ dùng và
chế độ phục vụ đối với các loại buồng trong khách sạn. Hàng ngày, cần căn cứ vào số
lượng buồng cần dọn, số lượng khách để chuẩn bị và tiến hành dọn vệ sinh theo đúng
quy trình làm vệ sinh buồng khách.
Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên có thể phục vụ các dịch vụ bổ sung
nếu khách yêu cầu như: giặt là, hoa, đồ uống, phục vụ ăn uống tại buồng… Khi phục

vụ, nhân viên cần thực hiện đúng quy trình và ghi hóa đơn dịch vụ để cuối ngày tập
hợp vào bảng tổng hợp chi phí của khách.
• Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Nhân viên trực buồng hoặc trưởng ca tiến hành nhận bàn giao buồng, tiến hành
như sau:
- Chuyển các hóa đơn dịch vụ khách hàng ký nợ cho lễ tân.
- Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng để lập biên bản và giải quyết
kịp thời như xác định trách nhiệm, tiến hành sửa chữa, bổ sung.
- Giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách
mang hành lý xuống quầy lễ tân.
- Nhân viên phục vụ tiến hành dọn buồng ngay để sẵn sàng đón khách mới.
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
1.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
1.2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của
bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba. Mục đích và đối tượng thực hiện của các loại
hình đánh giá cụ thể như bảng sau:
Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá
Loại hình đánh giá
Bên
trong

Đánh giá
chất lượng

Mục đích đánh giá

Tổ chức

thực hiện

Nhằm cung cấp thơng tin để Ban Giám đốc Doanh nghiệp
xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay


14

Bên
ngồi

nội bộ
hành động phịng ngừa hoặc khắc phục.
Đánh giá của Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà
bên thứ hai
cung cấp đáng tin cậy không.
Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để
Đánh giá của
được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá
bên thứ ba
dựa theo tiêu chuẩn quy định.

Khách hàng của
doanh nghiệp
Cơ quan đánh
giá độc lập

Ở Việt Nam, chưa đủ điều kiện để áp dụng các phương pháp hiện đại trên. Các
khách sạn ở Việt Nam thường áp dụng phương pháp đo lường sự thỏa mãn chung của
khách hàng. Phương pháp này có thể được tiến hành bằng cách phát phiếu điều tra,
phỏng vấn, gửi thư, sổ góp ý. Ở đây, chúng ta nghiên cứu về phương pháp đánh giá
chất lượng dịch vụ buồng bằng cách phát phiếu điều tra khách hàng. Phương pháp này

gồm các bước:


15

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận
Hình 2.2: Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng
1.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5
chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan
trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,
sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
* Sự tin cậy: đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác.
* Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,

giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.


16

Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trên ta có thể đưa ra được
các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn đó là:
* Đặt phịng: Sau một chuyến đi dài mệt mỏi, khách hàng rất cần được hoàn tất các
thủ tục đặt phòng và nhận phòng một cách nhanh chóng để nghỉ ngơi. Nhân viên đón
khách của bộ phận phòng là những người đầu tiên thuộc bộ phận này tiếp xúc với
khách trong một khoảng thời gian tuy ngắn nhưng nếu họ nắm bắt tâm lý khách hàng
chính xác và đáp ứng đúng cái mà các vị “thượng đế” cần thì chất lượng dịch vụ
phịng trong cảm nhận của khách hàng cũng sẽ tốt đẹp.
* Check in: Đây là quá trình khách hàng làm thủ tục để lưu trú tại khách sạn trong một
khoảng thời gian xác định. Quá trình này liên quan nhiều đến nhiều thủ tục giấy giờ,
làm khách hàng cảm thấy mệt mỏi và nhàm chán. Chính vì thế, cần tạo ra thủ tục
nhanh chóng, tiện lợi, giảm bớt các thủ tục không cần thiết giúp khách hàng có thể
nhanh chóng lên phịng nghỉ ngơi.
* Đón tiễn khách: Để tạo được ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn, các nhân
viên lễ tân, buồng cần làm tốt giai đoạn này. Nếu được chào đón chu đáo và nhiệt tình
khách hàng sẽ cảm nhận được sự mến khách tại khách sạn, từ đó khách hàng sẽ dễ
chấp nhận hơn đối với các dịch vụ khác trong khách sạn.
* Thái độ phục vụ: Đây là yếu tốt rất quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ buồng. Thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận buồng sẽ ảnh hưởng trực tiếp
đến đánh giá của khách hàng về các dịch vụ buồng. Nếu có thái độ phục vụ tốt, khách
hàng sẽ cảm nhận tốt dịch vụ được phục vụ, từ đó chất lượng dịch vụ cũng được tăng

theo.
* Kĩ năng phục vụ: Phụ thuộc nhiều vào chun mơn cũng như khả năng xử lí tình
huống của nhân viên. Như đã nêu ở trên, nghiệp vụ buồng phịng mang tính nhạy cảm
cao nên rất dễ xảy ra những tình huống bất ngờ, khó lường trước. Vì vậy, yêu cầu
người nhân viên phục vụ phòng cần khéo léo, xử lí tinh tế các tình huống phát sinh để
làm hài lòng khách hàng.
* Trang thiết bị tiện nghi: Đây là các yếu tố mang tính hữu hình thể hiện chất lượng
dịch vụ phịng khách sạn. Khách hàng có thể trực tiếp nhìn và đánh giá chất lượng của
chúng từ các loại đồ gỗ như: giường, tủ quần áo, tủ đầu giường, bàn trang điểm, bàn
tiếp khách đến các thiết bị điện như: điều hoà, tủ lạnh, tivi, các loại đèn...Từ việc đánh
giá chất lượng của các trang thiết bị giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng của
dịch vụ phòng.
* Dịch vụ trong phòng: Bao gồm các dịch vụ như Bar, bếp, giặt là, điện thoại, tivi…
Tuỳ thuộc vào phân hạng khách sạn sẽ có những dịch vụ trong phòng khác nhau. Tuy


17

nhiên, để đảm bảo được chất lượng phòng ở, các dịch vụ phải được cung ứng đầy đủ
với chất lượng đảm bảo khả năng cung ứng cho khách hàng.
* Vệ sinh: được đánh giá tổng thể cả khu vực bên trong và môi trường xung quanh.
Đối với bên trong, phải đảm bảo sạch ở mức độ cao nhất và đánh giá thông qua việc tổ
chức thực hiện vệ sinh như thế nào.
* Check out: là quy trình khách trả phịng, thanh tốn tiền phịng, nhân viên trả lại giấy
tờ cho khách và tiễn khách. Nhân viên buồng phòng sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra lại
đồ đạc trong phòng để báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phịng, giảm khả năng mất
mát đồ đạc trong phòng khách sạn.
* Cảm nhận chung: Khách hàng sau một thời gian nghỉ ngơi tại cơ sở lưu trú sẽ có
những đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cung ứng. Trong đó dịch vụ buồng chiếm
phần lớn sự tiêu dùng của khách hàng, vì vậy để tạo sự thoả mãn của khách hàng,

khách sạn cần đầu tư cung ứng dịch vụ buồng và các dịch vụ bổ sung khác một cách
tốt nhất, thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ buồng
1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng
Theo Kaoru Ishikawa: Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất
lượng cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài,
hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hồn tồn những u cầu của người tiêu dùng.
* Thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ hàng quý hoặc hàng năm.
Vì vai trị của nhân viên rất quan trọng, có thể làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ,
hình ảnh của khách sạn nên luôn phải không ngừng đào tạo, phát triển cho họ.
* Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị, cơ sở vật chất thường xuyên: cơ sở vật
chất là yếu tố hữu hình để khách hàng căn cứ vào đó đánh giá chất lượng dịch vụ do
đó cần đảm bảo một cơ sở vật chất phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn.
* Thực hiện điều tra ý kiến nhân viên, khách hàng định kỳ về các vấn đề cịn tồn tại
sau đó tìm ra biện pháp khắc phục, sửa chữa.
* Sử dụng các công cụ để duy trì chất lượng:
+ Biểu đồ nhân quả: phân tích ngun nhân, kết quả của việc khơng đảm bảo chất
lượng theo mơ hình xương cá.
+ Biểu đồ kiểm sốt: phân tích, đánh giá sự ổn định của q trình; kiểm sốt khi nào
một q trình bị điều chỉnh; xác nhận sự cải tiến quá trình.


18

1.2.2.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng
Theo TCVN 9001:1996, nâng cao chất lượng được hiểu đúng nghĩa với cải tiến
chất lượng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng nói
riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp. Chương
trình bao gồm các nội dung sau:
* Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên: đây là bước đầu tiên trong quá

trình tinh chế liên tục dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ vì nhân viên là người thường
xuyên giao tiếp với khách hàng, họ hiểu biết nhu cầu và trông đợi của khách hàng
cũng như nắm bắt nhu cầu của khách hàng nên thông tin phản hồi của nhân viên rất
quan trọng, sống còn đối với sự cải tiến của dịch vụ.
* Sử dụng các công cụ và kỹ thuật để cải tiến quy trình: điều chỉnh nhanh chóng, đúng
phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến khơng
ngừng theo thời gian.
* Tiến hành nghiên cứu khách hàng, sử dụng chương trình mua hàng bí mật để cung
cấp dữ liệu đầu vào cho quá trình cải tiến.
* Thiết lập tinh thần lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức: tạo cho nhân viên
hiểu được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến.
* Sử dụng các điều tra khách hàng đã có, dữ liệu điều tra chuyên về dịch vụ mới. Trên
cơ sở đó lập kế hoạch, tiêu chuẩn tối thiểu của dịch vụ mới. Các tiêu chuẩn này nên
được xây dựng với sự tham gia của đội ngũ nhân viên.
* Trước khi giới thiệu dịch vụ mới, phải đảm bảo chắc chắn rằng chuyên môn và nhân
viên phục hồi đã được đào tạo thỏa đáng.
* Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới để điều khiển khách
hàng và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi.
1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ buồng
1.2.3.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng
Trước khi thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, khách sạn cần tìm hiểu yêu cầu của
khách hàng và mong muốn của họ ở hiện tại thông qua nhân viên tiếp xúc hoặc sử
dụng các công cụ để tiếp cận khách hàng. Một trong những cách hay được sử dụng đó
là điều tra sự thỏa mãn của khách hàng. Các phàn nàn của khách hàng là nguồn thơng
tin có giá trị cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Khi xử lý phàn nàn cần tập trung vào
vấn đề:


19

* Ngăn cản phàn nàn: sử dụng các câu hỏi trực tiếp, cụ thể đối với khách hàng lưỡng
lự khi phàn nàn. Các phàn nàn cũng có thể được cảnh báo trước về các tình huống tồi
có thể xảy ra để khách lựa chọn có tham gia hay khơng.
* Thẻ góp ý: thẻ góp ý thường bị chỉ trích là kém hiệu quả và câu hỏi quá dài, quá chi
tiết. Vì vậy cần thay đổi nội dung sao cho hợp lý.
* Chuẩn bị cho các phàn nàn: bằng việc công nhận sự tồn tại của chúng. Các chương
trình đào tạo càng nhấn mạnh vào những khả năng xảy ra phàn nàn càng cụ thể càng
tốt. Các nhân viên với sự chuẩn bị kỹ càng, luôn tỉnh táo, nhận rõ tầm quan trọng trong
việc đón nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
* Phản ứng với các phàn nàn: lắng nghe cẩn thận là cơ sở để giải quyết các phàn nàn,
sử dụng đồng bộ ngôn ngữ của cơ thể để biểu lộ sự chú ý lắng nghe và hiểu biết.
Thông cảm với sự trải qua và nhắc lại chính xác những gì họ đã phàn nàn. Tránh đơi
co với những lời phàn nàn to tiếng ở những nơi công cộng và có đơng khách hàng.
* Xin phép ghi lại phàn nàn: thể hiện sự nghiêm túc trong công tác quản trị. Qua ghi
chép, khách hàng sẽ thấy mọi thứ đang được chuẩn bị để sữa chữa. Mọi lời phàn nàn
đều phải được giải quyết và kết thúc.
* Xin lỗi: việc này hết sức quan trọng và cần thiết, tiết kiệm nhất và dễ thỏa mãn cho
cả đôi bên. "Khách hàng ln đúng", vì vậy các phàn nàn cần được lắng nghe, xử lý
nhanh, sẽ tạo nên thành công cho khách sạn.
1.2.3.2. Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp
Để có thể phục vụ theo quy chuẩn chung nhất do hiệp hội các khách sạn đề ra,
mỗi khách sạn cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn dịch vụ thích vụ và áp dụng nó cho
từng đối tượng dịch vụ. Đối với dịch vụ buồng các tiêu chuẩn về dọn vệ sinh phòng
khách, hướng dẫn khách sử dụng đồ đạc trong phòng, kiểm tra phòng khách khi khách
rời khách sạn… 1.2.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
Với các tiêu chuẩn có thể lượng hóa, các doanh nghiệp nên phát triển các tiêu
chuẩn mở rộng, bổ sung cho các tiêu chuẩn tối thiểu. Điều đó tạo điều kiện ni dưỡng
mơi trường cải tiến và phát triển liên tục.
1.2.3.4. Đào tạo và đánh giá lại
Các bộ tiêu chuẩn sẽ được phổ biến cho từng nhân viên trong khách sạn. Mỗi

nhân viên cần được đào tạo, bồi dưỡng về quy trình phục vụ theo đúng tiêu chuẩn đề
ra. Trong quá trình thực hiện, nếu phát hiện ra các sai sót, nhân viên có thể báo lại với
các cấp quản lí nhằm có biện pháp điều chỉnh kịp thời các tiêu chuẩn đề ra.


20

1.2.3.5. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
Tại mỗi khách sạn, việc đãi ngộ đối với nhân viên thường không giống nhau,
tuy nhiên vẫn theo quy định chung của nhà nước về mức lương, thưởng. Với một mức
thưởng hợp lí, kịp thời sẽ giúp cho nhân viên có động lực làm việc, tích cực tham gia
đóng góp ý kiến giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng và quy trình
phục vụ.
1.3. Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng
1.3.1. Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc mơi trường vĩ mô
Kinh tế: ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn cũng như
hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng. Tác động dễ nhận thấy là tốc độ tăng trưởng kinh
tế tăng dẫn đến thu nhập dân cư tăng, ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và mức độ
thỏa mãn nhu cầu của du khách dẫn đến nhu cầu về chất lượng dịch vụ buồng có chất
lượng cao tăng.
Kỹ thuật – cơng nghệ: Kỹ thuật – cơng nghệ là một yếu tố có ảnh hưởng lớn
đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách. Ứng dụng cơng nghệ
sẽ giúp cho phịng nghỉ tại các khách sạn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về cơ
sở vật chất buồng, phòng. Bên cạnh đó, việc ứng dụng cơng nghệ cịn giúp cho nhân
viên có thể quản lí phịng một cách linh hoạt, nắm bắt được tình trạng đồ đạc trong
phịng và tình hình lưu trú của khách.
Văn hóa - xã hội: Mỗi khách hàng hay nhóm khách hàng có nhận thức, văn hóa,
trình độ, quan điểm, phong tục tập qn, tâm lý… khác nhau tạo nên sự phong phú
trong cách phục vụ, giúp khách sạn có thể đưa ra được những giải pháp độc đáo, làm

tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ buồng. Vậy nên, yếu tố văn hóa – xã hội
có ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng.
Chính trị - pháp luật: Các quy định, nghị định trong lĩnh vực kinh doanh nhà
nghỉ, khách sạn có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng trong khách sạn, nhà nghỉ. Nó quy định những điều được làm và khơng được
làm, khách sạn có thể dựa vào đây để có thể xây dựng những biện pháp cải tiến phù
hợp.
1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
Khách hàng: Đây là đối tượng ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh
của khách sạn. Khách hàng đến với khách sạn thuộc rất nhiều đối tượng khác nhau có
thể khách hàng là cá nhân, khách hàng là các tổ chức, khách hàng trong nước, khách
hàng ngồi nước… Với đa dạng loại hình khách sẽ dẫn đến việc phục vụ trở nên khó


21

khăn hơn do mỗi khách hàng lại có đặc điểm khác nhau về vùng miền, phong tục. Vì
vậy, nhà quản trị khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng cần nắm bắt rõ thị
hiếu và nhu cầu của từng đối tượng khách, từ đó đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ.
Đối thủ cạnh tranh: Trong ngành khách sạn, cạnh tranh sẽ giúp các khách sạn
không ngừng nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt để thu hút khách
hàng đến với khách sạn từ đó chất lượng dịch vụ khơng ngừng được nâng cao. Vì thế,
để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn, doanh nghiệp cần tạo những
lợi thế cạnh tranh so với đối thủ như tạo nên các dịch vụ độc đáo, khác lạ để ngày càng
thu hút thêm các đối tượng khách hàng.
Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng có thể được coi là một áp lực đe doạ khi họ
có khả năng tăng giá bán đầu vào hoặc giảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ cung
cấp, từ đó làm giảm khả năng kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp. Dịch vụ buồng, phòng
là một dịch vụ với đặc điểm cần cung cấp rất nhiều các trang thiết bị, cơ sở vật chất
tiện nghi. Vì thế, các nhà quản lí cần tạo mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng để có

được những nguyên liệu đầu vào tốt nhất để phục vụ khách hàng.
1.3.2. Các nhân tố thuộc mơi trường bên trong
1.3.2.1. Nguồn lực tài chính
Khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh
doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ
thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách
sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Các
khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên,
sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến
cho chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
Ngồi ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho
cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn
muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí như vậy
thì giá thành đất đai cũng cao hơn.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
Kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh dịch vụ. Vì thế nguồn nhân lực là
yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Nhân viên phục vụ tại
bộ phận buồng nghỉ thường chiếm phần lớn trong tổng số nhân viên trong khách sạn
và là người trực tiếp tiếp xúc với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Thái độ phục vụ, tác phong phục vụ sẽ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Chính vì thế, mỗi khách sạn cần xây dựng một đội


22

ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tác phong phục vụ tốt để khách hàng ln cảm thấy hài
lịng khi đến nghỉ dưỡng tại khách sạn.
Khách sạn cũng cần chú ý đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận
phòng để họ cung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác, đúng quy trình nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

1.3.2.3. Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật
Đất đai, cơ sở hạ tầng, vị trí của khách sạn: Các cơng trình cơng cộng, hệ thống
điện nước, thông tin liên lạc, sự thuận lợi khi tham gia giao thơng, đường xá là địn
bẩy để phát triển tới việc kinh doanh khách sạn, mở rộng quy mơ từ đó ảnh hưởng tới
việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Cơ sở vật chất quan trọng là nhân tố rất quan trọng, là yếu tố hữu hình để khách
hàng dựa vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật còn
là tiêu chuẩn để đánh giá hạng khách sạn. Phịng khách sạn có sang trọng, tiện nghi,
hiện đại, an tồn mới có thể duy trì khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn.
Trang thiết bị - công nghệ: hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa
học cơng nghệ, các khách sạn ln trang bị cho mình những công nghệ mới nhất nhằm
tạo ấn tượng tốt nhất tới khách hàng, tạo sự khác biệt, tăng tính cạnh tranh cũng như
tiết kiệm lao động. Ngoài ra, các trang thiết bị đó phải dễ sử dụng với khách hàng hoặc
phải có sự hướng dẫn cụ thể từ nhân viên. Các vật dụng trong phịng phải ln được
bảo dưỡng, thay mới nếu không thể sử dụng được nhằm đảm bảo chất lượng cũng như
sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.3.2.4. Các nhân tố khác
Ngoài 3 nhân tố nêu trên thì các nhân tố về thương hiệu và văn hố doanh
nghiệp cũng có ảnh hưởng khơng nhỏ trong thành công của dịch vụ buồng nghỉ tại
khách sạn. Một khách sạn có uy tín, bề dày phát triển sẽ làm khách hàng cảm thấy tin
tưởng hơn khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, văn hoá doanh nhiệp sẽ giúp
khách sạn tạo được niềm tin cho nhân viên, giúp nhân viên làm việc được hiệu quả.
Khách hàng khi đến với khách sạn thấy được sự tổ chức chuyên nghiệp trong cách làm
việc của nhân viên sẽ thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ và tin tưởng hơn
khi sử dụng dịch vụ trong khách sạn.


23

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI NHÀ
KHÁCH HẢI QUÂN, HẢI PHÒNG
2.1. Tổng quan về nhà khách Hải Qn, Hải Phịng và ảnh hưởng của mơi trường
đến chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân, Hải Phòng
2.1.1. Tổng quan về nhà khách Hải Quân, Hải Phịng
2.1.1.1 Giới thiệu về q trình hình thành và phát triển của nhà khách Hải Quân, Hải
Phòng
Tên gọi: Nhà khách Hải quân
Tên giao dịch: Chi nhánh công ty Hải Thành tại Hải Phòng
Địa chỉ: 27C Phố Điện Biên Phủ, Quận Hồng Bàng, Hải Phòng
Điện thoại: (031)3842856
Số fax: (031)3842278
Email:
Website: />Nhà khách Hải Quân trực thuộc công ty Hải Thành – Bộ tư lệnh Hải Quân. Quá
trình hình thành và phát triển của Nhà khách gắn liền với quá trình hình thành và phát
triển của công ty.
Tiền thân của công ty Hải Thành là công ty kinh doanh dịch vụ nhà khách và du
lịch Hải Thành trực thuộc Bộ tư lệnh Hải Quân thành lập theo quyết định số 80B/QĐ
của bộ trưởng Bộ Quốc Phòng ngày 15/02/1992 với nhiệm vụ: Tổ chức đón tiếp phục
vụ đồn khách của nhà nước, Qn đội và khách nước ngoài đến thăm và làm việc với
Quân chủng Hải Quân; cán bộ chiến sĩ trong và ngồi Qn chủng về nhận cơng tác,
đón tiếp các đại biểu về dự Đại hội, các hội nghị, hội thảo gặp mặt kỉ niệm những ngày
lễ lớn của đất nước, Quân đội, Quân chủng..., đồng thời tận dụng năng lực dơi dư, khai
thác cơ sở vật chất hiện có tạo nguồn thu đảm bảo đời sống của cán bộ, nhân viên
trong công ty và phục vụ tốt hơn cho nhiệm vụ Quốc phịng. Nhà khách Hải Qn trực
thuộc cơng ty Hải Thành – Bộ tư lệnh Hải Quân. Nhà khách Hải Quân được ra đời
ngay sau khi công ty Hải Thành được thành lập và ngày càng phát triển không ngừng.
Từ năm 1997 đến nay Nhà Khách Hải Quân liên tục được phong tặng danh hiệu
“Đơn vị quyết thắng”, ”đơn vị xuất xắc trong phong trào thi đua của quân chủng và
được nhận bằng khen của UBND thành phố Hải Phịng.

Chức năng, nhiệm vụ của Nhà khách:
- Tổ chức đón tiếp phục vụ đoàn khách của nhà nước, Quân đội và khách nước
ngoài đến thăm và làm việc cùng với Quân chủng Hải Quân; cán bộ chiến sĩ trong và
ngoài Qn chủng về nhân cơng tác, đón tiếp các đại biểu về dự đại hội, các hội nghị,
hội thảo, gặp mặt kỉ niệm những ngày lễ lớn của đất nước, Quân đội, Quân chủng...
- Kinh doanh lưu trú.
- Kinh doanh dịch vụ nhà hàng.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác.


24

Cơ cấu tổ chức của Nhà khách theo mơ hình trực tuyến chức năng (Phụ lục 01).
Với mơ hình này mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phịng
ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mơ hình này giúp cho giám đốc
và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh
doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mơ hình này
sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến
sai sót trong công việc.
2.1.1.2 Kết quả kinh doanh của nhà khách Hải Quân, Hải Phòng
Bảng 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách Hải Quân, Hải Phòng
Năm 2014
STT Chỉ tiêu

I
1
2
3
II
1

2
3
4
5
6
V
VI
VII

Giá trị

Năm 2015
Tỷ trọng Giá trị

Tỷ trọng

(Tr.đ)
Tổng doanh thu
50.000
Lưu trú
20.125
Ăn uống
18.234
Dịch vụ bổ sung
11.641
Tổng chi phí
43.145
Tỷ suất chi phí
86,29
Lương, thưởng

34.445
MKT & PR
1.678
Khấu hao TSCĐ
4.234
Nguyên vật liệu
789
Chi phí khác (điện, nước...) 1.999
LN trước thuế
6.855
Thuế TNDN
1.713
LN sau thuế
5.142

(%)
100
40,25
36,47
23,28
100
79,84
3,89
9,81
1,83
4,63
-

(Tr.đ)
52.172

20.671
18.997
12.504
45.234
86,70
36.456
1.467
4.456
700
2.155
6.893
1.723
5.170

(%)
100
39,62
36,41
23,97
100
80,59
3,24
9,85
1,55
4,77
-

Tỷ suất

-

9,91

10,28

So sánh năm
2015/2014
+/ -

%

2.172
546
763
863
2.089
0,41
2.011
(211)
222
(89)
156
83
10
28

104,34
102,71
104,18
107,41

104,84
105,84
(12,57)
105,24
(11,28)
107,80
101,21
100,58
100,54

(0,37) (Nguồn: Phịng kế tốn)


25

Qua bảng 1.2 có thể thấy:
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của nhà khách khá hiệu quả, tình hình kinh
doanh các dịch vụ khá đồng đều; doanh thu,lợi nhuận năm 2015 tăng đáng kể so với
năm 2014. Tuy nhiên chi phí cho các hoạt động kinh doanh cịn tăng. Cụ thể như sau:
Về doanh thu: doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng từ 50.000 triệu đồng
lên 52.172 triệu đồng (tăng 2.172 triệu đồng, tương ứng với 104,34%). Trong đó,
doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng thấp nhất trong doanh thu của 3 dịch vụ kinh doanh
của khách sạn hiện nay (546 triệu đồng) trong khi đó, dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng
lớn nhất. Từ đó ta có thể thấy, dịch vụ lưu trú của nhà khách hiện nay đang suy giảm,
nhà khách cần có những biên pháp kịp thời nhằm cải thiện chất lượng, thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ buồng tại nhà khách.
Về chi phí: Nhìn chung, tổng chi phí của nhà khách trong 2 năm vừa qua tăng
lên không quá nhiều. Năm 2014, tổng chi phí là 43.145 triệu đồng, năm 2015 là 45.234
triệu đồng, tăng 2.089 triệu đồng, tương ứng với 104,84%. Trong đó, chi phí lương
thưởng chiếm tỷ trọng cao nhất. Điều này cho thấy, nhà khách đang nỗ lực nâng cao

chất lượng đời sống người lao động, giúp họ có mức thu nhập ổn định. Từ đó, nhân
viên có thể yên tâm hơn khi làm việc, giúp nhà khách cải tiến chất lượng người lao
động.
Tỷ suất chi phí: tỷ suất chi phí có biểu hiện tăng trong 2 năm vừa qua. Năm
2014, tỷ suất chi phí là 86,29%, sang năm 2015 là 86,70%, tương ứng với mức tăng
0,41%.
Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Nhà khách năm 2014
là 6.855 triệu đồng, năm 2015 là 6.893 triệu đòng, tăng 83 triệu đồng so với năm 2014,
tương ứng với tỷ lệ 101,21%.
Thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN): Tổng tiền thuế mà Nhà khách nộp vào
ngân sách nhà nước năm 2014 là 1.713 triệu đồng, năm 2015 là 1.723 triệu đồng, tăng
10 triệu đồng, tương ứng tăng 100,58% so với năm 2014.
Lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Nhà khách năm 2014 là
5.142 triệu đồng, năm 2015 là 5.170 triệu đồng, tăng 28 triệu đồng so với năm 2014,
tương ứng với tỷ lệ 100,54%.
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế: bảng số liệu cho thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm.
Năm 2014, tỷ suất là 10,28%, năm 2015 tăng lên 9,91%, tương ứng với mức giảm 0,37%.
Nhận xét chung: Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trên, ta thấy
hoạt động kinh doanh của nhà khách trong 2 năm gần đây khá hiệu quả. Tuy nhiên, tốc
độ tăng chi phí trong năm 2015 so với năm 2014 lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu;
song tốc độ tăng khơng q lớn. Vì thế, nhà khách cần chú trọng đến việc tiết kiệm các